客戶回訪管理制度

1、公司客戶回訪管理規(guī)定文件審閱表部門審 閱 人意見簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02018-7-31新編制內(nèi)部資料，請勿外傳一、目的（1） 為了及時了解客戶的需求，提高本公司的客戶滿意度，樹立良好的公司形象，特制定本制度。（2） 穩(wěn)定已有消費人群，了解產(chǎn)品使用情況，獲取有價值的信息，解除客戶異議，解決客戶投訴，延伸服務項目，建立并更新客戶檔案信息。二、職責（1） 客服人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報。（2） 其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。三、回訪方式 可以采用電話、短信、微信、問卷、特別需要時可以上門現(xiàn)場回訪等方式。

2、四、回訪時間 周一至周五上午10：00-11：30，下午15：00-17：00，節(jié)假日不進行回訪。五、回訪內(nèi)容（1） 產(chǎn)品使用回訪：客服人員根據(jù)工作需求對客戶進行定期回訪，更準確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務給客戶，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。 第一次回訪：送貨后滿一個月 回訪主題：了解產(chǎn)品使用情況及其使用效果，提醒客戶注意事項，督促指導客戶正確使用產(chǎn)品。 第二次回訪：送貨后滿三個月 回訪主題：了解產(chǎn)品使用情況，對于存在疑問的地方給予解決，以及客戶對我們的產(chǎn)品（服務）建議，為拓展做需求了解。 第三次回訪：送貨后滿半年 回訪主題：結合

3、產(chǎn)品使用情況，提醒客戶更換耗材，引導客戶轉介紹。 之后每半年回訪一次 回訪主題：了解客戶產(chǎn)品使用情況，提醒客戶更換耗材，關聯(lián)性產(chǎn)品或新產(chǎn)品的推薦，引導客戶進行再次合作。 同一客戶不同時期分批購買多臺機器的回訪處理方式：前半年按照上述回訪主題逐一進行第一次、第二次、第三次回訪，之后每半年匯總回訪一次即可。（2） 來電回訪：對于客戶來電，沒有接到電話或沒有及時解決問題，應在最短時間內(nèi)回訪說明。（3） 投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態(tài)度和意見。（4） 問卷回訪：定期向客戶進行一些問卷回訪（滿意度、需求調(diào)研、市場調(diào)查等）。六、整理匯總 售后客服部應根據(jù)

4、客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成客戶回訪報告，上報至主管領導。七、意見/建議改善 對客戶不滿意的問題或急需改進的環(huán)節(jié)，客服部應分配相關部門制定糾正預防措施，并監(jiān)督措施實施情況及效果。八、資料歸檔 完成后的客戶回訪記錄表、回訪報告、信息反饋單、糾正預防實施資料由客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，建立并更新客戶檔案信息，以備查閱。九、附件 客戶回訪記錄表 客戶回訪報告 客戶信息反饋單 本管理規(guī)定解釋權歸屬公司售后客服部。 本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施?？蛻艋卦L記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務類別使用人員 管理人員回訪方式電話回訪 調(diào)查問卷 現(xiàn)

5、場回訪 其他 回訪時間年 月 日產(chǎn)品購買時間年 月 日回訪內(nèi)容 1產(chǎn)品使用情況 2.產(chǎn)品問題反饋 3.公司服務響應情況 4. 其他需求 客戶回訪內(nèi)容記錄處理方式及結果電話或現(xiàn)場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期客戶回訪報告部門： 日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象類別：醫(yī)用 家用 軍用 經(jīng)銷商回訪目的回訪形式滿意度調(diào)查常規(guī)回訪投訴處理回訪結果共回訪 個客戶，其中采用電話回訪 個客戶，調(diào)查問卷 個客戶，現(xiàn)場回訪 個客戶，有效回復的 個客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對產(chǎn)品評價客戶對產(chǎn)品期望客戶對服務評價客戶對服務期望改善客戶服務對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領導審核意見客戶信息反饋單 編號：客戶名稱：訂貨時間：產(chǎn)品型號：反饋日期： 年 月 日聯(lián) 系 人：聯(lián)系電話：反饋類型： 產(chǎn)品質(zhì)量 售后服務 物流配送 建議 其他反饋信息內(nèi)容：反饋人： 日期： 年 月 日處 理方式及 結 果根據(jù)反饋的情況移交相關部門：移交時間