愛都男裝專賣店導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)(p29)

前言導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)很重要的工作導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)美麗而神圣的工作，在每天與各種類型顧客的交流中，傳遞美的訊息，提供美的服務(wù)，通過使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅僅是一個(gè)看店、護(hù)店的人，更多的是門店效益的創(chuàng)造者，是協(xié)調(diào)顧客和門店關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是門店發(fā)展的燃助力，是門店形象的鮮活典范，是愛都的第一代言人。怎樣使自己成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)呢是不是說我每天早來晚走，熱心接待顧客就夠了呢有什么是我所必須掌握的技能呢作為一個(gè)代表門店核心形象的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該至少掌握兩大類技能，即導(dǎo)購(gòu)基本技能和銷售過程中的技巧，所以本手冊(cè)依據(jù)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備的兩大基本技能具體分兩章來詳細(xì)介紹第一章講述導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基本技能，主要包括導(dǎo)購(gòu)基本禮儀、顧客購(gòu)買心理、溝通技巧、顧客抱怨處理方法等；第二章講述導(dǎo)購(gòu)銷售過程的十個(gè)步驟，即細(xì)心準(zhǔn)備、親切招呼、探詢需求、誠(chéng)意推薦、鼓勵(lì)試穿、連帶銷售、收銀服務(wù)、客戶記錄、友好送客、聯(lián)系服務(wù)十個(gè)連環(huán)的步驟，并提供一些銷售過程中的典型問題的基本解決方法。目錄第一章導(dǎo)購(gòu)必備技能一、導(dǎo)購(gòu)基本禮儀3二、顧客購(gòu)買心理5三、溝通技巧6四、顧客投訴處理7第二章導(dǎo)購(gòu)顧客服務(wù)十步驟一、細(xì)心準(zhǔn)備9二、親切招呼10三、探詢需求11四、誠(chéng)意推薦12五、鼓勵(lì)試穿13六、促成銷售14七、收銀服務(wù)16八、客戶記錄17九、友好送客17十、聯(lián)系服務(wù)17附錄附二產(chǎn)品知識(shí)20附三服裝面料知識(shí)22第一章導(dǎo)購(gòu)必備技能一、導(dǎo)購(gòu)基本禮儀1、基本禮貌用語在營(yíng)業(yè)工作過程中，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻禮貌對(duì)待顧客，同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)特定場(chǎng)合和不同顧客，靈活地掌握和運(yùn)用基本禮貌用語。這里列舉常見的禮貌用語（1）歡迎顧客時(shí)歡迎光臨愛都?xì)g迎光臨愛都，秋裝上市歡迎光臨愛都，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動(dòng)則加以說明）（2）表示感謝的語言謝謝您感謝您對(duì)愛都的信任感謝您的光臨（3）對(duì)顧客的回答是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為我理解您的心情是的，您說的有道理（4）暫時(shí)離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍等請(qǐng)等一下，我馬上就來（5）受顧客催促時(shí)非常對(duì)不起，就快好了對(duì)不起，讓您久等了，我馬上處理（6）向顧客詢問時(shí)請(qǐng)問您很抱歉，請(qǐng)問您是哪位（7）麻煩顧客時(shí)是否可以麻煩您一下真感到抱歉（8）提到顧客已明白的事情時(shí)不必我說您也知道我想您知道（9）顧客問自己所不了解的事情時(shí)現(xiàn)在我請(qǐng)店長(zhǎng)幫您解答，請(qǐng)等一下對(duì)不起，我問一下（10）收銀時(shí)謝謝，一共是480元，收您500元找您20元，請(qǐng)您過目（11）聽取顧客抱怨時(shí)我理解您的心情，實(shí)在很抱歉真對(duì)不起，是我們服務(wù)不周對(duì)不起，給您添麻煩了感謝您的意見，今后我們將會(huì)注意（12）請(qǐng)顧客坐下時(shí)請(qǐng)坐請(qǐng)您這邊稍坐一會(huì)（13）歡送顧客時(shí)謝謝您的光臨再見，請(qǐng)走好謝謝，歡迎您再次光臨2、接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在接聽顧客電話時(shí)，應(yīng)注意電話禮儀，并做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購(gòu)接聽電話應(yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌。表1接聽顧客來電各階段禮儀和技巧階段動(dòng)作用語舉例準(zhǔn)備接聽放下手中工作，迅速準(zhǔn)備筆、紙接聽問候鈴聲應(yīng)不超過三聲就接聽左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄“您好，愛都專賣店，很高興為您服務(wù)”記錄事項(xiàng)迅速詳實(shí)記錄顧客反映事項(xiàng)“請(qǐng)您把情況詳細(xì)說一下”、“請(qǐng)稍等，我做一下記錄”確認(rèn)顧客記錄顧客姓名、會(huì)員號(hào)、購(gòu)買信息等“能否告訴我您的全名”、“請(qǐng)問您的會(huì)員號(hào)是”、“請(qǐng)問您是什么時(shí)候買的產(chǎn)品”確認(rèn)事情根據(jù)記錄內(nèi)容與顧客確認(rèn)，尤其要重新核對(duì)顧客電話等信息“我重新報(bào)一下，請(qǐng)您確認(rèn)一下”致謝應(yīng)跟進(jìn)情況致謝或道歉“實(shí)在抱歉，給您帶來麻煩”、“我們會(huì)及時(shí)辦理的，請(qǐng)您放心”、“我們會(huì)在明天10點(diǎn)前給您回電話”結(jié)束等對(duì)方掛電話后，再掛電話“謝謝您，再見”3、導(dǎo)購(gòu)禁忌表2導(dǎo)購(gòu)禁忌場(chǎng)面禁忌等待（1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋（2）和同事們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等（3）手指顧客竊竊私語接待（4）以看不起的態(tài)度盯著進(jìn)門的顧客（5）讓顧客久等、大搖大擺地接近（6）不說“歡迎光臨”也不鞠躬溝通環(huán)節(jié)（7）不用敬語、言語粗俗（8）對(duì)于委托修理感到厭煩（9）不仔細(xì)介紹商品（10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)（11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)（12）不認(rèn)真處理商品，草草包裝（13）強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)付款（14）催促顧客趕快掏錢（15）單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客（17）站在顧客面前背對(duì)顧客（18）不說“謝謝”，也不送客二、顧客購(gòu)買心理1、顧客購(gòu)買心理顧客在進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷7個(gè)心理階級(jí)。導(dǎo)購(gòu)了解并充分利用好這7個(gè)過程，就可以察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就可以配合顧客的情況而給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。