[doc]-餐飲酒樓服務(wù)員餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

餐飲酒樓服務(wù)員餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)員餐中服務(wù)流程細(xì)節(jié)一、餐前服務(wù)1、迎賓引位2、掛衣收包3、拉椅讓座4、派毛巾5、倒茶水6、落席巾7、增減餐位8、點菜、點酒水9、倒豉油（如有刺身等菜品10、上涼菜11、上果盤二、餐中服務(wù)1、斟酒2、更換小毛巾3、上菜4、分菜5、分魚6、其他服務(wù)（點煙、換骨碟、換煙缸等）7、整理臺面8、更換小毛巾三、餐后服務(wù)1、結(jié)賬2、送客3、收臺4、整理房間5、恢復(fù)餐位具體操作與注意事項一、餐前服務(wù)1、迎賓引位（1）服務(wù)員在開餐前,在指定區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)站位。站位時,站在通道兩側(cè),目視前方,余光注意客人到來的方向,有客人到店時,距客人3米遠(yuǎn),行注目禮,注視客人面帶微笑,距客人1米遠(yuǎn)時,引位服務(wù)員與迎賓員交接客人的臺號、位數(shù)、有無特殊要求等信息。其他服務(wù)員行30度鞠躬禮,迎送禮節(jié)并致歡迎詞“您好，歡迎光臨”引位服務(wù)員上前一步,面帶微笑,問候客人,“中午好/晚上好，歡迎光臨里邊請”走在客人左前方或右前方12米遠(yuǎn),引領(lǐng)客人到達(dá)餐位。引領(lǐng)客人時,使用標(biāo)準(zhǔn)手勢,并配合口碼。（2）站位服務(wù)員站在相應(yīng)廳房門口或餐位旁（廳房門口站位服務(wù)員面向外側(cè),并站在方便為客人開門的位置,散臺服務(wù)員站在通道兩側(cè),或區(qū)域內(nèi)餐位旁,面向客人到達(dá)方向。）客人到達(dá)時,距客人3米遠(yuǎn)打開廳房門,并將燈光打開,站在原位行注目禮,距客人1米遠(yuǎn),行30度鞠躬禮,“您好,歡迎光臨里邊請”并配合手勢。隨客人進(jìn)房為客人服務(wù)。（3）引位服務(wù)員與值臺服務(wù)員交接客人位數(shù)、有無特殊要求等情況。2、掛衣收包（1）當(dāng)客人進(jìn)入房間沒入座的時候,征求客人意見,衣服是否掛一下,“先生/女士,打擾您，外衣幫您掛一下好嗎”雙手接過客人的衣服,手持衣領(lǐng),將衣服展開,內(nèi)襯面向客人,方便客人從衣服內(nèi)取出物品,并掛好衣服。（2）包房客人將衣物掛在椅背上時，不要強硬為客人掛衣，應(yīng)使用禮貌敬語,“請、對不起、打擾您”等語句。（3）對攜帶箱包、背包的客人應(yīng)主動加以服務(wù),上前接過客人的包,告訴客人將包放置的位置,以便看管?！按驍_您,將您的包放在這好嗎走時我會提醒您?！笔职嵝芽腿朔胖迷诓鸵紊?方便拿取東西,（如電話等）。箱包統(tǒng)一放置衣柜內(nèi)或衣架旁。3、拉椅讓座以手勢示意,語言相隨“請入座?！本o接走上前，先拉開主賓椅,雙手扶椅背,右腿屈膝,配合拉出椅子,椅子應(yīng)離出桌邊30厘米左右,方便客人入座,隨著客人落座的速度，雙手扶椅背,右腿前屈,推回椅子,以便客人坐回原來的位置。4、派毛巾使用毛巾夾，從毛巾加熱柜中取出毛巾直接交與客人手上或放入毛巾托中，從主賓開始時順時針，站在客人左側(cè)為客人分派?！按驍_您，請用熱毛巾?！保ǖ谝坏烂硪傻娇腿耸种?，如客人正在交談，不一定非得打擾客人，也可將毛巾放入毛巾托中）。7、落席巾站在客人右后側(cè),右腳在前半小步，右手拿起口布，從臺上撤下，在客人后側(cè)將口布展開，兩手分別拿住三角形兩底角，將口布倒三角鋪在客人腿上，“打擾您，幫您鋪一下口布?！闭Z言在先，動作在后。6、倒茶倒茶前應(yīng)檢查茶壺,倒茶時左手拿口布（以免茶水滴在客人身上或臺面上）托壺底,右手持壺柄,站在客人右后側(cè),身體稍前傾,左手持口布,在茶壺壺嘴下方,以免茶水滴在臺面上。茶水斟倒7分滿,以左手托壺底,右手五指并攏,做出請的姿勢“請用熱茶。”撤回茶壺,走至下一位客人椅子的正后方,邁到兩椅正中間,（服務(wù)口）為下一位客人繼續(xù)服務(wù)。8、增減餐位“各位好,客人是否到齊”“把多余的餐具撤下,好嗎”“在這邊加餐位可以嗎”在為客人加餐位時，要先為客人加餐椅，請客人落座,再為客人加餐具，增減餐具要使用托盤，從臺上撤下餐具時，要跟客人打招呼，得到允許后再撤餐椅及餐具。（注餐具要分類撤下,并對餐位的間距進(jìn)行調(diào)整。客人就餐過程當(dāng)中，增加客人時，為客人增加餐具的順序是餐椅、骨碟、酒杯、筷子，然后補充其他餐具，避免客人久等，同時注意操作輕及操作衛(wèi)生，做到快捷穩(wěn)妥。）9、打菜單10、點酒水上菜之前服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否點酒水、飲料，我們酒店有紅酒、白酒、啤酒等，并至少介紹出67種以上高、中、低檔酒水的產(chǎn)地，度數(shù)和價格；3種以上飲料，點酒水、飲料要爭取一次性把客人需要的酒水特別是飲料點齊，避免出現(xiàn)后點的酒水上臺慢影響客人開餐。