愛都男裝專賣店導購員手冊(p29)

前言導購是一項很重要的工作導購是一項不簡單的工作導購是一個美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的服務(wù)，通過使顧客滿意來實現(xiàn)自己的價值。作為一個優(yōu)秀的導購，不僅僅是一個看店、護店的人，更多的是門店效益的創(chuàng)造者，是協(xié)調(diào)顧客和門店關(guān)系的潤滑劑，是門店發(fā)展的燃助力，是門店形象的鮮活典范，是愛都的第一代言人。怎樣使自己成為一個更優(yōu)秀的導購呢是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢有什么是我所必須掌握的技能呢作為一個代表門店核心形象的導購應(yīng)該至少掌握兩大類技能，即導購基本技能和銷售過程中的技巧，所以本手冊依據(jù)導購應(yīng)該具備的兩大基本技能具體分兩章來詳細介紹第一章講述導購員必須掌握的基本技能，主要包括導購基本禮儀、顧客購買心理、溝通技巧、顧客抱怨處理方法等；第二章講述導購銷售過程的十個步驟，即細心準備、親切招呼、探詢需求、誠意推薦、鼓勵試穿、連帶銷售、收銀服務(wù)、客戶記錄、友好送客、聯(lián)系服務(wù)十個連環(huán)的步驟，并提供一些銷售過程中的典型問題的基本解決方法。目錄第一章導購必備技能一、導購基本禮儀3二、顧客購買心理5三、溝通技巧6四、顧客投訴處理7第二章導購顧客服務(wù)十步驟一、細心準備9二、親切招呼10三、探詢需求11四、誠意推薦12五、鼓勵試穿13六、促成銷售14七、收銀服務(wù)16八、客戶記錄17九、友好送客17十、聯(lián)系服務(wù)17附錄附二產(chǎn)品知識20附三服裝面料知識22第一章導購必備技能一、導購基本禮儀1、基本禮貌用語在營業(yè)工作過程中，導購要時刻禮貌對待顧客，同時，導購應(yīng)根據(jù)特定場合和不同顧客，靈活地掌握和運用基本禮貌用語。這里列舉常見的禮貌用語（1）歡迎顧客時歡迎光臨愛都歡迎光臨愛都，秋裝上市歡迎光臨愛都，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動則加以說明）（2）表示感謝的語言謝謝您感謝您對愛都的信任感謝您的光臨（3）對顧客的回答是的，如果是我，我也會這樣以為我理解您的心情是的，您說的有道理（4）暫時離開顧客時對不起，請稍等請等一下，我馬上就來（5）受顧客催促時非常對不起，就快好了對不起，讓您久等了，我馬上處理（6）向顧客詢問時請問您很抱歉，請問您是哪位（7）麻煩顧客時是否可以麻煩您一下真感到抱歉（8）提到顧客已明白的事情時不必我說您也知道我想您知道（9）顧客問自己所不了解的事情時現(xiàn)在我請店長幫您解答，請等一下對不起，我問一下（10）收銀時謝謝，一共是480元，收您500元找您20元，請您過目（11）聽取顧客抱怨時我理解您的心情，實在很抱歉真對不起，是我們服務(wù)不周對不起，給您添麻煩了感謝您的意見，今后我們將會注意（12）請顧客坐下時請坐請您這邊稍坐一會（13）歡送顧客時謝謝您的光臨再見，請走好謝謝，歡迎您再次光臨2、接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個重要環(huán)節(jié)，在接聽顧客電話時，應(yīng)注意電話禮儀，并做好詳細記錄。導購接聽電話應(yīng)親切、熱情、耐心、細致、禮貌。表1接聽顧客來電各階段禮儀和技巧階段動作用語舉例準備接聽放下手中工作，迅速準備筆、紙接聽問候鈴聲應(yīng)不超過三聲就接聽左手拿聽筒，右手準確記錄“您好，愛都專賣店，很高興為您服務(wù)”記錄事項迅速詳實記錄顧客反映事項“請您把情況詳細說一下”、“請稍等，我做一下記錄”確認顧客記錄顧客姓名、會員號、購買信息等“能否告訴我您的全名”、“請問您的會員號是”、“請問您是什么時候買的產(chǎn)品”確認事情根據(jù)記錄內(nèi)容與顧客確認，尤其要重新核對顧客電話等信息“我重新報一下，請您確認一下”致謝應(yīng)跟進情況致謝或道歉“實在抱歉，給您帶來麻煩”、“我們會及時辦理的，請您放心”、“我們會在明天10點前給您回電話”結(jié)束等對方掛電話后，再掛電話“謝謝您，再見”3、導購禁忌表2導購禁忌場面禁忌等待（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋（2）和同事們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）手指顧客竊竊私語接待（4）以看不起的態(tài)度盯著進門的顧客（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說“歡迎光臨”也不鞠躬溝通環(huán)節(jié)（7）不用敬語、言語粗俗（8）對于委托修理感到厭煩（9）不仔細介紹商品（10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（12）不認真處理商品，草草包裝（13）強制推銷、匆忙總結(jié)付款（14）催促顧客趕快掏錢（15）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客（17）站在顧客面前背對顧客（18）不說“謝謝”，也不送客二、顧客購買心理1、顧客購買心理顧客在進行購買活動時，一般會經(jīng)歷7個心理階級。導購了解并充分利用好這7個過程，就可以察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就可以配合顧客的情況而給予適當?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。表3顧客購買的7個心理階段（以購買西裝為例）購買心理的個階段顧客的心理過程第階段開始留意商品看見陳列的西裝“進去看看有沒合適的”第階段對商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時穿應(yīng)該不錯”第階段對商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購買欲望“看看是不是也買一套”第階段比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第階段信任聽導購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第階段購買表示決心購買的意志“好吧我決定買這套”注意顧客在實際購買的活動中，有如上表一步一步進行的情況，也有從“對商品產(chǎn)生欲望”直接發(fā)展到“購買”的情況，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。