提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究畢業(yè)論文設(shè)計

1、提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究地理與旅游學(xué)院 藝術(shù)教育（空乘與禮儀）專業(yè)摘 要 ： 隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，人們的消費水平也呈逐漸上升的趨勢，這對航空幾乎各行業(yè)的尤其是當(dāng)發(fā)生不服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高， 而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)， 服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高， 航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢已不復(fù)存在正常航班情況時，旅客對航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求關(guān)鍵詞 ： 服務(wù)質(zhì)量；民航發(fā)展；旅客要求；航空公司；民航Abstract ： With the gradual establishment of the economic system, peoples consumption

2、level also showed a rising trend, the on air quality of service requirements are also getting higher and higher, but the quality of the industry development has become the pursuit of the common goal, almost every industry service level have significant quality improvement, the advantages of air tran

3、sport in terms of service no longer exists. Especially when the occurrence of irregular flight conditions, the passenger of airline service complained and put forward higher requirements.Key words： Quality of service; the development of civil aviation ； passenger demand;Airlines;civil aviation一、引言從航

4、空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì) 量它包括以下幾個綜合因素：航線選擇、航班安排、設(shè)備選用、票價彈性、訂 票服務(wù)、飛行服務(wù)和地面服務(wù) 長期以來， 航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費者中 樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象， 航空試服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對象但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立， 人們的消費水平也呈逐漸上升的趨勢， 這對航 空服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)， 幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高， 航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢已不 復(fù)存在尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時， 旅客對航空公司的服務(wù)頗有微詞并且 提出了更高的要求 在實踐中經(jīng)常

5、出現(xiàn)因為航班延誤的情況而導(dǎo)致旅客給工作人 員制造不同的麻煩， 比如拒絕上下飛機(jī)、 沖擊工作現(xiàn)場等過激行為， 給民航業(yè)及 旅客自身都帶來了無盡的煩惱， 造成很多無謂的浪費 因此， 強(qiáng)化提高我國航空 服務(wù)質(zhì)量志在必行由于國內(nèi)航空在經(jīng)營管理、 服務(wù)措施和服務(wù)意識等多方面尚存不足， 加之國內(nèi)旅 客的文化素質(zhì)和守法意識的現(xiàn)實狀況， 導(dǎo)致航空公司與旅客沖突不斷， 不但給雙 方造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失， 而且還嚴(yán)重影響國內(nèi)航空在旅客心目中的形象 因此 需要找出主要因素， 并針對主要因素采取改進(jìn)措施， 這樣必將事半功倍， 實現(xiàn)大 幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)二、航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是什么航空運(yùn)輸服務(wù)是現(xiàn)在先進(jìn)的交通運(yùn)輸

6、方式，近 10 年來，我國航空運(yùn)輸發(fā)展迅 速，到 1996年已經(jīng)有運(yùn)輸飛機(jī) 443 架，旅客座位達(dá) 6萬多個，國內(nèi)航線可達(dá) 32個國家和地區(qū)的 59個城市，航線 876條，年客運(yùn)量達(dá) 6 萬多人次，國內(nèi)客運(yùn)市 場率提高 5%，在國際民航業(yè)的位置也已從 1980年第 35位躍升到第 10位，基本形成了較完善的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。自 1994 年以來，我國民航每年開展以“旅客話民航”為主題的全國性大規(guī)模運(yùn) 輸服務(wù)質(zhì)量顧客評價活動。如 1996 年，東方、廈門和深圳航空公司，上海虹橋、 廈門高崎和桂林兩江機(jī)場分別榮獲同類航空公司和機(jī)場， 1996年 10 月 12 日， 中國民航的龍頭企業(yè)中國國際航空公司