表3顧客購(gòu)買的7個(gè)心理階段（以購(gòu)買西裝為例）購(gòu)買心理的個(gè)階段顧客的心理過程第階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第階段對(duì)商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場(chǎng)景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)”第階段對(duì)商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購(gòu)買欲望“看看是不是也買一套”第階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第階段信任聽導(dǎo)購(gòu)的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第階段購(gòu)買表示決心購(gòu)買的意志“好吧我決定買這套”注意顧客在實(shí)際購(gòu)買的活動(dòng)中，有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“對(duì)商品產(chǎn)生欲望”直接發(fā)展到“購(gòu)買”的情況，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。2、對(duì)應(yīng)導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是促進(jìn)顧客購(gòu)買心理，因此，導(dǎo)購(gòu)不僅要察覺顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要通過積極的動(dòng)作使顧客有“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。為促進(jìn)購(gòu)買心理，導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是1等待機(jī)會(huì)；2接近；3說明商品；4建議、說明；5總結(jié)，并促使顧客形成購(gòu)買決定。表4配合顧客購(gòu)買心理的導(dǎo)購(gòu)工作購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)任務(wù)過程中導(dǎo)購(gòu)的工作開始留意商品（第1階段）等待機(jī)會(huì)等待接近顧客的機(jī)會(huì)對(duì)商品感到興趣（第2階段）接近把握機(jī)會(huì)向顧客推薦聯(lián)想使用情況對(duì)商品產(chǎn)生欲望（第34階段）說明商品簡(jiǎn)潔說明商品的特性認(rèn)同顧客的喜好，推薦適合的商品實(shí)際演示，實(shí)例說明比較（第5階段）以各種角度說明比較鼓勵(lì)試穿信任（第6階段）建議、說明對(duì)顧客的詢問做詳細(xì)的回答以資料和實(shí)例說明，獲得信賴購(gòu)買（第7階段）總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心11三、溝通技巧1、基本的溝通技巧導(dǎo)購(gòu)銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的基本技能。表5溝通的基本方法項(xiàng)目說、聽、問的基本技巧六項(xiàng)基本說話方法1、以適當(dāng)?shù)恼Z速說話2、使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）3、以明朗、清晰、快活的聲音說話4、發(fā)音正確、咬字清晰的說話5、以短句、簡(jiǎn)潔的說6、少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項(xiàng)基本聽話方法1、愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念2、把話聽到最后，不要中途插嘴3、巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧4、確認(rèn)不易了解之處5、消除動(dòng)作上的惡習(xí)6、了解顧客語言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問方法1、不連續(xù)發(fā)問2、詢問與顧客的回答相關(guān)3、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問4、促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問5、使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的2、贊美的技巧由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購(gòu)建立融洽的溝通環(huán)境。表6贊美的7個(gè)技巧贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處（2）只贊美事實(shí)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美四、顧客投訴處理1、處理顧客投訴的心態(tài)在日常銷售過程中，即使盡心誠(chéng)意地為顧客服務(wù)，仍會(huì)有意想不到的投訴事件發(fā)生。因此，導(dǎo)購(gòu)要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)顧客的投訴。2、處理顧客投訴的三階段（1）第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，表達(dá)“您的心情是可以理解的”，使顧客冷靜下來；（2）第二階段“確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理”使顧客滿意；（3）第三階段“再次感謝您”來結(jié)束。表7處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序?qū)з?gòu)的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過”、“但是”等打斷顧客談話第1階段3理解對(duì)方的情緒與事件，誠(chéng)懇地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時(shí)”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對(duì)“商品”還是對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”第2階段6站在對(duì)方的立場(chǎng)理解顧客不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)由衷、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)處理第3階段7以“再次感謝”來做總結(jié)要確認(rèn)顧客得到滿意的解決3、處理投訴的三變法（1）改變?nèi)宋飦硖幚肀热?，?dǎo)購(gòu)鄭重地對(duì)顧客說“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接跟您談”獲得允許后，交換談話對(duì)象，這樣可以緩和氣氛。（2）改變接待場(chǎng)所以諸如“請(qǐng)您坐到這邊來，我想詳細(xì)了解一下”之類的話語來改變場(chǎng)所。（3）改變商談時(shí)間以“可否請(qǐng)您一會(huì)”來改變商談時(shí)間。處理顧客投訴應(yīng)根據(jù)具體情況靈活調(diào)整，避免導(dǎo)購(gòu)與顧客發(fā)生沖突的嚴(yán)重情形發(fā)生。4、處理投訴的五項(xiàng)注意（1）盡量不要在收銀臺(tái)、主要營(yíng)業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引導(dǎo)顧客到人少安靜的地方，讓他坐下來慢慢講，遞上茶水，緩解他的情緒。（2）顧客投訴不能讓不相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)和其他人員圍觀，應(yīng)示意其他導(dǎo)購(gòu)疏散人群。（3）如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給予處理；如果是人為造成，則向顧客說明原因。但無論是什么原因都不能隨便對(duì)顧客承諾處理辦法和結(jié)果。（4）對(duì)于情緒比較激動(dòng)，態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行適當(dāng)處理。