doc-家電事業(yè)部促銷(xiāo)員手冊(cè)

每戰(zhàn)必勝XXXX家電事業(yè)部促銷(xiāo)員手冊(cè)目錄一、誓師1、我們的隊(duì)伍向太陽(yáng)（1）我們的部隊(duì)（2）我們的企業(yè)文化（3）我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（4）我們的經(jīng)營(yíng)宗旨（5）我們企業(yè)的精神2、XXXX的第三推動(dòng)力白家電（1）XXXX集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因（2）XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景（3）XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義二、武裝頭腦1、在XXXX白家電你能做什么（重要性）2、戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的（1）好心情就是促銷(xiāo)力（2）我們要做到六心服務(wù)（3）“戰(zhàn)士”的素質(zhì)（4）四個(gè)了解和兩個(gè)掌握三、購(gòu)筑陣地1、店面2、通道3、陳列4、POP5、促銷(xiāo)品6、照明與色彩7、數(shù)字四、嚴(yán)陣以待1、核檢裝備2、整理軍容五、交火1、持久站對(duì)促銷(xiāo)正確的看法2、陣腳不亂3、三步走4、開(kāi)場(chǎng)氣勢(shì)是勝利的保障5、第一槍6、識(shí)別顧客的態(tài)度7、怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度8、應(yīng)付冷淡的態(tài)度9、怎樣應(yīng)付異議10、締結(jié)11、戰(zhàn)斗間歇做什么12、突發(fā)事件13、常規(guī)武器語(yǔ)言14、戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用六、清理戰(zhàn)場(chǎng)1、顧客檔案的制作與活用2、促銷(xiāo)員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查3、總結(jié)七、導(dǎo)購(gòu)技巧八、咨詢(xún)規(guī)范九、促銷(xiāo)員規(guī)章制度十、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)一、誓師我們的隊(duì)伍向太陽(yáng)我們的部隊(duì)中國(guó)最大的家電行銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展最快的隊(duì)伍戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的隊(duì)伍我們的企業(yè)文化“XXXX”本是“TELEPHONECOMMUNICATIONCOLT”（電話機(jī)公司）的縮寫(xiě)。今天，XXXX被賦予了新的含義TODAYCHINALION（今日中國(guó)雄獅）。我們的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)“創(chuàng)中國(guó)名牌，建一流企業(yè)”“創(chuàng)中國(guó)名牌”，就是要?jiǎng)?chuàng)立一個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的屬于中國(guó)的XXXX名牌。這其中有兩層含義一是，只有成為真正的中國(guó)名牌，才能成為國(guó)際名牌，如果是真正具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的中國(guó)名牌，就一定能成為國(guó)際名牌；二是，我們XXXX作為一個(gè)中國(guó)民族工業(yè)，要?jiǎng)?chuàng)的名牌是中國(guó)的名牌，無(wú)論其馳名全球何地，永遠(yuǎn)是中國(guó)的名牌?！敖ㄒ涣髌髽I(yè)”，就是建立一個(gè)具有一流產(chǎn)品、一流服務(wù)、一流管理、一流隊(duì)伍的國(guó)際型的綜合企業(yè)。我們所講的“一流”，是具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的“一流”，它不是一個(gè)含糊的概念，在每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位、每一條制度上，都具有明確的參照標(biāo)準(zhǔn)就是國(guó)際一流。我們每一個(gè)員工，每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該為這四個(gè)“一流”從制度的完善、隊(duì)伍的培養(yǎng)、工作的卓越抓起，一步一個(gè)腳印，用實(shí)際行動(dòng)做到“一流”。我們的經(jīng)營(yíng)宗旨為顧客創(chuàng)造價(jià)值；為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)；為社會(huì)創(chuàng)造效益“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，我們最重要的工作目標(biāo)就是用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，全方位的服務(wù)滿足顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急。顧客滿意就是我們的價(jià)值，顧客的認(rèn)可才是我們的價(jià)值。對(duì)公司而言，任何人，都是我們過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的顧客。對(duì)每個(gè)員工而言，顧客就是一切接受我們相互成果的人，即我們的下一道工序或下一步工作以及我們的指令或匯報(bào)所指向的人?！盀閱T工創(chuàng)造機(jī)會(huì)“，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的生存和發(fā)展依賴(lài)于員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)共同努力。同時(shí)，企業(yè)也是員工在社會(huì)生存和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的載體，企業(yè)有責(zé)任滿足員工在精神上和物質(zhì)上的要求，有責(zé)任為員工的發(fā)展實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值創(chuàng)造條件。為此，企業(yè)建立科學(xué)、公平的員工考核和價(jià)值評(píng)價(jià)體系，建立員工教育和培訓(xùn)制度，建立合理的薪酬和福利制度，使員工在企業(yè)能獲得更好的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，為實(shí)現(xiàn)自已的事業(yè)追求，同時(shí)也獲得合理的報(bào)酬和生活福利保障?！盀樯鐣?huì)創(chuàng)造效益”，XXXX作為大型國(guó)有控股的企業(yè)，其最大的股東就是國(guó)家和社會(huì)，所以，為社會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)和稅賦，為社會(huì)提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造更廣更好的就業(yè)機(jī)會(huì)，為社會(huì)培養(yǎng)造就高素質(zhì)的人才，為社會(huì)創(chuàng)造有益于健康發(fā)展的物質(zhì)和精神文明，這就是我們?yōu)樯鐣?huì)創(chuàng)造的效益。同時(shí)，以超凡的勇氣和能力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以社會(huì)中堅(jiān)自律，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)的振興，民族工業(yè)的發(fā)展盡力盡責(zé)，這是我們每一個(gè)XXXX員工的光榮使命。我們就是要用我們整合的資源和統(tǒng)一的文化來(lái)為社會(huì)創(chuàng)造最大的“效益”。我們企業(yè)的精神敬業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新“敬業(yè)”，公司鼓勵(lì)為事業(yè)而獻(xiàn)身的精神，員工應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，追求更高的工作目標(biāo)，勇于承擔(dān)工作責(zé)任，掌握更好的工作技能，培養(yǎng)踏踏實(shí)實(shí)和精益求精的工作作風(fēng)，對(duì)自己嚴(yán)格自律和永不自滿?！皥F(tuán)隊(duì)”，公司鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和配合，營(yíng)造企業(yè)和諧健康的工作環(huán)境，要求員工不但要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，同時(shí)也對(duì)集體的工作負(fù)責(zé)，對(duì)整個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)，提倡員工互相鼓勵(lì)，互相關(guān)心和幫助，提倡在集體成功前提下的個(gè)人成功?！皠?chuàng)新”，我們企業(yè)從小到大，比別人走得快，工作更有成效，靠的就是創(chuàng)新進(jìn)取，勇于開(kāi)拓的精神。我們認(rèn)為,我們所有的產(chǎn)品、服務(wù)、管理、機(jī)制等都有進(jìn)一步的創(chuàng)新完善的空間，我們只有在借鑒別人成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，我們才有可能超越對(duì)手，贏得競(jìng)爭(zhēng)。公司理念是企業(yè)的最高行動(dòng)綱領(lǐng)，是員工的最高行為準(zhǔn)則，是衡量我們決策、管理、制度、行為、形象是否準(zhǔn)確的基準(zhǔn)，每一位XXXX的員工一定要時(shí)刻牢記并正確理解我們企業(yè)的理念。