關于商務禮儀的培訓案例

1、商務禮儀培訓案例,案例紀實,案例紀實目錄,出訪準備 機場吃早餐 機場買水 入住準備 出訪中的“行” 打電話 吃西餐 飛機上 下飛機拎錯行李箱 態(tài)度,一、出訪準備,隨同集團總裁出差應該很嚴肅的事情，本應提前做好充分的預算。但小W認為：隨集團高層出差，自己只是跟班，凡事領導會做主，應該是一件很輕快的好差事。所以導致,A、對與國際化供應商合作背景和發(fā)展前景沒有提前了解。在與國際化供應商對話時，不了解對方的發(fā)展和業(yè)務圈，無話語權與對話能力。 B、對戰(zhàn)略談判的資料預算不到位。相關文件資料應提前擬定并復印好的，但實際是簽訂之前現(xiàn)改現(xiàn)復印現(xiàn)簽，非常被動。 C、對“衣”預算不到位。應該出差前一周準備好換洗衣服

2、。但實際上只有隨身穿的衣服，沒有換洗的衣服。 D、對“食”預算不到位。出國前應能預測可能出現(xiàn)的場景，如到了美國肯定要吃西餐，應提前了解西餐的基本知識，并提前培訓學習，實際上根本沒有準備。 E、對“住”預算不到位。預定的酒店應提前落實入住時間，實際上是到了之后再聯(lián)系,非常被動。 F、對“行”預算不到位。行程安排不周，本應給領導定飛機的貴賓艙，實際定的是經(jīng)濟艙，直到乘機時才發(fā)現(xiàn)。 G、對自己的“物品”不能妥善保管。實際對托運的行李無標識，不認識，導致拿錯別人的行李，尷尬而被動,凡事預則立，不預則廢,二、機場吃早餐,做為一名中國人，應以中華民族禮儀之邦而驕傲；做為一名海爾人，應該以海爾的嚴格要求而自

3、豪。最基本的禮儀就是食的禮儀，請看,不違食俗 不壞吃相 不胡布菜 不亂挑菜 不爭搶菜 不玩餐具 不吸香煙 不清嗓子 不作修飾 不亂走動,商務用餐的表現(xiàn),小W在機場吃早餐漢堡的時候，認為我是顧客，我就是上帝，漢堡渣隨意掉在候機室的地毯上。 當被領導糾正后，小W不僅不能立即意識到自己的行為有損個人形象，反而徑直跑到垃圾桶邊，對著垃圾桶吃漢堡，心想：這樣面包渣肯定掉在垃圾桶里了。 面對國際化大機場來來往往的各國乘客，豈不知中華民族的文明禮儀也隨著面包渣一并掉到了垃圾箱里,三、機場買水,登機前，海爾一行4人，有一瓶2公斤重的礦泉水，考慮到飛機上有水，那么在登機前，4個人喝一瓶2公斤重的礦泉水已經(jīng)足夠了

4、。 小W應該去買4個杯子，但實際上，他又買了3瓶2公斤的水，每瓶20美元，肯定是浪費了,不浪費資源是美德的一種，但小W在一件小事上卻完全喪失了這個美德，請看,反思:如果是個人埋單,小W還會這樣做嗎,美德和素養(yǎng)是一種習慣，他會表現(xiàn)于不經(jīng)意的任何一個瞬間，反之，亦然,四、飛機上,13個小時的飛機旅途是辛苦的，隨行的領導身體不是很好，因為沒有定上貴賓艙，連續(xù)13個小時的顛簸對任何人來說都是一種煎熬，更何況是年高心臟不好的領導，作為小W應在飛行的過程中給領導或長者表現(xiàn)出應有的關心，但 在13小時的旅途中，小W是一路呼呼大睡，一次也沒有過問同事或領導是否有什么需要幫助的，連最起碼的基本做人最根本的禮貌都

