駐馬店農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊

駐馬店農(nóng)商行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊二一七年一月目錄一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理4（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境4111外部環(huán)境4112內(nèi)部環(huán)境4113服務(wù)設(shè)施4（二）服務(wù)禮儀5121著裝5122儀容（含值勤保安）5123工號牌、星級柜員牌6124舉止6125禮貌用語6（三）柜臺服務(wù)6131班前準(zhǔn)備6132受理業(yè)務(wù)7133辦理業(yè)務(wù)7134業(yè)務(wù)辦理完畢7二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理8三、網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理10一未改造網(wǎng)點(diǎn)10311外部公共區(qū)域及自助服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求10312營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求11313封閉式柜臺服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求13314輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求13外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求14321自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求15322咨詢服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求15323營銷信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)16324封閉式柜臺服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求16325客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)18326開放式柜臺服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求19327理財區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求20328輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求20（三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)21331組織管理21332檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)21四、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)28（一）晨會制度28411網(wǎng)點(diǎn)文化墻28412晨會28413鼓勵和表揚(yáng)29（二）班前準(zhǔn)備制度29（三）指導(dǎo)制度29（四）柜員基本服務(wù)規(guī)范30441柜員服務(wù)30442當(dāng)客戶要離開柜臺時31443當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時31444當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)客戶有不滿情緒時31（五）網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度31451例會制度31452員工自我管理制度31453網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)文化31（六）打造卓越團(tuán)隊32（7）客戶常見反對意見及處理示例33（八）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禁語和用語34一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境111外部環(huán)境1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識（包括門楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合省聯(lián)社企業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊要求。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外立面、各類標(biāo)識以及附屬設(shè)施需保持整潔。原則上每季清洗一次，特殊情況根據(jù)需要可增加清洗次數(shù)，以保證各種標(biāo)識及附屬設(shè)施整潔、醒目。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌上下方不得懸掛、張貼其它標(biāo)牌。3、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)按“門前三包”要求，做到環(huán)境整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳橫幅的日常維護(hù)工作，對懸掛不正、掉角的橫幅要及時掛好，對過期的橫幅要及時拆除。112內(nèi)部環(huán)境1、按照企業(yè)視覺識別系統(tǒng)手冊布局設(shè)計原則，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、理財中心區(qū)和輔助功能區(qū)。各功能區(qū)域應(yīng)有業(yè)務(wù)標(biāo)識，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無損壞。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，保管完好，統(tǒng)一掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置。3、營業(yè)場所的玻璃門窗、柜臺玻璃、柜面等應(yīng)保持潔凈明亮；客戶區(qū)的桌椅（沙發(fā)）以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)整潔無破損；地面潔凈無雜物。營業(yè)期間要保持營業(yè)環(huán)境的整潔，對大廳的衛(wèi)生實(shí)行動態(tài)管理。嚴(yán)禁在營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。4、營業(yè)場所配置的花卉植物數(shù)量應(yīng)適度，并保持無灰塵、無枯葉。用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)日期間美化環(huán)境的布置，應(yīng)由總行相關(guān)部門統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一布置，做到總體風(fēng)格一致。網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)日布置須在節(jié)后20天內(nèi)拆除。5、營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過期廣告、告示應(yīng)及時清除。需張貼的各類宣傳廣告，應(yīng)統(tǒng)一尺寸張貼在宣傳告示牌上。嚴(yán)禁在宣傳告示牌以外的地方隨意張貼宣傳廣告品，嚴(yán)禁在宣傳廣告品上加貼其它廣告、告示等宣傳品。6、推行“6S”的管理模式，即整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)。嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點(diǎn)鈔機(jī)、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做到客戶視線內(nèi)無私人物品擺放。7、網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)后場（包括生活區(qū)、衛(wèi)生間）應(yīng)保持整潔，營業(yè)用具、打印紙、各類憑證及賬表等物品應(yīng)擺放整齊。員工個人物品、衣物等應(yīng)擺放在衣柜內(nèi)，私人的交通工具和非上班用品不得擺放在工作區(qū)后場。