急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、.急診科優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范我科積極響應(yīng)全市衛(wèi)生系統(tǒng)推行全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三好一滿意”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“為民衛(wèi)生、效能衛(wèi)生、公平衛(wèi)生、和諧衛(wèi)生”目標(biāo)，打造急診科“綠色服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”窗口，為急診急救患者提供安全、規(guī)范、周到、貼心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合急診科急門診特點(diǎn)，制定以下服務(wù)規(guī)范。一、醫(yī)德規(guī)范篇1、尊重生命、愛護(hù)生命、救死扶傷、恪盡職守、生命第一、患者至上。弘揚(yáng)大醫(yī)精誠、仁心仁術(shù)、救死扶傷的人道主義精神。盡醫(yī)學(xué)之能力，挽救每一個(gè)生命，每一個(gè)患者。2、尊重患者，尊重患者的人格權(quán)利，尊重患者的宗教信仰，不分種族、性別、年齡、貧富，一視同仁，盡心盡力為患者服務(wù)。恪守醫(yī)德 ,尊重患

2、者的隱私，保守秘密。不泄露患者秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度。3、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、求真、求精，刻苦鉆研，積極進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)更新急診急救基本知識(shí)、基本技能，不斷提高急診急救技術(shù)水平、技術(shù)含量、技術(shù)效果，最終提高服務(wù)質(zhì)量。4 、廉潔奉公，廉潔為醫(yī)，愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，不以醫(yī)藥謀私、不以感情為私、不以關(guān)系為私，嚴(yán)格遵守廉潔行醫(yī)規(guī)定。5、誠心誠意、精誠合作、互助互進(jìn)。尊重同事、關(guān)心同事，相互配合，取長補(bǔ)短，安全、順利完成急診急救醫(yī)療服務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范篇（一）基本服務(wù)規(guī)范7 、急診科工作人員衣帽整潔、佩帶胸卡，語言文明、態(tài)度熱情，禮貌用語，急診服務(wù)臺(tái)采取站立式服務(wù)，熱情分診，熱情解答患者提出的疑惑和咨詢。8 、按

3、時(shí)到崗，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情如接打電話、看書報(bào)、聊天等等，尤其是急診出診現(xiàn)場和及門診接診時(shí)。不穿急診工作服到食堂就餐，無出診、咨詢服務(wù)等特殊原因不穿工作服到院外。9 、嚴(yán)格消毒隔離制度，執(zhí)行衛(wèi)生規(guī)范。嚴(yán)格區(qū)分污染區(qū)和非污染區(qū)，避免交叉感染。10 、尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，建立投訴處理應(yīng)急機(jī)制，設(shè)立急診總值班，負(fù)責(zé)處理急診患者的不滿和投訴事件，實(shí)行首診首問負(fù)責(zé)制，真正做到以患者為中心，主動(dòng)為患者排憂解難，方便患者就醫(yī)。（二）就醫(yī)環(huán)境規(guī)范11 、急診科設(shè)立清晰規(guī)范的平面導(dǎo)圖、指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確醒目、各科室引導(dǎo)圖標(biāo)簡單易懂，方便患者就醫(yī)。急診科觀察室設(shè)以花籃，魚缸點(diǎn)綴，塑造清新

4、亮麗的病房，為患者提供舒適的觀察、休息環(huán)境。12 、積極為患者提供及門、診就診咨詢、就診流程、住院須知，設(shè)立急診就診治療意見反饋本，并及時(shí)了解問題、解決問題。13 、為急診患者行動(dòng)不便者、重病患者提供輪椅、平車服務(wù)，安排專職急救員陪檢、入院并為患者無償提供醫(yī)療服務(wù)。14 、急診科布局合理，流程通暢，整潔有序?？剖覂?nèi)無雜物，私人物品 ,辦公物品隨時(shí)整理歸位，為患者提供文明優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境。15 、垃圾桶設(shè)置醒目、合理、潔凈，醫(yī)用廢棄物與生活垃圾嚴(yán)格區(qū)分，及時(shí)清理；地板、墻面、窗臺(tái)、玻璃保持干凈，及時(shí)清理地板、墻面、窗臺(tái)的血跡和污物。16 、衛(wèi)生間功能完好，標(biāo)識(shí)醒目， 24 小時(shí)保潔，地面無水漬，紙