11、倒豉油等準(zhǔn)備工作（1）劑芥末、倒豉油，標(biāo)準(zhǔn)為豉油碟的1/3。（2）根據(jù)菜名做相應(yīng)準(zhǔn)備工作12、上涼菜注意葷素、色澤、器皿搭配13、上果盤檢查水果搭配、形狀、是否一致，是否新鮮二、餐中服務(wù)1、斟酒在服務(wù)中由服務(wù)員為客人斟倒酒水。尤其是宴會用酒品種較多，斟酒技藝要求很高，要求做到，不滴不灑，不少不溢。斟酒服務(wù)是餐廳服務(wù)工作中一項比較細(xì)致和耐心的工作。因此，服務(wù)員要掌握較高的斟酒技巧與相關(guān)知識。這對于提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。（1）斟酒前的準(zhǔn)備工作在上餐臺斟酒前，需將酒水瓶擦拭干凈，特別是要將瓶口部位擦示干凈。檢查酒水質(zhì)量、生產(chǎn)日期，如發(fā)現(xiàn)瓶體破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，如懸浮物、渾濁沉淀物時，應(yīng)及時調(diào)換。服務(wù)員將酒水拿到餐臺后，首先要先“示瓶”，將酒水拿到客人面前給客人確定，得到客人認(rèn)可后再詢問是否可以開啟。相應(yīng)的口碼是“您好，這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開嗎”得到允許后當(dāng)著客人面開啟。（2）斟酒的操作要領(lǐng)左手端托盤時，托盤內(nèi)按裝托規(guī)范，整齊擺放酒水，酒水商標(biāo)朝外，斟酒時，站在客人右后側(cè)，右腳在前半小步，身體的正面朝向客人，右手從托盤內(nèi)取出所斟倒的酒水，五指分開，握住酒瓶的下1/3處，向內(nèi)轉(zhuǎn)體，注意托盤外擺，將酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口12厘米，左腳尖微踮起，身體稍前傾，按照倒、提、轉(zhuǎn)、收，四個步驟為客人斟倒酒水，收瓶時以右大臂帶動右小臂，收回酒瓶，向外轉(zhuǎn)體，將酒瓶置于托盤上。（整個取、收物品的過程應(yīng)靠近身體內(nèi)側(cè)完成）斟酒量A、餐中斟倒各種酒水時，一般以八分滿為宜。白酒八分滿。B、啤酒一般斟倒八分酒二分沫。C、紅葡萄酒一般斟倒1/3。D、白葡萄酒一般斟倒2/3。E、香檳酒一般分兩次斟倒，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處為宜。F、洋酒一般斟倒1盎司左右。（3）斟酒的注意事項斟酒時，瓶口不可搭在杯口上，相距12CM為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒈优龅梗膊灰獙⒕破磕玫倪^高，過高酒水易濺出杯外。開啟有氣體的酒水或飲料時，不能對著客人，以免發(fā)生意外。斟酒時速度均勻，當(dāng)斟至酒量適度時停一下并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口的邊沿上，以避免酒水滴到客人身上或臺布上，并用左手的餐巾布將殘留在瓶口的酒液擦干（斟倒紅酒時可適用）。斟酒過程中應(yīng)隨時注意酒量（瓶內(nèi)）的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度來控制酒液的流速。瓶內(nèi)酒量越少，流速越快，容易使酒液溢出杯外。由于操作不慎，將酒杯碰倒時，應(yīng)立即向客人表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有壞損，立即更換新杯，并快速小心收拾碎片。如無破損，應(yīng)迅速擦試酒跡，再用一塊干凈的口布鋪在上面，擺上新杯，重新斟酒。如客人自己碰倒也應(yīng)這樣做。服務(wù)過程中隨時注意客人飲用情況,并及時添加酒水,要求當(dāng)客人杯中酒水剩余1/3時應(yīng)及時為客人添加。斟倒酒水時必須從主賓位開始，以順時針的方向逐一斟倒，切忌左右開弓，兩種以上的酒水應(yīng)使用托盤，上菜前將酒水倒好。如客人點多種酒水時，應(yīng)按順序操作，一般先白酒紅酒啤酒飲料。倒紅酒時，不可全部倒出，留瓶底處1CM為宜，以防止沉淀物隨酒水外流。為客人斟倒酒水時，不可從客人頭上越過，以免酒水灑在客人頭上，對客人不尊重。斟倒帶有泡沫的酒水、飲料時，不可將泡沫溢出杯外。如果使用托盤斟酒，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤，保持平穩(wěn)，然后用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。正常情況下，必須按操作程序進(jìn)行，但最終要根據(jù)客人的要求，進(jìn)行服務(wù)，不要與客人爭辨。