信用卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)介(ppt 81頁(yè)).ppt

1、金穗信用卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)介,濟(jì)寧分行信用卡中心 楊福生2012年9月,內(nèi) 容 綱 要,金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介,1,2,貸記卡發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范,準(zhǔn)貸記卡發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范,3,1,4,信用卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理操作規(guī)范,2,第一部分 ： 金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介,信用卡是由銀行發(fā)行的具有一定信用額度、先消費(fèi)后還款、可循環(huán)信貸的電子支付卡，卡上有銀聯(lián)、VISA（維薩）、MASTER（萬(wàn)事達(dá)）等國(guó)內(nèi)或國(guó)際信用卡行業(yè)組織的標(biāo)志，可在眾多指定的商家購(gòu)物和消費(fèi)、在指定銀行機(jī)構(gòu)和ATM存取現(xiàn)金。信用卡實(shí)質(zhì)上是銀行提供給用戶的一種先消費(fèi)后還款的小額信貸支付工具。,3,一、金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介

2、,4,一、金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介,金穗準(zhǔn)貸記卡,5,一、金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介,金穗貸記卡是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)行的，給予持卡人一定信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的信用支付工具。具有消費(fèi)信貸、預(yù)借現(xiàn)金、還款等功能，享受循環(huán)信用、免息還款期等便利。,基本概念貸記卡,貸記卡,按發(fā)卡對(duì)象,按信用等級(jí),按卡面是否附加持卡人照片,個(gè)人卡,商務(wù)卡,按結(jié)算幣種,本外幣合一卡,人民幣卡,普卡,金卡,非彩照卡,彩照卡,白金卡,附屬卡,主卡, 個(gè)人卡 凡具有完全民事行為能力，有合法收入的個(gè)人可憑本人有效身份證件向中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行申領(lǐng)個(gè)人卡主卡，還可為他人申領(lǐng)附屬卡，附屬卡有效期限與主卡相同。 用卡有效期最長(zhǎng)為五

3、年，逾期自動(dòng)失效。信用卡有效期滿，發(fā)卡銀行自動(dòng)為其換發(fā)新卡；持卡人如不愿繼續(xù)使用信用卡，需提前一個(gè)月通知發(fā)卡銀行。 附屬卡 附屬卡開(kāi)立僅限主卡持卡人辦理，可申請(qǐng)多張附屬卡，附卡申請(qǐng)對(duì)象限定為主卡親屬、配偶。附屬卡產(chǎn)生的權(quán)力義務(wù)關(guān)系由主卡持卡人負(fù)責(zé)。附屬卡與主卡須同一品牌、同一卡種。,6,銀行卡僅限于合法持卡人本人使用，不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借，凡因持卡人轉(zhuǎn)借銀行卡而造成的資金損失和一切后果由持卡人本人承擔(dān)。 凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡銀行均視為持卡人本人的合法交易，由持卡人本人簽名的交易憑證和各類(lèi)交易產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項(xiàng)交易的有效憑證。,9,一、金穗信用卡基本知識(shí)簡(jiǎn)介,第二部分 ： 金穗貸記卡發(fā)

4、卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范,12,貸記卡基本概念,發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)程,借記卡升級(jí)貸記卡,13,14,普通卡片（包含主、附卡）： 首年免年費(fèi)（首年的概念為制卡日起一年內(nèi)），首年消費(fèi)滿5次，可免次年年費(fèi)。,年費(fèi)政策？,特殊長(zhǎng)期（非永久）免年費(fèi)卡種： 公務(wù)卡、預(yù)算單位公務(wù)卡、如“易”卡。,17,免年費(fèi)方法： 滿足我行年費(fèi)政策； 用年費(fèi)產(chǎn)生前的積分兌換； 值得注意的是，新辦卡卡片不激活或激活后不使用，不收取年費(fèi)。 注：由于總行每年都會(huì)對(duì)年費(fèi)政策進(jìn)行修訂，所以不能籠統(tǒng)的講此年費(fèi)政策永久有效。,18,還款,賬單日、還款日,最低還款額,免息還款期,還款順序,滯納金,20,賬單日 銀行每月會(huì)固定一天對(duì)持卡人的信用卡賬戶中當(dāng)

