麥霸量販時(shí)尚ktv員工接待手冊(cè)(doc 21)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM培訓(xùn)工作手冊(cè)200906版F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版2KTV接待作業(yè)教材一F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版3目錄壹接待與顧客的分類貳接待的禮儀叁接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆預(yù)約作業(yè)說(shuō)明伍帶客作業(yè)說(shuō)明陸每日工作流程圖柒每日作業(yè)流程捌接待流程說(shuō)詞玖電話禮儀F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版4壹接待與顧客的分類一、接待分為迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機(jī)二、接待各工作崗位之范圍1迎賓A迎送顧客B消費(fèi)解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C確認(rèn)顧客的類型D確認(rèn)顧客是否預(yù)約E確實(shí)與主接待保持聯(lián)系F1F進(jìn)出口的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)2主接待A靈活、合理的安排包廂B消費(fèi)解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C確實(shí)與總機(jī)聯(lián)系（預(yù)約安排）D確實(shí)掌握樓面包廂的使用狀況E現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫F大廳人員的掌控G各項(xiàng)表格之填寫(xiě)與統(tǒng)計(jì)H確實(shí)登記、保管、請(qǐng)領(lǐng)遺失物品之工作I接待臺(tái)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)3領(lǐng)位A帶客入包廂B消費(fèi)解說(shuō)、設(shè)備解說(shuō)、公司各項(xiàng)活動(dòng)介紹C現(xiàn)場(chǎng)客人的應(yīng)對(duì)與安撫D各區(qū)域位置、功能的介紹E隨時(shí)與主接待保持聯(lián)系大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)4總機(jī)A外線電話的接聽(tīng)與記錄B內(nèi)線電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接C預(yù)約工作的確實(shí)執(zhí)行D字幕機(jī)作業(yè)三、客人的分類1預(yù)約客人2無(wú)預(yù)約客人3訪客A客人的訪客B員工的訪客4參觀客人5特殊客人A監(jiān)檢人員B?？虲傲客F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版5貳接待的禮儀一、電話禮儀1迅速接聽(tīng)電話鈴響不可超過(guò)三聲，一聲響過(guò)后即可接聽(tīng)。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起電話先說(shuō)外線KTV，您好敝姓，很高興為您服務(wù)內(nèi)線總機(jī)，您好3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離以免客人聽(tīng)不清楚造成不必要的誤會(huì)。4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語(yǔ)句創(chuàng)造出一個(gè)良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說(shuō)話。6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀1我們要準(zhǔn)備好A親切的笑容B歡樂(lè)的語(yǔ)氣C干凈、整齊的服裝儀容D談吐舉止和緩周到2我們要做的事A讓客人清楚聽(tīng)到我愉悅的“您好，歡迎光臨”若客人較多、集中到店時(shí)，應(yīng)不厭其煩的向客人微笑，點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。B讓客人清楚看到我鞠躬?dú)g迎大家來(lái)KTV，并主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。C當(dāng)客人在門(mén)口聚集討論時(shí)，我要主動(dòng)上前歡迎并介紹。D當(dāng)客人有東張西望的肢體語(yǔ)言或是不滿、詢問(wèn)的眼神時(shí)，要主動(dòng)上前問(wèn)候。E隨時(shí)注意大廳內(nèi)外環(huán)境的整潔，物品擺放的整齊。F清楚告知客人公司的消費(fèi)方式和價(jià)格。G主動(dòng)提醒客人留言。H主動(dòng)告知客人的等候時(shí)間。I依客人的人數(shù)、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說(shuō)的話（必須）A您好，歡迎光臨B謝謝光臨，請(qǐng)慢走C歡迎再度光臨D抱歉，打擾您E了解，謝謝F祝您歡唱愉快注意事項(xiàng)1規(guī)范性企業(yè)語(yǔ)言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。3不急不緩在接待客人時(shí)，應(yīng)保持不急不緩的語(yǔ)調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。