銀行客戶經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范

1、客戶經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范客戶經(jīng)理行為規(guī)范是提升客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的重要手段， 是提高 銷售的有效工具，是考核客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)尺度之一。為建立、 推動(dòng)我行高端客戶服務(wù)體系， 有效提高在同業(yè)中的整體 競爭力，特制定客戶經(jīng)理禮儀及行為規(guī)范 。本客戶經(jīng)理禮儀及行 為規(guī)范適用于全體對(duì)私條線人員。一、日常禮儀及行為規(guī)范要求一）服務(wù)形象1. 著裝。男女職員必須著職業(yè)套裝（行服） 。男職員 必須以淺色、素色襯衣搭配領(lǐng)帶， 著深色西褲及深色鞋襪， 配深色西裝外套，注意鞋襪顏色不得淺于西褲。女職員 著職業(yè)套裝，搭配與正裝協(xié)調(diào)的皮鞋，所穿鞋子要前包， 即不露趾。穿裙裝時(shí)必須配膚色絲襪，無破損。正裝衣物必須平整、 清潔，領(lǐng)

2、口、袖口無污跡，上裝口袋不放物品。2. 發(fā)型。要保持頭發(fā)潔凈，清爽整齊，不染異色頭發(fā)。男職員 必須理短發(fā)，發(fā)型輪廓要分明，做到前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不 掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女職員 可留各式短發(fā)，長發(fā)須束起或夾起，不能散開。3. 面部。男職員 面部保持整潔，及時(shí)刮理胡須和鼻毛。 女職員 須 化職業(yè)淡妝。二）儀態(tài)禮儀1. 微笑。與客戶接觸時(shí)要與對(duì)方保持正視的微笑。眼睛要正視對(duì)方，也要坦然接受對(duì)方的目光。微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。2. 目光。與客戶接觸時(shí)要保持目光接觸。一個(gè)良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時(shí)，目光大部 分時(shí)間應(yīng)注視著對(duì)方， 不應(yīng)該躲閃或游移不定。 正確的目

3、光是自然地 注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道 別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。二、接待客戶禮儀要求和行為規(guī)范一）迎接客戶1. 迎接客戶前準(zhǔn)備好所有的資料，了解客戶基本信息，記住客戶的姓名、稱謂，隨身攜帶名片，并事先為客戶準(zhǔn)備好茶水。2. 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶?？蛻艚?jīng)理邀請(qǐng)的鉆石級(jí)（含）以上客戶來訪時(shí)， 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)出門迎接， 引導(dǎo)進(jìn)入理財(cái)中心時(shí)應(yīng)讓客 戶先行，保持 1 米距離左右。 對(duì)白金級(jí)客戶可根據(jù)重要程度及手頭工 作情況選擇是否出門接待客戶。3. 接到客戶后熱情問候，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，并主動(dòng)向客戶遞送名片，遞送時(shí)應(yīng)雙手以 45 度角將名片正面朝

4、上、名字 朝向客戶。安置好客戶后，奉上茶水或飲料。5. 客戶接待服務(wù)規(guī)范 按照正文 2.2.1 客戶接待服務(wù)規(guī)范 實(shí)施。二）客戶面談1. 與客戶面談時(shí)要充分了解客戶信息。 客戶經(jīng)理應(yīng)盡量在與客戶 的往來中收集客戶的信息 （收集客戶信息的要求詳見正文 2.1.3 客戶 關(guān)懷服務(wù)和短信服務(wù)規(guī)范 的要求）。接受客戶名片時(shí)，應(yīng)留意客戶名片上的手機(jī)、電子郵箱等信息， 若名片上未寫明，應(yīng)想辦法獲取。與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意了解客戶的 愛好、生日（注意區(qū)分是公歷還是農(nóng)歷生日） 、子女等信息，以便后 續(xù)客戶關(guān)系的維護(hù)。當(dāng)我2. 客戶面談時(shí)要充分聆聽客戶需求并攜帶筆記本進(jìn)行登記。們聆聽時(shí) ,要目視對(duì)方，全神貫注，注

