《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)課件.ppt

1、餐飲服務(wù)與管理,中國餐飲行業(yè)之困,“民以食為天”。長期以來，餐飲業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的主要行業(yè)之一，對刺激消費需求，推動經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作用，在擴大內(nèi)需、安置就業(yè)、繁榮市場以及提高人民生活水平質(zhì)量等方面，都做出了積極貢獻。 但是，近幾年來，我們可以看到，由于受國內(nèi)外經(jīng)濟增長放緩、食品安全等不確定因素增多等影響，餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅也相應(yīng)降低，與前幾年的高速增長相比，已出現(xiàn)明顯放緩跡象。餐飲業(yè)已進入下一個發(fā)展周期律，拐點到來。餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀“步入十年低谷” 2012年，餐飲行業(yè)發(fā)展的同時，面臨著食品原材料成本上升、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題，行業(yè)競爭愈演愈烈，全國各地傳出的

2、信息除了顯示餐企營收增幅放緩、成本高起、利潤下滑外，更是出現(xiàn)了較高的倒閉潮。中國烹飪協(xié)會曾經(jīng)在2012年上半年餐飲行業(yè)形勢分析報告中指出，餐企月倒閉率高達15%，表明2012年我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景都不樂觀。整個餐飲行業(yè)增速陷入2000年以來除2003年非典時期的最低谷。,2013年第一季度，中國烹飪協(xié)會發(fā)出一季度餐飲行業(yè)分析報告。文章中指出：根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2013年1-2月份，全國餐飲收入4030億元，同比增長8.4%，比去年同期下降4.9個百分點，這一同比增幅相較于2012年下降了36.8%，而且是近10年來，1-2月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。特別是限額以上企業(yè)（年產(chǎn)值達到50

3、0萬元的企業(yè) ）的餐飲收入1278億元，同比下降了3.3%，比去年同期下降17.3個百分點，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負增長。,2012年1至5月，北京餐飲業(yè)實現(xiàn)收入330億元，同比增長11.1%，增幅低于全市社會消費品零售總額2個百分點；上海餐飲行業(yè)收入增幅多年來首次跌入個位數(shù)，年均增幅不足8%；而湖北武漢餐飲行業(yè)在高速發(fā)展10多年后，湖南省餐飲協(xié)會調(diào)研顯示，該省75%餐企處在盈虧邊緣，三成生存困難，瀕臨倒閉；廈門地區(qū)不少餐飲企業(yè)的利潤率只有3年前的三分之一，僅有30%的企業(yè)有經(jīng)營利潤。餐飲業(yè)不僅中式餐飲陷入困境，連洋快餐也受到波及，百勝餐飲相比去年，由于通貨膨脹，營業(yè)利潤同比下滑4

4、個百分點。,2012年餐飲行業(yè)首現(xiàn)“減法”即每月平均有超過100家餐飲倒閉，新開餐飲只有七八十家的現(xiàn)象；據(jù)上海市食藥監(jiān)部門介紹，2012新核發(fā)餐飲企業(yè)的6800多家；“關(guān)停”的餐飲企業(yè)7000多家；首次出現(xiàn)“倒掛”！即核準新開的餐飲企業(yè)家數(shù)小于關(guān)停的餐飲企業(yè)家數(shù)。2013年年初，隨著中央改變作風(fēng)“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，高端餐飲紛紛邁入“寒冬”。春節(jié)期間，北京、上海、蘇州、成都等大中城市的高端餐飲、會所等生意冷清，營業(yè)收入普遍比去年同期下降20%左右，一些企業(yè)下降幅度超過30%，個別四星、五星級酒店餐飲甚至首次出現(xiàn)春節(jié)歇業(yè)現(xiàn)象。,如果說2012年餐飲行業(yè)的日子不好過的話，那么201

5、3年，餐飲行業(yè)的日子將雪上加霜。種種跡象表明，餐飲業(yè)發(fā)展形式嚴峻，未來餐飲業(yè)將面臨新一輪洗牌。多重因素影響餐飲業(yè)發(fā)展。 在國內(nèi)外經(jīng)濟增速放緩的情況下,中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”的深入推行，多地出現(xiàn)H7N9禽流感，食品安全問題的日益突出等幾大不利因素齊聚餐飲業(yè)，2013年餐飲業(yè)拐點出現(xiàn)！餐飲行業(yè)經(jīng)營面臨困境，探究原因和整合分析將成為行業(yè)謀求發(fā)展的重要保障。,1、餐飲業(yè)面臨高成本、低利潤等現(xiàn)實壓力,“四高一低”是目前餐飲行業(yè)面臨的主要困境，即房租、人工、原材料、水電成本高；食品安全、消費投訴、媒體曝光風(fēng)險高；門店銷售難增長，利潤水平持續(xù)低。,1）房租十年來上漲近4-5倍 有媒體調(diào)查顯示，有些企

6、業(yè)門店的續(xù)租租金上漲達100%甚至更高。一般餐飲企業(yè)房金有些都占到營收的40%到50%，經(jīng)營非常難。 2）原材料、人工成本加速上升 據(jù)一家大型連鎖餐企介紹，食材成本占收入比重近4成，2012年，食材普遍上漲20%，如牛肉原來50元/公斤，現(xiàn)在已漲到60多元。羊肉去年每公斤不到40元，現(xiàn)在接近50元。人工工資約占收入的2成。2008年全國餐飲業(yè)從業(yè)人員月平均工資為1500元，現(xiàn)在全國餐飲業(yè)從業(yè)人員月平均工資為3000元以上，工資增速較快，將近翻了一番。,3）水電能源、刷卡費用受行業(yè)“歧視” 中國餐飲百強南京大惠介紹，餐飲業(yè)與工業(yè)都是平等的市場主體，但水電氣價格比工廠卻高一大截。如水價每噸高0.7

