檢票口管理規(guī)范

1、檢票口管理規(guī)范1.0目的為了有效指導(dǎo)崗位人員，全面掌握檢票口崗位工作的流程和步驟，正確使用和操作設(shè)備設(shè)施，正確掌握處理問題和突發(fā)事件的方法。2.0適用范圍適用于檢票口崗位員工對工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，熟練掌握作業(yè)流程，管理人員對崗位人員進(jìn)行考核的基本依據(jù)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.0管理職責(zé)3.1 檢票員：嚴(yán)格遵守公司的入園管理規(guī)定，熟悉公司票務(wù)政策及相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作流程，做好票根的回收工作，為游客提供檢票、行李寄存服務(wù)和咨詢幫助，使游客能夠快速入園。4.0工作規(guī)范4.1 開園前4.1.1 查看環(huán)境、門窗是否正常。4.1.2領(lǐng)班檢查員工簽到、著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。4.1

2、.3領(lǐng)班組織“崗前十分鐘” ，講評前日工作及當(dāng)日工作安排；進(jìn)行安全、服務(wù)用語練習(xí)，崗位技能及應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)；傳達(dá)公司、部門的文件精神及通知。4.1.4打掃、清潔工作區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。4.1.5準(zhǔn)備各類工作表格、導(dǎo)游圖的擺放。4.1.6 開啟門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。4.2 開園時(shí)4.2.1閘口工作人員嚴(yán)格按檢票口管理規(guī)定，為游客進(jìn)行檢票服務(wù)。4.2.2前方引導(dǎo)員做好人員分流及解說工作，要求游客入園前收傘、一人一票。4.2.3檢票員側(cè)立站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語。4.2.4對持無效票入園的游客說明原因，請游客重新辦理購票手續(xù)。4.2.5每張門票的檢票時(shí)間，一般不

3、超過5 秒，撕下有效門票副券，將正券交給游客。4.2.6對持各類有效證件入園的游客，認(rèn)真核對各類入園證件，無誤后放行。4.2.7游客排隊(duì)超過 5 米時(shí)，應(yīng)立即增開閘道。4.2.8對老、幼、病、殘游客及孕婦，可開設(shè)優(yōu)先通道，幫助其順利入園。4.2.9協(xié)助檢票員做好檢票輔助工作，指引導(dǎo)游圖及寄存室的位置，并負(fù)責(zé)保持閘道導(dǎo)游圖擺放整齊。4.2.10行李寄存員按照行李寄存管理規(guī)定，為游客提供寄存服務(wù)。4.2.11行李寄存員負(fù)責(zé)接聽電話及游客咨詢，每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次入園人數(shù)。4.2.12對老 人、 嬰兒及殘疾 人 士， 提供 輪椅 、嬰兒 車的 服務(wù) ， 并填寫輪椅、嬰兒車免費(fèi)使用登記表 。4.2.13接待

4、團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，檢票員與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)共同唱數(shù)確認(rèn)入園人數(shù)，并做好唱數(shù)登記。接待 100 人以上的團(tuán)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員界入一起點(diǎn)數(shù)。4.2.14接待學(xué)生團(tuán)隊(duì)、幼兒團(tuán)隊(duì)入園時(shí)，按公司相關(guān)文件執(zhí)行。4.3 公司貴賓接待4.3.1接到公司接待通知后，按行政部下發(fā)的接待程序做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.3.2接待需開設(shè)專用通道。4.3.3閘口接待員與公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員進(jìn)行溝通、索取參觀入園單，站在檢票位，精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌問候語招手示意并清點(diǎn)人數(shù)。4.3.4貴賓入園后，請公司負(fù)責(zé)接待貴賓的人員在參觀入園單、參觀欄簽名，閘口接待員在放行欄填寫實(shí)入人數(shù)、入園時(shí)間，并簽名。4.4 交接班及閉園4.4.

