前廳部管理制度匯總終版

1、博鰲亞洲灣卡森度假酒店前廳部管理規(guī)范匯編前廳部管理制度匯編目 錄一、 部門(mén)內(nèi)部制度（1） 環(huán)境管理制度 6（2） 資料管理制度 7（3） 工作紀(jì)律管理制度 8（4） 會(huì)議制度 9（5） 培訓(xùn)制度 10（6） 質(zhì)檢制度 11（7） 部門(mén)各崗位的溝通與聯(lián)系 12（8） 前廳部與各部門(mén)的溝通與聯(lián)系 14（9） 賓客信息及賓客檔案管理制度 17（10）鑰匙卡管理制度 18（11）總臺(tái)入住登記制度 19（12）行李房相關(guān)制度 20（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定 22（14）個(gè)人儀表及衛(wèi)生 . 23（15）前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 28（16）前廳紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 31（17）前臺(tái)接待服務(wù)十項(xiàng)規(guī)定 33（18）備用

2、金管理制度 34二、前廳部服務(wù)工作程序及規(guī)范（1） 客房預(yù)訂程序 35（2） 散客接待程序 36（3） 旅行社團(tuán)隊(duì)接待程序 38（4） 會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序 40（5） VIP客人接待程序 41（6） 行政樓層客人接待程序 .42（7） 散客結(jié)賬程序 43（8） 轉(zhuǎn)房操作程序 44（9） 加床操作程序 45（10） 客人提前到達(dá)的處理程序 46（11） 延期續(xù)住的處理程序 47（12） 延遲退房的處理程序 49（13） 確認(rèn)離店的操作程序 50（14） 留言服務(wù)程序 51（15） 為客存取鑰匙服務(wù)程序 52（16） 散客行李服務(wù)程序 53（17） 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序 56（18） 行李存取程序 59

3、（19） 行李破損處理程序 61（20） 貴重物品寄存與保管程序 62（21） 行李員接送機(jī)、車(chē)程序 64（22） 賓客郵件收寄程序 66（23） 轉(zhuǎn)交物品程序 68（24） 大堂副理工作程序 69（25） 大堂副理處理客人投訴程序 70（26） 大堂副理郵寄客人遺留物程序 72（27） PAID OUT & REBATE 程序 73（28） 大堂副理對(duì)突發(fā)事件處理程序 74（29） 商務(wù)中心服務(wù)程序 75（30） 總機(jī)房服務(wù)程序 80三、相關(guān)表單（1） 資料外借登記表 82（2） 賓客住宿表（內(nèi)賓） 83（3） 境外人員臨時(shí)住宿登記表 84（4） 訂房通知單 85（5） 預(yù)訂記錄簿 86（6

4、） 訂房確認(rèn)書(shū) 87（7） 會(huì)議/團(tuán)體入住登記表 88（8） 團(tuán)隊(duì)行程表 89（9） 團(tuán)體人員臨時(shí)住宿登記表 90（10） 會(huì)議、團(tuán)體鑰匙領(lǐng)用單 91（11） 貴賓接待規(guī)格審批表 92（12） VIP客人查房表 93（13） 房間/房?jī)r(jià)變更通知書(shū) 94（14） 加床通知書(shū) 95（15） 您的留言 .96（16） 客房鑰匙授權(quán)書(shū) 97（17） 行李員去向登記表 98（18） 團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)記錄表 99（19） 寄存行李簿 100（20） 行李寄存卡 101（21） 保險(xiǎn)箱鑰匙賠償書(shū) 103（22） 賓客物品轉(zhuǎn)交登記單 104（23） 內(nèi)部長(zhǎng)話/傳真記錄表 105（24） 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表 106（

5、25） 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)月報(bào)表 107（26） 票務(wù)委托書(shū) 108（27） 散客/團(tuán)體叫醒時(shí)間表 109（28） 房 態(tài) 確 認(rèn) 表 110（29） 每日貴賓、團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)表 111（30） 重要客人信息報(bào)告 112（31） 免費(fèi)客房及特殊折扣申請(qǐng)表 113（32） 客人外宿通知 114（33） 賠 償 書(shū) 115（34） 意 外 報(bào) 告 116（35） 客人遺留物品清單 118（36） 失物招領(lǐng)記錄表 119一、部門(mén)內(nèi)部制度（1）環(huán)境管理制度1. 前廳部是對(duì)外營(yíng)業(yè)的窗口部門(mén)，是一個(gè)酒店的形象所在，因此，必須時(shí)刻關(guān)注前廳各個(gè)區(qū)域的環(huán)境（包括大堂、總臺(tái)、商務(wù)中心、行李房、辦公室等），保持整潔、氛圍舒適、

