營銷部管理制度

1、昆明星耀體育運動城有限公司營銷部組織架構及運作體系目 錄一、 營銷部人員架構二、 部門職責三、 部門崗位職責（一）、營銷部經理職責（二）、營銷部副經理職責（三）、營銷部經理助理崗位職責（四）、銷售主管崗位職責（五）、銷售組長崗位職責（六）、簽約主管崗位職責（七）、簽約員崗位職責（八）、客服主管崗位職責（九）、客服助理崗位職責（十）、部門文員崗位職責（十一）、置業(yè)顧問崗位職責四、 銷售基本制度（一）、基本要求（二）、基本紀律（三）、考勤制度（四）、休假制度五、營銷部人事制度六、現(xiàn)場管理制度七、售樓人員接聽電話要則八、客戶資料管理辦法九、銷售例會制度十、營銷部現(xiàn)場考評內容十一、營銷組相關制度及表格

2、十二、簽約組相關制度及表格一、 營銷部人員架構二、 部門職責（一）、結合市場對手的情況與項目的貨量，定出合理的推貨策略。（二）、結合市場動態(tài)與項目所推的貨量定出準確的價格。（三）、根據市場對項目的反映、項目所推貨物的銷售速度，做好銷售控制。（四）、掌握市場動態(tài)，搜集市場信息，做出市場預測，提高銷售額，盡快完成銷售目的。（五）、組建信息庫，形成銷售信息系統(tǒng)，建立健全的競爭對手資料庫，負責向上級反饋一線的銷售情況。（六）、根據市場預測及銷售趨勢，編制季度、年度、月銷售計劃。（七）、做好銷售及銷售跟進工作。（八）、做好銷售資料的保管派發(fā)工作。（九）、按時向總經理、財務及上級上報實現(xiàn)銷售情況統(tǒng)計報表。

3、（十）、配合廣告公司做好樓盤的廣告宣傳工作。（十一）、做好廣告宣傳效果及時反饋工作。（十二）、負責合同的簽訂，回收樓款，及時清理欠款。（十三）、加強合同及客戶資料的管理工作，防止客戶資料外漏。（十四）、努力做好售后服務工作，樹立良好的開發(fā)形象和樓盤形象。（十五）、不斷學習、加強培訓，提高自身專業(yè)素質。三、 部門崗位職責（一）、營銷部經理職責營銷部經理直接對集團公司分管營銷的常務副總負責，由總經理任命，行使以下職權：1、 貫徹下達公司的經營策略、方針及各項制度，積極向公司提出合理化建議，參與公司制度的制定、實施、執(zhí)行、監(jiān)督等環(huán)節(jié)。2、 主持部門的整體銷售工作，組織實施公司有關銷售方面的會議，負責

4、完成公司及上級下達的任務。3、 組織銷售人員推廣公司形象，傳遞公司信息及公司經營理念。4、 協(xié)助項目籌備各類展銷會、推廣會活動，負責活動的組織、協(xié)調、實施工作。5、 組織銷售人員開展會議、學習、培訓工作，進行新入職銷售人員的崗前輔導工作，積極主動與銷售人員及時總結、制定工作計劃、把握主動權、全面操控銷售現(xiàn)場。6、 制定營銷部內部總體管理方案及職責范圍和標準。7、 制定營銷部的傭金提成及獎勵制度。8、 負責部門的市場信息收集和政策法規(guī)的研究工作，掌握市場動態(tài)，及時向上級提出整體促銷方案和計劃。9、 負責部門各項業(yè)務和銷售、合同等的監(jiān)督工作。10、及時協(xié)調和處理解決客戶和業(yè)主各類投訴及反饋信息，認

5、真做好售前及售后的各項服務工作。11、負責向公司有關部門提供銷售統(tǒng)計及分析報表。12、制定實施銷售費用的計劃及預算，嚴格控制銷售成本。13、參與項目策劃工作，定期參與廣告公司的會議，及時反饋現(xiàn)場客戶情況。14、負責對營銷部進行培訓和管理，根據實際情況向公司建議獎勵、留用、處罰和解聘銷售人員，情形嚴重的或違反管理制度的，有權將其退回人事部。15、 每月向營銷副總提交工作報告及工作計劃。16、 經常深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。17、 協(xié)助公司企業(yè)文化的建設。（二）、營銷部副經理的崗位職責1、協(xié)助部門經理制定部門工作計劃，銷售目標。2、協(xié)助銷售經理負責部門的消息收集及市場動態(tài)分析工作，

