銷售流程與技巧

1、銷售技巧培訓(xùn)展廳銷售流程話術(shù)：一、 破冰話術(shù)（1）您好，歡迎光臨邁迪展廳，我是展廳銷售X X X，很高興為您服務(wù)；（2）先生/小姐您好，我是展廳銷售X X X，請問有什么能幫到您？（3）歡迎光臨邁迪展廳，我是展廳銷售顧問X X X， 請先參觀下我們展廳的不同體驗區(qū)。（4）您真有眼光！您現(xiàn)在看的這套產(chǎn)品，是我們今年最流行的款式，（簡約不 失大氣）很多客戶都非常喜歡，我們這套賣得非常好。提示：迎接顧客時注意表情姿態(tài)：點頭微笑、目光接觸、站立姿勢挺直、端正。語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放。切忌：埋頭只顧現(xiàn)有工作，忽略顧客進店，與顧客說話語速急速。隨機服務(wù)：如果見到顧客攜帶很多東西，主動幫客戶拎東西

2、，征求顧客意見放置合適的地方。熱情但不干擾顧客，迎接完后，站在一旁（以不阻礙顧客光看商品并能隨時為客戶答復(fù)提問為宜），留意觀察顧客需求及反應(yīng)（交談中了解）。A特色破冰話術(shù)先生/小姐，走累了吧，進來歇歇，喝杯茶吧。小姐，今天您穿得這衣服的顏色真靚麗，我特別喜歡。親愛的。您好，您終于來了。我一直在等您呢。??！可把您給盼來了。您可真是讓我望眼欲穿啊。親、我盼了五百年終于把您盼來了。我站在這就是為了迎接您的到來。親愛的。等您半天了。您來真是太好了。您今天來我們這簡直就是來對地方了。您看班臺是吧。哇，瞧您這氣質(zhì)，我看我們這有一套臺就特別適合您，您這邊請。B.外國人破冰話術(shù)外國人話術(shù)(與外國人交談應(yīng)非常熱

3、情，吐詞清晰一下，因為外國人來中國，語言是第一大難關(guān)，他聽了很多人說英文，如果能有一個非常流利，清晰，自信的人跟他溝通，便能一下吸引對方的注意力1.Stranger:陌生人Hello! Dear Welcome to Maddy office furniture!Very nice to meet you ! This is Grace!Hi dear, How are you! How can I help you !Hi, this is XX, very nice to meet you!Welcome to Maddy office furniture, We are factory.

4、Dear, I can show you around our showroom.We are especially doing the project.We can make the plan for you. May I have your paper?/give me your paper. Hi dear, Welcome, what do you want to drink.2.Praise 贊美Your perfume smelled so nice.Your shoes looks so cool.Wow, you have been to so many place, you

5、are so great!I like your hair color.Your watch is very nice.Your daughter is so pretty!3.Old client:Wow dear, Miss you so much!My dear, how are you doing? Tell me what you are looking for this time?Dear, we have some new product, I am sure you will like it.二、 建立關(guān)系目的：讓客戶放下戒備，信任自己，最終實現(xiàn)銷售。A.熱情大方，積極主動接待

6、和溝通。聊客戶感興趣的話題，讓客戶打開話匣子。（注意觀察客戶的意向和喜好-明顯跡象：先前來過一次的顧客再次回到店里。消費者主動尋求導(dǎo)購員幫助。消費者好像在尋找某種商品時隱性跡象：在某個商品前停足時。一直注視某個商品時。用手觸摸某個商品時。開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時?？春笥幸蓡柌ふ覍?dǎo)購員詢問時。）B.與客戶聊天中找共同點，增加認(rèn)同感。（套近乎，找話題）C.主動Q&A問答。幫客戶解決問題。（詢問客戶空間大小、裝修風(fēng)格、款式意向，并主動為其提供幫助，讓客戶放下戒心）D.肢體接觸。（把握時間，適當(dāng)?shù)奶砑右恍┲w接觸，如說到志同道合的時候握手表示贊同，或者親密的時候挽手、輕拍肩膀）E.對客戶真誠的