5、意及時(shí)用微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意，并且要適時(shí)地通過“嗯” 、“是”等短語讓對(duì)方充分了解你在 認(rèn)真聆聽。3. 根據(jù)客戶需求做我行產(chǎn)品推薦，按照分行營銷指引介紹產(chǎn)品，注意使用語言規(guī)范。 做產(chǎn)品推薦時(shí)， 按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的語言腳本以及分 行發(fā)送的個(gè)人業(yè)務(wù)速遞的產(chǎn)品銷售技巧向客戶進(jìn)行推薦。4. 在與客戶交談過程中，要將手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)或無聲狀態(tài)。5. 需要暫時(shí)離開座位或接電話時(shí)應(yīng)向客戶說明， 請(qǐng)示客戶同意后 方可離開或接電話。三）送別客戶1. 送別客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，待客人走出后，再緊隨其后。2. 可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別， 對(duì)于白金級(jí)客戶可送至理財(cái)室門 口或支行門口，鉆石級(jí)（含）以上客戶可送至支行門口

6、或停車場等。3. 在送別客戶后，客戶經(jīng)理應(yīng)向白金級(jí)（含）以上客戶發(fā)送短信表示感謝。 若為第一次見面， 則應(yīng)在短信中向客戶說明自己是其專屬 理財(cái)經(jīng)理，客戶若有問題可向其咨詢。短信模板參照 附件一：支行 短信營銷和服務(wù)規(guī)范 。四）后續(xù)服務(wù)1. 客戶經(jīng)理在接待完客戶后，應(yīng)在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄溝通結(jié)果，記錄客戶需求， 對(duì)有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計(jì)劃。同 時(shí)，將收集到的客戶信息在信息平臺(tái)的客戶信息表中更新信息。2. 對(duì)達(dá)成銷售的客戶按照正文第五章重要產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程第一節(jié)理財(cái)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求進(jìn)行銷售感謝、 產(chǎn)品確認(rèn)、 產(chǎn)品信息告知等工作。三、拜訪客戶禮儀要求和行為規(guī)范.拜訪客戶前應(yīng)事先

7、通知對(duì)方，并約好會(huì)面時(shí)間和會(huì)面地點(diǎn)，應(yīng)盡量避免突然造訪。2 約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，提前15分鐘在門口等候，不要過早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方， 并致歉。3 訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流目的即可，應(yīng)避免過多打擾對(duì)方。4 拜訪完客戶當(dāng)天晚上需要發(fā)送短信或致電給客戶表示感謝。對(duì)白金級(jí)客戶發(fā)送短信表示感謝，對(duì)鉆石級(jí)（含）以上客戶可視情況 致電或發(fā)送短信表示感謝。 若為第一次見面， 則應(yīng)在短信中向客戶說 明自己是其專屬理財(cái)經(jīng)理， 客戶若有問題可向其咨詢。 短信模板參照 附件一：支行短信營銷和服務(wù)規(guī)范 。5.拜訪完客戶應(yīng)該在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄溝通結(jié)果，記錄客戶需求，

8、對(duì)有需求的客戶擬好下一次聯(lián)系計(jì)劃。同時(shí)，將收集到 的客戶信息在信息平臺(tái)的客戶信息表中更新信息。6. 對(duì)拜訪客戶所提出的需求，應(yīng)在第二天答復(fù)辦理情況。四、給客戶打電話的禮儀要求和行為規(guī)范1. 給客戶打電話前準(zhǔn)備好此次打電話的內(nèi)容， 制定溝通交流的目 的，了解客戶的基本信息及資產(chǎn)信息，確定客戶稱謂。2. 打電話時(shí)，保持語速平緩，聲音甜美，稱呼對(duì)方后介紹自己， 具體按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)語言腳本執(zhí)行。 注意客戶不在時(shí) ，咨詢對(duì)方 何時(shí)回電話比較方便再回電； 客戶很忙時(shí) ，向客戶表示打擾了，咨詢何時(shí)回電話比較方便，然后再回電。與客戶約好時(shí)間回電的，一定要 準(zhǔn)時(shí)，不能過早或過遲，切忌不回電（可借助個(gè)人手機(jī)提

9、醒功能） 。3. 電話結(jié)束后需要在信息平臺(tái)更新聯(lián)系計(jì)劃，記錄客戶需求。4. 打電話時(shí)要簡明，盡量不要在電話中詳細(xì)介紹產(chǎn)品，做簡單推薦即可，邀請(qǐng)客戶來行詳細(xì)了解。若客戶不感興趣，記錄客戶需求。5. 給客戶第一次致電時(shí)，不要介紹產(chǎn)品，向客戶問候，介紹自己是對(duì)方的專屬客戶經(jīng)理， 以后有什么需求可以直接找自己。 電話結(jié)束后，給客戶短信，表示感謝，告知自己的聯(lián)系方式。6.如何跟陌生客戶聯(lián)系按照分行發(fā)送的陌生及潛力客戶聯(lián)系擴(kuò)展計(jì)劃工作指引 執(zhí)行。五、給客戶發(fā)送短信的禮儀要求和行為規(guī)范1.向客戶發(fā)送短信要遵守短信規(guī)范要求，可參考附件一：支行短信聯(lián)系和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照公文規(guī)范形式、短信模板、語言規(guī)范、發(fā)送時(shí)