6、定期向經理匯報。3、協(xié)助銷售經理處理客戶投訴及反饋的有關信息，認真做好售前、售后的各項服務工作。4、協(xié)助完成部門如銷售、合同等方面的具體落實工作。5、協(xié)助經理做銷售統(tǒng)計及分析報告，并上交。6、參與銷售費用的計劃及預算，管理銷售部門的備用金，并與財務對接。7、協(xié)助銷售經理制定提成方案，并統(tǒng)計銷售業(yè)績，統(tǒng)計部門每月每人的業(yè)績考評情況及各分組考勤的核實。8、協(xié)助銷售經理對銷售人員的管理監(jiān)督，落實部門管理制度，定期配合經理檢查和抽查銷售人員的相關工作。9、定期向銷售經理提交工作總結及工作計劃。10、客戶的銷售合同的審定及業(yè)務洽談和對外工作的聯(lián)絡。11、負責實施部門經理安排的其他工作。（三）、銷售主管崗

7、位職責1、負責監(jiān)督、協(xié)調銷售人員之間的關系，并指導銷售人員的銷售工作。2、根絕銷售及樓盤情況，及時向上級匯報銷售情況存在的問題，并提出有利建議。3、負責現(xiàn)場考勤制度的監(jiān)督執(zhí)行工作及每月銷售人員績效考評的統(tǒng)計，并按時上報經理助理。4、收集、整理有關銷售資料，并每日、每月做出售樓統(tǒng)計。5、協(xié)助每位銷售人員完成銷售任務。6、參與銷售業(yè)務及周、月電腦統(tǒng)計分析，以及認購書、合同客戶情況的統(tǒng)計分析和現(xiàn)場銷售客戶紀律的收集匯總，每月定期將統(tǒng)計資料（來訪人數(shù)、來電次數(shù)、成交情況及分析）上報部門經理，負責協(xié)助收銀員計算傭金。7、負責監(jiān)督售樓人員的每日排班及輪值工作，負責現(xiàn)場銷售人員形象紀律的監(jiān)督，違規(guī)處理的執(zhí)行

8、工作。8、負責處理銷售人員及客戶的糾紛，執(zhí)行銷售經理安排的其他工作。9、每周向銷售經理助理提交個人工作總結及工作計劃。10、負責外勤客戶的公關及業(yè)務聯(lián)絡。11、嚴格執(zhí)行銷售管理制度，以身作則，指導監(jiān)督銷售人員銷售工作。12、對銷售人員收集的市場信息及客戶反饋的意見進行歸類總結，整合并定期呈報銷售經理。13、檢查銷售人員促銷、成交情況，監(jiān)督促銷人員的銷售行為有無違規(guī)操作、違規(guī)交易情況。14、完成銷售部日?？记凇⑴虐嗟仁乱?。15、協(xié)助銷售經理、副經理召開銷售現(xiàn)場例會，并做好會議紀錄。(四)、銷售組長崗位職責1、嚴格執(zhí)行銷售管理制度，以身作則，協(xié)助銷售主管指導監(jiān)督銷售人員的銷售工作。2、負責監(jiān)督、協(xié)

9、調銷售組員之間的關系，并指導組員的銷售工作。3、根據銷售及樓盤情況，及時向上級匯報銷售情況存在的問題，并提出有利建議。4、負責處理組員及客戶的糾紛，執(zhí)行銷售經理安排的其他工作。5、協(xié)助每一位組員完成銷售任務，并帶領他們取得優(yōu)異的業(yè)績。（五）、簽約主管崗位職責1、負責銷售部所有房屋的認購書簽訂、合同、銀行按揭的辦理。2、負責銷售部每月回款量、銷售量、認購量的統(tǒng)計及傭金的計算。3、負責催收客戶欠款，按合同金額及時間表落實到置業(yè)顧問，監(jiān)督置業(yè)顧問催款工作。4、負責為簽約客戶群解釋合同條款及銀行辦理相關事項。5、負責合同、認購書的申領及客戶關系管理。6、協(xié)助簽約員辦理合同及銀行按揭手續(xù)。7、負責落實按

