努力做好服務(wù)改進(jìn)和提升工作——在銀行服務(wù)工作專題會(huì)上的講話

1、努力做好服務(wù)改進(jìn)和提升工作在銀行服務(wù)工作專題會(huì)上的講話同志們：今天，我受XX行長(zhǎng)委托，召開此次服務(wù)工作專題會(huì)議。剛剛不久，總行服務(wù)督導(dǎo)組到我們xx、xx兩家分行六家網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了服務(wù)檢查，發(fā)現(xiàn)了不少的問題。有些問題是個(gè)性的，是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的問題，但有很多問題是我行服務(wù)工作中普遍存在的共性問題。這些服務(wù)問題，看似錯(cuò)在基層行、在基層網(wǎng)點(diǎn)，但根子上，是我們自上而下對(duì)服務(wù)工作的重視不夠，長(zhǎng)期以來對(duì)服務(wù)工作落實(shí)不力，督導(dǎo)不到位的結(jié)果。今天我們召開這次服務(wù)專題會(huì)議，觀看服務(wù)問題視頻，不是要追究哪個(gè)行、哪個(gè)人的責(zé)任，也不僅僅是要紅紅臉、出出汗，而是要通過這次會(huì)議統(tǒng)一全行思想認(rèn)識(shí)，痛定思痛，深入剖析當(dāng)前服務(wù)工作中存

2、在的問題，安排部署今后一段時(shí)期服務(wù)改進(jìn)和提升工作。下面，我講三點(diǎn)意見：一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)和提升工作的主動(dòng)性和方向性“金融之道即服務(wù)之道”，銀行員工的本職工作就是做好客戶服務(wù)?？傂袑?duì)服務(wù)工作的定位,就很好的詮釋了這一本質(zhì)。就是“服務(wù)工作是全行的一級(jí)戰(zhàn)略，是一把手工程，要實(shí)行一票否決”。新一屆省行黨委高度重視服務(wù)工作，XX行長(zhǎng)多次講服務(wù)，親自布置服務(wù)工作。去年親自召開會(huì)議部署了“服務(wù)重點(diǎn)問題專項(xiàng)治理活動(dòng)”，今年召開的網(wǎng)點(diǎn)工作會(huì)議上又對(duì)服務(wù)工作提出了一系列要求，并親自安排落實(shí)大觀園服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，前期還專題聽取了關(guān)于總行服務(wù)督導(dǎo)情況的匯報(bào)，這次會(huì)議也是按照XX行長(zhǎng)的要求召開，充分

3、表明省行黨委已經(jīng)將服務(wù)工作放在了關(guān)乎全局和戰(zhàn)略的重要地位，全行上下對(duì)此要有清晰的認(rèn)識(shí)。做好服務(wù)工作，要看清服務(wù)工作的本質(zhì)。我們很多同志，包括一些機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)同志，認(rèn)為服務(wù)工作是業(yè)務(wù)發(fā)展的附屬品，是錦上添花的小事情，無關(guān)大局。事實(shí)上呢？從服務(wù)自身概念上講,服務(wù)就是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的過程，所以說服務(wù)是我們客戶營(yíng)銷、業(yè)務(wù)發(fā)展的載體，而不是附屬品；是事關(guān)大局的戰(zhàn)略和工程，而不是錦上添花的小事。服務(wù)工作出了問題，服務(wù)工作做不好，一定是管理上出了問題，一定是管理工作沒做好。服務(wù)工作出現(xiàn)問題，表現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)，根源在上層，本質(zhì)上還是管理的問題。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境破舊、網(wǎng)點(diǎn)人員儀表不整潔、物品損壞不及時(shí)更換、大堂無人值守、未按

4、要求配備安保人員，這些問題看似是網(wǎng)點(diǎn)的問題，但深入分析,各級(jí)行對(duì)此負(fù)有直接管理責(zé)任，進(jìn)一步說省行職能部門也負(fù)有不可推卸的管理責(zé)任。各級(jí)管理人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)指揮多、服務(wù)少，遇到問題推諉扯皮，沒有真正站在網(wǎng)點(diǎn)的立場(chǎng)考慮問題，沒有真正從體制機(jī)制上理順各項(xiàng)工作的管理責(zé)任，下力氣去給網(wǎng)點(diǎn)解決問題。因此，全行要提高站位，從提升經(jīng)營(yíng)管理能力的角度去認(rèn)識(shí)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性。另外，從一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)來看，某個(gè)地方服務(wù)有問題，主任沒看到，網(wǎng)點(diǎn)所有人都視而不見，恰恰反映了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理的松散，而導(dǎo)致了這個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，凡事敷衍應(yīng)付。這又如何能向客戶提供好的服務(wù)，又如何能守好我們的網(wǎng)點(diǎn)陣地。服務(wù)工作出了問題，服務(wù)工作做不好，一

