《物流客戶關(guān)系管理》PPT幻燈片

1、第2章 物流客戶關(guān)系管理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】: 1掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和意義 2掌握物流客戶關(guān)系管理的理念和內(nèi)容 3了解物流客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)步驟,【引導(dǎo)案例】聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系,“聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系” 聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走”。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。 （1）全球運(yùn)送服務(wù)電子商務(wù)為聯(lián)邦快遞提供了良好的機(jī)遇。 電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個難解決的問題。如對通過大量

2、網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可為規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時也可以借助聯(lián)邦快遞。 要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有顧客可借助其網(wǎng)址 Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合，針對顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)

3、、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。,聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個方面： (1)提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞提供貨物的維修運(yùn)送服務(wù)，如將已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或所還所有者。 扮演客戶的零件或備料銀行、扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。 協(xié)助顧客簡化并合并行銷業(yè)務(wù)幫助顧客協(xié)調(diào)數(shù)個地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由顧客自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。 （2）聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng) 自動運(yùn)送軟件為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運(yùn)送軟件，有三個版本：DOS版的Powe

4、r Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。 聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。 （3）員工理念在客戶關(guān)系中扮演重要的角色 在對員工進(jìn)行管理

5、以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個方面：,首先，建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。 其次，聯(lián)邦快遞為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會從每個接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。 運(yùn)用獎勵制度聯(lián)

6、邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺灣分公司每年會向員工提供平均2,500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即可。 第三，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后，會加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10%。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。 （資料來源：）,本章核心概念：,1.客戶關(guān)系管理 2.物流客戶關(guān)系管理 3.關(guān)系營銷,物流客戶服務(wù),章節(jié)劃分,2.1 物流客戶關(guān)系管理

7、概述 2.2 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 2.3 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟,2.1物流客戶關(guān)系管理概述,2.1.1關(guān)系與客戶關(guān)系 2.1.2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2.1.3客戶關(guān)系管理,2.1.1 關(guān)系與客戶關(guān)系,1.關(guān)系的含義及重要性： 關(guān)系：關(guān)系是一種很重要的資源，對于我們每一個人來說就像魚兒離不開水一樣重要。人是具有社會性的個體，因此，每個人無論處于哪個行業(yè)、從事什么工作、處于什么地位，都不能避免同其周邊的事物保持一定的聯(lián)系，這種聯(lián)系我們稱之為關(guān)系。,1）客戶： 客戶是物流企業(yè)服務(wù)的對象，是物流企業(yè)一切營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶中心，識別當(dāng)今物流市場上各客戶的特征，以便為

8、客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物流服務(wù)。 2）類型： （1）按照客戶是否是最終消費(fèi)者可分為：消費(fèi)客戶（終端客戶）和中間客戶（經(jīng)銷商）； （2）按照客戶的性質(zhì)可分為：個人客戶、企業(yè)客戶、公益客戶（政府、媒體等）； （3）按照帶給企業(yè)的價值大小可分為：大型客戶、中型客戶、小型客戶；,物流客戶服務(wù),2客戶及其類型：,3客戶關(guān)系的類型：,2.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,內(nèi)在動力因素和外在條件： 1.首先是由于市場的激烈競爭。 2.消費(fèi)者價值觀的變遷對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了相應(yīng)的需求。 3.實(shí)施客戶關(guān)系管理也是企業(yè)內(nèi)部管理的需要。 4.信息技術(shù)的快速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供技術(shù)基礎(chǔ)。,2.1.1客戶關(guān)系管理(CR

9、M ),CRM： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。,2.1.1客戶關(guān)系管理(CRM ),圖6-1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,2.1.1客戶關(guān)系管理(CRM ),1.銷售自動化 （1）現(xiàn)場銷售 （2）電話銷售與網(wǎng)絡(luò)銷售 （3）客戶管理 （4）傭金管理 （5）日歷日程表 2.營銷自動化 通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)， 3.客戶服務(wù)與支持（1）產(chǎn)品安裝的跟蹤 （2）服務(wù)合同管理 （3）求助電話管理 （4）退貨和檢修管理 （5）投訴管理和知識庫 （

10、6）客戶關(guān)懷 （7）日歷日程表 4.商務(wù)智能,物流客戶服務(wù),CRM的 管理方法主要包含四個主要內(nèi)容，即銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)與支持、商務(wù)智能。,2.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程,第一階段：早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動化系統(tǒng)軟件 第二階段：能滿足多個業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件,物流客戶服務(wù),2.1.3客戶關(guān)系管理(CRM ),CRM的內(nèi)涵主要包含三個主要內(nèi)容，即顧客價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)。 1.顧客價值，是指任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。 2.關(guān)系價值，即建立和維持特定顧客的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更大

11、的價值。 3.信息技術(shù)，是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，它使得企業(yè)能夠有效地分析顧客信息，積累和共享顧客知識，根據(jù)不同顧客的偏好和持性提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，從而提高顧客價值。,物流客戶服務(wù),2.2.1物流客戶關(guān)系管理,受物流市場變化多端特性的影響，物流服務(wù)企業(yè)不得不時時面對新的挑戰(zhàn)。,2.2.2 物流客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競爭利器： 1客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。 2增加利潤與提高客戶價值并重。 3兩大支柱支撐CRM體系： （1）恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?； （2）企業(yè)各部門及其所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化 ；,物流客戶服務(wù),（1）引進(jìn)客戶關(guān)系管理體系，對于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和業(yè)務(wù)流程