7、因安全飛行 42 年榮獲美國優(yōu)質(zhì)服務(wù) 科學(xué)協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”， 榮獲“全國用戶滿意企業(yè)” 被公認(rèn)在安全飛行、 道德禮儀和高質(zhì)量運(yùn)營等方面是國際上最卓越的航空公司，這都充分告訴我們航 空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在我們心中越發(fā)重視。從航空企業(yè)的角度來講，服務(wù)質(zhì)量的意識 和內(nèi)容的全新現(xiàn)代含義是航線質(zhì)量。 它包括以下幾個綜合因素：航線選擇、航班 安排、設(shè)備選用、票價彈性、訂票服務(wù)、飛行服務(wù)和地面服務(wù)。長期以來，航空 運(yùn)輸憑借良好的口碑在消費者中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，航空試服務(wù)一度成為各 行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對象。 但隨著經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，人們的消費水 平也呈逐漸上升的趨勢，這對航空服務(wù)質(zhì)量的要求也越

8、來越高， 而質(zhì)量的發(fā)展已 經(jīng)成為各行業(yè)追求的共同目標(biāo)，幾乎各行業(yè)的服務(wù)水平都有了顯著的質(zhì)的提高, 航空運(yùn)輸在服務(wù)方面的優(yōu)勢已不復(fù)存在。尤其是當(dāng)發(fā)生不正常航班情況時，旅客 對航空公司的服務(wù)頗有微詞并且提出了更高的要求. 在實踐中經(jīng)常出現(xiàn)因為航班延誤的情況而導(dǎo)致旅客給工作人員制造不同的麻煩，比如拒絕上下飛機(jī)、沖擊工 作現(xiàn)場等過激行為，給民航業(yè)及旅客自身都帶來了無盡的煩惱， 造成很多無謂的 浪費.因此，強(qiáng)化提高我國航空服務(wù)質(zhì)量志在必行。由于國內(nèi)航空在經(jīng)營管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識等多方面尚存不足， 加之國內(nèi)旅 客的文化素質(zhì)和守法意識的現(xiàn)實狀況， 導(dǎo)致航空公司與旅客沖突不斷，不但給雙 方造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)

9、損失，而且還嚴(yán)重影響國內(nèi)航空在旅客心目中的形象。 因此 需要找出主要因素，并針對主要因素采取改進(jìn)措施，這樣必將事半功倍，實現(xiàn)大 幅度提高旅客服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。三、民航服務(wù)質(zhì)量問題的成因長期以來，航空運(yùn)輸憑借良好的口碑在旅客心中樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象, 航空式服務(wù)一度成為了各界各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的對象。上面也說了, 隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和發(fā)展， 質(zhì)量問題在各行各業(yè)的影響已經(jīng)越發(fā)深遠(yuǎn)， 為 了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)能力的提升，服務(wù)行業(yè)在大幅度整頓自己的策略， 把重心放到了質(zhì)量 問題上，更加注意質(zhì)的提高，因此，航空運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢已不復(fù)存在。尤其是當(dāng)遇到航班延誤這種不可避免的不正常情況時， 旅客看待這

10、一情況往往會對服 務(wù)質(zhì)量頗有微辭。 經(jīng)過調(diào)查顯示， 經(jīng)常會有旅客在出現(xiàn)航班延誤的時候采取拒絕 乘機(jī)等過激行為， 不管是給航空公司還是旅客自身都帶來了不必要的麻煩， 也造 成了無謂的浪費。 結(jié)合現(xiàn)階段民航業(yè)的現(xiàn)狀， 從服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的原理出發(fā)， 對民 航服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源進(jìn)行分析， 希望能分析出民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的成 因。一）、我國民航的消費環(huán)境和消費者自身均不成熟，航空公司和消費者之間 缺少信任基礎(chǔ)，只是很多事情無法溝通，民航業(yè)依法治理的宏觀環(huán)境還未形成， 對于旅客的很多違法行為進(jìn)行微信賠償， 這種妥協(xié)從航空公司的角度分析或許是 對的，這是為了避免更大的損失， 畢竟航空公司也是一個行業(yè)，

11、怎樣減少成本才 是最終目標(biāo)， 但從行業(yè)發(fā)展的全局考慮， 這種妥協(xié)對改善日后經(jīng)營環(huán)境是一種停 滯不前的行徑。旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、 預(yù)期質(zhì)量、 體驗質(zhì)量三個方面 的綜合作用。具體過程如下：1）旅客在購買某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也有可能受到其他旅客口頭傳播信息的影響，及自己曾經(jīng)的消費經(jīng)驗， 在大腦中形成了一個初步的意識， 特別對自己即將開始的航空旅行有了比較具體 的預(yù)測。2）在旅客接受航空公司服務(wù)過程中，用實際體驗航空公司的服務(wù)，這期間他們體會的內(nèi)容為兩部分 : 我獲得了什么和我如何獲得的。3）接下來旅客會把自己接收到的服務(wù)與自己之前所收到過