4不卑不亢在遇到傲客時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹(shù)立接待的良好形象，避免大聲F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版6說(shuō)話，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及沖突。5多用“請(qǐng)、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語(yǔ)。6表達(dá)意思要簡(jiǎn)潔明了，同時(shí)注意避免使用忌諱語(yǔ)。7語(yǔ)句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語(yǔ)句。4我們的眼神A讓客人感覺(jué)到我們很高興為其服務(wù)。B充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩C正視客人的眼睛。D視線相交，主動(dòng)打招呼。E善用眼神抓住服務(wù)機(jī)會(huì)。5貼心的關(guān)懷A溫度適中的空調(diào),音量適中的音樂(lè)B整潔的大廳等候區(qū)C下雨天及時(shí)提供傘套D候客的主動(dòng)關(guān)心E娛樂(lè)時(shí)尚健康的雜志、報(bào)紙?zhí)峁〧新歌的及時(shí)介紹重點(diǎn)一、二首即可G交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版7叁接待服務(wù)作業(yè)流程圖YESNONONONOYESYESNOYESYESNONOYESYESYES確定預(yù)約資料安排包廂消費(fèi)說(shuō)明帶客至樓面指引留言帶客進(jìn)包廂活動(dòng)介紹主動(dòng)招待建議其他方案迎賓確認(rèn)是否為訪客是否預(yù)約定位是否有空包廂是否愿意等候指引大廳送客是否有留言指引留言本是否找到指引包廂聯(lián)絡(luò)樓層告知顧客打字幕建議其他方案F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版8肆預(yù)約作業(yè)說(shuō)明一、預(yù)約制度說(shuō)明1有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)間的掌握，進(jìn)而提高消費(fèi)意愿。224小時(shí)聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。3聯(lián)合預(yù)約制度可使消費(fèi)者得到適當(dāng)?shù)南M(fèi)時(shí)間安排。4適時(shí)通過(guò)預(yù)約安排客源，有效的靈活運(yùn)用樓面包廂。二、包廂預(yù)約辦法及方式1事先電話預(yù)約方式消費(fèi)前（7日內(nèi)）開(kāi)放接受預(yù)約定位。（可視實(shí)際情況提前、延后）2營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式指現(xiàn)場(chǎng)客滿或想預(yù)約較晚的時(shí)間。A利用大廳電話撥專線。B利用一般電話。C主接待臺(tái)直接撥專線三、作業(yè)說(shuō)明1電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)AKTV，您好敝姓，很高興為您服務(wù)B好的,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)尊姓大名C您要預(yù)約哪一天呢D您大約什么時(shí)間到E預(yù)定有幾位能否確定人數(shù)F好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料月日,時(shí)分,共幾位。G您的預(yù)約定位號(hào)碼是號(hào)到時(shí)我們會(huì)為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘請(qǐng)于時(shí)分以前到達(dá)。謝謝您H歡迎您到KTV歡唱2現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約定位作業(yè)流程及口語(yǔ)A好的,先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)尊姓大名B您要預(yù)約哪一天什么時(shí)間呢C您大約什么時(shí)間到D預(yù)定有幾位能否確定人數(shù)E好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料月日,時(shí)分,共幾位。F您的預(yù)約定位號(hào)碼是號(hào)我們會(huì)為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘請(qǐng)于時(shí)分以前到達(dá)。謝謝您H歡迎您到KTV歡唱F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版93注意事項(xiàng)A接受預(yù)約定位時(shí)，需確實(shí)詢問(wèn)來(lái)客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時(shí)間、客人姓名或公司行號(hào)等事項(xiàng)。確實(shí)填寫(xiě)預(yù)約定位表，并向客人說(shuō)明消費(fèi)方式、預(yù)約號(hào)碼及其它特別事項(xiàng)。B重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來(lái)，并且一定會(huì)準(zhǔn)備好包廂。C若有較多客人預(yù)約在同一尖峰時(shí)段，需向后來(lái)預(yù)約者詳細(xì)說(shuō)明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù)約時(shí)間并安排包廂。D若無(wú)法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間。