XXXX的第三推動(dòng)力白家電XXXX集團(tuán)進(jìn)入白家電領(lǐng)域的背景與原因白家電行業(yè)，供大于需，幾個(gè)老品牌相對(duì)穩(wěn)定地控制著絕大部分市場(chǎng)，品牌之間競(jìng)爭(zhēng)依然十分激烈，那么此時(shí)我們基于何種考慮，要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)呢一、白家電領(lǐng)域的現(xiàn)狀存在著讓我們進(jìn)入的可能性。1）白色家電僅冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器三類(lèi)產(chǎn)品就擁有3300萬(wàn)臺(tái)，約600多億元的巨大市場(chǎng)空間，如果我們能搶占2的市場(chǎng)份額，年增收入即可達(dá)12億元，這是令企業(yè)家垂涎的誘因之一。2）隨著生活水平的提高，消費(fèi)觀念的更新，白家電產(chǎn)品相對(duì)成為生活的必須品，加之更新?lián)Q代的年限逐漸縮短，社會(huì)需求每年都以10的速度增長(zhǎng)，年增需求量就達(dá)60億元，這是誘因之二。3）白家電領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈，老牌企業(yè)地位相對(duì)穩(wěn)定，但近年內(nèi)絕對(duì)壟斷經(jīng)營(yíng)的霸主企業(yè)還很難形成，在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，說(shuō)穿了就是同一個(gè)事情大家搶著做，沒(méi)有誰(shuí)該做，誰(shuí)不該做的定論而言，只有如何比別人做得更好，更有效地占領(lǐng)市場(chǎng)這個(gè)真理，所以說(shuō)白色家電市場(chǎng)仍有很大的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。4）由于白家電產(chǎn)品科技含量不高，其技術(shù)變化不會(huì)太大，在技術(shù)應(yīng)用等方面相對(duì)較容易做，因而白家電領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)較小，容易切入。二、多元化產(chǎn)品是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的客觀必然。近年來(lái)，我們彩電行業(yè)的主要對(duì)手都已開(kāi)始向其它相關(guān)領(lǐng)域拓展，如長(zhǎng)虹、海信的空調(diào)器、電腦，康佳的冰箱、洗衣機(jī)等，彩電廠家進(jìn)軍其它產(chǎn)品領(lǐng)域應(yīng)看做是彩電行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的擴(kuò)展和繼續(xù)，確切地說(shuō)彩電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已拉開(kāi)了第二條戰(zhàn)線。而海爾，向黑家電領(lǐng)域拓展同樣說(shuō)明白家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)拓開(kāi)了第二條戰(zhàn)線。各自通過(guò)第二條戰(zhàn)線的規(guī)模與效益來(lái)充實(shí)企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這是應(yīng)當(dāng)引起我們充分重視的，所以說(shuō)多元化經(jīng)營(yíng)是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然現(xiàn)象。三、多元化經(jīng)營(yíng)是我們銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)生存發(fā)展的客觀需要。眾所周知，我們XXXX擁有七千人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，33個(gè)分公司和200多家在地市級(jí)注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，堪稱(chēng)中國(guó)一流的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。但是盛名之下要看到自己的不足。1）多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的生存發(fā)展至關(guān)重要XXXX龐大的銷(xiāo)售系統(tǒng)，肩負(fù)著集團(tuán)布署的銷(xiāo)售任務(wù)的同時(shí)，還要承擔(dān)幾個(gè)億的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用，過(guò)往的若干年企業(yè)側(cè)重考慮在市場(chǎng)上立足的問(wèn)題，總部未有過(guò)多地強(qiáng)調(diào)效益，幾乎所有的網(wǎng)點(diǎn)都處在不同的虧損狀態(tài)中，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的代價(jià)難以補(bǔ)償，這種狀況在價(jià)格大戰(zhàn)的特定形勢(shì)下是可以理解的。但是，正是由于我們長(zhǎng)期以來(lái)側(cè)重于銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額而忽視了對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用和利潤(rùn)指標(biāo)的考核，長(zhǎng)此以往就勢(shì)必會(huì)給銷(xiāo)售隊(duì)伍造成一種背靠大樹(shù)的依賴(lài)心理，試想全國(guó)200多個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)都不顧及經(jīng)營(yíng)效益，那么這種寄生性機(jī)構(gòu)如此龐大，日后將如何得了。如何把巨額代價(jià)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)，這是我們迫在眉睫的一大課題。因此多種經(jīng)營(yíng)不僅有利于培養(yǎng)正確的經(jīng)營(yíng)思想，而且也是充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源、品牌資源、信譽(yù)資源，加快XXXX無(wú)形資產(chǎn)向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化的有效途徑之一。除了產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)推廣的巨額支出之外，我們這個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正面臨著工資、獎(jiǎng)金、福利、住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險(xiǎn)等方面的巨大開(kāi)支，我們必須為此做好應(yīng)有的準(zhǔn)備和物質(zhì)積累。所以多元化經(jīng)營(yíng)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的長(zhǎng)期生存、發(fā)展至關(guān)重要。2）多元化經(jīng)營(yíng)可以提高網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這是我們客戶的需要。我們XXXX銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)得以長(zhǎng)存的一個(gè)根本原因就是我們?nèi)〈虚g商而具有獨(dú)立的市場(chǎng)控制能力，我們面對(duì)的零售商基本上都是多元化經(jīng)營(yíng)的，我們的商品供應(yīng)能力強(qiáng)，就會(huì)激發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)XXXX產(chǎn)品的熱情，就會(huì)鞏固和吸引更多的經(jīng)銷(xiāo)商，而我們的產(chǎn)品越多，吸引力就越大，地位就越高，因此多元化經(jīng)營(yíng)也是我們忠實(shí)的經(jīng)銷(xiāo)商生存和發(fā)展的需要。3）多元化經(jīng)營(yíng)也是使XXXX營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)走向成熟的必經(jīng)之路。眾所周知，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沒(méi)有規(guī)模就形成不了相對(duì)的壟斷，而我們的網(wǎng)絡(luò)一方面要發(fā)展上千個(gè)自營(yíng)連鎖店，另一方面要掌控至少5000個(gè)零售商，用單一產(chǎn)品很難維持連鎖店的生存，同時(shí)控制經(jīng)銷(xiāo)商的難度也很大，而多元化產(chǎn)品很容易使客戶走上品牌專(zhuān)賣(mài)的軌道上來(lái)。所以說(shuō)單一產(chǎn)品可能暫時(shí)達(dá)到了行業(yè)的規(guī)模，但是決不會(huì)達(dá)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需要的規(guī)模，只有達(dá)到了一定的多元化經(jīng)營(yíng)水平，在市場(chǎng)上有相當(dāng)?shù)目刂瓶蛻舻哪芰Σ趴梢哉f(shuō)是成熟的網(wǎng)絡(luò)。4）進(jìn)軍白色家電領(lǐng)域是企業(yè)實(shí)行擴(kuò)張的現(xiàn)實(shí)道路。不難看出，長(zhǎng)虹、康佳、海爾、海信，無(wú)論是出于業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的需要還是出于企業(yè)擴(kuò)張的需要，總而言之，他們都沒(méi)有擺脫在低附加值產(chǎn)品上下工夫、繞圈子的模式，原因何在這就是因?yàn)槲覀兪窍M(fèi)大國(guó)，同時(shí)又是一個(gè)整機(jī)生產(chǎn)大國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們誰(shuí)也不可能在短期內(nèi)形成自己的核心技術(shù)，靠核心技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的擴(kuò)張依然還是遠(yuǎn)水不解近渴。