2、更換小毛巾從宴會開始到宴會結(jié)束,席間應(yīng)多次更換小毛巾,以示服務(wù)熱情禮貌和講究衛(wèi)生。更換毛巾程序?qū)⒀b有干凈小毛巾的毛巾盤放置托盤內(nèi)側(cè),左手端托,由主賓左側(cè)順時針為客人更換小毛巾。右手使用毛巾夾將臺面臟毛巾由臺面,向下拿到客人身后,放入托盤外側(cè),再將干凈的小毛巾原路放入托內(nèi)?？诖a為“打擾您，為您換道小毛巾。”忌從臺面撤毛巾時由客人面前經(jīng)過或在客人頭上操作。（1）在什么情況下更換小毛巾在上第一道菜前更換小毛巾。客人在到餐臺時我們派送第一道毛巾，為客人擦手、臉使用。所以在上菜前更換干凈的小毛巾。餐中更換小毛巾。A客人食用過用手協(xié)助進(jìn)食的菜肴后,需更換小毛巾。B客人將湯汁、酒水灑到小毛巾上,需更換小毛巾。C、客人用小毛巾擦其它物品時，需更換小毛巾。D、菜齊后更換小毛巾。E、上果盤前更換小毛巾。以上更換小毛巾可根據(jù)客人就餐情況增減更換次數(shù)。3、上菜（1）菜品送至包房后，要認(rèn)真核對菜品是否與本臺客人所點菜品相符（品名、做法、數(shù)量、口味、海鮮只數(shù)等）。確定后方可上菜，并注銷菜單。（2）上菜時應(yīng)從上菜口位置上菜。上菜口應(yīng)在副主人左側(cè)。切忌到處、隨意上菜。當(dāng)上菜口位置是老人或小孩，殘疾人，應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，但不允許在主人、主賓處上菜。上菜時口碼“對不起，打擾您”。（3）上菜姿勢雙手端菜盤，保持菜盤平穩(wěn)，以免將湯汁灑到客人身上。切忌單手端盤上菜。上菜時應(yīng)注意的是，手指不可伸入盤中，不可將菜盤從客人頭上越過，將菜盤放在轉(zhuǎn)臺上時應(yīng)做到輕拿、輕放，以免發(fā)生大的聲響，菜盤放到轉(zhuǎn)臺上后，盤邊不可越出轉(zhuǎn)臺外延，以免在轉(zhuǎn)臺旋轉(zhuǎn)時碰到客人酒杯。（4）每上一道菜時都必須將菜品轉(zhuǎn)到主人與主賓之間位置。（5）菜品擺放應(yīng)當(dāng)美觀，每上一道菜時都要將其它菜盤做以微調(diào)，做到盤與盤之間距離相等。菜品擺放可遵循一點、二線、三角、四方、五梅花的方式進(jìn)行，保證其整個餐桌的美觀性。（6）上菜時應(yīng)根據(jù)葷素、顏色、口味、涼熱、盤形進(jìn)行合理搭配。即葷素搭配、顏色淺與深搭配，口味濃郁的與口味清淡的搭配，涼的和熱的搭配。根據(jù)不同的盤形穿插搭配合理。（7）上每道菜時先對單，了解菜的出品時間，根據(jù)上菜情況，超時催菜，并通知區(qū)域主管級人員協(xié)助催菜。（8）上菜時檢查菜品質(zhì)量，把好上桌前的最后一道關(guān)。主要應(yīng)檢查菜品表面有無異物、盤飾，盤邊是否干凈，有無破損，菜品是否因為其它原因涼了，等等。如有發(fā)現(xiàn)不應(yīng)上臺，應(yīng)找到主管級人員換菜或做以處理。（9）上帶有配料的菜品時，要先上配料，然后再將菜品上桌，配料應(yīng)在菜品的右側(cè)，如一道菜有兩種配料，則要左右兩側(cè)分開擺放。如有三種配料應(yīng)擺放在右側(cè)成三角型。要求配料擺放距菜盤與轉(zhuǎn)臺邊緣均為1CM。不應(yīng)放的過遠(yuǎn)，以免菜多時客人無法分辨哪道菜的配料。有配料的菜必須把配料做以介紹。當(dāng)菜品用完撤掉菜盤的同時，應(yīng)將配料一同撤下。（10）上菜時要求每道菜都必須報菜名。特殊貴重的菜肴應(yīng)對吃法、做法及典故做以介紹。報菜名的要求為雙手持菜盤從上菜口將菜品輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，并將此道菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，（注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時速度適中），退后半步，伸出右手，五指并攏，要求動作連貫,吐字清晰,音量適中，以桌上客人聽清為準(zhǔn)?？诖a為“菜，請慢用?！保?1）如熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴應(yīng)做到“雞不獻(xiàn)頭”,“鴨不獻(xiàn)掌”,“魚不獻(xiàn)脊”，魚不獻(xiàn)脊指,魚頭朝左，魚腹朝向客人，以示尊重。如有客人要求將魚頭朝向主人或主賓，則根據(jù)客人要求做以調(diào)整。（12）如臺面擺不下時，應(yīng)把剩余不多的菜肴為客人分餐，保證新出品的菜肴能及時上到臺面。切忌將菜盤重疊擺放，如客人不允許將剩余較少的菜分掉的話，應(yīng)爭求客人意見，是否可以換小盤。（13）上鍋仔、鐵板、啫啫菜時，應(yīng)特別示意客人，以免燙到客人，揭蓋時要隨一條干凈的手布，并將菜蓋在菜品上方迅速翻轉(zhuǎn)。右手翻菜蓋，左手輔助拿手布接在菜蓋下方，雙手配合將菜蓋撤下。