建議方案標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)更換其它時(shí)段先生/小姐，很抱歉這個(gè)時(shí)段已沒(méi)有空包廂，點(diǎn)分可以嗎現(xiàn)場(chǎng)候位先生/小姐，很抱歉目前包廂都預(yù)約滿了，您可以到現(xiàn)場(chǎng)候位。如果是當(dāng)天，A那我現(xiàn)在先幫您排個(gè)候位號(hào)好嗎可以直接排位B您的候位號(hào)是號(hào)。盡量建議讓客人多種選擇，切勿以沒(méi)有包廂立即回絕。E若預(yù)約客人依預(yù)約時(shí)間到達(dá)而無(wú)空包廂時(shí)，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。F凡預(yù)約定位者須給予定位號(hào)碼不可是包廂號(hào)碼。4預(yù)約定位報(bào)表之填寫(xiě)A主接待上線后，須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對(duì)上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)容是否相符。B不定時(shí)與總機(jī)聯(lián)絡(luò)詢問(wèn)是否有距離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最近的預(yù)約號(hào)碼未匯報(bào)，以免預(yù)約客人到達(dá)門(mén)市時(shí)無(wú)法核對(duì)其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響。C凡大包廂（以上）之預(yù)約號(hào)碼一律以熒光筆注記，除方便識(shí)別外，還可提醒主接待在安排包廂時(shí)作業(yè)合理。D填寫(xiě)預(yù)約資料時(shí)字跡須端正勿潦草，時(shí)間、號(hào)碼、姓名、人數(shù)和聯(lián)系電話須詢問(wèn)清楚不可含糊，如預(yù)約人數(shù)與實(shí)際包廂大小不符時(shí)（例人多預(yù)約小包廂或人少預(yù)約大包廂）應(yīng)再進(jìn)行確認(rèn)與客人預(yù)約時(shí)是否已跟客人解說(shuō)明確，并在預(yù)約定位表備注欄中注記清楚。E預(yù)約客人到達(dá)門(mén)市（主接待）時(shí)，報(bào)表上需填注其到達(dá)時(shí)間。如須等候，應(yīng)注記其特征及等候位置是大廳或外出（現(xiàn)場(chǎng)客人亦相同）。安排進(jìn)入包廂后，其包廂號(hào)碼及時(shí)間必須注記。F延誤客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)，必須在備注欄內(nèi)注明其延誤時(shí)間，以便于樓面進(jìn)行核對(duì)。G凡是總機(jī)所售出的預(yù)約號(hào)碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計(jì)。F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版10伍帶客作業(yè)說(shuō)明一、有空包廂時(shí)流程WHO標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門(mén)）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTVYES邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請(qǐng)NO聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客XX先生/小姐迎賓X位NO主動(dòng)迅速上前迎接X(jué)X先生/小姐，您好歡迎光臨YES邊走邊談至主接待旁并詢問(wèn)是否麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有事YES領(lǐng)位預(yù)約先預(yù)約查看預(yù)約定位表您的預(yù)約號(hào)碼是（預(yù)定X點(diǎn)X分X位）安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng)XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有幾位變調(diào)整包廂大小填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單語(yǔ)氣和緩、清楚的解說(shuō)消費(fèi)方式本時(shí)段形式包廂每小時(shí)NOYES元，時(shí)以后每小時(shí)元詢問(wèn)是否有訪客等一下是否還有朋友會(huì)來(lái)指引留言本位置請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞詫⑦M(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位麻煩X區(qū)XX包廂帶客CALL樓面準(zhǔn)備帶客X區(qū)XX包廂準(zhǔn)備帶客XX先生/小主接待姐X位主動(dòng)帶客至包廂XX先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)目前本公司（依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)）主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色XX先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的領(lǐng)位參照（外場(chǎng)作業(yè)說(shuō)明）迎賓確認(rèn)是否為訪客是否預(yù)約定位訪客處理是否有訪客帶客進(jìn)包廂迎賓確定預(yù)約資料安排包廂消費(fèi)解說(shuō)活動(dòng)介紹指引留言帶客至樓面F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版12F