汽車銷售專家必備.ppt

1、特約店汽車銷售專家,必備的13招法,學(xué)員手冊,2009年5月 孫政,課程效益 銷售顧問深入了解顧客心理 銷售顧問掌握實(shí)用銷售技巧,招法1、知已知彼 顧客究竟從廣州本田購買的是什么 我們賣給顧客的是什么 顧客購買動(dòng)機(jī)分析 四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用 招法2、抓信敏感點(diǎn) 購車敏感點(diǎn)分析 如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù) 招法3、建立關(guān)系的12種方式 贏得顧客好感的四大秘決 取得顧客信任的四大原則 銷售人員必須記住的四大話題 建立關(guān)系終極挑戰(zhàn)一場景演練 知識改變關(guān)系,課程綱要,招法4、影響顧客客觀點(diǎn)暗示 什么是暗示 暗示法實(shí)操積極假設(shè) 暗示法實(shí)操講故事 招法5、如何探尋顧客需求實(shí)用提問法 實(shí)用問話的幾種形式 一

2、句問話引發(fā)的深層思考 和顧客溝通必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題怎么辦 招法6、如何放大顧問的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的實(shí)用技法 結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具 SIN終極挑戰(zhàn)運(yùn)用練習(xí)及講師點(diǎn)評,13,招法,Confenfs,1、知己知彼 2、抓住敏感點(diǎn) 3、建立關(guān)系的12種方式 4、影響顧客觀點(diǎn)暗示 5、如何探尋顧客需求實(shí)用提問法 6、如何放大顧客需求SPIN 7、異議處理初級應(yīng)對技巧 8、異議處理高級應(yīng)對技巧 9、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn) 10、電話應(yīng)對4大技巧 11、促單成單技巧 12、價(jià)格談判七步篩選法 13、顧客/客戶管理（銷售過程中和成交后）,顧客究竟從廣州本田特約店中

3、購買的是什么？,廣告,注意,興趣,幻想,懷疑,欲望,決策,比較,1、好的感受不斷積累的過程，就是購買的過程。 2、留店時(shí)間越長，感受越深。,（感受）,銷售就是營造一個(gè)積極良好的購買氛圍，讓顧客去“感受”，從而影響顧客的購買決定！,我們賣給顧客的是什么？,問題,需求,適合,購買,我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！,沒有需求就沒有最適合！,問題,我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！,1、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會講的好！ 2、作為銷售顧問給顧客講車時(shí)，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能夠滿足你的哪些需求，解決哪些問題。 3、購買后的問題：上牌、投保等。,顧客購買動(dòng)機(jī)分析,

4、購買決定第一因素，但未必決定購買。,與人的背景有關(guān)系，是促進(jìn)顧客購買的因素，威力很大！,顧客購買動(dòng)機(jī)分析,QU,請問下邊這些顧客的需求是顯性動(dòng)機(jī)還是隱性動(dòng)機(jī)？,1、虛榮心的滿足,2、是否省油,3、動(dòng)力性,4、愛好,5、內(nèi)部空間如何,6、有哪些高檔配置,7、個(gè)性的展現(xiàn),8、安全性,9、對周到服務(wù)的需求,10、運(yùn)動(dòng),顧客購買動(dòng)機(jī)分析,顧客購買動(dòng)機(jī)分析,感性,表達(dá)能力,和藹,主導(dǎo),分析,社交,四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用,意愿,素質(zhì),四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用,R2,R4,R1,R3,四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用,顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別,四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用,不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)格,顧問式,傳統(tǒng)式,S3,S2,S4,S