（5）受理顧客投訴時(shí)切忌使用以下語言“這個(gè)我不知道，你問”“這個(gè)不是我賣的，你問賣給你的人去”“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”“不可能，我們的衣服不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問題”“這個(gè)我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的”“都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”第二章導(dǎo)購(gòu)顧客服務(wù)十步驟一、細(xì)心準(zhǔn)備1、整理儀表儀容（1）儀表儀容的重要性儀表儀容左右人的第一印象改變導(dǎo)購(gòu)自身的心情整潔的儀容儀表使人感到自信被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而增加信賴度改變工作場(chǎng)所的氣氛改變工作效果（2）經(jīng)常整理儀容儀表導(dǎo)購(gòu)不僅要在上班前檢查自己的儀容儀表，在營(yíng)業(yè)中，也應(yīng)時(shí)刻整理儀容儀表。2、參加例會(huì)（1）按時(shí)參加上班前的小組例會(huì)，認(rèn)真聽取店長(zhǎng)、組長(zhǎng)的工作部署；（2）導(dǎo)購(gòu)每天上班前應(yīng)給自己制定銷售目標(biāo)；（3）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真了解當(dāng)天的新品到貨、斷貨情況；（4）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)詳細(xì)了解當(dāng)天的促銷推廣活動(dòng)。3、打掃門店衛(wèi)生根據(jù)門店具體的衛(wèi)生管理制度，按照規(guī)范打掃衛(wèi)生。4、陳列維護(hù)和調(diào)整（1）根據(jù)店長(zhǎng)、組長(zhǎng)部署整理陳列；（2）整理責(zé)任區(qū)的貨品、POP標(biāo)價(jià)牌、模特等物品道具。5、準(zhǔn)備銷售工具為提供周到的服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)要準(zhǔn)備好以下物件（1）門店的聯(lián)系名片；（2）產(chǎn)品說明或宣傳資料；（3）包裝材料、剪刀、針包、包裝等用具；（4）記錄及測(cè)量工具如量尺、筆、記事本、計(jì)算器；（5）方便顧客試穿的拖鞋、鞋抽等工具；（6）收銀員準(zhǔn)備零錢、賬簿、票據(jù)等。對(duì)于經(jīng)常使用的物件，如皮尺等用具，要放在固定的地方，每次使用完要?dú)w回放置位置；所有物件注意不要有污穢、破損的情況。6、等待顧客等待顧客進(jìn)店時(shí)須注意（1）導(dǎo)購(gòu)的站立位置與移動(dòng)位置應(yīng)選擇視覺角度較好并且容易看見顧客的位置；（2）配合商品陳列位置站位，不要阻礙顧客視線；（3）不可有不高興的面容與情緒。【注意避免】1、銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。2、在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)堵住顧客進(jìn)店的通道。3、斜靠在柜臺(tái)上無所事事。4、新到貨品堆放在賣場(chǎng)沒有及時(shí)入庫(kù)?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對(duì)剛開門即有顧客上門要求退貨的情況答可以跟顧客講“很抱歉，這個(gè)我也不敢擅自作主，是否可以等店長(zhǎng)或老板來了之后再行解決。”如顧客沒有時(shí)間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保存，然后請(qǐng)其下班后或方便時(shí)候過來解決。同時(shí)，留下顧客電話，及時(shí)回復(fù)顧客處理結(jié)果。如顧客非急著走且要求必須進(jìn)行退貨時(shí)，可及時(shí)向店長(zhǎng)或老板請(qǐng)示。切記不可讓一早的退貨影響一天的心情二、親切招呼1、招呼顧客顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)立即停止手邊的工作，向進(jìn)門的顧客問候。問候時(shí)注意事項(xiàng)（1）離顧客近的導(dǎo)購(gòu)?fù)Ｖ故诌吂ぷ?，雙手交握自然放于身前向顧客打招呼；（2）打招呼時(shí)應(yīng)表情明朗、話語清楚、態(tài)度溫和，眼睛注視顧客的眼睛中間部位，不可游離斜視；（3）使用禮貌語言“你好”、“歡迎光臨”、“早上好”等禮貌用語；（4）如果是老顧客熟人，應(yīng)尊稱其姓“先生，早上好”；（5）問候的聲音要溫和，語調(diào)要親切，要微笑。2、接近顧客接近顧客的時(shí)機(jī)要把握準(zhǔn)確。如果太早接近，會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓迫感和戒備心，太遲會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去。因此把握購(gòu)買心理是適時(shí)地接近的好辦法。具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)。表8接近的機(jī)會(huì)和對(duì)應(yīng)語言接近時(shí)機(jī)顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)?！斑@是我們剛到的新款”等手觸商品時(shí)此時(shí)正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會(huì)嚇到顧客，要稍待一會(huì)兒，再以溫和的聲音詢問?！斑@是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購(gòu)買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認(rèn)，并購(gòu)買；或者之前已經(jīng)購(gòu)買，想再買一件?！靶枰獛兔帷迸c顧客的視線相遇時(shí)最好的時(shí)機(jī)是把握住與顧客對(duì)視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，接近顧客。“有什么我可以幫您嗎”顧客征求同伴意見這種情形是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。“這是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好，并鼓勵(lì)顧客試穿?！跋矚g的話可以試一下”探視櫥窗或商品時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳桑锩娓嘈驴睢薄咀⒁獗苊狻?、站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂。2、客戶進(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作如，主動(dòng)開門、招呼問候。3、迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。4、問候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。5、肢體語言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對(duì)“隨便看看”的顧客答應(yīng)對(duì)“隨便看”的顧客重點(diǎn)是分清他要“隨便看”的目的，是因?yàn)椤白柚箤?dǎo)購(gòu)過度推薦”還是因?yàn)轭櫩捅旧頉]有購(gòu)買意向，不想麻煩導(dǎo)購(gòu)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，既要滿足顧客“隨便看看”的心理，防止顧客抵觸情緒，同時(shí)又要隨時(shí)準(zhǔn)備抓住時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品，促成銷售。對(duì)這樣的顧客，建議導(dǎo)購(gòu)先說“好的，要是有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”，然后導(dǎo)購(gòu)要稍微離顧客遠(yuǎn)點(diǎn)，讓顧客有“隨便看”的空間，同時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客的細(xì)微動(dòng)作，發(fā)覺顧客對(duì)某商品感興趣時(shí)要及時(shí)提供幫助。2、如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門就問“打不打折”的顧客答當(dāng)正值門店有促銷活動(dòng)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如實(shí)清晰地告訴顧客,比如“您來得真巧，今天剛好有活動(dòng)”。