7、元，電價每度高0.165元。 不同行業(yè)的刷卡手續(xù)費率更是不同。餐飲業(yè)凈利潤不到10%，但刷卡手續(xù)費就達2%（現(xiàn)在降到1.25%），在各行業(yè)中最高。銀行人士證實，餐飲業(yè)刷卡手續(xù)費率甚至比房地產(chǎn)、零售等其他行業(yè)高一倍，與珠寶等奢侈品行業(yè)的費率相當。這意味著，刷卡手續(xù)費將吞噬掉餐飲業(yè)15%的利潤。南京一家大餐館，一年刷卡手續(xù)費就交了近400萬元。這些無形中增加了餐飲企業(yè)的運營成本，降低了利潤。盡管2013年餐飲刷卡手續(xù)費下調(diào)，但費率還是高于其他行業(yè)；,2、政策因素對餐飲行業(yè)發(fā)展的影響不容忽視 餐飲業(yè)進入“微利”期，倒閉的中小餐飲企業(yè)一家接一家。2012年，“八項規(guī)定”出臺后，反奢靡之風(fēng)刷新了餐飲業(yè)，

8、加速了餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型的到來。2013年年初，在反對浪費之風(fēng)的影響下，眾多餐飲企業(yè)大量政務(wù)酒宴訂單流失，成為今后影響高端餐飲業(yè)的主要原因，這部分餐飲收入的消失將直接導(dǎo)致酒店或餐飲店經(jīng)營利潤的急速下跌，未來部分高端酒店餐館的經(jīng)營前景不容樂觀。,3、食品安全問題將繼續(xù)影響餐飲行業(yè) 近年來，餐飲業(yè)食品安全事件不斷出現(xiàn)，“地溝油”、“人造魚翅”、“化學(xué)火鍋”、“毒餐盒”、“麥樂雞”等問題再次將餐飲食品安全推向風(fēng)口浪尖。2012年10月，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所發(fā)布，預(yù)計2013年6月，全國餐飲業(yè)將發(fā)布首個食品安全“國標”。該標準將覆蓋餐館、快餐店、小吃店、飲品店、甜品站，還包括食堂、中央廚房等集體就餐、送餐單位等。

9、 這項標準的出臺，將有助于預(yù)防、控制食源性疾病。例如日式餐館中的三文魚等生食水產(chǎn)品，過去沒有明確允許含有多少致病細菌的標準?！皣鴺恕背雠_后，細菌含量多少將有強制性指標，餐館必須保證“不超標”。另外，如果市民就餐后發(fā)生食物中毒、身體不適等情況，衛(wèi)生部門可以依據(jù)這一標準、化驗餐館的飯菜，從而查明是否與飯館飯菜不衛(wèi)生有關(guān)及餐館該負多大責(zé)任等，并按照相應(yīng)的法規(guī)處理。,餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,隨著人民生活水平的不斷提高，社會消費需求隨之發(fā)生了重大變化，特別在“吃”的方面，要求越來越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。為了適應(yīng)這一變化，餐飲企業(yè)尤其是諸多中式正餐店采取了一系列措施，改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式，

10、加快了現(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展步伐。主要表現(xiàn)在：,1、結(jié)構(gòu)調(diào)整進展較快,我國餐飲業(yè)和集團經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、中心廚房、集中采取、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式顯示出強勁的發(fā)展勢頭，明顯突現(xiàn)出新經(jīng)濟特點。 例如：北京全聚德集團公司通過結(jié)構(gòu)調(diào)整，現(xiàn)已發(fā)展成擁有 49 家成員企業(yè)的中式正餐大型跨國連鎖企業(yè)集團。該集團公司近幾年投資建立了配送中心，建立了日處理 8000 只鴨坯的生產(chǎn)線，從美國引進了日產(chǎn) 2 萬張荷葉餅的生產(chǎn)線，對北京和外埠連鎖店實行鴨坯、荷葉餅和甜面醬的統(tǒng)一配送，并建立了 23 個特色菜品的用料和工藝操作標準，保證了產(chǎn)品質(zhì)量，生意一直紅紅火火，2012 年營業(yè)額達到 6.63 億元，比上年增長 8.3。

11、,浙江紅泥餐飲集團在杭州已有 5 家餐飲店的基礎(chǔ)上，又在上海建立了 2家面積萬余平方米的大型酒店。該集團在杭、滬兩地實行低價位經(jīng)營，在社會上產(chǎn)生了有口皆碑的轟動效應(yīng)，生意越做越火爆。其低價位來自于大批量的集中進貨和統(tǒng)一加工，統(tǒng)一配送，減少了原料成本開支；產(chǎn)品集中或部分集中開發(fā)，節(jié)省了廚師勞務(wù)技術(shù)成本支出，加之統(tǒng)一的形象和廣告宣傳，產(chǎn)生了廣泛的社會影響，加快了現(xiàn)代餐飲店的發(fā)展步伐。,2、假日餐飲，頻掀熱潮,春節(jié)、“五.一”、“十.一”三個“黃金周”期間，國內(nèi)旅游、客房預(yù)訂、餐飲消費一再掀起熱潮，給餐飲企業(yè)帶來無限商機。據(jù)統(tǒng)計，北京、上海、天津、重慶、廣州、武漢、南京、西安、沈陽、深圳等 10 個

12、大城市，“黃金周”期間的餐飲業(yè)營業(yè)收入比上年平均增長 27.54，其中武漢同比增長 40。綜合起來看，假日中式正餐消費呈現(xiàn)三個特點：,1、地域餐飲，呈現(xiàn)“三忙” 一是旅游景區(qū)忙。僅國慶節(jié) 7 天就接待旅游者6397 萬人次，同比增長 6.97。所有旅游景區(qū)的飯店、酒樓、餐館都出現(xiàn)了極為火爆的場面。著名旅游城市青島的十大餐飲企業(yè)，7 天營業(yè)收入 600.5 萬元，同比增長 14.7。青島匯泉王朝大酒店餐飲部每天接待 2000 多人，7 天營業(yè)額突破百萬元，同比增長 30。 二是商圈附近忙。人們在假日期間先是到商場購物，然后到飯店、餐館盡享美味佳肴，所以各商業(yè)區(qū)餐飲店的就餐人員絡(luò)繹不絕。上海商業(yè)區(qū)

