DB21∕T 1940-2012 游泳館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03200Y55DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/19402012游泳館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范SERVICEQUALITYCRITERIONFORNATATORIUM（報批稿）20120109發(fā)布20120209實施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/XXXXX2010I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T112009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、遼寧省體育局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人王雪、史立新、胡世杰、孫淑華、謝東輝、洪偉、冉萌、梁旭昱、曲波、戴勁松。DB21/XXXXX20101游泳館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游泳館的經(jīng)營服務(wù)場地及設(shè)備設(shè)施、人員要求、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生管理、安全保障、投訴處理及監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省游泳館場所。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB96651996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB96671996游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB70002182008燈具第218部分特殊要求游泳池和類似場所用燈具GB/T1000112006標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分通用符號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31游泳館NATATORIUM能夠滿足人們進行游泳活動、訓(xùn)練、健身、比賽等活動的室內(nèi)場所。4經(jīng)營服務(wù)場地及設(shè)備設(shè)施41游泳池應(yīng)符合下列規(guī)定A已建成的單個游泳池水面面積不小于50M2，新建的單個游泳池水面面積不小于100M2。B淺水區(qū)水深不應(yīng)超過12M。C水面面積在500M2以下的游泳池至少設(shè)有2個出入水池扶梯，水面面積在2000平方米以上的游泳池至少設(shè)有4個出入水池扶梯。D游泳池四周鋪設(shè)有防滑走道，其地表面的靜摩擦系數(shù)不小于03。E游泳池與防滑走道之間設(shè)排水溝。F游泳池內(nèi)排水口設(shè)有安全防腐箅子。42有沉淀吸污設(shè)備或自動水循環(huán)過濾，消毒、吸底設(shè)備、毛發(fā)過濾器，其設(shè)備須有國家產(chǎn)品質(zhì)量檢測部門鑒定的合格證書。43游泳池照明設(shè)備距離水面的高度不低于5M，開放夜場須有足夠的應(yīng)急照明燈，應(yīng)符合GB70002182008的要求。DB21/XXXXX2010244有分設(shè)的男、女更衣室，并配有存放衣物的防潮更衣箱。有分設(shè)的男、女淋浴室，其淋浴噴頭數(shù)量與可容納游泳人員的數(shù)量相適應(yīng)，其地表面的靜摩擦系數(shù)不小于05。男、女更衣室和男、女淋浴室的衛(wèi)生應(yīng)符合GB96651996的要求。45有男、女廁所，其廁位數(shù)量應(yīng)與可容納游泳人員的數(shù)量相適應(yīng)。46更衣室與游泳池通道中間設(shè)有強制通過式浸腳消毒池。47更衣室與游泳池通道中間設(shè)有強制噴淋設(shè)備，其噴頭噴出的水不能進入浸腳消毒池中。48更衣室與游泳池中間的通道地表面的靜摩擦系數(shù)不小于05。49有符合建筑規(guī)范的人員出入口及疏散通道。410室內(nèi)游泳場所應(yīng)有送排風(fēng)設(shè)施，且室內(nèi)空氣衛(wèi)生符合GB96671996的要求，有集中空調(diào)設(shè)施的游泳場所其集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合公共場所集中空調(diào)衛(wèi)生規(guī)范2006的要求。411有廣播設(shè)施，在走廊、水域、前廳及出入口應(yīng)設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)施。412有專用直撥電話。413有各類公共標(biāo)識，并符合GB/T1000112006的要求。414場館內(nèi)可設(shè)置如下輔助設(shè)施A觀眾座位B）商品銷售區(qū)C餐飲區(qū)D）員工管理用房5人員要求51基本要求511從業(yè)人員應(yīng)每年進行身體健康檢查，并取得健康合格證明后方能上崗。512從業(yè)人員須持員工手冊上崗，并定期接受員工培訓(xùn)。