5、簍無溢出，空氣流通無異味，夜間照明光線良好。工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙，提示醒目規(guī)范。禁煙區(qū)無煙頭，工作人員對吸煙者主動(dòng)禮貌勸阻；室外吸煙區(qū)指示明顯，保潔及時(shí)。（三）急診就診服務(wù)規(guī)范17 、按時(shí)交接班，認(rèn)真做好交接班記錄，做好急診接診準(zhǔn)備，精力充沛，有問必- 1 - / 3.答，解釋清楚。18 、急診導(dǎo)醫(yī)認(rèn)真做到站立式微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)維持急診大廳診療秩序，及時(shí)分流急診就診人員 ;主動(dòng)引導(dǎo)、協(xié)助患者掛號、候診、檢查、取藥 ;主動(dòng)告知患者掛號、就診、檢查路線 ;主動(dòng)扶助老、弱、孕、殘患者，并提供代掛號、陪診、陪檢查、代交費(fèi)、代取藥等服務(wù)。19 、急診導(dǎo)醫(yī)、分診應(yīng)熟練掌握急診醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，合理準(zhǔn)確分診

6、，快速準(zhǔn)確掛號，不脫崗，不做其他不相關(guān)的事情。急診掛號、交費(fèi)、取藥等窗口業(yè)務(wù)精干、效率高，做到準(zhǔn)確無誤。患者排隊(duì)時(shí)間不超過 10 分鐘，實(shí)行“一米線”規(guī)則。20 、公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)處備足零錢，不拒收大幣和零鈔，提供刷卡服務(wù)，唱收唱付。主動(dòng)提醒患者保存好重要收據(jù)，及時(shí)解答患者對收費(fèi)的疑問。21 、急診電梯服務(wù)人員禮貌迎送乘客，清晰報(bào)站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”規(guī)則，高峰期乘用電梯時(shí)工作人員主動(dòng)讓位患者。22 、接到急救出診指令后，救護(hù)車 3 分鐘內(nèi)開出院區(qū)。選擇最佳路線，到達(dá)現(xiàn)場迅速施救。轉(zhuǎn)運(yùn)患者過程中，醫(yī)生、護(hù)士、急救員、司機(jī)密切配合，確保安全。開設(shè)急診綠色通道，對急診患者實(shí)行“三

7、先一后”服務(wù)，即：先就診，先搶救，先入院，后辦手續(xù)。23 、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，落實(shí)完善急診“綠色通道” ，做到診斷準(zhǔn)確及時(shí)、治療安全有效；對留觀患者按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察病情變化；認(rèn)真做好交接班記錄，交代患者病情，并及時(shí)和家屬溝通，已便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。（四）急診醫(yī)療人員服務(wù)規(guī)范24 、急診醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者作自我介紹，及時(shí)告知診療方案，隨時(shí)就急診病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與患者或家屬進(jìn)行溝通和交流，支持患者和家屬參與醫(yī)療過程，爭取理解與配合。25 、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，提供安全有效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)師為患者診查時(shí)耐心、仔細(xì)，男性醫(yī)務(wù)人員為女性患者進(jìn)行檢查時(shí)，