6、高雅，給賓客良好的第一印象。2. 前廳部經(jīng)理和大堂副理應(yīng)經(jīng)常巡視前廳各區(qū)域，對(duì)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、布置等方面的問(wèn)題及時(shí)處理。3. 當(dāng)日早班員工必須清理本工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，整理工作臺(tái)及文件。4. 當(dāng)日夜班員工協(xié)助PA做好前廳區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5. 每一位員工及管理人員都應(yīng)養(yǎng)成隨手拾垃圾的衛(wèi)生習(xí)慣。6. 員工個(gè)人衛(wèi)生要求：6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗頭、勤換衣、勤剪指甲；6.2 時(shí)刻保持工作服的整潔、干凈、無(wú)異味；6.3 保持面部潔凈，女員工淡妝上崗，男員工剃須上崗。6.4不隨地吐痰，上衛(wèi)生間后洗手，打噴嚏、打哈欠時(shí)側(cè)身并用手遮口。7. 不允許將私人物品如杯具等帶到工作區(qū)域，應(yīng)統(tǒng)一放置在指定

7、的櫥柜中（避免出現(xiàn)在賓客視線中）。（2）資料管理制度1. 設(shè)置部門(mén)專(zhuān)用的資料檔案柜，以抽屜式為宜，以便部門(mén)各類(lèi)資料的保管和查閱。2. 資料分類(lèi)：宣傳類(lèi)資料、經(jīng)營(yíng)類(lèi)資料、管理表格類(lèi)資料、協(xié)議合同類(lèi)資料、專(zhuān)業(yè)通迅類(lèi)資料、酒店內(nèi)部通知文件類(lèi)資料、客戶(hù)檔案等。3. 由前廳部經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)資料的收集、整理、存檔工作，除酒店總經(jīng)理外，其他任何人要求查閱本部門(mén)資料都必須經(jīng)前廳部經(jīng)理同意，并辦理有關(guān)借閱手續(xù)。4. 以一年為周期，徹底清理資料檔案柜，整理過(guò)去一年的所有資料，妥善包扎后，存放在前廳部經(jīng)理辦公室中或本部門(mén)倉(cāng)庫(kù)中，以備查閱。使用表格一：資料外借登記表（3）工作紀(jì)律管理制度1. 嚴(yán)守國(guó)家、酒店的一切

8、機(jī)密。2. 不得利用工作之便與賓客過(guò)分親近，拉私人關(guān)系。3. 不得借用或挪用營(yíng)業(yè)款與備用金。4. 妥善保管和處理賓客的信件及郵寄物品，并做好登記工作。5. 嚴(yán)守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁用信用卡換取現(xiàn)金，對(duì)賓客經(jīng)刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)退給賓客或上交領(lǐng)班統(tǒng)一處理。6. 嚴(yán)守外幣兌換制度，按要求認(rèn)真填制兌換水單，不得利用工作之便盜換外幣。7. 不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域（包括各類(lèi)包、現(xiàn)金等）。8. 不準(zhǔn)在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事。9. 妥善保管好賓客寄存的貴重物品和行李，領(lǐng)取手續(xù)完整，嚴(yán)格把關(guān)，行李房?jī)?nèi)不得寄放私人物品，非行李房人員，非工作需要，不得以任何借口進(jìn)入行李房。1

9、0. 員工應(yīng)遵守酒店規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)上下班。如工作要求，需延長(zhǎng)工作時(shí)間，不得推脫。11. 員工如需請(qǐng)病假，應(yīng)于當(dāng)天或第二天向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理出示醫(yī)院的急診單。12. 員工如需申請(qǐng)婚假、探親假、年假，應(yīng)提前告知部門(mén)經(jīng)理,并到人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。13. 員工應(yīng)服從領(lǐng)班、主管、經(jīng)理的任務(wù)指派，不得以任何借口推脫、拖延；如對(duì)指派任務(wù)或處罰有意見(jiàn)，應(yīng)通過(guò)正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。14. 員工上班期間不得擅自離崗，如需離開(kāi)，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說(shuō)明；無(wú)故不得竄崗。行李生做完一項(xiàng)工作后須立即返回崗位，不得在別處停留。15. 員工應(yīng)從大堂消防通道，過(guò)地下層員工區(qū)域，就餐、更衣、上下班。16. 員工

10、不能使用客廁，應(yīng)使用員工洗手間。17. 如無(wú)特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18. 不得索要小費(fèi)；對(duì)客人贈(zèng)送的貴重品應(yīng)婉拒。19. 上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，衣服要整潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸處；行李生帽子要端正，不能隨意摘下，手套要干凈，皮鞋要擦亮。20. 當(dāng)班時(shí)不得大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙，更不能到處游逛、閑聊。21. 與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，聲音要清楚，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口；寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。22. 保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。23. 做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕

11、、操作輕。24. 遵守員工手冊(cè)中的任何條款。（4）會(huì)議制度1. 部門(mén)會(huì)議：每月一次，由各班組主管、領(lǐng)班參加。主要由各班組匯報(bào)總結(jié)上個(gè)月的工作情況，提出本月改進(jìn)提高的措施。討論確定本部本月的具體工作與活動(dòng)安排。由經(jīng)理考核評(píng)估班組以上管理人員的工作業(yè)績(jī)，傳達(dá)酒店指示精神。2. 部門(mén)周會(huì)：每周一次，由主管、領(lǐng)班參加，回顧分析一周來(lái)布置工作的執(zhí)行情況和存在問(wèn)題，交流各項(xiàng)工作信息，各班組工作的反饋情況，服務(wù)中存在的問(wèn)題。討論如何在下周中加以解決和提高，落實(shí)下周的工作任務(wù)和各班組在下周中所應(yīng)抓的重點(diǎn)。3. 班組會(huì)議：每月部門(mén)會(huì)議以后，各班組自行組織全體人員分析上月經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的得失情況，討論整改措施，并提出

