客服部人員管理制度 (共2篇)

客服部人員管理制度共2篇客服部人員管理制度淘寶網(wǎng)店客服管理制度第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。適用范圍本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括（1）每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括（1）必須嚴格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；（4）應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術(shù)等機密；（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。（6）必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務第三則工資待遇公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補助在公司工作年滿兩年以上的職員，每年_元的工齡補助。二、每月底薪_元加上銷售額的_三、每月業(yè)績獎根據(jù)業(yè)務指標確定標準。四、特別獎根據(jù)綜合表現(xiàn)獎勵每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期_職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎勵1、公司員工有下列情況的予以獎勵業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。（1）業(yè)績獎單位時間所完成的業(yè)績獎。（2）特別獎工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對以下情況之一者，予以記過或賠償（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來的損失。1計價失誤。2沒有落實顧客要求在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3定單內(nèi)容與實際不符沒有履行或不正確履行職責。4服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評二、工作態(tài)度不認真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤1影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。2不履行合理的工作分配，影響工作。3貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。4故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1上班時間白班8301730，晚班1730凌晨100，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。2上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。5接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。6上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。7保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，8記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。9不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。二日常工作過程一設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。1旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言2后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性。3后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。4買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧?！保?對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地比如應該快遞正常天會到材料厚度MM左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。7和買家溝通過程中嚴禁其它非工作內(nèi)容特別是任務式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應重新拍下。拍下后還應該查看地址是否為偏遠地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8當買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認商品屬性確認價格。9關于改價，修改價格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于5010當買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。11當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。2樓回目錄客服部規(guī)章制度客服部人員管理制度|20150517205710客服部考勤管理制度及規(guī)定11制度111客服部安排專人負責員工的考勤。112考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。113考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。114制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。115排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。116如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。117排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。12規(guī)定121公司實行值班三班制。122員工應嚴格遵守作息時間。123工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經(jīng)批準后方可外出。20客服部會議制度21制度211晨會制度2111客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）2112閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會。2113客服部各口負責人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2114客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2115記錄無法完成的問題，上報上級領導處理并及時跟進。2116如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。2117安排、布置當天的各項工作。212例會制度2121客服部安排每周五1600召開部門例會。2122例會將由客服部經(jīng)理主持召開。2123召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2124客服部全體員工均應參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2125客服部經(jīng)理需在會上傳達公司領導的要求和決定。2126召開例會時，需要有專人進行記錄。2127所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。2128會議紀要需上報物業(yè)總經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。2129所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。30客服部辦公制度31制度311嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。312在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。313嚴格執(zhí)行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務紀律。314客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。315合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。316客服部所有員工應嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。317嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。318嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。319整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3110做好保密工作。各種資料、文件應及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關資料泄露。3111客服部人員須完成當日交辦之工作方可下班。40部門安全制度41制度411客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設施、設備的安全均負有責任。412客服部所有員工均需有良好的安全意識。413員工離崗時，應切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關閉。414客服部員工需了解所有設施、設備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。415客服部員工需了解所在區(qū)域的設施、設備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應及時切斷電源。416在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應立即上報或通知保安部。417了解滅火設備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災隱患，及時撲滅初起小量明火。418了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。419每位客服部員工均應嚴格遵守公司的安全規(guī)定。50客服部員工保密制度51客服部員工應遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。52不得向非本公司員工透露本公司的相關背景、資金狀況等較敏感的問題。53不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關人員。60客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）61制度611文件資料的形成與歸檔6111資料的形成各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責中予以明確。6112資料的歸檔文件資料的歸檔范圍物業(yè)管理A業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B清潔衛(wèi)生管理；C綠化管理；D值班記錄；E樓宇巡檢記錄；F公共區(qū)域維修記錄。質(zhì)量管理A質(zhì)量體系文件；B質(zhì)量管理資料。其他資料歸檔要求歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。歸檔的文件必須是原件。保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學分類、立卷和編目編號。檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。案卷題名應確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。所有文件資料必須及時歸檔。有專用柜架，在排列上架時，應按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6113每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復制。6114檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6115檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。612檔案借閱6121公司員工都應重視保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。6122文書檔案只閱不借。6123所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。6124服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6125借出與歸還檔案時，應辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當面核對清楚。6126檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。6127調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6128外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領導批準后，辦理有關查閱手續(xù)后查閱。6129上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。613檔案管理人員職責6131忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。6132負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。6133及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6134熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。6135妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6136定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6137嚴守機密，確保檔案安全；完成領導交辦的其它工作。6138做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。614公司內(nèi)外檔案文件管理6141公司內(nèi)部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。6142公司對外部相關單位的文件應與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應有一個獨立的檔案。6143所有存入檔案應按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6144相關檔案存放一年后，應統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復查。6145對于一些涉及公司秘密的文件，應單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。615檔案銷毀6151如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6152保密文件應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。6153所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。62規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務，特制定本規(guī)定。621檔案管理范圍6211政府部門頒布的政策性、指令性文件；6212政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等；6213公司文件；6214物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；6215治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料；6216公司領導講話和年終總結(jié)；6217其他經(jīng)濟、外包合同；6218音像、圖片資料；6219其他要求歸檔的重要文件。622第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。623在外參加各種會議帶回的文件，應及時移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。624負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。625借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定6251辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6252愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；6253借出和歸還檔案時，應辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚；6254檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當事人的責任；6255檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；6256調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。70對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。71使用規(guī)定711持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。712發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴禁自行拆修。713嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。714嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。715客服主任負責檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。72對話要求721呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。722收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”723用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。80客服部文件管理制度及規(guī)定81制度811客服部文員負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。812文員、助理負責各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等）的收集、存檔和保管。813任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。814秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。815員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。816文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。817要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。818文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。819文件一經(jīng)領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8110文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。8111各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結(jié)果和報告。82規(guī)定為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。821外部來文的有關規(guī)定各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決；文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結(jié)果和報告，連同原文退回秘書處存檔。822對外行文有關規(guī)定部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。對外行文，領導批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。823內(nèi)部行文8231公司內(nèi)部一般性業(yè)務往來文件（包括聯(lián)絡單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8232公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。824不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。90客服部鑰匙管理制度91制度911對鑰匙管理9111早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區(qū)域鑰匙并填寫鑰匙交接單。9112中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數(shù)量并填寫鑰匙交接單。9113封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。912單元內(nèi)各房間的鑰匙管理9121各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。9122管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。9123查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。9124負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。9125未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9126客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。9127房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。100客服人員守則范圍適用于客服部員工。101守則1011客服部人員工作責任10111維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。10112需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應身體力行維護公司的利益和榮譽。1012客服部人員對工作應有的認識所有職級之客服部人員應對其管理區(qū)域全部設備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應變措施清楚了解。1013客服部人員應有的態(tài)度和儀表10131須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責范圍內(nèi)幫助幫忙。10132對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10133對工作嚴謹，小處不可隨便。10134須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。1014客服部人員的日常工作由主任編派10141擔任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。10142填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領導審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。10143特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10144負責定時開關管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10145需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報告保安部及作出適當措施。10146留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應在該等地方放置雜物、標貼。10147巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。1