10、揭回款及各種財務報表的監(jiān)督、落實工作。8、負責簽約、按揭回款、財務收款、合同辦理流程的執(zhí)行工作。9、每月向銷售經理提交個人工作報告、工作計劃及銷售情況統(tǒng)計。10、每天提交當天收款、成交、回款等情況報表。11、參與合同條款的制定與修改工作。（六）、簽約員崗位職責1、工作對簽約主管負責。2、協(xié)助簽約主管簽訂合同。3、負責辦理銀行按揭的各項手續(xù)與資料備齊。4、負責與公司財務部及開發(fā)部的日常事務對接。5、負責合同的領取、發(fā)放及登記工作。6、負責到期所有認購客戶合同的簽訂，合同交接的簽收及存檔。7、協(xié)助簽約主管辦理銀行按揭回款。8、完成領導安排的其他工作。9、合同辦理情況明細表的統(tǒng)計工作，按揭、一次性付

11、款客戶明細表的統(tǒng)計，簽約組日常文件的編制工作。負責合同的準備及打印工作。（七）、客服主管崗位職責1、負責監(jiān)督客服組客戶事務處理的執(zhí)行情況；2、負責客服組與其他部門的相關工作對接、協(xié)調及配合，確保準確、按時完成相關客戶事務；3、負責對客服事務處理情況的收集、整理、統(tǒng)計，建立信息庫，每周一小結，每月一月結并上報；4、客戶日常事務處理工作；5、負責客服組人員的排班、排休工作；6、完成領導安排的其他工作。（八）、客服助理崗位職責1、客戶日常事務處理工作；2、客戶事務處理跟進工作；3、客戶日常事務接待登記工作；4、客戶事務處理結果回訪登記；5、配合協(xié)理其他小組工作6、負責客服組日常內務處理、協(xié)調，按照要

12、求準確無誤、按時完成；7、負責客服組物件用品保管、交接，手續(xù)清楚完備；8、負責對客服組各類資料的整理、存檔、管理工作，按照要求準確無誤、無缺、歸類，歸類整理保存好各類信息資料，并與集團檔案資料員配合相關資料及時交存，做到承接清楚，調用方便及時；9、客戶日常事務處理工作；10、完成領導安排的其他工作。（九）部門文員崗位職責1、負責部門所有文件的存檔、收發(fā)、打印工作。2、負責部門客戶資料、認購客戶、來訪客戶、已購客戶，按揭、一次性付款客戶的分類及存檔工作。3、負責對客戶資料的保密工作。4、負責協(xié)助經理助理完成各統(tǒng)計報表的制作、打印。5、負責部門競爭對手信息庫及客戶信息庫的建立，并嚴格保密。6、負責

13、市調工作的整理，文檔工作。7、負責每月銷售部員工考勤的統(tǒng)計上報、監(jiān)督工作。8、負責會議紀要、價格系統(tǒng)的調整，負責辦公用品的保管及發(fā)放，負責銷售部門辦公費用的統(tǒng)計與控制。9、負責部門經理助理安排的其他工作。（十）、置業(yè)顧問崗位職責1、 掌握樓盤的結構、功能、技術、工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能及時的回答 客戶提問。2、 善于言談，以誠相待，與客戶保持良好關系。3、 服從工作安排，按質按量完成每日銷售任務。4、 及時向上級反饋第一線客戶意見。5、 每天填寫客戶資料表，上報銷售主管。6、 每天匯報銷售中遇到的問題，定期向銷售主管提交工作總結及工作目標計劃。7、 負責自己所銷售房屋款項的催收。

