繼續(xù)教育培訓(xùn)--溝通與協(xié)調(diào)演示文檔

,專業(yè)技術(shù)人員 -溝通與協(xié)調(diào)能力的提升,主 講：許彥政電 話 位：延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院 時 間：2014-8,溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代社會生活中人們最普遍的行為和能力，良好的溝通與協(xié)調(diào)不僅是一種態(tài)度，而且需要技巧。 現(xiàn)代社會人際關(guān)系特征：自主性 流動性 合作性,協(xié)調(diào)溝通能力的重要性,一、 溝通與協(xié)調(diào)是人類集體活動的基礎(chǔ)，是人類存在的前提?？梢哉f沒有溝通和群體活動，人類早就滅絕了！正是溝通才形成了原始人群和部落，不斷進(jìn)化形成了人類社會。 二、溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會損失甚至斷送！ 三、溝通與協(xié)調(diào)是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關(guān)系！ 四、溝通與協(xié)調(diào)是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。,1,2,有效溝通的障礙,溝通的基本要素,溝通的概念與類型,3,第一章 溝通概述,溝通的要點,信息的傳遞（信息-載體-接受）,雙向互動的過程(傳遞-接受-理解-反饋）,信息的理解（編碼-發(fā)送-接受-解碼）,理解信息而對對方進(jìn)行認(rèn)知（在于使對方理解自己所表達(dá)的意思）,第一節(jié) 溝通的概念與類型,溝通的概念漢語：挖溝使兩水相通（左傳） 現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接收的過程。,溝通對象（自我溝通、人際溝通、公眾場合溝通、跨文化溝通、與大眾媒體溝通）溝通的正式程度（正式溝通和非正式溝通）,語言方式（言語溝通和非言語溝通） 信息運動方向 （單向與雙向）,載體（口頭溝通和書面溝通）,二溝通的類型,表達(dá)是將思維所得的成果用書面語言,口頭語言，表情，肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通的基本要素之一。,概念,1,影響表達(dá)效果的因素,2,第二節(jié) 溝通的基本要素,溝通的基本要素：表達(dá)、傾聽、渠道、環(huán)境一. 表達(dá),因素,語速,音量,音調(diào),清晰,強(qiáng)調(diào),影響表達(dá)效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入?yún)⑴c,價值評估,信息反饋,篩選過濾,賦予含義,儲存記憶,二. 傾聽,傾聽的概念傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程,2. 傾聽的心理過程,01,02,04,03,發(fā)現(xiàn)問題,收獲友誼,獲得信息,建立信任,3. 傾聽的作用研究證明，成人一天花在四種溝通能力上的時間分別是：聽53%、說16%、讀17%、寫14%。,聽而不聞,類型（級別）,假裝的聽,有選擇的聽,專注的聽,設(shè)身處地的聽,4. 傾聽的類型,根據(jù)對象不同，傾聽的四種類型,（1）側(cè)重于人的傾聽。聽者關(guān)注的是對方的情感、態(tài)度。（家庭、朋友關(guān)系）,（3）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽。指聽者關(guān)注的是對方信息的真實程度與理解。（商務(wù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等）,（2）側(cè)重于行動的傾聽。聽者關(guān)心的是對方的目標(biāo)信息準(zhǔn)確無誤（工作關(guān)系）。,（4）側(cè)重于時間的傾聽。聽者關(guān)注的是簡潔、明確的意思。（如商品簡介anjie）,（二）溝通渠道的類型,書面溝通,1,口頭溝通,2,電子媒介,3,三. 渠道,（一）溝通渠道的概念 渠道是信息經(jīng)過的路線，是有信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接受信息的載體和手段。