房地產(chǎn)案場(chǎng)接電、接訪管理規(guī)定

1、.接電、接訪管理規(guī)定一、接電規(guī)范1、電話使用規(guī)定 嚴(yán)禁使用公司電話撥打私人電話； 銷售熱線電話只能接聽(tīng)，不得使用熱線電話向外撥號(hào)； 不允許客戶及非置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)售樓處電話； 聯(lián)系客戶需要撥打長(zhǎng)途電話的，須使用指定電話； 在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話； 電話隨時(shí)擺放整齊，電話線不允許有卷曲。2、電話接聽(tīng)動(dòng)作規(guī)范 置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽(tīng)電話，并嚴(yán)格按照接聽(tīng)電話培訓(xùn)說(shuō)辭進(jìn)行回答； 置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽(tīng)筒先自報(bào)案名并問(wèn)候，規(guī)范用語(yǔ)是“您好！ *項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)”之后詳細(xì)解答客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題或了解客戶需求； 售樓處任何人接聽(tīng)任何電話首句

2、均應(yīng)是：“您好， *項(xiàng)目”； 接聽(tīng)電話應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣熱情； 熱線電話需在鈴響后第二聲時(shí)接聽(tīng)，三聲之內(nèi)必須接電話，超過(guò)三聲的，視為接電延遲； 接電輪值置業(yè)顧問(wèn)必須坐在電話旁邊等候，以免造成延遲接電； 如有人在接聽(tīng)電話時(shí)，其他人應(yīng)立即放低音量說(shuō)話，以免同事接聽(tīng)影響接聽(tīng)質(zhì)量； 招呼同事接電話時(shí)應(yīng)用手捂住話筒，離位招呼時(shí)應(yīng)將電話扣放在桌面上，同時(shí)其他在場(chǎng)者應(yīng)注意小聲說(shuō)話； 在給客戶打電話時(shí)如突然聽(tīng)不到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)同樣有禮貌的詢問(wèn)“喂，你好，能聽(tīng)到嗎？”等； 在確定客戶掛掉電話后再掛掉電話；3、熱線接聽(tīng)行為規(guī)范 接聽(tīng)熱線電話同樣應(yīng)遵守上述電話接聽(tīng)動(dòng)作規(guī)范各條款； 電話響起三聲內(nèi)務(wù)必接聽(tīng)電話； 接聽(tīng)電

3、話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。主動(dòng)問(wèn)候“您好，*項(xiàng)目”而后開(kāi)始交談； 通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品亮點(diǎn)巧妙的融入； 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的信息如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、信息來(lái)源、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等； 直接約請(qǐng)客戶來(lái)銷售中心參觀項(xiàng)目； 如實(shí)詳盡填寫(xiě)來(lái)電登記表，并錄入明源（見(jiàn)附件一）； 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)通過(guò)良好的服務(wù)給客戶留下深刻印象，并留下客戶的聯(lián)系方式； 當(dāng)日接聽(tīng)電話人員以鈴響為序，順序接聽(tīng)、順序登記。 電話結(jié)尾必須是歡迎性語(yǔ)言，如：“如有問(wèn)題歡迎您再打電話”或“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀”； 在有置業(yè)

4、顧問(wèn)空閑的情況下，非置業(yè)顧問(wèn)不得接聽(tīng)熱線電話，不得接待來(lái)訪客戶，不得主動(dòng)向客戶介紹項(xiàng)目，在客戶提出有關(guān)項(xiàng)目的問(wèn)題時(shí)應(yīng)婉言拒絕回答并立刻轉(zhuǎn)移給置業(yè)顧問(wèn)接待。 接電流程詳見(jiàn)附件二4、接聽(tīng)非首次來(lái)電 對(duì)于直接找同事的電話，如同事在接待客戶時(shí)或不在售樓處時(shí)，應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是他客戶還是朋友？”如回答是“客戶”則說(shuō)明“某某某正在接待客戶，你有什么問(wèn)題我能幫你解答嗎？”并就常規(guī)問(wèn)題予以解答，不得直接要求客戶給置業(yè)顧問(wèn)打手機(jī)。如客戶提出敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，并事后立即告知同事聯(lián)系客戶，傳達(dá)時(shí)間不得遲于當(dāng)日下班前；如同事在售樓處并未接待客戶，則說(shuō)“你請(qǐng)稍等”請(qǐng)同事接聽(tīng)；招呼同事接聽(tīng)電話時(shí)，不論何種電話，一