2、對應(yīng)導購技巧導購的任務(wù)是促進顧客購買心理，因此，導購不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要通過積極的動作使顧客有“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。為促進購買心理，導購的任務(wù)是1等待機會；2接近；3說明商品；4建議、說明；5總結(jié)，并促使顧客形成購買決定。表4配合顧客購買心理的導購工作購買心理導購任務(wù)過程中導購的工作開始留意商品（第1階段）等待機會等待接近顧客的機會對商品感到興趣（第2階段）接近把握機會向顧客推薦聯(lián)想使用情況對商品產(chǎn)生欲望（第34階段）說明商品簡潔說明商品的特性認同顧客的喜好，推薦適合的商品實際演示，實例說明比較（第5階段）以各種角度說明比較鼓勵試穿信任（第6階段）建議、說明對顧客的詢問做詳細的回答以資料和實例說明，獲得信賴購買（第7階段）總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機會以總結(jié)的技巧促使顧客下決心11三、溝通技巧1、基本的溝通技巧導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導購應(yīng)具備的基本技能。表5溝通的基本方法項目說、聽、問的基本技巧六項基本說話方法1、以適當?shù)恼Z速說話2、使用正確的普通話（縣城等地方要學會使用方言）3、以明朗、清晰、快活的聲音說話4、發(fā)音正確、咬字清晰的說話5、以短句、簡潔的說6、少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法1、愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念2、把話聽到最后，不要中途插嘴3、巧妙運用詢問、點頭等技巧4、確認不易了解之處5、消除動作上的惡習6、了解顧客語言和內(nèi)心五項基本詢問方法1、不連續(xù)發(fā)問2、詢問與顧客的回答相關(guān)3、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問4、促進顧客購買心理的詢問5、使用詢問達成讓顧客回答的目的2、贊美的技巧由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融洽的溝通環(huán)境。表6贊美的7個技巧贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細致的贊美（5）適時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美四、顧客投訴處理1、處理顧客投訴的心態(tài)在日常銷售過程中，即使盡心誠意地為顧客服務(wù)，仍會有意想不到的投訴事件發(fā)生。因此，導購要隨時準備應(yīng)對顧客的投訴。2、處理顧客投訴的三階段（1）第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，表達“您的心情是可以理解的”，使顧客冷靜下來；（2）第二階段“確認事實，作適當處理”使顧客滿意；（3）第三階段“再次感謝您”來結(jié)束。表7處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會有投訴2仔細將投訴聽到最后不用“不過”、“但是”等打斷顧客談話第1階段3理解對方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對方情緒影響4詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對“商品”還是對“導購”第2階段6站在對方的立場理解顧客不指責顧客的錯誤或誤會由衷、迅速地處理，難以判斷時，及早請上級處理第3階段7以“再次感謝”來做總結(jié)要確認顧客得到滿意的解決3、處理投訴的三變法（1）改變?nèi)宋飦硖幚肀热纾瑢з忇嵵氐貙︻櫩驼f“我想請店長直接跟您談”獲得允許后，交換談話對象，這樣可以緩和氣氛。（2）改變接待場所以諸如“請您坐到這邊來，我想詳細了解一下”之類的話語來改變場所。（3）改變商談時間以“可否請您一會”來改變商談時間。處理顧客投訴應(yīng)根據(jù)具體情況靈活調(diào)整，避免導購與顧客發(fā)生沖突的嚴重情形發(fā)生。4、處理投訴的五項注意（1）盡量不要在收銀臺、主要營業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引導顧客到人少安靜的地方，讓他坐下來慢慢講，遞上茶水，緩解他的情緒。（2）顧客投訴不能讓不相關(guān)的導購和其他人員圍觀，應(yīng)示意其他導購疏散人群。（3）如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給予處理；如果是人為造成，則向顧客說明原因。但無論是什么原因都不能隨便對顧客承諾處理辦法和結(jié)果。（4）對于情緒比較激動，態(tài)度強硬的顧客，導購應(yīng)該請示上級進行適當處理。（5）受理顧客投訴時切忌使用以下語言“這個我不知道，你問”“這個不是我賣的，你問賣給你的人去”“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”“不可能，我們的衣服不會出現(xiàn)這個問題”“這個我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的”“都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”第二章導購顧客服務(wù)十步驟一、細心準備1、整理儀表儀容（1）儀表儀容的重要性儀表儀容左右人的第一印象改變導購自身的心情整潔的儀容儀表使人感到自信被認為是人格表現(xiàn)而增加信賴度改變工作場所的氣氛改變工作效果（2）經(jīng)常整理儀容儀表導購不僅要在上班前檢查自己的儀容儀表，在營業(yè)中，也應(yīng)時刻整理儀容儀表。2、參加例會（1）按時參加上班前的小組例會，認真聽取店長、組長的工作部署；（2）導購每天上班前應(yīng)給自己制定銷售目標；（3）導購應(yīng)認真了解當天的新品到貨、斷貨情況；（4）導購應(yīng)詳細了解當天的促銷推廣活動。3、打掃門店衛(wèi)生根據(jù)門店具體的衛(wèi)生管理制度，按照規(guī)范打掃衛(wèi)生。