所以現(xiàn)實(shí)地講，面對(duì)中國(guó)家電企業(yè)科技積累較少的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)依賴(lài)于擴(kuò)張，就離不開(kāi)產(chǎn)品的多元化和規(guī)模化，就離不開(kāi)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)，明智地說(shuō)，中國(guó)電子企業(yè)的擴(kuò)張就是這樣明明白白地走在這條尷尬的道路上。XXXX白家電產(chǎn)品的發(fā)展前景根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略布置，XXXX白家電項(xiàng)目將以事業(yè)部制進(jìn)行規(guī)劃。初期以O(shè)EM方式切入市場(chǎng)，然后組建自已的研發(fā)隊(duì)伍，建立自己的或控股的制造廠，同時(shí)輔以O(shè)EM工廠、從冰箱、洗衣機(jī)的制造逐步擴(kuò)展到空調(diào)器，小家電等產(chǎn)品同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和指導(dǎo)。在市場(chǎng)方面，通過(guò)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)有組織有計(jì)劃的拓展，爭(zhēng)取在兩年內(nèi)達(dá)到25億，3年內(nèi)達(dá)到40個(gè)億。爭(zhēng)取進(jìn)入白家電產(chǎn)業(yè)的前三位，成為集團(tuán)的第二大產(chǎn)業(yè)支柱，要與彩電、AV、通訊等產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，為我們集團(tuán)成為一個(gè)名符其實(shí)的多元化國(guó)際化的大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域的重要性和歷史意義關(guān)于XXXX有否必要進(jìn)入白家電領(lǐng)域這個(gè)課題，實(shí)際上已爭(zhēng)議許多年了，直到97年銷(xiāo)售工作會(huì)議袁總正式提出利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的思想開(kāi)始到去年為止仍然是眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。98年9月集團(tuán)董事會(huì)一致通過(guò)了袁信成付總裁關(guān)于XXXX集團(tuán)“發(fā)展多元化產(chǎn)業(yè)、全面進(jìn)入白家電領(lǐng)域”的提案，至此，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備工作以XXXX王牌冰箱、洗衣機(jī)為代表的白家電產(chǎn)品，經(jīng)于在99年3月份通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)正式進(jìn)入市場(chǎng)。XXXX白家電產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)將對(duì)XXXX集團(tuán)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面和集團(tuán)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到重要的作用具有深遠(yuǎn)的歷史意義。一、首先XXXX白家電進(jìn)入市場(chǎng)遏制了長(zhǎng)虹、康佳等直接對(duì)手在這一領(lǐng)域擴(kuò)張的速度，同時(shí)也加速了XXXX本身的市場(chǎng)沖擊力，穩(wěn)定和提高了經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，為鞏固和提升XXXX在電子百?gòu)?qiáng)企業(yè)行列中的地位起到了良好的作用。二、多極產(chǎn)品的出現(xiàn)提高了網(wǎng)絡(luò)的商品供應(yīng)能力，這對(duì)于鞏固、吸引和發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)XXXX產(chǎn)品起到了不可估量的作用。三、XXXX進(jìn)入白家電領(lǐng)域是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理能力的一次真實(shí)的檢驗(yàn)。白家電產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后，面對(duì)這一全新的事物，不同的公司產(chǎn)生了不同的反映，不同的公司也做出了不同的效果，一些公司能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品迅速推向市場(chǎng)，一些公司卻對(duì)新產(chǎn)品毫無(wú)感覺(jué)或束手無(wú)策。因此說(shuō)這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)綜合做戰(zhàn)能力的一次實(shí)踐考核。四、白家電進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)后勢(shì)必引起網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部互相學(xué)習(xí)、互相探討經(jīng)營(yíng)謀略，這無(wú)疑會(huì)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)綜合作戰(zhàn)能力的提高，同時(shí)也會(huì)有利地推動(dòng)和加快職業(yè)化發(fā)展的進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)得到空前的提高，加速網(wǎng)絡(luò)的成熟，使XXXX的事業(yè)能夠持續(xù)不斷地發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的歷史意義。二、武裝頭腦在XXXX白家電你能做什么隨著現(xiàn)代家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向包括科技戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、企業(yè)文化戰(zhàn)在內(nèi)的全方位競(jìng)爭(zhēng)。尤其是終端零售方面即所謂的“臨門(mén)一腳”，成為各廠家竟相追逐的目標(biāo)。今年XXXX正式挺進(jìn)白家電領(lǐng)域，其作為XXXX品牌的一個(gè)新生擴(kuò)展產(chǎn)品被消費(fèi)者認(rèn)可并接受則成為當(dāng)前的首要任務(wù)，在總部大量廣告及新產(chǎn)品、宣傳品、各種優(yōu)惠政策的支持下，分公司在產(chǎn)品的終端零售方面也投入了許多的精力，包括大量的人力、物力、財(cái)力等方面的工作，以加強(qiáng)“臨門(mén)一腳的進(jìn)球能力”。眾所周知XXXX擁有全國(guó)一流的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)即一支攻無(wú)不可、戰(zhàn)無(wú)不勝的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，那么為了加強(qiáng)市場(chǎng)零售占有份額則需一支戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的促銷(xiāo)員隊(duì)伍，因此針對(duì)這一情況進(jìn)行促銷(xiāo)員的培訓(xùn)及考核。商品的競(jìng)爭(zhēng)力，在很大程度上，是通過(guò)銷(xiāo)售，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)或推行產(chǎn)生的?？梢哉f(shuō)，一線銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、促銷(xiāo)員，你們的工作熱情、責(zé)任心，以及推銷(xiāo)能力，是本公司的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。如果你們能善待顧客，善待每一位來(lái)客，善待每一位你所接觸到的消費(fèi)者，象一位職業(yè)球星一樣，努力提高球藝，努力遵守規(guī)范，努力踢好每一場(chǎng)球，爭(zhēng)取多進(jìn)一個(gè)球，本公司無(wú)可爭(zhēng)議的保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝。這就是XXXX的成功之道，這就是XXXX員工成長(zhǎng)之路。在對(duì)手那里我們是兵，在這里我們是一個(gè)事業(yè)的奠基人；白家電的高速發(fā)展將帶來(lái)的個(gè)人素質(zhì)的提高；同時(shí)也帶來(lái)機(jī)會(huì)。戰(zhàn)士首先是從思想上被認(rèn)定的好心情就是促銷(xiāo)力1我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，進(jìn)而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來(lái)工作。2我們要勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的小問(wèn)題,用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費(fèi)者生活中的不便和勞作降到最低點(diǎn)。3不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事,形成品牌的負(fù)面影響。4我們要把銷(xiāo)售任務(wù)變成一種樂(lè)趣,變成每一個(gè)人都發(fā)自?xún)?nèi)心的一個(gè)快樂(lè)的行為，懷著感激的心情去經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者。