汽車美容店門店?duì)I運(yùn)指導(dǎo)手冊(cè)(活動(dòng)洗車房

1、一、美容店店面管理的重要性汽車美容店面是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場(chǎng)所，是實(shí)施VIP服務(wù)理念的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)所，是直接的利潤(rùn)與信息來(lái)源，是與消費(fèi)者溝通的平臺(tái)，是提升企業(yè)美譽(yù)度的最好途徑，也是員工培訓(xùn)的基地。因此汽車美容店面管理水平的高低，對(duì)公司整個(gè)戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目標(biāo)通過(guò)先進(jìn)的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達(dá)到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最佳銷售，并與車主建立長(zhǎng)期的良好的合作關(guān)系。三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖四、日常工作流程營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：3018：30。（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 1人員到店，打卡、更換工作制服、整理儀容、儀表；2人員出勤、列隊(duì)、早會(huì)、店長(zhǎng)訓(xùn)話，清潔

2、店內(nèi)衛(wèi)生； 3檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 4檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時(shí)修理或上報(bào)； 5檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報(bào)；7備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； 8預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定；9了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。（二）營(yíng)業(yè)流程 1了解當(dāng)天臨時(shí)的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)、新品、特賣品及標(biāo)志的放置； 2巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補(bǔ)充美容用品； 3施工場(chǎng)中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理； 4協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的建議； 5主動(dòng)而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售；

3、6注意施工現(xiàn)場(chǎng)或商場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 7隨時(shí)隨地保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔，并做好相關(guān)的作業(yè)記錄； 8主動(dòng)為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。（三）待機(jī)工作時(shí)間 所謂待機(jī)工作時(shí)間，就是店面已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 1確定待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方； 2正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3待機(jī)工作內(nèi)容：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準(zhǔn)備工作； 4以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。 5不正確的待機(jī)行

4、為有： （1）躲在現(xiàn)場(chǎng)看雜志、化妝等； （2）聚在一起聊天，喧嘩嬉笑； （3）動(dòng)作懶散、無(wú)神； （4）背靠墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目，無(wú)暇注意顧客。（四）下班 1現(xiàn)場(chǎng)是否仍有顧客滯留； 2施工現(xiàn)場(chǎng)燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； 3整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； 4進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，銷售人員填寫登記銷售日?qǐng)?bào)表、店長(zhǎng)填寫產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報(bào)表、未完工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報(bào)表； 5清理現(xiàn)場(chǎng)，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生； 6關(guān)店：由店長(zhǎng)開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 五、門店人事管理（店長(zhǎng)負(fù)責(zé)） 店內(nèi)銷售和前臺(tái)接待收銀是店面最前線隊(duì)伍，由于

5、直接面對(duì)顧客，他（她）的行為舉止直接影響銷售及店面整體形象，員工流失會(huì)影響店面運(yùn)作。如何安排員工工作，提高員工的歸屬感，提高其整體工作表現(xiàn)，令員工開心并順暢的工作，是人事管理的重要目標(biāo)。（一）員工管理1安排新員工入職，介紹店面日常運(yùn)作、安全事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店面各項(xiàng)注意事項(xiàng)，在入職前，美容部經(jīng)理須安排對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)； 2負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)到要求； 3安排好每天的員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多的員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多的員工上班；

6、 4不斷對(duì)在職員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，以提高員工整體素質(zhì)； 5定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)之一； 6在考核員工時(shí)，盡量對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評(píng)估，也在實(shí)施過(guò)程中確實(shí)提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。（二）員工須知 1好、快、省的服務(wù)核心目標(biāo) 2. 敬業(yè)愛(ài)崗，作為公司美容連鎖店面的一員感到驕傲和自豪； 3以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的VIP服務(wù)意識(shí)； 4謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)； 5維護(hù)公司品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。 （三）文明規(guī)范服務(wù)十不準(zhǔn)1顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；2顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；3顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；4顧客少買，同樣熱情，

7、不諷刺人；5顧客退換，實(shí)事求是，不埋怨人；6顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；7顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；8顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；9顧客離店，熱情道別，不催促人。（四）員工崗位工作職責(zé)表工作職責(zé)店長(zhǎng)職員技工日常工作受門店管理部經(jīng)理委托全面負(fù)責(zé)門店的經(jīng)營(yíng)管理工作。接受總公司相關(guān)部門的監(jiān)督管理，并按要求向公司相關(guān)部門反饋所要求的各項(xiàng)信息。接受工作分配及遵守公司各項(xiàng)度、店面管理制度、員工手冊(cè)等產(chǎn)品與服務(wù)了解其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及品牌的生意狀況；策劃促銷活動(dòng)，并主持實(shí)施。了解產(chǎn)品或項(xiàng)目資料、信息，店面開展的各項(xiàng)增值服務(wù)。人事及培訓(xùn)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)員工各方面的工作進(jìn)行考核，并根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工實(shí)