5、1,QU,1、顧客簽單時(shí)是感性的還是理性的？ 還是感性和理性相結(jié)合的？ 2、“雅閣車長4945mm，對于顧客來說是感性還是理性的。,購車敏感點(diǎn)分析,QU,以下這幾種情況，你們是強(qiáng)調(diào)感性還是理性？,01,03,02,顧客是一個(gè)感性的顧客,顧客是一個(gè)理性的顧客,給顧客介紹產(chǎn)品時(shí),購車敏感點(diǎn)分析,QU,1、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客感性購車敏感點(diǎn)？ 2、哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感點(diǎn)？,如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù),招法,建立關(guān)系的12把飛刀 知識改變關(guān)系,3、建立關(guān)系的12種方式,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,取得顧客信任的四大原則,銷售人員必須記住的四大話題,建立關(guān)系的

6、12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,“示弱”可以贏得顧客好感,馬斯洛五大需求論 表示下級、晚輩的地位 表示需要顧客幫助的姿態(tài),建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,“示弱法”運(yùn)用舉例,剛顧客顯示出擅長的領(lǐng)域時(shí)，是示弱法的最佳運(yùn)用時(shí)機(jī)！,例,顧客有的時(shí)候由于對產(chǎn)品心中沒底，會請一位有一定汽車知 識的同伴幫助選車。這位同伴會問一些較專業(yè)的問題，例如： 顧客：“你們雅閣車的VSA每秒對車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測多少次??？” 此時(shí)銷售顧問該怎么辦？,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,尋找與顧客的共同點(diǎn),人們對與自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感,建立關(guān)

7、系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,注意：銷售顧問通常的應(yīng)對時(shí)立刻開始介紹產(chǎn)品配置，從而失去與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會！,例,有一位外地口音的顧客進(jìn)入展廳： 銷售顧問：“您好，歡迎光臨廣州本田XX特約店！有什么可以幫到您？” 顧 客：“我看看你們的雅閣?！保|北口音） 銷售顧問：“您好，您這邊請?！?顧 客：“這車都有什么配置？” 銷售顧問：“這款車有 ” 請問通過這兩句簡單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題？,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,例,此時(shí)，正確的做法是： 銷售顧問：“先生，聽您的口音是東北人吧？” 顧 客：“是啊，咋地？” 銷售顧問

8、：“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽您說話感覺特別親切?！?顧 客：“是嗎！ ”（驚訝地）,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,注意：銷售顧問通過找到與顧客的共同點(diǎn)，不僅可有有效的贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對性！,例,（接上例）： 銷售顧問：“真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱呼？” 顧 客：“我姓張?！?銷售顧問：“那我就叫您張哥吧！張哥您在本地是做什么生意呢？” 顧 客：“做點(diǎn)小工藝品，不是什么大生意?！?不難看出，顧客對銷售顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)

9、系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,外表的吸引力,第一印象是贏得好感的開始。 愛美之心，人皆有之。,顧客對你有好印象外表所占的比例有多大？,QU,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,決定第一印象的要素,其他 話題 信息 等,聽覺 聲音 、節(jié)奏 音量、談吐 壞習(xí)慣、等,視覺 儀表、 氣氛 著裝、表情 肢體語言、視線 態(tài)度、等,38%,55%,7%,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,贏得顧客好感的四大秘訣,積極的分為和環(huán)境,我們銷售究竟做了一件什么事情？ 為什么傳銷會有那么多人上當(dāng)受騙？,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,取得信任的四大原則,

10、對朋友會產(chǎn)生信任,銷售顧問應(yīng)主動(dòng)表達(dá)與顧客交朋友的意愿,例,銷售顧問：“買不買車都沒關(guān)系，咱們這段時(shí)間聊的很投緣，我是真想交您這個(gè)朋友?！?以朋友的身份表達(dá)為顧客全力以赴，在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點(diǎn)?？傊?，一定要讓顧客感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有所幫助。,銷售顧問：“看您一身職業(yè)裝，一定總穿高跟鞋吧？所以，我必須重點(diǎn)向您介紹一下BA剎車輔助系統(tǒng) !”,例,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對提供幫助的人產(chǎn)生信任,愿意幫助他人的人是值得信賴的。,1、大熱天的顧客進(jìn)展廳一定要先介紹車輛嗎？ 2、你會為下