7、贊美。（贊美顧客要具體到皮膚、服飾、身材、五官、發(fā)型、氣質(zhì)或任何其他特別和值得贊美的地方。贊美不能太普通和夸張、不實的贊美。盡量避免一些，你很漂亮之類的贊美，無新意）F.工程案例展示，增加自己和客戶對產(chǎn)品的信心。對于走過市場的客戶如何建立關(guān)系。對于此類客戶，我們先贊美客戶，細(xì)心，觀察力強。先讓客戶說出他的想法，看他是真懂還是裝懂，如果是裝懂，那就先還是認(rèn)同他的想法，然后等他愿意聽我們說了之后，我們就要說出非常專業(yè)的知識，比如，辦公家具的行業(yè)簡析，甚至具體到那一家，市場上現(xiàn)有的板材，是如何分類，我們用的是什么板材。告訴客戶板材有很多種，可能看起來都大同小異，但是里面還是有很大的學(xué)問，即使是做了十

8、幾年的都還不能說是完全摸頭了。擺出我們的專業(yè)度，讓客戶知道，哦，原來這里面還有這么大的學(xué)問，還真不是我能知道的。讓他感覺我們專業(yè)，認(rèn)可我們，相信我們，同樣，也就認(rèn)可我們的產(chǎn)品了。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立在適當(dāng)?shù)奈恢?，讓顧客能很容易看見你。掌握適當(dāng)?shù)臅r機，主動接近顧客。 與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時協(xié)助。與顧客交談時，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中。慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。三、 需求挖掘 采用交談的方法，從客戶的口中聊出客戶需要什么東西，這需要我們有效的傾聽。有效聆聽九大技巧：A、態(tài)度誠懇，用心聆聽。B、站或座在客戶左邊記東西（在左邊客戶很容易看你和你寫的東西）。C、眼神注視對方鼻尖

9、和前額。 D、不打斷、不打岔。 E、不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑）。 F、重新確認(rèn)（在記錄時要讓客戶確認(rèn)他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心里認(rèn)同，加速簽單）。 G、不明白的，繼續(xù)追問（聆聽有不明白的地方，要及時追問）。 H、停頓3-5秒才開始說話，先整理自己的思路。 I、在談話的過程中要不斷的點頭微笑。 從其他方面入手探尋客戶需求（您是從哪里過來。您是為自己選產(chǎn)品還是做工程的。根據(jù)客戶的回答告知客戶我們能夠給您提供想對應(yīng)的服務(wù)。如果客戶不說話。可以專業(yè)的進行公司的介紹。產(chǎn)品、定位、能提供的服務(wù)）您想了解哪些方面的產(chǎn)品，職員卡位？經(jīng)理臺？還是職員椅呢？ 如果客戶不愿透露需求的可從其第三方口

10、中得到信息并且主動與客戶提出。 采用主動推薦的方法深挖客戶購買需求，例如客戶買了桌子，那么客戶推薦椅子，客戶買了職員桌，可以繼續(xù)推薦經(jīng)理桌之類的，盡量按照客戶的圖紙進行配套方 案，刺激客戶多消費。這些理念要重復(fù)提出，增加客戶增加消費的機會。 采用優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)的方式，比如我們可以為您免費做個方案配套，設(shè)計下您的辦 公空間擺放，搭配一下色彩，讓您對辦公室未來的布置更清晰；四、 產(chǎn)品介紹報價一、要求：（1）首先我們要認(rèn)同自己的產(chǎn)品，對產(chǎn)品有信心，熟悉自己的產(chǎn)品風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價格、功能、特征、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、守護服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌影響力等，我們的產(chǎn)品都是做辦公配套工廠的，我們的主要產(chǎn)