5、期發(fā)生的各項(xiàng)交易、費(fèi)用等進(jìn)行匯總結(jié)算，并結(jié)計(jì)利息，計(jì)算持卡人當(dāng)期總欠款金額和最小還款額，打印出對(duì)賬單郵寄給客戶以便持卡人進(jìn)行核對(duì)，并提示持卡人還款的最后日期以及還款的金額。這個(gè)日期就是持卡人信用卡的賬單日。 目前，我行的賬單日是提前設(shè)置的，目前主要有6 種，分別是10號(hào)、13 號(hào)、17 號(hào)、20號(hào)、23 號(hào)、27 號(hào)，客戶在申請(qǐng)卡片前不能進(jìn)行隨意選擇。,21,到期還款日 發(fā)卡銀行要求持卡人歸還當(dāng)期信用卡應(yīng)付款項(xiàng)的最后日期為到期還款日，一般為賬單日期起的第25天。持卡人需要在到期還款日前償還當(dāng)期欠款根據(jù)不同的賬單日，可以推算出到期還款日，到期還款日在每月并不是固定不變的,22,免息還款期 對(duì)消費(fèi)

6、類(lèi)交易從銀行記賬日至到期還款日之間為免息還款期，一般為25-56天，最長(zhǎng)56天。 如果持卡人在賬單日當(dāng)天消費(fèi)的，則該筆消費(fèi)享受最短的25 天免息期，如果是在賬單日后一天消費(fèi)的，則該筆消費(fèi)可享受最長(zhǎng)的56 天免息期。下圖顯示了最長(zhǎng)免息還款期的計(jì)算。,23,滯納金 如果持卡人未能在到期還款日之前償還最低還款額，則應(yīng)按最低還款額的未償還部分的5支付滯納金。 【例】某持卡人當(dāng)期賬單欠款為1000 元人民幣，最低還款額為100 元，到期還款日為5月5日，持卡人因故未按期還款，應(yīng)計(jì)收其滯納金：100*5%=5元； 若持卡人在到期前償還過(guò)10元人民幣，低于最低還款額，則滯納金為：（10010）*5%4.5

7、元。上述兩種情況，由于持卡人未全額還款，無(wú)法享受免息期待遇。,25,利息計(jì)算 當(dāng)持卡人沒(méi)有按時(shí)將規(guī)定的金額償還欠款，則銀行將向持卡人收取逾期利息。若持卡人未還足全額欠款（或未按時(shí)還款），則按未還款前賬戶全部透支余額、還款后剩余金額從銀行記賬日起至還款日止的透支利息。 信用卡透支利率的是由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定，日利率萬(wàn)分之五，按月計(jì)收復(fù)利，其計(jì)息公式為：本金*天數(shù)*0.0005利息（天數(shù)：還款日當(dāng)天不計(jì)算在內(nèi)，算頭不算尾）。 當(dāng)持卡人使用信用卡提取現(xiàn)金時(shí)，不享受免息期，銀行將從提現(xiàn)當(dāng)日起向持卡人收取透支利息，直至持卡人還清提現(xiàn)欠款。,26,還款順序 基本還款順序?yàn)椋悍?wù)手續(xù)費(fèi)、利息、上期賬單現(xiàn)金

8、部分、上期賬單消費(fèi)部分、本期賬單現(xiàn)金部分、本期賬單消費(fèi)部分。服務(wù)手續(xù)費(fèi)必須提醒客戶提前還清。（正常貸款、關(guān)注貸款） 不良貸款的還款：按照本金、利息、費(fèi)用順序進(jìn)行沖還。 退貨還款順序：服務(wù)手續(xù)費(fèi)、利息、賬單內(nèi)欠款、賬單后欠款。 當(dāng)賬單內(nèi)有人民幣又有美元欠款時(shí)，還款順序?yàn)槿嗣駧抛钚∵€款額、美元最小還款額、人民幣剩余部分、美元剩余部分。,28,賬戶級(jí) 額度,賬戶級(jí)額度指的是客戶單個(gè)賬戶享有的額度。 例如：客戶持有3 張卡片，額度分別為1萬(wàn)、1萬(wàn)、5萬(wàn)，則客戶的賬戶級(jí)額度分別為1萬(wàn)、1萬(wàn)和5萬(wàn)。,客戶級(jí) 額度,若持卡人持有兩張（含）以上的金穗貸記卡（個(gè)人卡主卡），每張金穗貸記卡分別有一個(gè)信用額度，其中

9、最高的信用額度為持卡人名下所有金穗卡一共可以透支消費(fèi)使用的額度，該額度被稱(chēng)為客戶級(jí)額度。同一客戶的認(rèn)定方式是：姓名、證件類(lèi)型和證件號(hào)碼一致。 例如：客戶持有3 張卡片，額度分別為1萬(wàn)、1萬(wàn)、5萬(wàn)，則客戶的客戶級(jí)額度為5萬(wàn)。,信用額度-賬戶級(jí)和客戶級(jí),29,41,認(rèn)真落實(shí)崗位分離制度,1,42,營(yíng)銷(xiāo)崗-崗位職責(zé) 1. 掌握貸記卡各種產(chǎn)品，選擇目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)拓展。 2. 負(fù)責(zé)告知客戶產(chǎn)品功能、服務(wù)、收費(fèi)、計(jì)息等規(guī)定， 并提示風(fēng)險(xiǎn)。 3. 負(fù)責(zé)“三親見(jiàn)”的責(zé)任。 4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表。 5. 負(fù)責(zé)填寫(xiě)申請(qǐng)表中“銀行員工填寫(xiě)”欄營(yíng)銷(xiāo)人員 相關(guān)信息。 6.根據(jù)申領(lǐng)要求，填寫(xiě)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行金