5、沒有,這樣的團隊隊員也許大家都遇到過，他們大部分都不是故意要這樣做，多半是不知道該如何做 也許象小W一樣認為：飛機上有乘務員，有困難應該找他們，我也幫不上什么忙。其實，在這個時刻，同伴一份真心的問候總能讓人溫暖到心底,記?。号牡脑捛П椴欢啵瑐牡脑挸隹趧t錯,五、下飛機,大家紛紛走到行李傳送帶旁等待領取自己的行李，小W也在其中，看小W的表現(xiàn)，不禁失笑,小W關注著每一個經(jīng)過他身邊的行李包，時而感嘆一下，是這個吧？不是！，是這個？不是！讓人懷疑他在找自己的行李嗎？ 最終，小W確認了一個應該屬于自己的行李包，興高采烈的提走了，同事還開玩笑的問：拿對了嗎？別拿錯了。他很肯定的表示沒有問題了。直到走到機

6、場大廳，接受檢查時，才發(fā)現(xiàn)原來還是拎錯了行李箱 當別人懷疑的目光落到錯拿的行李上時，哪里還有尊嚴存在！ 不僅浪費了大家的時間，更重要的是影響了同行人員的心情,六、入住酒店,隨領導出訪，自己肯定要提前了解領導的生活習慣、生活需要等，提前聯(lián)系好酒店、接機、就餐等事宜。但 因提前沒有充分預算，總想當然的認為別人應該已經(jīng)做好了，小W到酒店后，忙活了20分鐘后，才聯(lián)系好入住。不僅浪費了時間，更重要的是，給人感覺整個行程沒有預算，不知道下一步還會發(fā)生什么“意外”事情，造成大家的心情不愉快，影響工作效果,為貴賓安排住宿： 1、了解貴賓的生活習慣； 2、慎重選擇貴賓的住宿地點； 3、熱情照顧貴賓的生活需要,小

7、貼士,凡事：已之所不欲，勿施于人！ 已之所不為，勿強求于人,七、出訪中的“行,跟隨領導出訪，有其在外商面前應充分體現(xiàn)出商務人員的素質和修養(yǎng)。但 小W在隨團參觀的過程中，行動隨便，不知道自己走路在團隊中的位置，象在大街上走路一樣隨便 在與對方人員交流中，應首先觀察領導交流的問題，不應隨意對方人員交談公司業(yè)務和交換意見，但 小W在與客戶人員對話中，卻像老友聊天一樣的“暢談”，不考慮哪些是應該的，哪些是禁忌的,對方會怎么想，對談判有什么樣的影響,行進禮儀的基本要求 始終自律 相互體諒 保持距離,多人行走的禮儀要求 以右為尊 內(nèi)側為尊 居中為尊 前排為尊,步行的禮儀 注意儀態(tài) 步行的方位 步行時的禁忌

8、,小貼士,八、打電話,入住酒店后，應了解電話等公用設施的使用情況，而不是因為和領導一起出差待遇高，充分享受酒店“資源”。 小W在酒店中，不關心國際長途的價格，不關心酒店電話昂貴與否，認為是公司埋單，小W毫不客氣的一打就是半個多小時，面對高達390美元的電話費而沒有任何愧疚。而其實打手機要便宜的多,反思：一個真正自負盈虧的SBU應該這樣做嗎,也許小W認為：我和公司領導打電話，公事！貴賤與否能耐我何,九、吃西餐,吃西餐在中國也并不少見，我們雖然不常吃西餐，但對西餐的刀叉和份飯制并不陌生，尤其出訪到美國，本應提前多了解一下些西餐制的內(nèi)涵。 即使以上工作沒有做，現(xiàn)場不知道怎么做了，應該注意觀察別人是怎

9、么做的，畢竟古訓已告訴我們“處處留心皆學問”。但,西餐座次的規(guī)矩 女士優(yōu)先 恭敬主賓 以右為尊 距離定位 面門為上 交叉排列,西餐餐具的使用 刀叉使用注意事項 刀叉暗示 餐匙用法 餐巾的用途,小W在吃西餐時，卻屢屢做出驚人之舉 1.首先用自己的餐具幫同事加餐：這是吃中餐熱情和好客的表現(xiàn)，但在西餐中是禁忌的！ 2.吃共用食品不用公用餐具：而是用自己的餐具直接叉在共用食品上，導致現(xiàn)場客人的”驚呼“，N雙眼睛齊刷刷的盯在他的刀叉上，而weater直接當場撤下了食品，大家可以構想一下當時的場景,我們要接受多少鄙視的目光 3.小W在慚愧之余，開始將注意力放在自己的餐具上，有意無意的反復的品嘗自己的餐具，