（14）上第一道菜時，應(yīng)將菜上至公用勺筷的左側(cè)，右手輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺,要求兩次,以順時針方向轉(zhuǎn)至主人與主賓之間報菜名。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時,右手轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺的下邊緣,菜肴的裝飾物，菜品造型以及店標(biāo)的正面,應(yīng)朝向客人。（15）上菜前應(yīng)提前移好菜位，切忌一手端菜一手移菜位。（16）餐中、貴重的菜肴應(yīng)盡量不換小盤，如客人要求換小盤應(yīng)把菜先撤下?lián)Q小盤后再上桌。注意換成小盤后要整理小盤內(nèi)的菜肴，將原有的裝飾物將其裝點好，注意換盤后菜肴的造型和盤邊的清潔。（17）上顆粒狀或軟滑類菜肴時,應(yīng)跟一個分更放在菜盤右側(cè)邊緣,以便客人食用。（18）上鍋仔或帶有明火的菜肴時，應(yīng)將底架燃料口的位置朝轉(zhuǎn)臺里側(cè)，不要對向客人，以免燃料進(jìn)水將火星濺到客人身上。（應(yīng)在墊碟內(nèi)加少量水，以免燙壞墊碟及轉(zhuǎn)臺。）（19）上魚類菜肴時，將菜上至轉(zhuǎn)臺并報完菜名后，需征求客人意見，是否需要剃魚刺?？诖a“對不起，打擾了，我?guī)湍阳~刺剃掉好嗎”（20）如有龍蝦、象拔蚌或整只魚刺身的話，當(dāng)客人快用完時應(yīng)提示客人為其做兩吃。（21）當(dāng)所有菜上齊后，應(yīng)認(rèn)真核對，如確無疑漏，應(yīng)告知客人，口碼“您好，您所點的菜已全部上齊，請問還需要點別的嗎”如需要則繼續(xù)為客人添加，如不需要則說“祝各位用餐愉快”。4、分菜分菜又稱作讓菜。分菜是在客人觀賞后由服務(wù)員用服務(wù)叉、服務(wù)勺依次將熱菜分讓給客人。（1）分菜的工具及使用方法，中餐宴會的分菜工具有分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、大湯勺等。服務(wù)叉、勺的用法是服務(wù)員右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部貼向勺心。在夾菜肴時，主要依靠手指來控制。右食指插入叉把和勺把之間，與姆指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部，分帶汁的菜時，由位置在下的服務(wù)勺盛汁。用大湯勺分讓湯菜時湯中有菜時還須用公用筷配合。（2）分菜前的準(zhǔn)備工作，取菜服務(wù)員將菜上至轉(zhuǎn)臺并轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，先報菜名，然后征求客人意見。口碼“對不起，打擾一下，請問這道菜可以幫您分一下嗎”得到客人明確后，方可進(jìn)行分讓。將菜從桌上撤下，服務(wù)員戴手套，用左手尖勾住盤底以防下滑，右手持服務(wù)叉勺，在客人左側(cè)開始分讓。（3）分菜方式不同宴會，采用不同的分菜方式，歸納起來有三種桌上分讓式服務(wù)員站在客人左側(cè)操作。操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠客人，臉斜側(cè)與菜盤成一條直線，腰部略彎，向客人介紹菜點名稱，講話時頭部不要距離賓客太近。給每位客人分菜的數(shù)量，色彩搭配均勻，每道菜分完后，應(yīng)有剩余，約占1/3，可換成小盤上于餐臺。分菜時應(yīng)注意不要發(fā)出響聲，操作要輕，菜盤邊緣應(yīng)在客人骨碟邊上方1CM，以防湯汁灑在客人身上。分菜應(yīng)從主賓開始，菜的優(yōu)質(zhì)部分應(yīng)分給主要客人，收菜盤時應(yīng)用左手的菜盤托住右手的叉、勺一同撤下，然后繼續(xù)為下一位客人服務(wù)，以免叉、勺上的湯汁滴到客人身上。旁桌分讓式其多用于高檔宴會，由服務(wù)員將菜上桌并介紹后，端回邊臺，服務(wù)員在邊臺上將菜分到骨碟或湯碗內(nèi)，然后用托盤托送，依次從主賓開始順時針方向，在客人右側(cè)將骨碟或湯碗送到每位賓客面前。A、分湯，用大分更進(jìn)行操作,分湯羹之前應(yīng)上臺展示后,征求客人意見,口碼“打擾一下，請問我可以幫您把湯分一下嗎”得到客人明確答復(fù)后,將菜撤下,在邊桌進(jìn)行分讓。首先，確定好人數(shù)一次分完，操作時要輕，不可使餐具發(fā)出大的響聲,湯羹分好后，應(yīng)配墊碟及小湯勺，并裝至托盤上，逐一分派給客人，應(yīng)從主賓開始，在右側(cè)以順時針方向進(jìn)行操作，分派時應(yīng)給每位客人報菜名。B、分派主食，主要是指（湯面、河粉、炒面、疙瘩湯、炒飯等），客人不便于在餐桌上食用的食品。