12、具有積極意義。,（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫是搞好客戶關(guān)系管理體系的前提。,（3）對于實(shí)施了客戶關(guān)系管理 的企業(yè)來說，將客戶關(guān)系管理的體系和理念灌輸給員工也非常關(guān)鍵。,1客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。,客戶關(guān)系管理的盈利目標(biāo)通常按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。一般的企業(yè)，第一目標(biāo)是增加利潤，第二是提高客戶價值。但有遠(yuǎn)見的巨頭，是將增加利潤與提高客戶價值有機(jī)結(jié)合。,2增加利潤與提高客戶價值并重。,兩大支柱支撐CRM體系：,（1）恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸?；,（2）企業(yè)各部門及其所有員工工作上的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化 ；,分類 （1）按照銷售額貢獻(xiàn) （2）按照行業(yè) （3）按照客戶價值,2.2.2 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容,物流客戶關(guān)系管理

13、： 把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。,2.2.2 物流客戶管理的主要內(nèi)容：,1物流客戶識別與管理 2物流客戶滿意度管理 3物流服務(wù)客戶的開發(fā) 4鞏固物流客戶,1物流客戶識別與管理：,1）客戶信息資料的收集和分析： （1）物流客戶信息的收集。 （2）物流客戶信息的整理與分類。 （3）物流客戶信息分析。,物流客戶服務(wù),2）信息交流與反饋管理。,3）服務(wù)管理。 4）時間管理。,2物流客戶滿意度管理：,物流客戶服務(wù)是通過物流活

14、動向客戶提供及時而又準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)的成功做出貢獻(xiàn)的行為?？蛻粜枨笫乾F(xiàn)代物流的起點(diǎn)和動力，構(gòu)成了物流服務(wù)的市場，同時也是物流企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求活動的最佳狀態(tài)是滿意，因此，客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度的管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發(fā)點(diǎn)。,滿意的程度,1、感知性評價： 滿足、愉快、新奇、驚喜 2、百分比評價,如何提高物流客戶的滿意度,1）評價客戶滿意度。 確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、 測定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、 測定客戶感知價值、 測定總體客戶滿意度、 測定客戶抱怨及忠誠度 2）確立以客戶為中心的理念。 3）為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務(wù)。 4）增強(qiáng)客

15、戶體驗(yàn)。 5）重視客戶關(guān)懷。,物流客戶服務(wù),3物流服務(wù)客戶的開發(fā)：,物流客戶具有一定的特性，開發(fā)物流客戶一定要根據(jù)客戶的特征，結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，運(yùn)用市場營銷原理，通過建立良好的物流服務(wù)體系，進(jìn)行精確的物流市場定位以及開展多樣的物流促銷活動等途徑來開發(fā)物流客戶；為企業(yè)贏得利潤。,物流客戶服務(wù),3物流服務(wù)客戶的開發(fā)：,1）建立良好的物流服務(wù)體系。 （1）優(yōu)化物流服務(wù)設(shè)施配置。 （2）完善物流服務(wù)作業(yè)體系。 2）進(jìn)行精確的物流市場定位。 3）開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。 （1）廣告（直觀、宣傳面廣、滲透力）。 （2）人員推銷（靈活性、富有人情味、易于溝通）。 （3）公共關(guān)系（新聞性、給人權(quán)威、公正

16、可靠的感覺）。,物流客戶服務(wù),4鞏固物流客戶：,除了尋求新的客戶，企業(yè)還應(yīng)重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關(guān)鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關(guān)系： 1）建立物流服務(wù)品牌。 2）提高物流客戶的滿意度。 3）實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃。 4）強(qiáng)化內(nèi)部客戶的管理。 5）開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。,物流客戶服務(wù),2.2.3 物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟,開展客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實(shí)現(xiàn)你所設(shè)想的CRM目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的CRM，必須經(jīng)過如下幾個不可或缺的步驟。,2.2.3物流客戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟,物流客戶服務(wù),物流企業(yè)運(yùn)用CRM 的流程圖：,2.2.3 物流客

17、戶關(guān)系管理應(yīng)用步驟,1制定企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo) 2獲得物流企業(yè)內(nèi)部的全方位支持： 1）自上而下的決策層的支持； 2）系統(tǒng)用戶自下而上的需求； 3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作； 4）CRM方案預(yù)算的合理分配。,物流客戶服務(wù),3建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶）。 4商業(yè)需求分析和CRM 調(diào)查 5CRM執(zhí)行計(jì)劃 6CRM軟件的選擇 7技術(shù)整合 8選擇供應(yīng)商 9全面實(shí)施 10績效評價,【本章小結(jié)】,客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富，而良好的客戶關(guān)系就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期財(cái)富的“粘結(jié)劑”。因?yàn)橐粋€忠誠的客戶在其生命周期內(nèi)不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會成為企業(yè)最有

18、說服力的推銷員。然而，獲取服務(wù)渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩(wěn)定的客戶忠誠關(guān)系，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對現(xiàn)代企業(yè)來說，通過采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競爭力所必需的。 本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，介紹了客戶服務(wù)中心的流程、客戶服務(wù)管理的具體運(yùn)作。,【思考練習(xí)題】,1什么是客戶關(guān)系管理？ 2客戶關(guān)系管理的演變過程是怎樣的？ 3客戶關(guān)系管理將成為物流企業(yè)的競爭利器的理由是什么？ 4物流客戶服務(wù)中心的流程是怎樣的？ 5什么是物流的增值服務(wù)？ 6物流企業(yè)如何才能讓增值服務(wù)成為自己口中的奶酪？,物流客戶服務(wù),實(shí)訓(xùn)8,【訓(xùn)練目標(biāo)】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用實(shí)習(xí)，在實(shí)驗(yàn)室用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)錄入、查尋、修改等功能。 【訓(xùn)練準(zhǔn)