當(dāng)門店沒有任何促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以詢問式的表情提示顧客如果您有會(huì)員卡的話，可以享受XX的折扣優(yōu)惠。當(dāng)?shù)弥櫩蜎]有會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客“很抱歉，我們暫不能為您提供折扣優(yōu)惠。但若您購(gòu)買產(chǎn)品達(dá)到XX后，不僅能享受XX的折扣，還可以同時(shí)獲得會(huì)員卡一張。這樣您就可以以后的購(gòu)物中享受優(yōu)惠的折扣，我們還會(huì)經(jīng)常推出一些會(huì)員特惠活動(dòng)來回報(bào)會(huì)員顧客。何樂而不為呢”三、探詢需求導(dǎo)購(gòu)要先了解顧客的情況與喜好，才能給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的商品，增加成交的機(jī)會(huì)。1、顧客需求類型表9了解需求需求類型了解目的對(duì)應(yīng)問題購(gòu)買品類將顧客帶到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品區(qū)“請(qǐng)問您想買件什么衣服呢”使用對(duì)象針對(duì)性推薦產(chǎn)品“請(qǐng)問是您穿嗎”需求場(chǎng)合確定購(gòu)買系列“您是什么場(chǎng)合穿要套裝還是單件”需求偏好確定風(fēng)格、款式“您喜歡什么顏色呢”費(fèi)用預(yù)算推薦合適價(jià)格的產(chǎn)品“您打算買件多少價(jià)位的”（謹(jǐn)慎詢問）尺碼大小提供合身的產(chǎn)品“您穿多大的尺碼”其它相關(guān)信息確定需求的輔助判斷根據(jù)顧客的回答在做進(jìn)一步的提問，或其它方面的問題2、詢問技巧（1）不連續(xù)發(fā)問如“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服”“您喜歡哪種顏色”“您打算買件什么價(jià)位的”等連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有“身家調(diào)查”的不好感受。（2）詢問與顧客的回答相關(guān)如果導(dǎo)購(gòu)詢問“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服”，當(dāng)顧客回答“西裝”時(shí)，就可進(jìn)一步詢問“是正裝還是偏休閑一些”（3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問同樣是以上的例子，“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服”是簡(jiǎn)單的問題，“您喜歡哪種顏色”也是容易回答的問題，但若有問答“您的預(yù)算是多少”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的“您平時(shí)喜歡穿什么樣的衣服”而將“預(yù)算”留在后面。只有當(dāng)顧客和導(dǎo)購(gòu)有一定的輕松溝通以后，顧客在回答私人問題時(shí)，才有可能不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。（4）促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問方法導(dǎo)購(gòu)在詢問以前要先預(yù)測(cè)“這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心里的回答”。例如，當(dāng)顧客對(duì)商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這件商品”。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該過去詢問“喜歡的話可以試一下”，并把衣服取下，解開扣子，引導(dǎo)顧客到試衣間進(jìn)行試穿。（5）詢問與銷售不相關(guān)的事達(dá)成讓顧客回答的目的如果導(dǎo)購(gòu)自顧自說太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問“寶寶真可愛，有五歲了吧”依顧客回答的年齡說“上幼兒園了吧”等。顧客的小孩與買衣服看上去不相關(guān)，但對(duì)氣氛卻有很大的幫助，因?yàn)樾『⑹呛皖櫩蜏贤ǖ臉蛄骸！咀⒁獗苊狻?、客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。2、未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶詢問或推薦。3、沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。4、沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購(gòu)買欲望?！镜湫蛦栴}】1、怎樣應(yīng)對(duì)不回答問題的顧客答不怎么理睬導(dǎo)購(gòu)問題或者言語不多，有可能是沉默型顧客，也有可能是防范心比較重，不想被導(dǎo)購(gòu)左右。對(duì)這類顧客導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是注意觀察顧客的表情和細(xì)微動(dòng)作，把握提問的時(shí)機(jī)，并以具體的問題切入。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以嘗試從顧客可能會(huì)感興趣的無關(guān)銷售的話題切入，并拉近距離，比如從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。四、誠(chéng)意推薦多數(shù)顧客會(huì)有“買或不買”、“買哪個(gè)好呢”的困惑。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適時(shí)并且適度地給予建議并巧妙地引導(dǎo)，使顧客盡早下定購(gòu)買決心。這時(shí)的導(dǎo)購(gòu)不能有急躁和過重的成交心理，“若無其事”與“適當(dāng)建議”是此時(shí)推薦的要點(diǎn)。1、推薦產(chǎn)品的原則（1）不要盲目推薦，要推薦顧客適合的產(chǎn)品；（2）要對(duì)顧客說明商品的優(yōu)點(diǎn)，哪怕你判斷顧客已經(jīng)知道；（3）推薦應(yīng)果斷、自信，不支支吾吾；（4）推薦的產(chǎn)品不宜過多，同一品類應(yīng)不超過三件（套）。2、不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客的類型是各不相同的，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)顧客的類型提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的購(gòu)物樂趣并達(dá)成銷售。3、推薦過程中不可忽略的人群（1）顧客的同伴與顧客一同來店的同伴，大多會(huì)對(duì)購(gòu)買商品有所建議。因此，導(dǎo)購(gòu)不能忽視顧客的同伴，要把顧客的同伴視為協(xié)助決定購(gòu)買的好伙伴，在推薦的過程中也要以征求意見的口吻說“您覺得如何”或在商談時(shí)引入“同伴都這么說了”等。（2）顧客的小孩對(duì)帶小孩的顧客，導(dǎo)購(gòu)可以對(duì)對(duì)小孩說“你今年幾歲啦”，再加上夸獎(jiǎng)?wù)f“三歲啦，真可愛”。孩子往往是導(dǎo)購(gòu)拉近顧客距離的“潤(rùn)滑劑”，對(duì)于女性顧客尤其如此?！咀⒁獗苊狻?、商品知識(shí)欠缺，無法正確回答顧客對(duì)商品所提出的問題。2、專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。3、無法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。4、害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動(dòng)商品、展開商品。【典型問題】1、如何應(yīng)對(duì)左右不定，拿不穩(wěn)主意的顧客答顧客覺得哪件都好，左右不定時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以玩笑的說，“那您可以買兩件都買換著穿啊”。但一般顧客只會(huì)選擇一件，所以導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該大膽的提出自己的意見“我覺得您穿這件更合適些，因?yàn)椤?。