13、的飯店、餐館，午、晚餐排隊等座的顧客比比皆是，新凱福大酒店、新亞飯店的營業(yè)收入同比增長 17.7、35。,三是居民社區(qū)忙。隨著人們生活水平的提高，社區(qū)餐飲已經(jīng)成為社區(qū)居民的家庭餐桌。許多家庭節(jié)假日全家團圓時不再自己下廚做飯，而到附近的飯店、餐館舉行家宴。特別是有老人、孩子的家庭，一般都到所居住的社區(qū)內(nèi)的飯店、餐館就餐，北京、上海、武漢、深圳等城市，這一特點十分明顯。,就餐形式，呈現(xiàn)“兩熱” 一是“婚慶宴”熱。十.一期間的婚慶市場最為紅火。在武漢，星級賓館千元以上一桌的高檔婚宴及“新”字號餐飲企業(yè)推出的每桌 500 元800 元的中低檔婚宴（全部為中式正餐）相當火爆。南京狀元樓酒店僅10月2日一

14、天，就承辦婚宴100 桌；南京中心大酒店，丁山香格里拉酒店，玄武飯店同日都承接了50桌以上的婚宴；南京金都飲服集團7天共承接婚宴家宴656 桌，同比增長 22.4。 二是“團圓宴”熱。比如中秋節(jié)這天，城市居民到飯店、餐館叫“團圓飯”的特別多，北京、上海、天津、廣州、武漢最為突出。,餐飲類型，呈出“三火” 三大節(jié)日期間，中式正餐呈現(xiàn)“三火” 。 一是大眾餐飲火。青島餐飲企業(yè)以便民，利民為宗旨，堅持面向大眾，服務(wù)大眾的經(jīng)營方針，積極推進餐飲市場的繁榮。該市春和樓飯店發(fā)揮老字號商譽，突出魯菜特色，重點搞好大眾宴席，營業(yè)額同比增長 13。大連市的大眾餐飲深受市民的歡迎，如墨石礁酒樓以海鮮、小炒為主，非

15、常適合散客和家庭用餐，“十.一”期間營業(yè)收入 82萬元，同比增長37。,二是地方風(fēng)味火。地方風(fēng)味代表著一個地方菜肴的特色，嘗嘗地方風(fēng)味是外出游客的一種心理要求，所以節(jié)日期間地方風(fēng)味菜肴比較火爆?！敖虿恕苯鼛啄甑闹仍絹碓酱螅杂小澳嫌泻紟筒?，北有天津菜”之說，外地游客到天津品嘗“津菜”的越來越多，紅旗飯莊，鴻起順等津菜名店， “十一”期間銷售額達到 151 萬元和 245.5 萬元，同比增長 58和 17.5；天津狗不理大酒店的營業(yè)額也達到 81.8萬元，創(chuàng)銷售新高。 三是特色餐飲火。如大連市極具特色的餐飲業(yè)代表“天天漁港”，其海鮮特色深受外地游客和本市居民的歡迎，節(jié)日期間天天爆滿。,3、

16、以節(jié)造市，以市促銷,全國各地舉辦的各種美食節(jié)、廚師節(jié)連連不斷，如廣州國際美食節(jié)、吉菜美食節(jié)、津菜美食節(jié)、重慶美食文化節(jié)、魯菜美食文化節(jié)等，其目的是以節(jié)造市，以市促銷，弘揚中華美食文化，推動中國餐飲業(yè)的發(fā)展。在這諸多“節(jié)”中，最具代表性的是中國商業(yè)聯(lián)合會和杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國飯店協(xié)會等單位承辦的第二屆中國美食節(jié)，以及由中國商業(yè)聯(lián)合會和西安市人民政府聯(lián)合主辦的第十一屆全國廚師節(jié)。這些美食節(jié)提供了豐富的烹飪技術(shù)交流活動，既有理論上的探索，又有實際操作的現(xiàn)場觀摩，涌現(xiàn)出一批富有創(chuàng)新精神的名菜和八大新菜系展，又進行了不同菜系之間的交流，進一步促進了中式正餐的創(chuàng)新和交流，在社會上產(chǎn)生了積極影響。,

17、4、地方菜系，異軍突起,近年來，全國各地對挖掘、整理、發(fā)展地方新菜系的工作抓得很緊，研發(fā)、創(chuàng)新了許多極具特色的名菜肴，并利用各種美食節(jié)進行推介。在杭州舉辦的第二屆中國美食節(jié)上，就評出了新八大菜系展，即吉菜、秦菜、杭菜、滬菜、遼菜、晉菜、敦煌菜、寧波菜。另外，津菜、贛菜、湘菜、隴菜、貴州菜、重慶川菜和哈爾濱的哈阜菜等，都加大了開發(fā)，發(fā)展的力度。各地在舉辦各種美食節(jié)時，省、市領(lǐng)導(dǎo)親自到會進行推介，吉林省省長洪虎親自抓吉菜的開發(fā)和推廣，一時成為美談。正由于地方菜肴具有新、奇、特等特色，加之人們的飲食需求向常吃常新，追求時尚轉(zhuǎn)變，所以對各地的創(chuàng)新菜特別青睞。尤其是旅游者，每到一地，必然要嘗地方風(fēng)味菜肴

18、，應(yīng)該說，這是地方菜系發(fā)展較快的重要原因。,二、餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢,1、集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營，連鎖經(jīng)營成為未來主攻方向 隨著經(jīng)濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調(diào)整 和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團的誕生。只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。形成統(tǒng)一性的連鎖餐飲集團對于重組餐飲資產(chǎn)，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)密度，促進餐飲業(yè)規(guī)劃化經(jīng)營大有益處。而快餐連鎖作為“集團化”的先鋒，像“麥當勞”、“肯德基”的成功經(jīng)驗，使國內(nèi)餐飲業(yè)看到了連鎖經(jīng)營的種種好處，紛紛將連鎖作為主攻方向，連鎖經(jīng)營對餐飲業(yè)發(fā)展起著決定作用。但也有一些店開張一兩年，沒有一點