8、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)終止時，需對營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；需對營業(yè)場所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物；需對電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門窗等進(jìn)行檢查。113服務(wù)設(shè)施1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、排號機(jī)、存取款機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有小額存取款到ATM自助設(shè)備上辦理的告示和自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內(nèi)報修；有供客戶使用的飲水機(jī)和報刊雜志。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各類設(shè)施、家具等物品擺放有序，做到定期檢查。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)一米線及隔離欄，有排隊叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)客戶等待座位，面積較大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)柜臺服務(wù)指南。3、營業(yè)廳內(nèi)配置的客戶填寫范例、業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、意見簿、“96288”業(yè)務(wù)咨詢監(jiān)督投訴牌、公示牌、愛心捐款箱等物品應(yīng)擺放在合適位置上，所用文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確，用字規(guī)范工整。4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)所配的安防設(shè)備處于良好運(yùn)行、使用狀態(tài)。（二）服務(wù)禮儀121著裝1、營業(yè)期間，員工須按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)，做到無破損、無污跡，衣扣完好齊全。2、女員工著裝夏季穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季穿制式長袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。冬季穿制式西服、長袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或統(tǒng)一款式（顏色）的中領(lǐng)毛衣。女員工懷孕期，應(yīng)統(tǒng)一穿著制式孕婦裝，身體不適合臨柜的不易安排臨柜工作。3、男員工著裝夏季穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。春秋季穿制式長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾。冬季穿制式西服、長袖襯衣時，須系統(tǒng)一式樣的領(lǐng)帶,襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)，袖口不得翻轉(zhuǎn)；不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣；須穿深色皮鞋，不得穿休閑鞋、運(yùn)動鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或V領(lǐng)毛衣。4、保安人員上崗值勤期間，須穿制式服裝、佩戴武裝帶、執(zhí)勤標(biāo)志上崗值勤（視情佩帶防衛(wèi)器械）。5、根據(jù)季節(jié)變化，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員著裝應(yīng)做到城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一更換，確保轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員的穿著統(tǒng)一。122儀容（含值勤保安）儀容以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。1、男員工發(fā)型要大方，不準(zhǔn)剃光頭、留長發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色，不得戴夸張的飾物。2、女員工提倡淡妝上崗，不濃妝艷抹、染彩發(fā)，不涂彩色指甲油，不帶耳環(huán)、耳墜及夸張的飾物，佩帶飾物要得體。123工號牌、柜員牌1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗時，須根據(jù)各自分工佩帶制式“工號牌”、“大堂經(jīng)理牌”并統(tǒng)一佩帶在制式服裝的左上方。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員，須按規(guī)定使用配置的“柜員牌”?！肮駟T牌”上應(yīng)有員工姓名、工號、二寸工作照等，“柜員牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價。124舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)1、接待客戶時須做到“四個站立、兩個雙手、四個關(guān)照、四個一樣、四個主動”，精神專注，面帶微笑，誠懇地為客戶服務(wù)。2、站立迎接客戶時，站姿端正，挺胸收腹，雙手自然下垂，不得雙手抱在胸前、叉腰和插入衣、褲袋中。坐著辦理業(yè)務(wù)時，坐姿端正，不得翹腿，不得靠在椅背上。3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。4、工作時間不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、玩手機(jī)、聽音樂、吸煙等，不得在客戶面前辦私事。應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏等，難以控制時應(yīng)適當(dāng)遮掩。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話，以示尊重客戶。125禮貌用語1、用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。2、為外賓服務(wù)時，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。3、網(wǎng)點(diǎn)常用禮貌用語迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”；辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時說“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)請稍等”；送別客戶時說“謝謝，您還需要其它幫助嗎”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問“您好，請問您需要什么幫助”；當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”；當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶說“對不起，讓您久等了”；客戶多時應(yīng)說“對不起，請您稍等”；客戶提問不能立即回答時應(yīng)說“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”；客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時應(yīng)說“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”；對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)說“對不起，很抱歉”；對經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦谥鲃臃Q呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶熟悉。接聽電話應(yīng)說“您好，確山農(nóng)商行，請講”；撥打電話應(yīng)說“您好，我是確山農(nóng)商行XX網(wǎng)點(diǎn)名稱”、“請問或麻煩您”結(jié)束電話應(yīng)說“再見”或“謝謝您”。（三）柜臺服務(wù)131班前準(zhǔn)備1、每日晨會制度。在每日營業(yè)前召開晨會，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對員工著裝、工號牌、儀容等是否符合規(guī)范進(jìn)行檢查點(diǎn)評，總結(jié)前日工作中存在的問題，對當(dāng)日工作提出注意事項(xiàng)并根據(jù)晨會內(nèi)容做好晨會記錄。