,四. 環(huán)境,外環(huán)境（發(fā)生地點）,內(nèi)環(huán)境（內(nèi)心狀態(tài)）,02,心里狀態(tài),情緒方式,01,第三節(jié) 有效溝通的障礙,一. 溝通心理障礙,幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài),自我中心主義，只關(guān)心自己的利益好和興趣，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進(jìn)步帶有嚴(yán)重的嫉妒心自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠(yuǎn)，對自己提出過高的目標(biāo)，同時又苛求別人。固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復(fù)心強(qiáng)。喜歡控制和支配他人。不尊重別人的人格，對他人缺乏感情。對人不真誠，不愿意坦露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽。過分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感。 孤僻、不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。,A,B,表達(dá)技能的問題一方面表現(xiàn)為對聲音利用能力缺失；一方面表現(xiàn)為語言組織能力確實，無法對內(nèi)容進(jìn)行有效編碼。,白日夢、表達(dá)預(yù)演、插話、取悅對方、情緒化過濾、不假思索反饋、肢體語言不當(dāng),傾聽技能的問題,二. 溝通技能障礙,電子溝通的負(fù)面影響（湯姆生情緒資本論）,面對面溝通的不足（在情緒處于對抗?fàn)顟B(tài)下）直接與間接溝通的利與弊,三. 溝通渠道障礙,噪音,1.外部噪音（環(huán)境）2.內(nèi)部噪音（心理、情緒、習(xí)慣）3.語義噪音（1）不同文化背景的不同理解（2）一詞多義（3）缺乏上下文聯(lián)系,四. 溝通環(huán)境障礙,目的性：社會交往之需要；解決現(xiàn)實的問題,1,建設(shè)性溝通的特征,3,2,準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確的傳遞信息,建設(shè)性：促進(jìn)溝通雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系，有利問題解決。,第二章 建設(shè)性的溝通（有效性）,建設(shè)性溝通的含義,在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng)事人以開放積極的心態(tài)、較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實現(xiàn)良好效果的溝通方式。,佛印佛佛,1,從容自信的心態(tài)：自信是人生的基石,2,積極主動的心態(tài)美國哲學(xué)家梭羅名言：人類創(chuàng)造性的本質(zhì)，莫過于其擁有獨特的稟賦：自我意識、想象力、良知、獨立意志。這些稟賦造就了人類自由選擇的行動能力。,3,開放包容的心態(tài)：和而不同,4,坦誠直率的心態(tài)條件：時間不恰當(dāng)不談，氣氛不恰當(dāng)不談，對象不恰當(dāng)不談,5,合作共贏的心態(tài)：互敬 互惠 做加法（李嘉誠的9%智慧）,第一節(jié) 溝通的心態(tài) 建設(shè)性溝通要素：心態(tài)、技巧、禮儀、環(huán)境,佛?。阂驗樽约菏欠?，所以看別人也是佛。一個心胸狹隘的人說不出大氣話，一個境界低的人講不出高遠(yuǎn)的話，一個沒有使命感的人講不出有責(zé)任的話,（二）以對方愿意聽的方式進(jìn)行表達(dá),（一）換位思考,一.建設(shè)性的表達(dá),1.表達(dá)的目的是什么2.對方內(nèi)心需求是什么規(guī)律：滿足需求 激發(fā)興趣,1.簡明易懂、準(zhǔn)確清楚2.具有激勵性和建設(shè)性3.恰當(dāng)?shù)恼Z言形式：多用描述性語言，少用評估性語言,第二節(jié) 溝通的技巧技巧：良好的表達(dá)、傾聽、應(yīng)變,4,形成看法或感受,3,做出初步判斷,2,識別支持性材料,1,識別中心思想（情緒）,5,記憶,二. 