電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)-溝通技巧1.ppt

1、電商從業(yè)者基礎(chǔ)必修課,高效溝通藝術(shù)-電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè),深圳外貿(mào)論壇-全球最大的外貿(mào)交流論壇 微博：深圳外貿(mào)論壇szfob,內(nèi) 容 大 綱,電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問(wèn)題,1,2,電商成功人士三大必備技能-溝通,3,有效的溝通技巧,4,6,5,高效溝通的基本步驟,有效的肢體語(yǔ)言,成熟溝通的十大法則,人才是當(dāng)下電商界熱議的話題之一，我們看到過(guò)太多的電商管理者普遍反映人才難找，人才貴，職業(yè)穩(wěn)定性差、團(tuán)隊(duì)員工流失率高，業(yè)績(jī)沒(méi)有辦法提升 當(dāng)我們電商從業(yè)者在更多地關(guān)注電子商務(wù)的電子的各種技術(shù)、方法時(shí)，千萬(wàn)不要忘記了商務(wù)的存在 做為電商管理者最大的職責(zé)在于帶團(tuán)隊(duì)，只有團(tuán)隊(duì)的成功，項(xiàng)目才有可能成功 我們

2、一直認(rèn)為職場(chǎng)上沒(méi)有好人與壞人之分，從人的本性上來(lái)講人都希望成功，都希望受到尊重及平等對(duì)待，希望團(tuán)隊(duì)成員成為好人或壞人，從某種意義上來(lái)講是由電商經(jīng)理人所決定的 中國(guó)有句古話叫“授人以魚(yú)不如授人以漁”，行動(dòng)的改變必須建立在態(tài)度及思想上的改變，打造高績(jī)效電商團(tuán)隊(duì)必須從管理者自身做起,電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析,優(yōu)越感,張揚(yáng),自我,業(yè)務(wù)不精通,欠合作,欠溝通,數(shù)據(jù)來(lái)源：電商高管俱樂(lè)部群友調(diào)研,浮澡,人才現(xiàn)狀關(guān)鍵詞,電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析,業(yè)務(wù)不精通,市場(chǎng)不了解,產(chǎn)品不明白,盲目追求高薪,基礎(chǔ)人才； 教育無(wú)效化,中層干部； 管理經(jīng)驗(yàn)， 自身修為差,高層缺實(shí)干； 原埋名做事業(yè)的奇缺,電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析,電商運(yùn)營(yíng)

3、環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、缺一不可，所以電商組織對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的要求更高,電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析,電商行業(yè)人才現(xiàn)狀分析,有關(guān)成功的因素是：85%是溝通與人際關(guān)系，15%是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。 溝通是建立高績(jī)效電商團(tuán)隊(duì)的基石。,溝通，使人擁有邁向卓越成功的力量,拿起溝通的武器，發(fā)自內(nèi)心的告訴團(tuán)隊(duì)行業(yè)人才的現(xiàn)狀，幫助大家一起成長(zhǎng)，是你的職責(zé)所在；,互動(dòng)游戲,在游戲中體會(huì)溝通藝術(shù),溝通游戲 撕紙,第一步、全體閉眼 全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題 第二步、拿起紙 第三步、將紙對(duì)折 第四步、撕掉右下角一個(gè)一厘米長(zhǎng)一厘米寬的小塊 第五步、再次對(duì)折 第六步、撕掉左下角一個(gè)一厘米長(zhǎng)一厘米寬的小塊 第七步、再次對(duì)折 第八步、撕掉右上角一個(gè)一厘米長(zhǎng)

4、一厘米寬的小塊 第九步、睜開(kāi)雙眼 第十步、打開(kāi)你手中的紙 第十一步、爭(zhēng)開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi),溝通游戲 撕紙,單向溝通及雙向溝通區(qū)別 完成后，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問(wèn)問(wèn)題。 為什么完成第一步后結(jié)果不一樣? 為什么可以問(wèn)問(wèn)題后還是有誤差?,在游戲中體會(huì)溝通藝術(shù),溝通游戲 撕紙,在我們平時(shí)的溝通過(guò)程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽(tīng)者總是見(jiàn)仁見(jiàn)智，個(gè)人按照自己的理解來(lái)執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過(guò)程的復(fù)雜性。 所以什么方法是最好的？這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場(chǎng)合及環(huán)境而定。,在游戲中體