11、品是分為板式、貼木皮、椅子、沙發(fā)等等。（2）我們要熟悉板式、貼木皮產(chǎn)品分為那幾個系列，每個系列有什么優(yōu)勢及特點。椅子及沙發(fā)有什么特別的款式介紹，我們的優(yōu)勢在哪里？（3）要熟悉每個商場的樣板（4）了解商場的報價規(guī)律及原則（5）學(xué)會查閱報價，能夠快速及找到每個系列產(chǎn)品報價位置，對展廳報價了如指掌。（6）要學(xué)會核算特殊定做產(chǎn)品及屏風(fēng)等。 二、報價方法1、 根據(jù)客戶的選擇進行相應(yīng)產(chǎn)品知識的專業(yè)介紹。2、 向客戶展示該產(chǎn)品的功能、特點3、 快速判斷客戶購買力并根據(jù)其購買力快速報價（一般根據(jù)報價標(biāo)準(zhǔn)。若感覺是大客戶但對此項把握不準(zhǔn)，需及時向上級尋求幫助和指導(dǎo)）銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語

12、言、態(tài)度、交通工具、氣質(zhì)、行為等方面判斷客戶購買力。4、 報價后注意觀察客戶表情、舉止等反應(yīng)，探尋客戶接受能力。如與判斷不吻合需及時調(diào)整。5、 對客戶存在的疑慮先認(rèn)同，再引導(dǎo)客戶接受（如客戶提出，你家這個報價怎么這么高?？梢哉f，確實這款的價格是這樣，但是我們用材都是很好的，而且很有設(shè)計理念，這款是我們的明星產(chǎn)品。6、 所報價產(chǎn)品一定要詳細(xì)記錄規(guī)格、型號、顏色、價格等。7、 一旦客戶完成挑選，引導(dǎo)客戶入室談判，促使成交。8、若有定做特造產(chǎn)品需離開客戶詢問價格的，一定要安排同事陪同客戶，實在無人協(xié)助時，須給客戶提供資料翻閱。并保證客戶在我司人員視線內(nèi)。不能單獨放客戶在展廳超過三分鐘。報價過程五不要

13、：1.同一批客戶不要兩人或多人報價。2.報價不要出錯3.報價不要心虛。4.報價不要折率混亂。5.報價不要不登記。五、 引導(dǎo)客戶認(rèn)可（1）熱情服務(wù)客戶，以最好的服務(wù)打動客戶，同事之間密切配合，把每個客戶照顧周到，讓客戶有歸屬感和安全感，讓客戶感受到我們是真心幫助和為他解決問題的。（2）讓客戶了解我們產(chǎn)品定位，帶領(lǐng)客戶參觀展廳，展示產(chǎn)品的功能性、材質(zhì)和手工。（3）證書和相關(guān)認(rèn)證展示（4）工程案例墻、向客戶展示具體的工程項目方案。通過利用大型企業(yè)展示效應(yīng)增加客戶對我們的信任度。（5）讓客戶了解我們的服務(wù)性質(zhì)方案配套一站式服務(wù)。（設(shè)計擺放方式，產(chǎn)品配套，顏色配套，平面圖、立體圖、3D效果圖等設(shè)計。）（

14、6） 始終一對一的專業(yè)服務(wù)，售前、售中、售后及時有效耐心地為客戶服務(wù)。六、 促成購買 購買訊號：仔細(xì)查看資料、問售后、問使用方法、討價還價 價格談判：同下象棋一樣，優(yōu)勢銷售談判也是一場有章可循的游戲，談判和下象棋之間最大的區(qū)別在于在進行談判時對方并不一定了解游戲的規(guī)則，但你卻可以。只要了解了談判規(guī)則你就可以準(zhǔn)確預(yù)測對方下一步的行動。多年來通過無數(shù)場談判的磨練我們可以清楚的預(yù)測對方會做出怎樣的反應(yīng)。當(dāng)然我們并不是每次都能做出準(zhǔn)確的預(yù)測，但我們的經(jīng)驗足以證明談判與其說是一門藝術(shù)，倒不如說是一門科學(xué)。1、 大膽開價-一定要開出高于自己預(yù)算的條件，談判桌上的結(jié)果完全取決于你能在多大程度上太高自己的要求