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)前，須認(rèn)真檢查網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)備、服務(wù)設(shè)施（包括自助設(shè)備、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“柜員牌”等）工作是否正常，并在營業(yè)期間定時巡查設(shè)備的使用情況，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)整理并補(bǔ)充營業(yè)廳內(nèi)各類憑證、宣傳資料，檢查客戶區(qū)、工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生情況和員工上崗前的準(zhǔn)備工作。3、網(wǎng)點(diǎn)員工須按分工做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“柜員評價”等系統(tǒng)。整理辦公環(huán)境，準(zhǔn)備相關(guān)營業(yè)用具等。工作臺不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)客戶流量及時調(diào)整服務(wù)窗口，以滿足客戶的需要，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費(fèi)用，發(fā)放補(bǔ)貼時段的服務(wù)工作。遵守營業(yè)時間，不得在營業(yè)時間內(nèi)隨意停止?fàn)I業(yè)或隨意擺放暫停營業(yè)牌。132受理業(yè)務(wù)1、站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”，也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示，傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。2、雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。3、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。133辦理業(yè)務(wù)1、為客戶辦理業(yè)務(wù)時要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每一筆業(yè)務(wù)。適時推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時，應(yīng)為客戶個人理財當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。一時不能化解的，請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、在為客戶服務(wù)的同時，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“量身定做”的個性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。134業(yè)務(wù)辦理完畢1、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對。2、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求時間安全保衛(wèi)規(guī)范內(nèi)容一、早晨上班工作人員第一個到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一人不能開門進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，滿二人以上后做三項(xiàng)工作第一步檢查網(wǎng)點(diǎn)大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤銷布防系統(tǒng)。確保一切正常后進(jìn)入營業(yè)外廳。一檢查門、窗、保險柜有無異常；二檢查護(hù)門及護(hù)欄是否牢固，拉卷閘門開啟是否上閂落鎖固定；三檢查報警器、電話是否良好；開啟電視監(jiān)控設(shè)備，并檢查其是否運(yùn)行正常，包括錄像時間是否與實(shí)際時間相一致，錄像是否完整，發(fā)現(xiàn)故障要立即報修。營業(yè)前二、進(jìn)入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進(jìn)入營業(yè)間后，按照總行營業(yè)四檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)；（五）檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理；前六項(xiàng)檢查，按照分工，逐項(xiàng)檢查。六檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。三、接送庫包。庫包車到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，接送人員攜防衛(wèi)器械到車門口接款包（箱），其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備，款包（箱）送進(jìn)柜臺，立即鎖好通勤門，由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人與押解人員在營業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接，送款車方可離去。一營業(yè)期每個臨柜員工保持高度警惕，隨時發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施；二嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)；三通勤門必須隨時處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方，營業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開啟通勤門。四柜臺外的廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品；五臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機(jī)關(guān)的值班電話號碼，會熟練地使用報警設(shè)備；四、營業(yè)時六項(xiàng)注意。六中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件處置預(yù)案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。（一）遇歹徒槍劫怎么辦1、觸發(fā)報警開關(guān)含“L10”聯(lián)網(wǎng)報警，向聯(lián)防單位報警；2、利用電話或無線電對講機(jī)向有關(guān)部門報告；3、按應(yīng)急預(yù)案行動，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢款的安全。（二）遇火險、火災(zāi)怎么辦1、首先撥火警電話“L19”報警，視情況向行、部領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門報告；2、采取正確有效的措施組織撲救；3、如火勢一時控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。（三）遇安裝、維修設(shè)備人員外單位進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)怎么辦營業(yè)中五、營業(yè)期間突發(fā)事件的處置。查驗(yàn)身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關(guān)人員陪同方可進(jìn)入。（四）遇周圍發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦1、注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應(yīng)付突然情況的準(zhǔn)備；2、如疑點(diǎn)較大，要及時向本行保衛(wèi)部門報告；3、如可疑人已接近柜臺，負(fù)責(zé)人和安全員可視情況進(jìn)行盤問，但要注意策略和方式方法。（五）遇上級機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門來網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦1、沒有總行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺內(nèi)，只能在柜臺外聽工作人員匯報情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報告；2、總行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同查驗(yàn)來人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報告；進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待。