企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試

1、企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試企業(yè)醫(yī)院開展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動的初步嘗試一、活動的意義與內(nèi)容這次活動的目的，在于創(chuàng)建一個環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，塑造一個文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動共分為三個階段進(jìn)行，三個階段工作具體內(nèi)容和要求是學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：健康報(bào)98年11月20日刊登的觀念一變天地新；光明日報(bào)99年1月25日刊登的衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口；健康報(bào)99年2月6日刊登的醫(yī)學(xué)走向何處；健康

2、報(bào)99年2月20日刊登的對醫(yī)改的倫理學(xué)思考；健康報(bào)99年2月20日刊登的病人利益第一。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對照學(xué)，結(jié)合個人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識體會，人人有對照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見到行動。二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書面考試，在全院范圍內(nèi)又開展了以“問好”、“敲門”、“交接班”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動，我們

3、還將以禮儀競賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。三是刻樣板樹立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動一開始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施：1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。2、窗口服務(wù)競技。在掛號室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開展服務(wù)速度、準(zhǔn)確率、語言藝術(shù)的綜合技能競賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員

4、、掛號員競賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢和特色為主要內(nèi)容，競賽直接促進(jìn)了服務(wù)。3、加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)。門診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對70歲以上老年患者、急診患者及初次來院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時開設(shè)電話、開水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門診服務(wù)條件，方便門診患者就醫(yī)。4、加強(qiáng)門診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專家門診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門診，以較高的門診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白

5、天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、bp機(jī)為主,對外公布電話號碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。6、臨床、醫(yī)技科室普遍開設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評，門診收費(fèi)把零錢準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。1、建成急診“綠色通道”。從1 2

6、 0呼救電話開始，出診、接病人、搶救、會診、轉(zhuǎn)診全部暢通無阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。2、建成門診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價廉的“滿意通道”。三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎罰辦法。對于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，

7、推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對所在科室加大處罰力度，確保三條通道在20XX年建成?？偨Y(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對年度活動情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過場，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評先資格，科室黨政工護(hù)個人不評先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在20XX年

8、6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會”考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確保“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動不走過場，不流于形式。二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果：創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見的，主要體現(xiàn)在：1、醫(yī)院職工有震動，“以病人為中心”的服務(wù)意識有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動系統(tǒng)性比較強(qiáng)。基層科室的反應(yīng)是普遍建立二級考核制度，有的科室還制定了在活動中被醫(yī)院通報(bào)

9、批評二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開始確立。2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動中群眾反映的意見中涉及醫(yī)院管理方面的問題，做到能整改的立即整改，一時整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車司機(jī)配備了bp機(jī)，門診、住院部安裝了電話，編印了住院指南手冊。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會、社區(qū)合

10、同單位分層次的座談會，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價高的意見后，我們組織有新聞單位參加的藥價調(diào)查組，對周邊同級醫(yī)院藥價和個體小藥店藥價及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價大大低于周邊同級醫(yī)院，個體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過新聞媒體及專題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的藥放心。為了徹底杜絕“搭車藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對此評價很好。4、患者有好評，患者滿意度開始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升個百分點(diǎn)，高于上級主管部門考核指標(biāo)個百

11、分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會到 ：一是要造成一種聲勢，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開門評院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評比、開設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動接受廣大患者的監(jiān)督。二是要做扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把整個創(chuàng)建活動分解為三大階段，36項(xiàng)具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運(yùn)行大表”，使創(chuàng)建活動按計(jì)劃按要求、按進(jìn)度進(jìn)行。三是要創(chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開展了“以病人