5、會(huì)溝通藝術(shù),內(nèi) 容 大 綱,電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問(wèn)題,1,2,電商成功人士三大必備技能-溝通,3,有效的溝通技巧,4,6,5,高效溝通的基本步驟,有效的肢體語(yǔ)言,成熟溝通的十大法則,第一講 高效溝通概述,決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 溝通的涵義,一、決定電商團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績(jī)的三方面,態(tài)度（Attitude) 知識(shí)（Knowledge） 技巧（skill）,態(tài)度=意愿知識(shí)=能力技巧=晉升加薪,淘汰,培訓(xùn),激勱,晉升,充分授權(quán),溝通影響,指定導(dǎo)師,馬上解聘,態(tài)度=意愿知識(shí)=能力技巧=晉升加薪,山雞變鳳凰的故事?,真實(shí)案例分享：,網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù)從

6、差到優(yōu)秀的轉(zhuǎn)變！,二、電商職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技巧,有效溝通技巧（后面詳細(xì)分享） 時(shí)間管理技巧 團(tuán)隊(duì)合作技巧,三、基本技巧之時(shí)間管理,時(shí)間管理能力測(cè)試,結(jié)論： 012分：你自己沒(méi)有時(shí)間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻子走。 1317分：你試圖掌握自己的時(shí)間，卻不能持之以恒。 1822分：你的時(shí)間管理狀況良好。 2327分：你是值得學(xué)習(xí)的時(shí)間管理典范。,三、基本技巧之時(shí)間管理,時(shí)間管理不好的原因： 1、做事目標(biāo)不明確。 2、作風(fēng)拖拉。 3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點(diǎn)。 4、過(guò)于注重細(xì)節(jié)。 5、做事有頭無(wú)尾。 6、沒(méi)有條理，不簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。 7、事必躬親，不懂得授權(quán)。 8、不會(huì)拒絕別人的請(qǐng)求。 9

7、、消極思考。,三、基本技巧之時(shí)間管理,重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理,重,輕,急,緩,三、基本技巧之時(shí)間管理,重要=影響深遠(yuǎn)緊急=必須馬上處理,重,輕,急,緩,運(yùn)營(yíng)策略制定 電商成員沖突 電商品牌危機(jī)公關(guān) 客戶投訴 重要合作伙伴維護(hù),月度目標(biāo)制定 執(zhí)行進(jìn)展跟進(jìn) 電商平臺(tái)改版 促銷計(jì)劃 日常人員談話,無(wú)關(guān)推銷電話 回復(fù)短信息 有事沒(méi)事開(kāi)會(huì) 幫別的同事忙,聊 沒(méi)目的交談聊天 玩游戲 聽(tīng)音樂(lè) 做私事,三、基本技巧之時(shí)間管理,效 果 = 達(dá)成預(yù)期目標(biāo),效 率 = 產(chǎn)出 / 投入,有效果 有效率,無(wú)效果 有效率,有效果 無(wú)效率,無(wú)效果 無(wú)效率,個(gè)人做時(shí)間管理方面的一些心得分享： 1、制定當(dāng)天明確目標(biāo)。

8、 2、當(dāng)天計(jì)劃按優(yōu)先級(jí)排序貼到工位上，做完一項(xiàng)劃個(gè)勾（80/20原則）做有效果的事，不做有效率的事。 3、一天時(shí)間按70%時(shí)間算，留出30%的空余時(shí)間； 4、堅(jiān)持養(yǎng)成寫(xiě)工作日志的習(xí)慣。 5、實(shí)施中敢于說(shuō)“不”合理拒絕別人的請(qǐng)求。 6、合理授權(quán)。 7、自我激勵(lì)。,三、基本技巧之時(shí)間管理,群體 團(tuán)隊(duì),1.自主性 2.思考性 3.合作性 4.目標(biāo)性,group,team,參與型領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo),監(jiān)督型領(lǐng)導(dǎo),任何聚集在一起的群體，都可以稱為團(tuán)體，旅游團(tuán)、觀看球賽的人群、在同一單位工作的一群人，在一個(gè)教室里上課的學(xué)員,足球隊(duì) 藍(lán)球隊(duì) 小偷 神七發(fā)射,電商停頓型組織圖,斷 層,斷 層,斷 層,斷 層,供應(yīng)