8、行獎(jiǎng)罰。負(fù)責(zé)組織員工服務(wù)意識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。與同事保持良好的關(guān)系；必須參加店內(nèi)組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、例會(huì)等；自覺(jué)提高個(gè)人素質(zhì)及專業(yè)水平；銷售接受公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)分解本門店各項(xiàng)指標(biāo)，組織本門店員確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為顧客提供好、快、省的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；及時(shí)反映貨品銷售狀況、服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題等。安全保障全面負(fù)責(zé)本門店的安全生產(chǎn)作。有義務(wù)維護(hù)店內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處 理或者上報(bào)，安全施工。（五）成本核算管理 1美容部實(shí)行單獨(dú)核算，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成果對(duì)本部門主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(包括銷售收入、成本、利潤(rùn)率、盈虧平衡點(diǎn)和用品周轉(zhuǎn)天數(shù)等)有直接影響，因?yàn)楣緦?shí)行量化管理，并將其指標(biāo)納

9、入其考核體系； 2美容部日常經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及管理費(fèi)用，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行總公司財(cái)務(wù)部門相關(guān)費(fèi)用制度，不得越權(quán)使用，不得坐支營(yíng)業(yè)款。3財(cái)務(wù)每月2日為財(cái)務(wù)結(jié)算日，庫(kù)房必須進(jìn)行實(shí)物盤存， 5號(hào)報(bào)出上月盤存報(bào)表和材料消耗月報(bào)表，每月5號(hào)出上月財(cái)務(wù)月報(bào)，每月8號(hào)提出上月成本分析報(bào)告。六、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備銷售。良好的產(chǎn)品或項(xiàng)目可吸引顧客繼續(xù)光臨店面；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。貨品管理主要包括：采購(gòu)、存貨、次貨、退換貨處理等幾方面。 （一）貨品采購(gòu)管理 1貨品采購(gòu)原則 （1）適銷原則：采購(gòu)的產(chǎn)品或項(xiàng)目必須適合公司銷售或服務(wù)需求。 （2）適質(zhì)原則：

10、不重視產(chǎn)品品質(zhì)的公司將無(wú)法立足于當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此采購(gòu)人員不僅要做商人，還要扮演品質(zhì)管理員的角色，“三無(wú)產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，不予購(gòu)進(jìn)。 （3）適時(shí)原則：產(chǎn)品或項(xiàng)目供應(yīng)不及時(shí)將會(huì)影響公司的利益和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而大量的產(chǎn)品或項(xiàng)目提前采購(gòu)又會(huì)造成資金占?jí)?，因此，采?gòu)人員要扮演協(xié)調(diào)者與監(jiān)督者的角色去促使供應(yīng)商按時(shí)交貨。 （4）適量原則：采購(gòu)量多，價(jià)格就便宜，但會(huì)造成資金占?jí)?、?kù)存成本增加；采購(gòu)量小，則采購(gòu)次數(shù)增加，采購(gòu)成本提高。因此，采購(gòu)人員一定要控制適當(dāng)?shù)牟少?gòu)量。 （5）適地原則：供應(yīng)商離公司越近，運(yùn)費(fèi)越低，機(jī)動(dòng)性越高，協(xié)調(diào)溝通越方便，也有助于緊急訂購(gòu)的時(shí)間安排，因此供應(yīng)商選擇在同等條件下要

11、優(yōu)先選擇距離較近的供應(yīng)商。 2貨品采購(gòu)管理目標(biāo)（1）滿足運(yùn)營(yíng)需求：采購(gòu)必須滿足店面各個(gè)部門的各種需求，以最快的速度采購(gòu)到店面運(yùn)營(yíng)所需的貨品； （2）使采購(gòu)流程有效率； （3）支持總體的目標(biāo)與目的：采購(gòu)的重要目標(biāo)就是服從和支持公司的整體目標(biāo)和目的 （4）不斷在市場(chǎng)中尋找和發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品或項(xiàng)目，并努力使其成為公司新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 3貨品采購(gòu)工作分類內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。4不得使用個(gè)人自帶的電器； 5辦公電器，在下班后應(yīng)關(guān)閉電源插板。 （三）節(jié)約用車管理 1禁止公車私用。 2公車外出時(shí)，司機(jī)應(yīng)填寫行使路線、起始公里數(shù)、使用后公里數(shù)。 3加油應(yīng)該由專人負(fù)責(zé)，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品