19、實力就想搞連鎖，結(jié)果是連的越多，“死”得越快。,而現(xiàn)在又到了爭奪市場份額的時候，隨著一部分沒有連鎖能力、管理混亂的連鎖公司逐步退出市場，一些有實力、管理好的優(yōu)秀的連鎖企業(yè)定會成長起來，共同把餐飲市場做大做好，促進餐飲業(yè)的繁榮。連鎖經(jīng)營經(jīng)過淘汰會有更大的發(fā)展。據(jù)此，強強聯(lián)合、連鎖經(jīng)營、多元化發(fā)展是中國餐飲業(yè)大勢所趨。強強聯(lián)合、連鎖經(jīng)營是發(fā)揮企業(yè)比較優(yōu)勢，擴大企業(yè)規(guī)模的有效途徑，多元化發(fā)展則是分散市場風(fēng)險，拓展經(jīng)營范圍的重要方式。在未來一段時期內(nèi)，企業(yè)并購、連鎖經(jīng)營和多元化經(jīng)營將是餐飲業(yè)發(fā)展的重要趨勢。,2、餐飲品牌發(fā)展速度加快，會有更多的餐飲提速上市 隨餐飲企業(yè)的竟爭發(fā)展，從市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)化到社會經(jīng)

20、濟的過程， 同時由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn);現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。,餐飲企業(yè)發(fā)展路徑由本地發(fā)展走向外地發(fā)展，由小城市向大中城市發(fā)展，由東部沿海向中西部地區(qū)發(fā)展;也有少部分餐飲企業(yè)由大城市向中小城市延伸，由西部向東部延伸。幾年來涌現(xiàn)出的一批大的餐飲公司和連鎖企業(yè)，具有一個共同的特點：尋求向外地擴張，立足和占據(jù)外地市場，甚至打進中心城市和國際性大都市。如今，地域的概念已經(jīng)淡化

21、，餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長。中外餐飲企業(yè)競爭加劇。 一些國際名牌也不斷涌進中國餐飲市場，以肯德基、麥當勞為例，洋餐飲快捷的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的管理對國內(nèi)餐飲刺激不小，對我國餐飲經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量標準、文化氛圍、飲食結(jié)構(gòu)、從業(yè)人員素質(zhì)要求產(chǎn)生了深刻影響。中餐具有色、香、味具全的獨特魅力，有著廣大消費者和市場份額。近年來，隨著一些中式餐飲(如真功夫、橋香園等)的迅速發(fā)展，和洋餐飲開始走本土化道路，中式餐飲正在逐步崛起，中西餐飲之競爭也愈加激烈。而餐飲行業(yè)做大，做規(guī)范也是我國針對餐飲經(jīng)濟提高的一個重點。,3、個性化餐飲消費日趨明顯,2l世紀以來，飯店更加強調(diào)個性化服務(wù)，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個性的飯店

22、在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標準化服務(wù)的同時。更注重對不同客人提供具有針對性，個性化服務(wù)。這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、“不見不散”茶餐廳，自稱是“中關(guān)村的桃花源”的白家大宅門食府等。同時。現(xiàn)代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多個性的成份，要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”。從而能更好的滿足他們的個性需求。因此，相當多的館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。,例如，位于北京現(xiàn)代城的“茶馬

23、古道”餐廳，其設(shè)計風(fēng)格更偏重干通透性。整個設(shè)計用料主要是鋼架及玻璃和板材，顏色主要是鉛灰色(鋼架)，咖啡色(桌椅)及透明的玻璃原色，打造出的是明顯的工業(yè)設(shè)計的痕跡。是一家以現(xiàn)代設(shè)計表現(xiàn)二千多年前，以南方絲綢之路著稱的“茶馬古道”云南菜餐廳。歲月漸漸遠去，曾經(jīng)的輝煌現(xiàn)在只能在某個角落或片段中被記起，馬幫、古道、驛站這些帶著歲月沉積的記憶如令在京城繁華的鋼筋水泥森林中與現(xiàn)代裝飾設(shè)計結(jié)緣，共同構(gòu)建了一家以歷史文化為內(nèi)核的個性化餐廳。,再例如臺灣人在上海經(jīng)營的“天上人間”餐飲。餐廳都以人間為主題，名字極雅。竹一、無二、硯三、龍四、泉五、穹六、螢七。一三四五在臺北，二六七在上海。無二主理日本料理，穹六螢

24、七經(jīng)營創(chuàng)意中菜。而這個創(chuàng)意，從裝飾到菜式，都在挑戰(zhàn)你的想象。吸引了許多人來就餐。所有這些都說明了個性化服務(wù)的重要性。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙。，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭爆所能，中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務(wù)，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征。,4、飯店產(chǎn)品及營銷彰顯文化特色,二十一世紀飯店業(yè)的競爭也體現(xiàn)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”

25、。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。人們這種強烈的求知欲，即使是在進餐時也不例外。有些餐館就針對這種需要，在餐館中備有報紙、雜志、書籍等供容人隨意閱讀。有的餐館還舉辦各種講座、學(xué)習(xí)班、文化沙龍等各種活動。有的餐館定期刊出有關(guān)營養(yǎng)、保健、醫(yī)療知識等方面的板報和印刷品。還有些餐館就像個小型的展覽廳，各自以不同的主題陳列著各式各樣的相關(guān)物品，顧客在這里可以從中獲取許多有用的知識。,5、綠色餐飲引領(lǐng)未來發(fā)展趨勢,

26、在餐飲業(yè)最霞要的是食物安全。現(xiàn)在的顧客喜歡綠色食品，喜歡低脂肪的蔬菜 和水果，這一點中國和其他國家的發(fā)展趨勢是一樣的。生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視。隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施。營造保健環(huán)境。例如，推銷健康食譜、引進健康信息、提供健康設(shè)施。 目前，中國飯店協(xié)會根據(jù)國外的情況。在國內(nèi)推行了“綠色飯店”，綠色餐飲油然而生，并將成為未來餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢。,此外餐飲管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化，餐飲業(yè)的科學(xué)化等等也是2l世紀餐飲