12、的進(jìn)行對比，從而得出該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良。4）旅客對服務(wù)質(zhì)量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)，如果該公司服務(wù)一向好口碑也好， 旅客可能會忽視自己在旅途中受到的服務(wù)不足或過失， 提高對 服務(wù)的評價，反之則是一旦該公司一向在這方面不好， 則會得出更加不滿的結(jié)論。5）旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價還要受到自身知識、能力、素養(yǎng)等方面的影響。二）、中國民航服務(wù)質(zhì)量意識經(jīng)歷了三個階段：從市場競爭的角度分析，中 國的航空運(yùn)輸經(jīng)歷了或正在經(jīng)歷著三個階段。第一階段，很明顯是新中國成立至上世紀(jì) 90 年代初，這階段所注重的主要在 于能否順利飛上天空，所以對于服務(wù)質(zhì)量要求不高也不明顯，這是在缺失階段。這時候乘坐飛機(jī)這種交通工

13、具還停留在高消費水平， 很大程度上象征著身份和權(quán) 利，這期間航空運(yùn)輸是供不應(yīng)求， 物以稀為貴， 所以旅客很少關(guān)注運(yùn)輸中的服務(wù) 質(zhì)量問題。第二階段， 90年代初至 2000年，是企業(yè)的客戶意識和質(zhì)量意識的覺醒階段，隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)體制改革的深入， 短短十年內(nèi)， 我國民航經(jīng)歷了驚天 動地的變化，隨著航空公司運(yùn)力的迅速增加， 各個企業(yè)都開始了較為激烈的競爭， 采取了很多形式的比較， 尤其是從 1997年下半年開始， 民航實行了 “一種票價， 多種折扣” 的票價管理結(jié)構(gòu)， 進(jìn)一步引爆了業(yè)內(nèi)原本就存在的價格戰(zhàn)， 不過這也 間接給消費者提供了便利和更廣闊的消費空間， 這就促使企業(yè)們展開 “拉客”

14、的 風(fēng)波，為了贏得更多消費者，就得從其他方面下手，于是，服務(wù)質(zhì)量開始引起重 視，客戶意識和質(zhì)量意識迅速加強(qiáng)，但仍然沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟(jì)體制的束縛， 粗放式的經(jīng)營模式，企業(yè)經(jīng)營帶有明顯的短期經(jīng)營特征，缺少長遠(yuǎn)發(fā)展計劃，沒有強(qiáng)烈的緊迫感。第三階段，從 2001年以后，是質(zhì)量制勝階段， 隨著民航企業(yè)與外界交往頻繁 增加，看到了國際上先進(jìn)的消費理念和外國先進(jìn)的管理理念， 看到了自身管理的適應(yīng)市場缺陷和不足，國內(nèi)各個航空公司開始自覺適應(yīng)并改善自己的經(jīng)營方式， 需求，不管是地面服務(wù)還是空中服務(wù)， 都相應(yīng)推出了一系列服務(wù)品牌意識和舉措， 航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量獲得了大幅度提升。 在弄清楚了這些意識的變化之后結(jié)合服

15、務(wù) 質(zhì)量形成的原理，我們來看看當(dāng)下中國民航服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源。三）、民航服務(wù)管理體制導(dǎo)致了行業(yè)整體的服務(wù)指導(dǎo)觀念與實際需求脫節(jié)我 國目前的航空整體消費環(huán)境和消費者還很不成熟： 表現(xiàn)在航空公司與消費者之間 缺少信任基礎(chǔ)， 致使很多事情無法正常溝通， 航空公司面對旅客的過激行為多數(shù)情況下會處于對后續(xù)航班運(yùn)營秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮而最終向消費者 妥協(xié)，承擔(dān)一些不該承擔(dān)的責(zé)任， 也有部分消費者不懂得合法維權(quán)， 經(jīng)常在維權(quán) 的同時觸犯有關(guān)法律， 這些嚴(yán)重擾亂了正常航空運(yùn)營秩序， 給航空運(yùn)輸業(yè)造成了 難以估量的損失。現(xiàn)行的行業(yè)分工導(dǎo)致航空公司無法對地面環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 有效的管理和控制：當(dāng)前的

