商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)百貨.ppt

1、a,1,沈陽韓百商場服務(wù)禮儀培訓(xùn),人力資源部,a,2,培 訓(xùn) 目 的,通過培訓(xùn)，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，美化提升企業(yè)整體形象的目的。,a,3,韓國人崇尚儒教，尊重長老，長者進屋時大家都要起立，問他們高壽。和長者談話時要摘去墨鏡。早晨起床和飯后都要向父母問安;父母外出回來，子女都要迎接他們才能吃飯。乘車時，要讓位給老年人。吃飯時應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人動筷后，其他人才能吃。 韓國人見面時的傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，晚輩、下級走路時遇到長輩或上級，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行，以示敬意。男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時或用雙手，

2、或用左手，并只限于點一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點一下頭。女人一般不與人握手。,a,4,禁忌 韓國人對“4”非常反感。許多樓房的編號嚴忌出現(xiàn)“4”字；醫(yī)院，軍隊絕不用“4”字編號。韓國人在喝茶或喝酒的時候，主人總是以1、3、5、7的數(shù)字單位來敬酒、敬茶、布菜，并忌諱力用雙數(shù)停杯罷盞。 逢年過節(jié)相互見面時，不能說不吉利的話，更不能生氣、吵架。,a,5,培 訓(xùn) 內(nèi) 容,1、禮儀概述 2、服務(wù)禮儀涵義 3、銷售崗位的儀容儀表禮儀 4、體態(tài)禮儀 5、與客戶交談過程中的禮儀禮貌 6、對客服務(wù)藝術(shù)與技巧,a,6,（一）禮儀概述,一何謂“禮儀” 禮：禮者敬人也尊

3、重 在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。 儀：表達 總結(jié)：禮儀是一種倫理道德，是道德修養(yǎng)問題（禮義廉恥信）； 禮儀是一種文化現(xiàn)象，并以風(fēng)俗傳統(tǒng)等形式固定下來，隨人類文明的進步而不斷完善；（禮出于俗，俗化為禮）； 禮儀是行為規(guī)范 （待人接物的標準化做法 ） 禮儀是交往藝術(shù)和溝通技巧,a,7,二.禮儀的功能,它有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 有助于人們美化自身，美化生活； 有助于進一步提高 服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； 有助于塑造并維護 服務(wù)單位的整體形象,a,8,（二）服務(wù)禮儀的涵義,服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)內(nèi)的具體運用。泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范,a,

4、9,（三）銷售崗位的儀容儀表禮儀,儀容禮儀 原則：三應(yīng)原則即應(yīng)事應(yīng)己應(yīng)制 應(yīng)事，是要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合 應(yīng)己，是要求塑造個人形象要適應(yīng)個人特點 應(yīng)制，是要求塑造個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范修飾避人的原則：避免在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前,a,10,儀 容 重 點,面部：淡妝（簡約清麗素雅具有鮮明的立體感） 避免過量地使用芳香型化妝品 避免當眾化妝或補妝 力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺 發(fā)部：.勤梳理整齊，無頭屑，組織健康，不染怪發(fā)； .發(fā)型要與臉型、體型、年齡、氣質(zhì)和諧統(tǒng)一 女：輕便式短發(fā)自然式束發(fā)盤發(fā)挽髻 男：頭發(fā)前不覆額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)， 面不留須 手部：不得留長

5、指甲不涂有色甲油 勤于洗手,a,11,.儀表禮儀 （服飾與佩飾）,問題：裙裝是正裝，褲裝是便裝，穿裙裝最不能出現(xiàn)的錯誤有哪一些？ 一種裙子不能穿（黑色皮裙） 不能光腿（穿絲襪） 襪子不能有殘缺（備用襪） 鞋襪不配套 不要露半截腿肚,a,12,西裝著裝的原則,三個三原則 .三色原則：全身顏色限制在三種顏色之內(nèi) .三一定律：身上有三個部位，應(yīng)該保 持同一個顏色（鞋腰帶.公文包） .三大禁忌：商標拆除.襪子問題（尼龍 絲襪與白色襪子禁穿）. 領(lǐng)帶（禁一拉得） 補充：單排扣西裝系上面兩?；蛑虚g一粒 雙排扣西裝坐時可全部敞開口袋忌裝任何物品,a,13,佩飾,.首飾.飾品的作用：美化自身，體現(xiàn)情趣（獨特的