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版13二、WHO標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門(mén)）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTVYES邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請(qǐng)NO聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客XX先生/小姐X位NO主動(dòng)迅速上前迎接X(jué)X先生/小姐，您好歡迎光臨邊走邊談至主接待旁并詢問(wèn)是否麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有事YES預(yù)約先預(yù)約查看預(yù)約定位表您的預(yù)約號(hào)碼是（注一）（預(yù)定X點(diǎn)X分X位）1有預(yù)約XX先生/小姐，非常抱歉因?yàn)閺澭瞎?0度，語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇，萬(wàn)分，請(qǐng)您稍候X分鐘，立刻為您抱歉的說(shuō)明，并安排第一順位安排包廂（注二）YES2無(wú)預(yù)約XX先生/小姐，很抱歉目前包廂彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明客滿可否請(qǐng)您稍等一下先幫您（注三）安排候位3預(yù)約遲到XX先生/小姐，很抱歉您已超過(guò)彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明預(yù)約時(shí)間10分鐘，可否稍等一下NO我優(yōu)先幫您安排候位4預(yù)約早到XX先生/小姐，很抱歉您預(yù)約的彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明時(shí)間未到，可否請(qǐng)您稍等一下轉(zhuǎn)介其他店鋪我們附近還有XX店及XX店，電話指引公用電話方向是XXXXXXXX，您可以利用那邊的彎腰鞠躬30度，語(yǔ)氣溫婉的說(shuō)明電話線聯(lián)絡(luò)一下領(lǐng)位給予店卡，請(qǐng)其以后可事先預(yù)約這是我們的店卡，以后您可以事先預(yù)約，以避免等候主接待彎腰鞠躬30度，聲音宏亮謝謝光臨,希望能再度為您服務(wù)注一注二注三領(lǐng)位主接待領(lǐng)位主接待無(wú)空包廂時(shí)流程迎賓領(lǐng)位應(yīng)主動(dòng)幫客人取得等位號(hào)碼后，安排其至等位區(qū)等候下述四種狀況優(yōu)先排序?yàn)?342主接待應(yīng)視情況給予客人30分鐘（為上限）的補(bǔ)償，并通知主管及相關(guān)單位迎賓確認(rèn)是否為訪客訪客處理是否預(yù)約定位確定預(yù)約資料送客建議其他方案是否愿意等候候客處理F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版14三、WHO標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)填寫(xiě)候位單并遞送給領(lǐng)位大約XX分鐘后可以安排包廂確實(shí)填寫(xiě)來(lái)賓候位登記表引領(lǐng)客人至大廳等候區(qū)XX先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)用紙杯倒飲料七分滿，以托盤(pán)遞請(qǐng)喝飲料，先看一下雜志報(bào)紙送給客人并說(shuō)情慢用，分送有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)報(bào)紙雜志（注一）樓面包廂出清后，立即安排填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單主動(dòng)至大廳通知客人XX先生/小姐，讓你們久等了,您的包廂已經(jīng)安排好了，請(qǐng)攜帶好自己的隨身物品引領(lǐng)客人至主接待XX先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)語(yǔ)氣和緩、清楚的解說(shuō)消費(fèi)方式本時(shí)段形式包廂每小時(shí)元，時(shí)以后每小時(shí)元詢問(wèn)是否有訪客等一下是否還有朋友會(huì)來(lái)指引留言本位置請(qǐng)?jiān)诹粞员旧狭粞詫⑦M(jìn)場(chǎng)時(shí)間單交于領(lǐng)位麻煩X區(qū)XX包廂帶客CALL樓面準(zhǔn)備帶客X區(qū)XX包廂準(zhǔn)備帶客XX先生/小姐X位主動(dòng)帶客至包廂XX先生/小姐，麻煩，這邊請(qǐng)介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)目前本公司（依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)）主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色XX先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的該等候客人有包廂時(shí)，領(lǐng)位人員應(yīng)盡量上前請(qǐng)其至主接待，并且盡量稱呼XX號(hào)XX先生/小姐X位，不要只叫號(hào)碼當(dāng)給客人候位單時(shí)應(yīng)盡量記得其等候位置及穿著隨時(shí)注意大廳候客情緒，適時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒岽髲d候客區(qū)狀況掌握大廳位置圖飲料需注意時(shí)令，夏天宜冷飲、冬天安排熱飲。忙碌時(shí),指引飲料及雜志方向，請(qǐng)客人自行取用。