16、情況是，機(jī)場作為航空公司在當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)供應(yīng)商， 每當(dāng)遇到航班不正常情況， 很少有幾場能真正代表航空公司主動為旅客提供及時 周到的服務(wù)， 造成旅客對航空公司的投訴與抱怨。 航班不正常是造成旅客抱怨的 主要原因：航班不正常原因包括天氣原因、流量控制、航空管制、機(jī)械故障、機(jī) 場保障等原因， 要做到航班按時按點起飛幾乎是不可能的， 航空公司只能盡可能 避免自身原因延誤， 提高航班準(zhǔn)點率， 據(jù)統(tǒng)計顯示， 由于航空公司自身原因造成 延誤所占的比例為 20%，因此航空公司要提高準(zhǔn)點率，在自身上面下功夫還是有挖掘的潛力，要大幅度提高旅客的滿意度，就必須加強(qiáng)和提高公司的運(yùn)行質(zhì)量， 下功夫減少公司方面原因?qū)е碌暮?/p>

17、班延誤。綜合上面所述， 我們對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的成因進(jìn)行了分析， 航空公司 當(dāng)務(wù)之急是迅速轉(zhuǎn)變觀念， 整合內(nèi)部資源， 貫徹追求卓越的質(zhì)量理念， 以旅客需 要為導(dǎo)向，努力提高航班運(yùn)營水平，盡快完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，提高自 己不斷滿足市場需要的能力； 而就消費者而言， 只能進(jìn)一步了解熟悉民航業(yè)的特 點，努力做到依法消費， 合理消費， 依法維權(quán)，互相監(jiān)督，通過兩方的共同努力， 使民航業(yè)在未來有更長遠(yuǎn)更好的發(fā)展，這就是從根本出發(fā)解決問題。四、全面提高服務(wù)質(zhì)量的策略航空服務(wù)質(zhì)量存在的問題， 我們從整個航空流程依次理順， 無非歸納為： 售 票服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、航班延誤服務(wù)、航班到達(dá)服

18、務(wù)方面。售票服務(wù)：航空服務(wù)在過去的理念里，都是高于其他行業(yè)的服務(wù)水平的，那 么就售票這一塊兒， 對于現(xiàn)在的航空服務(wù)系統(tǒng)， 服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)的設(shè)備水平都有待提高。 由于航空服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)， 導(dǎo)致服務(wù)人才缺乏， 經(jīng)常出現(xiàn)的情 況就是電話無人接聽或是占線， 或是由于解決方法的不嫻熟導(dǎo)致效率低下， 另外， 部分服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)也有待提高， 這就要求航空公司選拔人才方 面應(yīng)該提高要求， 加強(qiáng)職業(yè)人員素質(zhì)的培養(yǎng)其次是設(shè)備的問題， 技術(shù)方面和網(wǎng)點 數(shù)量交通不便利的問題， 致使旅客無法真正快速及時便捷地獲得航班信息， 且退 訂票困難等。地面服務(wù)：同樣存在人才缺乏和綜合人才素質(zhì)不高的問題，柜臺

19、人員通常對 旅客服務(wù)的態(tài)度不好，不夠尊重禮貌，大家心中的航空服務(wù)人員都是面帶笑容的， 而我個人的親身體會是， 板著臉， 并且很不耐煩地回答旅客咨詢的問題， 這就要 求航空公司加強(qiáng)人才選拔， 對它們有更高的要求， 嚴(yán)格做到服務(wù)于人， 善待于人。在地面服務(wù)設(shè)備問題上， 存在休息室服務(wù)設(shè)備不齊全， 不夠全面， 服務(wù)人員態(tài)度 差，服務(wù)柜臺數(shù)量少，行李托運(yùn)設(shè)備不齊全，自助服務(wù)設(shè)備不多且程序繁雜。航 空公司應(yīng)該加強(qiáng)這些方面的改善?？罩蟹?wù) : 對于空中服務(wù)，在航空公司培訓(xùn)時，空中服務(wù)這一塊是重中之重， 在大家心中， 空姐都是溫柔體貼面帶微笑樂于助人的好形象， 然而還是針對專業(yè)不再素養(yǎng)問題， 現(xiàn)在的空姐卻大