建設(shè)性的傾聽概念：有效的主動傾聽,（一）基本過程,側(cè)重于人和側(cè)重于行動的兩種傾聽類型比較,側(cè)重于人的傾聽1、識別情感2、傾聽敘述3、辨別需求 屬情感宣泄，適可而至 屬尋求幫助，及時給予理解與分析切忌：占據(jù)主導(dǎo)地位,側(cè)重于行動的傾聽1、確定說話者的動機(jī)（目的）2、對其陳述進(jìn)行質(zhì)疑和提問3把事實從觀點中區(qū)分出來4、承認(rèn)自己的偏見5、盡量完整地評價信息。,探查句是一種語言方式,1,2,3,開口探查句（感情聯(lián)絡(luò)，拋磚引玉等）,繼續(xù)傾訴的探查句停頓反射性陳述句中立探查句簡短陳詞句,確認(rèn)理解的探查句結(jié)束性提問句引導(dǎo)提問句摘要性陳述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的場合隨時應(yīng)變：應(yīng)人、應(yīng)事 、應(yīng)勢,1.區(qū)分場合2.莊重大方3.精致體面4.抑揚(yáng)得體,（一）整潔素雅的儀容1.整潔的發(fā)型干凈整齊；長短適當(dāng)；莊重典雅2.清爽的面孔眼部保潔；鼻子修飾；口部修飾3.得體的手部保潔；指甲；指甲油（二）端莊樸素的儀表,第三節(jié) 建設(shè)性溝通的禮儀,良好的交往禮儀和風(fēng)度是交往溝通成功的基本條件一.儀表禮儀,（一）介紹的禮儀,介紹自己,介紹他人注意：男女、長幼、輩分、上下級順序,二. 日常交往的禮儀,標(biāo)題,時間,標(biāo)題,力度,標(biāo)題,握手的方式,標(biāo)題,伸手次序,標(biāo)題,神態(tài),標(biāo)題,握手的禁忌,（二）握手的禮儀,第四節(jié) 理想的人際溝通行為模式,一、溝通行為模式的四維模型,Q1 Q4 敵意型 意 溫和型 Q2 Q3 順從型,支配型,四維行為模式及特征,二、不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需求）分析,（一）利益動機(jī)（需求）的層次動機(jī)：是一個人追求某種利益滿足（利益需求）的沖動。有形需求（物質(zhì)的）與無形需求（精神的） 五種無形需求對應(yīng)的特征（根據(jù)馬斯洛理論）,（二）不同行為模式所對應(yīng)的無形需求,三、建設(shè)性行為溝通模式,案例：范小蓮：事業(yè)型-交際型專橫型四種溝通模式對比分析（結(jié)論）：溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值順從-溫和型在沒有任務(wù)的背景下是較為理想的溝通行為模式支配溫和型是基于任務(wù)完成背景下最為理想的建設(shè)性溝通行為模式,第三章 專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通,什么是自我溝通？自我溝通也稱內(nèi)向溝通,是指個人接受外部信息并在人體內(nèi)進(jìn)行處理的活動，是在主我（I）與客我（ME）之間進(jìn)行信息交流的過程。自我溝通是其他一切溝通活動的基礎(chǔ)。 “要說服他人，首先要說服自己”.老子道德經(jīng)：“知人者智、自知者明。勝人者力，自勝者強(qiáng)”自我溝通是一個生理過程：包括信息接受（感覺器官）、信息傳輸（神經(jīng)系統(tǒng)）、信息處理（大腦）、信息輸出（發(fā)聲與表達(dá)器官）。教師自我溝通（調(diào)適）內(nèi)容： 心理溝通：心態(tài)、情緒 專業(yè)溝通：教育教學(xué) 社會溝通：理想、價值0 自我溝通的目的：自我定位與現(xiàn)實協(xié)調(diào)一致,自我溝通的形式,自我學(xué)習(xí)自我反省自我陶醉自我安慰自我發(fā)泄自我消遣自我激勵自言自語自問自答,一,二,自我溝通的功能：定位 自愈 調(diào)適 激勵（增加內(nèi)心動力）自我溝通影響對外溝通行為 【心理狀態(tài)影響溝通效果：信息輸出】,自我溝通影響信息接受的效果,第一節(jié) 自我溝通的作用,一、自我溝通的過程和特點過程：信息編碼-溝通渠道解碼反應(yīng)反饋 特點：主體與客體的統(tǒng)一性； 自我溝通的目的：說服自己； 溝通過程反饋來自“我”本身； 溝通媒體（渠道）也是“我”自身。,二.自我溝通阻力1、思維模式固化（年齡、知識、職業(yè)等）2、缺乏獨立思考能力3、知識結(jié)構(gòu)拆舊,第二節(jié) 自我溝通的過程,認(rèn)識自我：自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等馬斯洛：本我 自我 超我羅伯特.