4、陳列維護和調(diào)整（1）根據(jù)店長、組長部署整理陳列；（2）整理責任區(qū)的貨品、POP標價牌、模特等物品道具。5、準備銷售工具為提供周到的服務(wù)，導購要準備好以下物件（1）門店的聯(lián)系名片；（2）產(chǎn)品說明或宣傳資料；（3）包裝材料、剪刀、針包、包裝等用具；（4）記錄及測量工具如量尺、筆、記事本、計算器；（5）方便顧客試穿的拖鞋、鞋抽等工具；（6）收銀員準備零錢、賬簿、票據(jù)等。對于經(jīng)常使用的物件，如皮尺等用具，要放在固定的地方，每次使用完要歸回放置位置；所有物件注意不要有污穢、破損的情況。6、等待顧客等待顧客進店時須注意（1）導購的站立位置與移動位置應(yīng)選擇視覺角度較好并且容易看見顧客的位置；（2）配合商品陳列位置站位，不要阻礙顧客視線；（3）不可有不高興的面容與情緒。【注意避免】1、銷售工具沒有準備好，需要使用時找不到。2、在等待顧客進店時，導購堵住顧客進店的通道。3、斜靠在柜臺上無所事事。4、新到貨品堆放在賣場沒有及時入庫。【典型問題】1、如何應(yīng)對剛開門即有顧客上門要求退貨的情況答可以跟顧客講“很抱歉，這個我也不敢擅自作主，是否可以等店長或老板來了之后再行解決?！比珙櫩蜎]有時間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保存，然后請其下班后或方便時候過來解決。同時，留下顧客電話，及時回復顧客處理結(jié)果。如顧客非急著走且要求必須進行退貨時，可及時向店長或老板請示。切記不可讓一早的退貨影響一天的心情二、親切招呼1、招呼顧客顧客一進門，導購應(yīng)立即停止手邊的工作，向進門的顧客問候。問候時注意事項（1）離顧客近的導購停止手邊工作，雙手交握自然放于身前向顧客打招呼；（2）打招呼時應(yīng)表情明朗、話語清楚、態(tài)度溫和，眼睛注視顧客的眼睛中間部位，不可游離斜視；（3）使用禮貌語言“你好”、“歡迎光臨”、“早上好”等禮貌用語；（4）如果是老顧客熟人，應(yīng)尊稱其姓“先生，早上好”；（5）問候的聲音要溫和，語調(diào)要親切，要微笑。2、接近顧客接近顧客的時機要把握準確。如果太早接近，會讓顧客產(chǎn)生壓迫感和戒備心，太遲會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去。因此把握購買心理是適時地接近的好辦法。具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機會。表8接近的機會和對應(yīng)語言接近時機顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)?！斑@是我們剛到的新款”等手觸商品時此時正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時機。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會嚇到顧客，要稍待一會兒，再以溫和的聲音詢問。“這是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認，并購買；或者之前已經(jīng)購買，想再買一件。“需要幫忙嗎”與顧客的視線相遇時最好的時機是把握住與顧客對視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會，接近顧客?！坝惺裁次铱梢詭湍鷨帷鳖櫩驼髑笸橐庖娺@種情形是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，導購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好，并鼓勵顧客試穿?！跋矚g的話可以試一下”探視櫥窗或商品時要有“先下手為強”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳?，里面更多新款”【注意避免】1、站位不正確，以致未能留意是否有客戶進入店堂。2、客戶進入店堂時，未及時做出相應(yīng)的迎賓動作如，主動開門、招呼問候。3、迎賓之際，未暫時停止手邊工作，以示尊重。4、問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當?shù)膯柡蛘Z。5、肢體語言生硬或不恰當，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對“隨便看看”的顧客答應(yīng)對“隨便看”的顧客重點是分清他要“隨便看”的目的，是因為“阻止導購過度推薦”還是因為顧客本身沒有購買意向，不想麻煩導購。對于導購而言，既要滿足顧客“隨便看看”的心理，防止顧客抵觸情緒，同時又要隨時準備抓住時機推薦產(chǎn)品，促成銷售。對這樣的顧客，建議導購先說“好的，要是有需要請隨時叫我”，然后導購要稍微離顧客遠點，讓顧客有“隨便看”的空間，同時應(yīng)關(guān)注顧客的細微動作，發(fā)覺顧客對某商品感興趣時要及時提供幫助。2、如何應(yīng)對進門就問“打不打折”的顧客答當正值門店有促銷活動的時候，導購應(yīng)如實清晰地告訴顧客,比如“您來得真巧，今天剛好有活動”。當門店沒有任何促銷活動時，導購應(yīng)以詢問式的表情提示顧客如果您有會員卡的話，可以享受XX的折扣優(yōu)惠。當?shù)弥櫩蜎]有會員卡時，應(yīng)微笑著告訴顧客“很抱歉，我們暫不能為您提供折扣優(yōu)惠。但若您購買產(chǎn)品達到XX后，不僅能享受XX的折扣，還可以同時獲得會員卡一張。這樣您就可以以后的購物中享受優(yōu)惠的折扣，我們還會經(jīng)常推出一些會員特惠活動來回報會員顧客。何樂而不為呢”三、探詢需求導購要先了解顧客的情況與喜好，才能給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的商品，增加成交的機會。1、顧客需求類型表9了解需求需求類型了解目的對應(yīng)問題購買品類將顧客帶到對應(yīng)產(chǎn)品區(qū)“請問您想買件什么衣服呢”使用對象針對性推薦產(chǎn)品“請問是您穿嗎”需求場合確定購買系列“您是什么場合穿要套裝還是單件”需求偏好確定風格、款式“您喜歡什么顏色呢”費用預算推薦合適價格的產(chǎn)品“您打算買件多少價位的”（謹慎詢問）尺碼大小提供合身的產(chǎn)品“您穿多大的尺碼”其它相關(guān)信息確定需求的輔助判斷根據(jù)顧客的回答在做進一步的提問，或其它方面的問題2、詢問技巧（1）不連續(xù)發(fā)問如“您平時喜歡穿什么樣的衣服”“您喜歡哪種顏色”“您打算買件什么價位的”等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有“身家調(diào)查”的不好感受。