KTV包房服務(wù)員工作流程

1、.包房服務(wù)員工作流程一、每天18：30準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)1、按要求著裝、化妝，整理好個(gè)人儀容儀表；2、帶齊工作用具（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、手表、日記本、夾子、手寫(xiě)單等）3、認(rèn)真聽(tīng)從會(huì)議內(nèi)容及工作安排，并做好記錄及時(shí)交納罰單。二、19：0019：30班前準(zhǔn)備工作1、把自己所負(fù)責(zé)包房的抽風(fēng)打開(kāi)，空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，燈光調(diào)至迎客狀態(tài)；2、搞衛(wèi)生范圍：地面、臺(tái)面、音響、點(diǎn)歌臺(tái)、電視機(jī)、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、房門(mén)等；3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無(wú)水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無(wú)污漬，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾洗手液放好；4、按要求擺臺(tái)、臺(tái)面擺上煙盅、紙巾盒、手機(jī)架、花簽盅、酒水牌、酒杯等擺放整齊、成圖

2、案狀；5、檢查房間臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施設(shè)備、燈光是否能正常運(yùn)作，如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。三、19.30營(yíng)業(yè)結(jié)束（一）禮貌熱情迎賓1、按規(guī)定站位，注意儀容儀表，精神狀態(tài)；2、迎接客人：“晚上好，歡迎光臨皇后大道?！?、迅速打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人入坐：“先生/小姐，里面請(qǐng)”然后輕輕關(guān)上房門(mén)。（二）客人入坐開(kāi)臺(tái)后服務(wù)1、客人入坐后，服務(wù)員開(kāi)始2分鐘服務(wù)（開(kāi)電視將燈光調(diào)至到客狀態(tài)）到禮貌茶（如果房間有看房DJ，由看房DJ完成）等咨客確認(rèn)開(kāi)臺(tái)2、開(kāi)電視要以姓氏尊稱(chēng)客人：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/XX小姐，您是看電視還是聽(tīng)音樂(lè)?！比绻腿艘措娨曇獑?wèn)客人喜歡看哪個(gè)頻道，如果

3、是聽(tīng)音樂(lè)，要問(wèn)客人喜歡聽(tīng)什么音樂(lè)，調(diào)好后問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)XX先生/XX小姐，音量合適嗎？”（如果有看房DJ，由看房DJ完成）；3、送開(kāi)房物品時(shí)，敲門(mén)：“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了?！?“請(qǐng)慢用”做請(qǐng)的手勢(shì)。4、介紹酒水：“這是我們公司的酒水牌（酒水牌務(wù)必打開(kāi)），請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您今晚要喝點(diǎn)什么酒水？（由高價(jià)至低價(jià)）（如果有看房DJ由看房DJ完成，點(diǎn)好單后轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員，由服務(wù)員完成下卡）。5、等客人點(diǎn)完酒水后敬上：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上”退后3步鞠躬。如果客人所點(diǎn)的出品公司沒(méi)有，應(yīng)禮貌向客人推銷(xiāo)其它出品，電腦點(diǎn)單。（如果有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不過(guò)來(lái)時(shí)，協(xié)助其服務(wù)。）6、

4、接到看房DJ的點(diǎn)單內(nèi)容，及時(shí)在消費(fèi)卡上下卡。7、根據(jù)客人所點(diǎn)酒水的不同，準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器具收拾臺(tái)面，將不用的杯具收回、將臺(tái)面清理為營(yíng)業(yè)狀態(tài)（啤酒：準(zhǔn)備啤酒杯。紅酒：準(zhǔn)備紅酒杯、卡拉壺、冰塊。烈酒：準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù)。（房間有看房DJ由看房DJ完成，看房DJ忙不過(guò)來(lái)時(shí)，協(xié)助其服務(wù)。）8、當(dāng)傳送拿來(lái)出品到房時(shí)，接過(guò)出品敲門(mén)：“對(duì)不起，打擾一下?！鄙暇茣r(shí)（請(qǐng)客人驗(yàn)酒）“不好意思，讓您久等！這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是喝濃一點(diǎn)還是淡一點(diǎn)呢？”如果客人要濃一點(diǎn)，一般調(diào)七分或八分滿(mǎn)，如果客人要淡一點(diǎn)調(diào)五分。調(diào)好酒后先倒一點(diǎn)讓主客品嘗