10、他不知道，在西方人的眼里，這也是陋習之一,小貼士,十、暈機,乘坐飛機的時候，如果自己有暈機的習慣，應該提前與服務員交流詢問避免的辦法。同時應該關注同行的領導和同事，在盡可能照顧好自己的同時，也照顧好別人。但,小W在乘坐EMC專機的時候，沒有意識到自己的一舉一動，不僅僅代表的是海爾，更代表的是中國人。而是把自己當成了“尊貴的甲方”，放松了對自己的要求。 在飛機下降過程中，小W在沒有任何征兆的情況下，忽然瘋狂嘔吐，在失重的壓力下，污穢物從四處飛射，弄臟了客戶專機的地毯、座位、行李包、及自己的全身，異味使陪乘客戶紛紛掩鼻、換座遠遠的避開，在客戶面前禮儀尊嚴掃地 而小W始終沒有一句SORRY,也許他覺

11、得一句抱歉已不足以表達自己的愧疚，但其實在此景此情，更需要表達“對不起” 可想而知，后續(xù)的談判效果會受到什么樣的影響,十、態(tài)度,小W的商務之旅結束了，給我們留下了N個生動的案例，相信給小W的影響也是深刻的， 他是怎么認識的呢,1.自己的行為破壞了交流和出訪的氣氛，影響了公司對外的形象 2.做事憑感覺，閉門造車，什么都想抱怨，但什么也沒有認真去做！ 3.良好的生活和工作習慣很重要：勿已惡小而為之，勿以善小而不為！ 4.凡事：小處見大 5.凡事：糊弄別人，最后糊弄的還是自己 6.我行我素，害人害己,案例剖析,案例剖析,案例分析,1、根本的原因自己要求不嚴格：仔細想想，小W們的生活態(tài)度是怎樣的？在這

12、種態(tài)度指導下小W們是怎樣行動的？養(yǎng)成了怎樣的生活、學習習慣？千萬不要一路順著滑坡下去，那樣很輕松很自然，但最終你滑到的地方，也許是你不喜歡的，是讓你后悔莫及的地方。 2、直接的原因上司不合格，不作為！對小W們 要求不嚴格、沒有以身作則。當小W們在平常的工作中出現(xiàn)不符合商務禮儀的現(xiàn)象時，我們的領導往往會睜一只眼閉一只眼。認為對部下業(yè)務能做好就行，其他的都是小事，實際上是對部下的縱容和傷害。 3、間接的原因人力主管不合格，不作為！對員工行為要求不嚴格、沒有以身作則。 對小W們的違反企業(yè)員工守則的行為不及時進行糾正，而且容忍中層干部中出現(xiàn)的種種不規(guī)范現(xiàn)象，實際上在人員經(jīng)營上出現(xiàn)了問題,小W“提心吊膽

13、”的美國之旅結束了。 小W不想做好嗎？答案是否定的。 小W是不是個別的現(xiàn)象？答案也是否定的。 那么為什么小W做不好呢？原因是,對小W的處理意見,1、對小W的處理意見：小W在出訪美國期間，因自己的業(yè)務技能差，不具備與國際化企業(yè)對話的能力，同時不能提前預算，在整個出訪期間問題頻頻暴露，小W的行為影響了公司的客戶關系，影響了集團的美譽度，給公司今后與國際化大公司的合作撒下了陰影，造成了不可估量的隱患。 鑒于以上情況，為減少公司影響，對小W處理如下：解除小W與公司的合同，小W深刻反省自己，以此教訓作為個人人生的起點，認認真真，從頭再來！ 2、對事業(yè)部部長小H的處理意見：事業(yè)部長小H平時不能嚴格要求自己