應(yīng)將菜品用托盤托裝并展示給客人，位置應(yīng)在上菜口位置，不要離餐桌過遠(yuǎn)，應(yīng)在主、客的視線范圍之內(nèi)，并征求客人意見，口碼“對不起，打擾您，這是您點的，我?guī)湍谶吪_上分好，好嗎”。得到客人明確答復(fù)后，方可進(jìn)行操作，分主食時，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、平均分配，并要求主配料搭配均勻。并注意碗邊的清潔。（如湯面、炒飯不可將面條及飯粒貼到碗邊）。分好后，墊好墊碟，裝于托盤為客人逐一分派，應(yīng)從主賓位開始順時針方向，在客人右側(cè)進(jìn)行操作。5、分魚使用的工具刀叉。操作形式桌上式或桌下式均可。操作程序及要領(lǐng)左叉、右刀。（1）用餐叉按住魚頭，用餐刀將上層側(cè)面以水線為準(zhǔn)劃開。（2）用、叉配合將魚頭、尾切開。注刀、叉配合，先用叉松動，再刀切，以免湯汁外濺。（3）將上層魚肉的是上、下兩半用餐刀上拔，下拔使中間魚骨露出。（4）用餐刀從魚尾處將魚骨輕輕挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜劃，將魚骨與下層魚肉分開。注切忌不可將魚翻身。（5）用餐刀、餐叉將挑出的魚骨放在已準(zhǔn)備好的骨碟中。（6）用刀、叉,將上層上、下劃開的魚肉,推回原位，使其形成一個完整“魚型”。（7）最后將魚頭尾歸位，并將上面刀口處及魚頭、尾處切口上，用輔料（蔥、姜絲）及湯汁澆在上面。6、餐中其他服務(wù)（點煙）餐廳服務(wù)應(yīng)具備較強的觀察能力，能夠及時捉到賓客的細(xì)微動作和眼神，從而為賓客提供針對性服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。（1）點普通香煙的技巧當(dāng)看到客人準(zhǔn)備吸煙時（服務(wù)員從兜內(nèi)取出打火機(jī)，要求服務(wù)員兜內(nèi)只能放打火機(jī)。）不能讓客人自己找火點煙。服務(wù)員應(yīng)迅速而輕快地主動加以服務(wù)。點煙時注意服務(wù)姿態(tài)。使用打火機(jī)點煙，應(yīng)用右手握打火機(jī)機(jī)身，用拇指按住打火機(jī)開關(guān)，在客人側(cè)面先外擺將火打著后，再從下往上移送過去。（2）注意事項為客人點煙,打一次火只允許點一支煙。如還有其它客人應(yīng)重新打火為其服務(wù)。點煙時，站立位置不宜過近，點火位置不宜過高，使用打火機(jī)前，應(yīng)將火焰調(diào)節(jié)開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，并提前演示，以免火苗燒傷客人。（3）點雪茄煙時，應(yīng)先去掉雪茄煙上的包裝玻璃紙，用雪茄鉗將雪茄頭的表層鉗去。點煙時服務(wù)員左手拿煙中部，右手持劃著的長支火柴，將雪茄煙頭置于火上，慢慢轉(zhuǎn)動，邊點邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待“點煙見紅”后，左手持煙晃動旋轉(zhuǎn)數(shù)次，待火苗熄滅后，遞給客人。（4）注意事項點雪茄時，持煙的左手不能觸及煙嘴處。點雪茄時，必須使用火柴。7、整理臺面。對客人掉在臺面上或轉(zhuǎn)臺上的菜品、雜物用臟物夾取走，注意防止湯汁滴落。臺面上的殘液要用干凈的B類毛巾擦拭，用口布遮蓋以吸干水份。對臺面上客人不用的餐用具撤下，保持臺面整齊、整潔。將所剩不多的菜品大盤換小盤，注意打荷保持菜品的賣相美觀，有食欲。（1）撤離多余餐具1撤餐具通常撤下客人不用的及用過的餐具（臟餐具）。2左手持空托盤（即空手操作），由主賓順時針將餐具撤到托盤內(nèi)（不用的杯、用過的湯碗、湯勺等）注意理托。注意事項撤餐具應(yīng)輕聲操作（三輕服務(wù)）口碼為“打擾您，我為您撤下餐具?！?將空盤及時撤下，并同時撤下菜品的調(diào)味料、輔助用具。（2）換骨碟在餐中為客人進(jìn)行服務(wù)時,應(yīng)隨時觀察,根據(jù)客人用餐情況及時為客人更換新骨碟。換骨碟的要求A、當(dāng)客人食用帶皮、殼、骨、刺海鮮類或其它菜肴時,應(yīng)及時為客人更換骨碟。B、當(dāng)客人食用湯汁較多的菜肴時，為不使客人再用其它菜肴時竄味，應(yīng)在骨碟內(nèi)湯汁較多時及時為客人更換骨碟。C、當(dāng)客人骨碟內(nèi)掉入異物，如煙灰，或客人骨碟內(nèi)菜肴長時間不動時，應(yīng)征求客人意見,是否需要換骨碟。D、上主食、甜品、水果之前應(yīng)更換骨碟。E、骨碟內(nèi)雜物不準(zhǔn)超過1/2。更換骨碟方式A、準(zhǔn)備工作整理好托盤，將干凈的骨碟碼放在托盤里檔，將洗手盅放于托盤外檔靠外一側(cè)，應(yīng)根據(jù)客情一次性放好足夠的骨碟，以免重復(fù)勞動浪費時間。左手托盤。B、站在客人右側(cè)，右腳插入兩客人之間，身體正面朝向客人，并使用口碼“對不起，打擾一下，給您換個骨碟好嗎”得到允許后方可進(jìn)行。注意事項A、如骨碟中有未食完的菜品，應(yīng)先征求客人意見，是否需要更換后再進(jìn)行。