11、車的顧客打傘嗎？大晴天呢？ 3、介紹后備箱時(shí)會為顧客做實(shí)際演示嗎？會自己躺進(jìn)去嗎？（男士） 4、顧客給你遞煙你接嗎？,技巧,“互惠原理”的運(yùn)用,真誠地為顧客提供幫助，必將獲得回報(bào)！,QU,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對專家會產(chǎn)生信任,專家代表著“權(quán)威”。 當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時(shí)，人們會選擇簡單的判斷道理。例如：權(quán)威人士的話。,在實(shí)際工作當(dāng)中如何運(yùn)用“專家效應(yīng)”,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,取得信任的四大原則,“權(quán)威法”運(yùn)用舉例,某廣州本田特約店展廳布置利用“權(quán)威法”來做展示。,當(dāng)顧客看到車頂?shù)呐谱訒r(shí)，會怎么想？,QU,建立關(guān)系的12把飛

12、刀,建立關(guān)系的12把飛刀,取得信任的四大原則,對同類人產(chǎn)生信任,當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時(shí)，人們會選擇最簡單的判斷道理。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。,如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營老板、電業(yè)局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？,當(dāng)一位醫(yī)生準(zhǔn)備買車時(shí)，如果銷售顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇廣州本田雅閣，并有實(shí)際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個(gè)顧客購買的可能性將大大增加！,例,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,顧客的職業(yè),顧客的職業(yè)是他的長項(xiàng)，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進(jìn)入舒適區(qū)。 顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客

13、的好時(shí)機(jī),顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解的想到介紹什么配置嗎？,例,請教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被人尊重的滿足感,顧客是網(wǎng)絡(luò)工程師、攝影師、廚師，你該怎么請教？,例,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,愛好,共同的愛好，可以增進(jìn)相互之間的好。,顧客喜歡釣魚，你該跟顧客介紹哪些地方？,例,同樣是贊美顧客的契機(jī),銷售：“您平時(shí)喜歡哪些休閑活動(dòng)？” 顧客：“沒事的時(shí)候回去釣釣魚?！?銷售：“釣魚可是一個(gè)即要技術(shù)又要耐心的運(yùn)動(dòng)，不是什么人都行的。”,例,顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有力的信息。,例

14、,顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,家庭,家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情放松并且愉快。 家庭話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時(shí)也是贊美顧客的好機(jī)會。,顧客帶著3歲的孩子來到展廳看車，你該如何應(yīng)對？,QU,建立關(guān)系的12把飛刀,建立關(guān)系的12把飛刀,銷售人員必須記住的四大話題,使用類信息,對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)。,欲知賣點(diǎn)，必知需求； 欲知需求，必知問題； 欲知問題，必知使用。,使用是賣點(diǎn)之母,建立關(guān)系的12把飛刀,RP,依據(jù)場景卡片， 分組進(jìn)行角色扮演。,知識改

15、變關(guān)系,基礎(chǔ)知識,細(xì)節(jié)化,場景化,標(biāo)準(zhǔn)化,系統(tǒng)化,競品知識,知識改變關(guān)系,基礎(chǔ)知識,競品知識 廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)勢應(yīng)對競品比較的技巧及話術(shù),顧客行業(yè)知識 主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關(guān)知識、顧客行業(yè)中重大事件,知識改變關(guān)系,基礎(chǔ)知識,旅游秘籍 例：沿著京順路從古北口出去，大約20公里就可以看到山清水秀的人間凈地-云岫谷。沿途您會經(jīng)過一 片長達(dá)5公里的桃花林 ,餐飲密集 例：“山吧”是開在大山上的餐飲酒吧，哪真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方 ,交通常識 例：您知道高速公路上經(jīng)常會發(fā)生事故有三達(dá)原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其中很多追尾是因?yàn)榍败囍苿?dòng)時(shí)，不能有