10、穗貸記卡營(yíng)銷(xiāo)推薦意見(jiàn)表。,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),2,43,申請(qǐng)人申領(lǐng)我行貸記卡產(chǎn)品，須填寫(xiě)申請(qǐng)表，與我行簽訂金穗貸記卡領(lǐng)用合約，并提供身份證明，原則上身份證明應(yīng)提供二代居民身份證。必要時(shí)可要求申請(qǐng)人提供收入證明、個(gè)人完稅證明等資信證明，資信證明是確定申請(qǐng)人授信額度的重要依據(jù)： 已有我行貸記卡并要求申請(qǐng)新卡種的老客戶，填寫(xiě)申請(qǐng)表，僅需提供身份證明材料，營(yíng)銷(xiāo)人員需填寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)推薦表進(jìn)行說(shuō)明。 單位團(tuán)體辦卡，須由單位人力資源部門(mén)或財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一出具各申請(qǐng)人工作證明和收入證明。營(yíng)銷(xiāo)人員需核實(shí)申請(qǐng)信息，確保申請(qǐng)人為該單位員工。,44,營(yíng)銷(xiāo)崗要認(rèn)真履行 “三親見(jiàn)”崗位職責(zé)，親見(jiàn)客戶本人、親見(jiàn)客戶簽名、親見(jiàn)客戶身份證

11、件與資信證明原件。作為發(fā)卡受理第一關(guān)口，杜絕非本人簽名、假冒辦卡等當(dāng)前高發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)事件，從源頭上堵塞風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)為避免虛假身份證明，原則上要求申請(qǐng)人提供二代身份證明，通過(guò)身份聯(lián)網(wǎng)核查，確保身份信息真實(shí)有效。其他身份證明，須通過(guò)相關(guān)發(fā)證機(jī)關(guān)進(jìn)行真實(shí)性的核查。 對(duì)未落實(shí)“三親見(jiàn)”的、偽冒卡片造成我行資金損失或內(nèi)外勾結(jié)欺詐辦卡的，將按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理辦法中第六十八條第七款、第八款，給予有關(guān)責(zé)任人記大過(guò)至開(kāi)除處分。,45,受理崗-崗位職責(zé) 1. 核查申請(qǐng)材料的完整性、規(guī)范性和一致性。 2. 如實(shí)出具受理意見(jiàn)。 3. 整理申請(qǐng)材料，按移交批次登記中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行金穗貸記卡申請(qǐng)資料交接清

12、單，遵照受理時(shí)限及時(shí)移交申請(qǐng)資料錄入部門(mén)。,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),2,46,單位團(tuán)體辦卡的，營(yíng)銷(xiāo)人員須確保申請(qǐng)人為該單位員工，并履行“三親見(jiàn)”職責(zé)，嚴(yán)禁委托他人代填代收申請(qǐng)表。調(diào)查崗要切實(shí)履行調(diào)查職責(zé)，確認(rèn)單位的真實(shí)性，確認(rèn)為申請(qǐng)人本人申請(qǐng)，確認(rèn)單位與申請(qǐng)人工作關(guān)系的真實(shí)性。在電話調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)的，須進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，防控團(tuán)體辦卡風(fēng)險(xiǎn)，總行將加強(qiáng)對(duì)各行團(tuán)體辦卡客戶電話抽查，若發(fā)現(xiàn)客戶不知曉本人申請(qǐng)，或未在申請(qǐng)表中親筆簽字等問(wèn)題，總行將通報(bào)全轄，分行按辦法第七十二條第一款，給予警告至記大過(guò)處分。,49,領(lǐng)卡方式不規(guī)范,卡片領(lǐng)取流程不規(guī)范,逾期未領(lǐng)的卡片處理不規(guī)范,50,52,53,54,PCRM 系

