技術(shù)支持 售后服務(wù)保證措施及方案

1、技術(shù)支持 售后服務(wù)保證措施及方案售后服務(wù)保證措施及方案我司鄭重承諾,若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：1. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我司做為國(guó)內(nèi)最大的e顯示屏企業(yè),為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作,并接受客戶(hù)的投訴和意見(jiàn),并在第一時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)。2. 本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見(jiàn)承諾書(shū)。3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾1) 服務(wù)期限質(zhì)保期:自工程驗(yàn)收合格后三年,終身維護(hù)

2、。2) 保修服務(wù)內(nèi)容 保修期內(nèi)服務(wù)本投標(biāo)人對(duì)所提供的貨物免費(fèi)保修 三年,本投標(biāo)人在接到報(bào)修通知后 2 小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修,負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失,甲方保留索賠的權(quán)利。如果本投標(biāo)人在收到報(bào)修通知后 1 天內(nèi)沒(méi)有彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由乙方承擔(dān)。 維修保修期屆滿(mǎn)后,乙方應(yīng)對(duì)其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù),但所涉及的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。 定期巡檢本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù),并提供設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告,自工程驗(yàn)收合格后肆年,每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正,以便保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。 技術(shù)支持甲方如果有大型活動(dòng)時(shí)（

3、質(zhì)保期內(nèi)),乙方必須在活動(dòng)期間派技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)技術(shù)支持,確保設(shè)備無(wú)故障運(yùn)行。 免費(fèi)軟件升級(jí)招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán), 本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。 故障維修由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心負(fù)責(zé),由本投標(biāo)人總部客戶(hù)服務(wù)部做維修支持。4. 售后服務(wù)措施1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問(wèn)題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線(xiàn)前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持:支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級(jí),信息系統(tǒng)問(wèn)題的判斷,支持應(yīng)用問(wèn)題的解決,以及技術(shù)人員的操

4、作培訓(xùn)等工作。備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類(lèi)設(shè)備所需要的備品與備件,以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì),配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù),以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2) 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶(hù)的投資xxxx建立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶(hù)服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶(hù)支援隊(duì)伍、專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶(hù)備援中心、遍及全國(guó)的用戶(hù)支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問(wèn)題的解決的一個(gè)方面,還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶(hù)提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，

5、制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng),科學(xué)地管理,提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個(gè)方面。用戶(hù)檔案管理系統(tǒng)公司在內(nèi)部建立了完整的用戶(hù)檔案。無(wú)任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶(hù)檔案的資料,都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個(gè)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對(duì)象,同時(shí)為產(chǎn)品的升級(jí)帶來(lái)了依據(jù)。針對(duì)與公司簽約的客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶(hù)的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶(hù)相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng),參數(shù)設(shè)置，問(wèn)題歷史檔案等。為客戶(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障?？蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)針對(duì)用戶(hù)的產(chǎn)品咨詢(xún),問(wèn)題解疑,故障保修,公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7*4小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn),方便用戶(hù)的問(wèn)題解決。針對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)的問(wèn)題，技術(shù)支持

6、中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶(hù)問(wèn)題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu),各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問(wèn)題?？蛻?hù)問(wèn)題升級(jí)機(jī)制當(dāng)客戶(hù)反映技術(shù)問(wèn)題的同時(shí)，客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)也同時(shí)運(yùn)行。一旦客戶(hù)問(wèn)題在一定時(shí)間內(nèi)尚未得到解決，問(wèn)題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心,問(wèn)題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級(jí)，從而使問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。合作伙伴的強(qiáng)力支持投標(biāo)人公司和許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名的廠(chǎng)商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時(shí)得到他們的最高級(jí)別的支持。3) 售后服務(wù)的執(zhí)行針對(duì)本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶(hù)在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天4小時(shí)開(kāi)放的,節(jié)假日也服務(wù)于客戶(hù)。應(yīng)用維

7、護(hù)服務(wù)在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開(kāi)始對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對(duì)客戶(hù)的快速響應(yīng)。具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。投標(biāo)人還將組成的二級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),保障服務(wù)及時(shí)性;支持專(zhuān)家組:由公司技術(shù)專(zhuān)家組成,針對(duì)重大事件配合現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)家組提供技術(shù)支持,為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。維修任務(wù)下達(dá)在電話(huà)通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后,甲方應(yīng)以書(shū)面形式(應(yīng)加蓋甲方公章）郵寄或傳真向乙方說(shuō)明出現(xiàn)的問(wèn)題,并確認(rèn)服務(wù)完成的時(shí)間,以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作

8、。在任何情況下（包括在免修期內(nèi))，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞,投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此:計(jì)算機(jī)挪作它用 計(jì)算機(jī)病毒另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)干擾源等其它非正常使用5. 售后服務(wù)能力作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶(hù)的信任。特別對(duì)于高可用性和高可靠性的重要客戶(hù),服務(wù)更是至關(guān)重要。xx公司技術(shù)認(rèn)為,對(duì)客戶(hù)的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫(kù),公司有二百多名員工，遍布全國(guó)有十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。公司致力于幫助用戶(hù)設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)大型,復(fù)雜,包括多廠(chǎng)商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無(wú)二的滿(mǎn)足不同用戶(hù)需要的能力,正是這種實(shí)力使得公司成為國(guó)內(nèi)用戶(hù)行業(yè)解決