萊夫頓：行為取向,找準(zhǔn)定位“我是誰”“天賦差異”霍蘭德：人職匹配理論能力與目標(biāo)匹配,一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位,01,02,第三節(jié) 自我溝通的能力,自我表揚(yáng),自我考問,自我激勵,自我批評,自我安慰,（一）自我對話的方式,二. 自我對話，消除不良情緒,01,02,情緒處理的類型自我知覺型沉溺型認(rèn)可型,控制情緒的學(xué)習(xí)法則自我轉(zhuǎn)移法自我安慰法語言調(diào)節(jié)法自我暗示法愉快記憶法環(huán)境轉(zhuǎn)移法幽默化解法推理比較法壓抑升華法,（二）消除不良情緒,二、自我對話，消除不良情緒,6,（六）修煉自我，超越自我,5,（五）發(fā)揮潛能，快樂是金,4,3,（三）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境,（四）增強(qiáng)自信，自我激勵,二. 自我對話，消除不良情緒,2.霍曼斯的社會交換理論,社會溝通即與大眾或群體的溝通。交往如吃菜，交往的結(jié)果：一靠經(jīng)驗；二靠運氣。一. 人際交往理論簡介,人際交往的社會交換理論認(rèn)為：人的社會行為實際上是一種商品交換，付出某種行為是為了后的某種匯報,包容的需要支配的需要情感的需要認(rèn)為：三種人際需要又可分為主動的和被動的兩種情況，因此，個體的人際行為傾向因而劃分為六中模式,第四章 專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通 第一節(jié) 社會交往與人際溝通,1.舒茨的人際需要三維理論,A,人際交往是人的本能需要交往是個體在進(jìn)化過程中逐漸形成的適應(yīng)社會的能力。隨著人類社會發(fā)展而發(fā)展。人脈是資源。,B,人際交往是合群的需要適當(dāng)?shù)娜穗H交往是個體滿足自身合群需要的基本手段。,C,人際交往是自我肯定的需要研究發(fā)現(xiàn)：個體對自己的認(rèn)識首先是從他人的評。價中認(rèn)識的?！扮R像自我”。,二、人際交往對個體的重要性,功能,界定,信息功能認(rèn)知功能滿足功能（二）人際溝通的功能,（一）人際溝通的界定 專指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受的相互作用過程,三. 人際溝通,1、演講的含義演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定主體當(dāng)眾完整表述自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當(dāng)眾發(fā)言。,勸導(dǎo)型告知型交流型比較型分析型激勵型,2.演講的類型,第二節(jié) 演講溝通,一. 演講的含義和類型,明確演講目的,了解分析演講受眾：類別、人數(shù)、年齡、知識層次、觀點,確定演講的選題：題目、論題,演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向,演講的結(jié)構(gòu)安排：開場白、主體、結(jié)尾,演講的環(huán)境：固定因素、 可變動 因素,二. 演講的準(zhǔn)備,1,2,4,3,5,6,控制情緒的技巧,有聲語言的運用技巧,身體語言的運用技巧,隨機(jī)應(yīng)變的技巧,充分利用直觀教具,三. 演講的技巧,1,5,4,3,2,第五章 專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通含義：在組織條件下所進(jìn)行的溝通。形式：會議、書面及組織內(nèi)部各層級的溝通,分法不同，會議類型不同,會議類型,有組織，有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的集會,什么是會議,第一節(jié). 會議溝通,一. 會議的概念與分類,1.明確會議的必要性,01,02,03,04,05,06,07,溝通,4.安排會議時間,5.確定與會人員,3.確定會議場所,2.確定會議議題與目標(biāo),6.制定會議議程,7.發(fā)放會議舉辦通知,二. 高效會議的組織,（一）. 會前準(zhǔn)備工作,1,2,3,（二）. 會議現(xiàn)場的組織控制,有效控制會議議題和議程,合理控制與會人員的行為,加強(qiáng)對會議的組織協(xié)調(diào),02,報道會議消息,01,整理會議紀(jì)要,03,監(jiān)督檢查執(zhí)行情況,（三）. 