13、統(tǒng),資信狀況良好的借記金卡客戶可直接拓展為貸記卡金卡客戶；資信狀況良好的借記白金卡和借記鉆石卡客戶，可營(yíng)銷(xiāo)拓展為貸記卡白金卡客戶。,借記卡 普卡,金穗通寶借記卡普卡開(kāi)卡時(shí)間半年以上、近三個(gè)月消費(fèi)滿3筆、當(dāng)日賬戶余額2000元以上（上述時(shí)限均從受理當(dāng)日算起）,客戶篩選標(biāo)準(zhǔn),借記卡持卡人身份證住址 原則上為山東省內(nèi)戶籍地或戶籍地常住人口 （如提供本地自有房產(chǎn)證明，可視同常住人口）,55,主動(dòng)邀約,柜臺(tái) 主動(dòng)推介,流程組織,56,營(yíng)銷(xiāo)人員必須履行“三親見(jiàn)”職責(zé) 并在申請(qǐng)表中“營(yíng)銷(xiāo)人員填寫(xiě)”欄中勾選“三親見(jiàn)”選項(xiàng)，并簽名確認(rèn)。,申請(qǐng)人身份證原件； 借記卡原件； 借記卡賬戶資料。 免其他資信證明材料。,

14、提供資料,履行“三親見(jiàn)”,填寫(xiě)申請(qǐng)表,指導(dǎo)客戶填寫(xiě) 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡申請(qǐng)表,57,58,嚴(yán)格“三親見(jiàn)”制度！ 審核激活交易是否由持卡人本人憑有效證件辦理。 電話調(diào)查必須全面-調(diào)查人員須逐戶落實(shí)電話調(diào)查。 除樂(lè)分卡必須郵寄到網(wǎng)點(diǎn)之外，其他卡片的郵寄方式，原則上卡片均用掛號(hào)信郵寄至申請(qǐng)人本人。杜絕代客激活、代客用卡的風(fēng)險(xiǎn)隱患。,E、信用卡業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn),信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)(外部欺詐、內(nèi)部欺詐) 欺詐風(fēng)險(xiǎn)-八種類(lèi)型： 虛假申請(qǐng) 失竊卡 未達(dá)卡 偽卡,賬戶盜用 非面對(duì)面欺詐 套現(xiàn) 其他類(lèi)型,59,何謂套現(xiàn)？ 行業(yè)定義：以虛構(gòu)交易或自買(mǎi)自賣(mài)等欺騙方式，將信用卡內(nèi)的消費(fèi)信貸額度直接轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金套取出來(lái)的

15、行為。 我行定義：指持卡人以實(shí)現(xiàn)超現(xiàn)金額度用卡或逃避現(xiàn)金交易利息為目的，通過(guò)虛假消費(fèi)的方式套取現(xiàn)金的行為。,60,不姑息 不包庇 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理,重點(diǎn)打擊員工套現(xiàn)、團(tuán)體套現(xiàn),61,62,第三部分 ： 準(zhǔn)貸記卡發(fā)卡業(yè)務(wù)操作規(guī)范,申領(lǐng) 流程,63,惠農(nóng)信用卡的發(fā)卡對(duì)象主要是個(gè)體工商戶、私營(yíng)企業(yè)業(yè)主、合伙企業(yè)合伙人、小企業(yè)業(yè)主、租賃和承包大戶，以及農(nóng)村種養(yǎng)殖大戶。,單位卡：凡在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開(kāi)立基本存款賬戶的單位，可憑中國(guó)人民銀行核發(fā)的基本賬戶開(kāi)立證明文件申領(lǐng)單位準(zhǔn)貸記卡。,個(gè)人卡：凡在發(fā)卡行所在地有固定住所、具有穩(wěn)定收入和完全民事行為能力的個(gè)人可申領(lǐng)個(gè)人金穗準(zhǔn)貸記卡。,64,申請(qǐng)人向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)

16、填寫(xiě)并提交中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗信用卡（準(zhǔn)貸記卡）申請(qǐng)表。 個(gè)人卡申請(qǐng)人需提交有效身份證件原件、復(fù)印件；發(fā)卡行所在地固定住所證明和收入類(lèi)證明。 單位卡申請(qǐng)人向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提交人民銀行分支機(jī)構(gòu)核發(fā)的開(kāi)戶證明文件的原件和復(fù)印件;機(jī)構(gòu)代碼證原件和復(fù)印件;單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人登記證等法人證明文件及相應(yīng)的法人授權(quán)書(shū)的原件和復(fù)印件;單位法定代表人或其委托代理人(如財(cái)務(wù)主管)指定持卡人的書(shū)面委托書(shū)，法定代表人及指定持卡人的有效身份證件及復(fù)印件; 發(fā)卡行要求提供的其他資料,申領(lǐng)資料,1,65,幾點(diǎn)事項(xiàng)： 同一個(gè)客戶號(hào)只能申請(qǐng)一張準(zhǔn)貸記卡主卡，主卡卡片有效期一般為3年。個(gè)人卡主卡持卡人可為具有完全民事行為能力的他人申領(lǐng)