27、業(yè)的發(fā)展趨勢。市場風(fēng)云變化奠測，餐飲業(yè)要持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，還就需要我們業(yè)內(nèi)人士的共同努力，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把自己的企業(yè)做大傲強，把餐飲企業(yè)向規(guī)范化和現(xiàn)代化的方向推進，使我國的餐飲業(yè)取得更大的發(fā)展，迎來更加美好的明天。,6、餐飲人才人才呈多元化發(fā)展,近年來，用工荒已經(jīng)成為餐飲行業(yè)之常象。一直以來，餐飲行業(yè)是年輕人把持的行業(yè)，面對招工難的現(xiàn)狀，許多餐廳無奈啟用小時工，40、50后的“蘇珊大媽”開始替代服務(wù)員。在人員短缺的同時，餐飲從業(yè)人員依然保持較高的流動頻率，服務(wù)人員和管理人員都存在流失現(xiàn)象，給企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來很大挑戰(zhàn)。新一代勞動力就業(yè)預(yù)期和維權(quán)意識都有所提高，除工資薪酬外，更加注重對職業(yè)前景的

28、選擇，由此對餐飲企業(yè)的人力資源管理提出了更高的要求。 2012年餐飲業(yè)的竟爭由產(chǎn)品竟爭，品牌竟爭，服務(wù)竟爭到現(xiàn)在的人才竟爭，一個企業(yè)想發(fā)展和成長，沒有好的管理人才和多元化管理的人才，一個企業(yè)就沒有好的發(fā)展方向。從員工之間，管理層之間均存在著這此竟爭。招人不如留人，空降兵不如內(nèi)部培養(yǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造價值的人就是人才企業(yè)更加注意實效化和業(yè)績化。,7、餐飲信息化，科學(xué)化營銷加快,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團購這一新興的網(wǎng)絡(luò)營銷模式一出現(xiàn)，就在餐飲行業(yè)中火爆起來。在“省錢才是硬道理”的號召之下，團購勢必會成為未來很長一段時間內(nèi)餐飲促銷發(fā)展的新模式嗎?只有等待事實來證明。 與此同時，餐廳的信息化水平將得到快速發(fā)

29、展，電子菜單、電子點餐，從點餐到菜單，到數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，正在逐步實現(xiàn)電子信息化管理。網(wǎng)上營銷等電子商務(wù)如今也成為大中餐飲業(yè)很流行一種銷售趨勢，有效解決了成本問題，同時大大的提高了傳統(tǒng)菜品出品速度和節(jié)省了人力成本，中小餐廳也引入數(shù)字化的科技產(chǎn)品來輔助運營。餐飲新星消費人群80后，90后，00后已成為2011年流行餐飲的最大目標，他們在餐飲經(jīng)營業(yè)態(tài)上會更加注重他們的需求和他們的生活習(xí)題，網(wǎng)絡(luò)，手機。3G，互聯(lián)網(wǎng)，短信這些代表時尚，科技的元術(shù)已成為現(xiàn)有餐飲業(yè)營銷推廣宣傳的主打方向，同時也受到這部分人的消費跟蹤。,8、餐飲行業(yè)發(fā)展層次呈多樣化,隨生活水平的進步，經(jīng)濟時代的跟進，物價上漲，快節(jié)奏的消費者

30、，更多的人都將選擇外出就餐，勢必會促進更多的快餐行業(yè)生長，這種群體性的消費習(xí)慣，造就了快餐業(yè)的快速發(fā)展狀大。 各地以前關(guān)閉的老字號企業(yè)紛紛重裝開業(yè)，在繼承了傳統(tǒng)的同時有了新的發(fā)展。小吃行業(yè)開始走標準化道路，提升了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。小企業(yè)開始從生存求發(fā)展，中型企業(yè)從發(fā)展到注重品牌建設(shè)，大企業(yè)則開始從品牌建設(shè)進入投融資階段。但是，管理制度不健全、流程不規(guī)范、家族管理色彩濃厚，不尊重、不信任人才等現(xiàn)象普遍存在，行業(yè)整體管理水平仍有待提高。規(guī)范企業(yè)行為規(guī)范，如何作大，做強已成為2012年更多餐飲業(yè)老板的一個重點。,9、餐飲行業(yè)政策更規(guī)范，行業(yè)自律需提高,企業(yè)的誠信和企業(yè)自律也是2013年的一個發(fā)展主題，企業(yè)想

31、長久發(fā)展出生產(chǎn)的產(chǎn)品和進貨的品種，原料的標準，都會增加企業(yè)成本，而企業(yè)自律規(guī)模范成長，把貨真價實的產(chǎn)品，服務(wù)奉獻給消費者，這才是企業(yè)的生存之本“良心企業(yè)”否則一個企業(yè)就沒有辦法走遠，或做大，做強。,第一章 飯店餐飲概述,第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況 一、餐飲 一是指飲食 二是指提供餐飲的行業(yè)或者機構(gòu) 二、餐飲業(yè) 通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。,餐飲業(yè)發(fā)展趨勢,1、經(jīng)營方式多樣，并向企業(yè)品牌化、經(jīng)營連鎖化方向發(fā)展 2、產(chǎn)品及經(jīng)營創(chuàng)新化 （1）餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新 （2）餐飲經(jīng)營方法創(chuàng)新 3、餐飲服務(wù)個性化與親情化 4、餐飲消費兩

32、極化 5、快餐業(yè)迅速發(fā)展 6、餐飲管理現(xiàn)代化,起源：1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地 理念：服務(wù)至上，顧客至上 價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想,海底撈簡介,海底撈說：,提前23天訂座 不以利潤為主要考核目標，卻每年進賬3個億 百盛餐飲集團的學(xué)習(xí)榜樣,管理制度,店面服務(wù),員工關(guān)懷,店面服務(wù),首先，當您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車,就餐前：,然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多,免費的 瓜子、茶水 水果，點心（爆米花） 免費的 報紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專

33、區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,就餐前：,就餐中：,給每個人送上圍裙 給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水 給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員） 推薦半份菜，不推薦酒水 服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀念日,洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品 餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強,就餐中：,有特色 有意思,印象層