（六）遇營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生火災(zāi)怎么辦1、堅守崗位，防止壞人趁火打劫；2、視火災(zāi)情況隨時向有關(guān)部門報告；3、做好滅火的準(zhǔn)備工作，采取防止火勢蔓延殃及網(wǎng)點(diǎn)的有效措施。（七）網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生交通事故怎么辦1、堅守崗位，不得前去圍觀；2、提高警惕，防止壞人趁火打劫；3、視情況適時向行保衛(wèi)部門報告。一牢記火警“L19”，盜警“L10”；二牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話；六、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員三個必須牢記。三牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。一必須仔細(xì)檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱，并將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶；二網(wǎng)點(diǎn)尾箱交接過程中。在未確認(rèn)款車及押運(yùn)、出納人員真?zhèn)吻埃蚕洳坏锰岢鰻I業(yè)室；并由專人與押運(yùn)人員在營業(yè)間監(jiān)控下完成交接。營業(yè)終了七、營業(yè)終了六個必須。三必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶；四必須填寫好當(dāng)日安全情況登記簿；五必須將安定保置于布防狀態(tài)；六必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時離開。三網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理一未改造網(wǎng)點(diǎn)未改造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)域?yàn)橥獠抗矃^(qū)域及自助服務(wù)區(qū)、營業(yè)廳堂、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下311外部公共區(qū)域及自助服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時間監(jiān)督人一機(jī)構(gòu)標(biāo)識/正側(cè)墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標(biāo)識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設(shè)備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無亂張貼，臨時提前結(jié)束營業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時清除。3、網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營業(yè)前對門楣標(biāo)識、營業(yè)時間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行保潔；2、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時和聯(lián)系，并將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。支行行長、會計營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。支行行長（A角）/會計、大堂經(jīng)理（B角）（二）自助服務(wù)區(qū)/穿墻式ATM機(jī)及私密牌1、自助設(shè)備正常使用存款機(jī)不漲庫、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足；2、自助服務(wù)區(qū)卷閘門應(yīng)正常，96288客戶服務(wù)監(jiān)督電話線路應(yīng)通暢；3、自助設(shè)備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時間內(nèi)向銀行卡部報修，并保持和卡部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在大堂經(jīng)理工作日志中記錄。3、對自助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔；4、檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如。大堂經(jīng)理營業(yè)前和營業(yè)終了各1次。每天營業(yè)前1次，必要時2次。312營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時間監(jiān)督人一營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū)1、地面清潔無紙屑。2、沙發(fā)、椅子擺放整齊，無衛(wèi)生死角。每天對營業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。大堂經(jīng)理營業(yè)前和中午各1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時清掃、擦拭。支行行長、分理處（A角）/會計、大堂經(jīng)理（B角）（二）柜臺、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺右邊放置帶有農(nóng)商行標(biāo)識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；2、柜臺前的椅子、取款槽內(nèi)密碼器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損。3、柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識牌（如分流提示）。1、對柜臺、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查取款槽內(nèi)密碼器是否正常工作；4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。每天營業(yè)前和中午各1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔；（三）網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶。每天開機(jī)后開啟個人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設(shè)置在理財中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。每天營業(yè)開始前1次（四）電子利率牌電子利率牌正常、準(zhǔn)確和實(shí)時反映銀行利率和時間。每天開啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。每天營業(yè)開始前1次（五）客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺上，應(yīng)該完好無空頁，封面上必須公布客戶服務(wù)和投訴電話號碼；2、對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復(fù)，現(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用完及時更換；2、對客戶的意見須逐條答復(fù)并記錄在意見簿內(nèi)。3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。營業(yè)開始至終了（六）客戶回單箱設(shè)置在開放式服務(wù)區(qū)或咨詢服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開關(guān)正常，干凈整潔。每天檢查是否正常，并做好保潔工作。每天營業(yè)終了1次（七）植物花卉花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面無水漬。督促責(zé)任人定期為植物花卉保養(yǎng)。每天營業(yè)前1次（八）飲水機(jī)和報刊架1、飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。