15、。記住客戶永遠(yuǎn)不會相信你第一次開出的價格就是最低價格。2、 界定目標(biāo)最終成交條件應(yīng)該結(jié)余雙方開出的條件之間，首先要清楚自己想要成交條件。學(xué)會讓你的對手首先亮出自己的條件，掌握談判主動權(quán)。3、 絕不接受第一次還價會讓客戶產(chǎn)生兩個反應(yīng)（1、我本來可以做得更好，即我吃虧了。2、一定是哪里出了問題。即產(chǎn)品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）4、 裝作大吃一驚。無論客戶還什么價格你的第一反應(yīng)都是大吃一驚。5、 扮演不情愿賣家在推銷產(chǎn)品是一定要表現(xiàn)的不太情愿?！拔蚁胛覀兊膬r格并沒有什么可談的，不過如果你告訴我你的最高接受價格的話，我可以問一下我的上司”6、 訴諸更高權(quán)威不要讓對方知道你有權(quán)做出最終決定，你的更高權(quán)威要是一個

16、模糊的實體，而不是某個具體的人。即使你是公司老板你也可以告訴對方你需要征求某個部門的意見。談判時一定要放下自我，千萬不要讓對方誘使你說出真想，想辦法讓對方承認(rèn)他擁有最終決定權(quán)。7、 黑臉白臉策你可以制造自己一方的黑臉，比如說你可以告訴對方你也很想滿足他們的要求?？蓡栴}是你也需要對自己的上司負(fù)責(zé)。把決定權(quán)推給唱黑臉的人成交方法：A.大膽成交法大膽的說：您現(xiàn)在就定下來吧您現(xiàn)在交給我XXX元定金吧。你不用再考慮了，我?guī)湍愣ㄏ聛戆伞，F(xiàn)在買吧，是最好的機會了。那就定了吧，我?guī)湍銓憜巍Ｄ@么喜歡我們的產(chǎn)品，今天就訂下來吧。我現(xiàn)在幫您寫單/我們送您一個小禮品。B.霸王成交法：事先寫好單創(chuàng)造良好的氛圍霸王出招

17、強迫成交比對成交法：先塑造價值，讓顧客認(rèn)可，現(xiàn)介紹最貴的產(chǎn)品，讓顧客喜歡，確認(rèn)顧客很喜歡。但顧客覺得這不是他的消費的檔次時，向他推薦價格便宜的產(chǎn)品，記得告訴他，這個是產(chǎn)品同事剛才的產(chǎn)品一樣好，見顧客驚動變立刻成交。C.機會成交法：先生，如果今天五點前能確定下來的話，我們就能準(zhǔn)時交貨了。先生，如果您今天能確定下來，我們就可以按照公司的優(yōu)惠活動給您優(yōu)惠，但是過了今天活動就取消了，這是一個很難得的機會。D.閉嘴成交法：先生，其實你也很清楚，我們的產(chǎn)品您是認(rèn)可的，是吧?。ㄏ蝾櫩忘c頭，等他表示點頭認(rèn)同時），我?guī)湍汩_單吧（向顧客點頭），然后看看顧客，決不開口?？蛻舢愖h話術(shù)：1、 我還需要再考慮一下。如果客

18、戶提出還需要再考慮一下，銷售人員應(yīng)該禮貌的詢問：您還要考慮什么方面的東西呢？讓客戶說出真實的原因。（10個里面有9個是因為價格。若客戶是因為價格不成交，又不愿意說出，這時應(yīng)該主動提出價格的問題，給客戶下臺階，并挖出真實原因，解決價格問題。如，看您這么喜歡我們的產(chǎn)品，又不能訂下來，是因為超出公司預(yù)算了嗎？根據(jù)客戶的回答，可以選擇給客戶換款式或者向上級申請價格?！澳且欢ㄊ莿偛盼矣惺裁吹胤?jīng)]有說清楚，因為我記得剛才您說今天就可以做決定的?！?、我覺得你家價格貴了。XX 先生/小姐，首先謝謝您認(rèn)可我們的產(chǎn)品。其實我們家的定位一直都是中高端產(chǎn)品。因為我們在選材用料各方面都很注重。加之它有很多獨特的設(shè)計元

