客戶經(jīng)理培訓(xùn)：證券營銷.ppt

1、證券營銷,謝潭松,營銷與銷售有何不同?,營銷的核心-滿足客戶的需求,證券行業(yè)的思考,客戶的需求是什么? 基金(股票、期貨-）是什么？ 客戶經(jīng)理（券商）要做什么？,客戶經(jīng)理的崗位職責(zé),開發(fā)客戶 客戶服務(wù),開發(fā)客戶的基本流程,目標與計劃 收集潛在客戶 客戶接觸-售前服務(wù) 促成 售后服務(wù),客戶在哪兒？,客戶來源一：“6同”。,1：同鄉(xiāng)。,2：同學(xué)。,3：同事。,4：同族。,5：同好。,6：同居。,客戶在哪兒？,客戶來源二：“6同轉(zhuǎn)介紹”。 （每個人都有25個核心影響力的人；250個關(guān)系關(guān)系戶）,客戶來源三：“陌生拜訪”。,客戶來源四：“電話開拓”。,收集潛在客戶,成功總量=成功率拜訪總量 親和力（人

2、品）、專業(yè)知識、銷售技巧是成功率的決定因素； 潛在客戶數(shù)量、每日拜訪量決定了拜訪總量 潛在客戶收集是成功的最重要的環(huán)節(jié),拜訪客戶,目的: 了解潛在客戶的情況； 讓對方了解自己的公司； 邀請開戶； 介紹其他客戶； 提供個性化服務(wù)。 （主要講成交前接觸）,拜訪的時機,行情發(fā)生突變時（變好、變差）； 利好（利空）出現(xiàn)時； 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時； 公司有新的服務(wù)活動； 個人舉辦小型投資講座。 ,做好售前準備,充分了解自己要提供的產(chǎn)品； 盡力收集客戶的相關(guān)信息 檢查及攜帶銷售文件和必要資料 整理服裝儀容，建立專業(yè)形象 確認約會時間 永遠提早5分鐘,贊美,贊美可以讓白癡變成天才！ 我贊

3、美敵人，敵人于是成為朋友； 我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。 我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。 想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。 從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。 羊皮卷之二,聆聽,專注 體會客戶的言辭和情緒 不要打插 避免加入自己的主觀意見 手：記錄客戶談話中透露的信息 確認信息：您剛才說的是不是-,開放式提問：讓人無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的提問。,關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。 反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。 假設(shè)法：假設(shè)某種情況的發(fā)生，然后請客戶對可能產(chǎn)生的結(jié)果發(fā)表看法。 請教

4、法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。 沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。 認定法：認定客戶某一方面的特點，然后請他/她發(fā)表觀點。,回答：,不要急于回答，一般停頓3-4秒。 站在對方立場看問題； 鼓勵對方的問題。,獲取客戶信息,洞察客戶的真實需求 探明客戶的反對原因,常見的客戶反對理由可能包括：,對證券投資不感興趣 證券投資風(fēng)險太大 已經(jīng)虧錢 必須保證不虧錢 沒錢 沒有時間 已經(jīng)在其他公司/朋友那里做 家人/領(lǐng)導(dǎo)/董事會不同意,公司路太遠 對市場不看好，不想入市 收取的傭金比別的公司高 必須能夠提供內(nèi)幕消息/黑馬/莊股 設(shè)施/條件/優(yōu)惠政策沒

5、有別的公司好 。,如何看待客戶的反對意見,遇到客戶的反對是正常的 客戶的反對是有原因的 反對的出現(xiàn)正是給我們提供了成功的機會 真正可怕的是沒有表達出來的反對 只要是表達出來的反對，我們就能想辦法去解決,處理反對意見的原則,以友善的態(tài)度開始 站在客戶的立場思考 尊重客戶的意見，切勿說：“您錯了-” 避免與客戶爭辯 讓客戶感覺到你的意見對他有幫助并開心地接受,處理反對意見的步驟,聽取并收集反對意見 緩和 確認，找出客戶反對的真正原因 處理反對意見 促進成交,如何結(jié)束接觸,1、確認成果： 如：今天我們主要探討了以下2個問題， 第一，第二， 2、提出預(yù)期： 如：后天下午3：00，我在營業(yè)部等你來開戶。

6、 記住帶上身份證和股東卡。,交流中的2/8原則：,客戶類型1、委托型,特征：缺乏投資時間、缺乏投資信息； 但有較強的投資理念。 如工程師、法律、保險等專業(yè)人士。 對策：提供投資信息、做好跟蹤服務(wù)。 質(zhì)量：A類潛在客戶，很容易轉(zhuǎn)變成客戶。 （愛德華瓊斯主要目標市場）,客戶類型2、咨詢型：,特征：有時間、但信息不充足； 專業(yè)知識也較欠缺。 如老年投資者、家庭型女性投資者。 對策：情感投資、多提供投資信息。 質(zhì)量：B類潛在客戶，較容易轉(zhuǎn)變成客戶。,客戶類型3、自主型：,特征：信息、時間都較多； 專業(yè)知識也較豐富。 如中青年職業(yè)股民。 對策：情感投資、做好特色服務(wù)。 質(zhì)量： C類潛在客戶，較難轉(zhuǎn)變成客

7、戶。,客戶類型4、回避型：,特征：懼怕風(fēng)險；認為股市是賭博、投機。 缺乏基本的專業(yè)知識。 如偏執(zhí)狂、曾經(jīng)股市受害者。 對策：介紹股市基本理念； 推薦國債、企業(yè)債券等低風(fēng)險產(chǎn)品。 質(zhì)量：D類潛在客戶，不容易轉(zhuǎn)變成客戶。,如何積累終身客戶,客戶經(jīng)理收入中的80%來自于20%的優(yōu)質(zhì)客戶； 發(fā)展新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶的5-6倍； 60-70%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的介紹； 通過現(xiàn)有客戶介紹的新客戶的開發(fā)成功率是沒有介紹的3-4倍。 留住客戶，發(fā)展屬于自己的終身客戶，是客戶經(jīng)理最終是否能夠取得成功的關(guān)鍵。,如何來處理個人收入（公司收入）與客戶利益的矛盾呢？,擁有長期眼光,客戶當(dāng)前資產(chǎn)所能夠產(chǎn)生的收益； 客戶未來新投資資金所能夠產(chǎn)生的效益； 客戶資產(chǎn)增值所能夠創(chuàng)造的收益； 客戶介紹的新客戶所能夠產(chǎn)生的收益； 良好的客戶口碑所能夠產(chǎn)生的潛在收益與避免的潛在損失。,建設(shè)與客戶之間的信任關(guān)系,客戶的信任是成功的本質(zhì) 信即是金 信任是用時間、精力、金錢-換來的，來之不易 維護好來之不易的信任,信任的來源,良好的個人理財； 核心朋友（及介紹）； 個人的聲望（形象）； 公司的聲望（形象） ； 個人的為人處事風(fēng)格； 良好的持續(xù)的服務(wù)。 對照自己，我們擁有什么？需要在哪些方面加強？,客戶經(jīng)理工作時間安排:2/8原則,客戶開發(fā)漏斗,保持 250個以上 潛在客戶,每天拜訪 20人,現(xiàn)實客戶,$ $ $ $,