52管理人員521具有管理工作經(jīng)驗、游泳池管理工作經(jīng)驗。522負責(zé)游泳池開放程序的施行，統(tǒng)計救生員出勤、上崗、待命、訓(xùn)練情況，做好救生器材的維護管理。53救生員531應(yīng)持國家有關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書方可上崗。532具有實際救生能力。533負責(zé)泳區(qū)內(nèi)顧客的安全。54教練員541應(yīng)持國家有關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書方可上崗。542具有游泳教學(xué)經(jīng)驗。55水處理員551具有室內(nèi)游泳池水處理工作經(jīng)驗。552負責(zé)游泳池水質(zhì)，應(yīng)符合GB96671996的要求；在水循環(huán)中加溫加藥，凈化設(shè)備的完好。DB21/XXXXX2010356醫(yī)務(wù)員561應(yīng)持國家有關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書方可上崗。562經(jīng)過游泳場所一般性培訓(xùn)，做好開放值班工作，維護醫(yī)療器材，保證正常使用，員工健康統(tǒng)計、咨詢、員工病假確認。563醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有對旅客突發(fā)事件的急救能力。57服務(wù)員571負責(zé)游泳池、更衣室、休息室區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。572協(xié)助救生工作、宣傳游泳安全注意事項、向顧客提供使用說明服務(wù)。58水質(zhì)化驗員581負責(zé)每天化驗水質(zhì)兩次，上、下午各一次。582負責(zé)測量水溫、PH值、消毒劑余量等。6服務(wù)流程61接待顧客611接待顧客預(yù)訂時，服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動、熱情，并使用規(guī)范服務(wù)用語。612準(zhǔn)確記錄預(yù)定顧客的相關(guān)信息，包括顧客的姓名、聯(lián)系方式。613復(fù)述預(yù)定顧客的信息，并進行確認。62迎接顧客621游泳館服務(wù)員要站在入口處，準(zhǔn)確運用迎接用語，禮貌地迎接顧客。622向顧客詳細介紹游泳館的各項服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。623根據(jù)顧客要求為顧客辦理登記、記賬手續(xù)、準(zhǔn)確記錄顧客的姓名、序號、達到時間、更衣柜號碼等信息。624配合收銀員收取押金，為顧客發(fā)放更衣柜和鑰匙后，引領(lǐng)顧客到更衣室。63游泳631引導(dǎo)顧客進入游泳池。632顧客下水前，提醒顧客做一些簡單的動作以及預(yù)防抽筋等狀況。633顧客結(jié)束游泳，引導(dǎo)顧客至淋浴室。634顧客更衣完畢，準(zhǔn)備離店時，服務(wù)員應(yīng)主動征求顧客的意見，并將顧客提出的意見和建議及時匯報游泳館領(lǐng)班。64送別顧客641服務(wù)員協(xié)助顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。642顧客離店時，應(yīng)主動提醒顧客勿遺忘隨身物品，并將顧客送至門口，禮貌道別。643顧客離開后，服務(wù)員應(yīng)注意檢查更衣柜，查看有無顧客遺留物品。644顧客離店后的十分鐘內(nèi)，必須及時清理游泳池工作場所及更衣室，整理好椅子，自帶用品，專人專用。DB21/XXXXX201047服務(wù)規(guī)范71樹立良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，服務(wù)耐心、細致、周到。服務(wù)態(tài)度主動熱情，能夠準(zhǔn)確運用迎接、問候、告別等禮貌用語。72上崗時應(yīng)注意儀容儀表規(guī)范，按規(guī)定佩帶員工工牌，制服要干凈整潔，熨燙平整，無破損。73上崗期間，不應(yīng)吃零食、吸煙及嚼口香糖，不應(yīng)與顧客談?wù)撍绞禄蜷_玩笑。74上崗期間，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)將手放在口袋內(nèi)，不應(yīng)抱臂或采取其他不符合行為規(guī)范的姿勢。75服務(wù)員應(yīng)及時擦干游泳池臺面和地面的水跡，防止顧客滑倒受傷。76服務(wù)員應(yīng)提醒帶小孩的顧客看管好自己的小孩，并明確告知14M以下的兒童在成人監(jiān)護下方可游泳。77禁止飲酒顧客進入泳區(qū)。78顧客耳朵進水時，服務(wù)員應(yīng)教給顧客采用吸引法、跳空法或水飲法進行處理。79顧客游泳時，服務(wù)員要適時巡視設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)故障立即報修，以免威脅顧客的安全。8衛(wèi)生管理81基本要求811提供當(dāng)日天氣、室內(nèi)環(huán)境情況報告，并公示。812室內(nèi)空氣、水質(zhì)衛(wèi)生應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。