12、對(duì)部門(mén)服務(wù)管理方面的建議和意見(jiàn)。領(lǐng)班主持考核評(píng)估班組成員工作，傳達(dá)酒店精神，具體布置、落實(shí)本月工作。4. 班組周會(huì)：每周一次，各班組自行總結(jié)上周的工作情況，確定本周工作任務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5. 班前、班后會(huì)：上班前由主管或領(lǐng)班布置有關(guān)重要工作及提醒注意事項(xiàng)。下班后，指出上班時(shí)存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)積極、批評(píng)消極，進(jìn)行當(dāng)日工作考核。（5）培訓(xùn)制度1. 部門(mén)定期培訓(xùn)1.1 部門(mén)每月至少組織一次培訓(xùn)，培訓(xùn)形式多樣化；1.2 上培訓(xùn)課時(shí)，所要求的人必須參加，不準(zhǔn)遲到、早退、中途離開(kāi)；1.3 上課時(shí)，必須認(rèn)真執(zhí)行授課的指示，不準(zhǔn)交頭接耳；1.4 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，進(jìn)行實(shí)踐操作練習(xí)或理論考核；1.5 對(duì)不合格者，與

13、本月工資和酒店的“末位淘汰制”制度掛鉤。2. 新員工培訓(xùn)2.1 新員工上崗前，必須由人力資源部進(jìn)行入職培訓(xùn)；2.2 新員工到部門(mén)后，由部門(mén)指派有經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)班或員工對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)；2.3 培訓(xùn)內(nèi)容包括賓館概況、崗位制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧等；2.4 培訓(xùn)結(jié)束，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)踐操作和理論考核。3. 安排部門(mén)員工參加酒店人力資源部及集團(tuán)酒店管理部組織的相關(guān)培訓(xùn)。（6）質(zhì)檢制度1. 部門(mén)推選出一名兼職質(zhì)檢員。2. 在前廳部經(jīng)理的督導(dǎo)下，兼職質(zhì)檢員負(fù)責(zé)本部門(mén)的質(zhì)檢工作，并參加人力資源部組織的每周酒店范圍的質(zhì)檢工作。3. 兼職質(zhì)檢員的要求：3.1 有責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)；3.2熟悉本部門(mén)各崗位的服

14、務(wù)、操作標(biāo)準(zhǔn)；3.3 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)管理制度；4. 兼職質(zhì)檢員每天一次對(duì)部門(mén)各區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，并做相關(guān)紀(jì)錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題整理上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并提出處理意見(jiàn)。5. 兼職質(zhì)檢員輪休的日子，由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)當(dāng)天的質(zhì)檢工作。6. 每月28日前，由兼職質(zhì)檢員總結(jié)當(dāng)月部門(mén)質(zhì)檢情況，并填寫(xiě)月度質(zhì)檢工作匯報(bào)，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，交人力資源部。（7）部門(mén)各崗位的溝通與聯(lián)系1. 總臺(tái)與行李房2. 1.1總臺(tái)的住客留言由行李房負(fù)責(zé)分送。1.2總臺(tái)給住客的鮮花、水果單由行李員分送至餐飲部和客房部。1.3總臺(tái)每天將團(tuán)體名稱(chēng)、數(shù)量及團(tuán)體出行李的時(shí)間告知行李房。1.4總臺(tái)將接機(jī)、接車(chē)或送機(jī)、送車(chē)的情況通知行李房。1.5行李

15、房若有給住店客人轉(zhuǎn)交物品，由總臺(tái)給住店客留言。1.6總臺(tái)將貴賓或貴賓團(tuán)的有關(guān)信息通知行李房。1.7總臺(tái)將每天預(yù)到店客人名單和預(yù)離店客人名單交于行李房領(lǐng)班。1.8客人需要換房時(shí)，由行李員協(xié)助完成。3. 總臺(tái)與總機(jī)2.1總臺(tái)將團(tuán)體叫早時(shí)間或散客叫早時(shí)間通知總機(jī)。2.2總臺(tái)將有關(guān)貴賓或貴賓團(tuán)的信息通知總機(jī)。2.3總臺(tái)將客人保密或做請(qǐng)勿打攪功能的信息通知總機(jī)。2.4總臺(tái)將客人轉(zhuǎn)房的信息通知總機(jī)。2.5總臺(tái)將“何處去找客人”的信息通知總機(jī)。2.6總機(jī)將客人的留言通知總臺(tái)。2.7總臺(tái)將某些客房關(guān)線的信息通知總機(jī)。2.8總機(jī)為前臺(tái)查詢(xún)有關(guān)話費(fèi)問(wèn)題。2.9為已結(jié)帳客人掛發(fā)長(zhǎng)途時(shí)進(jìn)行溝通。4. 總臺(tái)與商務(wù)中心3