（2）詢問與顧客的回答相關(guān)如果導購詢問“您平時喜歡穿什么樣的衣服”，當顧客回答“西裝”時，就可進一步詢問“是正裝還是偏休閑一些”（3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問同樣是以上的例子，“您平時喜歡穿什么樣的衣服”是簡單的問題，“您喜歡哪種顏色”也是容易回答的問題，但若有問答“您的預算是多少”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的“您平時喜歡穿什么樣的衣服”而將“預算”留在后面。只有當顧客和導購有一定的輕松溝通以后，顧客在回答私人問題時，才有可能不會產(chǎn)生抗拒感。（4）促進購買心理的詢問方法導購在詢問以前要先預測“這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答”。例如，當顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定“顧客喜歡這件商品”。此時，導購應(yīng)該過去詢問“喜歡的話可以試一下”，并把衣服取下，解開扣子，引導顧客到試衣間進行試穿。（5）詢問與銷售不相關(guān)的事達成讓顧客回答的目的如果導購自顧自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問“寶寶真可愛，有五歲了吧”依顧客回答的年齡說“上幼兒園了吧”等。顧客的小孩與買衣服看上去不相關(guān)，但對氣氛卻有很大的幫助，因為小孩是和顧客溝通的橋梁?！咀⒁獗苊狻?、客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。2、未在適當?shù)臅r機，主動向客戶詢問或推薦。3、沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品。4、沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望。【典型問題】1、怎樣應(yīng)對不回答問題的顧客答不怎么理睬導購問題或者言語不多，有可能是沉默型顧客，也有可能是防范心比較重，不想被導購左右。對這類顧客導購的應(yīng)對重點是注意觀察顧客的表情和細微動作，把握提問的時機，并以具體的問題切入。同時，導購可以嘗試從顧客可能會感興趣的無關(guān)銷售的話題切入，并拉近距離，比如從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。四、誠意推薦多數(shù)顧客會有“買或不買”、“買哪個好呢”的困惑。導購應(yīng)適時并且適度地給予建議并巧妙地引導，使顧客盡早下定購買決心。這時的導購不能有急躁和過重的成交心理，“若無其事”與“適當建議”是此時推薦的要點。1、推薦產(chǎn)品的原則（1）不要盲目推薦，要推薦顧客適合的產(chǎn)品；（2）要對顧客說明商品的優(yōu)點，哪怕你判斷顧客已經(jīng)知道；（3）推薦應(yīng)果斷、自信，不支支吾吾；（4）推薦的產(chǎn)品不宜過多，同一品類應(yīng)不超過三件（套）。2、不同類型顧客的應(yīng)對方法顧客的類型是各不相同的，導購員應(yīng)根據(jù)顧客的類型提供個性化的服務(wù)，滿足顧客的購物樂趣并達成銷售。3、推薦過程中不可忽略的人群（1）顧客的同伴與顧客一同來店的同伴，大多會對購買商品有所建議。因此，導購不能忽視顧客的同伴，要把顧客的同伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴，在推薦的過程中也要以征求意見的口吻說“您覺得如何”或在商談時引入“同伴都這么說了”等。（2）顧客的小孩對帶小孩的顧客，導購可以對對小孩說“你今年幾歲啦”，再加上夸獎?wù)f“三歲啦，真可愛”。孩子往往是導購拉近顧客距離的“潤滑劑”，對于女性顧客尤其如此。【注意避免】1、商品知識欠缺，無法正確回答顧客對商品所提出的問題。2、專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3、無法具體描述產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應(yīng)的促銷賣點。4、害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對左右不定，拿不穩(wěn)主意的顧客答顧客覺得哪件都好，左右不定時，導購可以玩笑的說，“那您可以買兩件都買換著穿啊”。但一般顧客只會選擇一件，所以導購就應(yīng)該大膽的提出自己的意見“我覺得您穿這件更合適些，因為”。但導購推薦時應(yīng)注意觀察顧客試穿哪件時間次數(shù)較多時間較長，盡量能與顧客的喜好結(jié)合。畢竟當局者迷，即便是顧客自己更偏好哪一件，在選擇時也常常左右不定，這時，導購就要以專業(yè)負責的態(tài)度，給顧客一劑強心劑。2、如何應(yīng)對顧客的同伴提出反對意見答如果顧客的同伴只是闡述自己觀點，并沒有要求顧客不要購買，那導購就要注意尊重同伴的意見，說“您說得沒錯，這就是個人偏好不同。一個人一個喜歡嗎大家都穿一樣了那還有什么新鮮感?！钡绻l(fā)現(xiàn)顧客自己本身也不喜歡，那么導購可以符合顧客的意見，并以“我也認為這個款式不大適合你，我認為還是這件比較適合你”來引導顧客到其它款式上來。如果顧客的同伴強裂要求顧客不要購買的話，導購就需要觀察顧客和同伴的關(guān)系，如果同伴是顧客的女友、妻子或母親，那導購還是最好尊重同伴的意見，只是補充說明“我覺得挺好的，挺適合您的，不過我還是尊重您愛人（母親）的意見。您不妨試一下這款，這款您二位應(yīng)該都會比較滿意的?！边@樣就能有效降低同伴的反對情緒，觀察同伴的喜好，投同伴喜愛和顧客偏好于一體。如果顧客的同伴只是顧客的普通朋友，顧客也不至于完全聽從同伴意見。那導購就應(yīng)該盡量鼓勵顧客應(yīng)該堅持自己的意見。畢竟買來是自己穿的，但說話時要注意不能直接否定同伴意見，以免引起顧客不滿。五、鼓勵試穿在服裝的銷售過程中，顧客試穿自己喜歡的衣服，是決定購買的一個關(guān)鍵步驟，因此導購應(yīng)在工作中努力促使顧客試穿。1、確定顧客穿著尺碼在試穿前，導購員要事先目測或詢問顧客適合穿著的尺碼，如需要測量，則應(yīng)征求顧客意見后再測量。2、尋找適合顧客的服裝尺碼導購員應(yīng)迅速找到適合顧客尺碼的貨品，不宜讓顧客過久等待。3、正確引導試穿導購要幫助顧客正確試穿，隨便套一下是看不出效果的。在顧客進行試穿時，為使顧客能看到服飾穿在身上的整體感覺，最好讓顧客站在距鏡子1米的前方。