34、面,心理層面,時不時的驚喜 想不到的感動,人性化,海底撈的好， 是說得出來的好,員工關(guān)懷,員工福利：,給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。,給父母發(fā)工資,在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,父母免費探親,員工福利：,步行距離不超過20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨房間 配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò) 安排專門的保潔打掃房間

35、 工作服、被罩的洗滌外包給干洗店,免費員工宿舍,員工福利：,店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助 店長小孩每年12000元教育津貼。 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué)，只需要交書本費。,子女教育,所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助,假期,股票,給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。 2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎

36、勵計劃店,員工福利：,海底撈文化的邏輯鏈,把員工當成家里人 員工把公司當成家 用心服務(wù) 客戶滿意,管理制度,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。,授權(quán)制度：,除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者 在服務(wù)細節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。,晉升制度：,創(chuàng)新制度：,一個創(chuàng)新獎勵30元 應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成 以員工名字命名（包丹袋） 月度紅黃藍榜機制,海底撈

37、的成功來自于,對人性的直覺理解 對農(nóng)民工群體的直覺理解 對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解 對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊,三、餐廳,餐廳的含義 1、餐廳是餐飲服務(wù)必須依賴的物質(zhì)條件之一 2、餐廳為賓客提供餐飲服務(wù) 3、餐廳是企業(yè)組織,餐廳的類型,按餐廳功能分類 1、零點餐廳 2、宴會廳 3、特色餐廳 按供餐品種分類 中餐廳 西餐廳 其他餐廳,按供餐的時間分類 早餐餐廳 正餐餐廳 茶點餐廳 宵夜餐廳,第二節(jié) 餐飲的特點,餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)特點 1、餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小 2、生產(chǎn)過程時間短 3、生產(chǎn)量難以預(yù)測 4、餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 5、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管

38、理難度大,餐飲產(chǎn)品的銷售特點,1、餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 2、餐飲銷售量受進餐時間的限制 3、餐飲固定成本及變動費用較高 4、餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì) 5、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多，管理難度大,餐飲產(chǎn)品的銷售特點,1、餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 2、餐飲銷售量受進餐時間的限制 3、餐飲固定成本及變動費用較高 4、餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快,餐飲服務(wù)的特點,無形性 一次性 直接性 差異性,第三節(jié) 餐飲組織結(jié)構(gòu),建立餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則 1、根據(jù)餐廳的經(jīng)營需要設(shè)置 2、根據(jù)有效的指揮幅度設(shè)置 3、根據(jù)利于發(fā)揮員工才能設(shè)置,第四節(jié) 餐飲部各部門及工作人員的主要職責(zé),一、餐飲部各部門的主要職責(zé) 二、餐飲部門

39、工作人員的崗位職責(zé),第二章 餐飲服務(wù)基本技能,一、托盤,托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。,（一）托盤的種類及用途,種類： 1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤； 2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤； 3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。,用途：,1、大、中型長形托盤常用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物品； 2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作； 3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。,二、托盤的操作方法,（

40、一)輕托（胸前托）一般是在客人面前操作，主要用于托送較輕的物品和對客服務(wù)，所托重量一般在5KG左右， 1、理盤根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑； 2、裝盤-根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)當和方便為宜。一般是將將重物，高物擺放在里擋，輕物，低物放在外擋；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盤內(nèi)物品重量分布均衡，重心靠近身體。 3、起盤。左手五指分開，掌心向上，上臂與前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲90度。 4、行走:行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕捷穩(wěn)健，精力集中

41、，隨著步伐移動，托盤在胸前自然擺動。 5、落盤：到達目的地，要把托盤平放工作臺上，再安全取出物品。（右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上，用托盤為客人倒酒時，要隨時調(diào)節(jié)托盤重心。,（二）重托（肩上托） 主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在10kg左右。 1、理盤：同上 2、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形 要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。 3、托送 （1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)90度，將托盤穩(wěn)托在肩上 （2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。 （3

42、）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。 4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直 5、放盤：彎膝直腰，放盤。,二、托盤的注意事項 1、要習(xí)慣使用托盤； 2、托盤斟酒時，應(yīng)隨時調(diào)節(jié)托盤重心 3、不可將托盤越過客人頭頂 4、不能把托盤放在客人的餐桌上。 5、托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置 6、當托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。,二、餐巾折花,1.餐巾折花的作用 (1)使整個宴會環(huán)境得到美化。(2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。 2.餐巾折花的基本要求及擺放 (1)基本要求 操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托

43、盤或餐盤中操作。操作時不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。折疊盡量簡便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。,(2)餐巾折花的擺放,插入杯中的注意事項：a.餐巾花要恰當掌握深義。b.插時要保持花型的完整。 c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入 ，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。,插擺時注意事項a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。,c.不同品種的花型同桌擺放時要位置適當，將形

44、狀相似的花形錯開并對稱擺放。d.擺插餐巾花時，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個最佳觀賞角度擺放。e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務(wù)操作。g.插擺好餐巾花后，要仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時給予糾正。,(3)餐巾折花的運用原則,根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花型。根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會可選用簡單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。根據(jù)時令季節(jié)選擇花型。用臺面上的花

45、型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會的主位更加突出。,餐巾折花的基本技法和要領(lǐng),1、折疊 2、推折 3、卷 4、翻拉 5、捏 6、穿,餐巾花的選擇和應(yīng)用,一是根據(jù)餐廳的主題和性質(zhì)選擇性色彩、質(zhì)地和花型。 二是應(yīng)根據(jù)宴會的規(guī)模、規(guī)格、接待對象、席位安排和時節(jié)等選擇性色彩和花型。 三是宴席選用的杯花時，主位應(yīng)稍高，并將其觀賞面朝向客人座位。宴會如果選擇用盤花或環(huán)花時，一般以一種或兩種為宜，體現(xiàn)整齊劃一，否則雜亂無章。,擺臺：分為中餐擺臺西餐擺臺,擺臺應(yīng)