16、.1客人需訂火車(chē)票或飛機(jī)票，總臺(tái)幫助客人與商務(wù)中心聯(lián)系。3.2商務(wù)中心如有住店客人傳真，通知總臺(tái)出留言。3.3商務(wù)中心如有未預(yù)訂客人或預(yù)訂客人傳真，需通知總臺(tái)。5. 總臺(tái)與預(yù)訂部4.1總臺(tái)員工如接待了非當(dāng)天的預(yù)訂，需將預(yù)訂客人信息及時(shí)送至預(yù)訂部。4.2預(yù)訂部員工需將次日預(yù)訂客人信息在下班前交于總臺(tái)。4.3預(yù)訂部將預(yù)訂客人信息、各種需求及時(shí)傳達(dá)至總臺(tái)，由總臺(tái)發(fā)送至各相關(guān)部門(mén)。6. 行李房與商務(wù)中心5.1商務(wù)中心的客人傳真如需要送上房，通知行李員完成。5.2客人如需退票等特殊服務(wù)由行李員協(xié)助完成。7. 總臺(tái)與大堂副理6.1客人在離店時(shí)發(fā)生費(fèi)用上的糾紛，通知大堂副理。6.2客人有惡意消費(fèi)傾向，通知大

17、堂副理。6.3長(zhǎng)住客人未能如約支付費(fèi)用，通知大堂副理。6.4住店客人用信用卡提取現(xiàn)金、用現(xiàn)金支票結(jié)賬、無(wú)信用擔(dān)保要求掛賬等特殊事情時(shí)，通知大堂副理。（8）前廳部與各部門(mén)的溝通與聯(lián)系1. 前廳部與總經(jīng)辦的信息溝通1.1 總臺(tái)1.1.1 將免費(fèi)、折扣等情況填表呈報(bào)總經(jīng)辦，請(qǐng)求批準(zhǔn)；或總經(jīng)辦將此類(lèi)情況發(fā)送總臺(tái)。1.1.2 將貴賓或貴賓團(tuán)的信息通報(bào)總經(jīng)辦；或總經(jīng)辦將此類(lèi)情況通知總臺(tái)。1.1.3 將VIP客人的抵離情況的信息發(fā)送總經(jīng)辦。1.1.4 遞交昨日房費(fèi)總收入報(bào)表（含客源分析）、今日將到客人報(bào)表、次日抵店客人報(bào)表、今日離店客人報(bào)表、團(tuán)體抵店房費(fèi)收入表。1.2 總機(jī)1.2.1了解正、副總經(jīng)理、值班經(jīng)

18、理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服務(wù)。1.2.3提供留言。1.3 商務(wù)中心：傳遞相關(guān)傳真。1.4 禮賓部：收發(fā)郵件，將報(bào)紙、總臺(tái)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)報(bào)表等送至總經(jīng)辦。1.5 大堂副理：將每天發(fā)生的事件、投訴匯總上報(bào)總經(jīng)理。2. 前廳部與銷(xiāo)售部的信息溝通2.1 銷(xiāo)售部將長(zhǎng)住客簽訂的房?jī)r(jià)合同資料復(fù)印件交于總臺(tái)。2.2 銷(xiāo)售部將團(tuán)體預(yù)訂資料、散客預(yù)訂資料交于總臺(tái)。2.3 如團(tuán)體、散客對(duì)排房、房?jī)r(jià)等有特殊要求，銷(xiāo)售部應(yīng)在訂單上書(shū)面表示清楚，并通知總臺(tái)處理 。2.4 團(tuán)體抵店后，如有用房變更情況，總臺(tái)應(yīng)通知銷(xiāo)售部。2.5 在旅游旺季，銷(xiāo)售部與預(yù)訂部、總臺(tái)在超額預(yù)訂比例、房?jī)r(jià)、團(tuán)體與散客接待比例等方面進(jìn)行協(xié)商。3

19、. 前廳部與客房部的信息溝通3.1總臺(tái)3.1.1總臺(tái)給團(tuán)體或散客安排好房后，應(yīng)通知客房部。如有早到團(tuán)體或特殊要求也應(yīng)及時(shí)通知客房部。3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及時(shí)通知客房部。3.1.3 客人如需換房，總臺(tái)請(qǐng)示同意后，通知客房部。3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鮮花、水果，前廳部書(shū)面通知客房部房?jī)?nèi)鮮花、水果布置情況。3.1.5 如有客人延遲退房，總臺(tái)通知客房部。3.1.6 客房部將客房計(jì)劃衛(wèi)生情況，提前通知總臺(tái)，以便于總臺(tái)排房。3.1.7 客人辦理退房手續(xù)，總臺(tái)通知客房部查房；客房部將查房情況回復(fù)總臺(tái)。3.2 行李房3.2.1行李房把客房部所需的報(bào)紙