16、效的提示后車緊急程度，導(dǎo)致后車反映過慢或采取做事不利造成的 ,社會時(shí)事 例：三鹿奶粉、奧運(yùn)會、神七飛天、 索馬里護(hù)航等,知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望,知識改變關(guān)系,任 務(wù),每位學(xué)員掌握至少10個(gè)當(dāng)?shù)赜忻膱鏊?，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、書吧等?招法,什么是暗示 暗示法的運(yùn)用,4、影響顧客觀點(diǎn)-暗示,什么是暗示,用含蓄、間接的方式使顧客 的購買心理、 購買行為受到影響。,暗示法在展廳接待中的運(yùn)用,多用積極假設(shè)問句,例,現(xiàn)在要引導(dǎo)顧客來看座椅，你會怎么說？,收集有關(guān)廣州本田顧客用車的“好事跡”， 整理成生動(dòng)個(gè)故事說服由于不絕的顧客！,具備“講故事”的能力,任 務(wù),招法,什么是賣點(diǎn)

17、 如何探尋顧客需求-問話的幾種形式 我們經(jīng)常會問到哪些問題 一句問話過后所引發(fā)的深層思考 和顧客溝通后必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦,5、如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法,QU,什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？,什么是廣州本田產(chǎn)品賣點(diǎn)？,賣點(diǎn)：是能夠滿足顧客需求，解決顧客 問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn) 賣點(diǎn)不等于特點(diǎn)，但特點(diǎn)有可能轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn),什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？,看出來問話的順序了嗎？,欲知賣點(diǎn)，必知需求； 欲知需求，必知問題； 欲知問題，必知使用。,使用是賣點(diǎn)之母,如何探尋顧客需求-問話的幾種形式,QU,銷售是講話的過程還是對話的過程？,當(dāng)你說句號時(shí)，顧客的心門將關(guān)閉； 當(dāng)你說問號時(shí)，顧客的心門將打

18、開； 切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機(jī)關(guān)槍”！,如何探尋顧客需求-問話的幾種形式,查詢使用類問題,查詢感覺類問題,查詢事實(shí)敏感類問題,還沒有更高級的問話方式了？,一句問話引發(fā)的深層思考,當(dāng)我們試探性的詢問顧客一些問題的時(shí)候，從顧客一句簡單的回答中，你能了解到什么樣的信息？,QU,一句問話引發(fā)的深層思考,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機(jī)場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時(shí)間,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機(jī)場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時(shí)間,分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機(jī)場的展車。幫助你確 定顧客的潛在購買時(shí)間,銷售人員：“您怎么

19、知道我們展廳的?”,“我是在機(jī)場看到你們廣州本田的?！?“我在雜志上看到了廣州本田廣告?！?“我從地區(qū)電話簿上找到你們的?！?一句問話引發(fā)的深層思考,分析：應(yīng)該盡量留下這個(gè)客戶的聯(lián)系方式，因?yàn)樗隙ú皇且詡€(gè)最近就 買車的人，但是，卻肯定是一個(gè)一段時(shí)間已經(jīng)計(jì)劃了要買車的顧客。,分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里 購買的，那么說明他是以個(gè)認(rèn)真的顧客，但是，肯定會多家比較的。,分析：是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和很理性的潛在顧客，因?yàn)樗诤醯膶⒉煌耆擒嚨?價(jià)格，很有可能還是售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商,銷售人員：“您怎么知道我們展廳的?”,“看到你們廣州本田搞活動(dòng)，

20、隨便進(jìn)來看看”,“有朋友從你們這買了車，所以過來看看?！?“我就住附近，想就近來買一臺車?！?銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的20個(gè)問題,顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦,QU,當(dāng)顧客不愿意回答時(shí)怎么辦？,事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋,請參閱視頻資料：讓顧客愿意回答你的問題,招法,什么是SPIN 如何啟用SPIN提問 SPIN提問注意要點(diǎn) 結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具,6、如何放大顧客需求-SPIN,利用SPIN放大顧客需求,顧客的生活工作家庭等方面，在用車時(shí)所遇到的實(shí)際情況,句式提煉：你經(jīng)常 吧？,S-SITUATION（背景）,例,經(jīng)常開車難免會出現(xiàn)點(diǎn)小事故吧？,利用SPIN放大顧客需求,顧客在上述

