強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力

1、2020/12/27,1,強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力,國際經(jīng)驗介紹,2020/12/27,2,目 錄,1、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗 案例1：客戶關(guān)系 案例2：政府關(guān)系 案例3：員工關(guān)系 案例4：社區(qū)關(guān)系 案例5：競爭者關(guān)系 案例6：危機(jī)處理 2、如何組織實施銀行公關(guān) 3、工商銀行公關(guān)工作的建議,2020/12/27,3,1、銀行公關(guān)的國際經(jīng)驗,2020/12/27,4,銀行形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展,鞏固與提高銀行的美譽(yù)度,營造優(yōu)秀銀行形象,提高銀行知名度,協(xié)助銀行贏得外界的支持,營造良好的銀行外部環(huán)境,為客戶創(chuàng)造心理與社會價值,2020/12/27,5,相對其他行業(yè)而言，銀行公關(guān)工作要求更

2、高,營業(yè)網(wǎng)點多,與外界接觸的人員多,工作精確度要求高,關(guān)系到企業(yè)與個人利益,與外界接觸頻繁,接觸的外界領(lǐng)域廣泛,內(nèi)部控制點多,外部影響大,公關(guān)工作 管理困難,對整個經(jīng)濟(jì)的影響,突發(fā)事件的機(jī)率高,2020/12/27,6,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 媒體關(guān)

3、系是各種關(guān)系的綜合（略,2020/12/27,7,客戶關(guān)系是市場競爭的關(guān)鍵,調(diào)查研究細(xì)分市場,客戶關(guān)系,提供客戶需要的服務(wù),正確地處理客戶反饋,與客戶雙向溝通,內(nèi)部的信息交流與技術(shù)支持,2020/12/27,8,提供個性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通,如果亞洲的銀行不能學(xué)會根據(jù)每個客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會失去市場。 亞洲周刊，2002年第2期,與客戶溝通,了解客戶關(guān)心的問題,研究解決問題的方法,提供個性化解決方案,分析客戶的潛在需求,研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄,C、I、P、S客戶溝通模式,2020/12/27,9,客戶維系是財富來源-客戶經(jīng)理制與公共關(guān)系部,客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系 跟蹤客戶

4、的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)、發(fā)展等情況 協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項資源(產(chǎn)品) 及時了解并受理客戶的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集 公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門 每個重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理 客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系 如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理,2020/12/27,10,一切從客戶角度考慮,營業(yè)廳設(shè)有公關(guān)人員或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系 各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用 對重點客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費需求 作為爭取客戶的手段，銀行調(diào)研

5、部門既提供經(jīng)濟(jì)形勢分析，又為重要客戶投資提供理財咨詢服務(wù) 經(jīng)常性地進(jìn)行市場調(diào)查與分析 實施一些理財教育性質(zhì)的公益活動,2020/12/27,11,信任、信任、信任客戶關(guān)系的關(guān)鍵,客戶關(guān)系中最重要的是財務(wù)顧問與客戶的關(guān)系 信任財務(wù)顧問為顧客著想 信任財務(wù)顧問的業(yè)務(wù)能力 信任銀行的可靠性,常用的標(biāo)準(zhǔn)用語,2020/12/27,12,客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵,客戶投訴是一種主動反饋，處理相對容易。但如果得不到及時解決則危害更大,2020/12/27,13,處理客戶投訴的技巧（一,尋找合適的交談地點 傾聽客戶的抱怨 引導(dǎo)客戶的情緒 重述客戶的抱怨 表示歉意 詢問客戶希望如何解決 告知客戶可能

6、的解決方式并反饋給客戶,2020/12/27,14,處理客戶投訴的技巧（二,對涉及銀行服務(wù)品種、價格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門統(tǒng)一回答,2020/12/27,15,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略,2020/12

7、/27,16,公益活動，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展,公益活動與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合 兒童儲蓄帳戶 統(tǒng)一公關(guān)活動與基層社區(qū)公益活動相結(jié)合 周五休閑裝捐款活動 社區(qū)義賣 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 粉色絲帶活動 員工參與社區(qū)活動,2020/12/27,17,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象（略） 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 媒體關(guān)系是各種關(guān)

8、系的綜合（略,2020/12/27,18,政府關(guān)系的處理直接影響銀行的長期發(fā)展,政府控制的行業(yè)-銀行與國民經(jīng)濟(jì)的密切聯(lián)系 政府需要考慮多方面的利益-銀行如何成為贏家 政府需要平衡政績與不失誤 中國處于一個快速變革的階段-如何占領(lǐng)制高點,2020/12/27,19,案例：政府關(guān)系影響銀行發(fā)展,為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會失敗,2020/12/27,20,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性

9、 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略,2020/12/27,21,員工關(guān)系是銀行順利運營的保證,員工溝通及時了解政策變化、銀行方針 技術(shù)支持保證客戶服務(wù)的質(zhì)量 風(fēng)險管理平衡銀行的服務(wù)需求與內(nèi)部控制 勞工關(guān)系保證員工的工作積極性,良好的員工關(guān)系客戶服務(wù)與關(guān)系的關(guān)鍵,2020/12/27,22,知識傳輸與共享是銀行內(nèi)部溝通的基礎(chǔ),客戶關(guān)系信息,客戶信息 聯(lián)系人信息 服務(wù)項目信息 交往過程信息 競爭對手信息,信息 加工,提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)最大 經(jīng)濟(jì)效益,2020/12/27,23,實例：皇家銀行是如何處理大規(guī)模裁員的