14、8、 對客戶親切、周到、熱情，維護公司形象，任何情況下免于與客戶爭吵。9、 熟悉市場及周邊樓盤情況，定期做市調，并寫市調報告。10、自覺維護公司銷售機密，保密客戶資料。11、執(zhí)行部門經理、副經理及銷售主管安排的其它工作。四、 銷售基本制度（一）、基本要求1、良好的形象氣質+誠至的態(tài)度+熱誠的服務+靈敏的反映+流暢的表達+積極進取的心態(tài)。2、做好自己的本職工作，同時主動協(xié)助其它同事。3、主動提高自己的專業(yè)能力，關注市場動態(tài)，不得外泄公司的商業(yè)機密。4、講求工作效力，遇到問題及時處理不能拖延。5、按公司規(guī)定正?？记?，保持公司整體形象，有良好的團隊精神。6、嚴守公司業(yè)務機密，對客戶資料絕對保密。7、

15、主動收集競爭對手的售樓資料，及時向主管匯報。8、絕對遵守部門管理制度，嚴格按公司的制度要求自己。9、同事之間能創(chuàng)造一個良好的工作氛圍，提高工作效力。（二）、基本紀律1、遵守公司規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、礦工。2、嚴守公司紀律，保守公司機密，尊重他人。3、注意自己的形象，整潔端莊、不卑不亢，以贏得同事及客戶的信任。4、工作時間分清上、下級關系，欣然接收上級的工作安排，按時參加公司及部門的各種例會，并積極參與討論。5、保持售樓部的安靜、整潔，嚴格喧嘩、嬉戲、吃零食，不準在公共場合化妝、換衣，不得擅自進入其它部門，上班時間不得隨便外出，特殊情況待主管以上領導批準。6、工作時間不得打私人電

16、話，確實有事打電話后做到長話短說，不得超過3分鐘。7、不允許冷落客戶，對來訪客戶視而不見或與客戶爭吵。8、不得進行有損公司利益的私人交易，不得從事超出公司業(yè)務之外的事務。有以下行為，須承擔因此事引起的一切責任：（1）、未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓房屋。（2）、不得私自接受他人委托代售樓盤。（3）、對于未經授權之事，不得擅自答應他人要求。（4）、未經公司許可，任何人不得修改合同條款。9、嚴禁在售樓大廳及辦公室內吸煙，保持清潔的工作環(huán)境。10、員工違反公司及部門管理制度由上級主管及部門經理視情況給予處分。有如下情形者，給予警告并扣除分值，同時計入售樓人員績效考評：（1）、無正當理由拒絕上司

17、安排的工作指令。（2）、未經允許擅自離崗外出。（3）、因工作責任心不強，造成工作重大失誤。（4）、對上司有不禮貌的言行舉止。（5）、工作時間不專心，隨意串崗聊天說笑。（6）、一個月遲到五次，或一個月曠工兩天以上。（7）、上班時間在大廳換裝、吃零食、高聲喧嘩。（8）、不按時參加部門工作例會及其他臨時會議。（9）、不按時上交工作報告、個人總結、客戶資料表及其他相關表格。有如下行為者，公司給予開除，不給予任何經濟補償：（1）、向客戶索要回扣。（2）、泄露客戶資料及公司商業(yè)機密。（3）、挪用、盜用公司的資產、財產。（4）、一個月無故曠工二天以上，遲到六次以上。（5）、以公司名義，私自拓展業(yè)務進行私下交

18、易。（6）、在同行中兼職。（7）、連續(xù)被客戶投訴兩次以上者。（8）、連續(xù)兩個月業(yè)績排名倒數(shù)五位之內的。(四)、考勤制度1、工作時間：全日制，每周六天工作制，實行一天輪休，每月考勤員負責安排，不允許擅自調班（逢節(jié)假日另行安排）。每月每人有一天帶薪休假，由考勤員據工作情況安排。每天上班時間為：9：0018：00，中午售樓人員輪流用餐一個小時。若有客戶，下班時間以客戶接待完成為準。2、遲到月累計三次遲到5分鐘以內算曠工一次，其余5分鐘以上30分鐘以內，每遲到一次，扣發(fā)當月底薪的2。3、早退早退超過10分鐘以上（含10分鐘），每次扣發(fā)當月底薪的2%,30分鐘(含30分鐘)以上4小時以內，每次扣發(fā)當月底