但?dǎo)購(gòu)?fù)扑]時(shí)應(yīng)注意觀察顧客試穿哪件時(shí)間次數(shù)較多時(shí)間較長(zhǎng)，盡量能與顧客的喜好結(jié)合。畢竟當(dāng)局者迷，即便是顧客自己更偏好哪一件，在選擇時(shí)也常常左右不定，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就要以專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，給顧客一劑強(qiáng)心劑。2、如何應(yīng)對(duì)顧客的同伴提出反對(duì)意見答如果顧客的同伴只是闡述自己觀點(diǎn)，并沒有要求顧客不要購(gòu)買，那導(dǎo)購(gòu)就要注意尊重同伴的意見，說“您說得沒錯(cuò)，這就是個(gè)人偏好不同。一個(gè)人一個(gè)喜歡嗎大家都穿一樣了那還有什么新鮮感?！钡绻l(fā)現(xiàn)顧客自己本身也不喜歡，那么導(dǎo)購(gòu)可以符合顧客的意見，并以“我也認(rèn)為這個(gè)款式不大適合你，我認(rèn)為還是這件比較適合你”來引導(dǎo)顧客到其它款式上來。如果顧客的同伴強(qiáng)裂要求顧客不要購(gòu)買的話，導(dǎo)購(gòu)就需要觀察顧客和同伴的關(guān)系，如果同伴是顧客的女友、妻子或母親，那導(dǎo)購(gòu)還是最好尊重同伴的意見，只是補(bǔ)充說明“我覺得挺好的，挺適合您的，不過我還是尊重您愛人（母親）的意見。您不妨試一下這款，這款您二位應(yīng)該都會(huì)比較滿意的?！边@樣就能有效降低同伴的反對(duì)情緒，觀察同伴的喜好，投同伴喜愛和顧客偏好于一體。如果顧客的同伴只是顧客的普通朋友，顧客也不至于完全聽從同伴意見。那導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該盡量鼓勵(lì)顧客應(yīng)該堅(jiān)持自己的意見。畢竟買來是自己穿的，但說話時(shí)要注意不能直接否定同伴意見，以免引起顧客不滿。五、鼓勵(lì)試穿在服裝的銷售過程中，顧客試穿自己喜歡的衣服，是決定購(gòu)買的一個(gè)關(guān)鍵步驟，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在工作中努力促使顧客試穿。1、確定顧客穿著尺碼在試穿前，導(dǎo)購(gòu)員要事先目測(cè)或詢問顧客適合穿著的尺碼，如需要測(cè)量，則應(yīng)征求顧客意見后再測(cè)量。2、尋找適合顧客的服裝尺碼導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)迅速找到適合顧客尺碼的貨品，不宜讓顧客過久等待。3、正確引導(dǎo)試穿導(dǎo)購(gòu)要幫助顧客正確試穿，隨便套一下是看不出效果的。在顧客進(jìn)行試穿時(shí)，為使顧客能看到服飾穿在身上的整體感覺，最好讓顧客站在距鏡子1米的前方。店員應(yīng)站在顧客的斜后方。4、提供專業(yè)意見導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)顧客試穿時(shí)，應(yīng)發(fā)表專業(yè)客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)該款式的特色、服裝搭配等進(jìn)行講解。為讓顧客搭配方便，導(dǎo)購(gòu)要充分利用店內(nèi)陳列的鞋、腰帶、皮包、領(lǐng)帶等做實(shí)際性搭配。這種作法可體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)程度，又可獲得顧客的信賴感與安心感。【注意避免】1、積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。2、不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。3、顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部打開。4、顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評(píng)估?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對(duì)只拿衣服比對(duì)，但不愿意試穿的顧客答很多顧客拿衣服比對(duì)而不愿意試穿，可能是還沒有足夠的購(gòu)買興趣，也可能是嫌麻煩，尤其是在冬天，這樣的顧客更普遍。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)要以“衣服一定要試穿的，否則看不出好壞的”為由促使顧客試穿，并將衣服的包裝去掉，扣子、拉鏈等解開，減少顧客的麻煩程度，引導(dǎo)顧客試穿。2、如何應(yīng)對(duì)顧客所要的款式恰好沒有他的號(hào)碼答導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟知產(chǎn)品的存貨情況，當(dāng)顧客挑選某一商品時(shí)，就必須清楚知道該商品的存貨情況，這樣可以提早做應(yīng)對(duì)，比如推薦其它款以轉(zhuǎn)移顧客的視線。若顧客提出要試穿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客體形判斷有沒有其他的號(hào)碼可以替代。如，取大一碼或小一碼的商品給顧客。導(dǎo)購(gòu)也可以直接告知顧客暫時(shí)沒有適合他的號(hào)碼，推薦顧客選擇其他顏色或款式。但要注意語氣得委婉“很抱歉，這一款現(xiàn)在沒有您的號(hào)了，您先試一下這個(gè)號(hào)看一下效果，如果滿意的話我可以幫您調(diào)一件”?；蛘哒f“實(shí)在抱歉，這款現(xiàn)在沒有你穿的號(hào)了，我推薦您試一下這一款。這是我們剛到的新貨，反映不錯(cuò)，你穿這種款式也比較適合”。六、促成銷售這是一個(gè)消除顧客疑義，促成購(gòu)買，提高銷售單價(jià)的過程，也是銷售過程中最為關(guān)鍵的一步。1、應(yīng)對(duì)顧客的詢問（1）事先準(zhǔn)備好應(yīng)答對(duì)于各個(gè)品類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，問題大多數(shù)存在相同或相通之處。因此，導(dǎo)購(gòu)可以對(duì)于顧客經(jīng)常詢問的問題事先準(zhǔn)備與說明。（2）應(yīng)答的原則導(dǎo)購(gòu)在回答顧客的疑問時(shí)，要站在顧客的立場(chǎng)上看待問題。這將使顧客產(chǎn)生親近與信任感，而這種親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，較容易增加顧客的滿意度。2、促成購(gòu)買的方法（1）直接請(qǐng)求法直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買，如“就這一件吧”、“給你拿一件新的吧”“給你拿41號(hào)的吧”等等。一般來說直接請(qǐng)求法適用于顧客購(gòu)買意向很強(qiáng)，非常有把握的情況下。（2）二選一法這種方法是導(dǎo)購(gòu)不陳述任何意見，問顧客“您要這一件還是那一件”確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。（3）動(dòng)作訴求法這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如，“請(qǐng)?jiān)僬找淮午R子”，再次確認(rèn)，“不錯(cuò)吧真的挺好的，我?guī)湍_票了”如此，以體驗(yàn)和行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。（4）感情訴求法為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，某位女士為男友買西服，導(dǎo)購(gòu)可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)若無其事地說“可想象您男朋友高興的樣子”。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)男友的笑容，而決定購(gòu)買。3、減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)愛都服裝統(tǒng)一零售價(jià)是經(jīng)營(yíng)的原則之一，輕易的減價(jià)會(huì)傷害門店形象和老顧客的忠誠(chéng)度。當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要從事實(shí)與合理的角度進(jìn)行說明，表示這是公司的規(guī)定，沒有辦法給予減價(jià)，如果可能，可通過贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)等給予顧客一定的實(shí)惠。