10、,討論為什么要裁員 介紹公司通過什么形式解決裁員 介紹被裁人員的待遇 介紹新的就業(yè)機(jī)會 組織專題討論 對業(yè)務(wù)影響的控制,2020/12/27,24,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略） 媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略,2020/12/27,25,處理好競爭者關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)銀行的地位,領(lǐng)導(dǎo)者銀行的兩難地位： 做為領(lǐng)導(dǎo)

11、銀行，在所有的產(chǎn)品與服務(wù)上與所有的銀行進(jìn)行競爭 同時，又承擔(dān)著確保整個行業(yè)健康發(fā)展的責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)者銀行面臨的挑戰(zhàn)： 任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，都可能影響綜合服務(wù)的優(yōu)勢 如何提高競爭力，避免價格戰(zhàn),2020/12/27,26,公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面,激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 與社區(qū)的關(guān)系直接影響到銀行的形象 銀行對于國民經(jīng)濟(jì)的作用決定了政府關(guān)系的重要性 員工關(guān)系直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了競爭者關(guān)系的重要性 危機(jī)管理是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 媒體關(guān)系是各種關(guān)系的綜合（略） 投資者關(guān)系的建立與維護(hù)將成為管理層的重要工作（略,2020/12/27,27

12、,加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，提高突發(fā)事件的應(yīng)對能力,實例： 銀行搶劫的處理 顧客急救的處理 特殊需要顧客的幫助,防止突發(fā)事件轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件 保護(hù)銀行、員工及顧客 將損失降低到最低,2020/12/27,2、如何組織實施銀行公關(guān),2020/12/27,29,銀行公關(guān)的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu) 各種手段的靈活應(yīng)用 內(nèi)部、外部資源共享,2020/12/27,30,常用的環(huán)境分析方法,三角模型定位 階段性關(guān)鍵因素分析 遠(yuǎn)景展望、技術(shù)可行、政府法規(guī)、客戶接受、資源可能五步模型,2020/12/27,31,典型的宏觀環(huán)境模型,2020/12/27,32,銀行公關(guān)的組織實施是一個完

13、善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu) 各種手段的靈活應(yīng)用 內(nèi)部、外部資源共享,2020/12/27,33,管理趨向集中統(tǒng)一,全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)一管理 內(nèi)外部溝通工作程序由公關(guān)部門制定并監(jiān)督 與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關(guān)部門集中統(tǒng)一培訓(xùn) 與外界溝通的發(fā)言口徑由公關(guān)部門統(tǒng)一確定 新聞發(fā)布、媒體關(guān)系由公關(guān)部門統(tǒng)籌安排,2020/12/27,34,德意志銀行組織結(jié)構(gòu)圖-有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置,The Group Executive Committee as of May 23, 2002,SPOKESMAN 發(fā)言人,GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集團(tuán)（

14、法律 ）投訴委員會,2020/12/27,35,大通銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置,Executive Committee(略) Other corporate officers David B. Edelson Suzanne Hammett Frederick W. Hill Anthony J. Horan William H. McDavid William J. Moran Joseph L. Sclafani Lesley Daniels Webster,Treasury Credit Marketing and Communications Secretary Legal Au

15、dit Controller Market Risk Management,MARKETING AND COMMUNICATION 營銷和傳播,2020/12/27,36,花旗銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置,INVESTOR RELATIONSHIP 投資者關(guān)系,GLOBAL COMMUNITY RELATIONS 全球社區(qū)關(guān)系,2020/12/27,37,荷蘭商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)中有關(guān)公關(guān)功能的設(shè)置,LEGAL & COMPLIANCE, INVESTOR RELATIONS 法律和投訴、投資者關(guān)系,2020/12/27,38,銀行公關(guān)的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責(zé)任的組織

16、機(jī)構(gòu) 各種手段的靈活應(yīng)用 內(nèi)部、外部資源共享,2020/12/27,39,變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實施公關(guān)活動,企業(yè)形象,客戶交流,書面材料,媒體宣傳,公益活動,培訓(xùn)計劃,巡回與拜訪,會 議,展 覽,2020/12/27,40,定期舉辦媒體新聞發(fā)布會有利于銀行掌握主動權(quán),避免外界臆測銀行意圖,自主選擇有利的方式、場合,主動進(jìn)行團(tuán)體的情感溝通,對行業(yè)競爭對手施加影響,積極樹立良好的銀行形象,2020/12/27,41,銀行公關(guān)的組織實施是一個完善的系統(tǒng),持續(xù)的跟蹤分析 明確責(zé)任的組織機(jī)構(gòu) 各種手段的靈活應(yīng)用 內(nèi)部、外部資源共享,2020/12/27,42,內(nèi)部公關(guān)人員與外部咨詢機(jī)構(gòu)相結(jié)合,內(nèi)部公關(guān)人員 日常工作 行業(yè)特點強(qiáng) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 制定把握公關(guān)戰(zhàn)略,外部咨詢機(jī)構(gòu) 短期需求 平衡波動工作量 多種專業(yè)配合 敏感性話題，中立立場 輔助性工作,2020/12/27,3、銀行公關(guān)工作的建議,2020/12/27,44,變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn),國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新需求 外資銀行與其