20、多數(shù)相反， 在服務(wù)的時候甚至表現(xiàn)出的更多是麻煩的 表情，不情愿不理解不搭理， 也許是由于現(xiàn)在乘坐飛機(jī)已經(jīng)變成家常便飯， 是曾經(jīng)的地位身份的象征， 所以空姐們也不再覺得旅客才是最重要的， 反正不管 怎么服務(wù)，服務(wù)好差，工資照樣領(lǐng)，在登機(jī)時也不幫忙搬運(yùn)行李，對飛機(jī)出現(xiàn)顛 簸等情況也不能給出及時可靠的解釋， 發(fā)放餐食也是匆忙應(yīng)對， 也不管口味好壞， 也有對飛機(jī)狀況播報不準(zhǔn)確等情況。航班延誤：眾所周知，航班延誤是不可避免的，通常在發(fā)生這種情況時，工 作人員不能給出準(zhǔn)確的停留時間和起飛時間， 無法滿足旅客的退票改簽要求， 也 沒有及時安撫旅客的情緒，到達(dá)服務(wù)：值得注意的是，到達(dá)服務(wù)是航空公司最容易忽略的

21、方面，因此存 在人員服務(wù)態(tài)度差的問題嚴(yán)重， 熱情不高， 接運(yùn)行李出現(xiàn)差錯， 行李提取流程繁瑣，特別是行李出現(xiàn)破損現(xiàn)象嚴(yán)重， 旅客還找不到理賠的人員，不知道如何解決 問題，迫于趕時間又會不了了之。通過對這些方面的分析，不難看出，要提高服務(wù)質(zhì)量，（一）：深入推進(jìn)空地 服務(wù)一體化。如今航空服務(wù)體系服務(wù)資源分配中， 空中服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢，對 于人員、財務(wù)等方面的投入較多，地面服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不到其水平，航空公司應(yīng)當(dāng)建 立一套一體化服務(wù)體系，努力提高地面服務(wù)人員的服務(wù)熱情，培養(yǎng)積極主動的服 務(wù)信念，向空中服務(wù)水平靠齊，使整個航空服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 從而更好地樹 立航空服務(wù)的品牌形象。（二）弓I進(jìn)與培養(yǎng)兼并

22、，改善服務(wù)與管理理念。制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立正確 的管理理念，解決服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)意識薄弱的問題。完善和創(chuàng)新航空管理人 才評比方法，大膽引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)和具有多年管理經(jīng)驗的人才， 對國外航空公 司的先進(jìn)管理方式借鑒思考，提高自身管理水平。（三）重視企業(yè)文化，改善員工服務(wù)態(tài)度。好的企業(yè)文化對提高員工綜合素質(zhì)具有積極促進(jìn)作用，企業(yè)文化應(yīng)符合員工自身利益，創(chuàng)造出輕松愉快的氛圍，員工有個好的心情才能進(jìn)行微笑服務(wù),用自己去感染每一位旅客,員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以充分體現(xiàn)企業(yè)顧客至上的思想。（四）堅持“顧客至上”的理念,在企業(yè)中落實“以客為尊,傾心服務(wù)”的思想,為旅客提供周到舒適的航班服務(wù)。以旅客需要為最基

23、本要求,盡最大努力幫助旅客，有助于提高航空服務(wù)質(zhì)量。（五）加強(qiáng)員工服務(wù)意識與服務(wù)技巧的培訓(xùn)， 培養(yǎng)人才與儲蓄人才是最基本的手 段，培養(yǎng)計劃和質(zhì)量高低直接影響到人員的強(qiáng)弱好壞。培養(yǎng)計劃要具有明確性和 條理性，加強(qiáng)專業(yè)技能的強(qiáng)化，注重服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)?？偠灾?，航空企業(yè)之間競爭日趨激烈，對于航空公司來講，提高服務(wù)質(zhì)量, 不僅是創(chuàng)立自身的品牌，增強(qiáng)核心競爭能力的有效途徑，而且直接關(guān)系到企業(yè)未不斷加來的發(fā)展。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)完善服務(wù)管理制度和培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人員, 強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高航空服務(wù)的質(zhì)量的水平，是我國航空運(yùn)輸事業(yè)有一個更高更好的發(fā)展。五、改善民航服務(wù)質(zhì)量的幾點建議服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利