5我們要時(shí)刻告戒自己為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們理念,保持樂(lè)觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)把我們的生活理念傳達(dá)給消費(fèi)者。6我們的服務(wù)不是呆板的修理工作。解除故障,承擔(dān)不便的同時(shí)，又能送上一份真誠(chéng)，當(dāng)顧客恢復(fù)好心情時(shí),我們的價(jià)值才得以更好的體現(xiàn)7我們是社會(huì)一分子,創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)也在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值,我們努力承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；我們的產(chǎn)品乃至整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)行為都應(yīng)該有益于營(yíng)造健康的社會(huì)風(fēng)氣，鼓勵(lì)健康的生活理念。如果我們能讓更多的人保有好心情,也會(huì)給我們自己的生長(zhǎng)環(huán)境帶來(lái)巨大改善。我們要做到六心服務(wù)多心多一顆心，思考的更多，做的更多，解決的問(wèn)題更多專(zhuān)心保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證消費(fèi)者生活的質(zhì)量關(guān)心充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)誠(chéng)心讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。信心對(duì)我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的品牌，對(duì)我們所倡導(dǎo)的理念給予堅(jiān)定的支持。開(kāi)心成為消費(fèi)者生活中開(kāi)心的一部分?！皯?zhàn)士”的素質(zhì)四個(gè)了解和兩個(gè)掌握四個(gè)了解了解消費(fèi)者了解產(chǎn)品了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解賣(mài)場(chǎng)兩個(gè)掌握（技巧、理論）自我訓(xùn)練三、購(gòu)筑陣地知識(shí)商品知識(shí)能力態(tài)度素質(zhì)市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)商務(wù)禮節(jié)時(shí)間管理能力促銷(xiāo)能力商談能力客戶開(kāi)發(fā)能力銷(xiāo)售精神業(yè)務(wù)知識(shí)顧客知識(shí)信息管理能力店面店面是利用招牌等作宣傳，引起顧客買(mǎi)欲，使購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)具體化的重要場(chǎng)所，可分為開(kāi)放型、半開(kāi)放型、閉鎖型三種。（1）開(kāi)放型在店面放著廉價(jià)貨臺(tái)、特價(jià)貨臺(tái)等吸引顧客。陳列臺(tái)有箱型、馬車(chē)型、塔型等多種多樣。（2）半開(kāi)放型在門(mén)中放置玻璃櫥窗當(dāng)作屏風(fēng)。這種方式可以減少店頭人數(shù)，也能提高客戶的購(gòu)買(mǎi)額，對(duì)自助式的商店（譬如超級(jí)市場(chǎng)）和出售普通商品的商店最適合。這種方式可以使顧客清清楚楚地看到店面，具有開(kāi)放感，但是又要限制其出入口。（3）閉鎖型使用玻璃或其它材料，制造成為有自動(dòng)開(kāi)關(guān)裝置的門(mén)。大多給人高級(jí)的感覺(jué)，但有隔的感覺(jué)。（一些專(zhuān)賣(mài)店如此）以上，第一種消費(fèi)者經(jīng)過(guò)的流速最快，第三種消費(fèi)者經(jīng)過(guò)的流速最慢通道店內(nèi)的通道是決定促銷(xiāo)機(jī)能的重要關(guān)鍵。通道的好壞對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)與選擇有限大的影響。一般的店鋪都將重點(diǎn)放在商品的配置上，但是通路能讓顧客走近商品，用手翻動(dòng)或拿起來(lái)看，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中肩負(fù)著重要任務(wù)。因此，應(yīng)該充分重視通路，使銷(xiāo)售活動(dòng)容易進(jìn)行。信道應(yīng)該具備的基本條件（1）平坦易走，不打滑。（2）最好能環(huán)繞陳列區(qū)的每一細(xì)部。（3）沒(méi)有懸掛陳列品等障礙物（4）可讓兩個(gè)人擦身而過(guò)的寬度（最少90公分）。（5）若不能保持充分的寬度，要在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)計(jì)最寬的通路，以便利顧客。（6）通路的形狀最好有適當(dāng)?shù)淖兓?，不要只采用單調(diào)的直線型。（7）要注意顧客的視線與照明的關(guān)系，不要讓顧客在選擇商品時(shí)眼花繚亂。（8）顧客與商品的距離要適當(dāng)（大型商品要放遠(yuǎn)些，通路較寬；小型賣(mài)點(diǎn)要利于接近，最好是能用手拿起來(lái)看的地方）。陳列“如果沒(méi)有店頭廣告，人們將會(huì)漫無(wú)目的在超級(jí)市場(chǎng)的通道上晃來(lái)晃去。”在一個(gè)人人熟悉的環(huán)境里，就算是家喻戶曉仍然會(huì)受惠于指引方向POP。出色的陳列的作用1提升通路支持的力量、2販賣(mài)自有魅力的品牌（毋需降價(jià)）、3擺在任何角落均可產(chǎn)生銷(xiāo)售（譬如結(jié)帳柜臺(tái)）4組織并容納整體產(chǎn)品線、5提供強(qiáng)而有力的品牌辨識(shí)。資訊公司在調(diào)查近2400家雜貨店后發(fā)現(xiàn)平均而言，有陳列物的產(chǎn)品與一項(xiàng)折價(jià)15卻無(wú)廣告支持的促銷(xiāo)案相較，產(chǎn)出近8倍的額外銷(xiāo)售量。換句話說(shuō)，單一產(chǎn)品設(shè)置一周的陳列架即可賣(mài)出和兩個(gè)月折價(jià)活動(dòng)一樣的銷(xiāo)售量。陳列柜（1）陳列柜是用來(lái)陳列商品的，對(duì)購(gòu)買(mǎi)的誘導(dǎo)有重要影響。（2）視商品的不同，陳列柜雖然也互異，但其基本必備的條件如下陳列柜的下限是2030公分。上限是180200公分。陳列臺(tái)下的隔板會(huì)使陳列物有區(qū)別感，商品看起來(lái)較美觀。最易看到的高度是130公分，把產(chǎn)品陳列在80130公分能夠充分引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，可用來(lái)陳列壓縮機(jī)或預(yù)溶裝置手容易拿到的最佳高度是150公分。手伸得到的范圍180公分。常用的陳列招式（1）比薩塔式落地陳列此種陳列方式，系隨地陳列，不受體積大小限制。雖可擴(kuò)大品牌陳列面與消費(fèi)者接觸面，但浪費(fèi)店面空間，且未經(jīng)規(guī)劃的落地陳列，有礙觀瞻。（2）四面埋伏式貨架布置物廠商在貨架上，做特殊的告示如提示價(jià)錢(qián)與用途的貨架布置卡，可增進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)速度。（3）懸梁刺骨式吊牌、吊卡吊牌、吊卡具有領(lǐng)空權(quán)，可使消費(fèi)者在茫茫的商品汪洋中，可一眼望到廠商所促銷(xiāo)的商品。（4）加掛列車(chē)式柜臺(tái)小陳列架放置于收銀機(jī)旁，利用消費(fèi)者等待結(jié)帳時(shí)，刺激其隨手購(gòu)買(mǎi)。出色的陳列技巧1讓顧客參與如果能使顧客參與，就有機(jī)會(huì)促成銷(xiāo)售。不妨鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起產(chǎn)品，試用一下、感覺(jué)一下。親身體驗(yàn)產(chǎn)品。千萬(wàn)別低估感官訴求的力量，它可以使人們付諸行動(dòng)試用產(chǎn)品。2吸引人群至店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)圍繞著某一主題確能帶動(dòng)人潮。同樣的根據(jù)零售店特制的陳列物也能產(chǎn)生同等效果。例如某些促銷(xiāo)活動(dòng)要求消費(fèi)者核對(duì)直效回應(yīng)郵件上的某一號(hào)碼，并對(duì)照店頭陳列物所標(biāo)示的中獎(jiǎng)號(hào)碼，看看是否得獎(jiǎng)。3強(qiáng)調(diào)清楚顯眼的圖案零售店的環(huán)境在視覺(jué)上相當(dāng)擁擠雜亂。盡量運(yùn)用象征物或影像，傳達(dá)清晰的訊息。4產(chǎn)品是英雄，而非陳列架如可能，將陳列品放置在遠(yuǎn)離平時(shí)擺放產(chǎn)品的地方，造成林外樹(shù)的效果，比如將洗衣機(jī)安排在電梯口。POP若店員一直纏著消費(fèi)者，必會(huì)引起反感，為了彌補(bǔ)，應(yīng)利用POP廣告，向消費(fèi)者介紹商品。POP（POINTOFPURCHASEADVERTISING）就是在經(jīng)銷(xiāo)商的店面或店內(nèi)，以消費(fèi)者為對(duì)象所作的廣告。大多是廠家提供給經(jīng)銷(xiāo)商的廣告，也有經(jīng)銷(xiāo)商自己做的廣告。POP的角色（1）在銷(xiāo)售通路中扮演的角色廠家的POP廣告能使經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售工作活潑化。要使POP以外的廣告及經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售活動(dòng)產(chǎn)生效果。讓專(zhuān)賣(mài)店推銷(xiāo)我們公司的商品。能促使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)。能成為教育消費(fèi)者的手段。也可當(dāng)作教育經(jīng)銷(xiāo)商的手段。（2）POP本身所扮演的角色容易引起顧客的注意。使經(jīng)銷(xiāo)商易于說(shuō)明商品。介紹新產(chǎn)品。說(shuō)明商品的使用方法。