21、實(shí)際情況中所遇到的問題和困難。,句式提煉：你有沒有遇到過 呢？,P-PROBLEM（問題）,例,有沒有聽說過事故發(fā)生后，車子問題不大而行人卻傷的非常嚴(yán)重的情況呢？,利用SPIN放大顧客需求,通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴(yán)重后果，為需求-效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時(shí)強(qiáng)化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。,句式提煉：如果是這樣的話就會 ？,I-INPLICATION（暗示）,例,不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，花錢維修就可以了。但是，人有問題恐怕不單單是花錢了吧？特別是老年人！會不會出現(xiàn)拖您個(gè)3年5年的，甚至更長時(shí)間從而讓您的日子過的不再安心的情況呢？,利用SPIN放大

22、顧客需求,啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認(rèn)識到我們提供的解決方案的價(jià)值。,句式提煉：而這款車配備了 就可以解決這個(gè)問題？,N-NEEDS-PAYOFF（需求-效益）,例,所以一定給您介紹一下廣州本田研發(fā)的高水平全方位碰撞安全技術(shù)G-CON，它可以降低沖擊力對車體、車上人員、行人的傷害。發(fā)動(dòng)機(jī)罩、前保險(xiǎn)杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收沖擊或緩沖設(shè)計(jì)，最大程度減輕對行人的傷害。,利用SPIN放大客戶需求,SPIN提問注意要點(diǎn),是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感,建立現(xiàn)狀基礎(chǔ)上 為了開發(fā)隱藏需求,最難的問題 提前認(rèn)真準(zhǔn)備 使顧客開發(fā)出明顯需求來 案例分析：不吃早餐，會影

23、響健康， 工作，學(xué)習(xí),解決方案帶來的好處 顧客只能被自己說服,利用SPIN放大客戶需求,結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具-撲克牌,廣州本田雅閣SPIN,您是不是經(jīng)常到周 邊城市區(qū)談些業(yè)務(wù)？,您遇到過迷路的情況嗎？ 如果出現(xiàn)迷路或是一不注意錯(cuò)過高速公路的出口，而您正好有個(gè)重要約會或是會議，如果遲到或是錯(cuò)過，對您的損失是不是很大？ 那您是不是就需要一款帶有GPS衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車呢？,利用SPIN放大客戶需求,DO,分組討論：目前購買廣州本田產(chǎn)品的顧客他們在工作生活中遇到哪些問題？,經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客 經(jīng)常開車跑長途的顧客 喜歡開快車、飆車的顧客 經(jīng)常開車接待貴賓的顧客 覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客

24、,招法,異議處理的四大根源 異議的真假判斷 透過異議看本質(zhì) 劃分異議的類型 異議處理四方法 克服異議的四大手法,7、異議處理初級技巧,QU,你有異議嗎？,異議產(chǎn)生的四大根源,對產(chǎn)品的懷疑,問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？ 顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代表說過他們的車在XX方面是有問題的?。?對4S店的懷疑,問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？ 顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈， 可是面積很小啊，也沒幾個(gè)顧客來?。?異議產(chǎn)生的四大根源,對銷售代表的懷疑,問題反饋：你是不是對所有人都這樣?。坑袥]有騙我?。?顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說倒關(guān)鍵部分就拐彎呢？,對自己的懷疑,問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？ 顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯(cuò)，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？,如何鑒別真假異議,如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。 如果是實(shí)際問題要重新考慮介紹的方向重點(diǎn)，即改變銷售策略和主攻方向,要分清楚顧客的異議是情感上的還是實(shí)際問題,透過異議看本質(zhì),有時(shí)候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其對自我進(jìn)行保護(hù)的一種方式