主接待領(lǐng)位參照（外場(chǎng)作業(yè)說(shuō)明）候客處理流程主接待領(lǐng)位主接待領(lǐng)位愿意等候指引大廳等候主動(dòng)招待安排包廂告知顧客消費(fèi)解說(shuō)是否有訪客帶客進(jìn)包廂指引留言帶客至樓面活動(dòng)介紹NOYESF0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版15四、訪客處理1有留言流程WHO標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)迎賓主動(dòng)迅速上前（開(kāi)門(mén)）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTV邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請(qǐng)問(wèn)是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請(qǐng)聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，訪客XX先生/小姐X位領(lǐng)位主動(dòng)迅速上前迎接X(jué)X先生/小姐，您好歡迎光臨邊走邊談至主接待旁并以標(biāo)準(zhǔn)手麻煩，這邊請(qǐng)，請(qǐng)先看一下留言勢(shì)指引留言本，用目光隨時(shí)注意本上是否有給您的留言主動(dòng)詢問(wèn)客人是否找到留言找到了嗎詢問(wèn)包廂號(hào)碼請(qǐng)問(wèn)您朋友是在幾號(hào)包廂指引至該區(qū)域口麻煩，這邊請(qǐng)彎腰30度，面帶微笑兩眼目視祝您歡唱愉快客人主接待以CALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓面（該區(qū)域干部）X區(qū)XX包廂,訪客XX先生/小姐（注一）X位，麻煩帶一下注一樓面區(qū)域干部收到訊息后，必須派一員樓接迎接訪客并帶進(jìn)包廂迎賓確定為訪客指引留言本詢問(wèn)內(nèi)容指引方向聯(lián)絡(luò)樓面F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版162WHO標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)記錄下姓名，通知打字幕XX先生/小姐，請(qǐng)稍等一下麻煩您寫(xiě)下朋友的姓名我?guī)湍蜃帜粚ふ規(guī)ьI(lǐng)客人至大廳等候區(qū)稍候請(qǐng)至大廳稍作休息主動(dòng)招待飲料、雜志大約五分鐘后給您回應(yīng)等候五分鐘主動(dòng)委婉告知客人，并建議其聯(lián)XX先生/小姐，您的朋友沒(méi)有回絡(luò)朋友作一下確定應(yīng)，麻煩您再聯(lián)絡(luò)一下主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)彎腰30度，聲音宏亮謝謝光臨，請(qǐng)慢走主動(dòng)至大廳等候區(qū)告知客人XX先生/小姐,您的朋友在XX包廂指引至該區(qū)域口麻煩，這邊請(qǐng)彎腰30度，面帶微笑兩眼目視祝您歡唱愉快客人以CALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓面（該區(qū)域干部）X區(qū)XX包廂,訪客XX先生/小姐（注一）X位，麻煩帶一下WHO樓面與主接待隨時(shí)核對(duì)樓面包廂使用之狀況。買離、先行離去還是暫時(shí)外出）謝謝光臨，請(qǐng)慢走您好歡迎再度光臨KTV歡送客人出大門(mén)，并主動(dòng)幫客人開(kāi)門(mén)。應(yīng)說(shuō)口語(yǔ)若樓面或電腦皆沒(méi)有客人離場(chǎng)的訊息時(shí)，須主動(dòng)向客人詢問(wèn)哪一間包廂離場(chǎng)，并與樓面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客人離場(chǎng)時(shí)，可以根據(jù)樓面通知或電腦顯示，確認(rèn)離場(chǎng)客人是哪一間包廂。盡量留下客人的聯(lián)系電話號(hào)碼，主動(dòng)回電告知查詢結(jié)果。XX先生/小姐，留言本上沒(méi)有留言。我?guī)湍蜃帜徊樵儯闊┠址N后，再撥過(guò)來(lái)。送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ)詢問(wèn)狀況總機(jī)請(qǐng)問(wèn)您是否知道是哪一間包廂查看是否有留言請(qǐng)問(wèn)您及您的朋友的大名請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐幌铝粞员?。沒(méi)有留言沒(méi)有留言流程主接待領(lǐng)位領(lǐng)位主接待電話尋找沒(méi)有留言打字幕尋找有無(wú)回應(yīng)告知訪客送客告知訪客指引方向聯(lián)絡(luò)樓面YESNOF0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版17陸每日工作流程圖開(kāi)場(chǎng)前準(zhǔn)備客人進(jìn)場(chǎng)招呼與應(yīng)對(duì)與各單位聯(lián)系確認(rèn)安排包廂消費(fèi)解說(shuō)協(xié)助留言引導(dǎo)客人進(jìn)包廂包廂設(shè)備解說(shuō)、消費(fèi)說(shuō)明確認(rèn)日、夜班交接關(guān)場(chǎng)前準(zhǔn)備隨時(shí)整理門(mén)面、大廳、等候區(qū)、接待臺(tái)及所屬公共區(qū)域連續(xù)確認(rèn)F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版18柒每日作業(yè)流程一、開(kāi)班作業(yè)1開(kāi)大廳電源（燈具、插座）2開(kāi)電視、電腦電源3周邊環(huán)境整潔工作4資產(chǎn)清點(diǎn)及定位（各類企宣物品、告示牌）5與樓面核對(duì)包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客6與總機(jī)核對(duì)了