集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范_0

1、集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范 許昌分公司集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)支撐服務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)范 為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)分公司集團(tuán)客戶服務(wù)工作的支撐，解決分公司專線類業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中出現(xiàn)的資源調(diào)度能力缺乏、不能有效滿足客戶需求等問(wèn)題以及加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范。結(jié)合許昌分公司實(shí)際情況，現(xiàn)將集團(tuán)客戶專線類產(chǎn)品支撐服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，以有效協(xié)同中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司許昌分公司開(kāi)展集團(tuán)專線類業(yè)務(wù)，保障推動(dòng)集團(tuán)客戶信息化項(xiàng)目的順利實(shí)施，請(qǐng)各相關(guān)單位遵照?qǐng)?zhí)行。 一、業(yè)務(wù)定義 專線類業(yè)務(wù)主要指通過(guò)獨(dú)立的物理層光纜線路將客戶接入公司相關(guān)業(yè)務(wù)絡(luò)，為客戶提供信息通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。具體包括互聯(lián)專線、虛擬專線（vpn專線）

2、、數(shù)據(jù)專線和企業(yè)電話+四類。具體如下： 互聯(lián)專線產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司ip城域，從而使客戶獲得訪問(wèn)internet能力。另外，互聯(lián)專線還作為承載mas使用。 虛擬專線（vpn專線）產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司ip城域，通過(guò)mpls技術(shù)對(duì)ip絡(luò)進(jìn)行配置，從而使客戶獲得一個(gè)具有相應(yīng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化絡(luò)。 數(shù)據(jù)專線產(chǎn)品為客戶提供獨(dú)立物理光纜線路接入公司sdh傳輸，通過(guò)對(duì)sdh絡(luò)的配置，從而使客戶獲得一個(gè)具有相應(yīng)絡(luò)帶寬質(zhì)量保障和安全保障的廣域信息化絡(luò)；另外，數(shù)據(jù)專線還可用來(lái)做一些語(yǔ)音業(yè)務(wù)的接入。 “企業(yè)電話+”業(yè)務(wù)是指在集團(tuán)側(cè)部署pbx/ip-pbx/iad

3、等綜合接入設(shè)備，將集團(tuán)客戶電話專通過(guò)專線與移動(dòng)業(yè)務(wù)直連，為客戶疏通包括市話、長(zhǎng)途在內(nèi)的部分或全部話務(wù)的集團(tuán)語(yǔ)音解決方案。 二、支撐體系 建立市、縣“集團(tuán)信息化運(yùn)營(yíng)支撐體系”，著眼于集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建以客戶經(jīng)理為中心，由各分公司、集團(tuán)客戶部、絡(luò)部共同參與的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式。對(duì)于集團(tuán)信息化工作，實(shí)現(xiàn)多部門聚焦客戶需求，前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同快速響應(yīng)。 （一）支撐體系目標(biāo)： 1、客戶經(jīng)理圍繞客戶，及時(shí)關(guān)注每一個(gè)服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)公司后臺(tái)支撐資源予以滿足。 2、后臺(tái)部門圍繞客戶經(jīng)理，靈活組成專業(yè)的銷售支持、項(xiàng)目支持、產(chǎn)品支持團(tuán)隊(duì)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同向集團(tuán)客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)和快捷周到的服

4、務(wù)。 3l 三、流程規(guī)范 （一） 售前階段業(yè)務(wù)咨詢和方案預(yù)算的制定 1、售前流程： 由各縣市分公司業(yè)務(wù)主管將集團(tuán)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表通過(guò)電子流程（協(xié)助配合）到縣市分公司主管副經(jīng)理處；然后轉(zhuǎn)至集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管進(jìn)行審核，除市區(qū)分公司外其它縣市分公司同時(shí)抄送縣市分公司絡(luò)部進(jìn)行線路勘察、路由設(shè)計(jì)及工程預(yù)算，設(shè)計(jì)完成后向公司絡(luò)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)。市區(qū)分公司直接按照流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，絡(luò)部進(jìn)行線路、路由及預(yù)算的審核，反饋至集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)主管匯同項(xiàng)目經(jīng)理論證該項(xiàng)目是否可行，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋給縣市分公司發(fā)起人。 （1） 流程節(jié)點(diǎn)： 縣市分公司集團(tuán)營(yíng)銷班長(zhǎng)縣市分公司主管副經(jīng)理集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管（抄送縣市分公司絡(luò)部）絡(luò)部數(shù)據(jù)