6、藝術(shù)造型），反映財力，區(qū)分地位 .佩帶原則： （）符合身份，以少為宜，不戴為佳（擺正位置，忌喧賓奪主）珠寶首飾展示性別魅力的首飾忌帶 （）揚長避短，顯優(yōu)藏拙 （）突出個性，不盲目模仿 胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾,a,14,（四）體態(tài)禮儀,姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美，它能使人在動靜之中展現(xiàn)出人的氣質(zhì)、修養(yǎng)、品格和內(nèi)在的美.,a,15,一.站姿：站如松(挺拔輕松自然),站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立。其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿向前屈，腳部放松。 基本要求是站正，身體重心放在兩腳中間，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，或呈丁字步，胸要微挺，腹部自然地略微收縮

7、，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙肩舒展，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉 或體前交叉，兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。,a,16,二.坐 姿,1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 3與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。,a,17,坐姿的具體要求,1、入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時若是裙裝，先將裙子的后片稍稍向前

8、攏一下，不要等落座后再站起來整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時兩腿可以略微分開）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動或抖動，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。 10、起身時右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動作不可過猛。

9、,a,18,三.走姿(步態(tài)),走姿要求“行如風(fēng)”，是指人行走時，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美. 走姿的基本要求應(yīng)是從容、平穩(wěn)的，應(yīng)走出直線。,a,19,走姿(步態(tài))具體要求：,（1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。 （2）雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動小臂自然前后擺動，肩勿搖晃；前擺時，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時勿甩手腕。 （3）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。 （4）注意步位。行走時，假設(shè)下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約

10、5厘米。女式則應(yīng)走一字步走姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步走姿)。,a,20,（5）步幅適當。男性步幅(前后腳之間的距離)約25厘米，女性步幅約20厘米。或者說前腳的腳跟與后腳尖相距約為一腳長。步幅與服飾也有關(guān)，如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋)時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。 （6）注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基本態(tài)勢。性別不同，行走的態(tài)勢應(yīng)有所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁，好似雄壯的“進行曲”，氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之美，步伐頻率約每分鐘90步。 （7）注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部

11、腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。（8）行走時不可把手插進衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里 。,a,21,四.手勢,是指表示某種意思時用手所做的動作.恰當?shù)剡\用手勢,可以增強表情達意的效果,并給人以感染力,加深印象. 總體要求:準確、規(guī)范、適度,a,22,a,23,五.面部表情之目光和微笑,目光的禮儀規(guī)范 1.目光的注視時間 在整個談話過程中，目光與對方接觸累計應(yīng) 達到全部交談過程的50%-70%. 2.目光的注視位置 公務(wù)凝視:雙眼為底線,上到前額的三角部分 (嚴肅認真) 社交凝視:對方唇心到雙眼之間的倒三角部分

12、 (輕松自然) 親密凝視:雙眼到胸之間 3.目光注視應(yīng)自然有神,敢于正視對方.,a,24,微笑,微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的笑，要真誠、適度適宜，符合禮儀規(guī)范。 .微笑要真誠：親切自然誠懇，發(fā)自內(nèi)心 .微笑要適度 （三米六齒，國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。 ） 微笑要文雅、適度 .微笑要適宜 即要注重場合.對象.合時宜,a,25,a,26,六.遞物和接物,1.遞交名片 面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方手中。 2.遞交文件資料 文件的正面對著接物的一方. 3.遞交其他物品 忌諱左手；物品尖端朝向自己；接受