9、鏈,市場(chǎng),產(chǎn)品,運(yùn)營(yíng),客服,三、基本技巧之團(tuán)隊(duì)合作,高效電商團(tuán)隊(duì)的特征： 1、共同認(rèn)可清晰的工作目標(biāo)。 2、團(tuán)隊(duì)成員具備完成目標(biāo)的技能 。 3、團(tuán)隊(duì)成員間相互的充分信任 。 4、團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任心強(qiáng),勇于承擔(dān)責(zé)任。 5、良好的溝通氛圍。 6、積極主動(dòng)完成各自的工作。 7、教練型的領(lǐng)導(dǎo)。,如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,不要常常說(shuō)我以為 對(duì)外一致說(shuō)我們,不說(shuō)你我他 公司利益大于個(gè)人利益 以主人翁的身份參與公司建設(shè)管理 學(xué)會(huì)寬容理解他人,溝通的重要性,應(yīng)征工作 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議 檢討工作計(jì)劃 員工績(jī)效考核 講電話 銷售產(chǎn)品 電話銷售,溝通的重要性,實(shí)時(shí)演講 顧客服務(wù) 接受媒體采訪 家庭聚會(huì) 親子交談 學(xué)校家長(zhǎng)會(huì) 婚事諮

10、商 朋友聯(lián)誼,說(shuō)明事物、傳遞信息：由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。 表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹(shù)立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺(jué)、態(tài)度表達(dá)出來(lái)，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。 請(qǐng)求或說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。,溝通的目的,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,什么是溝通,要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo),在溝通時(shí)，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”,在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，

11、通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”,達(dá)成共處協(xié)議,溝通的兩種方式,溝通,語(yǔ)言,聲音語(yǔ)氣,非語(yǔ)言,書(shū)面,口頭,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,溝通的最佳形式：面對(duì)面溝通,單向溝通,傳送者,接受者,傳送者,接受者,雙向溝通,溝通的三個(gè)行為,聽(tīng),說(shuō),問(wèn),高效溝通的三原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽(tīng),缺乏信息或知識(shí)。 沒(méi)有說(shuō)明重要性。 只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。 時(shí)間太短。 不良的情緒。 沒(méi)有注重反饋。 沒(méi)有理解他人的需求。 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。,導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？,要有一個(gè)明確的目標(biāo) 通過(guò)溝通

12、與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí),溝通的定義-總結(jié),內(nèi) 容 大 綱,電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問(wèn)題,1,2,電商成功人士三大必備技能-溝通,3,有效的溝通技巧,4,6,5,高效溝通的基本步驟,有效的肢體語(yǔ)言,成熟溝通的十大法則,1.引言 2.有效發(fā)送信息的技巧 3.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng) 4.有效反饋技巧,第二講 有效溝通的技巧,面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式,接收,反饋,發(fā)送,完整溝通的過(guò)程,溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋,有效發(fā)送信息技巧,引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 PS：除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng) 時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)

13、話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。,溝通發(fā)送信息原則,選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí) 間，應(yīng)充分考慮對(duì) 方的情緒。,注意：,三 要 贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激與幽默的話要說(shuō) 與人格有關(guān)的話要說(shuō) 三不要 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō),溝通的三要、三不要,有效聆聽(tīng)的技巧,給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 追求樂(lè)趣 收集回饋意見(jiàn) 增進(jìn)了解 掌握權(quán)力,聆聽(tīng)別人說(shuō)話的目的,增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。 增強(qiáng)管理技巧。 增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。 增強(qiáng)制訂決策的能力。 增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。 大大改善人際關(guān)系。 獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。 PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：傾聽(tīng)。用你的雙耳以說(shuō)服他人。,培養(yǎng)聆聽(tīng)技巧，可

14、以為個(gè)人帶來(lái)好處,外來(lái)的干擾。 以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么。 沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。 聽(tīng)者的生理狀況。 聽(tīng)者的心理狀況。 聽(tīng)者的先入為主的觀念。 PS：不善于傾聽(tīng)的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的。,聆聽(tīng)不良的原因,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),聆聽(tīng)的原則,有效聆聽(tīng)的步驟,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 通知對(duì)方如果你沒(méi)聽(tīng)清、理解,有效聆聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng) 專注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng),背對(duì)背:忽略的聽(tīng),A說(shuō),B想別的:假裝的聽(tīng),A說(shuō),B猛丟:選擇的

15、聽(tīng),A、B都有心：專心的聽(tīng),心心相?。和牡穆?tīng),情緒低落到士氣高漲的轉(zhuǎn)變?,真實(shí)案例分享：,產(chǎn)品經(jīng)理的蛻變!,有效反饋技巧,反饋,溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。,反饋有兩種：,正面的反饋:直接肯定,給予認(rèn)同! 建設(shè)性反饋:先肯定,再提中肯建議!,內(nèi) 容 大 綱,電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問(wèn)題,1,2,電商成功人士三大必備技能-溝通,3,有效的溝通技巧,4,6,5,高效溝通的基本步驟,有效的肢體語(yǔ)言,成熟溝通的十大法則,1. 引言信任是溝通的基礎(chǔ) 2. 有效溝通的五種態(tài)度 3. 建立合作態(tài)度的技巧 4. 有效利用肢體語(yǔ)言的技巧 5. 溝通視