17、附屬卡。附屬卡可申領(lǐng)多張。申領(lǐng)附屬卡時(shí)，需提供附屬卡申請(qǐng)人本人有效身份證件及復(fù)印件，申請(qǐng)表由主卡持卡人簽字確認(rèn)。 申領(lǐng)金穗準(zhǔn)貸記卡的客戶需交納年費(fèi)，兩年年費(fèi)須一次交清。如中途退卡，年費(fèi)不退還。 金穗準(zhǔn)貸記卡有效期滿，持卡人如需繼續(xù)使用，可到發(fā)卡行換領(lǐng)新卡。換領(lǐng)新卡需重新交納年費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同新發(fā)卡。 持卡人可在發(fā)卡行為其核定的透支額度內(nèi)透支，透支期限最長(zhǎng)為60 天，透支利息按日利率萬(wàn)分之五計(jì)算。自發(fā)卡行記賬日起計(jì)息，按月計(jì)收單利，并按照中國(guó)人民銀行的此項(xiàng)利率調(diào)整而調(diào)整。,66,幾點(diǎn)事項(xiàng)： 發(fā)卡行可根據(jù)申請(qǐng)人的資信狀況決定是否需要其提供擔(dān)保。擔(dān)保方式分為保證擔(dān)保、質(zhì)押擔(dān)保和抵押擔(dān)保。不支持信用額度

18、與擔(dān)保額度的組合信用額度申請(qǐng)方式，即客戶只能申請(qǐng)信用額度或只能申請(qǐng)擔(dān)保額度，對(duì)于擔(dān)保方式申請(qǐng)的，不可采用組合擔(dān)保方式，不可有多個(gè)保證人提供擔(dān)保。抵、質(zhì)押擔(dān)保方式不能組合，但可有多個(gè)抵、質(zhì)押物。 保證擔(dān)保的，作為保證人的公民必須具有發(fā)卡行當(dāng)?shù)貞艨诨蛴挟?dāng)?shù)刈杂挟a(chǎn)權(quán)房產(chǎn)；同一保證人最多只能為3人提供保證，不允許循環(huán)；家庭財(cái)產(chǎn)共有人不能相互保證。,67,受理調(diào)查崗提示申請(qǐng)人、擔(dān)保人仔細(xì)閱讀準(zhǔn)貸記卡章程和領(lǐng)用合約，并告知客戶安全用卡等相關(guān)事項(xiàng)。指導(dǎo)申請(qǐng)人、擔(dān)保人填寫(xiě)準(zhǔn)貸記卡申請(qǐng)表，并監(jiān)督其當(dāng)面簽字；指導(dǎo)申請(qǐng)人填寫(xiě)準(zhǔn)貸記卡客戶信用評(píng)分卡。受理調(diào)查崗檢查申請(qǐng)表項(xiàng)目填寫(xiě)是否齊全、規(guī)范，提供的材料是否符合要求，

19、證件、證書(shū)、證明等申領(lǐng)材料復(fù)印件與原件是否一致，核對(duì)無(wú)誤的在復(fù)印件上簽注“與原件相符，本復(fù)印件僅用于準(zhǔn)貸記卡申領(lǐng)/擔(dān)保業(yè)務(wù)”并簽章（名）確認(rèn)。 受理網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)操作員接受申領(lǐng)人遞交的金穗準(zhǔn)貸記卡申請(qǐng)，應(yīng)檢查有效證件是否真實(shí)、合法、復(fù)印件和原件是否相符、所需資料是否齊備、申請(qǐng)表要素是否完整并與材料相符、申領(lǐng)人是否滿足申領(lǐng)條件。,受理申請(qǐng),2,68,受理調(diào)查崗?fù)ㄟ^(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)人資信狀況進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，并通過(guò)電話、信函、實(shí)地上門(mén)等方式對(duì)申請(qǐng)人資信狀況進(jìn)行外部調(diào)查。但僅以質(zhì)押擔(dān)保方式申領(lǐng)準(zhǔn)貸記卡的，可不進(jìn)行上門(mén)調(diào)查。,資信調(diào)查,3,69,申領(lǐng)人領(lǐng)卡。 1、交易網(wǎng)點(diǎn)必須和卡資料中的“領(lǐng)卡網(wǎng)點(diǎn)”一致。 2