5、定是工作作風(fēng)上出了問題，一定是工作作風(fēng)不扎實(shí)的結(jié)果。渠道管理部牽頭全行網(wǎng)點(diǎn)工作，是全行網(wǎng)點(diǎn)工作的參謀部，抓服務(wù)工作,就是抓全行網(wǎng)點(diǎn)的“軍風(fēng)軍紀(jì)”。我們是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)工作就是我們的“軍風(fēng)軍紀(jì)”。有什么樣的軍風(fēng)軍紀(jì)就有什么樣戰(zhàn)斗力的軍隊(duì)；有什么樣的服務(wù)，也決定了我們有什么樣的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。這次總行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的一些問題，還有剛才視頻通報(bào)的一些問題。我們看了都知道是不對(duì)的，不應(yīng)該這樣。但為什么還存在這么多的問題？是我們沒有標(biāo)準(zhǔn)、要求？還是我們沒有制度、辦法？都不是。是我們各層級(jí)執(zhí)行不力，是我們的一些機(jī)構(gòu)、一些同志的工作作風(fēng)出了問題。日常工作懈怠，得過且過；看見問題視而不見，遇到困難繞著走。冰凍三尺

6、，非一日之寒。一些分行、支行在服務(wù)工作上出了這么多問題，管理者們要好好反思一下：你們的工作作風(fēng)到底怎么樣?做好服務(wù)工作，要把握服務(wù)工作的內(nèi)在要求。我們的服務(wù)工作好不好，參考標(biāo)準(zhǔn)在于同業(yè)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在于客戶，客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度是我們服務(wù)工作好壞的一把尺子。至少包括兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是服務(wù)的規(guī)范性，就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)裝修環(huán)境、物品配置擺放、人員服務(wù)都做到規(guī)范，合乎要求，這是銀行服務(wù)的基本要求。但我們很多分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)在這一方面，是不及格的。這個(gè)規(guī)范性的服務(wù)要求，首先要求我們省行、二級(jí)分行渠道管理部和各專業(yè)部門要制定、細(xì)化這個(gè)服務(wù)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)各級(jí)行要抓好這個(gè)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，要

7、做到標(biāo)準(zhǔn)深入人心、內(nèi)化于心，規(guī)范踐之于行、持之以恒。同時(shí)這個(gè)規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)也需要與時(shí)俱進(jìn)、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進(jìn)。第二個(gè)方面是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。規(guī)范性是服務(wù)的基本要求，是基本動(dòng)作；優(yōu)質(zhì)性是服務(wù)的更高要求，是把動(dòng)作做漂亮。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，一定要將我們的服務(wù)與我們的業(yè)務(wù)做好結(jié)合，并需要我們?cè)诜?wù)中真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，圍繞這個(gè)中心任務(wù)，通過精準(zhǔn)推銷產(chǎn)品、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合、加強(qiáng)售后服務(wù)，扎實(shí)做好客戶日常維護(hù)服務(wù)工作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶在我行有“優(yōu)于同業(yè)、超出預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性一定要將服務(wù)做到有溫度。這種溫度不是表面功夫，是發(fā)自于心的溫度，需要我們真正樹立對(duì)客戶的“敬畏之

8、心”和“敬愛之情”，畏則有止，愛則能行。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性一定要將全行服務(wù)做到一盤棋。不僅是網(wǎng)點(diǎn)員工，所有直接面對(duì)客戶或中后臺(tái)服務(wù)客戶的部門員工，都要講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、講有溫度的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于客戶來說，無論哪個(gè)點(diǎn)、哪個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，都代表了工行的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)一定是全方位、全環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們各級(jí)行、網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)工作上守土有責(zé)，需要我們各級(jí)專業(yè)部門在服務(wù)工作上各司其職，需要我們各級(jí)渠道管理部、服務(wù)主管部門抓好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，聯(lián)動(dòng)好專業(yè)服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性一定要講“嚴(yán)管”，更要講“厚愛”。只有網(wǎng)點(diǎn)員工、一線員工的工作滿意度上去了，才能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)。這就需要我們無論是各級(jí)行，還是各專業(yè)