強(qiáng)調(diào)商品的特色。能促進(jìn)銷(xiāo)售額?？勺鳛榻?jīng)銷(xiāo)商的裝飾。提供因聯(lián)想而引起的愉快印象。完成宣傳、廣告的任務(wù)。POP的種類(lèi)（1）根據(jù)使用目的分類(lèi)為了“展示”所作的廣告。為了“說(shuō)明”所作的廣告。為了“引起注意”所作的廣告。為了“提高銷(xiāo)售效率”所作的廣告。為了“宣傳”所作的廣告。為了“教育消費(fèi)者”所作的廣告。（2）根據(jù)廣告期間分類(lèi)長(zhǎng)期廣告。短期廣告。（3）根據(jù)廣告的場(chǎng)所分類(lèi)櫥窗廣告。天花板上的廣告。地上的廣告。柜臺(tái)上的廣告。放在陳列柜上的廣告。壁上廣告。其它的廣告。（4）一般的種類(lèi)各種招牌。霓虹燈、日光燈。小冊(cè)子。裝飾棚架的框子。煙灰缸、火柴。旗子等。海報(bào)、宣傳單。陳列器具。商品的模型。商品的樣子。包裝材料門(mén)口的墊子。店頭獨(dú)有的POP（1）零售店應(yīng)以顧客的需求為依據(jù)，把商品所有的機(jī)能與價(jià)值制作成容易讓人了解的POP以引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。如果單純依靠總部所提供的POP，生意不會(huì)太興隆。（2）對(duì)于總部提供的POP廣告，要經(jīng)過(guò)選擇以配合自己的銷(xiāo)售政策。（3）制作POP廣告時(shí)，要將整個(gè)店當(dāng)作一個(gè)主體以求統(tǒng)一。（4）要限定廣告的要點(diǎn)（以免顧客印象散漫）。以單一商品說(shuō)明為對(duì)象POP最有效。（5）用筆直接寫(xiě)的POP廣告，能夠配合消費(fèi)者的欲望，并且使人產(chǎn)生親切感。（6）作POP廣告時(shí)，不可用雜亂的文字、不易了解的表現(xiàn)法或使用錯(cuò)字，（繁體字一定美嗎）以免產(chǎn)生相反效果。（7）經(jīng)營(yíng)者與店員都事先學(xué)習(xí)簡(jiǎn)易的制作POP廣告的技術(shù)。（8）要制作獨(dú)有的POP廣告時(shí)，應(yīng)將如何書(shū)寫(xiě)、如何表現(xiàn)的方法整理如下（A）要讓顧客知道商品的售貨處。（B）說(shuō)明商品的使用法。（C）指出商品的特征。（D）讓顧客了解商品的品質(zhì)優(yōu)良。（E）促使顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的商品。（F）告訴顧客價(jià)格便宜。（G）利用顧客的優(yōu)越感。（H）利用流行心理。促銷(xiāo)員和POP廣告（1）POP廣告，要靠經(jīng)銷(xiāo)商的活用才發(fā)揮效果。（2）渠道推銷(xiāo)員要記住自己的態(tài)度對(duì)POP廣告的效果有很大的影響。（3）應(yīng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)業(yè)者與售貨員充分說(shuō)明POP廣告的機(jī)能與重要性，加深他們的了解。（4）除了提供經(jīng)銷(xiāo)商POP廣告以外，還要對(duì)其利用法作充分的指導(dǎo)。（5）要經(jīng)常研討經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)POP廣告的利用法和效果。（6）要主動(dòng)訪問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)POP廣告的利用法和效果。（7）促銷(xiāo)員要站在消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)上進(jìn)行POP廣告效果的評(píng)估。（8）當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商自己作POP廣告時(shí)要給予協(xié)助與指導(dǎo)。促銷(xiāo)品相關(guān)性所選用的促銷(xiāo)用品必須與產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳緊密相關(guān)。重復(fù)性只有讓消費(fèi)者經(jīng)常目睹促銷(xiāo)用品及其所載廣告詞語(yǔ)，才能不斷加深印象獲益性由于促銷(xiāo)品或者免費(fèi)贈(zèng)送，或者低價(jià)售予，顧客總會(huì)感到是一種獎(jiǎng)勵(lì)，如能針對(duì)顧客的獲益感選最合適的用品，那么顧客的獲益感（好心情）可能加強(qiáng)。照明與色彩店鋪的主角是商品，為了引起顧客購(gòu)買(mǎi)，色彩與照明應(yīng)加以注意。照明與色彩的任務(wù)吸引顧客的注意力，讓顧客走入店里。（許多分公司的縱深感很強(qiáng)卻不開(kāi)燈）吸引店內(nèi)的顧客，引起其購(gòu)買(mǎi)欲。配合各階層顧客（目標(biāo)消費(fèi)群）的情緒。店內(nèi)的照明與色彩照明要按照商品的陳列調(diào)整，使下方明亮。最好是比眼睛的高底稍低些，其次是這個(gè)高度以下，然后才是這個(gè)高度以上。吊在天花板的日光燈，無(wú)法照亮下方的商品，為了彌補(bǔ)這個(gè)缺點(diǎn)，可用強(qiáng)力燈朝地面照射。若背景過(guò)于華麗，陳列品會(huì)相形失色。為使商品更突出，背景可用商品的對(duì)比色。A墻壁常會(huì)變成商品的背景，因此要先考慮商品的色彩，再?zèng)Q定墻壁的顏色。色彩的三大要素眼睛對(duì)色彩的感覺(jué)是由三個(gè)要素決定的色相就是對(duì)顏色的區(qū)別，如紅色，黃色等，也就是所謂的色調(diào)。明度是指顏色的明亮度。從最暗的黑色到最明亮的白色為止。彩度是指顏色的鮮艷度。色彩的遠(yuǎn)近感看起來(lái)好象在附近的顏色。黃色、橘紅色，紅色（這是波長(zhǎng)較長(zhǎng)的顏色，也就是所謂的前進(jìn)色）。看起來(lái)好象在遠(yuǎn)方的顏色。青色、青綠色（波長(zhǎng)較短的顏色，也就是所謂的后退色）。若想讓顧客覺(jué)得店鋪較深可在正面放著青色或藍(lán)色的商品。若想讓顧客覺(jué)得店鋪較淺可將陳列區(qū)布置成紅色系統(tǒng)，吸引顧客到里面去。色彩的感情效果色彩的感情效果，有下列各種感覺(jué)冷暖感（A）暖色使人覺(jué)得溫暖的顏色。聯(lián)想到火的顏色紅色、橘紅色，黃色等。（B）冷色使人覺(jué)得寒冷的顏色。聯(lián)想到水的顏色青色、青綠色、青紫色興奮、沉著感（A）暖色系（純紅色、橘紅色）明度與彩度的色彩，有興奮作用。（B）寒色系（青色、青綠色）明度與彩度低的色彩，有沉著的感覺(jué)。其它還有強(qiáng)弱感、明暗感、陰森感等。色彩的感情效果可從專(zhuān)門(mén)書(shū)籍中獲得，如桃紅色有增加食欲的效果等。數(shù)字（1）數(shù)字的印象。（2）售價(jià)的末尾數(shù)字排了2個(gè)相同數(shù)字，印象會(huì)比較深刻。（3）末尾1個(gè)數(shù)字的使用頻度（4）幾個(gè)特殊的數(shù)字89/76/43（5）消費(fèi)者的價(jià)格認(rèn)知是把每幾個(gè)幅度當(dāng)作一個(gè)范圍，在這中間，便出現(xiàn)了較貴和較便宜的商品形象比如3800元和18元關(guān)于精神物理學(xué)根據(jù)韋伯定律，人們能夠認(rèn)識(shí)刺激的增加量的大小（I）與原來(lái)刺激的大?。↖）成比例；常數(shù)K。I/IK韋伯比因感覺(jué)樣式的不同而不同，比如鹽份的味覺(jué)少于（1/5）；價(jià)格與價(jià)格變化，在冰箱的敏感度大約為1/3。四、嚴(yán)陣以待營(yíng)業(yè)前該有的準(zhǔn)備工作核檢裝備1清潔展臺(tái)。整理產(chǎn)品。2POP整理齊全。3確認(rèn)今天的銷(xiāo)售目標(biāo)。4陳列卡、價(jià)格表的檢核。5當(dāng)天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。6銷(xiāo)售工具的整理，如筆、計(jì)算器、客戶資料卡等。整理軍容儀表端莊、整潔1職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，2指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女促銷(xiāo)員不要涂指甲油或指甲油顏色淺。3男士不準(zhǔn)留胡須，4上班前不能喝酒或吃有異味食品。5女促銷(xiāo)員不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。服裝清潔、方便、不追求修飾1襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2工作時(shí)，衣物整潔。3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)（不要穿拖鞋）。4女促銷(xiāo)員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。絲襪應(yīng)與肉色相近。5工作時(shí)不穿大衣或過(guò)分肥大的服裝。五、交火持久戰(zhàn)對(duì)促銷(xiāo)正確的看法顧客的購(gòu)買(mǎi)心理（一般而言），可分為下列七個(gè)階段第1階段看見(jiàn)注意第2階段發(fā)生興趣。產(chǎn)生注意欲望階段心理表明展示效果大第3階段聯(lián)想。第4階段產(chǎn)生欲望。第5階段作比較。產(chǎn)生欲望決定階段心理表明達(dá)到可期望促銷(xiāo)效果。第6階段有確實(shí)的信心。第7階段決定。總結(jié)而言一件產(chǎn)品要獲得成功必須出售四次冰箱和洗衣機(jī)，做為不被經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的高值耐用品，每一個(gè)消費(fèi)者可能一生只購(gòu)買(mǎi)一次，如果在這一次機(jī)會(huì)中你不能售出產(chǎn)品，你就再也不會(huì)有機(jī)會(huì)了。但是在短暫的購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，它還是要在不同環(huán)節(jié)被連續(xù)出售四次展臺(tái)上（外觀，功能）/價(jià)格/在使用中（口碑，功能介紹）/用過(guò)之后（服務(wù)承諾）其中，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)不被接受，購(gòu)買(mǎi)仍會(huì)以失敗告終。所以一定要耐心細(xì)致地工作。