12、的節(jié)約管理 全體員工有義務(wù)對(duì)分配給個(gè)人使用或保管的工具、辦公用品等妥善保管及合理使用，避免浪費(fèi)，鼓勵(lì)節(jié)約。十、客戶管理客戶管理，可以大致分為卡類會(huì)員管理和客戶服務(wù)管理。 （一）卡類會(huì)員管理：在店消費(fèi)的顧客，通過(guò)我們的銷售引導(dǎo)，爭(zhēng)取使顧客成為我們的卡類會(huì)員，實(shí)行卡類會(huì)員制管理。建立顧客卡類會(huì)員制是店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的卡類會(huì)員，對(duì)提高店的知名度，保證店的營(yíng)業(yè)收入有極大幫助。 1 卡類會(huì)員制度概述為了更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的服務(wù)，本著“以顧客為尊、以服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)原則，美容部推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及增值服務(wù)。

13、2卡類會(huì)員的管理 卡類會(huì)員卡分金卡、銀卡、普通卡、非卡類會(huì)員公共卡。每次卡類會(huì)員消費(fèi)，出示所持卡類會(huì)員卡，可以享受相應(yīng)級(jí)別的卡類會(huì)員待遇、增值服務(wù)、銷售折扣或其它優(yōu)惠等?？悤?huì)員卡在使用周期完結(jié)后，應(yīng)辦理蓄費(fèi)，以保證卡類會(huì)員資格的有效?？头藛T定期詢問(wèn)卡類會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改。 3卡類會(huì)員促銷常用卡類會(huì)員促銷方法： （1）卡類會(huì)員卡設(shè)有消費(fèi)積分制度，積分可以換取產(chǎn)品或項(xiàng)目或相應(yīng)服務(wù)。（2）新品通知（電話或郵件） （3）特殊時(shí)間段通知（如新品上市、促銷活動(dòng)時(shí)）（4）卡類會(huì)員活動(dòng)：如卡類會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。 4卡類會(huì)員制度及卡類會(huì)員卡使用辦法詳情請(qǐng)參閱卡類會(huì)員手

14、冊(cè)（二） 客戶服務(wù)的管理1客戶服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)： （1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去。關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)； C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事； D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩； E、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的產(chǎn)品或項(xiàng)目，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；F、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在； G、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)

15、好他們的參謀，不要推諉； H、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。 （2）解說(shuō)及回答： A、語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B、話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊； C、不講多余的話，不羅嗦； D、不夸大其辭，不吹牛誆騙； E、不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論； F、發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。 （3）退換服務(wù)： 實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高產(chǎn)品或項(xiàng)目信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店面誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，

16、迅速幫助顧客處理好退換程序。十一、VIP服務(wù)管理內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。（一）VIP服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是“一對(duì)一的顧問(wèn)式服務(wù)”，本著“以顧客為尊，以服務(wù)為本”的的經(jīng)營(yíng)原則，在美容部中推行卡類會(huì)員卡消費(fèi)制度，凡是持卡類會(huì)員卡在店內(nèi)消費(fèi)的顧客將享受到卡類會(huì)員待遇并獲得店面卡類會(huì)員推出的所有優(yōu)惠及VIP增值服務(wù)。 （二）VIP服務(wù)對(duì)象 已經(jīng)成為卡類會(huì)員的客戶、有經(jīng)常性業(yè)務(wù)來(lái)往的大客戶、有待發(fā)展的潛在客戶。 （三） VIP服務(wù)項(xiàng)目 1 汽車道路救援、維修替換車輛、汽車維修咨詢、汽車保險(xiǎn)理賠及咨詢、代購(gòu)汽車用品及配件。 2 協(xié)助辦理汽車車務(wù)手續(xù)（汽車上牌、年檢、保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)、車船稅等手續(xù)；協(xié)助