20、、網(wǎng)點(diǎn)柜員核實(shí)確為持卡人本人領(lǐng)卡、身份證件無(wú)誤，調(diào)用“2147 準(zhǔn)貸記卡卡片啟用”交易進(jìn)行發(fā)卡操作，客戶輸入密碼確認(rèn)提交，打印記賬憑證,交持卡人簽名確認(rèn)，按規(guī)定收取年費(fèi)、工本費(fèi)、彩照費(fèi)等費(fèi)用。,發(fā) 卡,4,70,71,第四部分 ： 信用卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理操作規(guī)范,受理網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員在受理憑卡交易前 須嚴(yán)格審查以下內(nèi)容： 卡片為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗（準(zhǔn)）貸記卡； 卡片簽名條無(wú)“樣卡”字樣； 簽名條上有持卡人簽名； 卡片無(wú)打洞、剪角、毀改或涂改痕跡； 卡片在有效期內(nèi)； 卡面標(biāo)明的性別與持卡人性別一致等。,72,A卡號(hào) B首次領(lǐng)卡日期 C卡片到期-月/年 D性別MR/MS E拼音姓名 F簽名條 G卡片校驗(yàn)數(shù)

21、H銀聯(lián)標(biāo)志 I國(guó)際組織標(biāo)志 （VISA 或 MasterCard） J客戶服務(wù)電話： 800-819-5599、 400-669-5599、 86-21-61195599,73,74,網(wǎng)點(diǎn)受理業(yè)務(wù),激活、設(shè)消費(fèi)密碼 掛失 損壞換卡 銷(xiāo)戶結(jié)清取現(xiàn) 緊急取現(xiàn) 還款 密碼解鎖,卡片申請(qǐng) 設(shè)置約定還款 額度調(diào)整 余額查詢 交易明細(xì)查詢 當(dāng)期賬單余額查詢 利息試算 積分查詢,柜臺(tái)受理,ATM受理,密碼修改 取現(xiàn) 還款 轉(zhuǎn)賬還款 查詢余額,75,激活、設(shè)置消費(fèi)密碼 - 4920 還款 - 4210等 取現(xiàn) - 4213 密碼解鎖 - 4916 緊急取現(xiàn) - 4904 掛失 -

22、4917 損壞換卡 銷(xiāo)戶結(jié)清,76,新發(fā)貸記卡或卡片到期換卡，激活后方可使用。激活渠道有多種方式：信用卡客服中心激活（人工激活、自助激活）、柜臺(tái)激活、網(wǎng)上激活等。 其中：柜臺(tái)激活指持卡人憑卡片和有效身份證件到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理貸記卡激活的業(yè)務(wù)，包括卡片激活、憑密消費(fèi)方式選擇和初始密碼設(shè)置。 打印憑證-特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū),柜臺(tái)卡片激活-“4920 貸記卡柜臺(tái)激活”,77,貸記卡現(xiàn)金存、取款參照借記卡業(yè)務(wù)辦理。 現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)包括預(yù)借現(xiàn)金和提取超額還款，外幣賬戶不允許預(yù)借現(xiàn)金。取款金額不得超過(guò)取現(xiàn)可用額度。 準(zhǔn)商務(wù)卡還款資金一律從其單位基本存款賬戶轉(zhuǎn)賬存入，商務(wù)卡外幣賬戶的資金應(yīng)從其單位的外匯賬戶

23、轉(zhuǎn)賬存入。,貸記卡聯(lián)機(jī)存取款業(yè)務(wù),78,個(gè)人卡人民幣帳戶可在網(wǎng)點(diǎn)、ATM 預(yù)借現(xiàn)金； 外幣帳戶在境外ATM 預(yù)借外幣現(xiàn)金； 預(yù)借現(xiàn)金額度為一般貸記卡總信用額度的30% ，白金卡為50% 不享受免息 境內(nèi)：每卡每日累計(jì)預(yù)借現(xiàn)金不得超過(guò)人民幣2000元 ，ATM預(yù)借現(xiàn)金每卡每日最多5次。 境外：每日累計(jì)預(yù)借現(xiàn)金不得超過(guò)1000美元或等值外幣，每月累計(jì)預(yù)借現(xiàn)金不得超過(guò)5000美元或等值外幣,預(yù)借現(xiàn)金,境內(nèi)本行取現(xiàn) 交易金額的1 最低1元 境內(nèi)他行取現(xiàn) 交易金額的12元 境外取現(xiàn) 交易金額的3 最低3美元 緊急取現(xiàn) 交易金額的2 最低2元 境外查詢 0.5美元,79,持卡人遺忘支付密碼的，應(yīng)致電信用卡

