美容院服務(wù)流程

1、.標準細節(jié)化服務(wù)前臺1、 電話3聲鈴響必有應(yīng)答2、 顧客投訴在3小時必須給貿(mào)易的答案個人形象1、 頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏貼，不得凌亂2、 指甲：不得留指甲和染指甲3、 化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、 手飾：工作時不得佩戴手鐲、手鏈、手表5、 服飾：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)，整潔、鞋襪要求保持整潔、損壞或染漬不允許上班6、 前臺應(yīng)佩戴工作牌上崗工作職責1、 必須熱情禮貌的接待客人，詳細的介紹服務(wù)項目和特色，解答客人的疑問2、 接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話、并做好記錄3、 盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做

2、到收款賬目明確無誤、 清晰4、 負責做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作5、 保管員工檔案、傳達公司通知6、 負責產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作7、 負責填寫、核對8、 每日即時填寫、核對和整理工作日報表，及時向院長提供暢銷、代銷的信息9、 播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛個人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一） 整體服務(wù)形象規(guī)范前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的笑雙手合置于身前抬頭挺胸，儀態(tài)自然對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。說一、 稱呼：姐、阿姨、或職稱等忌諱：前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，

3、雙手合置于身前，抬頭挺胸、儀態(tài)自然、對3米內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品穿1、 參照前臺個人形象每天準時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污漬、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每一位顧客當做自己親友一樣，應(yīng)該時刻記住“每失去一個顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。前臺咨詢師必須能使用標準普通話準確的向顧客介紹服務(wù)項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為。接待

4、服務(wù)流程迎客引領(lǐng)顧客入座奉茶填寫咨詢表格|（客戶檔案）肌膚項目測試問題（需求）護理建議肌膚護理效果與感受的確認家居保養(yǎng)建議服務(wù)流程締結(jié)預(yù)定下次護理時間送客出門電話回訪。迎客標準1、 應(yīng)站在門口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來2、 站姿端正，挺胸抬頭收腹3、 兩臂自然下垂，左手搭在右手前輕輕相握置小腹鄭重部位4、 精神飽滿，面帶微笑5、 面朝外，目光始終注意觀察店外情況，不交頭接耳6、 看到顧客，馬上到店門口，左手拉右側(cè)邊的門接待顧客時使用語言規(guī)范1、 前臺見到顧客進入或其他人進門，應(yīng)liandaiweixiao并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨XXX美容院。2、 咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和

5、，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。實現(xiàn)集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。并接著說：“我是前天我叫XXX，很高興為你服務(wù)。“帶客入座，并說“請坐，我?guī)湍共?，請稍等：。引領(lǐng)顧客標準應(yīng)以“顧客是上帝”的思想去引領(lǐng)客人，行走時必須與客人的步伐一致，并需要注意以下幾點：1、 在客人進門之前提前做好準備（拖鞋。護理用品）2、 引領(lǐng)顧客去咨詢室或服務(wù)區(qū)要說“請這邊走”并一直將顧客引領(lǐng)帶服務(wù)區(qū)門口或咨詢室門口3、 在引領(lǐng)途中，每當位置和場所變化時，都要以手勢事先告知。如走路時應(yīng)在顧客的斜后方，當有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng)，隨后在回到顧客的

6、斜后方。上下樓時，自己的位置要始終在客人的下方。4、 在進門時，如果在內(nèi)推門，自己先進，客人后進，如果在外推門客人先進自己后進，以便照顧門的開關(guān)。引領(lǐng)是的注意事項引領(lǐng)的手勢及動作時要體現(xiàn)接待美容師專業(yè)素質(zhì)的一個環(huán)節(jié)，所以一些注意事項要注意：1、 引領(lǐng)時。應(yīng)禮貌且具有親和力，一般有肯定式和征詢式兩種，如請，在這邊請跟我來，好嗎？等2、 在引領(lǐng)顧客進入護理區(qū)的過程中，可簡要介紹美容院的有關(guān)情況，如大體布局，功能分區(qū)等，但切記不要讓顧客感覺你是在向他硬性推銷某些產(chǎn)品。3、 在引領(lǐng)時自始至終要做到面帶微笑，語言誠懇，禮貌周到，有禮有節(jié)。親切隨和。這樣更能鞏固和加深顧客對美容院友好入座奉茶雙手遞茶，肢體