8、須有家屬或女性醫(yī)務(wù)人員在場。26 、認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，耐心聽取病史，細(xì)心觀察病情，精心診斷治療，客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄病歷等醫(yī)療文書。嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，疑難重癥討論制度，死亡病例討論制度。需邀請相關(guān)科室會(huì)診，應(yīng)認(rèn)真填寫會(huì)診單，注明會(huì)診時(shí)間、會(huì)診原因、會(huì)診目的，并做好會(huì)診記錄，記錄好會(huì)診后患者的病情處理及病情變化。27 、嚴(yán)格遵守醫(yī)療常規(guī)、診療規(guī)范、臨床路徑，做到合理檢查、合理用藥、科學(xué)施治，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，減輕患者負(fù)擔(dān)。醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確，知情同意告知詳細(xì)、明了，認(rèn)真履行縫合、麻醉、特殊治療、檢查等告知義務(wù)。28 、主動(dòng)向患者進(jìn)行相關(guān)疾病的急救知識(shí)、預(yù)防保健和康復(fù)常識(shí)健康教育。（五）急診護(hù)理人員

9、服務(wù)規(guī)范29 、主動(dòng)熱情接待患者，向患者介紹住院須知和有關(guān)事項(xiàng)。積極為無主患者或無家屬患者提供必要的醫(yī)療幫助和服務(wù)。30 、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)治療、護(hù)理工作。正確執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。執(zhí)行口頭遺囑時(shí)須向醫(yī)生重復(fù)確認(rèn)后執(zhí)行。急診出診時(shí)，要密切配合醫(yī)生做好院前工作，順利完成急診急救出診任務(wù)。31 、及時(shí)巡視病房，認(rèn)真觀察急診患者病情變化，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需求，提供護(hù)理服務(wù)，為患者提供安全溫馨的就醫(yī)環(huán)境。32 、護(hù)理操作中，態(tài)度和藹，動(dòng)作輕柔，減輕患者的痛苦和擔(dān)心，做到：患者正確、操作正確、部位正確。33 、細(xì)心觀察，了解急診患者的心理和病情，

10、幫助患者了解保健知識(shí)，認(rèn)真做好健康教育，用專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者進(jìn)行適宜的治療和康復(fù)訓(xùn)練，幫助患者樹立康復(fù)信心。- 2 - / 3.34 、為患者提供適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)設(shè)施，如腕帶、床擋、約束帶、防滑墊、扶手等用具。提示標(biāo)識(shí)醒目清晰、及時(shí)到位，防范跌倒、墜床等意外事件發(fā)生。（六）醫(yī)后服務(wù)規(guī)范35 、建立完善的急診雙向轉(zhuǎn)診制度和機(jī)制，及時(shí)和接收醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心取得聯(lián)系，安排好相關(guān)事項(xiàng)，為患者提供連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)讓患者和家屬了解病情，交待注意事項(xiàng)；危重病人轉(zhuǎn)診時(shí)要有醫(yī)務(wù)人員陪同，預(yù)防意外，保證安全。36 、為出院患者開具健康處方，指導(dǎo)正確的治療和訓(xùn)練；對特殊飲食、心理指導(dǎo)、免疫接種等要做特別提醒；對老人、殘疾人、婦女、兒童等特殊人群要特別關(guān)照。37 、進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)隨訪，為急診患者預(yù)后提供健康指導(dǎo)信息、復(fù)診復(fù)查、心理咨詢、衛(wèi)生常識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)指導(dǎo)，并征求對醫(yī)院的意見和建議，作好記錄并進(jìn)一步改進(jìn)。三、社會(huì)責(zé)任篇38 、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，履行社會(huì)義務(wù)，積極響應(yīng)鄭州市急救中心和醫(yī)院的指示，積極組織參與社會(huì)公益活動(dòng)，救援搶險(xiǎn)的急救和保障任務(wù)，確保大型社會(huì)活動(dòng)、救援搶險(xiǎn)工作的順利進(jìn)行。39 、舉辦“鄭州衛(wèi)生健康大講堂” ，宣傳普及衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)和急診急救相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行傳染病的防治、急救技能和各種災(zāi)害事故的自救互救知識(shí)的普及訓(xùn)練，培養(yǎng)群眾防病治病意識(shí)，提高群眾自救急救應(yīng)急處理