46、根據(jù)筵席的規(guī)格、就餐對象、宴會的性質(zhì)等進行不同的臺面設(shè)計，在設(shè)計中，必須精心構(gòu)思，巧妙安排，擺臺可分為席位安排和餐具擺放。 席位安排是確定一席間餐桌的數(shù)量與座位的人數(shù)和排位，按我國一般的習(xí)慣接待禮節(jié)席位安排是：首席餐桌要面對入口處的正面，并在正面的最里面，中間的一桌為首席桌，每桌與席口（菜口）相對的位置為主，主賓席位，即客人和正主人。席口（菜口）兩側(cè)為末位，也就是為副主人席位,擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括： 布置餐桌 鋪臺布 準備用具 擺放餐具 美化席面,一、擺臺用具,（1）奶油碟子和奶油刀：butter plate and knife （2）甜點匙：desser

47、t spoon （3）飲料杯：glass （4）沙拉盤：salad plate （5）餐巾：napkin （6）主菜叉子：main course fork （7）沙拉叉子：salad fork （8）主菜盤：main plate （9）主菜刀子：main course knife （10）湯匙：soup spoon （11）茶（咖啡）杯、碟和茶匙：cup, saucer, and teaspoon,一般餐具擺設(shè)圖 （午宴、晚宴均適用）,二、鋪臺布,(一)臺布的分類 臺布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。 1、從質(zhì)地看：提花臺布、織棉臺布、工藝繡花臺布、布質(zhì)臺布 2、從顏色看：白色、

48、黃色、綠色和紅色 3、從形狀看：圓形臺布、正方形和異形臺布,(二)鋪臺布的方法：,1、平鋪式 2、推拉式,3、撒網(wǎng)式,4、肩上式,(三)鋪臺布程序 準備站位-打開抓起-推出 鋪臺布要求： 1、臺布正面向上 2、中心線對準主位，十字中心點居中 3、臺布平整 4、四邊下垂部分均勻,三、擺臺的基本要求,（一）擺臺的基本要求 1、餐具要相對集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù) 2、配備齊全 3、尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式 4、臺面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性 5、保持臺面清潔衛(wèi)生 總的要求：餐具距離勻稱，圖案對正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便,（二）中餐擺臺,1、擺臺準備 2、鋪臺布 3

49、、擺餐椅 4、上轉(zhuǎn)盤,5、擺餐具 擺放骨碟 擺湯碗 擺筷架、筷子 擺湯勺 擺味碟 擺酒具 擺公用餐具 擺煙灰缸、菜單，席位卡 擺臺結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束 6、擺臺后的檢查工作,主人,公筷匙,公筷匙,副主人,煙缸,煙缸,調(diào)味品,調(diào)味品,中餐宴會擺臺示意圖,中餐宴會擺臺展示,(二)西餐擺臺,（一）西餐擺臺要求 1、餐盤擺在席位正中； 2、左叉右刀，叉齒朝上，刀口朝盤； 3、各種餐具橫豎成線，距離均等。 西餐宴會一般使用長臺，長臺可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形,（二）西餐宴會擺臺程序 1、擺臺準備 2、鋪臺布 3、擺餐具 擺餐盤 擺刀叉 擺甜點刀、叉、勺 擺面包盤、黃油刀 擺杯具,疊餐

50、巾花 擺放用具 花瓶，花籃 擺菜單,西餐宴會臺形造型,(三)擺臺注意事項 1、選配餐具器具時，一定要選花色成套而完整的 2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細檢視 3、臟污餐具，絕對禁止使用 4、有破損污漬臺布，不得使用 5、飯碗用托盤提供,6、擺前先分類檢查餐具 7、餐具要善于維護 8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必擺設(shè)過多 9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊； 10、擺臺前要洗手,一、餐廳布局,餐廳布局就是餐廳的擺布，對其要求一般是布局要合理，擺放要典雅，色調(diào)要協(xié)調(diào)，式樣要新穎。在餐廳布局中應(yīng)該設(shè)備齊全，餐廳主要設(shè)備應(yīng)有餐桌、客椅、接菜桌、花臺、壁畫等以及各種裝飾品。在餐廳擺布中要特別注意的是主臺與

51、副臺的擺布是否合理。 二、,一、合理的布局 二、擺放桌椅 三、放轉(zhuǎn)盤 四、擺放餐具,一、臺面的劃分,擺臺主要是指餐臺、席位的安排和臺面的設(shè)計。 臺面按飲食習(xí)慣可劃分為中餐臺面、西餐臺面和中餐西吃臺面三大類。中餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面兩種。中餐臺面的餐具一般由筷子、湯勺、餐碟、湯碗和各種酒杯組成,二、宴會擺臺的基本要求,擺臺要尊重各民族的風(fēng)俗習(xí)慣和飲食習(xí)慣。擺臺要符合各民族的禮儀形式。如酒席宴會的擺臺、餐臺、席位安排要注意突出主臺、主賓、主人席位。小件餐具的擺設(shè)要配套、齊全。酒席宴會所擺的小件餐具要根據(jù)菜單安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么酒杯。不同規(guī)格的酒席，要配不同品種、不同質(zhì)

52、量、不同件數(shù)的餐具。小件餐具和其他物件的擺設(shè)要相對集中，整齊一致，既要方便用餐，又要便于席間服務(wù)?；ㄅ_面的造型要逼真、美觀、得體、實用。所謂“得體”是指臺面的造型要根據(jù)宴會的性質(zhì)恰當安排，使臺面圖案所標示的主題和宴會的性質(zhì)相稱。如婚嫁酒席就擺“喜”字席、白鳥朝鳳等臺面；如接待外賓的酒席，就擺設(shè)迎賓席、友誼席、和平席等。,三、中餐宴會臺型設(shè)計,中餐宴會大多數(shù)用圓臺。中餐宴會臺型設(shè)計中餐桌的排列十分強調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門、能夠縱觀全廳的位置。中餐宴會臺型設(shè)計要求將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道作為主行道，主行道應(yīng)比其它行道寬敞突出些。中餐宴會臺型設(shè)計中其它臺椅的擺法、背向要以主桌為準。一