7、上部傾斜30度，后退一步說：“請用茶”。無論什么顧客來訪，奉茶是基本的禮節(jié)，除了請客人入座外還應(yīng)馬上奉茶。茶水不要裝的太滿。以六分滿為宜為顧客倒茶時。應(yīng)注入茶杯六成的茶水。這是一種禮節(jié)。如果注的太滿，茶水容易溢出來。如果茶水太少，顯得寒磣。端茶時應(yīng)盡量使用頭盤，端茶行走時，不能保證茶水一定不溢出。使用托盤端茶更為得體端茶時應(yīng)注意握杯的位置，美容師在為顧客遞水時。應(yīng)用雙手指輕握住杯子的中下部位。千萬不要接觸到杯子的上邊緣，這樣才顯得禮貌，衛(wèi)生茶水應(yīng)以熱水為主，但不要太燙，以免客人不小心燙傷，同時又兩位以上的訪客時。端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶底部，右手扶著盤外緣。端茶時的語言及

8、動作，為顧客端茶時，應(yīng)從顧客右側(cè)奉上，面對微笑眼睛注視對方，向在座的人說：這是你的茶，請慢用“然后退下如果入座時，應(yīng)與客人做相鄰的位置，避免相對（像談判）如站時應(yīng)站在左側(cè)為宜注意呈送資料的方式，在為顧客送上美容院服務(wù)項目介紹或其他資料時，雙手平握住資料的兩腳將資料的正面對著顧客呈上“請問您預(yù)約了哪一位美容顧問？”（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！”（如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，他在忙，請稍等?！保▽τ陬櫩蜎]有預(yù)約）回答：“請稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富的美容顧問，你看好嗎？”前臺咨詢師查詢美容師顧問預(yù)約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的XXX顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)

9、?！蓖ㄖ臻e的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等）填寫咨詢表格（客戶檔案）填寫美容院顧客登記表：是美容院接待服務(wù)工作中一個非常重要的環(huán)節(jié)，是開展專業(yè)護理的第一步。為日后護理服務(wù)提供重要依據(jù)，美容院通過登記表所建立的可靠顧客資料庫的美容院寶貴的無形資產(chǎn)。肌膚項目測試項目的測試增加權(quán)威性和說服力，判斷后好對癥下藥問題（需求）咨詢了解顧客所急需解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、理療等護理建議根據(jù)了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費水平，提供一套最合理，最科學的護理建議給客人。肌膚護理顧客第一次來做護理，他是不會睡覺的，他希望對你的美容院的技術(shù)、產(chǎn)品

10、、服務(wù)都做一個詳細的了解，因此，在做護理的過程中。你每一個護理產(chǎn)品，都要給他介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴這個程序的作用。并適時的介紹一些日常護理的小知識，上模后就不要和客人說話了，也讓客人也不要說話，整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的手部、肩部、頭部的按摩。效果與感覺的確認護理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫他分析做前與做后的不同之處，讓他看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，他會確信你的產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦他使用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)得建議，讓客人

11、知道：每星期來美容院一次只做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分，因此客人必須在家保養(yǎng)，加以保護皮膚夫人彈性及水分服務(wù)流程結(jié)尾交費、填寫護理卡（會員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項目以及成為老客戶所享有的特別待遇預(yù)約下次護理時間很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示他，讓他感覺到每星期來的好處，讓他形成一種習慣，美容院的業(yè)績會穩(wěn)定。送客出門大多數(shù)美容院送客人只送到門口內(nèi)，其實，這就是浪費了一次很好的宣傳機會，要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門外，這樣美容院不但會穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。客人會感到你非常熱情，很尊重他，他走出去也會有自豪滿足

12、感外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)多了，別人會感到：這個美容師做的肯定不錯，這么多找他做，我下次也要找他做讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感覺，不但有自己來做護理的欲望，而且還有帶朋友過來一起享受的欲望.(他的東西都愿意和好朋友分享)電話回訪新顧客在第一次護理34天，要進行電話回訪，讓客人感覺到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去店，讓你真誠的心去打動客人，讓他再次光臨，特別是治療的客人或過敏的顧客，更是多打電話隨時關(guān)懷，老顧客如沒有和你打招呼，7天也要給他打電話，督促他來做護理，這樣才能保證客源，財源穩(wěn)定，業(yè)績上升，而客人由于堅持來做護理，護理效果明顯，他會開心漂亮，得到給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。俗話說：要成功就是簡單地事情重復(fù)做，成功就是每天進步1%學習了以上的方法，不久的將來就就會成為一名優(yōu)秀的合格的，客人喜愛的美容工作者。電話回訪，