82服務(wù)臺及接待室821物品擺放整齊，玻璃柜清潔無灰塵。822地面和墻壁必須清潔，對鋪設(shè)地毯的地方每天清洗兩次。83更衣室、淋浴及衛(wèi)生間831換鞋間鞋柜內(nèi)無塵無水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。832梳妝鏡上無灰塵及水污點，地面無泥土等雜物。833洗浴間地面和墻壁無灰塵，每班要及時清除。834洗手間地面無毛發(fā)，保持下水道暢通。835洗手間內(nèi)無異味，保持座桶內(nèi)外的清潔，手紙要存放及時。836更衣室的鎖頭保證完好，更衣室內(nèi)無異味、無水漬、無灰塵。837客用的消毒池應(yīng)保證放水及時，深度200MM300MM，無泥土，確保每4小時更換一次。838浴池內(nèi)臺架保持光潔。84游泳池841池水清潔，透明度高，水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn)，池底無沉淀物，池底瓷磚無脫落。842池水全天24小時循環(huán)。843水池邊緣的排水道花格保持無泥土，客用座椅及茶幾面保持光潔。844泳池外圍玻璃要無灰塵透明度好，并定期清洗。845廊道無沙子、雜物、痰漬。9安全保障DB21/XXXXX2010591救生設(shè)施911有救生觀察臺，救生觀察臺應(yīng)符合下列規(guī)定游泳池水面面積在250M2以下的，應(yīng)至少設(shè)置2個救生觀察臺，游泳池水面面積在250M2以上的，按面積每增加250M2及以內(nèi)，增設(shè)1個救生觀察臺的比例配置救生觀察臺，救生觀察臺高度不低于15M。912有救生圈、救生桿、救護板和護頸套等救生器材，確保安全正常和有效使用。913有可正常便用的消防器材和應(yīng)急燈，確保安全正常和有效使用。914有急救室，并配有氧氣袋、救護床、急救藥品和器材，救護器材要擺在便于取用的明顯位置。915嬉（涉）水池內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測部門檢測合格后方可投入使用。92救生人員921水面面積在250M2以下的游泳池，至少配備固定水上救生員2人，水面面積在250M2以上的，按面積每增加250M2及以內(nèi)的，增加1人的比例配備固定水上救生員。922至少設(shè)有流動救生員1人。923至少有醫(yī)務(wù)人員1名。93安全制度931深、淺水區(qū)有明顯的標(biāo)志，游泳池周邊設(shè)有宣傳牌、醒目的“游泳人員須知”及其他必要的安全警示牌、管理工作的告示牌。932有溺水搶救操作規(guī)程及溺水事故處理制度，并懸掛在明顯位置。933有健全的治安保衛(wèi)、安全救護、衛(wèi)生檢查、設(shè)備維修、人員服務(wù)崗位責(zé)任制度，并有交接班紀(jì)錄。934游泳館實行深水游泳合格證驗證制度。935游泳池內(nèi)人均游泳面積不應(yīng)小于25M2。936游泳場所開放時間必須有值班人員、救生人員、醫(yī)務(wù)人員、保衛(wèi)人員現(xiàn)場值班。937游泳館各類人員上崗著裝有明顯標(biāo)識。938禁止飲酒人員游泳。939具有消防、應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件處理的制度。9310營業(yè)性場所應(yīng)向保險公司投保。10投訴處理101投訴的識別1011有效投訴顧客對游泳館提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。1012無效投訴顧客對游泳館服務(wù)承諾范圍以外的投訴。102顧客有效投訴的受理1021各部門在接到關(guān)于本部門的投訴后，做好顧客投訴登記，若為非本部門的投訴則在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交給其他部門的責(zé)任人。1022如能當(dāng)場解決的，則由部門經(jīng)理或大堂經(jīng)理當(dāng)場處理，如不能當(dāng)場解決的，在24小時內(nèi)作出處理決定。1023如涉及到幾個部門的投訴或超出部門處理能力的投訴，則由接訴部門交給客戶中心，由相關(guān)部門查明原因，并經(jīng)管理層審批后在48小時內(nèi)做出處理決定。DB21/XXXXX201061024對于嚴重有損于游泳館形象的重大投訴，由相關(guān)部門核定，上報管理層，由管理層提出處理意見。103顧客無效投訴的處理1031各部門接到無效投訴后，做好登記，并由部門負責(zé)人在24小時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。1032各部門接到轉(zhuǎn)來的無效投訴后，由責(zé)任人做好登記，在24小時內(nèi)向投訴人做好解釋工作。104顧客投訴回訪凡受理過的投訴，自投訴處理過程結(jié)束時起，由各處理部門在2個工作日內(nèi)采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證。11監(jiān)督管理111內(nèi)部檢查1111大堂經(jīng)理日常服務(wù)巡視檢查。1112專業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查。1113管理層服務(wù)監(jiān)督檢查。112信息反饋1121信息內(nèi)容11211顧客對游泳館或某些部門管理人員提出的建設(shè)性意見。11212顧客對游泳