5、班長(zhǎng)絡(luò)部業(yè)務(wù)支撐人員集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管分公司集團(tuán)業(yè)務(wù)主管副經(jīng)理分公司集團(tuán)營(yíng)銷班長(zhǎng) （2）流程框圖： 相關(guān)部門各縣（市、區(qū)）分公司集團(tuán)客戶部絡(luò)部流程環(huán)節(jié)內(nèi)容確認(rèn)客戶需求，填寫(xiě)集團(tuán)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，以協(xié)作配合的形式上報(bào)分公司經(jīng)理縣市分公司絡(luò)部門進(jìn)行線路和路由設(shè)計(jì)，并形成項(xiàng)目預(yù)算。分公司經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)客戶部，審核后提交絡(luò)部門。集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)支撐人員負(fù)責(zé)論證，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后反饋至縣市分公司集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管絡(luò)部審核勘測(cè)、方案和預(yù)算，方案和預(yù)算正式生成后，提交集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人各分公司業(yè)務(wù)主管、縣市分公司絡(luò)部主管數(shù)據(jù)班班長(zhǎng)責(zé)任要求業(yè)務(wù)主管跟蹤流程，跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，負(fù)責(zé)和相關(guān)部門的溝通工作負(fù)責(zé)引導(dǎo)分

6、公司聯(lián)系相關(guān)環(huán)節(jié)經(jīng)辦人，做好配合負(fù)責(zé)絡(luò)部?jī)?nèi)部各專業(yè)的協(xié)調(diào)工作，督促并反饋 2、分工職責(zé)： （1）各縣（市、區(qū)）分公司：分公司業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)所有的專線類產(chǎn)品的項(xiàng)目提請(qǐng)，填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表（附件3），客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶協(xié)調(diào)工、陪同勘察等工作。 （2）絡(luò)部：絡(luò)部負(fù)責(zé)前期方案制定及生成預(yù)算，具體時(shí)限要求時(shí)限：集團(tuán)業(yè)務(wù)方案制作涉及1個(gè)點(diǎn)時(shí)2個(gè)工作日完成，涉及210個(gè)點(diǎn)時(shí)5個(gè)工作日完成，涉及10個(gè)點(diǎn)以上時(shí)10個(gè)工作日完成。同一縣（市、區(qū)）分公司1天內(nèi)連續(xù)3次或3次以上提交制作方案申請(qǐng)時(shí)，方案制作周期將延時(shí)2天處理，時(shí)間開(kāi)始以絡(luò)部接到集團(tuán)客戶流程時(shí)間開(kāi)始，以反饋到集團(tuán)客戶部時(shí)間計(jì)時(shí)結(jié)束。 （3）集團(tuán)

7、客戶部：集團(tuán)客中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期審核及后期論證工作，絡(luò)提交方案及預(yù)算后，論證時(shí)限為： 10個(gè)點(diǎn)以下項(xiàng)目4小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司； 10個(gè)點(diǎn)及以上項(xiàng)目8小時(shí)（工作日）之內(nèi)回復(fù)，反饋至縣（市、區(qū)）分公司，時(shí)間 開(kāi)始以接到絡(luò)部反饋的預(yù)算材料開(kāi)始，以反饋縣市分公司計(jì)時(shí)結(jié)束。 投資收益比不明確或投資大于5萬(wàn)元的項(xiàng)目，需要公司管理層決策。 （二） 售前階段項(xiàng)目立項(xiàng) 集團(tuán)信息化項(xiàng)目實(shí)施需要向省公司立項(xiàng)批復(fù)資金設(shè)備，在分公司管理層完成預(yù)算決策審批后，需要向省公司進(jìn)行立項(xiàng)。立項(xiàng)流程按省公司現(xiàn)有立項(xiàng)流程執(zhí)行:絡(luò)部提供立項(xiàng)所需預(yù)算后，集團(tuán)客戶部項(xiàng)目管理員提交立項(xiàng)申請(qǐng)，集團(tuán)客戶部審核后轉(zhuǎn)絡(luò)部經(jīng)理審核，絡(luò)部經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)分公司管理層審批，管理層審批通過(guò)后轉(zhuǎn)項(xiàng)目管理員確認(rèn)后提交省公司相關(guān)部門。 1、 流程節(jié)點(diǎn) 絡(luò)部數(shù)據(jù)班長(zhǎng)（提供項(xiàng)目建議書(shū)技術(shù)文檔）集團(tuán)客戶部項(xiàng)目管理員（發(fā)起申請(qǐng)）集團(tuán)客戶部主管副經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理絡(luò)部經(jīng)理絡(luò)部主管公司管理層審批絡(luò)部經(jīng)理集團(tuán)客戶部項(xiàng)目管理員（可選）提交省公司相關(guān)部門 2、 各部門具體分工如下： （1）各縣（市、區(qū)）分公司：