20、送至客房中心。3.2.2行李房為客人遞送郵件或其他物品時(shí)，如客人不在，通知樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，以便把客人物品送入客房。3.3 總機(jī)3.3.1總機(jī)把第二天離店團(tuán)體的叫早時(shí)間通知客房部。3.3.2總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)無(wú)反應(yīng)時(shí)，應(yīng)通知客房部前去探視。3.4 大堂副理3.4.1 貴賓或重要客人抵店時(shí)，大堂副理通知客房部做好迎接準(zhǔn)備。3.4.2 住客如有特殊情況(如長(zhǎng)時(shí)間掛請(qǐng)勿打攪牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部應(yīng)通知大堂副理。3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解決，通知大堂副理。4. 前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通4.1 總臺(tái)4.1.1就客房營(yíng)業(yè)收入的日審和夜審核對(duì)工作進(jìn)行溝通。4.1.2就會(huì)議、團(tuán)體接待

21、費(fèi)用問(wèn)題進(jìn)行溝通。4.1.3就營(yíng)業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)問(wèn)題進(jìn)行溝通。4.1.4將每天的營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表交至財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)箱。4.1.5從財(cái)務(wù)部領(lǐng)用備用金和發(fā)票等物品。4.2 總機(jī)4.2.1將酒店內(nèi)部撥打長(zhǎng)話申請(qǐng)表交給財(cái)務(wù)部。4.2.2每月核對(duì)電話成本。4.3 商務(wù)中心4.3.1將每天的營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表交至財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)箱。4.3.2從財(cái)務(wù)部領(lǐng)用備用金和發(fā)票等物品。5. 前廳部與餐飲部的信息溝通5.1 總臺(tái)5.1.1將每天早餐用餐人數(shù)、在前一天晚上九點(diǎn)前通知餐飲部。 5.1.2發(fā)放散客早餐券，如有特殊情況，通知餐飲部。5.1.3餐飲部將餐飲活動(dòng)宣傳資料交給總臺(tái)。5.1.4餐飲部將各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

22、等情況通知總臺(tái)。5.1.5貴賓或重要團(tuán)體入住，通知餐飲部。5.2 大堂副理5.2.1客人如對(duì)餐飲提出投訴或其他特殊要求，餐飲部不能解決時(shí)，應(yīng)通知大堂副理。5.2.2餐飲部應(yīng)將每日的客人投訴情況，報(bào)至大堂副理處匯總。6. 前廳部與其他部門(mén)的信息溝通6.1 總臺(tái)6.1.1交送維修通知單給工程部報(bào)修中心。6.1.2保安部如需要客人資料，總臺(tái)應(yīng)給予協(xié)助。6.1.3按規(guī)定為酒店值班人員提供工作用房。6.1.4貴賓住店，通知各部門(mén)。6.2 總機(jī)6.2.1轉(zhuǎn)接電話。6.2.2了解各部門(mén)負(fù)責(zé)人的值班安排。6.2.3呼叫找人服務(wù)。6.2.4出現(xiàn)緊急情況時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，如火警。6.2.5如遇電話線路上的問(wèn)題，通知工

23、程部維修。6.3 大堂副理6.3.1夜班大堂副理與保安部主管巡視酒店各區(qū)域的安全情況。6.3.2發(fā)生火警時(shí)，與工程部、保安部共同前去查看。6.3.3發(fā)生特殊情況時(shí)，如客人打架、財(cái)物失竊等與保安部共同處理。6.4 行李房與保安部大門(mén)外的站崗、拉車(chē)門(mén)的協(xié)調(diào)工作。（9）賓客信息及賓客檔案管理制度1. 賓客信息管理原則：不隨意泄漏賓客信息，保證住店賓客信息安全。 2. 賓客檔案管理:2.1 每日收集當(dāng)天離店客人的住宿登記單存檔；2.2 每月匯總客人住宿登記單，整理存檔；2.3 內(nèi)賓與外賓的檔案分開(kāi)歸檔保管；2.4 制作并保管好?？图癡IP客人的檔案；2.5 每天填寫(xiě)客流方向統(tǒng)計(jì)表，每月匯總，一份上交財(cái)

24、務(wù)部，一份留底存檔。（10）鑰匙卡管理制度1. 空白鑰匙卡管理1.1 空白鑰匙卡由前廳部經(jīng)理妥善保管。所有鑰匙卡存取數(shù)量必須當(dāng)面點(diǎn)清。1.2 在總臺(tái)接待處放一定數(shù)量的空白鑰匙卡以備用。2. 總控卡管理2.1 持有者：總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理。如要借用，須做書(shū)面登記。2.2 由大堂副理統(tǒng)一制作，并作記錄。3. 總臺(tái)鑰匙卡管理3.1 總臺(tái)接待員在為入店客制作房卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)慎，制作完成后，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)卡，以確保鑰匙卡的有效使用。3.2 如有客人遺失鑰匙卡要求補(bǔ)做，需先請(qǐng)客人出示入住時(shí)登記的身份證，核對(duì)無(wú)誤后予以補(bǔ)做；續(xù)住時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人出示鑰匙卡，驗(yàn)卡，確認(rèn)押金充足后予以制作。3.3 操