19、素和理念在其中。因此它的價格成本就是教其他產(chǎn)品略高。您能走進我們家，相信您也是有品質(zhì)追求的人。毫無疑問，您絕對是識貨的。清楚什么樣的價格買什么樣的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品買回去，您可以沒有后顧之憂。不用擔(dān)心因為其他的售后問題而占用您寶貴的時間去處理。這個市場現(xiàn)在價格這么透明，我們不可能向您漫天要價。如果這樣，您一定也早就走了。我們開的這個價格是符合市場定位和產(chǎn)品價值的。您摸一下，就能感受到產(chǎn)品的不同。所以這個價格也是很合理的。七、 送走客戶（1）謝謝您的信任和認(rèn)可，我們一定會保證好產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝，歡迎下次光臨。（2) 很高興能與您合作，請您放心，我們一定會保證質(zhì)量，如有什么問題，請隨時給我電話。再見

20、?。?）XX先生，辛苦了，耽擱您這么長時間，謝謝您給予的合作機會。再見！晚安?。?）謝謝您XX先生/小姐，以后如有朋友需要辦公家具的，還勞煩您多介紹我們家（5）和您的洽談非常愉快，很高興認(rèn)識您，家具會如期給您裝好，還請安心坐等收貨吧！注意：送走客戶時一定要與客戶在前臺，體現(xiàn)公司形象的地方合影留戀。表情自然，得體大方，給客戶留下好印象。8.影響成交的因素.1、破冰不好，客戶不接納你的服務(wù)。2、關(guān)系建立不到位，客戶不信任你。3、產(chǎn)品介紹表現(xiàn)不專業(yè)?？蛻魧?、產(chǎn)品不認(rèn)可4、客戶對銷售人員服務(wù)不滿意，不愿意購買。5、環(huán)境營造。展廳裝修，樣品擺放情景化，遇節(jié)日裝飾賣場，營造打折促銷氛圍。6、展品衛(wèi)生。

21、展廳楊平保持整潔。干凈。油漆類注意光澤度等。7、個人形象。上班保持飽滿精神、嚴(yán)格按照儀容儀表規(guī)定要求自己。8、細(xì)節(jié)展示體現(xiàn)專業(yè)度。a.每日檢查，確保銷售工具箱內(nèi)工具齊全、整潔、干凈，擺放有序。b.商場人員標(biāo)識，員工天地展示。每個辦公區(qū)域貼上標(biāo)識，讓客戶知道每個辦公室的職能型及相關(guān)人員。感覺到公司的正規(guī)化和專業(yè)度。員工天地布置好內(nèi)容，展示公司形象。c.客戶休憩氛圍營造。在客戶休息區(qū)域擺放點餐，讓客戶感覺我們的體貼和面面俱到?？梢詼?zhǔn)備一些雜志、高檔報紙等。簡單的游戲工具如國際象棋、跳棋等有水平的活動類道具，讓主談以外的客戶不覺得無聊。二、銷售過程中客戶的異議及疑問解答（見問題100問）三、逼單技巧