9、部門都要實(shí)實(shí)在在的眼睛向下，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、一線員工客戶服務(wù)工作中存在的問題和痛點(diǎn)，采取有力措施，解除他們的后顧之憂，提高他們的工作效能，提升網(wǎng)點(diǎn)、一線員工的工作滿意度，從而真正改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)性服務(wù)。XX行長(zhǎng)提出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“十個(gè)一點(diǎn)”，主要就是針對(duì)提升員工滿意度的舉措，各行要做好持續(xù)的貫徹和落實(shí)。二、查擺問題，正視不足，找準(zhǔn)服務(wù)改進(jìn)和提升工作的著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。干工作，一個(gè)很重要的方法就是問題導(dǎo)向。下面我就要說說我們服務(wù)工作中的問題。對(duì)服務(wù)工作重視不夠，落實(shí)不力。一是部分二級(jí)分行依然沒有行動(dòng)起來，口頭表態(tài)多、實(shí)質(zhì)性工作做得少，沒有將各項(xiàng)工作要求傳達(dá)和落實(shí)到支行、網(wǎng)點(diǎn)，更沒有采取有力的措施做

10、好落地、推進(jìn)，甚至一些行的服務(wù)工作開起了“倒車”。這次總行服務(wù)督導(dǎo)也從一個(gè)側(cè)面反映出了問題。二是有些專業(yè)部門對(duì)服務(wù)工作的重視程度雖有所提高，但大多還是停留在就問題談問題的階段，沒有在專業(yè)條線建立起系統(tǒng)的服務(wù)工作體系和有效的服務(wù)提升機(jī)制，導(dǎo)致專業(yè)條線服務(wù)工作不斷冒出新的問題。三是各級(jí)管理人員沒有將服務(wù)與業(yè)務(wù)同研究、同部署、同落實(shí)，對(duì)服務(wù)工作關(guān)注不多、了解不深、親自抓的不夠，對(duì)出現(xiàn)的問題聽之任之，導(dǎo)致一些小的問題逐步演化升級(jí)為大的隱患。服務(wù)工作不力，出現(xiàn)了這么多問題，主要原因就是各級(jí)行、各個(gè)專業(yè)沒有真正下力氣去抓服務(wù)工作;主要原因就是我們各級(jí)行、各個(gè)專業(yè)的一把手不重視服務(wù)，甚至一些分管行長(zhǎng)也不注重

11、研究服務(wù)，在服務(wù)工作上投的精力不夠，下的氣力不足。服務(wù)工作機(jī)制有待完善，效力欠佳。一是“大服務(wù)”工作格局不完善，服務(wù)工作靠牽頭部門推著走，專業(yè)部門在上下左右的協(xié)調(diào)上沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，服務(wù)工作委員會(huì)流于形式。尤其是在省行和二級(jí)分行，不少專業(yè)部門仍然覺得服務(wù)好壞跟自己關(guān)系不大，習(xí)慣于搞條線管理，沒有站在更高的層面去主動(dòng)、合力解決服務(wù)問題。二是缺少有效的服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制。服務(wù)的改進(jìn)和提升是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性工作，必須要建立起行之有效的服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制。這次總行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了這么多問題，很多都是老問題、壞習(xí)慣，說明無論是省行，還是相關(guān)二級(jí)分行服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制的失效，發(fā)現(xiàn)不了問題，或是發(fā)現(xiàn)問題卻不抓整改，沒有

12、真正發(fā)揮出“發(fā)現(xiàn)問題、督導(dǎo)提升”的作用。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給與客戶需求存在不平衡。目前部分網(wǎng)點(diǎn)柜員少，稍有特殊業(yè)務(wù)、特殊情況，就會(huì)出現(xiàn)柜面服務(wù)“梗阻”，造成網(wǎng)點(diǎn)客戶長(zhǎng)時(shí)間等候。人員緊缺導(dǎo)致柜員工作壓力大，且無法保障正常輪休，柜員工作滿意度普遍較低。還有部分網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員不足，進(jìn)門客戶照顧不過來，大堂空崗成為常態(tài)，保安代崗甚至代客操作。這些網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給與客戶需求不匹配的問題，各行及相關(guān)部門要引起重視。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亟待提升。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是銀行的門面，污損、雜亂的環(huán)境最能直接地破壞客戶體驗(yàn)、打擊員工工作熱情。我們還有不少網(wǎng)點(diǎn)存在門楣破舊、墻面污損、亂堆亂放等問題，這些問題看似小事，實(shí)則反映出我們基礎(chǔ)管理能力的