2、報刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側(cè)，方便客戶取閱，客戶閱讀報紙離開后，立即整理擺放整齊。1、清除飲水機(jī)出水口位置及地面積水；及時補(bǔ)充飲水紙杯；2、及時整理報紙，報架歸位。每天早、中、晚各1次（九）咨詢服務(wù)工作區(qū)1、設(shè)有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡潔臺面正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識牌、右側(cè)放置電腦顯示器；2、臺式折頁架可擺放在桌面左右側(cè)。其他物品應(yīng)放置在臺面下方的抽屜或柜內(nèi)。折頁擺放整齊，無歪斜無散落，每隔內(nèi)折頁不得少于10份。物品擺放整齊、桌面干凈；及時補(bǔ)充折頁數(shù)量。每天早、中、晚各1次（十）理財辦公桌椅4、設(shè)有理財經(jīng)理桌椅的，右側(cè)放置電腦顯示屏、計算器、筆、理財資料文件夾，左側(cè)放置電話、名片夾。物品擺放要簡潔、及時整理辦公桌，保持理財環(huán)境整潔舒適。理財經(jīng)理每天早、中、晚各1次（十一）客戶排號機(jī)設(shè)置在營業(yè)廳入口處，保持取號屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號機(jī)發(fā)生故障及時通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系。每天營業(yè)前1次（十二）一米線、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時調(diào)整。大堂經(jīng)理營業(yè)中（十三）宣傳折頁和臨時公告牌1、X展架和落地折頁架放在營業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和代銷基金、保險產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無灰無污跡；2、臨時公告牌由總行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時性促銷提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時效后立即撤離柜臺，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴(yán)禁手寫。檢查海報、宣傳折頁內(nèi)容是否為我行最新的營銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過時的海報、臨時公告及時更換和撤離。每天營業(yè)前1次（十四）節(jié)日宣傳布置根據(jù)總行規(guī)劃統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后20天內(nèi)拆除。及時通知有關(guān)單位拆除支行行長、分理處節(jié)后20天總行綜合部313封閉式柜臺服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人營業(yè)證件等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網(wǎng)點(diǎn)調(diào)離后，應(yīng)及時進(jìn)行更換營業(yè)證件法人名稱程序。行長支行行長（分理處主任）每季末1次總行綜合部辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域里無任何私人物品（含手機(jī)、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；5、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內(nèi)；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。物品擺放無序、雜亂時，員工應(yīng)隨時進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）314輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。衣服、生活用品擺放整齊有序。每天營業(yè)前和終了各1次輔助工作間儲物間每周打掃一次；各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊。儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。每位員工每周末1次支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）安全防范設(shè)施1、110報警裝置每天營業(yè)前后關(guān)閉和開啟，每月底和長假前一天必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測試1次，保證110報警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。支行行長、分理處1、每天營業(yè)前后各1次；2、每月底和長假前一天支行行長、分理處（A角）/總行保衛(wèi)部（B角）（二）改造后的網(wǎng)點(diǎn)改造后的網(wǎng)點(diǎn)分布區(qū)域分別是外部公共區(qū)域和自助服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財區(qū)、輔助功能區(qū)8個區(qū)域。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時間監(jiān)督人機(jī)構(gòu)標(biāo)識/正側(cè)墻面/雨具箱/車輛擺放1、門楣標(biāo)識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和游動字幕須保證夜間發(fā)光源正常。2、正側(cè)墻面無亂張貼，臨時提前結(jié)束營業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時清除。3、雨具箱放置在客戶進(jìn)入大門的左側(cè)，要求傘尖朝下放置。4、網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。1、每天營業(yè)前對門楣標(biāo)識、營業(yè)時間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行清潔；雨具箱保持整潔。2、發(fā)現(xiàn)自助銀行燈箱、雙面燈箱廣告和游動字幕光源不正常，須及時和聯(lián)系，并將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。大堂經(jīng)理/當(dāng)班柜員每天營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）321自助服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率維護(hù)時間自助服務(wù)區(qū)環(huán)境1、自助設(shè)備應(yīng)正常使用存款機(jī)不漲庫、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足；2、自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門開合應(yīng)正常；96288客戶服務(wù)監(jiān)督電話線路應(yīng)通暢；3、自助設(shè)備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持明亮整潔，垃圾筒不漫溢；4、配備海報燈箱和私密牌的，須保證發(fā)光源正常。1、發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障和發(fā)光源部正常須在第一時間內(nèi)向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系；2、發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在大堂經(jīng)理工作日志中記錄；3、對自助服務(wù)區(qū)域及設(shè)備進(jìn)行清潔；4、檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門是否開關(guān)自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無損。當(dāng)班柜員每天營業(yè)前和終了各1次支行行長、分理處（A角）/銀行卡部（B角）322咨詢服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時間監(jiān)督人（1）大堂經(jīng)理工作臺1、大堂經(jīng)理工作臺物品擺放要簡潔，正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識牌，右側(cè)放置電腦顯示屏；其他物品應(yīng)放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證客戶視線內(nèi)無雜物亂放。