19、薪的10。4、曠工遲到30分鐘以上，算半天曠工，扣發(fā)當月底薪的10。一個月累計遲到5次以上，算半天曠工，扣除當月底薪的10。早退超過5次含5次，算曠工半天，曠工半天扣發(fā)當月底薪的10；月累計曠工兩天以上（含兩天）者，公司有權予以除名（擅自休息及請霸王假者，一律視為曠工）。5、凡假日及公司登廣告之日，任何人不能請假，必須無條件到位工作。（五）、休假制度1、病假病假三天內由部門經理批準，三天以上者須出具醫(yī)院證明并報總經理批準。急病須以最快方式通知公司，并在復工三天內補辦相關手續(xù)。2、事假事假須提前12天向上級主管提出書面神情，經同意后方能休假。事假三天內由部門經理批準，三天以上由總經理批準。事假無

20、當日工資。3、法定假日員工每年享有國家規(guī)定的10天帶薪假，即：元旦一天 1月1日春節(jié)三天 農歷正月初一初三國際勞動節(jié)三天 5月1日5月3日國慶節(jié)三天 10月1日10月3日以上假期在節(jié)日過后由考勤人員根據工作情況安排輪休或按公司人事制度計算加班工資。4、公差日常出差、學習按公司人事制度有關規(guī)定執(zhí)行。5、婚假、產假、喪假按公司人事制度執(zhí)行。五、 營銷部人事制度（一）、公司部門經理以上（含部門經理）人員由總經理任命，其他所有人員實行聘用制。（二）、凡現(xiàn)場營銷部新聘銷售人員，均需通過12周的短期培訓，培訓期間按培訓期工資標準發(fā)放，培訓考核合格上崗后按正工資發(fā)放，培訓期未滿離職不發(fā)放工資。（三）、公司臨

21、時調配人員原有的薪資關系不變，但須執(zhí)行臨時調入樓盤的，現(xiàn)場銷售經理工作安排。臨時調配人員參與銷售所產生的銷售收入，按本制度的規(guī)定享有相應崗位銷售提成。（四）、關于現(xiàn)場銷售人員的任命、調動、辭職和解聘的規(guī)定1、任命：現(xiàn)場管理人員的任命由營銷副總及營銷部經理根據考評及綜合素質的科學競聘后按成績提名，由行政部報總經理審核，總經理批準發(fā)文后執(zhí)行聘用。2、調動：樓盤間因工作需要進行人員調動時，由營銷部經理視情況安排人選，由行政部報總經理批準后執(zhí)行。3、辭職：銷售人員辭職必須提前向公司提交離職申請術，首先由營銷部經理批準，經營銷副總審核后由行政人事部報公司總經理批準后，方可在財務辦理手續(xù)。各級人員辭職提交

22、離職申請書具體世間規(guī)定如下：（1）、營銷部經理辭職，須提前1個月提交申請。（2）、主管級人員及銷售部主力辭職，須提前15天提交申請。（3）、簽約員、置業(yè)顧問辭職，須提前1周提交申請。（4）、培訓期人員辭職，需提前3天提交申請。（5）、辭職的人員，必須按程序到人事部辦理相關手續(xù)，填寫離職清單，交還借閱的資料、領取的磁盤、鑰匙、辦公用品及銷售用資料等，結清相關費用后方能離職。按上述程序辦理離職手續(xù)的部門人員，公司將核發(fā)當月工資及當月應計提，公司保留的剩余提成的15待項目全部銷售完成結算時一次支付。剩余15公司不發(fā)放。（6）、屬于公司勸退或辭退的人員必須按程序到人事部辦理相關手續(xù)，填寫離職清單，交還

23、借閱的資料、領取的磁盤、鑰匙、辦公用品及銷售用資料等，結清相關費用收方能離職。按上述程序辦理離職手續(xù)的人員，公司將核發(fā)當月公司及當月應計提成，公司保留的剩余提成待項目全部銷售完成結算時一次支付。（7）、違反國家法律法規(guī)計公司制度被公司除名的人員，當月工資不予發(fā)放，預留的提成計獎勵全部取消，情節(jié)眼中的依法追究法律責任。（8）、未經公司統(tǒng)一或不按上述程序辦理完畢離職手續(xù)的自行離職人員，當月公司不予發(fā)放，預留的提成計獎勵全部取消，同時公司保留采取進一步措施追討自行離職人員拖欠公司財務的權利。4、考評及淘汰（1）、考評辦法：置業(yè)顧問工作考評參照置業(yè)顧問季度考評表，及經財務部確認的個人銷售業(yè)績與每月規(guī)定