10、間和對(duì)象等要求執(zhí)行。2. 向客戶發(fā)送短信必須使用分行統(tǒng)一的短信平臺(tái)或者信息平臺(tái)的短信發(fā)送功能發(fā)送。 特殊情況如接待客戶及拜訪客戶后， 或第一次 致電給客戶后，可以用自己的手機(jī)向客戶發(fā)送感謝短信。利用短信平臺(tái)發(fā)送短信注意安排好節(jié)假日的短信訂制。3. 客戶經(jīng)理必須按時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)分行要求發(fā)送的產(chǎn)品營銷短信， 以提高 我行的產(chǎn)品宣傳和品牌宣傳。六、給客戶發(fā)送信函的禮儀要求和行為規(guī)范信函主要是指與客戶書面的溝通， 客戶經(jīng)理使用的信函主要包括 活動(dòng)邀請(qǐng)函、生日賀卡、各種賀信、感謝信、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)信函要求 的貴賓業(yè)務(wù)介紹、告知客戶歸屬、客戶經(jīng)理變更等。信函使用規(guī)范的總體要求和規(guī)范：1. 信函的內(nèi)容一般由抬頭、啟詞

11、、正文、祝詞、落款以及附言 等幾部分組成。若提前未打印姓名的標(biāo)準(zhǔn)信函，抬頭可以先印好“尊 敬的*先生/女士”的稱謂，手工填寫客戶姓名；若直接打印客戶姓 名的，則抬頭必須使用準(zhǔn)確的稱謂。 落款包括支行和客戶經(jīng)理的署名 和日期。2. 使用分行統(tǒng)一的信紙。分行近期將發(fā)送部分到支行，支行平時(shí)向渠道部響應(yīng)中心領(lǐng)取信紙。 支行自行打印信函內(nèi)容， 注意對(duì)齊信紙暗格。正文內(nèi)容一般用彩虹粗仿宋三號(hào)字體，行距為28 磅。3. 信封要求使用有建行標(biāo)志的信封?？梢杂媒ㄐ袠?biāo)準(zhǔn)的信封（大號(hào)、中號(hào)、小號(hào)），填寫憑證申請(qǐng)到營運(yùn)部憑證科申請(qǐng)。也可以用分行制作的生日賀卡配套的信封（近期將發(fā)送至支行， 支行平時(shí)向響應(yīng)中心領(lǐng)取） 。

12、4. 活動(dòng)邀請(qǐng)函為客戶確認(rèn)參加活動(dòng)后，向客戶發(fā)送邀請(qǐng)函，部分活動(dòng)有門票、 優(yōu)惠票的可以將其跟邀請(qǐng)函一起發(fā)送， 如需要憑邀請(qǐng)函 參加的活動(dòng)請(qǐng)?zhí)崾究蛻魯y帶相應(yīng)資料。邀請(qǐng)函模板見 附件十二：信 函模板。5. 生日賀卡。有需要的重點(diǎn)客戶可以寄送生日賀卡，可以參照分行短信模板的內(nèi)容，或者自行設(shè)計(jì)生日賀卡。6. 賀信和感謝信參照 附件十二：信函模板，根據(jù)需求發(fā)送給客 戶。7. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)信函， 參照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工具包里的標(biāo)準(zhǔn)信件或 者附件十二：信函模板。其中，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工具中的道歉信暫停使用。七、客戶聯(lián)系計(jì)劃及客戶關(guān)懷的要求和規(guī)范（一）客戶聯(lián)系計(jì)劃聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理對(duì)分戶客戶要有計(jì)劃按要求地進(jìn)行聯(lián)系， 聯(lián)系

13、工作分月堅(jiān)持落實(shí)，可以面談、電話或短信的方式聯(lián)系，具體參照正文2.1.2 客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系的維護(hù)頻率要求。各等級(jí)客戶年度聯(lián)系頻率表客戶級(jí)別聯(lián)系頻率（次/年）電話面談合計(jì)私人銀行級(jí)121224鉆石級(jí)6612白金級(jí)336金級(jí)3031.客戶經(jīng)理的聯(lián)系計(jì)劃覆蓋率和達(dá)標(biāo)率要達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求,以最新考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。從客戶維護(hù)的角度來要求，鉆石級(jí)以上的客戶聯(lián)系覆蓋率須達(dá)到100%，達(dá)標(biāo)率須達(dá)到90%以上；白金級(jí)客戶的聯(lián)系覆蓋率和達(dá)標(biāo)率須達(dá)到90%以上。2.聯(lián)系計(jì)劃書應(yīng)先在信息平臺(tái)擬創(chuàng)建,根據(jù)計(jì)劃與客戶聯(lián)系后更新聯(lián)系計(jì)劃。擬創(chuàng)建時(shí)應(yīng)該包括擬聯(lián)系主題、擬聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系方式、聯(lián)系內(nèi)容、準(zhǔn)備資料等。聯(lián)系主題要能夠