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)思考就是避免風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程作為高值耐用品，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等是消費(fèi)者格外慎重購(gòu)買(mǎi)的商品。1詳細(xì)研究所要選擇的產(chǎn)品2研究有關(guān)線索（價(jià)格，企業(yè)形象）3避免煩瑣的判斷，依靠已有的經(jīng)驗(yàn)（品牌）行事4等待機(jī)會(huì)（先進(jìn)行其它支出）5模仿他人判斷（根據(jù)廣告暗示出的普及程度）6用投機(jī)心理甘冒風(fēng)險(xiǎn)7抽樣選擇商品，甘冒風(fēng)險(xiǎn)（沒(méi)時(shí)間）8滿足最小限度的條件既可，選擇最初接觸的東西。陣腳不亂1站姿兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。2與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。面對(duì)顧客時(shí)不得把手交叉抱在胸前。3與顧客打招呼要大方熱情，不卑不亢。與曾光顧的顧客相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4介紹產(chǎn)品時(shí)，目視對(duì)方眼睛，不要有小動(dòng)作如玩鑰匙掏耳朵腿來(lái)回抖動(dòng)。5不能一邊東張西望，一邊唱歌或吹口哨等待顧客。不得趴、依在機(jī)器上。6遞交對(duì)象時(shí)，如遞名片時(shí)，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著。三步走消費(fèi)者對(duì)需要，產(chǎn)品，承諾的疑慮是促銷(xiāo)員要依次解決的問(wèn)題我們的銷(xiāo)售員要充分了解產(chǎn)品，更重要的是了解顧客的需要，爭(zhēng)取針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，加強(qiáng)情感勸說(shuō)作用，激發(fā)顧客的興趣。一些看似熱情的介紹，卻不被消費(fèi)者接受，原因就在于你是站在銷(xiāo)售的角度來(lái)介紹產(chǎn)品怎樣好，消費(fèi)者想的卻是產(chǎn)品是不是適合自己的需要，產(chǎn)品和需要不能產(chǎn)生共鳴。我們出賣(mài)的其實(shí)不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足的消費(fèi)者的需要。產(chǎn)品只是這種需要的承載者。對(duì)服務(wù)質(zhì)量等的承諾是次重要的因素，在前兩者得到滿足時(shí)，它的作用才是決定性的。促銷(xiāo)員應(yīng)把自己當(dāng)作與消費(fèi)者同來(lái)的家人，從消費(fèi)者角度介紹產(chǎn)品，誠(chéng)心而不隱瞞。開(kāi)場(chǎng)氣勢(shì)是勝利的保障什么樣的聲音動(dòng)聽(tīng)1一定要清楚正確的發(fā)音，低沉的難于聽(tīng)懂的嗓音或是吞音的、喃喃自語(yǔ)般的語(yǔ)調(diào)都不會(huì)給消費(fèi)者以信任感2依據(jù)情況，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢驼Z(yǔ)調(diào)，適當(dāng)?shù)淖兓?，?huì)有利地迎合談話氣氛3站在聽(tīng)話人的立場(chǎng)上說(shuō)話，4迎合客戶說(shuō)話的速度和節(jié)奏，適當(dāng)?shù)乃俣仁敲糠昼?10個(gè)音節(jié)，5消除語(yǔ)障語(yǔ)言障礙會(huì)使你顯得不專(zhuān)業(yè)和缺乏教育；未找到恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)之前，別怕沉默。關(guān)于對(duì)話空間在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該盡量站在客戶的側(cè)面或?qū)蔷€上右緊張、對(duì)峙的空間不安、恐怖的空間后左2位置的設(shè)定類(lèi)別間隔特征公眾距離35米以上A大眾化交流A在個(gè)人之間，沒(méi)有說(shuō)服力的距離社會(huì)距離23米以上A一般人際關(guān)系A(chǔ)可以引起人注意的距離（酒會(huì)上互致問(wèn)候時(shí)）個(gè)體距離07515米以上A商業(yè)關(guān)系A(chǔ)既無(wú)親近感，也無(wú)負(fù)擔(dān)感的距離親密距離045米以上A親近關(guān)系A(chǔ)達(dá)成交易如果推倒顧客身后，則不宜靠得太近。思想溝通圖思想溝通文字語(yǔ)言語(yǔ)言交流非語(yǔ)言交流聲音語(yǔ)言視覺(jué)表現(xiàn)視線、表情、肢體語(yǔ)言觸覺(jué)表現(xiàn)前第一槍介紹產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)經(jīng)常在你進(jìn)行推銷(xiāo)調(diào)查時(shí),顧客一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)你“這臺(tái)冰箱有什么特點(diǎn)”如果你在開(kāi)始時(shí)就能吸引顧客,那么,他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開(kāi)始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品正是他所需要的。如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么事實(shí)上,推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開(kāi)始了。已有的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該在你心中建立一組針對(duì)不同類(lèi)型消費(fèi)者的反應(yīng)的公式。在推銷(xiāo)調(diào)查一開(kāi)始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其作用和引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹1說(shuō)明一般客戶需要什么。2解釋此產(chǎn)品的綜合性?xún)?yōu)點(diǎn)正符合需要。對(duì)一般性需要,則回答綜合的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。用提供特殊服務(wù)的語(yǔ)句回答客戶的特殊需要。例綜合性與特殊性的需要有何不同綜合性特殊性減少整部機(jī)器修理的次數(shù)減少壓縮機(jī)故障增加銷(xiāo)售量增加在東南部銷(xiāo)售量20省錢(qián)節(jié)省15的電費(fèi)做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹1作綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹可知客戶需要，沒(méi)有反應(yīng)，得知其觀感2當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣。此時(shí),你應(yīng)該找出異議的原因,再繼續(xù)推銷(xiāo)。3對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹，可以在推銷(xiāo)調(diào)查的開(kāi)頭或談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)做此介紹。4當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問(wèn)話法來(lái)轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其它需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問(wèn)起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問(wèn)題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。識(shí)別顧客的態(tài)度促銷(xiāo),最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在咨詢(xún)客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺(jué)到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。識(shí)別顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?lèi)接受顧客對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。懷疑顧客對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但懷疑產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。冷淡顧客因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。異議不接受你的產(chǎn)品。例客戶“你很有說(shuō)服力,我的確需要有抽屜的冰箱?！斑@句話顯示客戶什么態(tài)度A接受B冷淡C異議D懷疑答案A選出客戶異議態(tài)度A“我不管它功能如何,我買(mǎi)不起“B“我不打算買(mǎi)這種,因?yàn)椤！癈“235具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)?！癉“嗯,我真應(yīng)該用這種省電的冰箱。“答案AB推銷(xiāo)時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)懷疑,冷淡。如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“I“,若是表示懷疑則記以“S“。說(shuō)實(shí)話,我們家不需要用到這么大的冰箱。答案I我相信它的質(zhì)量,但是,你們又不保修，過(guò)不久,出故障,就需要修理費(fèi)了。答案S我是想要一部省電的冰箱。