店員應(yīng)站在顧客的斜后方。4、提供專業(yè)意見導購在引導顧客試穿時，應(yīng)發(fā)表專業(yè)客觀的評價，對該款式的特色、服裝搭配等進行講解。為讓顧客搭配方便，導購要充分利用店內(nèi)陳列的鞋、腰帶、皮包、領(lǐng)帶等做實際性搭配。這種作法可體現(xiàn)導購的專業(yè)程度，又可獲得顧客的信賴感與安心感。【注意避免】1、積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。2、不能以正確的引導動作，指引客人前往店堂試衣間。3、顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部打開。4、顧客試穿后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評估。【典型問題】1、如何應(yīng)對只拿衣服比對，但不愿意試穿的顧客答很多顧客拿衣服比對而不愿意試穿，可能是還沒有足夠的購買興趣，也可能是嫌麻煩，尤其是在冬天，這樣的顧客更普遍。對于這類顧客，導購要以“衣服一定要試穿的，否則看不出好壞的”為由促使顧客試穿，并將衣服的包裝去掉，扣子、拉鏈等解開，減少顧客的麻煩程度，引導顧客試穿。2、如何應(yīng)對顧客所要的款式恰好沒有他的號碼答導購應(yīng)熟知產(chǎn)品的存貨情況，當顧客挑選某一商品時，就必須清楚知道該商品的存貨情況，這樣可以提早做應(yīng)對，比如推薦其它款以轉(zhuǎn)移顧客的視線。若顧客提出要試穿時，導購應(yīng)根據(jù)顧客體形判斷有沒有其他的號碼可以替代。如，取大一碼或小一碼的商品給顧客。導購也可以直接告知顧客暫時沒有適合他的號碼，推薦顧客選擇其他顏色或款式。但要注意語氣得委婉“很抱歉，這一款現(xiàn)在沒有您的號了，您先試一下這個號看一下效果，如果滿意的話我可以幫您調(diào)一件”?；蛘哒f“實在抱歉，這款現(xiàn)在沒有你穿的號了，我推薦您試一下這一款。這是我們剛到的新貨，反映不錯，你穿這種款式也比較適合”。六、促成銷售這是一個消除顧客疑義，促成購買，提高銷售單價的過程，也是銷售過程中最為關(guān)鍵的一步。1、應(yīng)對顧客的詢問（1）事先準備好應(yīng)答對于各個品類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，問題大多數(shù)存在相同或相通之處。因此，導購可以對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先準備與說明。（2）應(yīng)答的原則導購在回答顧客的疑問時，要站在顧客的立場上看待問題。這將使顧客產(chǎn)生親近與信任感，而這種親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，較容易增加顧客的滿意度。2、促成購買的方法（1）直接請求法直接請求顧客購買，如“就這一件吧”、“給你拿一件新的吧”“給你拿41號的吧”等等。一般來說直接請求法適用于顧客購買意向很強，非常有把握的情況下。（2）二選一法這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客“您要這一件還是那一件”確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。（3）動作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如，“請再照一次鏡子”，再次確認，“不錯吧真的挺好的，我?guī)湍_票了”如此，以體驗和行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。（4）感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，某位女士為男友買西服，導購可以在適當?shù)臅r機若無其事地說“可想象您男朋友高興的樣子”。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)男友的笑容，而決定購買。3、減價要求的應(yīng)對愛都服裝統(tǒng)一零售價是經(jīng)營的原則之一，輕易的減價會傷害門店形象和老顧客的忠誠度。當顧客要求減價時，要從事實與合理的角度進行說明，表示這是公司的規(guī)定，沒有辦法給予減價，如果可能，可通過贈品、免費服務(wù)等給予顧客一定的實惠。表11應(yīng)對顧客要求減價的方法種類應(yīng)對用語集直接拒絕時（1）“對任何顧客都是以這個價格出售的”（2）“從一開始就是這個價格銷售的”（3）“很抱歉，我們只對會員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會員也可享受”強調(diào)專賣店的價格政策或商品品質(zhì)時（4）“對不起，我們愛都專賣店價格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠遠在價格之上”接受降價時（7）“為表示誠意，給您元的折扣”（8）“那么，給您一項免費的贈送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導申請了，就算您，但是”4、關(guān)聯(lián)銷售向顧客推薦與購買物相關(guān)的商品叫關(guān)聯(lián)銷售，如西服配襯衫、配領(lǐng)帶，上衣配褲子等。（1）關(guān)聯(lián)銷售的原則對關(guān)聯(lián)銷售懷抱自信正如顧客買了西裝，總是要有襯衫、領(lǐng)帶來搭配的。因此，導購應(yīng)切記對顧客推薦與購買物相關(guān)的商品。事先決定與何種商品相關(guān)展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)、相配，掌握推薦時的用詞和方法。巧妙的關(guān)聯(lián)銷售會令顧客感到“確實有道理”而產(chǎn)生信賴。不要強制實行關(guān)聯(lián)銷售積極的推薦關(guān)聯(lián)貨品可以表現(xiàn)對顧客的關(guān)心，同時也有助于提高銷售業(yè)績。但是過度的熱心會使顧客有壓迫感，從而產(chǎn)生負面影響，因此導購應(yīng)以輕松、靈活的方式推薦顧客購買配套產(chǎn)品，但不強求。（2）關(guān)聯(lián)銷售技巧當顧客表示愿意購買時，趁熱打鐵介紹其他配套產(chǎn)品，以配襯顧客剛選購的產(chǎn)品。例如“這件褲子與你這件上衣很搭配”或“如果你穿這件西服，配這件襯衫效果不錯”。不要問顧客“是否”還需要其他產(chǎn)品，而要把你要介紹的產(chǎn)品直接展示給顧客看。