25、作員應(yīng)對(duì)本人的制卡密碼保密，操作完畢或離開(kāi)時(shí)，立即關(guān)閉系統(tǒng)，以確保制卡的嚴(yán)肅性。3.4 即時(shí)從總臺(tái)收銀處收回退房客人的鑰匙卡，重新使用。3.5 總臺(tái)接待員應(yīng)妥善保管鑰匙卡和制卡機(jī)，按規(guī)定進(jìn)行日常操作。（11）總臺(tái)入住登記制度1. 嚴(yán)格執(zhí)行一客一證制度，所有入住客人均需出示身份證，由接待員進(jìn)行電腦掃描登記。2. 嚴(yán)禁出現(xiàn)甲登記，乙住宿；或一人登記，多人住宿的情況。3. 夫妻同住一室的，還應(yīng)當(dāng)憑有照片的結(jié)婚證或其它婚姻關(guān)系證明。4. 外國(guó)人和華僑、港澳臺(tái)胞，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)照或有關(guān)證件，填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記表，無(wú)有效證件或簽證的，必須及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門(mén)。5. 遇到可疑身份證應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安局

26、。6. 遵循總臺(tái)接待員登記驗(yàn)證簽名、總臺(tái)領(lǐng)班審核簽名、電腦錄入員錄入傳輸簽名的“三把關(guān)”制度。7. 入住登記，要求總臺(tái)接待員在三分鐘之內(nèi)完成登記手續(xù)。使用表單二：賓客住宿登記表、使用表單三：境外人員臨時(shí)住宿登記表（12）行李房相關(guān)制度1. 行李寄存制度1.1 對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品及寵物等一律不予寄存。1.2 對(duì)非住店客人的行李，原則上不予寄存，確要寄存則需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)，且寄存期限不能超過(guò)當(dāng)天午夜12點(diǎn)。1.3 已離店團(tuán)體客人寄存行李，也需按標(biāo)準(zhǔn)收取寄存費(fèi)。1.4 住店客人寄存行李的保管期限為一個(gè)月，超過(guò)一個(gè)月后仍不提取，將統(tǒng)一收入酒店倉(cāng)庫(kù)中，如

27、有損壞和損失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任；超過(guò)一個(gè)月后提取行李，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，從過(guò)期日第二天開(kāi)始算起。1.5 行李寄存收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.5.1 非住店客人：（ ）元/件，保管到當(dāng)日午夜12點(diǎn)；1.5.2 離店客人：（ ）元/件天；1.5.3 過(guò)期提取行李：（ ）元/件天。（寄存費(fèi)用酒店自行制訂）2. 行李房防火、防盜、防爆制度2.1 非行李房員工一律不得進(jìn)入行李房（前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店質(zhì)檢人員除外）。2.2進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)全部打開(kāi)，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上，做到“人在門(mén)開(kāi)、人走門(mén)鎖”。2.3行李房?jī)?nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種及易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。2.4嚴(yán)守崗位責(zé)任，發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)可疑

28、情況應(yīng)迅速上報(bào)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.5 所有行李員須加強(qiáng)治安防范意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制訂的治安管理制度，協(xié)同保安部認(rèn)真做好酒店治安保衛(wèi)工作。3. 行李服務(wù)操作規(guī)定3.1搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。3.2運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻壁、門(mén)等。3.3對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房。在任何時(shí)候，未經(jīng)允許，一律不得進(jìn)入客房。3.4 夜班員工不得睡覺(jué)、亂走，要堅(jiān)守崗位。3.5 行禮車(chē)運(yùn)好行李后，應(yīng)及時(shí)放回原處，并按位置順序排放整齊。3.6 任何需要離開(kāi)大堂范圍，都要在去向表上，記錄去向，寫(xiě)上離開(kāi)時(shí)間，完成返回后寫(xiě)上返回時(shí)

29、間。3.7 做完每一件工作，都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?.8 在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作。4. 行李管理規(guī)定4.1 行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好登記。4.2 定期請(qǐng)示過(guò)期不取行李的處理意見(jiàn)。(三個(gè)月)4.3 每次交接班，核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。4.4 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。4.5核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌(即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李寄存牌)。4.6 行李房日常使用的鑰匙應(yīng)放置在固定的抽屜中而不能隨身攜帶或放于桌面上。（13）大堂副理權(quán)限規(guī)定1. 在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作時(shí)，可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求；如遇特殊情