5、：“您覺(jué)得這個(gè)口味合適您嗎？替客人倒酒（如果房間有看房DJ，由看房DJ完成，看房DJ忙不過(guò)來(lái)時(shí)，協(xié)助看房DJ完成服務(wù)）服務(wù)完畢：“您所點(diǎn)的東西已上齊，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，我就在門(mén)口?！焙笸巳骄瞎白Ｄ娴拈_(kāi)心！”適時(shí)將房間燈光調(diào)至消費(fèi)狀態(tài)。9、監(jiān)督跟房人是否開(kāi)卡5分鐘內(nèi)倒，訂房人是否10分鐘內(nèi)到，如果沒(méi)有1分鐘內(nèi)打電話(huà)到咨客臺(tái)說(shuō)明情況。（三）中途服務(wù)（每1015分鐘）出門(mén)口站5分鐘確保通道不缺崗。1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程盡量記住客人姓名，愛(ài)好，習(xí)慣便于稱(chēng)呼及服務(wù)。2、保持地面、臺(tái)面衛(wèi)生，臺(tái)面無(wú)空碟、空杯、勤更換煙盅，煙盅內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭，或類(lèi)似三個(gè)煙頭的物品用紙巾蓋住

6、，雙手拿起（房?jī)?nèi)有看房DJ，由看房DJ完成，如果看房DJ忙不過(guò)來(lái)，服務(wù)員必須協(xié)助搞臺(tái)面衛(wèi)生）。3、地面無(wú)紙屑，水跡，垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)2/3。4、檢查洗手間衛(wèi)生，每進(jìn)房一次檢查一次，如果在房?jī)?nèi)，則每進(jìn)去一個(gè)客人用洗手間后必須進(jìn)去檢查，保持洗手間地面臺(tái)面無(wú)水跡、任何雜物，廁紙是否還有。5、幫助客人點(diǎn)歌、加酒，將酒杯、香煙、手機(jī)等物品歸位，做到酒杯、物品跟人走（房間有看房DJ，由看房DJ完成，服務(wù)員協(xié)助）。6、有客人長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)要將其杯具收到工作臺(tái)上（如有看房DJ，由看房DJ完成），及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具。7、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要與包房每一位服務(wù)人員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水食品。8、隨時(shí)注意房

7、間客人的消費(fèi)程度及房間動(dòng)向，每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面上衛(wèi)生是否清潔，要及時(shí)端、擦、收、送使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、房間快沒(méi)酒時(shí)及時(shí)提醒訂房人，跟房經(jīng)理或客人，是否還需要加酒，同時(shí)告訴其房間消費(fèi)情況。10、中途有新來(lái)客人或上司進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)搬凳、倒酒，有客人離開(kāi)要主動(dòng)開(kāi)門(mén)歡送客人。11、如房間客人中途有服務(wù)需要或投訴，1分鐘內(nèi)通知經(jīng)理，10分鐘內(nèi)相關(guān)營(yíng)業(yè)人員不到，再1分鐘內(nèi)通知經(jīng)理。監(jiān)督房?jī)?nèi)看房DJ，公關(guān)DJ的服務(wù)及其它營(yíng)業(yè)人員如有違章，違紀(jì)及時(shí)做好記錄。12、房間如遇任何硬件設(shè)施問(wèn)題（如：點(diǎn)歌臺(tái)、音響、電視燈光等）分鐘內(nèi)通知咨客臺(tái)，要與咨客臺(tái)講清楚本人姓名、房號(hào)、什么事

8、情，并監(jiān)督相關(guān)部門(mén)出力工作情況。13、房間遇到常規(guī)事件的，按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時(shí)報(bào)上級(jí)。 a）房間到最低消費(fèi)必需告訴客人。 b) 及時(shí)推銷(xiāo)小食及酒水（房間有看房DJ，協(xié)助看房DJ完成）。（四）買(mǎi)單1、“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您現(xiàn)在買(mǎi)單是嗎？請(qǐng)稍等”第一時(shí)間需查詢(xún)房間最低消費(fèi)是否已到，詢(xún)問(wèn)訂房人是否打折。2、通知總臺(tái)：“您好，是總臺(tái)嗎？我是XX,XX房間買(mǎi)單，請(qǐng)通知訂房人XX和跟房經(jīng)理XX，謝謝！”十分鐘訂房人或跟房經(jīng)理不到把消費(fèi)卡拿到收銀臺(tái)，通知買(mǎi)單人員。3、站在經(jīng)理旁邊協(xié)助買(mǎi)單。（五）送客1、客人起身，服務(wù)員迅速把燈調(diào)至送客狀態(tài)，房門(mén)打開(kāi)并提醒客人帶好隨身物品。2、致歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、營(yíng)業(yè)結(jié)束（一）清理房間工作1、客人離開(kāi)后，首先通知有關(guān)部門(mén)檢查關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器。2、查看房間有無(wú)客人遺留的物品，有的話(huà)要及時(shí)上報(bào)。3、檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)熄滅。4、及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，通知咨客臺(tái)，迎