表11應(yīng)對(duì)顧客要求減價(jià)的方法種類應(yīng)對(duì)用語集直接拒絕時(shí)（1）“對(duì)任何顧客都是以這個(gè)價(jià)格出售的”（2）“從一開始就是這個(gè)價(jià)格銷售的”（3）“很抱歉，我們只對(duì)會(huì)員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會(huì)員也可享受”強(qiáng)調(diào)專賣店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）“對(duì)不起，我們愛都專賣店價(jià)格全國(guó)都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價(jià)格之上”接受降價(jià)時(shí)（7）“為表示誠(chéng)意，給您元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，就算您，但是”4、關(guān)聯(lián)銷售向顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商品叫關(guān)聯(lián)銷售，如西服配襯衫、配領(lǐng)帶，上衣配褲子等。（1）關(guān)聯(lián)銷售的原則對(duì)關(guān)聯(lián)銷售懷抱自信正如顧客買了西裝，總是要有襯衫、領(lǐng)帶來搭配的。因此，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)切記對(duì)顧客推薦與購(gòu)買物相關(guān)的商品。事先決定與何種商品相關(guān)展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種物品與何種商品相關(guān)、相配，掌握推薦時(shí)的用詞和方法。巧妙的關(guān)聯(lián)銷售會(huì)令顧客感到“確實(shí)有道理”而產(chǎn)生信賴。不要強(qiáng)制實(shí)行關(guān)聯(lián)銷售積極的推薦關(guān)聯(lián)貨品可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但是過度的熱心會(huì)使顧客有壓迫感，從而產(chǎn)生負(fù)面影響，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以輕松、靈活的方式推薦顧客購(gòu)買配套產(chǎn)品，但不強(qiáng)求。（2）關(guān)聯(lián)銷售技巧當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)買時(shí)，趁熱打鐵介紹其他配套產(chǎn)品，以配襯顧客剛選購(gòu)的產(chǎn)品。例如“這件褲子與你這件上衣很搭配”或“如果你穿這件西服，配這件襯衫效果不錯(cuò)”。不要問顧客“是否”還需要其他產(chǎn)品，而要把你要介紹的產(chǎn)品直接展示給顧客看。如果你問顧客有沒有其他想要的東西時(shí)，答案多數(shù)是“沒有”，但是如果你能夠介紹搭配時(shí)把產(chǎn)品給顧客看，則會(huì)比較有效。利用公司的產(chǎn)品目錄或推廣雜志向顧客介紹產(chǎn)品或流行趨勢(shì)。如果門店在做“滿送”、“滿打折”、“滿即送貴賓卡”等活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以充分利用，并以“你只要再買一件”就可以享受“優(yōu)惠（服務(wù)）”等話語促成關(guān)聯(lián)銷售。除了付款前可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售外，在顧客付款后，如果沒有離店，導(dǎo)購(gòu)依然可以給顧客介紹搭配知識(shí)、新品等方式柔性推薦?！咀⒁獗苊狻?、太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。2、太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。3、太過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。4、太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。5、太過健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。【典型問題】1、顧客決定購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但店內(nèi)已經(jīng)沒有備貨了。答首先看顧客的態(tài)度，以及產(chǎn)品問題的嚴(yán)重性。如果問題嚴(yán)重，則導(dǎo)購(gòu)應(yīng)大力推薦購(gòu)買相近的貨品。如果問題不嚴(yán)重，只是一些瑕疵，并且顧客仍然很喜歡的話，比如遲遲不放下衣服，再三拿起衣服看那個(gè)瑕疵等，則導(dǎo)購(gòu)可以嘗試說服顧客接受，在必要的時(shí)候可以請(qǐng)示店長(zhǎng)做一些價(jià)格讓步，或者贈(zèng)送一些小禮品，以補(bǔ)償顧客。實(shí)在沒有辦法的情況下，可以請(qǐng)求顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)幫他調(diào)貨。七、收銀服務(wù)只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是銷售推薦的時(shí)機(jī)。1、當(dāng)顧客表示愿意購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客所購(gòu)物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。2、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺(tái)并引導(dǎo)顧客付款。3、導(dǎo)購(gòu)在離開收銀臺(tái)時(shí)，要和顧客打招呼后才離開，如“請(qǐng)您稍等，謝謝”4、如果導(dǎo)購(gòu)員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收銀規(guī)范完成收銀工作。5、對(duì)于購(gòu)買商品后，沒有立即離開門店的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)溫和的向顧客介紹洗滌方法和搭配知識(shí)。6、如果顧客在休息區(qū)休息，導(dǎo)購(gòu)則可以將產(chǎn)品目錄展示給顧客，并送上茶水。【注意避免】1、營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。2、收銀員未主動(dòng)向客戶提問有無會(huì)員卡。3、收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。4、顧客結(jié)帳后，營(yíng)業(yè)員或收銀員未進(jìn)行出店品檢及售后服務(wù)說明（特別是商品洗滌保養(yǎng)部分）。5、顧客結(jié)帳后，收銀員不應(yīng)急著向顧客說“謝謝光臨”，而應(yīng)提問是否有其他需求?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對(duì)所帶金額不足的顧客答顧客在準(zhǔn)備交錢時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)所帶金額不夠。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)，不能表現(xiàn)出失望，可以微笑著說“沒有關(guān)系，如果您隨身帶有銀行卡的話，可以在我們這刷卡?！比绻櫩蜎]有銀行卡，或店內(nèi)不能刷卡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該說“沒關(guān)系的，您什么時(shí)候方便再過來買也行，我會(huì)給您留住這件的，或者您留下地址，我們給您送過去也行的?！卑?、客戶記錄留住老顧客遠(yuǎn)比招攬新顧客容易，并且成本也更低，合理利用老顧客信息，開展顧客關(guān)系營(yíng)銷，可以給門店創(chuàng)造更高的效益。因此門店應(yīng)重視對(duì)顧客信息的收集，并建立顧客檔案。尤其是對(duì)消費(fèi)額高的顧客和經(jīng)常光顧、忠誠(chéng)度高的顧客，門店應(yīng)建立VIP顧客檔案。