30、況，需請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。2. 在日常工作中，可對(duì)部門(mén)違紀(jì)當(dāng)事員工提出口頭批評(píng)、警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)；對(duì)違章、違紀(jì)的領(lǐng)班、主管可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人力資源部酌情處理。3. 可享受酒店規(guī)定的經(jīng)營(yíng)折扣權(quán)限（詳見(jiàn)酒店當(dāng)時(shí)政策）。4. 可拒絕以下旅客住宿：4.1 患病者4.2 酗酒滋事者4.3 租金無(wú)法支付者4.4 蠻不講理者4.5 不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者4.6 帶寵物進(jìn)入房間者4.7 其他違反酒店住宿規(guī)定（14）個(gè)人儀表及衛(wèi)生1、男性員工1.1 頭發(fā)1.1.1頭發(fā)必須干凈和整齊，定期進(jìn)行清洗與保養(yǎng)；1.1.2頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳；

31、1.1.3頭發(fā)不能接觸到襯衣的后領(lǐng)；1.1.4不能蓄長(zhǎng)鬢角；1.1.5頭發(fā)可使用發(fā)膠，但不能過(guò)于油膩與潮濕。1.2 臉部1.2.1臉部必須刮凈胡須；1.2.2不可蓄八字胡；1.2.3淋浴后檢查雙耳是否清潔；1.2.4須修剪鼻毛，使其不外露；1.2.5皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；1.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；1.2.6為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；1.2.7必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。1.3 身體1.3.1員工上崗前須淋??；1.3.2建議淋浴后使用香體劑。1.4 牙齒1.4.1每日刷牙，特別是用餐后；1.4.2如有必要須使用漱口水與牙線；1.4.3

32、一年至少看兩次牙醫(yī)。1.5 手/指甲1.5.1每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖；1.5.2不可涂抹指甲油；1.5.3手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；1.5.4便后須洗手。1.6 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門(mén)有特殊指定。）1.6.1 長(zhǎng)袖襯衫1.6.1.1整齊地扎緊并扣上紐扣；1.6.1.2襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。1.6.2 外套1.6.2.1上衣須熨燙平整；1.6.2.2上衣與長(zhǎng)褲的顏色須一致或相配。1.6.3 長(zhǎng)褲1.6.3.1長(zhǎng)褲須熨燙平整；1.6.3.2必須系皮帶；1.6.3.3口袋須平整，不可放入過(guò)多物品；1.6.3.4褲子長(zhǎng)度應(yīng)以遮住鞋口，

33、底邊不可觸地。1.6.4 內(nèi)衣1.6.4.1不可是網(wǎng)狀的；1.6.4.2內(nèi)衣不可是無(wú)袖的；1.6.4.3內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。1.6.5 領(lǐng)帶1.6.5.1應(yīng)正確地打結(jié)；1.6.5.2領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)；1.6.5.3領(lǐng)帶不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，領(lǐng)尖不能高于皮帶扣，或低于皮帶扣超過(guò)2英寸。1.6.6 領(lǐng)結(jié)1.6.6.1領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整；1.6.6.2領(lǐng)結(jié)可放入長(zhǎng)褲左邊或右邊口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入襯衣口袋。1.6.7 襪子1.6.7.1上崗期間必須穿襪子；1.6.7.2襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié)4英寸；1.6.7.3顏色應(yīng)與褲子和鞋子協(xié)調(diào)。1.6.8 鞋子1.6.8.1上崗期間必須穿著鞋子

34、；1.6.8.2皮鞋的顏色僅只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；1.6.8.3皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無(wú)破損；1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；1.6.8.5在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船 鞋、涼鞋、木屐。2.女性員工2.1 頭發(fā)2.1.1頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)；2.1.2發(fā)型不可怪異，并總是整齊、干凈的；2.1.3頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）；2.1.4不可有劉海；2.1.5可以使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；2.1.6嚴(yán)禁使用發(fā)卷，甚至休息時(shí)間；2.1.7染發(fā)須適合膚色；2.1.8在有客人時(shí)，不得梳頭；2.1.9每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型；2.

35、1.10下列發(fā)型不可接受：A)蓬松蜷縮式圓蓬；B)剪式刮，并露出頭皮；C)卷曲的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)遮蓋；D)如使用別針，不可使其露出；E)燙發(fā)應(yīng)仔細(xì)照料保養(yǎng)，以至它總是整齊時(shí)髦的；F)卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。2.2 臉2.2.1臉必須保持潔凈并無(wú)發(fā)絲散落；2.2.2每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；2.2.3須修剪鼻毛，使其不外露；2.2.4皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑；2.2.5皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；2.2.6為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議；2.3 鞋在崗期間應(yīng)穿著工鞋；工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔

36、凈、光亮、無(wú)破損；鞋跟應(yīng)低于2.5英寸；在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐2.4 飾物2.4.1最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）；2.4.2不允許佩戴手鐲或?qū)⑵渥鳛閼覓祜椢铮?.4.3手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無(wú)顏色的；2.4.4僅可佩戴一串項(xiàng)鏈，不可帶有響聲的附件（像鈴鐺）；2.4.5不可佩戴一時(shí)流行或花哨的飾品；2.4.6不允許佩戴踝飾和耳環(huán)；2.4.7雙耳僅能佩戴一只飾物，并且是紐扣大小的（僅供女士）。2.5 化妝2.5.1化妝應(yīng)在上班前完成；2.5.2日間淡妝是對(duì)所有女性員工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妝；2.5.3不使假眼