如果你問顧客有沒有其他想要的東西時，答案多數(shù)是“沒有”，但是如果你能夠介紹搭配時把產(chǎn)品給顧客看，則會比較有效。利用公司的產(chǎn)品目錄或推廣雜志向顧客介紹產(chǎn)品或流行趨勢。如果門店在做“滿送”、“滿打折”、“滿即送貴賓卡”等活動時，導購可以充分利用，并以“你只要再買一件”就可以享受“優(yōu)惠（服務(wù)）”等話語促成關(guān)聯(lián)銷售。除了付款前可以進行關(guān)聯(lián)銷售外，在顧客付款后，如果沒有離店，導購依然可以給顧客介紹搭配知識、新品等方式柔性推薦?！咀⒁獗苊狻?、太過被動，喪失影響客戶的主導空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費需求。2、太過急躁，在消費確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判斷，引起反感。3、太過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的銷貨組合推介。4、太過主觀，不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強加在客戶身上。5、太過健忘，對已有歷史性消費記錄的客戶，未能以其消費記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。【典型問題】1、顧客決定購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但店內(nèi)已經(jīng)沒有備貨了。答首先看顧客的態(tài)度，以及產(chǎn)品問題的嚴重性。如果問題嚴重，則導購應(yīng)大力推薦購買相近的貨品。如果問題不嚴重，只是一些瑕疵，并且顧客仍然很喜歡的話，比如遲遲不放下衣服，再三拿起衣服看那個瑕疵等，則導購可以嘗試說服顧客接受，在必要的時候可以請示店長做一些價格讓步，或者贈送一些小禮品，以補償顧客。實在沒有辦法的情況下，可以請求顧客留下聯(lián)系方式，及時幫他調(diào)貨。七、收銀服務(wù)只有當顧客付完款后才真正達成交易了，同時付款后依然是銷售推薦的時機。1、當顧客表示愿意購買后，導購應(yīng)將顧客所購物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。2、導購員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺并引導顧客付款。3、導購在離開收銀臺時，要和顧客打招呼后才離開，如“請您稍等，謝謝”4、如果導購員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收銀規(guī)范完成收銀工作。5、對于購買商品后，沒有立即離開門店的顧客，導購應(yīng)溫和的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識。6、如果顧客在休息區(qū)休息，導購則可以將產(chǎn)品目錄展示給顧客，并送上茶水?！咀⒁獗苊狻?、營業(yè)員未主動引導顧客到收銀臺結(jié)帳。2、收銀員未主動向客戶提問有無會員卡。3、收銀員收銀時，未唱收唱付。4、顧客結(jié)帳后，營業(yè)員或收銀員未進行出店品檢及售后服務(wù)說明（特別是商品洗滌保養(yǎng)部分）。5、顧客結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向顧客說“謝謝光臨”，而應(yīng)提問是否有其他需求。【典型問題】1、如何應(yīng)對所帶金額不足的顧客答顧客在準備交錢時，突然發(fā)現(xiàn)所帶金額不夠。此時導購，不能表現(xiàn)出失望，可以微笑著說“沒有關(guān)系，如果您隨身帶有銀行卡的話，可以在我們這刷卡?！比绻櫩蜎]有銀行卡，或店內(nèi)不能刷卡，導購應(yīng)該說“沒關(guān)系的，您什么時候方便再過來買也行，我會給您留住這件的，或者您留下地址，我們給您送過去也行的。”八、客戶記錄留住老顧客遠比招攬新顧客容易，并且成本也更低，合理利用老顧客信息，開展顧客關(guān)系營銷，可以給門店創(chuàng)造更高的效益。因此門店應(yīng)重視對顧客信息的收集，并建立顧客檔案。尤其是對消費額高的顧客和經(jīng)常光顧、忠誠度高的顧客，門店應(yīng)建立VIP顧客檔案。1、索要名片導購可以在與交流的過程中以禮貌的方式向顧客索要名片，比如“您的服裝知識真豐富，請問能否留下您的名片，有機會向您請教”、“一旦有符合您要求的款式上市，我馬上就通知您，但是您能留下您的名片以便我聯(lián)系您嗎”等等。但要注意的是一般在和顧客充分溝通，初步建立信任的前提下向顧客索要名片。2、填寫顧客資料卡在顧客付款后，導購須以禮貌的方式要求顧客填寫顧客資料卡，比如“先生，很高興告訴您，您的已經(jīng)符合我們的會員條件了，只要您花一點時間填寫這張會員表，今后您可就可以享受特別優(yōu)惠”【注意避免】1、流于形式，顧客資料卡任由顧客自行填寫，未對字跡、內(nèi)容進一步確認。2、未主動向顧客索取名片，以期建立更完整的資料。3、只是為了指標而要求顧客填寫，未對顧客說明資料卡用途，反而引起質(zhì)疑。4、對顧客資料卡未妥善建檔管理，造成日后顧客關(guān)系營銷活動執(zhí)行操作困難?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對不愿填寫顧客資料卡的顧客答一般情況下，這類顧客是擔心信息騷擾和安全，所以導購應(yīng)強調(diào)我們只提供他感興趣的信息和個人資料的絕對保密，同時要再次強調(diào)填寫資料的利益。九、友好送客送客是一次銷售過程的結(jié)尾。即使在送客前，導購的服務(wù)都讓顧客滿意，一旦在最后的送客階段給顧客留下不好的印象，前面的好印象也就歸零。因此，門店要特別重視送客階段的服務(wù)，一定要善始善終。這是提升顧客滿意度、創(chuàng)造穩(wěn)定顧客的重要步驟。送客的步驟（1）在顧客離開前，導購要檢查四周是否有顧客遺漏在門店的物件，如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時提醒，（2）導購應(yīng)隨同顧客到門口，但不可表現(xiàn)出急于送走顧客的情緒；（3）在顧客最后要離開門店時，導購應(yīng)主動、迅速幫助開門，并表示感謝。【注意避免】1、顧客交錢后自顧自去忙別的事情,不再招呼顧客。2、急于送走顧客，表現(xiàn)出不耐煩的情緒。