13、欠缺，更進(jìn)一步看則是由于相關(guān)管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏為網(wǎng)點(diǎn)解決問題的決心和應(yīng)有的工作力度。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范性亟待提高。規(guī)范服務(wù)應(yīng)該是網(wǎng)點(diǎn)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，但是現(xiàn)在來看網(wǎng)點(diǎn)人員普遍服務(wù)規(guī)范性欠佳，慵懶散問題突出。還存在著裝不規(guī)范、女員工未盤長(zhǎng)發(fā)、穿運(yùn)動(dòng)鞋上崗等比較基礎(chǔ)的服務(wù)規(guī)范問題；不少網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)人員服務(wù)不主動(dòng)、柜員服務(wù)態(tài)度冷漠；各崗位人員缺乏站位、走位、補(bǔ)位配合。之所以出現(xiàn)這些問題不是因?yàn)橐?guī)范服務(wù)有多難，而是在于服務(wù)意識(shí)淡薄,在于服務(wù)管理不到位。服務(wù)工作我們20年前就在抓，但現(xiàn)在反而一些基本的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率都在下降。我們現(xiàn)在服務(wù)用語、服務(wù)儀表、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范到位的網(wǎng)點(diǎn)不多見，而不規(guī)

14、范的情況卻比比皆是。網(wǎng)點(diǎn)員工滿意度有待提高。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶，堅(jiān)持員工為本是新時(shí)期應(yīng)對(duì)各項(xiàng)挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)總行前期的網(wǎng)點(diǎn)員工滿意度調(diào)查，我行網(wǎng)點(diǎn)柜員參評(píng)最多但滿意度最低，僅為%。網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、休假安排、績(jī)效考核等滿意度普遍不高，這說明我們?cè)诠ぷ髦袑?duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的重視程度不夠，相關(guān)制度落實(shí)不到位。員工對(duì)工作不滿意，那么在服務(wù)客戶時(shí)就會(huì)缺少內(nèi)生動(dòng)力，客戶滿意就失去了基礎(chǔ)和前提。服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)。一是部分分行人員配備不到位，有的分行仍未配備負(fù)責(zé)服務(wù)和消保工作的專職部門負(fù)責(zé)人，還有個(gè)別分行沒有按照“人隨業(yè)務(wù)走”的原則配備服務(wù)和消保專職工作人員；有的分行在人員配備上年齡梯次

15、搭配不合理，沒有按照老中青相結(jié)合的方式進(jìn)行人員配備。二是各級(jí)服務(wù)管理人員專業(yè)性普遍不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作新形勢(shì)、新要求理解不深刻，工作方法偏于傳統(tǒng)，缺少服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，新手段、新技術(shù)得不到應(yīng)用，服務(wù)工作機(jī)制得不到深化，影響了服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。三是各專業(yè)部門的同志，尤其是大零售條線，在服務(wù)工作上管理能力不強(qiáng)。今天的會(huì)議，我們服務(wù)工作委員會(huì)的成員部門都在這里，我想再說一下，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)是點(diǎn)，專業(yè)的服務(wù)是線，要想我們的客戶有好的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們專業(yè)的線主動(dòng)去把點(diǎn)穿起來、連起來。希望各位部門總經(jīng)理要正確理解專業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵和意義，進(jìn)一步做好服務(wù)工作的研究和落實(shí)。三、聚焦重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，為服務(wù)改進(jìn)和提升工作帶