53、般直徑為150厘米的圓桌，每桌可坐人左右，直徑為180厘米的圓桌，每桌可坐10人左右，直徑為200?220厘米的圓桌，可坐12-14人左右。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)臺。擺桌椅時要留出服務(wù)員分菜位，其他餐位距離相等。中餐宴會臺型設(shè)計中多臺宴會的餐臺排列，要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少安排，桌與桌之間的距離以方便穿行上菜、斟酒、換盤為宜。整個宴會餐桌的布局要整齊，做到桌布一條線，桌腿一條線。多臺宴會應(yīng)強調(diào)會場氣氛，做到燈光明亮，通常要設(shè)主賓講話臺，麥克風(fēng)要事先裝好。,四、宴會的席位安排,中餐宴會一般有主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯以及其他陪同人員。其席位都有固定的安排，主人座位

54、坐在上首，面向眾席（背對重點裝飾面），副主人在主人的對面，主賓在主人的右側(cè)，副主賓在副主人的右側(cè)，如有翻譯應(yīng)在主賓的右側(cè)，其他陪同人員一般無嚴格規(guī)定。如果主人、主賓都帶夫人赴宴，其座位安排應(yīng)為：主人在上首，主賓在主人的右側(cè)，主賓夫人在主人的左側(cè)，主人夫人在主賓夫人的左側(cè)，其他位次不變。遇有高規(guī)格的中餐宴會，餐廳服務(wù)員要協(xié)助客方承辦人繪制座位安排圖，一般都把來賓以其地位之高低，預(yù)先排定，將來賓的姓名、職稱依席次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人順序入席。,擺臺應(yīng)根據(jù)筵席的規(guī)格、就餐對象、宴會的性質(zhì)等進行不同的臺面設(shè)計，在設(shè)計中，必須精心構(gòu)思，巧妙安排，擺臺可分為席位安排和餐具擺放。

55、 席位安排是確定一席間餐桌的數(shù)量與座位的人數(shù)和排位，按我國一般的習(xí)慣接待禮節(jié)席位安排是：首席餐桌要面對入口處的正面，并在正面的最里面，中間的一桌為首席桌，每桌與席口（菜口）相對的位置為主，主賓席位，即客人和正主人。席口（菜口）兩側(cè)為末位，也就是為副主人席位。 餐具擺放，餐具擺放的方法很多，可根據(jù)不同用餐方式擺設(shè)不同臺面，但必須符合餐具擺放要求（如傳統(tǒng)擺法、中餐西吃擺法、西餐擺法、外賓席面擺法）餐具擺放要拿取方便、美觀藝術(shù)，餐具擺放一般可分為便餐和筵席兩種，便餐隨便靈活，筵席格局規(guī)整。,擺臺,擺臺應(yīng)根據(jù)筵席的規(guī)格、就餐對象、宴會的性質(zhì)等進行不同的臺面設(shè)計，在設(shè)計中，必須精心構(gòu)思，巧妙安排，擺臺可

56、分為席位安排和餐具擺放。 席位安排是確定一席間餐桌的數(shù)量與座位的人數(shù)和排位，按我國一般的習(xí)慣接待禮節(jié)席位安排是：首席餐桌要面對入口處的正面，并在正面的最里面，中間的一桌為首席桌，每桌與席口（菜口）相對的位置為主，主賓席位，即客人和正主人。席口（菜口）兩側(cè)為末位，也就是為副主人席位。 餐具擺放，餐具擺放的方法很多，可根據(jù)不同用餐方式擺設(shè)不同臺面，但必須符合餐具擺放要求（如傳統(tǒng)擺法、中餐西吃擺法、西餐擺法、外賓席面擺法）餐具擺放要拿取方便、美觀藝術(shù)，餐具擺放一般可分為便餐和筵席兩種，便餐隨便靈活，筵席格局規(guī)整。,擺臺,（1）整理桌椅，桌腿平穩(wěn)，椅子完好，三三兩兩擺放，正副主人一側(cè)放三，另一側(cè)放兩，

57、椅背一一條直線上。,（2）鋪臺布。洗手、檢查臺布,服務(wù)員站在副主人位置處，用雙手將臺布抖開鋪上臺面。臺布折縫朝上；鋪臺布的標準：臺布中間線向上，中間線對準主人位置十定中心居餐桌中心，舒展平整，臺布四周均勻，如是方臺布，四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。 鋪臺布的方法有三種：一是推拉法；一種是抖鋪法；一種是撒網(wǎng)式。 鋪臺布應(yīng)注意：臺布不能接觸地面，臺布交叉點對正餐臺的中心線。臺布的正面朝上，中心線直對正副主人席位。周邊均勻相等，臺布應(yīng)平整無皺褶。,（3）中餐早餐用具擺放。,餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）； 茶碟：擺在骨碟右側(cè)，與桌邊相距約1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟

58、之上，杯耳向右； 湯碗：擺在骨碟之正上方； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側(cè)；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。,（4）中餐餐午、晚餐擺臺,骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線一條直線上）；

59、 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)朝上，正對餐位）。,中餐宴會餐臺布置,宴會餐臺主要應(yīng)根據(jù)宴會的主題目布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐的服務(wù)區(qū)便利。 1、準備工作：根據(jù)宴會的規(guī)模準備各種餐具用品。（1）、洗凈雙手；（2）、準備各種餐具、臺布、餐巾和桌裙。檢查這些用品有無破損、皺褶和污漬。（3）、準備調(diào)味品。（4）、準備服務(wù)用品。 2、擺臺：（1）整理桌椅，桌腿平穩(wěn)，椅子完好，三三兩兩擺放，正副主人一側(cè)放三，另一側(cè)放兩，椅背一一條直線上。 （2）鋪臺布：按規(guī)范操作，要求動作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺布要求中縫突面朝上。十字折線居中，四周均勻。（3）放轉(zhuǎn)盤：要求輕放和居中。（4）餐碟定位：從主人座位開始，順時針方向進行，要求輕拿輕放。碟邊與桌邊相距1.5厘米；餐碟之間距離均勻。 （5）擺餐具。,擺臺具體要求：,（1）臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。 （2）花瓶居中 （3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺（即落臺）直到擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品