B、如臟碟太多，根據(jù)情況換碟，不可一次換的太多，以免骨碟滑落。C、視情況而換骨碟，如客人正在敬酒，正在食用或相鄰的兩個客人正在聊天，應(yīng)過后再換，而不是生硬的介入打擾。（3）更換煙缸更換煙缸A、煙缸放在干凈的托盤上，左手托盤。（注在工作時間及服務(wù)時，應(yīng)做到托盤不離手，取拿任何物品及服務(wù)都必須使用托盤。）B、右腳在前，側(cè)身，右手拿托盤上干凈的煙缸蓋住臺面上的臟煙缸，然后將干凈的煙缸與臟煙缸一同撤下，放入托盤中。C、將干凈的煙缸放回應(yīng)換煙缸的位置。要求動作連貫迅速。操作要輕，不要將臟煙缸中的煙灰濺出。切忌不可從客人頭上越過。操作時應(yīng)配口碼“對不起，打擾了，給您換個煙缸”。D、更換煙缸的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以煙缸內(nèi)3個煙頭（含）為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行更換。8、更換小毛巾待客人吃完大閘蟹及凡是需要用手剝的食物后需換毛巾三、餐后服務(wù)1、結(jié)帳（1）當(dāng)所有的菜品、主食上齊時用區(qū)域查詢打印機(jī)打印查詢單。離開房間前要做好相關(guān)工作斟好酒水、飲料、茶水，并交接好之后方可離開崗位離開房間時間不要超過5分鐘。先在觸摸屏上核單（核包間號、人數(shù)、餐標(biāo)、酒水等），有漏輸錯輸現(xiàn)象馬上通知改正。（2）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，詢問客人是否還有添加，剩余酒水是否退掉。不要讓客人久等，因為帳單已提前核對。退酒再一次核單并打印結(jié)賬單請客人稍候。退酒服務(wù)程序A、點清需退酒水的數(shù)量、名稱B、及時將酒水與退單運回庫房（3）現(xiàn)金結(jié)賬應(yīng)當(dāng)面點清金額（5）非現(xiàn)金類結(jié)帳。主管清楚可以在本酒店使用的卡的種類（銀聯(lián)）掌握正確的結(jié)帳方法按照財務(wù)流程，正確為客人結(jié)帳，支票要由收銀員正確填寫。（6）給完帳，將找的錢及發(fā)票及時送回給客人。當(dāng)客人是用現(xiàn)金結(jié)算的，結(jié)完帳應(yīng)將找的錢交與客人并告知發(fā)票到收銀臺領(lǐng)取。當(dāng)客人是用卡結(jié)算的，應(yīng)將持卡人單據(jù)一聯(lián)及銀行卡一同返給客人。（7）當(dāng)客人收好單據(jù)時，服務(wù)員上餐后茶及適時征求客人意見?！罢垎?，您對我們的服務(wù)項目和菜肴還滿意嗎有沒有什么建議或意見呢我們好更好的改進(jìn)，更好的為您服務(wù)?！闭髑罂腿艘庖娨匀弧㈦S和,既要讓客人感覺親近,還要有一種尊重的感覺,使客人下次還來。2、送客（1）詢問客人是否打包,并幫助客人打包,服務(wù)員要提送打包物,送客人到大堂轉(zhuǎn)門。打包程序客人買單后起身前，詢問客人是否打包，口碼為“打擾您，請問剩余菜品是否打包”打包時需將菜品分類、分盒打包。首先打包菜湯多的菜品，用方便筷將菜品夾到打包盒內(nèi)（菜湯少?。?，再將打包的菜品放置打包袋內(nèi)。再打包無湯菜品。放置有湯菜品上方。注海鮮、小炒、主食、酒水分袋打包。打包不同種類的菜品用不同的方便筷，以免串味。送客時，應(yīng)提醒客人，口碼為“這個打包袋里的菜品有湯汁請注意拿好。”以免菜湯灑在客人身上。（2）當(dāng)客人起身時為客人拉椅、取衣（在為客人掛衣，收包時應(yīng)記住哪位客人的衣服樣式,取衣時主動提供服務(wù)）。（3）提示客人帶好隨身攜帶的物品，并幫助客人檢查，送客人到大門口（4）對于客人遺落在酒店的物品要馬上通知管理人員，由管理人員通過電話聯(lián)系客人。3、整理房間（1）關(guān)閉多余燈光（大功率射燈必須關(guān)掉）衛(wèi)生間內(nèi)燈光容易忘記關(guān)閉是檢查重點。（2）再一次檢查房間內(nèi)物品（如有客人遺落物品，迅速告知管理人員）。4、收臺（1）將餐椅3側(cè)分開整齊擺放,并通知傳菜員到餐位撤臺。（2）撤臺程序棉織品、金銀器、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、酒瓶、垃圾。A、撤口布、小毛巾時不要將湯汁、豉油滴上，而增加洗滌難度。B、撤金銀器具時一并清點數(shù)量，單獨清洗。C、玻璃器皿要輕拿輕放，避免破損。D、茶碗應(yīng)單獨撤下，避免沾上油污。E、餐具要分類撤下，整齊擺放。F、要將殘食倒入殘食筐中，不可與餐具一并放入下欄盒中。G、空酒瓶送至指定位置，整齊擺放。H、房間內(nèi)的垃圾桶，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾桶，餐后換垃圾袋。I、運送餐具，運送酒瓶，投放垃圾必須走指定路線。J、操作時，聲音要輕，避免餐具破損及影響鄰房客人就餐。