但是,我懷疑他是不是真能夠節(jié)省70。答案S機(jī)器到是不錯(cuò),但是,我用的容聲15年了,也很不錯(cuò)。答案I附；消費(fèi)者的形體信號(hào)1不買(mǎi)的信號(hào)1抬肩。2手握拳。3兩手交叉抱胸。4搖頭。2會(huì)買(mǎi)的信號(hào)1再一次拿起目錄很詳細(xì)看時(shí)。2肩下垂。3放開(kāi)手心,伸出手指。4剛才已問(wèn)過(guò)價(jià)格,現(xiàn)在再問(wèn)一次價(jià)格時(shí)。5就產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn),同意促銷(xiāo)員的看法時(shí)。6問(wèn)以后的事。例送不送貨應(yīng)付客戶各種不同反應(yīng)的方法1客戶對(duì)你冷淡、不理睬時(shí),用一連串的閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法來(lái)發(fā)掘他的需要。2客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻解決問(wèn)題3當(dāng)客戶顯示出懷疑時(shí)，你應(yīng)該舉出實(shí)例,證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)。一般的反應(yīng)次序如下1發(fā)掘客戶的需要2客戶的需要被發(fā)掘3介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)4客戶表示懷疑5提出實(shí)證注意1通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。2有時(shí)候,顧客并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如“嗯我看,以后再來(lái)好了“或“等我們商量商量”碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。4客戶表示接受時(shí),你應(yīng)該立刻努力促成怎樣應(yīng)付懷疑態(tài)度何時(shí)提出實(shí)證當(dāng)客戶說(shuō)出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明例；以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證A“我不相信冷凍室變冷藏室,能達(dá)到節(jié)電70的效果?！盉“別的牌子也這么保證過(guò)，都是假的。”C“我家,不需要電冰箱。”D“我家的冰箱,用了5年了。我相當(dāng)滿意?！贝鸢窤B實(shí)證的資料來(lái)源當(dāng)你要提出實(shí)情來(lái)說(shuō)服客戶時(shí),你需要一些資料來(lái)幫助你。資料來(lái)源說(shuō)明書(shū)研究調(diào)查報(bào)告報(bào)紙雜志專(zhuān)欄廣告專(zhuān)業(yè)性刊物專(zhuān)業(yè)證明書(shū)、行業(yè)獎(jiǎng)狀等第三者的證言（消費(fèi)者等）促銷(xiāo)員是代表XXXX集團(tuán)在推銷(xiāo),當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說(shuō)的話。只要一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例,通常就能收到效果了。實(shí)證的方法做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法重復(fù)、證明、申訴1重復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。例優(yōu)點(diǎn)半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，一般只有全自動(dòng)洗衣機(jī)才有,客戶“我不相信,半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能?！白C實(shí)這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來(lái)回?fù)u晃。就象全自動(dòng)一樣。2證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（提出證明時(shí),舉出的實(shí)例愈多,客戶愈容易接受產(chǎn)品）例以下哪一個(gè)是提出實(shí)證A“這種冰箱,可以省電70?！癇“這款機(jī)型經(jīng)受過(guò)8次30厘米跌落實(shí)驗(yàn),”C“這種技術(shù)是國(guó)際專(zhuān)利，這有說(shuō)明。“D“所以,這種環(huán)保冰箱可以為你帶來(lái)身體的健康和安全?！按鸢窧C3申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。此時(shí),你可以用“所以“、“因此“、“你可以發(fā)覺(jué)到“等字句來(lái)開(kāi)頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。例選出一個(gè)最好的句子“我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過(guò)最大冰晶期。您可以看一下這份折頁(yè),上面寫(xiě)的很清楚“A“不要擔(dān)心它的冷凍速度。“B“我保證它在30分鐘內(nèi)就能度過(guò)最大冰晶期。“C“所以說(shuō),你不要擔(dān)心它的冷凍機(jī)能?！按鸢窩介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)半自動(dòng)洗衣機(jī)的脫水桶有平衡圈，,它的特殊功能有長(zhǎng)城認(rèn)證。實(shí)證經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn),證明它的震動(dòng)范圍在015MM左右，而其它型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍在04MM左右，證實(shí)了平衡圈可以有效地減少脫水桶的晃動(dòng)。利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來(lái)回答客戶反應(yīng)?？蛻簟拔也幌嘈?半自動(dòng)洗衣機(jī)能有這樣的功能?！白C實(shí)重復(fù)介紹產(chǎn)品特性答案這臺(tái)洗衣機(jī)有平衡圈，脫水時(shí)甩干桶就不會(huì)來(lái)回?fù)u晃了。舉出實(shí)證。答案我們通過(guò)了檢測(cè)，經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn),證明它的震動(dòng)范圍在015MM左右，而其它型號(hào)的半自動(dòng)洗衣機(jī)的震動(dòng)的范圍在04MM左右申述發(fā)揮。答案所以,只要你使用這一種洗衣機(jī),旋轉(zhuǎn)起來(lái)不會(huì)再有碰撞聲了就象全自動(dòng)一樣。實(shí)證不被接納時(shí),怎么辦提出實(shí)證而不被接受時(shí),首先你用引發(fā)式調(diào)查問(wèn)話法找出實(shí)證失敗的原因，然后,再提出更有用的實(shí)證的資料。應(yīng)付冷淡的態(tài)度當(dāng)客戶反應(yīng)冷淡時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法找出客戶需要的東西,到底是什么。顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷(xiāo)的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問(wèn)題。引用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法詢(xún)問(wèn)對(duì)方，可以借此問(wèn)出客戶對(duì)原使用的品牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺(jué)得你的產(chǎn)品是他所需要的。例如何應(yīng)付這種情況客戶“別的冰箱也挺好,多了個(gè)冰溫室對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一種浪費(fèi)。”A“但是其它冰箱里保藏的肉，做菜之前是不是還得化凍啊。”B“那您一般用冷藏還是冷凍肉”C“噢您再說(shuō)說(shuō)看。”答案A例子你正在推銷(xiāo)冷凍室可以轉(zhuǎn)換成為冷藏室的BCD235W電冰箱，顧客似乎對(duì)此不感興趣，對(duì)你的話沒(méi)有反應(yīng)，促銷(xiāo)員“請(qǐng)問(wèn)，冬天的時(shí)候，冷凍室您是不是經(jīng)常不用,”客戶是。促銷(xiāo)員您知不知道冷凍室的耗電量占總耗電量的70客戶是嗎促銷(xiāo)員如果冷凍室可以關(guān)掉就可以省電70了客戶“真不錯(cuò)”閉鎖式問(wèn)話法的技巧在于；引出能使對(duì)方作出肯定回答的某個(gè)需要。有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無(wú)法達(dá)到效果,你怎么辦試試促成吧促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。怎樣應(yīng)付異議消費(fèi)者對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),是很頭痛的事。這種情況隨時(shí)都可能發(fā)生,其實(shí)它也是很有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該立刻處理，扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，使客戶接納產(chǎn)品。異議的兩種類(lèi)型1由于不了解而誤解你的產(chǎn)品?？蛻舨幌矚g洗衣機(jī)的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了?？蛻粽J(rèn)為價(jià)錢(qián)太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品是打折的。2對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)客戶不接受的原因是,洗衣機(jī)沒(méi)有瀑布水流?？