5、1交接班時(shí)，當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天公司下發(fā)的文件、園區(qū)內(nèi)設(shè)備的運(yùn)作情況傳達(dá)給下一班的領(lǐng)班。4.4.2晚班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日參觀入園單人數(shù)及入園人數(shù)4.4.3晚班人員認(rèn)真填寫檢票口票種及客流量表、檢票口每日運(yùn)行報(bào)表上報(bào)部門。4.4.7準(zhǔn)備好次日所用的各類工作表格。4.4.8停止售票半小時(shí)后，關(guān)閉所有閘道。4.4.9向游客部經(jīng)理、主管及游客服務(wù)中心匯報(bào)當(dāng)日入園人數(shù)。4.4.10將全天回收的票根送往財(cái)務(wù)收款室。4.4.11公園閉園后關(guān)閉閘口門禁系統(tǒng)及出、入口監(jiān)控，并檢查是否正常。4.4.12打掃工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。4.4.13關(guān)閉電源、水源、門、窗，檢查崗位消防安全。4.4.14簽退離崗，將所有運(yùn)行報(bào)表上交辦

6、公室。4.5 行李寄存管理規(guī)定4.5.1管理標(biāo)準(zhǔn)a) 檢票員保持工作場所的衛(wèi)生、整潔、安全，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入行李房。b) 服務(wù)時(shí)應(yīng)站立、熱情、快捷地為游客辦理行李存、取服務(wù)。c) 寄存的行李不能出現(xiàn)破損或丟失。4.5.2 工作流程a) 打掃工作場所衛(wèi)生。b) 行李寄存員將行李票第三聯(lián)系在游客的行李上，第二聯(lián)交客人作為領(lǐng)取行李的憑證。c) 行李寄存服務(wù)員需向客人指導(dǎo)行李寄存須知的相關(guān)內(nèi)容。d) 游客領(lǐng)取行李時(shí)，由行李寄存服務(wù)員核對行李票第二聯(lián)與系在行李上的第三聯(lián)號碼是否相符。核對無誤后，收回第二聯(lián)行李票，將行李交還游客。e) 游客中途須取物，憑行李票與工作人員說明情況，待工作人員核對號碼與箱號

7、無誤后，將物品交予游客。游客取物完成后，與游客共同核實(shí)物品并更改行李件數(shù)將原行李票返還給游客，將物品放入原箱處。f) 如游客遺失行李寄存票，請游客說明包內(nèi)物品，通知客服中心工作人員到現(xiàn)場，三方人員在場的情況下開包查驗(yàn)，經(jīng)核實(shí)無誤后，由游客填寫行李票遺失登記表 ，行李寄存服務(wù)員將行李交還游客。g) 游客取走行李后，應(yīng)將使用過的行李票第二聯(lián)和第三聯(lián)投入票根箱，于第二日進(jìn)行銷毀。h）游客隔天領(lǐng)取物品，按行李寄存須知的相關(guān)內(nèi)容操作，寄存員與領(lǐng)班共同確認(rèn)將行李票投入票根箱于第二日進(jìn)行銷毀。4.6 突發(fā)事件處理4.6.1遇游客投訴情況，應(yīng)及時(shí)將游客帶離現(xiàn)場，安撫游客，平息客人的不滿，并通知領(lǐng)班及主任跟蹤解

8、決。查找引起投訴的根源，避免新的投訴。4.6.2游客入園被轉(zhuǎn)閘碰傷或突然摔倒時(shí)，應(yīng)守護(hù)傷者、安撫情緒，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，利用園區(qū)內(nèi)交通工具送往醫(yī)務(wù)室，并電話通知游客服務(wù)中心。4.6.3電腦門禁系統(tǒng)不能刷電腦票時(shí)，首先檢查是否電腦程序出錯(cuò)，其次按正常程序?qū)㈦娔X關(guān)閉，重新啟動(dòng)后，試刷電腦票可否使用。如仍不可使用，將轉(zhuǎn)閘放下保證檢票工作正常運(yùn)行，同時(shí)聯(lián)系公司電腦室進(jìn)行維修并向部門匯報(bào)。最后，將電腦票票根回收并單獨(dú)存放，待電腦門禁系統(tǒng)修好后進(jìn)行補(bǔ)刷。4.6.4遇突然停電應(yīng)立即關(guān)閉電腦門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及各類電器，并向部門匯報(bào)。將轉(zhuǎn)閘放下檢票工作正常運(yùn)行， 將回收電腦票票根獨(dú)立存放。 待供電后重新開啟電腦