24、益而工作 , 其目的就是滿足他人利益 , 是 一種行為與心理相統(tǒng)一的工作 , 即滿足他人需求和期望的行動、結(jié)果及過程。中 國民航服務(wù)業(yè)在國內(nèi)的市場越來越大 ,發(fā)展非常迅猛 , 但在發(fā)展的同時也出現(xiàn)了 與市場不想對稱的服務(wù)質(zhì)量低下的問題。 這是從我個人角度出發(fā)， 對提高航空運(yùn) 輸服務(wù)質(zhì)量的幾點補(bǔ)充。 首先，我還想到了要建立一套服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)， 什么 是服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)呢， 我查到了一個實際案例： 香港怡中航空服務(wù)有限公司培 訓(xùn)部根據(jù)所代理的航空公司實際情況， 制訂了一系列對各項服務(wù)工作進(jìn)行檢查的如果發(fā)現(xiàn)某個工作在標(biāo)準(zhǔn)。通過對包括抽樣檢查在內(nèi)的各項檢查結(jié)果的統(tǒng)計， 確定所指定的規(guī)則、 條 約、程

25、序是否可行， 是否能保證為了客戶提供正確的服務(wù)， 實行過程中出現(xiàn)三個錯誤以上， 表明要重新審定該工作程序。 這就是服務(wù)質(zhì)量檢 察系統(tǒng)，我認(rèn)為各航空公司應(yīng)當(dāng)借鑒運(yùn)用起來， 對培訓(xùn)航空人員有一定輔助監(jiān)督 作用。其次，要用于和自己的競爭對手做比較。中國古話說的好： “知己知彼， 百戰(zhàn)不殆”。與自己的競爭對手做比較正，正是這一理論在企業(yè)管理與經(jīng)營戰(zhàn)略 中的最典型作用。顧名思義，通過比較、了解、調(diào)查、研究對方的信息和資料來 看看自己所存在的問題和差異， 雙方各自的市場中的優(yōu)劣， 明確自身的優(yōu)點， 將 其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并保留下來， 同時對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改善， 這時候不妨借鑒別人 已有的經(jīng)驗和方法，使自己更進(jìn)

26、一步的得到提升。第三，樹立自己的品牌特征。現(xiàn)在的航空公司還需要從自身品牌加強(qiáng)改進(jìn)，努力讓品牌邁向更高的水平和層 次，這樣才能綜合提高自己的競爭能力， 從整體角度打開市場， 吸引大多數(shù)旅客 的眼球，也為航空公司塑造了良好的口碑。第四，注意用心跟旅客溝通。 積極主動的為每一位旅客服務(wù)、 多替旅客著想在乎 客人們的感受、不忽略每一位旅客， 盡量提供全面一致的服務(wù)、 面對不同的旅客，比如特殊旅客，病患旅客，常旅客提供有針對性的提供服務(wù)等等，得以體現(xiàn)。第 五，要更加注重安全問題，特別是去年，我們大家也有目共睹，很多航空公司出 現(xiàn)安全問題，比如馬航 M370失蹤事件，這些不僅鬧得人心惶惶，大家都對航空運(yùn)輸產(chǎn)生了恐懼和懷疑， 所以在今后航空公司的工作重點， 一定要加強(qiáng)安全意識， 安全是航空事業(yè)永恒的主題， 特別是機(jī)務(wù)維修工作是重中之重， 不斷提高安全意 識，時刻筑起安全的屏障，這樣才會是旅客選擇你的條件。以上就是我個人的淺談，我希望我能看到幾點航空公司在質(zhì)量問題上還存在的問題并且提出切實可行的建議