24、任務的完成情況進行，以季度為考評時間，由公司人事部匯同營銷副總及營銷部經理共同考核；簽約員的考評參照銷售部管理規(guī)定，崗位職責及每月回款任務的要求進行；收銀員、文員的考評參照營銷部管理規(guī)定、崗位職責及崗位業(yè)務考評表進行；簽約主管的考評參照銷售部管理規(guī)定、崗位職責及每月回款任務的要求進行；銷售主管的考評參照營銷部管理規(guī)定、崗位職責及任務目標，以季度為考評世間，由營銷副總及營銷部門經理共同考核；客服主管的考評參照營銷部管理規(guī)定、崗位職責及任務目標，以季度為考評時間，由營銷副總及營銷部門經理共同考核；營銷部經理工作考評參照營銷部管理規(guī)定、崗位職責及經財務部確認的項目及部門季度銷售完成業(yè)績進行，以季度為

25、考評時間，由公司總經理匯同公司人事部共同考核。（2）、淘汰及行政降級營銷部員工（置業(yè)顧問）采取業(yè)績考核淘汰制度，置業(yè)顧問連續(xù)2個月銷售業(yè)績位列倒數(shù)5名之內的予以退回人事部；簽約員及收銀員季度考評不合格者予以淘汰；部門經理以下各管理人員連續(xù)三個月未完成銷售業(yè)績自行轉為銷售人員，空出崗位由每季度的銷售及考評綜合得分最高者競聘上崗。部門經理以上（營銷部經理、副經理）季度工作考評不合格者由總經理決定其行政降級與任用。六、 現(xiàn)場管理制度（一）、儀容儀表1、保持整潔，勤洗澡、勤洗頭，注意飲食衛(wèi)生，保持精神飽滿。2、女員工上班時必須化淡妝，不戴夸張的耳環(huán)、首詩，禁止戴腳鏈、涂指甲油、穿涼拖。3、勤換洗制服，

26、穿著整潔，保持鞋襪干凈，無異味，不穿已抽絲絲襪。（二）、男員工發(fā)式1、頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋領，保持整潔、清潔。2、不可染發(fā)。（三）、女員工發(fā)式1、流海不過眉，保持自然大方的發(fā)型，頭飾不宜夸張、耀眼。2、不可染過于鮮亮的發(fā)色。（四）、言談舉止1、主動向客人、上級及同事打招呼。2、多使用禮貌用語，如：早上好！請、謝謝、不客氣、再見、歡迎光臨，如之道客戶的姓名和職位，則盡量稱呼其職位。3、盡量使用普通話與客戶交流。4、進入辦公室或會議室須先打招呼或敲門。5、面帶笑容，不能帶情緒工作，保持愉快的心情。七、售樓人員接聽電話要則（一）、接聽電話必須親切、吐字清晰語速適當、簡潔。（二）、應熟悉樓盤

27、的詳細情況及電話口徑，不易隨意答復、承諾客戶。（三）、銷售人員有義務接聽電話，電話鈴聲不能超過三聲。（四）、接聽電話必須親切，報知項目名稱。（五）、必須紀錄客戶電話，并向客戶說明這是熱線電話，通話世間不宜過長，若需要了解詳細情況，請到現(xiàn)場洽談。（六）、對客戶所找銷售人員不在時，應友好詢問客戶所問何事，可否代為傳話或轉告被找人。（七）、轉叫同事時不應遠距離大喊大叫。（八）、不對電話話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。（九）、不許在接聽客戶電話時做其他不相關事項。八、客戶資料管理辦法銷售人員登記本人接待客戶資料 每天將客戶資料表上報部門文員 文員輸入電腦存檔 文員專人負責管理 若需查閱客戶資料的，必須經營銷經理許可 除文員外，任何人不得留有客戶資料的電子文檔。九、營銷部例會制度為了保證、加強公司部門間