9、門禁系統(tǒng)，將電腦票票跟重新補(bǔ)刷。4.6.5團(tuán)隊(duì)（多人一票或單）入園時(shí)，嚴(yán)格要求團(tuán)隊(duì)人員一次性入園并刷票或結(jié)單。團(tuán)隊(duì)（多人一票）入園過程中如遇團(tuán)隊(duì)人員未到齊時(shí)，需經(jīng)市場部人員確認(rèn)，經(jīng)檢票室主任或領(lǐng)班現(xiàn)場與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或?qū)в未_定相差范圍內(nèi)人數(shù)及名單后，給予放行，并手動(dòng)轉(zhuǎn)閘抵消未入園人數(shù)。團(tuán)隊(duì)（押金單）入園時(shí)，經(jīng)領(lǐng)班同意后從輔道點(diǎn)數(shù)入園，100 人以上的團(tuán)隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班或協(xié)助檢票員向主任提出申請落閘入園并界入一起點(diǎn)數(shù)。4.6.6團(tuán)隊(duì)入園過程中，如門禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障停止轉(zhuǎn)閘，及時(shí)向領(lǐng)班反映，經(jīng)確認(rèn)后剩余未入園游客從輔道點(diǎn)數(shù)入園，并做好記錄4.7 臺風(fēng)、暴雨4.7.1接公司領(lǐng)導(dǎo)通知遇臺風(fēng)、暴雨閉園，閘口工作人員

10、應(yīng)做好各項(xiàng)防患措施。4.7.2張貼因臺風(fēng)、暴雨影響閉園的提示牌。4.7.3將各種易動(dòng)物品進(jìn)行加固或搬運(yùn)到室內(nèi)（如：告示牌、導(dǎo)游圖架等活動(dòng)物品）。4.7.4將玻璃門窗加固并用膠紙粘上、防止破碎傷人。4.7.5臺風(fēng)、暴雨過后，工作人員將物品擺放回原位。4.7.6如臺風(fēng)、暴雨過后物品有被損壞，做好物品清點(diǎn)，并上報(bào)部門。4.7.7若在正常開園時(shí)來臨，閘口工作人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)并說明情況。4.7.8將“雨天路滑小心跌倒”提示牌擺出防止游客滑倒。4.7.9若接通知提前閉園， 閘口工作人員應(yīng)配合保安員疏導(dǎo)游客離園并做好解釋工作。（做好同上的防范措施）4.8 檢票口管理規(guī)定4.8.1檢票規(guī)定a) 領(lǐng)班應(yīng)配

11、合檢票室主任做好閘口崗位的各項(xiàng)管理工作。b) 領(lǐng)班負(fù)責(zé)完成“崗前 30 分鐘”培訓(xùn)及當(dāng)日的工作安排。c) 閘口工作人員需熟知公司的票務(wù)政策、門票種類及入園相關(guān)證件，熟練掌握檢票系統(tǒng)的操作。4.8.2閘口工作人員需嚴(yán)格遵守公司票務(wù)政策的規(guī)定，堅(jiān)持原則、不得漏票、逃票放人。4.8.3閘口工作人員必須嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.8.4閘口工作人員應(yīng)按照檢票口管理規(guī)范操作。4.8.5門票正副券一經(jīng)撕開視為廢票，檢票員不得放行持此類票的游客入園，遇特殊情況必須經(jīng)游客部經(jīng)理同意簽字后方可視為有效。4.8.6檢票口嚴(yán)禁欠票，如有特殊情況需由總經(jīng)理本人或部門經(jīng)理電話口頭通知，檢票口員方方可填寫檢票口簽票單辦理欠票手

12、續(xù)，事后及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。4.8.7如游客有特殊情況，必須出園時(shí)，經(jīng)請示檢票領(lǐng)班同意后，為游客加蓋水印并請游客填寫游客臨時(shí)出園登記表作為二次入園的憑證并限定游客出園時(shí)間不得超出30 分鐘，如超時(shí)需經(jīng)客服中心協(xié)調(diào)后再進(jìn)行辦理相關(guān)手續(xù)。4.8.8游客未在出園前辦理臨時(shí)出園手續(xù)或因特殊情況需二次入園的，需經(jīng)游客服務(wù)中心處理，由當(dāng)日值班經(jīng)理簽字同意。檢票員需回收客服中心及值班經(jīng)理簽字的確認(rèn)單據(jù)及游客已作廢門票，并核對游客身份證件，確認(rèn)無誤后予以放行，當(dāng)天晚班將回收單據(jù)及門票上繳部門。4.9 各類入園單規(guī)定4.9.1嚴(yán)格執(zhí)行公司入園單管理規(guī)定 。對持公司參觀入園單的游客，檢票員核對日期、人數(shù)無誤后予以放行，并要求持單人在參觀欄簽名，檢票員在放行欄填寫實(shí)入人數(shù)、日期時(shí)間、簽名。（過期的入園單及超出入園單人數(shù)以外的人員不得放行）4.9.2對持