物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、,客戶服務(wù)禮儀,金碧物業(yè)武漢分公司 呂芹,內(nèi)容提要： 一、禮儀的概念 二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo) 三、日常禮儀 四、商務(wù)禮儀 五、微笑服務(wù),一、禮儀的概念,禮儀:是人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的 互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用 形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也 泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容等。,一、禮儀的概念,服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。,二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo),意義：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。,二、學(xué)習(xí)禮儀的意

2、義和目標(biāo),目標(biāo)： 展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),二、學(xué)習(xí)禮儀的意義和目標(biāo),目標(biāo)： 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,三、日常禮儀,（一）、儀表要求 （二）、儀態(tài)要求 （三）、禮貌禮節(jié),（一）、儀表要求（女職員）,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾 好，不扎馬尾巴； 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體； 4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自 然色； 5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7、鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。,（一）、儀表要求（女職員）

3、,（一）、儀表要求（男職員）,1 、短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2 、精神飽滿，面帶微笑 3 、每天刮胡須，飯后潔牙 4 、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡 5 、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 6 、西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7 、西裝口袋不放物品（筆） 8 、西褲平整，有褲線 9 、短指甲，保持清潔 10 、皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi),（一）、儀表要求（男職員）,（二）、儀態(tài)要求,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,站姿,1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜 微收，面部平和自然。 2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上 的感覺(jué)，呼吸自然。 3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、雙臂放松，自

4、然下垂于體側(cè)，手指 自然彎曲。 5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖 分開(kāi)呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可 分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。,站 姿 禁 忌,坐姿,、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要 先輕攏裙擺，而后入坐。 、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微 閉，微收下頜。 、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 發(fā)扶手上。 女士坐姿。 、立腰、挺胸、上體自然挺直。,坐姿,、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè) 放。 、至少坐滿椅子的，脊背 輕靠椅背。 、起立時(shí)，右腳向后收半步而后 起立。 、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體 與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。,蹲姿,1、當(dāng)要下蹲取物時(shí)，不要低頭弓背，上體盡量保持正直， 兩腿合力支撐身

5、體，屈膝靠緊，慢慢下蹲。 2、不要兩腿展開(kāi)平衡下蹲，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下。 3、舉止應(yīng)自然、得體、大方、不造作，才能體現(xiàn)出蹲姿的優(yōu)美。,高低式蹲姿,蹲姿,交叉式蹲姿,走姿,正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn)從容、平穩(wěn)、直線 1、身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方， 雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。 2、跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然。 3、起步時(shí)，身體微向傾，身體重心落于前 腳掌，行走中身體的重心要隨著移動(dòng)的 腳步不斷向前過(guò)渡。 4、在前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部。,（三）、禮貌禮節(jié),握手 鞠躬 問(wèn)候 引路 搭乘電梯,握手,1、順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客 人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。尊者 2、時(shí)

6、間一般以13秒為宜。 3、握手時(shí)一定要用右手，握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方， 微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行， 切忌交叉握手。 4、男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。,5、男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手 指部位，不宜握得太緊太久。,握手,6、拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的 舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有 水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握 手，同時(shí)必須解釋并致歉。,鞠躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。,鞠躬,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對(duì)方的鞠躬,3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6

7、、可以看到后背的鞠躬,問(wèn)候,早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 見(jiàn)到客戶來(lái)訪要問(wèn)好，“上午好，歡迎光臨” 客戶離開(kāi)需道別,“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走” 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。,引路,1、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2、自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央。3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。 4、遇樓梯臺(tái)階或拐彎的地方，應(yīng)使

8、用手勢(shì)，并提 醒客戶“小心臺(tái)階”、“這邊請(qǐng)”等。,搭乘電梯,電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立,四、商務(wù)禮儀,（一）、相互介紹 （二）、遞接名片 （三）、會(huì)議服務(wù) （四）、電話禮儀 （五）、乘車座位次序,相互介紹，遵循尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作

9、：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,（一）、相互介紹,遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到 最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字 重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上 按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，再用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多 指教”等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容 ，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要 長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶， 應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,（二）、遞接名片,（三）、會(huì)議服務(wù),（三）、會(huì)議服務(wù),

10、A,D,C,B,門(mén),（四）、電話禮儀,接 電 話 1、及時(shí)，3聲響內(nèi)接電話 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！金碧物業(yè)工號(hào)003為您服務(wù)！ 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒,接聽(tīng)電話,接聽(tīng)電話,撥打電話：,（五）、乘車座位次序,（五）、乘車座位次序,（五）、乘車座位次序,五、微笑服務(wù),人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，要 改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源 于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則 是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的 表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修 養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,微笑練習(xí)Smiling Practice,微笑練習(xí)Smiling Practice,美 好 回 憶 法,微笑練習(xí)Smiling Practice,情