5、律應(yīng)是“XXX（姓名），客戶電話”； 禁止大聲傳呼同事來(lái)接電話，接聽(tīng)電話者，首句應(yīng)是：“你好，我是XXX（姓名）； 對(duì)于非首次來(lái)電的咨詢電話，務(wù)必詢問(wèn)對(duì)方曾聯(lián)系的置業(yè)顧問(wèn)，然后將電話轉(zhuǎn)給該置業(yè)顧問(wèn)，該同事不在時(shí)，必須如下回答客戶：“XXX不在，有什么問(wèn)題我能幫助您嗎？”并就常規(guī)問(wèn)題予以解答，敏感問(wèn)題（如價(jià)格、優(yōu)惠、房源等）請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，并立即告知同事速與客戶聯(lián)系，如對(duì)方記不起曾聯(lián)系的置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)熱情回答客戶的問(wèn)題，視同于一次正常接電。5、接訪注意事項(xiàng) 每日與銷售助理交接時(shí),現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理必須在來(lái)電表上簽字，以確認(rèn)數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí)性。二、接訪管理規(guī)定1、前臺(tái)值班要求 正常工作時(shí)間，前臺(tái)全天

6、保證保證有人值守。（8：00-18：00） 當(dāng)控臺(tái)僅有一人值守時(shí)，如有客戶來(lái)訪，值守人員須先請(qǐng)來(lái)訪客戶稍候，待補(bǔ)位人員到位后再行離開(kāi)前臺(tái)接待客戶； 輪值銷售代表直立目視來(lái)客方向，不做閱讀等其他事宜。 前臺(tái)全體值守銷售代表不得閱讀報(bào)紙、雜志等任何讀物，工作日志等工作用品除外。2、接待來(lái)訪客戶行為規(guī)范 客戶到達(dá)后，門(mén)衛(wèi)保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動(dòng)為客戶開(kāi)車門(mén)，在客戶接近現(xiàn)場(chǎng)門(mén)口范圍時(shí)，大廳保安人員主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)隨時(shí)留意銷售中心門(mén)前客戶到訪。 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的順序應(yīng)按照指定的順序進(jìn)行； 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書(shū)、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在談判中反復(fù)離開(kāi)中斷

7、談判；注:接訪人員應(yīng)保持前臺(tái)臺(tái)面整體整潔，不得將銷售工具隨意擺放； 客人到訪走入大門(mén)后，輪值銷售代表應(yīng)立即起立，并微笑問(wèn)候：“您好，歡迎參觀”。并詢問(wèn)客戶是否來(lái)訪、來(lái)電過(guò)，經(jīng)確認(rèn)后，如客戶說(shuō)出銷售代表的姓或名，則回答客戶：“請(qǐng)您稍等?！保瑢⒅脴I(yè)顧問(wèn)介紹給客戶。如果該置業(yè)顧問(wèn)不在或正在接待客戶，由當(dāng)天最后一個(gè)接訪置業(yè)顧問(wèn)接待,客戶離開(kāi)后第一時(shí)間將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給原置業(yè)顧問(wèn)。要求置業(yè)顧問(wèn)為同事接待客戶時(shí)要發(fā)自內(nèi)心的熱誠(chéng)，同時(shí)保證接待質(zhì)量。 銷售代表接待客戶的全過(guò)程必須依據(jù)銷售經(jīng)理規(guī)定的承諾范圍和口徑回答客戶問(wèn)題及介紹情況，不做超范圍承諾。 若客戶為第一次來(lái)訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶

8、觀看的方向雙手遞上，口頭說(shuō)：“請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對(duì)方姓名和頭銜。表示感謝，例：“李東，李總監(jiān)，謝謝您。”將名片端正的擺放在自己的左前方的桌面上； 坐在旁邊（切忌不要坐在客戶對(duì)面）簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目情況提煉主要賣點(diǎn)，技巧詢問(wèn)客戶需求及預(yù)算； 引領(lǐng)客戶到沙盤(pán)處，向客戶介紹區(qū)域周邊情況和項(xiàng)目規(guī)劃前景； 引領(lǐng)客戶參觀樣板間，結(jié)合銷售道具講解交付時(shí)房屋內(nèi)部情況；并結(jié)合客戶情況推薦該戶型不同設(shè)計(jì)方案； 引領(lǐng)客戶觀看展板和戶形模型； 引領(lǐng)客戶回到談判桌，按公司統(tǒng)一要求和口徑向客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目細(xì)部情況和客戶所選房屋具體情況； 隨時(shí)記錄客戶所提問(wèn)及有關(guān)需求情況； 約下次見(jiàn)面時(shí)

9、間； 洽談完畢，必須將客戶送到門(mén)外，并目送10秒后，方可進(jìn)屋。 客戶離開(kāi)后，置業(yè)顧問(wèn)必須當(dāng)場(chǎng)在客戶接待登記表上記錄，十分鐘之內(nèi)短信確認(rèn)。 如果客戶有特殊要求，比如要求郵寄項(xiàng)目資料，可根據(jù)客戶需求房屋情況及有關(guān)問(wèn)題做文字陳述，并填寫(xiě)購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表打印出來(lái)，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后發(fā)傳真快遞、電子郵件或親自送至，要求使用公司或項(xiàng)目的統(tǒng)一信紙。一般情況下，置業(yè)顧問(wèn)必須在一天之內(nèi)對(duì)該客戶進(jìn)行回復(fù)，最遲不得超過(guò)兩天。3、接待客戶時(shí)應(yīng)注意的行為規(guī)范 嚴(yán)禁吸煙 參觀樣板間時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)幫助客戶拿鞋套。 置業(yè)顧問(wèn)必須在確認(rèn)安全的前提下，方可帶領(lǐng)客戶進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)必須給所有進(jìn)場(chǎng)人員配戴安全帽，并在前引導(dǎo)。

10、置業(yè)顧問(wèn)在引客戶入座之前，首先必須確認(rèn)桌椅是否已經(jīng)清潔，如未清潔，先安排清潔，方引客戶入座。4、代接客戶制度 如發(fā)生以下情況不作為新客戶上門(mén)接待，應(yīng)視為代接處理，由應(yīng)接待客戶的最后一名置業(yè)顧問(wèn)接待，特殊情況下可由相關(guān)管理人員指定人員接待；1、 客戶已與置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)，但該置業(yè)顧問(wèn)未在場(chǎng)；2、 同行來(lái)現(xiàn)場(chǎng)立刻表明身分，做市調(diào)參觀售樓處、樣板間的；3、 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系客戶； 上述情況下，置業(yè)顧問(wèn)代接客戶后，應(yīng)在來(lái)訪登記表上做好代接客戶記錄，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)，及時(shí)與其他置業(yè)顧問(wèn)溝通，以免撞單。 若代接登記的客戶一周內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由代接置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟蹤聯(lián)系，并注意了解客戶原接待時(shí)情況，及時(shí)避免撞單。 若發(fā)生撞單情況，依據(jù)客戶確認(rèn)制度處理。5、接訪注意事項(xiàng) 每日與銷售助理交接時(shí),現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理必須在來(lái)訪表上簽字，以確認(rèn)數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí)性。三、來(lái)電來(lái)訪登記本使用規(guī)定 客戶對(duì)項(xiàng)目的所有咨詢電話必須詳細(xì)登記，認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)電登記表上的所有內(nèi)容，字跡清晰； 電話號(hào)碼一欄登記，請(qǐng)留下客戶的“有效來(lái)電”； 獲知途徑與置業(yè)顧問(wèn)兩欄不得遺漏； 接電結(jié)束，在接電順序表上簽名并注明接電日期、時(shí)間。 所有來(lái)訪客戶必須登記,