24、客服中心辦理密碼重置，總行信用卡中心將制作新的密碼封郵寄給持卡人。 在任何受理渠道連續(xù)輸錯(cuò)三次支付密碼，系統(tǒng)將鎖定該密碼。 持卡人須持卡片、支付密碼和本人有效身份證件辦理。 打印憑證-特殊業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū),貸記卡密碼解鎖-“4916”,80,1、撥打農(nóng)行貸記卡客服中心24小時(shí)熱線電話： 8008195599 或 02161195599 2、內(nèi)部員工受理電話33605072 3、發(fā)送電子郵件到 4、發(fā)送手機(jī)短信至(該手機(jī)號(hào)不受理來(lái)電) 掛失一經(jīng)受理即生效，不可撤銷(xiāo) 掛失郵件或信息應(yīng)包括持卡人的姓名、聯(lián)系方式、卡號(hào)(或有效身份證件號(hào))。農(nóng)行信用卡中心

25、收到掛失郵件或信息后，將第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系持卡人，確認(rèn)持卡人身份后為其妥善辦理掛失業(yè)務(wù)。,卡片掛失- ”4917”,81,緊急取現(xiàn)指持卡人已辦理卡片掛失業(yè)務(wù)，憑本人有效身份證件到網(wǎng)點(diǎn)辦理貸記卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)規(guī)定: 1、卡片必須已作掛失處理。 2、持卡人須憑本人有效身份證件辦理。 3、境內(nèi)僅限個(gè)人卡辦理；每卡只能辦理一筆人民幣賬戶緊急取現(xiàn)，取現(xiàn)金額最高為2000元（含）人民幣且不得超過(guò)可用取現(xiàn)額度。 4、境外可辦理外幣賬戶的緊急取現(xiàn)。,緊急取現(xiàn) - ”4904”,82,A、無(wú)余額銷(xiāo)戶 指持卡人貸記卡卡片尚未激活、激活后沒(méi)有使用或使用但賬戶余額為零的情況。持卡人直接致電信用卡客服中心辦理貸記卡銷(xiāo)戶

26、申請(qǐng)，45天后自動(dòng)銷(xiāo)戶。 B、銷(xiāo)戶結(jié)清 銷(xiāo)戶結(jié)清指持卡人已致電信用卡客服中心辦理貸記卡銷(xiāo)戶申請(qǐng)45日后，到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行受理網(wǎng)點(diǎn)辦理余款結(jié)清的業(yè)務(wù)。包括銷(xiāo)戶取款、銷(xiāo)戶轉(zhuǎn)賬和銷(xiāo)戶還款。 1、目前此業(yè)務(wù)僅限個(gè)人卡銷(xiāo)戶結(jié)清。 2、持卡人已致電信用卡客服中心辦理銷(xiāo)戶申請(qǐng)達(dá)45日。 3、限主卡持卡人憑本人有效身份證件辦理。 4、賬戶（包括本、外幣）須全額結(jié)清。,銷(xiāo) 戶,83,貸記卡客戶服務(wù)中心客服電話：800-819-5599 / 02161195599,卡片激活 電話銀行還款 客戶資料修改 余額查詢 賬單余額查詢 交易明細(xì)查詢 補(bǔ)打?qū)~單,積分查詢 積分兌換 卡片掛失 交易密碼重置 查詢密碼修改 自助轉(zhuǎn)

27、賬還款 銷(xiāo)戶,84,關(guān)于印發(fā) 的通知 （農(nóng)銀魯辦發(fā)2012241號(hào)）,為減輕網(wǎng)點(diǎn)柜員操作壓力，提高貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理效率，2012年總行對(duì)貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)表單進(jìn)行了優(yōu)化整合，制定了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表。同時(shí)要求為提高業(yè)務(wù)受理效率，今后凡持卡人撥打總行客服電話可直接辦理的業(yè)務(wù)，原則上柜臺(tái)不再受理。柜員和大堂經(jīng)理要引導(dǎo)持卡人撥打總行客服電話。,85,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表,86,柜面受理僅限于綁定還款的申請(qǐng)和更改。由網(wǎng)點(diǎn)在“受理網(wǎng)點(diǎn)”處簽字蓋章后，將 申請(qǐng)表直接傳真至總行信用卡客服 中心辦理。傳真電話 若辦理撤銷(xiāo)綁定還款業(yè)務(wù)或綁定最小還款