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人）7對(duì)講機(jī)電池充電二、交接班作業(yè)1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預(yù)約定位及現(xiàn)場(chǎng)等候狀況3等候客人的等候時(shí)間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場(chǎng)客人需交接清楚）4特殊狀況的交接A是否需要轉(zhuǎn)包廂的客人B是否有傲客C是否有特殊身份的客人D上級(jí)交待之事項(xiàng)5資產(chǎn)清點(diǎn)及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺(tái)資產(chǎn)等）6環(huán)境整潔工作交接F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版19捌接待流程說(shuō)詞（一）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎客有。服先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約幾點(diǎn)，預(yù)約號(hào)是多少客時(shí)號(hào)服好的，請(qǐng)稍等。先生/小姐，您預(yù)約的是時(shí)位，現(xiàn)在都到齊了嗎客都到齊了服先生/小姐，如果您還有朋友來(lái)，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您客不用了服好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時(shí)元，麻煩這邊請(qǐng)。（二）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎客沒(méi)有服好的，先生/小姐。那您是位嗎客是的服好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時(shí)元，麻煩這邊請(qǐng)。（三）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎客沒(méi)有服先生/小姐，很抱歉現(xiàn)在沒(méi)有空包廂，如果您有時(shí)間的話，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍坐一下，有房間我馬上通知您。客好的服先生/小姐，這是您的等位號(hào)，麻煩您拿好，這邊請(qǐng)。（四）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎客找朋友服好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客是這位服好的，麻煩這邊請(qǐng)。（五）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位，有預(yù)約嗎客找朋友服好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客沒(méi)有服很抱歉，所有留言過(guò)的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯(lián)系，確定后我們會(huì)派專人帶您去他的包廂F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版20玖電話禮儀基本觀念1以客為尊而非以我為尊。2將心比心多站在對(duì)方立場(chǎng)著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。3判斷與應(yīng)變正確判斷來(lái)電何人、來(lái)電企圖、來(lái)電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。4應(yīng)對(duì)與質(zhì)感語(yǔ)氣輕柔和緩，回復(fù)話語(yǔ)不急不徐，并給消費(fèi)者有被極度尊重之感受。5超強(qiáng)記憶力相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約之來(lái)賓聲音熟記，讓所有來(lái)賓皆有賓至如歸的感覺(jué)。三大禁忌1、勿讓對(duì)方久候如果電話響很久沒(méi)接，要趕緊向?qū)Ψ降狼浮?、切勿問(wèn)話重復(fù)盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽(tīng)。3、談吐切勿不得要領(lǐng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)正確的內(nèi)容，切勿雞同鴨講。注意事項(xiàng)總機(jī)代表一個(gè)企業(yè)的臉孔，是公司的代表人，顧客會(huì)憑人員之應(yīng)對(duì)態(tài)度來(lái)判斷公司的一切。服儀與外場(chǎng)相同，接聽(tīng)電話時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時(shí)會(huì)影響顧客對(duì)公司整體服務(wù)之感受。應(yīng)避免在工作場(chǎng)所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。接聽(tīng)電話時(shí)，需姿勢(shì)端正，聲音自然清晰明朗，而接聽(tīng)電話的開(kāi)頭語(yǔ)通常會(huì)左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。在通話開(kāi)始時(shí)，請(qǐng)注意禮貌用語(yǔ)若必須轉(zhuǎn)電話應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、在為其轉(zhuǎn)接，即使熟悉對(duì)方的聲音也應(yīng)確認(rèn)以免弄錯(cuò)。