1、索要名片導(dǎo)購(gòu)可以在與交流的過程中以禮貌的方式向顧客索要名片，比如“您的服裝知識(shí)真豐富，請(qǐng)問能否留下您的名片，有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教”、“一旦有符合您要求的款式上市，我馬上就通知您，但是您能留下您的名片以便我聯(lián)系您嗎”等等。但要注意的是一般在和顧客充分溝通，初步建立信任的前提下向顧客索要名片。2、填寫顧客資料卡在顧客付款后，導(dǎo)購(gòu)須以禮貌的方式要求顧客填寫顧客資料卡，比如“先生，很高興告訴您，您的已經(jīng)符合我們的會(huì)員條件了，只要您花一點(diǎn)時(shí)間填寫這張會(huì)員表，今后您可就可以享受特別優(yōu)惠”【注意避免】1、流于形式，顧客資料卡任由顧客自行填寫，未對(duì)字跡、內(nèi)容進(jìn)一步確認(rèn)。2、未主動(dòng)向顧客索取名片，以期建立更完整的資料。3、只是為了指標(biāo)而要求顧客填寫，未對(duì)顧客說明資料卡用途，反而引起質(zhì)疑。4、對(duì)顧客資料卡未妥善建檔管理，造成日后顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行操作困難?！镜湫蛦栴}】1、如何應(yīng)對(duì)不愿填寫顧客資料卡的顧客答一般情況下，這類顧客是擔(dān)心信息騷擾和安全，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們只提供他感興趣的信息和個(gè)人資料的絕對(duì)保密，同時(shí)要再次強(qiáng)調(diào)填寫資料的利益。九、友好送客送客是一次銷售過程的結(jié)尾。即使在送客前，導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)都讓顧客滿意，一旦在最后的送客階段給顧客留下不好的印象，前面的好印象也就歸零。因此，門店要特別重視送客階段的服務(wù)，一定要善始善終。這是提升顧客滿意度、創(chuàng)造穩(wěn)定顧客的重要步驟。送客的步驟（1）在顧客離開前，導(dǎo)購(gòu)要檢查四周是否有顧客遺漏在門店的物件，如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)提醒，（2）導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨同顧客到門口，但不可表現(xiàn)出急于送走顧客的情緒；（3）在顧客最后要離開門店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)、迅速幫助開門，并表示感謝?！咀⒁獗苊狻?、顧客交錢后自顧自去忙別的事情,不再招呼顧客。2、急于送走顧客，表現(xiàn)出不耐煩的情緒。十、聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù)是在顧客離開門店后，通過各種聯(lián)絡(luò)方式和顧客取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪，了解顧客的需求和意見，聽取顧客心聲。這是顧客服務(wù)的關(guān)鍵步驟，通過聯(lián)系顧客，增加顧客滿意，維護(hù)顧客忠誠(chéng)度。聯(lián)系顧客須做到（1）吉慶假日、客戶生日、及重要的紀(jì)念日，向顧客致意。（2）在節(jié)氣重大變化，特別是天氣突然變冷的時(shí)候，應(yīng)向顧客提示，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)。（3）新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告知。（4）利用顧客留下的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信問候。后記本手冊(cè)的方法和觀點(diǎn)，是通過我們長(zhǎng)期對(duì)男裝行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員從業(yè)技能和銷售技巧的研究總結(jié)，并結(jié)合愛都大部分導(dǎo)購(gòu)的實(shí)際情況以及存在的問題有針對(duì)性的編寫的，對(duì)現(xiàn)階段導(dǎo)購(gòu)人員的銷售工作有很大的指導(dǎo)性。由于每位導(dǎo)購(gòu)的銷售能力和銷售環(huán)境不盡相同，所以有些時(shí)候需要各位導(dǎo)購(gòu)結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行一下吸收轉(zhuǎn)化，靈活運(yùn)用。本手冊(cè)為愛都專賣店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的第一版，我們將持續(xù)不斷地研究愛都導(dǎo)購(gòu)人員所處的銷售環(huán)境的變化，并及時(shí)地更新本手冊(cè)。同時(shí)希望各位導(dǎo)購(gòu)能對(duì)本手冊(cè)提出寶貴意見和建議，以便我們更好的為您服務(wù)?？偱_(tái)電話059583055888客服電話059583056037傳真059583056008另請(qǐng)各位妥善使用和保管該手冊(cè)，避免遺失、被盜，也勿外借、復(fù)印。附一產(chǎn)品知識(shí)1、產(chǎn)品分類（1）產(chǎn)品類別愛都產(chǎn)品目前分為西服、立領(lǐng)、茄克、風(fēng)衣、棉服、羽絨服、毛衣、襯衫、領(lǐng)帶、休閑西褲、T恤、毛料/仿毛西褲、皮具、飾品配件等。（2）產(chǎn)品系列、愛都的產(chǎn)品分為經(jīng)典系列、商務(wù)系列、時(shí)尚休閑系列、運(yùn)動(dòng)休閑系列。（3）產(chǎn)品編碼類別代碼類別名稱代碼類別名稱代碼西服（套裝）12單西11棉裝09襯衫（正統(tǒng)）17茄克08休閑襯衫16休閑褲05鞋子54T恤02皮帶53羊毛衫13領(lǐng)帶01貨號(hào)代碼舉例貨號(hào)A7308044代碼代表意思代碼代表意思A愛都編號(hào)08茄克7代表年份2007年044款式號(hào)碼3秋裝（下半年）版型西服有ABC三種版型，A版稱為日本版、B版稱為美國(guó)版、C版稱為歐洲版。A版最瘦，適合偏瘦的人穿，C版最肥大，相對(duì)適合體型偏大的人穿。其他品類衣服不分版型。但是我們愛都目前是A版尺碼參見“服裝型號(hào)”章節(jié)顏色號(hào)如一個(gè)款式有多個(gè)顏色，分別用01、02等編號(hào)。此外還有流水號(hào)、訂單號(hào)等編號(hào)，由于跟終端銷售無多大關(guān)系，所以不一一說明。2、服裝型號(hào)（1）尺寸定義身高由頭骨頂點(diǎn)垂直量至腳跟平齊。衣長(zhǎng)從緊貼頸部的肩縫處量起，通過胸部到緊貼身體下垂的大拇指中帶。胸圍從腋下通過胸部最豐滿處平量一周，再根據(jù)服裝類型加放一定尺寸。腰圍繞腰部最細(xì)處平量一周，另加放松度。褲長(zhǎng)從髖骨以上6CM處量至離地面3CM處；短褲從腰部最細(xì)處量起，向下至膝蓋上1013CM處。（2）服裝的型是用厘米來表示人體的肥瘦程度。推薦上裝時(shí)，型表示胸圍；推薦下裝時(shí)，型表示腰圍。型一般按偶數(shù)分檔，如上裝82型，即表示服裝適合胸圍在8183CM之間的人。（3）服裝的號(hào)是用厘米來表示人體的總高度，5CM為一檔，每檔的適用范圍為該號(hào)的上下加減2CM。如175號(hào)，即指服裝適合173177CM身高的人穿著。（4）服裝常見型號(hào)列表服裝型號(hào)一律用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)示，二者之間用一條斜線分開，前為號(hào)，后為型。如上裝17588，即表示175號(hào)88型，舉例常見服裝型號(hào)西服4446485052545658165/8644170/9046175/9448180/9850185/10252190/10654195/11056195/11458茄克160165170175180185190160/84AS165/88AM170/92AL175/96AXL180/100AXXL185/104AXXXL190/108AXXXXL褲子28293031323334353637165/72A165/74A170/76A170/78A175/82A175/84A175/86A180/90A180/92A180/94B鞋子373839404142434423524245252552626527正裝襯衫3738394041424344165/80A165/84A170/88A170/92A170/96A175/100A175/104A180/108A休閑襯衫SMLXLXXLXXXL165/88AS170/92AM175/96AL180/100AXL185/104AXXL190/116AXXXL羊毛衫、T恤SMLXLXXLXXXLXXXXL165/88A170/92A175/96A180/100A185/104A190/116A195/112A附二服裝面料知識(shí)1、常用面料特性（1）天然纖維面料特性面料工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)精紡高密支系列面料的紗支40以上，經(jīng)緯密之和大于180，在生產(chǎn)過程中經(jīng)過去短絨、除雜和除棉結(jié)。