16、來新動(dòng)能和新氣象。前期召開的全省網(wǎng)點(diǎn)工作會(huì)議，服務(wù)工作是會(huì)議的重要內(nèi)容。各行、各部門不應(yīng)僅僅關(guān)注人員干部等問題，也要認(rèn)真落實(shí)好會(huì)議所要求的服務(wù)工作方面的精神，落實(shí)好會(huì)后下發(fā)的XX年度客戶服務(wù)體驗(yàn)提升工作意見、服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施意見、客戶投訴綜合治理專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案三個(gè)重要文件。在這里，我再就下一步的全行服務(wù)工作提以下幾點(diǎn)具體要求：壓實(shí)服務(wù)改進(jìn)和提升工作的主體責(zé)任。前期XX行長(zhǎng)在聽取關(guān)于總行服務(wù)督導(dǎo)情況匯報(bào)會(huì)議上指出“服務(wù)工作，不是一個(gè)點(diǎn)上的工作，是全行性的工作，是全局性的工作，是各級(jí)行、各部門一把手要去抓的工作”。各級(jí)行一把手對(duì)服務(wù)工作要負(fù)總責(zé)，要定期聽取服務(wù)工作匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解

17、決。要抓好本行服務(wù)工作體系的建設(shè)和服務(wù)管理隊(duì)伍的建設(shè)，并確保行之有效，做到勤而行之。各專業(yè)對(duì)本條線的服務(wù)工作要負(fù)主體責(zé)任，各級(jí)專業(yè)部門一把手要定期研究本專業(yè)出現(xiàn)的服務(wù)問題，制定針對(duì)性的解決措施，在此基礎(chǔ)上，要逐步構(gòu)建起本專業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制和服務(wù)工作體系。今天省行安全保衛(wèi)部在會(huì)議上做了檢討，這說明服務(wù)工作不是幾個(gè)部門的事，是和各個(gè)部門都有關(guān)系的，這也要求我們各個(gè)部門都要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的重視工作。各級(jí)渠道管理部門作為服務(wù)工作的牽頭管理部門，要發(fā)揮好組織、協(xié)調(diào)、推動(dòng)作用，要定期向本行一把手匯報(bào)服務(wù)改進(jìn)和提升情況，對(duì)出現(xiàn)的新問題、新動(dòng)向及時(shí)提交服務(wù)工作委員會(huì)研究、解決。全行員工要積極行動(dòng)起來，結(jié)合自身崗位

18、職責(zé)深入思考如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、凝聚客戶，真正做到“服務(wù)提升，人人有責(zé)”。進(jìn)一步完善服務(wù)工作機(jī)制。一是要進(jìn)一步完善“大服務(wù)”工作格局，各級(jí)行服務(wù)工作委員會(huì)要發(fā)揮實(shí)效，定期召開會(huì)議，研究、分析、解決本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的服務(wù)問題；各專業(yè)要積極主動(dòng)協(xié)調(diào)、配合、推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)和提升工作，要著力破除“部門墻”、“機(jī)構(gòu)壁”，努力形成工作合力，切實(shí)為網(wǎng)點(diǎn)解決實(shí)際問題。二是要進(jìn)一步完善服務(wù)督導(dǎo)檢查機(jī)制。省行要改進(jìn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)制度，定期組織人員對(duì)二級(jí)分行服務(wù)改進(jìn)和提升工作落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。各二級(jí)分行也要建立服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，完善服務(wù)工作管理機(jī)制，夯實(shí)服務(wù)工作管理基礎(chǔ)。加大服務(wù)治理力度。

19、全行要以本次服務(wù)督導(dǎo)為契機(jī)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“臟亂差”、“慵懶散”、基礎(chǔ)管理薄弱等問題，從現(xiàn)在起到9月底，在全省開展一次服務(wù)工作整治活動(dòng)。一是加快網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境靚化，各行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)裝修改造計(jì)劃，及時(shí)更新和修繕面貌明顯老化的網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的日常維護(hù)管理，外部環(huán)境要做到“三凈一亮”，即網(wǎng)點(diǎn)外立墻面干凈、門窗干凈、標(biāo)識(shí)干凈，LED室外宣傳屏、宣傳櫥窗及LOGO發(fā)光字明亮；內(nèi)部環(huán)境要做到“三凈一齊”，即地面干凈、桌面干凈、設(shè)施及物品干凈，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種設(shè)施及物品擺放整齊、有序。二是持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)行為的固化。要通過晨夕會(huì)、服務(wù)檢查等形式督促網(wǎng)點(diǎn)人員落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，并逐步固化提升。XX行長(zhǎng)要求:“我行服務(wù)要做到規(guī)范，包括環(huán)境、語言、行為等各方面，全行基礎(chǔ)性服務(wù)要向XX大觀園支行看齊。下半年，省行要組織兩次服務(wù)工作的明察暗訪，若再有問題，嚴(yán)肅處理?！苯裉斓臅?huì)議