保證大堂經(jīng)理工作臺整潔。每天早、中、晚各1次。（2）網(wǎng)上銀行咨詢服務(wù)區(qū)供客戶上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行演示或指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上銀行操作。每天營業(yè)前開機(jī)測試電腦是否正常運(yùn)行，并保持屏幕潔凈。（3）客戶叫號機(jī)取號機(jī)保持干凈整潔、正常運(yùn)作，內(nèi)部憑據(jù)充足。檢查設(shè)備是否正常，內(nèi)部憑據(jù)是否充足。發(fā)生故障及時通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時將維修情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。營業(yè)前、中午各1次（4）客戶意見簿和投訴1、意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺上，應(yīng)該完好有空頁，封面上必須公布客戶服務(wù)和投訴電話號碼；2、對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復(fù)，化解客戶不良情緒，保持廳堂秩序暢通?，F(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。1、意見簿用完及時更換；2、對客戶的意見須逐條答復(fù)并記錄在意見簿內(nèi)；3、將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處主任（5）宣傳折頁架擺放在咨詢服務(wù)區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁須放入統(tǒng)一格式的臺式折頁架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類擺放，每格內(nèi)不得少于10份；如果宣傳折頁品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。1、每天進(jìn)行檢查整理；2、本行產(chǎn)品放置在折頁架的第一、二層、代理產(chǎn)品放置在折頁架的第三層；3、每隔內(nèi)宣傳折頁不少于10份，不足時及時補(bǔ)充；4、失去時效的及時更換。323營銷信息發(fā)布區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人維護(hù)頻率/時間監(jiān)督人（1）組合式營銷墻1、多媒體等離子電視機(jī)為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，各行也可根據(jù)自己的需要添加；2、宣傳折頁擺放整齊，內(nèi)容符合時效。3、通訊網(wǎng)絡(luò)必須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向總行綜合部報修；2、保持等離子電視機(jī)和墻面清潔；3、失去時效的宣傳折頁及時更換。（2）墻體海報框營銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報鏡框，由總行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行掛放。要求海報鏡框透明無灰不歪斜。（3）靠柱展示柜柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。每天擦拭柜子，保持玻璃潔凈透明。每天營業(yè)前1次（4）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）324封閉式柜臺服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）營業(yè)執(zhí)照證件等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。原網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)離后，應(yīng)及時進(jìn)行更換營業(yè)證件法人名稱程序。支行行長、分理處主任每季末1次總行綜合部（2）柜面、柜臺前椅子及物品擺放1、客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有農(nóng)商行標(biāo)識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)；2、柜面上的密碼讀寫器、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損；3、柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識牌（如分流提示）；4、如配置掛墻式海報折頁架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和基金、保險產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。1、對柜臺、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位；2、檢查筆芯是否需要更換；3、檢查星級柜員評價器是否正常工作；4、擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡；5、宣傳折頁架無灰塵不歪斜，內(nèi)容符合時效。大堂經(jīng)理每天營業(yè)前1次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔；支行行長、分理處（A角）/總行綜合部（B角）（3）現(xiàn)金辦公區(qū)域物品擺放1、工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計算器、磁條讀寫器放置在員工操作臺的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計數(shù)的一面須朝向客戶；2、現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下；3、工作區(qū)域內(nèi)無任何私人物品（含手機(jī)、茶杯、手提包和衣服）擺放；4、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊；4、各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內(nèi)；5、員工柜臺下的廢紙簍不得溢滿。物品擺放無序、雜亂時，員工應(yīng)隨時進(jìn)行整理、調(diào)整。每位員工每天早、中、晚各1次支行行長、分理處（4）一米線、導(dǎo)向護(hù)欄1、設(shè)置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)確保第二個客戶在一米線外等候；2、一米線和等候區(qū)的圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。1、引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定；2、圍欄歪斜及時調(diào)整。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處325客戶等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及維護(hù)管理內(nèi)容管理要求管理措施管理責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）沙發(fā)椅子/飲水機(jī)/報夾/宣傳折頁1、客戶休息的沙發(fā)或椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾筒不得漫溢；遇有躺在沙發(fā)或椅子上休息的客戶，應(yīng)勸其離開。清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。營業(yè)中（2）掛墻式海報折頁架客戶休息區(qū)域內(nèi)的海報折頁架，應(yīng)該擺放整齊；發(fā)布內(nèi)容以省行布置的為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和基金、保險產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過時的海報應(yīng)及時更換。（3）等離子電視機(jī)1、多媒體等離子電視機(jī)是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加；2、通訊網(wǎng)絡(luò)須正常。1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔。每天營業(yè)前1次（4）填單臺和點(diǎn)鈔機(jī)填單臺憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例書寫標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；配備點(diǎn)鈔機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)須保持機(jī)器狀態(tài)正常。隨時整理填單臺上的憑條，保證擺放整齊。（5）飲水機(jī)1、飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。保持飲水機(jī)出水口干凈，及時補(bǔ)充紙杯的不足。（6）報刊架3、報刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，方便客戶取閱?？蛻糸喿x報紙離開后，立即整理、擺放整齊。大堂經(jīng)理營業(yè)中支行行長、分理處（7）植物花卉若客戶等候區(qū)配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。每天營業(yè)前或每周末1次。326開放式柜臺服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間監(jiān)督人（1）柜臺上物品擺放1、開放式柜臺右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證；2、左側(cè)擺放電話；3、印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)；4、尾箱置員工柜臺下左、右側(cè)擺放；4、打印的報表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險柜隨時關(guān)閉；5、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；6、員工柜臺下的廢紙簍及時清理。柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。低柜個人客戶經(jīng)理營業(yè)前、中午各1次（2）植物花卉若開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。督促員工定期為植物花卉護(hù)理。每天營業(yè)前或每周末1次主管會計（A角）/臨時值班責(zé)任人（B角）（3）營銷展柜配備營銷展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將農(nóng)商行現(xiàn)階段或特殊階段需要對外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運(yùn)商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。保持柜子玻璃潔凈。低柜個人客戶經(jīng)理每天營業(yè)前（4）廣告燈箱/匯率屏/等離子電視機(jī)配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)確保匯率屏正常運(yùn)行，實(shí)時反映利率、匯率、基金和紙黃金價格；若配置等離子電視機(jī)，則按營銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機(jī)的要求管理1、檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系；2、保持等離子電視機(jī)清潔。支行行長、分理處A角/總行綜合部（B角）（5）沙發(fā)、椅子供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。沙發(fā)椅子及時整理、歸位，清潔。327理財區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求管理內(nèi)容管理要求管理措施責(zé)任人管理頻率/時間責(zé)任人（1）理財經(jīng)理室（區(qū)）桌椅1、理財經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對客戶擺放在合適位置。2、桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物和個人生活照片、糖果以及營銷宣傳資料，讓客戶等候時用作消閑和了解農(nóng)商行最新產(chǎn)品。柜面上的物品必須擺放簡潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。理財經(jīng)理營業(yè)前、中午各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）（2）飲水機(jī)/展柜1、飲水機(jī)擺放在客戶等候區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于10只。2、柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。1、保持飲水機(jī)出水口干凈，及時補(bǔ)充紙杯的不足。2、保持柜子玻璃潔凈透明。每天營業(yè)前或每周末1次。（3）沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。沙發(fā)椅子及時整理歸位，保持干凈無灰塵。營業(yè)前和中午各1次（4）網(wǎng)上銀行供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶自行操作，理財經(jīng)理對初用者進(jìn)行輔導(dǎo)。每天營業(yè)前開機(jī)測試電腦是否正常運(yùn)行。營業(yè)前1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修328輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求（1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具1、拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好；2、地面清潔無積水，無垃圾；3、便池干凈無異味，廢紙簍及時清理；4、衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無污垢。2員工衣物員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。（3）員工茶具前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。衣服、生活用品擺放整齊有序。每位員工營業(yè)前、營業(yè)終了各1次主管會計（A角）/總行綜合部（B角）（4）輔助工作間1、儲物間每周打掃一次；2、各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊；儲物間干凈整潔、無灰塵無蜘蛛網(wǎng)。主管會計每周末1次支行行長、分理處（5）安全防范設(shè)施1、110報警裝置每天營業(yè)前后必須關(guān)閉和開啟，每月底和長假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測試，保證110報警系統(tǒng)正常運(yùn)行；2、滅火器靠進(jìn)入營業(yè)間門柱擺放。110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。（A角）/總行綜合部（B角）（三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)331組織管理各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表（見營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）；各支行行長、分理處為廳堂管理考核人，每月組織本單位員工進(jìn)行檢查，并將檢查表格（見網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)情況）或文字書面上報總行綜合部，總行綜合部為管理監(jiān)督人，每月對網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。332檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表年月日項(xiàng)目符合規(guī)范不符合規(guī)范責(zé)任人監(jiān)督人備注（處于狀態(tài)項(xiàng)目跟蹤結(jié)果）戶外機(jī)構(gòu)標(biāo)識墻面無污垢、無亂張貼車輛擺放有序，門前暢通咨詢服務(wù)區(qū)干凈的地面桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品干凈的計算機(jī)、鍵盤、電話機(jī)大堂經(jīng)理工作夾取號機(jī)干凈、內(nèi)部打印紙充足網(wǎng)銀演示線路暢通客戶意見簿整潔、不卷邊客戶回單箱清潔、開關(guān)正常填單臺憑條、可以書寫的筆、填寫范例營銷信息發(fā)布區(qū)組合營銷墻長幅海報、等離子電視機(jī)無結(jié)灰，內(nèi)容符合時效，通訊網(wǎng)絡(luò)正常X展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時效宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置靠柱展示柜，禮品擺放有序、無結(jié)灰，玻璃櫥柜干凈透明自助服務(wù)區(qū)干凈的地面設(shè)備運(yùn)行正常、流水紙充足、打印清晰自助設(shè)備操作指南、宣傳展架清潔整齊感應(yīng)門開關(guān)正常倒空的垃圾筒私密牌清潔客戶等候區(qū)干凈的地面和椅子充足的飲用水和紙杯報刊架整齊植物花卉擺放有序，鮮亮無枯葉開放式服務(wù)區(qū)桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品客戶用密碼鍵盤干凈，可以書寫的筆宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置倒空的垃圾筒封閉式服務(wù)區(qū)柜臺清潔、物品最少化，客戶用密碼鍵盤干凈，可以使用的筆一米線、圍欄整齊不歪斜員工桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品電腦、營業(yè)器具干凈、正常各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營業(yè)需要后放在柜臺抽屜內(nèi)，擺放整齊干凈的地面、倒空的垃圾筒理財區(qū)桌面物品最少化、合適的放置位置，無私人物品宣傳折頁現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置輔助功能區(qū)衛(wèi)生設(shè)施清潔無異味儲物間物品擺放整齊駐馬店農(nóng)商行2017年營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)考評表網(wǎng)點(diǎn)名稱檢查時間得分100考核項(xiàng)目評估細(xì)則分值扣分及備得分注1、網(wǎng)點(diǎn)門頭門楣招牌齊全、清潔每項(xiàng)05分）12、網(wǎng)點(diǎn)門楣LED燈具工作正常053、懸掛本行名稱及營業(yè)時間牌054、網(wǎng)點(diǎn)外立墻面、窗戶、防盜網(wǎng)干凈整潔（每處05分）155、網(wǎng)點(diǎn)外立墻面、窗戶、防盜網(wǎng)無亂貼亂畫現(xiàn)象（每處05分）156、網(wǎng)點(diǎn)外墻玻璃窗干凈明亮057、網(wǎng)點(diǎn)迎賓玻璃門干凈明亮058、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前衛(wèi)生整潔05（一）網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境9、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前設(shè)置車輛存放區(qū)、通行區(qū)、保持暢通051、營業(yè)大廳地面無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵（每項(xiàng)05分）22、營業(yè)大廳墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)（每項(xiàng)05分）13、營業(yè)大廳墻壁無亂貼亂畫現(xiàn)象054、營業(yè)大廳對外營業(yè)柜臺干凈整潔055、營業(yè)大廳防彈玻璃干凈明亮056、營業(yè)大廳客戶辦理用椅子排放整齊057、營業(yè)燈具使用正常058、網(wǎng)點(diǎn)明顯位置規(guī)范公布服務(wù)監(jiān)督電話059、清潔物品擺放有序0510、用于對外宣傳的設(shè)施擺放有序、保持清潔（每項(xiàng)05分）111、營業(yè)柜臺規(guī)范擺放營業(yè)人員營業(yè)牌0512、柜臺密碼小鍵盤潔凈0513、柜臺擴(kuò)音設(shè)備擺放整齊、工作正常（每項(xiàng)05分）114、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置設(shè)有利率屏幕或利率牌0515、宣傳資料擺放整齊05現(xiàn)場檢查（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境16、設(shè)有客戶填單臺0517、客戶填單臺設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)填單模板0518、客戶填單臺設(shè)有簽字筆0519、客戶填單臺憑條擺放充足0520、客戶填單臺物品擺放整齊無雜物0521、網(wǎng)點(diǎn)明顯位置擺放客戶意見薄0522、客戶意見薄客戶意見是否及時回復(fù)0523、客戶意見薄不缺頁0524、配置方便客戶使用的驗(yàn)鈔機(jī)并能正常使用0525、配置客戶使用的老花鏡0526、配置客戶等候椅并排列整齊0527、網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)的飲水機(jī)整體潔凈、放置水杯（每項(xiàng)05分）128、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)垃圾桶并保持整潔0529、網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)提供正常服務(wù)0530、網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)提供正常服務(wù)0531、網(wǎng)點(diǎn)排號機(jī)提供正常服務(wù)05（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境32、網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)客戶其他機(jī)具提供正常服務(wù)051、網(wǎng)點(diǎn)人員穿著本行統(tǒng)一發(fā)放工作裝12、員工發(fā)型自然、大方得體053、男員工嚴(yán)禁蓄胡子、剃光頭、留大鬢角（每項(xiàng)05分）154、女員工長發(fā)盤起或束起055、員工佩戴工號牌上崗056、男員工佩戴領(lǐng)帶上崗057、女員工佩戴領(lǐng)花上崗058、男員工襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)0510、員工嚴(yán)禁卷衣袖、卷褲腿（每項(xiàng)05分）111、員工上班期間嚴(yán)禁穿拖鞋0512、員工上班期間嚴(yán)禁佩戴夸張飾物0513、員工上班期間嚴(yán)禁佩戴墨鏡0514、女員工上班期間嚴(yán)禁濃妝艷抹05現(xiàn)場檢查（三）員工儀容儀表15、女員工上班期間嚴(yán)禁涂有色指甲051、嚴(yán)禁因班前準(zhǔn)備工作不到位導(dǎo)致客戶等待052、及時登記客戶需求表053、及時登記環(huán)境衛(wèi)生檢查表054、及時處理客戶投訴日志055、臨柜時嚴(yán)禁修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋、伸懶腰、挖鼻孔、吸煙、吃東西、看報紙雜志（每項(xiàng)05分）56、營業(yè)期間嚴(yán)禁接打電話、聊天、嬉鬧、串崗（每項(xiàng)05分）27、解答客戶問題嚴(yán)禁因不耐心、不耐煩導(dǎo)致客戶不滿意058、嚴(yán)禁與客戶交談時，漫不經(jīng)心將手插在口袋或交叉抱在胸前059、因正當(dāng)理由離崗應(yīng)在柜臺上擺放提示牌0510、嚴(yán)禁柜員無故由離崗0511、嚴(yán)禁隨意擺放“暫停服務(wù)”牌05（四）基本接待12、嚴(yán)禁在客戶等待期間整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)或故意延長辦理業(yè)務(wù)時間0513、嚴(yán)禁與客戶爭吵0514、如因與客戶爭吵造成惡劣影響者扣除本人2分215、做到“四個站立”（每項(xiàng)05分）216、做到“兩個雙手”（每項(xiàng)05分）117、做到“四個盡量”（每項(xiàng)05分）218、做到“四個關(guān)照”（每項(xiàng)05分）219、做到“四個一樣”（每項(xiàng)05分）220、做到“四個主動”（每項(xiàng)05分）221、做到“十個一點(diǎn)”（每項(xiàng)05分）5（四）基本接待22、做到“九個嚴(yán)禁”（每項(xiàng)05分）451、營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)大堂經(jīng)理值班052、大堂經(jīng)理應(yīng)佩戴大堂經(jīng)理牌05現(xiàn)場檢查（五）大堂經(jīng)理3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理無故脫崗054、客流量大時，大堂經(jīng)理應(yīng)做好引導(dǎo)工作055、在停電或機(jī)器故障時應(yīng)向客戶做解釋056、嚴(yán)禁與客戶爭吵057、嚴(yán)禁對客戶視而不見058、嚴(yán)禁履行職責(zé)不到位051、懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證（每項(xiàng)05分）12、現(xiàn)金區(qū)地