13、物品時雙手去接，并以適當?shù)姆绞街乱饣虻乐x,a,27,七.致意禮儀,點頭禮：頷首禮（頭部輕輕向下一點，面帶笑容） 路遇熟人；在會場等不宜與人交談之處；在同一場合碰上已多次會晤者；遇上多人而無法一一問候時 握手禮： 多用于見面時的問候與致意(祝賀、感謝、理解、慰問、支持與鼓勵),a,28,a,29,1 、一定要用右手握手。 2 、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。 3 、尊者決定”原則(尊者先行)被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當年長者、職務(wù)高

14、者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 5 、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。 6 、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。,a,30,a,31,（五）與客戶交談過程 中的禮儀禮貌,a,32,一、服務(wù)語言規(guī)范,文明五句,問候語：你好 請求語：

15、請 感謝語：謝謝 抱歉語：對不起 道別語：再見,a,33,二、交談禮儀,一、交談的概念 交談：是一種有來有往、相互交流感情的雙邊或多邊活動， 是社會交往、溝通信息、交流思想、加深友誼的重要手段和基本形式。 二、交談應(yīng)注意的問題 （一）交談的語言、 總要求:文明、禮貌、準確、規(guī)范 （服務(wù)用語規(guī)范，講標準普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰） （二）交談的話題 得體的話題往往是雙方感興趣的 （三）交談的態(tài)度 應(yīng)充滿自信、真誠熱情、不卑不亢 （四）交談的氣氛 輕松、愉快、生動活潑,a,34,三、交談技巧,雙向共感 神態(tài)專注: 表情要認真(目視對方，全神貫注); 動作要配合； 語言要合作. 施辭委婉

16、禮讓對方 適可而止 表情自然、溫和禮貌,a,35,四、語言的其他要求,使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐； 不得漫不經(jīng)心，合適的符合與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語； 不卑不亢，應(yīng)使用請求、建議、勸告式的語言； 談話不能觸及對方的弱點和短處；,a,36,（六）對客服務(wù)藝術(shù)與技巧,a,37,一、經(jīng)營服務(wù)技巧三部曲,一.看你代表誰？ 站在顧客的角度考慮問題 做到善解人意；虛心聽取顧客意見 二.細節(jié)是關(guān)鍵 三.永遠的“目標”,a,38,突出服務(wù)獨特賣點 你要吸引客戶或潛在客戶來光顧你的生意，你必須向他們提供一種其他競爭者無法提供的特別好處或福利，或者是你所提供的產(chǎn)品與其他

17、產(chǎn)品不一樣的地方，而這些不一樣的地方又是別人無法比擬的 為顧客省錢； 消除顧客的后顧之憂； 為顧客帶來額外利潤； 為顧客提供方便；,a,39,保持與顧客的聯(lián)系 寄給每個客戶感謝卡以及對客戶有益的咨訊； 快速掌握問題，并快速處理問題； 立刻回電； 決不失言； 保持聯(lián)系,a,40,多考慮解決顧客問題的最佳方案 站在顧客的角度解決問題； 既能達成顧客的目的，又能符合公司的規(guī)定； 對顧客決不說“不” 決不對顧客說“不”； 顧客離開時，必須是滿意的,a,41,上帝存在于細節(jié)之中,讓顧客容易找到你； 熟記顧客的長相；（客史檔案） 向顧客做調(diào)查問卷；（海爾） 處理顧客抱怨的六大步驟：,a.傾聽（閉嘴） b.

18、道歉（態(tài)度誠懇，誠心道歉） c.立即重述 d.同理心 e.賠償 f.務(wù)必確定顧客是滿意的,a,42,投訴的重要性,您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。,a,43,客戶投訴處理過程,步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜

19、，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。,a,44,首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。,a,45,步驟二：分析原因,聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。 經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者：,a,46,銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實