14、和員工，對員工的成長不負責任，對小H的處理意見如下：警示一次，從即日起掛職，責令：對員工行為禮儀進行培訓，直到基本禮儀全部合格驗收。 3、對人力資源主管小Z的處理意見： 人力主管小Z對員工的合格成長負責，對公司的人才培養(yǎng)體系負責，對員工的培訓負責，以上三種職能的缺失是導致小W們現(xiàn)狀的原因。處理如下：警示一次，從即日起掛職，責令：與小H一起對員工進行培訓，直至合格,案例啟發(fā),一位心理學大師曾說過：心理變，態(tài)度亦變；態(tài)度變，行為亦變；行為變，習慣亦變；習慣變，人格亦變；人格變，命運亦變。 換句話說： 思想決定態(tài)度， 態(tài)度決定語言， 語言決定行為， 行為養(yǎng)成習慣， 習慣形成性格， 性格決定命運。 所

15、以，注意你的思想，因為思想將組成你的語言；注意你的語言，因為語言將導致你的行動；注意你的行動，因為行動將養(yǎng)成你的習慣；注意你的習慣，因為習慣將形成你的性格；注意你的性格，因為性格就是你的命運,水窮之處待云起 危崖旁邊覓坦途,Q&A,Q&A,一、修養(yǎng)是第一課,有一批應屆畢業(yè)生22個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了。”林然看著有點別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四?！陛喌剿麜r，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。”秘書抬

16、頭看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。 門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關情況。我看同學們好象都沒有,一、修養(yǎng)是第一課,帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學們作紀念?！苯酉聛恚鼘擂蔚氖虑榘l(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手

17、冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導師看到此景，才微微松了一口氣。 兩個月后，同學們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學找到導師：“林然的學習成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西

18、太多了，修養(yǎng)是第一課。,二、遲來的尊敬,某貨運公司財務劉女士） 我們公司的場地構造有點特殊，進門的玄關旁邊有一個座位，因為我是財務，不用和他們項目組的同事坐在一起，所以玄關旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個月新來了一個大學畢業(yè)生，每次進門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進去了。我懷疑她可能以為我只是一個前臺的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個月工資的“財政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對她

19、也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個堂堂大學生，剛進社會就學會了勢利？如果我真的是前臺阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進職場，禮貌很關鍵，人際關系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲謝謝”，就會平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的,三、維護好個人形象,鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋

20、。 讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價,四、職場中的聚與距,進公司的第一天，部門經(jīng)理帶我和同事們認識。每個人都對我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實激動了一把。 可沒想到經(jīng)理一走，辦公室里立刻露“真容”。經(jīng)理讓小李當我?guī)煾祹沂煜I(yè)務，可她只

21、顧埋頭寫計劃書，對手足無措的我根本不予理睬。 我天性內(nèi)向，朋友不多，非常渴望能在集體中找到歸屬感，獲得關注。于是，我下決心改變自己，可越變越崩潰。比如我看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣?！靶旖悖愫媚贻p啊，看起來就像三十多歲?！苯Y果人家臉一黑，“我就是三十多歲?。　蔽译藗€大紅臉。 我非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。 我有個親戚在單位是中層領導，在職場上經(jīng)歷過大風大浪。她說職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠遠超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大,四、職場中的聚與距,她說在職場上保持自我個性，不要強行改變自己，不必學交往技巧，那會給人圓

22、滑的感覺?！霸诼殘鲋姓嬲\最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對方感覺舒服；要學會補臺，不要拆臺；有成績時說“我們”，犯錯誤時說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因為傾聽也是一種參與”。 我從小住校，一直不會做飯，但心里非?？释龃髲N。后來我發(fā)現(xiàn)和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。 年底聯(lián)歡會，我為每一位上臺唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個能唱到調上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個友善的舉動讓大家非常感動，有時

23、我工作中出錯了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報。 對不好相處的同事，我會在MSN、QQ和郵件上說事或發(fā)個短信，事兒就解決了。既沒有爭執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。 在職場上要善待每一位同事，但不必拿每一個人當朋友，合則聚，不合則距,五、無心之失,某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向公司購買這批辦公家具。 這天，公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。 不料對方比預定的時間提前了個小時，原來公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了