17、辦理駕駛證年審及各類汽車證件的遺失補(bǔ)領(lǐng)和換證）。 3 在店面服外將享受到優(yōu)先的服務(wù)。 4 可以到VIP貴賓室休息。 5 VIP貴賓室將為每位到來(lái)的貴賓提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目：影視欣賞、咖啡、茶水、點(diǎn)心、棋牌、上網(wǎng)等。 6 持貴賓卡在店內(nèi)享受消費(fèi)相應(yīng)的折扣優(yōu)惠待遇。 7 免費(fèi)獲贈(zèng)卡類會(huì)員刊物。 具體VIP優(yōu)惠政策請(qǐng)參閱卡類會(huì)員手冊(cè)。 十二、店面文化營(yíng)造 企業(yè)文化 以人為本，團(tuán)隊(duì)合作； 提升公司品牌價(jià)值，服務(wù)于社會(huì)； （一） 樹立員工的主人翁意識(shí) 對(duì)待員工，奉行“以人為本”的人才理念，不斷提高員工對(duì)公司的滿意程度，追求公司與員工最緊密的融洽。公司持續(xù)保持良好的發(fā)展趨勢(shì)及滿意的經(jīng)營(yíng)成果，都是建立在公司員

18、工不懈的努力工作，將自己全心投入到公司經(jīng)營(yíng)建設(shè)的基礎(chǔ)之上。公司視員工為最寶貴、最難得的財(cái)富與成功獲得利潤(rùn)的源泉。善待員工是公司最根本的經(jīng)營(yíng)理念。 （二） 保持員工的積極進(jìn)取心 內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。 序號(hào)薪資組成考核方法 金額（元）1 基本工 資 全部按照公司員工手冊(cè)的要求進(jìn)行考核（見(jiàn)員工手冊(cè)） 1320 2 崗位津貼 針對(duì)目前已經(jīng)有崗位工資的崗位，在用本崗位工資時(shí)，原則上實(shí)施“就高不就低”的方式。崗位津貼標(biāo)準(zhǔn)按照崗位工資明細(xì)表（見(jiàn)附件一），按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（見(jiàn)附件二）進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分85分，標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼100%發(fā)放；2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分85分，則按實(shí)得

19、分?jǐn)?shù)除以100 的比例乘以標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼等于實(shí)際發(fā)放崗位津貼。如：某人標(biāo)準(zhǔn)崗位津貼為560元，本月服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià)得分76，則：7610076%,實(shí)際發(fā)放崗位津貼為：56076%425.6元。 XXX 3工齡工資增加工齡工資，按工齡工資方案（見(jiàn)附件三）實(shí)施 XX4業(yè)績(jī)提成按施工（工時(shí)）和銷售進(jìn)行提成，見(jiàn)美容部產(chǎn)品或項(xiàng)目提成方案。XXX5補(bǔ)貼房補(bǔ)：XXXX元/月人生活補(bǔ)貼:XXX元/月人 XXX 6 人力成本控制 見(jiàn)美容部盈虧平衡點(diǎn)目標(biāo)分解 備注 內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。 十八、美容部崗位職責(zé) （一）銷售員崗位職責(zé) 1、營(yíng)業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺

20、放)電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時(shí)整理及更新，擺放要分類及規(guī)范； 2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理，定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價(jià)牌、條形碼、價(jià)格；不得錯(cuò)貼標(biāo)價(jià)牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)調(diào)整及規(guī)范）貨品的商標(biāo)要擺放正確；3、定期統(tǒng)計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項(xiàng)目的庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨（產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥）； 4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法，定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧； 5:營(yíng)業(yè)中時(shí)刻保持對(duì)客人禮貌服務(wù)，言談舉止大方得體，積極熱情的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情；6、及時(shí)了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識(shí)和產(chǎn)品特性；7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作； 8、在營(yíng)業(yè)中遇到不能解決

21、問(wèn)題，需及時(shí)尋求他人幫助； 9、在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充； 10、在銷售工作中，盡量配合其他銷售人員，搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，共同完成每月銷售工作； 11、結(jié)束營(yíng)業(yè)后的收?qǐng)龉ぷ?切斷所有電源所有展架搬回商場(chǎng))；12、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （二）收銀員崗位職責(zé) 1、上班期間，收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金； 2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，收銀區(qū)衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)中的常備用品包括:散錢各種卡類發(fā)票等，打開收銀電腦，要準(zhǔn)備充分尤其是在周末； 3、對(duì)到店的每位客人要禮貌性的招呼,尋問(wèn)客戶的需求并引導(dǎo)客戶；4、熟悉美容項(xiàng)目（產(chǎn)品價(jià)格、施工項(xiàng)目?jī)?nèi)容）,以便及時(shí)為客戶結(jié)算；5、出單要核對(duì)銷售單,并與