14、表述此次溝通的目的，一般 為謂語+賓語，如營銷天天盈，營銷華夏紅利基金，建議基金減倉等。聯(lián)系內(nèi)容可以詳細(xì)闡述，補(bǔ)充主題未能表達(dá)的內(nèi)容，可以是產(chǎn)品的較 詳細(xì)信息、溝通的實(shí)際事項(xiàng)等，如建議客戶減持基金及股票，買入盈 系列產(chǎn)品。3. 與客戶聯(lián)系后，當(dāng)天更新聯(lián)系計(jì)劃，填寫實(shí)際溝通時(shí)間、實(shí)際溝通方式（最后完成結(jié)果的溝通方式）、溝通結(jié)果、銷售成果，其他需求。溝通結(jié)果要描述清楚此次溝通達(dá)成的一致意見和成果，而銷售 成果則包含銷售產(chǎn)品和金額，無銷售的不需登記。如客戶有需求的可 以登記在溝通結(jié)果或其他需求處。二）客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是指為維護(hù)客戶關(guān)系， 除銷售及產(chǎn)品售后服務(wù)外的給予 客戶的關(guān)懷，包括客戶特殊日子關(guān)懷

15、、節(jié)日關(guān)懷、重大事項(xiàng)關(guān)懷、節(jié) 日禮品回饋等， 具體要求詳見 正文 2.1.3 客戶關(guān)懷服務(wù)和短信服務(wù)規(guī) 范以及 附件一：支行短信聯(lián)系和服務(wù)規(guī)范 。八、平臺(tái)活動(dòng)的禮儀要求和行為規(guī)范平臺(tái)活動(dòng)包括邀請(qǐng)客戶參加平臺(tái)活動(dòng)和客戶經(jīng)理本人參加的各 種活動(dòng)。一）邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)1. 客戶經(jīng)理應(yīng)積極邀請(qǐng)客戶參加分行、區(qū)域、支行組織的各項(xiàng)活動(dòng)，包括產(chǎn)品營銷活動(dòng)和增值服務(wù)活動(dòng)， 以增加客戶與我行的聯(lián)系以 及滿意度。重要的活動(dòng)須陪同客戶參加。2. 平臺(tái)活動(dòng)舉辦流程按照正文 第九章客戶平臺(tái)營銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與 流程 實(shí)施。3. 進(jìn)行客戶活動(dòng)邀請(qǐng)需要登記聯(lián)系計(jì)劃， 收集了客戶理財(cái)沙龍反 饋表后整理客戶需求，登記聯(lián)系計(jì)劃，后期跟

16、進(jìn)客戶需求。4. 客戶經(jīng)理要了解客戶對(duì)活動(dòng)的興趣， 結(jié)合支行營銷計(jì)劃進(jìn)行邀 請(qǐng)客戶，擴(kuò)大客戶參加活動(dòng)群體，不能局限于某些客戶，提高大部分 高端客戶的滿意度。二）客戶經(jīng)理本人參加活動(dòng)客戶經(jīng)理參加的活動(dòng)包括：分行、區(qū)域、支行組織的平臺(tái)營銷活 動(dòng)，以及受客戶邀請(qǐng)參加客戶組織的活動(dòng) （如慶祝開業(yè)、生日晚會(huì)等）。1. 在各類活動(dòng)中，客戶經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)與盡量多的客戶接觸、交換名片，特別需要認(rèn)識(shí)未見過面的新客戶，以便日后的關(guān)系維護(hù)2. 客戶經(jīng)理必須于活動(dòng)正式開始前半小時(shí)到達(dá)與會(huì)場門口接待客戶及與客戶交換名片，新舊客戶的交流時(shí)間安排以 7 比 3 為宜， 重在營銷新客戶。3. 在參加有關(guān)活動(dòng)前，客戶經(jīng)理應(yīng)該事先收集到參與客戶的信息，并記住客戶重要信息（如姓名、職位等） 。