吸濕透氣，彈性差，有天然纖維的優(yōu)良觸感，穿著柔軟、舒適，經(jīng)絲光或樹脂整理后有較好的防皺性能。棉絨布系列采用高檔優(yōu)質(zhì)長(zhǎng)絨棉為原料，經(jīng)精梳紡紗加工，采用斜紋、雙層、復(fù)合組織、提花等結(jié)構(gòu)織造成坯，再經(jīng)退漿（燒毛、絲光）、磨毛（抓毛、拉絨）、活性染色和特殊后整理加工而成。蓬松保暖，絨茸感強(qiáng)，彈性差，吸濕透氣，光澤柔和，品質(zhì)高檔。棉棉水洗系列以棉為主的系列高檔面料，經(jīng)水洗處理，分面料水洗和成衣水洗，依據(jù)面料成份的不同及風(fēng)格要求而采取不同的水洗方法，有普洗、免燙等。有特殊的水洗風(fēng)格效果，表面有自然的石頭紋路，手感柔軟，富有彈性，縮水穩(wěn)定。水溫最高30度；手洗時(shí)請(qǐng)將洗滌劑充分溶解后，再放入衣物；浸泡時(shí)間不超過30分鐘；請(qǐng)勿使用漂白劑；低溫蒸汽熨燙，燙時(shí)最好在織物上墊一塊濕布；適宜陰干，不可擰干；深淺色分開洗滌；避免陽光暴曬；注意防潮防霉。精紡毛料采用高支精紡色紗，經(jīng)高密織造和精湛的后整理工藝加工而成。具有毛特有的蓬松、保暖以及優(yōu)良的彈性和懸垂性，面料高檔優(yōu)雅、色彩美觀、光澤自然、色牢度好，質(zhì)輕抗皺、手感柔軟、有身骨、彈性優(yōu)良、平整挺括，防污抗靜電。毛粗紡毛料采用粗紡毛紗經(jīng)織造及縮絨、梳絨、剪毛、蒸呢等復(fù)雜的后整理工藝加工而成。厚實(shí)飽滿，富有彈性，保暖性極佳。毛絨均勻細(xì)密，層次分明，觸感優(yōu)良，光澤柔和。適宜干洗；如用水洗時(shí)，先用冷水浸泡15分鐘，然后用絲毛洗滌劑洗滌；洗液溫度不宜超過30度；可輕擰干；不可暴曬；不宜烘干；西服類只可干洗；粗紡毛料只能干洗；插真皮類干洗時(shí)應(yīng)用密度高的軟布將真皮縫包好。桑蠶絲將若干根桑蠶蠶繭絲抱合膠著繅制而成長(zhǎng)絲，桑蠶絲從栽桑養(yǎng)蠶至繅絲織綢的生產(chǎn)過程中未受到污染，因此是世界推崇的綠色產(chǎn)品。桑蠶絲素有“纖維皇后”美譽(yù)，具有飄逸滑爽、輕柔透氣、高雅華麗、色彩鮮艷、光彩奪目、吸濕性，透氣性優(yōu)良和良好懸垂性等優(yōu)良特性，同時(shí)，還具有護(hù)膚保健、預(yù)防皮膚過敏瘙癢之功效。水溫30以下；中性洗滌劑；隨浸隨洗；不可機(jī)洗；輕輕揉洗；不可氯漂；在陰涼處通風(fēng)處晾干；不可擰干；平攤晾干；避光折疊存放；注意防蛀。麻在一定的張力下經(jīng)燒堿絲光處理而成。被譽(yù)為涼爽高貴的纖維，麻織物強(qiáng)度高，導(dǎo)熱性、吸濕性優(yōu)良，面料防蛀、色牢度好、透氣性優(yōu)良，吸濕、散熱快，穿著涼爽，出汗后不貼身，面料立體感強(qiáng)，風(fēng)格粗獷。不可用硬刷刷洗；不可用力擰絞；避免太陽曝曬；熨燙時(shí)需均勻?yàn)⑺?；可中溫熨燙。（2）化學(xué)纖維面料特性工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)醋酯纖維由含纖維素的天然材料經(jīng)化學(xué)加工而成。有絲綢的風(fēng)格，穿著輕便舒適，有良好的彈性，面料柔軟，懸垂性優(yōu)良。光澤優(yōu)良。不易濕，不易沾污，不易起皺。色牢度差，深淺色分開洗滌；不宜水洗；適宜干洗。粘膠纖維以木材、棉短絨、蘆葦?shù)群烊焕w維素的材料經(jīng)化學(xué)材料加工而成，也常稱人造綿。手感特別柔軟具有絲般光澤，染色性能好，色牢度高，比重大，懸垂性好，吸濕性好，穿著涼爽，不易產(chǎn)生靜電、不易起毛和起球。水洗時(shí)要隨浸隨洗；粘膠纖維織物遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口；用中性洗滌劑或低堿洗滌劑；洗滌液溫度不能超過45；切忌擰絞；忌曝曬。銅氨纖維棉短纖經(jīng)過CU（OH）2或堿性銅鹽紡絲而成。手感柔軟、光澤柔和，有真絲感，上色牢度好，濕強(qiáng)較高，纖維纖細(xì)柔軟。耐堿性較差，適宜用中性或酸性洗滌濟(jì)洗滌。天絲天絲（TENCEL）是一種全新的再生纖維素纖維（木漿纖維），采用以氯化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡織技術(shù)制取而成。是一種環(huán)保型纖維，天絲面料濕強(qiáng)度高，有良好的尺寸穩(wěn)定性和吸濕性，面料色澤鮮艷，手感柔順滑糯，具有天然纖維的舒適感。當(dāng)有濕度時(shí)，天絲織物會(huì)膨脹，可以在防雨水和雪的侵入同時(shí)，仍保持它良好的透氣性。手洗、機(jī)洗、干洗皆可；柔軟不會(huì)變型；不可使用漂白劑；適宜陰干；不可擰干。莫代爾莫代爾（MODAL）是奧地利LENZING公司開發(fā)的纖維素纖維，它是由山毛櫸木漿粕制而成，漿粕的產(chǎn)生和纖維的產(chǎn)生是在對(duì)環(huán)境無污染的情況下進(jìn)行的，所以是一種新型綠色纖維科技產(chǎn)品。具有棉的柔軟、絲的光澤、麻的滑爽。所以它號(hào)稱“人的第二皮膚”。與棉混紡可達(dá)到絲般的光澤，面料有柔軟的觸摸感、懸垂性良好，具抗皺性，是一種綠色環(huán)保型纖維。手洗、機(jī)洗、干洗皆可；柔軟不會(huì)變型。恩卡從優(yōu)質(zhì)松木脂提煉，經(jīng)特紡絲工藝加工而成，顯透明的蠟黃色。有真絲般光澤，濕強(qiáng)度高，吸濕散熱性能優(yōu)良。穿著冰涼滑爽,動(dòng)感飄逸。輕柔手洗；不宜干洗。竹纖以天然竹子為原料，經(jīng)化學(xué)方法提煉而成，屬綠色環(huán)保型纖維。竹纖維面料抗菌、防霉、抗紫外線。有優(yōu)良的垂懸性，多微孔結(jié)構(gòu)，吸濕性、導(dǎo)熱性極好，尺寸穩(wěn)定,色澤艷麗,抗靜電,手感細(xì)膩、輕薄、柔糯。手洗、機(jī)洗、干洗皆可；柔軟不會(huì)變型。滌綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學(xué)方法加工而成。滌綸是一種聚醋纖維,彈性優(yōu)良，面料挺括抗皺，尺寸穩(wěn)定保形性好，具有良好的耐磨性。先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌；洗液溫度不宜超過45；領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷；可輕擰絞；置陰涼通風(fēng)處晾干；不可曝曬；不宜烘干。以免因熱生皺。錦綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學(xué)方法加工而成。強(qiáng)度高，彈性優(yōu)良。耐磨性是常見纖維中最好的，手感柔軟，但織物硬挺性、保型性、耐熱性較差。不耐光，長(zhǎng)期日照易發(fā)黃、發(fā)脆，強(qiáng)力降低，較耐堿不耐酸。避免曝曬，長(zhǎng)期日照易發(fā)黃、發(fā)脆；強(qiáng)力降低；較耐堿不耐酸；不宜干洗。晴綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學(xué)方法加工而成。耐光性好，是常見纖維中最好的。熱彈性好，可制作膨松感好、毛型感強(qiáng)的膨體紗，化學(xué)穩(wěn)定性較好，纖維柔軟蓬松。但尺寸穩(wěn)定性、耐磨性較差，易起毛起球。避免刮剌及用力摩擦，平鋪晾曬。洗滌水溫30度以下，避免水溫過高織物變形,平鋪晾曬。氨綸采用石油化工工業(yè)和煉焦工業(yè)中的副產(chǎn)品，經(jīng)化學(xué)方法加工而成。具有獨(dú)特的高伸長(zhǎng)、高彈性，可伸長(zhǎng)458倍，有較好的耐酸耐堿，但耐光、耐磨性、吸濕性差，用于紡制有彈性的織物。避免曝曬；避免用力摩擦；洗滌水溫30度以下，避免水溫過高織物變形；平鋪晾曬。（3）混紡纖維面料特性工藝特征面料特性洗滌保養(yǎng)滌棉采用非常細(xì)的聚醋纖維與精梳長(zhǎng)絨棉紗交織而成。手感挺括、爽滑、色澤鮮艷、富有身骨和彈性，表面光潔，有一定的防雨水功能，即有滌綸良好的抗皺性能，又有棉的舒適透氣。30度以下水洗；水洗浸泡時(shí)間不超過30分鐘；深淺色分開洗滌；磨毛類不可刷洗、不可粘貼粘性物質(zhì)如標(biāo)簽等。錦棉采用細(xì)錦綸纖維和精梳長(zhǎng)絨棉交織而成。細(xì)密光潔，柔軟滑糯，同時(shí)具有較好的尺寸穩(wěn)定性，彈性好，強(qiáng)度高，重量輕，耐磨，吸濕透氣性優(yōu)良，有防雨水功能。滌棉錦采用精梳長(zhǎng)絨棉和錦滌超細(xì)復(fù)合絲，經(jīng)高密織造、特殊磨毛、精湛的套染工藝和紡織后整理加工處理而成。集中了滌綸的挺括和優(yōu)良的免燙性、錦綸的滑糯及高