28、額， 持卡人須撥打總行信用卡中心客戶服務(wù)電話辦理。,緊急取現(xiàn)和 銷(xiāo)戶結(jié)清業(yè)務(wù),由網(wǎng)點(diǎn)在“受理網(wǎng)點(diǎn)”處簽字蓋章后，將申請(qǐng)表直接傳真至總行信用卡客服中心辦理。傳真電話,87,損壞換卡業(yè)務(wù),由于錄入姓名、拼音錯(cuò)誤等內(nèi)部原因?qū)е碌膿Q卡，可通過(guò)“資料更改”欄進(jìn)行修改信息。 在“資料更改審核意見(jiàn)”欄內(nèi)，對(duì)更改原因、費(fèi)用減免情況進(jìn)行說(shuō)明，然后按照資料更改業(yè)務(wù)流程辦理。 原損壞換卡業(yè)務(wù)不再通過(guò)柜臺(tái)受理，客戶發(fā)起的損壞換卡業(yè)務(wù)，由持卡人撥打總行客服電話辦理。,88,額度調(diào)整業(yè)務(wù),柜面受理僅限于持卡人調(diào)高額度申請(qǐng)。 客戶發(fā)起的調(diào)低信用額度或者單獨(dú)調(diào)整外幣信用額度，需要持卡人撥打總行客服

29、電話辦理。,89,根據(jù)調(diào)整期限不同可分為臨時(shí)額度調(diào)整和永久額度調(diào)整。 根據(jù)調(diào)整級(jí)別不同可分為賬戶級(jí)調(diào)整和客戶級(jí)調(diào)整。 根據(jù)調(diào)整幣種不同可分為人民幣賬戶調(diào)整和外幣賬戶調(diào)整。,調(diào)整類(lèi)型,90,柜面受理僅限于持卡人調(diào)高信用額度申請(qǐng)。對(duì)于雙幣種卡，將按固定比例同時(shí)調(diào)整人民幣賬戶額度和外幣賬戶額度；客戶發(fā)起的調(diào)低信用額度或者單獨(dú)調(diào)整外幣信用額度，需要持卡人撥打總行客服電話辦理。持卡人向柜臺(tái)提交額度調(diào)整申請(qǐng)，需填寫(xiě)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，按照總行2012年5月18日下發(fā)的關(guān)于額度調(diào)整渠道業(yè)務(wù)調(diào)整的緊急通知要求，需在申請(qǐng)表空白處填寫(xiě)持卡人單位地址。,91,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡柜臺(tái)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表規(guī)

30、定調(diào)整內(nèi)容為人民幣、美元同步調(diào)整，所以，如果報(bào)送掃描件的話，意味著美元、人民幣同步調(diào)整； 申請(qǐng)表掃描件必須有單位信息、審批意見(jiàn)、單位公章。 內(nèi)容一致：掃描件上是美元、人民幣同步調(diào)整，電子表格上美元、人民幣必須都填寫(xiě)。要是想單獨(dú)調(diào)整人民幣額度，需要在掃描件上審批意見(jiàn)中標(biāo)明：同意信用額度提升到*元人民幣，美元額度暫時(shí)不調(diào)整。,報(bào)送掃描件處理,92,當(dāng)日正常交易差錯(cuò)： 柜員在辦理貸記卡還款業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于選擇“4210 轉(zhuǎn)賬存款”、“4211 轉(zhuǎn)賬取款”、“ 4212 現(xiàn)金存款”和“ 4213 現(xiàn)金取款”四個(gè)交易處理成功的業(yè)務(wù)需要抹賬的，原交易柜員必須選擇“4219 銀行卡跨中心雙方抹賬”交易處理; 對(duì)

31、于選擇“4901 銷(xiāo)戶取現(xiàn)”、“ 4902 脫機(jī)轉(zhuǎn)入”、“ 4903 銷(xiāo)戶轉(zhuǎn)賬”、“ 4904緊急取現(xiàn)”、“ 4905 手工單錄入”和“ 4912 脫機(jī)還款”六個(gè)交易處理成功的業(yè)務(wù)需要撤銷(xiāo)的，原交易柜員選擇“4919 貸記卡撤銷(xiāo)”交易處理。,93,當(dāng)日異常情況： 柜員在辦理貸記卡還款業(yè)務(wù)時(shí)，因網(wǎng)絡(luò)故障交易不成功時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示“交易不一致”，則根據(jù)系統(tǒng)提示聯(lián)動(dòng)“0199 抹賬”交易處理。 柜員在辦理貸記卡存取款業(yè)務(wù)時(shí)，由于超時(shí)等原因未收到返回提示的或提示“無(wú)交易狀態(tài)返回”的，應(yīng)選擇“4221 前置系統(tǒng)查詢末筆交易”查詢?cè)摴P交易是否成功，并檢查柜員傳票號(hào)是否跳號(hào)。能夠查詢到該筆交易的，應(yīng)補(bǔ)打出相應(yīng)的傳票；不能查到該筆業(yè)務(wù)，但柜員傳票號(hào)已跳號(hào)，則應(yīng)選擇“0320 單筆交易查詢”交易補(bǔ)打出相應(yīng)傳票。如交易成功，發(fā)現(xiàn)客戶資金未到賬，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)