做好會后工作,（一）書面溝通的含義書面溝通是人們按照社會交往而進(jìn)行的文書性寫作活動,第二節(jié). 書面溝通,一. 書面溝通概說,應(yīng)人,B,應(yīng)事,C,應(yīng)時,A,按時代的規(guī)則寫作(國家公文處理條例),按對象的需求寫作上行文下行文平行文,為解決問題寫作,（二）. 書面溝通的特點,01,02,03,04,05,06,行政公文,計劃類文書,報告類文書,法律性文書,新聞性文書,日常事務(wù)類文書,（三）. 書面溝通的種類,基本要求,（一）制發(fā)文書要符合身份,（二）書面溝通要符合法律法規(guī),（三）按照邏輯順序安排文體結(jié)構(gòu),二. 書面溝通的基本要求,第三節(jié). 組織中的人際溝通,二,一,支配溫和型：理想的上-下級人際溝通行為模式,上級溝通行為模式類型的辨別（列表比較）,一.上級下屬人際溝通,1,2,溝通態(tài)度層面（1）態(tài)度和善，用詞禮貌（2）給下屬給予更大的主動權(quán),溝通技巧層面,各行為模式上級在組織管理職能上的行為特征,二,一,支配溫和型：理想的下-上級人際溝通行為模式,面對不同類型上級的溝通準(zhǔn)則,二.下屬上級人際溝通,1,4,與支配-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則,與順從-敵意型上級的溝通準(zhǔn)則,2,3,與順從-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則,與支配-溫和型上級的溝通準(zhǔn)則,二,一,支配溫和型：理想的同級間人際溝通行為模式,不同溝通行為模式對待同級關(guān)系的態(tài)度,三.同級之間的人際溝通,1,4,支配-敵意型對于同級關(guān)系的看法,順從-敵意型對于同級關(guān)系的態(tài)度,2,3,順從-溫和型對于同級關(guān)系的態(tài)度,支配-溫和型對于同級關(guān)系的態(tài)度,生活,言論,公信力,輿論監(jiān)督,涵化 效果,第六章. 專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通互聯(lián)網(wǎng)時代，人人暴露在媒體面前，同時又自身也是媒體人,第一節(jié).以合作心態(tài)對待媒體,一. 媒體是我們的“工作伙伴”,媒體在公共管理中的地位與作用,第一、提高公眾對社會的關(guān)注度和參與度，減少政府決策失誤第二、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用第三、客觀公正報到事實真相，提高社會公信力第四、發(fā)揮宣傳和輿論引導(dǎo)作用,B,C,尊重記者維護(hù)真實事實的立場和維護(hù)社會良性發(fā)展的責(zé)任心,了解記者關(guān)注的新聞點,尊重媒體的立場和新聞策劃,二. 與媒體溝通的原則,（一）. 遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責(zé)任和職業(yè)特性,B,C,以時效性抓住媒體的眼球,用事實與細(xì)節(jié)給記者“喂料”,用新聞?wù)Z言與媒體共鳴,（二）. 接受采訪是最好的媒體溝通方式,B,C,永遠(yuǎn)講真話,采用前門策略,通過提供事實材料顯示坦誠態(tài)度,（三）. 真實坦誠,B,C,建立媒體檔案,給記者留下聯(lián)系人的電話號碼,開通與媒體溝通的多種渠道,（四）. 建立長期的友誼與合作,1,2,3,4,5,搶第一時間發(fā)布信息,把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點,關(guān)鍵問題的回應(yīng)慎之又慎,盡量為媒體的采訪提供方便,不斷更新傳播內(nèi)容,6,控制不良，不實信息的擴(kuò)散,三. 不同情境下與媒體溝通的方法,（一）. 突發(fā)事件中與媒體的溝通,3,4,2,1,向媒體提供正面因素或是富有人情味的故事,嚴(yán)肅查處，堵塞漏洞,第一個宣布壞消息,正視事件，表明態(tài)度,（二）. 負(fù)面事件中與媒體的溝通,標(biāo)題,標(biāo)題,標(biāo)題,標(biāo)題,1,3,4,2,冷靜應(yīng)對,選擇訴求,與合適的人進(jìn)行溝通,分析事件,（三）如何面對媒體的不實報道,第二節(jié) 與記者的現(xiàn)場溝通,一. 