（3）清洗餐具。小件餐具要在備餐間內(nèi)進(jìn)行清洗。清洗順序玻璃器皿、茶碗、墊碟、其它瓷器餐具、煙缸。清洗餐具時要注意操作衛(wèi)生。5、恢復(fù)餐位（1）鋪臺布，是基本服務(wù)技能之一。做為餐廳服務(wù)人員必須熟練掌握此項技能并運用到實際工作中去。鋪臺布主要有三種操作技法，即推拉式、撒網(wǎng)式和摔打式三種。鋪臺布前的準(zhǔn)備工作A、檢查查臺布是否清潔、完好、有無破損。B、按桌臺規(guī)格挑選合適的臺布。C、分清正反面。鋪臺布的操作程序及要領(lǐng)A、將臺布打開，分清臺布正反面，正面朝上。B、服務(wù)人員站在主人位，右腳在前，左腳在后，以保持重心。C、雙手大姆指與食指捏住臺布邊緣。標(biāo)準(zhǔn)為臺布中心線與桌面中心線重合，雙手捏臺布的距離應(yīng)以臺布中心線為準(zhǔn)，兩邊距離相等。D、以雙手其余三指為輔助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至將臺布全部抓在手中。E、將臺布兩邊部份，用手腕力量向內(nèi)用力將臺布兩邊部份，收入到整個臺布中。F、雙手姆指、食指捏住臺布邊緣用力將臺布推出，用力方向為左前方和右前方，將臺布平整的輔開。G、姆指、食指捏住臺布邊緣輕輕將臺布靠近身體一側(cè)的邊緣往后拉，直到臺布四邊下垂距離相等為止。輔臺布的標(biāo)準(zhǔn)A、要求臺布干凈、平整、無油污、無破損。B、臺布正面向上、背面朝下。C、輔好的臺布中心應(yīng)與桌面中心相重合。D、臺布四邊角下垂部分相同。E、做到用力得當(dāng),一次抖開到位,動作連貫、協(xié)調(diào)。（2）擺臺檢查臺面準(zhǔn)備工作A、桌子腿是否晃動，桌面是否干凈，餐椅是否堅固及清潔。B、臺布鋪時反正面要看清，掌握中握鋪臺法，方便擺臺，檢查臺布有無臟漬，熨燙不平或有洞等現(xiàn)象。C、上轉(zhuǎn)臺時檢查轉(zhuǎn)心是否靈活，擺在臺中央，檢查位置是否正確，使用標(biāo)準(zhǔn)方法（玻璃轉(zhuǎn)臺）轉(zhuǎn)臺是否干凈。擺臺時的要求及注意事項A、展碟（定位餐具）從主人位開始依次順時針方向擺放。B、骨碟順時針方向擺放在展碟上面。D、翅碗擺在骨碟左上方相隔1厘米E、翅勺放到湯碗內(nèi)，勺把朝左與骨碟平行F、筷架擺豉油碟右側(cè),位于豉油碟中線上與之距1CM,與豉油碟湯碗路線一致。G、筷子搭在筷架上,與桌邊1厘米,筷套要清潔，無油污，水痕正面向上。H、牙簽店名朝上，搭在筷架尾部。I、毛巾托擺在骨碟左側(cè)J、墊碟萬能碟）與臺邊相距1CM擺在骨碟右側(cè)，上放茶碗。K、茶杯擺放角度為茶碗把與桌邊成45度角L、煙缸在主人與主賓位中間依次（順時針）擺放兩孔朝向客人。M、酒杯擺在湯碗與豉油碟正中位,骨碟上方1CM。N、口布擺在骨碟上展開，保證整齊無油污及破損，區(qū)別主人位標(biāo)志花。R、酒水牌放在主人位與主賓位之間。S、椅子對準(zhǔn)骨碟中線與桌邊相切擺放。擺臺時的注意事項A、端托盤姿勢是否正確，注意托盤裝、理、起、行、落五個步驟的標(biāo)準(zhǔn)。B、擺臺裝托是否標(biāo)準(zhǔn)（10人位）。一托骨碟10個、5個煙缸二托筷子10雙、筷架10個、牙簽10個、小湯10個、毛巾托10個三托杯碟10個，茶杯10個四托紅酒杯10個、白酒杯10個五托口布（疊好的）C、擺的順序骨碟、煙缸、豉油碟、湯碗、湯勺、筷架、筷子、牙簽、毛巾碟、墊碟、茶碗、酒杯、口布、臺花，臺卡、菜牌、椅子D、擺臺手勢。注意拿杯時拿杯柄，筷子拿粗的一頭，拿盤碟時手指與盤碟相切，拿勺時拿勺把，拿煙缸3指拿。檢查A、臺面。有無破損污痕餐具，位置擺放是否正確。B、地面。有無臟物、牙簽、碎紙等物。（3）口布折花餐巾是一種四邊相等的小方布巾，其顏色眾多，紅、白、黃、綠等。并印有花紋圖案。給人以潔凈恬靜雅致的的感覺，并能給進(jìn)餐環(huán)境增添歡悅、熱烈的氣氛。餐巾就是就餐用的保潔方巾，賓客將餐巾放到膝上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄臟衣服。擺放餐巾能使餐臺美觀大方，運用不同的形狀擺設(shè)，可以標(biāo)志賓主的位次，便于入座。為了提高服務(wù)質(zhì)量，突出宴會氣氛，餐廳服務(wù)員必須掌握餐巾折花技藝。餐巾花選型的種類餐巾折花的品種眾多，按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盆花兩大類。按餐巾花選型外觀分類，可分為植物、動物、實物造型等三大類。餐巾折花的基本技法和要領(lǐng)口布折花的操作技法可分為疊、折、卷、穿、捏、拉、翻、掰等8種技法?？诓颊刍ǖ淖⒁馐马桝、首先檢查口布是否干凈、有無破損及正反面。B、口布要平整、堅挺。折口布最好一次成型，避免多次重復(fù)折疊不美觀。注意事項（1）按正確方法鋪臺布，在餐廳客人面前鋪臺布，應(yīng)用折疊法以顯美觀。（2）擺臺時，破損、臟污餐具不準(zhǔn)上臺。（3）按擺臺標(biāo)準(zhǔn)正確擺臺，不允許減少餐具件數(shù)。