22、銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目；6、在營(yíng)業(yè)中不定時(shí)檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù)；7、營(yíng)業(yè)中一定要細(xì)心,遇到不明白的詢問(wèn)負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異；遵循唱收唱付原則； 8、空閑時(shí)間的安排不能站在前臺(tái)做其它的或是閑聊,而是找事做；9、收銀員在結(jié)算時(shí)一定要語(yǔ)氣和藹用語(yǔ)要清晰，保持親切友善的笑容送走每一位客戶；10、營(yíng)業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表(包括銷售單的分類)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi).整理每天客戶欠單，定期跟蹤催促客戶付款； 11、收銀臺(tái)的現(xiàn)金只能由指定人員收取，不得由其他人員以任何理由支取，如有上述情況由收銀員自己承擔(dān)； 11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源；12、收銀設(shè)備的維護(hù)；13、協(xié)助各部

23、門工作人員； 內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。 14、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （三）客服人員崗位職責(zé) 1每日早會(huì)的召開，樹立一個(gè)良好的精神狀態(tài)迎接新的一天，檢查員工禮儀服飾；2總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作（如：茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等），為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境； 4檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好；暫存牌的統(tǒng)計(jì)登記； 5做好顧客投訴和接待工作；電話的基本禮儀請(qǐng)參照接聽(tīng)電話禮儀手冊(cè) 6負(fù)責(zé)客戶的分類并對(duì)不同客戶的關(guān)心、問(wèn)候、拜訪工作，安排公司快訊短信的發(fā)放

24、與追蹤，確保按時(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；另對(duì)節(jié)假日短信的問(wèn)候、氣氛的營(yíng)造、禮品的發(fā)放建議等； 7接單、派單工作請(qǐng)參照接車流程施工流程a、核對(duì)產(chǎn)品是否跟單一致，檢查車輛漆面是否有痕，（如有必須在單上注明并提醒車主） b、存牌、鑰匙對(duì)號(hào)交換，（提醒車主車上是否有貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好）。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話，車型車牌，車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對(duì)好，讓車主簽名確認(rèn)。 c、引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請(qǐng)參照 8、工程配件的外購(gòu)、更換及使用情況、是否正廠、保用時(shí)間等工作的跟蹤；另對(duì)更 換的舊件處理情況一定要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式； 9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度，對(duì)修理完

25、工的車輛及時(shí)通知客戶提車； a、客戶提車時(shí)更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說(shuō)明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單，如有問(wèn)題憑此單據(jù)保修；b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)買單，并收回暫存牌。 10、每天的單據(jù)資料整理，客戶資料的錄入，對(duì)當(dāng)天的工程單如沒(méi)有交車的要安排 好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車； 11、下班前并閉所有的電源（如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等），查看門窗是否鎖 好，方可離開； 12、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù) （四）美容部經(jīng)理崗位職責(zé) 1.受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)美容部日常管理； 2.根據(jù)本店的相關(guān)工作計(jì)劃，制訂美容部年度、月度工作目標(biāo)，工作實(shí)施計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。 3.

26、負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂；4.負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控；5.負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控； 6.負(fù)責(zé)管理美容過(guò)程中，客戶車輛更換下的各種配件，并進(jìn)行登記和分類存在于或回收； 7.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；8.負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)； 內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。 9.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)管理和工作流程的優(yōu)化，并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開展。10.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、實(shí)施、檢查和匯總；11.負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn)，定期檢查各種安全設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除，最大限度的使安全事故降為最低水平；12.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維持和現(xiàn)場(chǎng)客戶

27、投訴的處理，監(jiān)督客戶財(cái)產(chǎn)的清理并安全管理； 13.制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn)；14.主持部門工作例會(huì)，協(xié)調(diào)班組工作，協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系；15.建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案；16.做好VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)管理；17.處理部門突發(fā)事件； 18.完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。 （五）普洗組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1.配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作； 2.抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排； 3.組織好每天的業(yè)務(wù)接待，施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理；4.注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié)，使工作做到精益求精； 5.負(fù)責(zé)組織員工的主動(dòng)營(yíng)銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作；6.做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時(shí)檢查工作；7.做好客戶的售后跟蹤服務(wù)，對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正；8.主動(dòng)跟顧客溝通，了解顧客的需求； 9.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，特別嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管；10.抓好節(jié)約用水和用電； 11.每月盤底，清除所需要