22、（1）還有什么需要的嗎？如果沒有我現(xiàn)在幫您開合同，麻煩付定金XXX錢。謝謝?。?）您看今天我們都共同努力一天了，我們盡早把合同簽了，您也可以少操一份心了。（3）您的貨期這么急，在加之我們工廠的生產(chǎn)線也非常的繁忙，如果您今天不能確定訂單，我擔(dān)心趕不上您的貨期，我們還是趕緊把合同簽了吧。（4）XXX先生，剛剛您說的價格我都已經(jīng)向老板申請過了，也和老板說過您今天一定會簽單付定金的，現(xiàn)在您這樣做，我怎么向老板交代呢？麻煩您付定金吧?。?） 合同開好了，請您在這里簽一下字吧。（6）XX先生、小姐，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？（7）如遇Closing Day（每月最后一兩天），XX先生我們下個月產(chǎn)品價格會全

23、面上調(diào)（8）XX先生，您看現(xiàn)在是月底了，我們財務(wù)需要月結(jié)。麻煩您把款項今天安排一下，不然無法結(jié)算。（9） XX先生，剛好我們今天有優(yōu)惠，今天定下來，可以贈送/打98折。4、 如何快速有效的跟進跟單客戶1、 建立好第一印象，只有給客戶留下深刻印象，客戶才能跟你保持繼續(xù)合作的機會。2、 添加客戶的微信、QQ等，關(guān)注客戶的狀態(tài)，與客戶互動。3、 定期與客戶電話、短信溝通、過年過節(jié)祝福電話、短信。4、 留意客戶的喜好，關(guān)心客戶，給客戶留下深刻的印象，灌輸購買概念。5、 真誠，用心服務(wù)客戶，真心為客戶解決問題。6、 用客戶喜歡的方式跟客戶溝通。7、 制作訂單跟進表。更快速有效的跟進客戶的動向8、 跟客戶

24、保持良好關(guān)系，把客戶培養(yǎng)成你的轉(zhuǎn)介紹資源。五、危險信號A.與客關(guān)系產(chǎn)生裂痕的15項危險信號1喜歡與人爭辯，而且想要辯辯贏對方。2認(rèn)為言行舉動是不可能一致的。3執(zhí)著于用自已的價值觀去判斷別人。4征求對方的意見卻又不接受其意見。5擅長發(fā)掘別人的缺點。6只討好對自已有幫助的人。7遇有不合意之處立即表現(xiàn)在臉上。8動作，言詞粗俗。9不喜歡與自已意見不同的人討論事情。10工作一有成果便容易驕傲。因為自已有事而變更約定也毫不在意。11對方有困難只要有與自已無關(guān)系就會想辦法回避。12待人處事有時表里不一致。13只是表面性的重視人際關(guān)系。14當(dāng)對自已有過幫助的人已無利用價值之時，碰面時也會設(shè)法避開。 B.客戶可

25、能流失的信號及應(yīng)對方案1.客戶在現(xiàn)場答應(yīng)說先出去看看，然后就一去就不回來了，打電話溝通后，客戶找各種理由推脫。解決方法：直接問客戶心理的想法，找出根源，解決問題2.客戶說回去后和我們確認(rèn)訂單，隔天跟蹤的時候，客戶在找各種理由，例如：很忙/ 在開會/ 領(lǐng)導(dǎo)出差還沒回來/現(xiàn)在貨期不急了/等等。解決方法：先禮貌肯定客戶想法，確認(rèn)客戶是否真的想買，如果想買是因為客觀原因暫時不能確認(rèn)，就要把他們不重視的環(huán)節(jié)會對我們造成的影響很大，從而會影響到客戶的利益。3.和客戶在現(xiàn)場談的時候，客戶總是糾著一點小事情不罷休，總找理由要離開商場。直接開門見山問客戶想不想買。如果想買就談價格，不想買就找出客戶不想買的原因。4.客戶回到我們的商場現(xiàn)場，一定要拿走我們的做的方案及報價。解決方法：巧妙告訴客戶我們給他發(fā)電子版。5.和客戶談判，給到最低價格時，客戶還是在外面逛，不選擇回來和我們繼續(xù)談判。解決辦法：根據(jù)客戶的側(cè)重點，是注重產(chǎn)品還是注重價格。產(chǎn)品的話就從產(chǎn)品質(zhì)量方面說，如果是價格就先吸引