由于電話是看不到對(duì)方的臉孔，所以在應(yīng)對(duì)上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發(fā)音、聲音的抑揚(yáng)頓挫、敬語(yǔ)等，做到既溫馨又明朗的應(yīng)對(duì)，即使對(duì)方打錯(cuò)電話，也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)。對(duì)于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項(xiàng)目應(yīng)確實(shí)了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，可帶給對(duì)方信賴感。隨時(shí)不忘“請(qǐng)，謝謝您，對(duì)不起”等敬語(yǔ)。話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（15CM）之距離，以免對(duì)方聽(tīng)不清產(chǎn)生誤會(huì)。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定1）是否占線2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話熟記各有關(guān)電話號(hào)碼外線各分店電話號(hào)碼、所屬警政單位電話內(nèi)線各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話在通話中如有必要需費(fèi)時(shí)查數(shù)據(jù)或查詢其它人時(shí)，為尊重對(duì)方起見(jiàn)，請(qǐng)先按保留鍵，再拿起電話筒時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“不好意思，讓您久等了”保留時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最好是以三十秒以內(nèi)為宜。轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過(guò)多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時(shí)尚量販KTV200906版21如受托人正在開(kāi)會(huì)或不在無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下姓名及電話，請(qǐng)受托人稍后回電。盡量避免使用公司內(nèi)專門(mén)用語(yǔ)，以免對(duì)方聽(tīng)不懂產(chǎn)生誤會(huì)。若電話要找的人不在時(shí)，即使對(duì)方說(shuō)會(huì)在打來(lái)，最好也要問(wèn)明聯(lián)絡(luò)的電話。不打段對(duì)方說(shuō)話，不與對(duì)方搶話，可技巧的用贊成語(yǔ)來(lái)打斷客人的話題，長(zhǎng)話短說(shuō)，少說(shuō)“我”多說(shuō)“您”。上班時(shí)間內(nèi)一律禁止接聽(tīng)私人電話（除與公司部門(mén)或廠商之聯(lián)系外其余請(qǐng)留言再行轉(zhuǎn)達(dá)）。通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對(duì)方的電話號(hào)碼，應(yīng)由已方主動(dòng)重?fù)堋ｋ娫捙砸欢ㄒ葌渫讉渫?，如果以代尋找到要找的人，也?yīng)探詢對(duì)方的意愿后再行轉(zhuǎn)接?？芍貜?fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí)，需要確實(shí)傳達(dá)所聞。若本身無(wú)法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。于線路繁忙時(shí)，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來(lái)電者產(chǎn)生不悅之感受，而降低服務(wù)品質(zhì)。掛斷電話前的禮貌應(yīng)對(duì)不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽(tīng)筒。應(yīng)對(duì)外線詢問(wèn)消費(fèi)方式應(yīng)對(duì)口語(yǔ)總機(jī)KTV您好，很榮興為您服務(wù)客人請(qǐng)問(wèn)你們消費(fèi)怎么算總機(jī)先生小姐您好請(qǐng)問(wèn)您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢客人我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)?？倷C(jī)好的星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出優(yōu)惠活動(dòng)方案您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元，下時(shí)段由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元。中型包廂由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元，下時(shí)段由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢客人了解總機(jī)先生小姐您好請(qǐng)問(wèn)是否需要為您預(yù)約呢客人我考慮一下，再打電話過(guò)來(lái)預(yù)約總機(jī)好的，很榮幸為您服務(wù)，再見(jiàn)預(yù)約1、一般預(yù)約詢問(wèn)客人想要消費(fèi)之時(shí)段及人數(shù)，請(qǐng)客人留下大名后，告知客人會(huì)幫客人預(yù)留X時(shí)X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。2、預(yù)約順位已排