16、窗,第三講 有效的肢體語(yǔ)言,有效的肢體語(yǔ)言 可以贏得別人對(duì)你的信任,信任是溝通的基礎(chǔ),有效溝通的五種態(tài)度,強(qiáng)迫 合作 折衷 回避 遷就,果 敢 的,合作的,溝通的五種態(tài)度,合作的態(tài)度,合作態(tài)度具體的表象 上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度,合作態(tài)度具體的表象,雙方都能夠 闡明 各自所擔(dān)心的問(wèn)題 積極并愿意解決問(wèn)題 共同研究解決決問(wèn)的方案 對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) 達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多,上下級(jí)之間要 建立合作態(tài)度,有效利用肢體語(yǔ)言,有效利用肢體語(yǔ)言,第一印象：決定性的七秒種 有效利用肢體語(yǔ)言 說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 溝通視窗及運(yùn)用技巧,第一印象： 決定性的七秒鐘,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì),對(duì)方衣著

17、 對(duì)方表情 對(duì)方眼神 對(duì)方動(dòng)作 對(duì)方話語(yǔ),形成第一印象的要素,好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。,你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀的神態(tài)，服裝等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給 別人的第一印象。,第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的,人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力。 口語(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。 身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。 身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。

18、,通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。,眼睛的溝通。 姿勢(shì)動(dòng)作的溝通。 手勢(shì)面部表情的溝通。 聲音言語(yǔ)表情的溝通。 人體空間位置的溝通。 穿著裝飾的溝通。,要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。,好的肢體語(yǔ)言,友好開(kāi)放性的動(dòng)作 面帶微笑 眼神的交流,不好的肢體語(yǔ)言,眼睛左顧右盼 注意力不集中 不禮貌的動(dòng)作, 拍手? 捶胸? 揮拳? 手相握? 攤開(kāi)手? 手撓后腦勺? 雙手叉腰?,手 勢(shì), 拍手高興 捶胸悲痛 揮拳憤怒 手相握急躁 攤開(kāi)手真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何 手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思 雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪,手 勢(shì),身體姿勢(shì)

19、要注意場(chǎng)合和人物,點(diǎn)頭? 搖頭? 昂首? 垂頭? 側(cè)看?,頭 部 動(dòng) 作,點(diǎn)頭同意 搖頭否定 昂首驕傲 垂頭沮喪 側(cè)看不服,頭 部 動(dòng) 作,面部表情（一）,不感興趣/漠不關(guān)心的 充滿敵意/譏諷的 愉快的 憤怒的 不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的 天真/喜悅的，童真可愛(ài)的,不感興趣/漠不關(guān)心的,充滿敵意/譏諷的,愉快的,憤怒的,不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的,天真/喜悅的，童真可愛(ài)的,面部表情（二）,褪色的/疲倦的/麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開(kāi)心 不開(kāi)心/苦惱的 不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的,褪色的/疲倦的/麻木不仁的,有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的,假裝開(kāi)心,不開(kāi)心/苦惱的,不能肯定的、懷疑的,

20、深感苦惱的,兩 腿 姿 勢(shì), 兩腿分開(kāi)：？ 兩腿交叉：？ 并攏雙腿：？,兩 腿 姿 勢(shì), 兩腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信 兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽 并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐,說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用,不同的產(chǎn)音色,高興的 傷心的 憤怒的 親切的 平和的,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,（7%）你在說(shuō)什么 （38%）你是怎么說(shuō)的 （55%）你的身體語(yǔ)言,自 我 尋求反饋 給 予 反 饋 溝通視窗圖,公開(kāi)區(qū) 盲區(qū) 隱蔽區(qū) 未知區(qū),了解 不了解,了 解 不 了 解,他 人,內(nèi) 容 大 綱,電子商務(wù)人才發(fā)展現(xiàn)狀-存在的主要問(wèn)題,1,2,電商成功人士三大必備技能-溝通,3,有效的溝通技巧,4,6,5,

21、高效溝通的基本步驟,有效的肢體語(yǔ)言,成熟溝通的十大法則,成熟溝通的十大法則,成熟溝通的十大法則（一）,以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺(jué)得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則（二）,發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情 事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則（三）,顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受 你真的感到不開(kāi)心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是

22、你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度,成熟溝通的十大法則（四）,促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白 你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于,專心聆聽(tīng) 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則（五）,成熟溝通的十大法則（六）,倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn) 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則（七）,預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用,尋找真相 這消息來(lái)自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒(méi)有征詢“”的意見(jiàn)/忠告？ 我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)