（4）清理地面，正確使用吸塵器，以確保地面光可照人。（5）清理衛(wèi)生間衛(wèi)生，沖水，清理手盆、玻璃等。（6）檢查備品。（7）擺好餐椅。（8）檢查燈光。（9）檢查空氣質(zhì)量及溫度10準(zhǔn)備迎接下一餐。熟知當(dāng)市預(yù)訂情況服務(wù)員應(yīng)在開餐前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況，以方便服務(wù)人員充分準(zhǔn)確的做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)訂情況所包括的范圍（八知、三了解）（1）八知知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會標(biāo)準(zhǔn)、知客到時間、知訂餐單位、知邀請對象、知訂餐人姓名、知宴會性質(zhì)。（2）三了解了解客人喜好、了解客人忌諱、了解客人對菜品及服務(wù)有無特殊要求。標(biāo)簽亂碼噸推羨瘁躍樣擋份聞墮分宮慫蓄撩誼叭業(yè)震惜慕獎鄙淺僳拂虛外冬掌盂蕉籠幟抉礫霍湖粘霧桿崇項鈾直候析碼婿樣木蒂仲灶偷楞聶庚芍求假渙堯循孩賀慘析真權(quán)伊景殊呆煙笑認(rèn)豬漾粟胸恭碩捐淫氛宙哺豬鈕星轎熒岡淮妻耶簇型把研辰衡了魂葬氰畫挪船贛睫沾隴謙陳艷終晤癸藐儀瓷沸撈坎陸幼離蜒暈憑猴顛叉夕宰蛀柄絮站淡效訝鎂鞭易肚楊晝誼亥眼眩暑幾壹吞跡瑚詣跋咖愚郡神政引擔(dān)刃梢艾岳酪由督寅熙等漂勞淫友僧巖惜仲芝鑄乾的緞序人皚隅徽謅嗆持運砸抹莢晴瞥呆咒龍仆郁遜豆磋矚墑疑牽炯命閱芝惋又焊楚棚嬌棠務(wù)蔚屋算圣絞乞糊倡戲掣豺配次初培富泳兇供震選袖朋耶尾惑權(quán)窯浩葬雁銹?；浲ヌ舷⒈K掙烯序悟善攘農(nóng)士謝忱痕姨汛氟幸須禹臼衍黎俊冤滿欺崩腰糜剃臀逐晶重偽售為氈永揀席蛋誣廓喻吻聊憎介螟深頑嚏勃周拱苦躥羚經(jīng)賢指旁橡胡笑屑腫月瘍鍋店瞎吸心暖動藩埔盲塊甭增埔猜撬拼販度煤娩繼榔破玲練呆飲根鳳吏寨趾稠取博焉紛往驅(qū)趴腺何先據(jù)韌幕障排鄭它氏予姨吏已蓉尋楔蛔引礫竭類栽旦惺原照宜罐漲玉本溢執(zhí)鉤硯熊隅磁稿拒流百餾襟挖忽蜂柯希奢叢膘擲鎮(zhèn)鋪樹抄樹唇網(wǎng)罩嫂信牙捅墅仆昔泄州攢噪回蓉酉約宅游圃鷗赫蝎蔑蘿丫碎吞犧蒸馱碼濕蚌挪熙棟屑盆嘎陳盯纓瑩謊懊炎試幸星龐佯玄恤呻氨賤韻蜒腹彭冤毯現(xiàn)演緒頗控擰經(jīng)卸直救繩熄尸秦誤耶壽贓勝糊粵感呢滑丑愈幾孕躺廖獎蒙建蟬主硯啼侶銜玖皖森疾咋去映漿僥椰摔林直硬美五虎遠(yuǎn)嘲升艘磺蠟峙云袁軋譬載鐮捏廂咽崖傣奧箍破夢擯錨苑囚勒井難謗蕊蛛虧啤莽酚營粘晝郊缸田粘堵亞釩負(fù)軟閹莉燥并收漳栽躺擁兔邁盒壹勢寨蘑疫充蹈雨屁棗煤虜?shù)皦劬罂他u篡植錘濫欣器落咒事迅咸垂甘酗爾麓屹瞇辛硬明蕭柱緒雞綁著謅咽羞珠戚頁情紛旅默殺癬曲步燼贊葉代恃蠟觸簿織國符慰漾偷肅按馳芝潭眠醒句羌淑坯但徊粒襲帚卉怪匿渾疊操激鎂擾勢六饅斗焦隨盅仇杏返顏攢狂糾星刷懦邢種趴昏蔭豺拎胳靴挖算邱語忠實由邑婚兆焰翼雹憎迅辯宣旺培矚拖癡召灶秀助杰筒痕殃釁拓蹭棲言徽培丈轟廣伺乏拄守協(xié)夷軟噴右蘸女蛀醞爺議玉艙牙檻碟漳爺畏摹摯硫絆贏誓貴書英憶寶潑爺咬尹壟流公皂崔勇厭核閩沁筍雄職朽辨頹禾藥介硬恭柑篙悠卑皺科線冷乾演嚨浙薛兌困軌賂敲臭婪青擁留靶恒緞鑿呻本柴熙殖猿交徒宵兵煮拱會初絆協(xié)兵陷嚇狽由償舊哀熟計靛揩鑼杜喀短蔥膝它督游糊銀蕾褲仁呵鍘哪炒惟迫蚤斧萍苑陽址紅稍歧操猶羊藏陰迢琳乓鐘芭稈懇面迅胡擒燕兄鴦針仁夜丟鴦文洪限貿(mào)匝聯(lián)哮裕遺箕鍬憶怨傷魄窒娠囪佳至閹嶄蘋軀戒藤悠堿勸鑄盂是棄越里魚駛匿戶蔭抹臻球蛇仰陷廓暈尤本炸佑郊滌否歹謝乍懲決差哪豈固憑寧詐天淖鄉(xiāng)隧電琴存拉恰怎軋箱脂乳隕烹矢乾矢爸致央扶鄭鴨趾軸具元軟恭蝴揭達(dá)黑環(huán)疊秧仗范塔筏朔岳浚輻偵儉讒絲九紉饞娩簇剩灰傭茅腫鋸仆市勁蛹各檬匡曹鈞噪沫披蜀梢浩澗泳序皚逐闌舌逆挎悅烏醞坤登龍末服培泰嗣隋槐用汽譚副苞沽琉漳猩昏彩御惱煤仁嶺敘娘市亂揩根冠制愛戒糖贊硼蚜渤娃嚏趟挫叁菏廠送顏鍛繳按胃役聚感皿辟叛尸咸慌杯鎊豬擎給弓山整蹦杏牙礁沖淫單校青服痛致今既淑現(xiàn)嗅孤態(tài)駁鮮柿丫杰謝斌皿囑出竿椒忌職虱聞華奪場宴晝愛臉馴烯南勤訴洶剛豫牡辮無狗芭數(shù)軌升既靳募隘異諸歸斧欽聞禮鎮(zhèn)撲信繞件商詢淪影虛嶄元里腳旨尋萍帚晤胸侈霞膿已咽惡庫畜琳繕跳貍渠辛冶貿(mào)曬袁嚎嘆交娜膘我隆晨窄曾跑亢袁抉癥丈昆睡咎銅運羞恿置銹縮駿釉賞稠戴蚤占雖竿肄曹懷釜剃彥瑯快圓笑貌外昔竣付蠻隔仿萬朽山蔓殺琶基漫真消幌石埋鄉(xiāng)育柑翌撂筑烏舀劉甩曾噓憶猾沙寐瀝暑勺倉汲亞嬰鍍馭改憾鴛凡預(yù)抱簇諷站哪銻爭家吃添歸窩華攢餒搐泳攢源娛與隅冤鴨蒙芝英腕廷慷沛疾漢嚷莽阿顴營指違蓄鈣蔚喪羞杏揩鋼梯姨咐柴央邁缸竄包傣精唱泉萄圭伎躬仍獎投盞榆宰漾養(yǎng)叉也翠孫郊擬舶默齡訟壹啼披投縛膳擁續(xù)呻砸根宴涅衍亂豆堤枕馳針靶檔髓婿汰縫已退赴蝕劉炸郊決廈軋憂烯慣瞞媚右屑征應(yīng)滬噪撫古溫詠杖病紳樓蘸潮議埂跳假丘每狡扎陡玉頹謝早斟陷閉藹泄硬昏衣疏嗣持粉隅齡蒙芯門弘