蛻舨幌矚g產(chǎn)品的冷凍室太小不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分顧客認(rèn)為216的門(mén)把手太難看如何應(yīng)付客戶的誤解1重復(fù)客戶的誤解。客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該重復(fù)客戶所說(shuō)的理由。找出誤解的原因。例假設(shè)你在推銷(xiāo)235電冰箱,消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)的理由是冷凍室太小?？蛻衾鋬鍪姨×?。促銷(xiāo)員您是說(shuō),您不喜歡冷凍室太小的冰箱客戶是的，肉和魚(yú)什么的都放不下促銷(xiāo)員那我告訴您，這款冰箱把冷凍室分開(kāi)了，你看到的只是其中的一個(gè)，另一個(gè)在這里（指冰溫室）,是經(jīng)過(guò)改革的冷凍室，它能保持魚(yú)肉更新鮮，而且烹飪前不用化凍，您看，兩個(gè)冷凍室加起來(lái)還不夠大嗎重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話有何好處1可以確定對(duì)方表示異議的理由。2可以顯示出你很專(zhuān)注在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。例下面哪一句話比較好（答案A）A“你是說(shuō),維修對(duì)你而言是一項(xiàng)問(wèn)題,是嗎”B“不錯(cuò),維修是一個(gè)煩人的問(wèn)題?！睉?yīng)該選用下列哪一句話來(lái)重復(fù)對(duì)方說(shuō)的話（答案ACD）A“你是說(shuō),你不希望維修帶來(lái)問(wèn)題”B“我也認(rèn)為,維修制度始終是一項(xiàng)課題”C“你認(rèn)為,維修是一項(xiàng)問(wèn)題,對(duì)嗎”D“那么,維護(hù)對(duì)你來(lái)說(shuō),是一項(xiàng)問(wèn)題,對(duì)嗎”E“不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問(wèn)題?！?直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來(lái)減少對(duì)方的成見(jiàn)。通常情況只要澄清誤解即可?？蛻舯?186立升的跟美菱比,太貴了?！笨蛻糁貜?fù)對(duì)方的話你覺(jué)得186立升,太貴了,是嗎客戶是?？蛻裟?，這一款（183A）才是和美菱的那一款同級(jí)的，沒(méi)有抽屜，才元，比它還便宜。隨后，要根據(jù)消費(fèi)者的表現(xiàn)決定推銷(xiāo)那一款。對(duì)186感興趣就重點(diǎn)講它的好處，對(duì)183感興趣就不要強(qiáng)調(diào)186的優(yōu)點(diǎn)，而盡量說(shuō)明兩者各有優(yōu)點(diǎn)你所強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)可以是在推銷(xiāo)當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來(lái)決定。你若強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),應(yīng)用閉鎖式調(diào)查問(wèn)話法再次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。締結(jié)發(fā)現(xiàn)有購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí),立即大膽提出締結(jié)要求。締結(jié)的方法二者擇一您買(mǎi)這種機(jī)種或那種機(jī)種建議式我建議您。締結(jié)時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn)1有信心、勇氣嘗試締結(jié)。2不要著急。3成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。4成交后約定的事項(xiàng)一定要記下。5若未成交,業(yè)務(wù)員不得意氣用事,要善待消費(fèi)者，給自己留下機(jī)會(huì)。6如果締結(jié)失敗,應(yīng)虛心檢討失敗的原因,力求改進(jìn)。戰(zhàn)斗間歇做什么無(wú)論任何場(chǎng)合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且1不斷注意顧客身體的動(dòng)作與心情的動(dòng)態(tài)。明白應(yīng)該在什么時(shí)候去接近。2機(jī)體會(huì)弄亂弄臟，請(qǐng)隨時(shí)清掃整理。3樓面的補(bǔ)貨是否完全,倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。4檢查陳列卡、價(jià)目卡,假如沒(méi)有附上或反了,請(qǐng)馬上糾正過(guò)來(lái)。突發(fā)事件處理顧客不滿無(wú)論是表達(dá)不滿，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將退貨的顧客帶離售點(diǎn)。接著（1）傾聽(tīng)要注意所有顧客的不滿。要誠(chéng)心、關(guān)心地聽(tīng)。不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右。幾乎任何消費(fèi)者都是有充分道理的。記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。（2）分析顧客不滿的原因要掌握中心問(wèn)題。作重點(diǎn)式排列。和前例作比較。調(diào)查經(jīng)銷(xiāo)商的方針。先注意到能否立即回答或在權(quán)限內(nèi)能否處理。（3）尋求解決方法研討是否符合經(jīng)銷(xiāo)商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將案子移交給其它部門(mén)。（4）傳達(dá)解決方法要親切地告訴顧客，使之了解。若為權(quán)限外的事情，特別要充分說(shuō)明處理的過(guò)程和手續(xù)。（5）對(duì)結(jié)果的研究若是自己處理的話要研討其結(jié)果。若在自己的權(quán)限外，則應(yīng)調(diào)查解決方法的內(nèi)容和顧客的反映。要檢討結(jié)果對(duì)其它經(jīng)銷(xiāo)商的影響。常規(guī)武器語(yǔ)言接待顧客用語(yǔ)接待顧客用語(yǔ)最困難的，在于尊敬語(yǔ)的使用。（1）尊敬語(yǔ)使用，大多在下列情況下依社會(huì)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)地位上比自己高的人（前輩、上級(jí)、顧客）。一般來(lái)說(shuō)，較受尊敬的人（醫(yī)生、老師等）。年齡高的人。（2）尊敬語(yǔ)的作用法稱(chēng)呼對(duì)方的所有物、子女、意見(jiàn)時(shí)例您的皮包、您的衣服、貴公子、您的意見(jiàn)。表示對(duì)方的動(dòng)作時(shí)例您的話、歡迎光臨。雖然是自己的動(dòng)作，但與對(duì)方有關(guān)時(shí)例會(huì)給您送去、會(huì)與您聯(lián)系、會(huì)向您報(bào)告、會(huì)給您寫(xiě)信、會(huì)去拜訪您等。（3）接待顧客時(shí)1接待顧客時(shí)歡迎光臨。2不能立刻招呼客人時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候3讓客人等候（A）對(duì)不起，久等了。（B）抱歉，讓您久等了。（C）不好意思，讓您久等（4）介紹商品時(shí)我想，這個(gè)比較好。（5）將商品交給顧客時(shí)讓您久等了謝謝讓您久等了（6）送客時(shí)謝謝您請(qǐng)多光臨謝謝（7）請(qǐng)教顧客時(shí)對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)貴姓對(duì)不起，請(qǐng)您留個(gè)住址好嗎（8）換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)實(shí)在抱歉馬上替您換（馬上替您修理）（10）向顧客道歉時(shí)實(shí)在抱歉/給您添麻煩了，真抱歉怎樣使語(yǔ)言生動(dòng)打比方1，冰箱的機(jī)腳要調(diào)水平，否則噪音會(huì)很大好象一個(gè)人如果睡姿不正確就會(huì)打呼嚕一樣。2，洗衣機(jī)內(nèi)桶象一個(gè)剝開(kāi)的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)所以不宜纏繞衣物。3，說(shuō)明洗衣機(jī)的同等容量下體積小的特征個(gè)子小，肚量大，歸納例BCD235W的一機(jī)多能可以總結(jié)為關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)；多、快、好、省關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)冷藏室可以關(guān)閉，停止使用?？梢园牙鋬鍪肄D(zhuǎn)換為冷藏室進(jìn)而把冷凍室和冷藏室合并為一個(gè)大冷藏箱，多、快、好、省風(fēng)口比其它品牌的多兩個(gè)，制冷更均勻。多重冷流制冷更快。冰溫室保鮮更長(zhǎng)久，味道更好。冷藏室可關(guān)閉，省電30；冷凍室可轉(zhuǎn)換為冷藏室和冰溫室省電70；真正節(jié)能省電。順口溜安裝前，讀說(shuō)明。查電壓，和電源，接地線，保安全。要通風(fēng)，要防曬。與墻距，過(guò)二百。要散熱，保水平。若不平，有噪聲數(shù)字化數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的的印象。用數(shù)字說(shuō)服消費(fèi)者，比如，8個(gè)風(fēng)口，節(jié)電70，噪音標(biāo)準(zhǔn)比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)小25戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用ABCD推銷(xiāo)術(shù)多跟別的品牌同價(jià)位機(jī)種比較AAUTHORITY權(quán)威BBETTER質(zhì)優(yōu)CCONVENIEN