十、聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù)是在顧客離開門店后，通過各種聯(lián)絡(luò)方式和顧客取得聯(lián)系，進行回訪，了解顧客的需求和意見，聽取顧客心聲。這是顧客服務(wù)的關(guān)鍵步驟，通過聯(lián)系顧客，增加顧客滿意，維護顧客忠誠度。聯(lián)系顧客須做到（1）吉慶假日、客戶生日、及重要的紀念日，向顧客致意。（2）在節(jié)氣重大變化，特別是天氣突然變冷的時候，應(yīng)向顧客提示，借以觸發(fā)消費動機。（3）新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告知。（4）利用顧客留下的手機號碼發(fā)送短信問候。后記本手冊的方法和觀點，是通過我們長期對男裝行業(yè)導購人員從業(yè)技能和銷售技巧的研究總結(jié)，并結(jié)合愛都大部分導購的實際情況以及存在的問題有針對性的編寫的，對現(xiàn)階段導購人員的銷售工作有很大的指導性。由于每位導購的銷售能力和銷售環(huán)境不盡相同，所以有些時候需要各位導購結(jié)合實際情況，對本手冊的內(nèi)容進行一下吸收轉(zhuǎn)化，靈活運用。本手冊為愛都專賣店導購手冊的第一版，我們將持續(xù)不斷地研究愛都導購人員所處的銷售環(huán)境的變化，并及時地更新本手冊。同時希望各位導購能對本手冊提出寶貴意見和建議，以便我們更好的為您服務(wù)?？偱_電話059583055888客服電話059583056037傳真059583056008另請各位妥善使用和保管該手冊，避免遺失、被盜，也勿外借、復印。附一產(chǎn)品知識1、產(chǎn)品分類（1）產(chǎn)品類別愛都產(chǎn)品目前分為西服、立領(lǐng)、茄克、風衣、棉服、羽絨服、毛衣、襯衫、領(lǐng)帶、休閑西褲、T恤、毛料/仿毛西褲、皮具、飾品配件等。（2）產(chǎn)品系列、愛都的產(chǎn)品分為經(jīng)典系列、商務(wù)系列、時尚休閑系列、運動休閑系列。（3）產(chǎn)品編碼類別代碼類別名稱代碼類別名稱代碼西服（套裝）12單西11棉裝09襯衫（正統(tǒng)）17茄克08休閑襯衫16休閑褲05鞋子54T恤02皮帶53羊毛衫13領(lǐng)帶01貨號代碼舉例貨號A7308044代碼代表意思代碼代表意思A愛都編號08茄克7代表年份2007年044款式號碼3秋裝（下半年）版型西服有ABC三種版型，A版稱為日本版、B版稱為美國版、C版稱為歐洲版。A版最瘦，適合偏瘦的人穿，C版最肥大，相對適合體型偏大的人穿。其他品類衣服不分版型。但是我們愛都目前是A版尺碼參見“服裝型號”章節(jié)顏色號如一個款式有多個顏色，分別用01、02等編號。此外還有流水號、訂單號等編號，由于跟終端銷售無多大關(guān)系，所以不一一說明。2、服裝型號（1）尺寸定義身高由頭骨頂點垂直量至腳跟平齊。衣長從緊貼頸部的肩縫處量起，通過胸部到緊貼身體下垂的大拇指中帶。胸圍從腋下通過胸部最豐滿處平量一周，再根據(jù)服裝類型加放一定尺寸。腰圍繞腰部最細處平量一周，另加放松度。褲長從髖骨以上6CM處量至離地面3CM處；短褲從腰部最細處量起，向下至膝蓋上1013CM處。（2）服裝的型是用厘米來表示人體的肥瘦程度。推薦上裝時，型表示胸圍；推薦下裝時，型表示腰圍。型一般按偶數(shù)分檔，如上裝82型，即表示服裝適合胸圍在8183CM之間的人。（3）服裝的號是用厘米來表示人體的總高度，5CM為一檔，每檔的適用范圍為該號的上下加減2CM。如175號，即指服裝適合173177CM身高的人穿著。（4）服裝常見型號列表服裝型號一律用阿拉伯數(shù)字標示，二者之間用一條斜線分開，前為號，后為型。如上裝17588，即表示175號88型，舉例常見服裝型號西服4446485052545658165/8644170/9046175/9448180/9850185/10252190/10654195/11056195/11458茄克160165170175180185190160/84AS165/88AM170/92AL175/96AXL180/100AXXL185/104AXXXL190/108AXXXXL褲子28293031323334353637165/72A165/74A170/76A170/78A175/82A175/84A175/86A180/90A180/92A180/94B鞋子373839404142434423524245252552626527正裝襯衫3738394041424344165/80A165/84A170/88A170/92A170/96A175/100A175/104A180/108A休閑襯衫SMLXLXXLXXXL165/88AS170/92AM175/96AL180/100AXL185/104AXXL190/116AXXXL羊毛衫、T恤SMLXLXXLXXXLXXXXL165/88A170/92A175/96A180/100A185/104A190/116A195/112A附二服裝面料知識1、常用面料特性（1）天然纖維面料特性面料工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)精紡高密支系列面料的紗支40以上，經(jīng)緯密之和大于180，在生產(chǎn)過程中經(jīng)過去短絨、除雜和除棉結(jié)。吸濕透氣，彈性差，有天然纖維的優(yōu)良觸感，穿著柔軟、舒適，經(jīng)絲光或樹脂整理后有較好的防皺性能。棉絨布系列采用高檔優(yōu)質(zhì)長絨棉為原料，經(jīng)精梳紡紗加工，采用斜紋、雙層、復合組織、提花等結(jié)構(gòu)織造成坯，再經(jīng)退漿（燒毛、絲光）、磨毛（抓毛、拉絨）、活性染色和特殊后整理加工而成。蓬松保暖，絨茸感強，彈性差，吸濕透氣，光澤柔和，品質(zhì)高檔。棉棉水洗系列以棉為主的系列高檔面料，經(jīng)水洗處理，分面料水洗和成衣水洗，依據(jù)面料成份的不同及風格要求而采取不同的水洗方法，有普洗、免燙等。有特殊的水洗風格效果，表面有自然的石頭紋路，手感柔軟，富有彈性，縮水穩(wěn)定。水溫最高30度；手洗時請將洗滌劑充分溶解后，再放入衣物；浸泡時間不超過30分鐘；請勿使用漂白劑；低溫蒸汽熨燙，燙時最好在織物上墊一塊濕布；適宜陰干，不可擰干；深淺色分開洗滌；避免陽光暴曬；注意防潮防霉。精紡毛料采用高支精紡色紗，經(jīng)高密織造和精湛的后整理工藝加工而成。具有毛特有的蓬松、保暖以及優(yōu)良的彈性和懸垂性，面料高檔優(yōu)雅、色彩美觀、光澤自然、色牢度好，質(zhì)輕抗皺、手感柔軟、有身骨、彈性優(yōu)良、平整挺括，防污抗靜電。毛粗紡毛料采用粗紡毛紗經(jīng)織造及縮絨、梳絨、剪毛、蒸呢等復雜的后整理工藝加工而成。