37、睫毛；2.5.4前臺(tái)員工的化妝要求：A) 化妝品的顏色要與制服/裝扮和膚色相協(xié)調(diào)；B) 使用粉底霜來(lái)保護(hù)和使膚色均勻；C) 建議一直使用胭脂刷來(lái)增加暖色和臉色；D) 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E) E）建議使用眼影，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。眼影顏色不能反差太大。不可使用像結(jié)霜那種；F) 睫毛膏和眼線的顏色互相協(xié)調(diào)且與衣服的顏色一致；2.5.5應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。2.6 工作證2.6.1工作證必須隨時(shí)佩戴，并可作為考勤記錄；2.6.2不可私自隨粘貼和涂改；2.6.3如有損壞必須及時(shí)更換。2.7 名牌2.7.1必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上；2.7

38、.2必須佩戴在最外面的衣服左胸區(qū)域；2.7.3必須保持光亮無(wú)破損；2.7.4名字必須是非常易讀的；2.7.5不可以私自隨意粘貼。2.8 工作服2.8.1工作服可以是短袖或長(zhǎng)袖的；2.8.2允許是無(wú)袖的工作服，但不可以是露背背心；2.8.3工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過(guò)低；2.8.4過(guò)于透明的工作服是不可接受的。2.9 長(zhǎng)襪2.9.1必須無(wú)花紋，沒(méi)有圖案或接鏈，不可網(wǎng)狀的；2.9.2不可掛絲。2.10 發(fā)飾2.10.1可使用適合發(fā)型的保守的頭飾；2.10.2發(fā)卡、橡皮筋、梳夾應(yīng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)掩蓋??；2.10.3發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)；2.10.4發(fā)卡看上去應(yīng)簡(jiǎn)潔，并使用黑色。

39、(15)前廳部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.歡迎來(lái)XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能為您做些什么嗎？May I help you ?您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問(wèn)做預(yù)定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您準(zhǔn)備住幾天呢？How many nights would you like to stay?您什么時(shí)候用房呢？When would y

40、ou like your room, please?您喜歡什么樣的房間呢？What kind of room would you like, sir?請(qǐng)您稍等，我將去查一下是否有空房Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.對(duì)不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please?我能幫您拿箱子嗎？May I

41、help with your suitcase?我能知道您的房號(hào)嗎？May I have your room number?您是XXX房，請(qǐng)跟我來(lái)。Your room is XXX, follow me, please.您喜歡什么類(lèi)型的房間呢？What type of room would you like?我能看您的護(hù)照嗎？May I see your passport?請(qǐng)您在這兒簽字好嗎？Would you please sign here?您的房號(hào)是XXX，房?jī)r(jià)是每晚XXXRMB，請(qǐng)您填一下登記卡好嗎？Your room number is XXX, and your room rate

42、 is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的護(hù)照，謝謝。這是您的房間鑰匙。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么時(shí)候需要叫早服務(wù)呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，請(qǐng)打電話給

43、我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商場(chǎng)在樓下。Shop is in downstairs.抱歉，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理來(lái)Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.請(qǐng)您在那邊稍坐，房間鑰匙馬上拿來(lái)。Would you please take a seat over there, the Room Keys wil

44、l be here in a minute.我可以知道您的房號(hào)和姓名嗎？May I have your Room Number and your name, please?恐怕這不符合我們的規(guī)定。Im afraid it is against our rules.我們可以為您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，這是酒店政策所不允許的。For security reasons, the hotel policy does not allow this.請(qǐng)稍等，我為您準(zhǔn)備賬單。Please wait a moment, Ill prepare your bil

45、l.我能為您核對(duì)賬單的詳細(xì)內(nèi)容嗎？May I check the details for you , please.您準(zhǔn)備兌換多少呢？How much would you like to change?好，現(xiàn)在是1美元8.86元人民幣。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.對(duì)不起，讓您久等了，您有沒(méi)有在餐廳或酒吧簽過(guò)單呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用過(guò)迷你吧嗎？Did you use y

46、our Mini-Bar after breakfast today?歡迎光臨，先生，這間是XXX景房，這里是溫度調(diào)節(jié)鈕，這里是迷你吧，服務(wù)指南在寫(xiě)字臺(tái)上，餐廳在二層，酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間從XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to X

47、XX daily.對(duì)不起，打擾您了。Excuse me for interrupting you.我馬上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要幫忙嗎？Good morning/afternoon/evening, can I help you?請(qǐng)稍等，我將為您接通。One moment please, Ill put you through.對(duì)不起，沒(méi)人接，您想留言嗎？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的號(hào)碼錯(cuò)了。Ill afraid you have the wrong number.電話總機(jī)，我能為您做點(diǎn)什么？Operator, may I help you?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前加撥“8”。 Please dial “8” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line.您想怎樣付這個(gè)電話費(fèi)呢？是對(duì)方付還是您付？How would you like to pay this call? Collect or direc