厚實飽滿，富有彈性，保暖性極佳。毛絨均勻細密，層次分明，觸感優(yōu)良，光澤柔和。適宜干洗；如用水洗時，先用冷水浸泡15分鐘，然后用絲毛洗滌劑洗滌；洗液溫度不宜超過30度；可輕擰干；不可暴曬；不宜烘干；西服類只可干洗；粗紡毛料只能干洗；插真皮類干洗時應(yīng)用密度高的軟布將真皮縫包好。桑蠶絲將若干根桑蠶蠶繭絲抱合膠著繅制而成長絲，桑蠶絲從栽桑養(yǎng)蠶至繅絲織綢的生產(chǎn)過程中未受到污染，因此是世界推崇的綠色產(chǎn)品。桑蠶絲素有“纖維皇后”美譽，具有飄逸滑爽、輕柔透氣、高雅華麗、色彩鮮艷、光彩奪目、吸濕性，透氣性優(yōu)良和良好懸垂性等優(yōu)良特性，同時，還具有護膚保健、預防皮膚過敏瘙癢之功效。水溫30以下；中性洗滌劑；隨浸隨洗；不可機洗；輕輕揉洗；不可氯漂；在陰涼處通風處晾干；不可擰干；平攤晾干；避光折疊存放；注意防蛀。麻在一定的張力下經(jīng)燒堿絲光處理而成。被譽為涼爽高貴的纖維，麻織物強度高，導熱性、吸濕性優(yōu)良，面料防蛀、色牢度好、透氣性優(yōu)良，吸濕、散熱快，穿著涼爽，出汗后不貼身，面料立體感強，風格粗獷。不可用硬刷刷洗；不可用力擰絞；避免太陽曝曬；熨燙時需均勻灑水；可中溫熨燙。（2）化學纖維面料特性工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)醋酯纖維由含纖維素的天然材料經(jīng)化學加工而成。有絲綢的風格，穿著輕便舒適，有良好的彈性，面料柔軟，懸垂性優(yōu)良。光澤優(yōu)良。不易濕，不易沾污，不易起皺。色牢度差，深淺色分開洗滌；不宜水洗；適宜干洗。粘膠纖維以木材、棉短絨、蘆葦?shù)群烊焕w維素的材料經(jīng)化學材料加工而成，也常稱人造綿。手感特別柔軟具有絲般光澤，染色性能好，色牢度高，比重大，懸垂性好，吸濕性好，穿著涼爽，不易產(chǎn)生靜電、不易起毛和起球。水洗時要隨浸隨洗；粘膠纖維織物遇水會發(fā)硬，洗滌時要輕洗，以免起毛或裂口；用中性洗滌劑或低堿洗滌劑；洗滌液溫度不能超過45；切忌擰絞；忌曝曬。銅氨纖維棉短纖經(jīng)過CU（OH）2或堿性銅鹽紡絲而成。手感柔軟、光澤柔和，有真絲感，上色牢度好，濕強較高，纖維纖細柔軟。耐堿性較差，適宜用中性或酸性洗滌濟洗滌。天絲天絲（TENCEL）是一種全新的再生纖維素纖維（木漿纖維），采用以氯化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡織技術(shù)制取而成。是一種環(huán)保型纖維，天絲面料濕強度高，有良好的尺寸穩(wěn)定性和吸濕性，面料色澤鮮艷，手感柔順滑糯，具有天然纖維的舒適感。當有濕度時，天絲織物會膨脹，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它良好的透氣性。手洗、機洗、干洗皆可；柔軟不會變型；不可使用漂白劑；適宜陰干；不可擰干。莫代爾莫代爾（MODAL）是奧地利LENZING公司開發(fā)的纖維素纖維，它是由山毛櫸木漿粕制而成，漿粕的產(chǎn)生和纖維的產(chǎn)生是在對環(huán)境無污染的情況下進行的，所以是一種新型綠色纖維科技產(chǎn)品。具有棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽。所以它號稱“人的第二皮膚”。與棉混紡可達到絲般的光澤，面料有柔軟的觸摸感、懸垂性良好，具抗皺性，是一種綠色環(huán)保型纖維。手洗、機洗、干洗皆可；柔軟不會變型。恩卡從優(yōu)質(zhì)松木脂提煉，經(jīng)特紡絲工藝加工而成，顯透明的蠟黃色。有真絲般光澤，濕強度高，吸濕散熱性能優(yōu)良。穿著冰涼滑爽,動感飄逸。輕柔手洗；不宜干洗。竹纖以天然竹子為原料，經(jīng)化學方法提煉而成，屬綠色環(huán)保型纖維。竹纖維面料抗菌、防霉、抗紫外線。有優(yōu)良的垂懸性，多微孔結(jié)構(gòu)，吸濕性、導熱性極好，尺寸穩(wěn)定,色澤艷麗,抗靜電,手感細膩、輕薄、柔糯。手洗、機洗、干洗皆可；柔軟不會變型。滌綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學方法加工而成。滌綸是一種聚醋纖維,彈性優(yōu)良，面料挺括抗皺，尺寸穩(wěn)定保形性好，具有良好的耐磨性。先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌；洗液溫度不宜超過45；領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷；可輕擰絞；置陰涼通風處晾干；不可曝曬；不宜烘干。以免因熱生皺。錦綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學方法加工而成。強度高，彈性優(yōu)良。耐磨性是常見纖維中最好的，手感柔軟，但織物硬挺性、保型性、耐熱性較差。不耐光，長期日照易發(fā)黃、發(fā)脆，強力降低，較耐堿不耐酸。避免曝曬，長期日照易發(fā)黃、發(fā)脆；強力降低；較耐堿不耐酸；不宜干洗。晴綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學方法加工而成。耐光性好，是常見纖維中最好的。熱彈性好，可制作膨松感好、毛型感強的膨體紗，化學穩(wěn)定性較好，纖維柔軟蓬松。但尺寸穩(wěn)定性、耐磨性較差，易起毛起球。避免刮剌及用力摩擦，平鋪晾曬。洗滌水溫30度以下，避免水溫過高織物變形,平鋪晾曬。氨綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學方法加工而成。具有獨特的高伸長、高彈性，可伸長458倍，有較好的耐酸耐堿，但耐光、耐磨性、吸濕性差，用于紡制有彈性的織物。避免曝曬；避免用力摩擦；洗滌水溫30度以下，避免水溫過高織物變形；平鋪晾曬。（3）混紡纖維面料特性工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)滌棉采用非常細的聚醋纖維與精梳長絨棉紗交織而成。手感挺括、爽滑、色澤鮮艷、富有身骨和彈性，表面光潔，有一定的防雨水功能，即有滌綸良好的抗皺性能，又有棉的舒適透氣。30度以下水洗；水洗浸泡時間不超過30分鐘；深淺色分開洗滌；磨毛類不可刷洗、不可粘貼粘性物質(zhì)如標簽等。錦棉采用細錦綸纖維和精梳長絨棉交織而成。細密光潔，柔軟滑糯，同時具有較好的尺寸穩(wěn)定性，彈性好，強度高，重量輕，耐磨，吸濕透氣性優(yōu)良，有防雨水功能。滌棉錦采用精梳長絨棉和錦滌超細復合絲，經(jīng)高密織造、特殊磨毛、精湛的套染工藝和紡織后整理加工處理而成。集中了滌綸的挺括和優(yōu)良的免燙性、錦綸的滑糯及高