接受采訪前的準(zhǔn)備,01,前來采訪的媒體的有關(guān)情況,02,前來采訪的記者的個人情況,（一）了解媒體,（二） 確定傳播的目的和內(nèi)容,1,3,5,8,7,6,2,4,確定需要向其傳達(dá)信息的受眾及有關(guān)問題,準(zhǔn)備一些實例，說明資料，以及一些可供引用的引言,針對上述問題，制作3條核心信息,起草一份定位陳述，為整個采訪確立框架或基礎(chǔ),審定接受采訪的具體目標(biāo),確立一個主題，將其作為連接所有信息的主線,準(zhǔn)備答問提綱,對所有信息進(jìn)行修訂何簡化,二. 與記者現(xiàn)場溝通的技巧,1,2,3,4,注意把握發(fā)布信息的走向,確定底線法則,研究敏感，難以回答的問題,此易于為記者報道，編輯編排,一,二,三,四,五,紙質(zhì)媒體的采訪,廣播采訪,電視采訪,電話采訪,突擊采訪,三. 注意不同媒介有不同的采訪要求,對不同媒體的10種不同策略,四. 如何處理棘手問題,第三節(jié) 新媒體溝通,認(rèn)識新媒體新媒體是基于計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)字廣播等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、數(shù)字廣播電視網(wǎng)、和衛(wèi)星等渠道，以電腦、電視、手機(jī)、個人數(shù)字助理（PDA）、視頻音樂播放器（MP4）等設(shè)備為終端的媒體。,01雙向的傳播方式,02個性化的傳播行為,03及時化的傳播速度,04碎片化的傳播語境,05裂變式的傳播輻射,二. 新媒體的傳播特點,06交融性傳播符號,D,B,理念和心態(tài)比技巧更重要,注意信息的反饋,F,要打溝通的組合拳,C,A,快速跟進(jìn),處理好“大V”,E,提供社會認(rèn)知有缺失的針對性事實,三. 新媒體溝通中注意的問題,第七章 專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通,第一節(jié) 文化差異與跨文化溝通,一.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口 美國學(xué)者薩莫瓦和波特：文化是精神、物質(zhì)及生活方式的總匯，是一個群體成員的所思、所感、所言和所有。,01,02,03,04,偏好個人競爭人際和諧,注重自立和獨立互助和依靠,不留面子保住面子,注重隱私親密無間,二. 文化差異與文化身份識別,（一）價值觀：個人取向還是集體取向,01依賴書面 與依賴含蓄,02依賴事實數(shù)字與依賴直覺和信任美國名言：數(shù)字從來不會撒謊,03忠于法的精神與恪守法的字面意義,（二）社會交流：低語境還是高語境“語境”即交流時的語言語言情景或語言的環(huán)境線索，如背景信息、交流著的個人信息等,（三）,時間向?qū)В簡尉€式，多線式，還是環(huán)線式,（四）,（五）,（六）,權(quán)力距離：扁平型還是層級型,語言:是書面化，直接和明確還是口語化，間接和含糊,思維方式：兩極化還是中庸化,2,3,1,雙方文化共享性差,無意識的先入為主,跨文化沖突增多,三. 文化差異對跨文化溝通的影響,4,1,2,3,第二節(jié) 跨文化溝通實踐,一. 文化溝通的障礙,種族優(yōu)越感,不同的價值取向,成見 與偏見,信息不對稱,1,2,3,4,5,考慮溝通環(huán)境（時機(jī)選擇、自然環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣）,注意反饋（正反饋與負(fù)反饋）,學(xué)會文化認(rèn)同（求同存異）,發(fā)揮移情作用（關(guān)注、互動）,解決沖突（承認(rèn)對方的合理性。問題具體化）,二. 跨文化溝通障礙的應(yīng)對,第八章 協(xié)調(diào)概述,協(xié)調(diào)，在靜態(tài)意義上，指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態(tài)。在行動意義上，指在調(diào)和各當(dāng)事方意見分歧或利益沖突以達(dá)成和諧狀態(tài)所采取的行動。協(xié)調(diào)，也稱為“統(tǒng)和”，指沖突雙方均希望滿足共同利益，并尋求互相受益的結(jié)果。,一、協(xié)調(diào)的含義,要點1、協(xié)調(diào)是一個整體概念2、協(xié)調(diào)是一個“求同存異”的過程3、協(xié)調(diào)是一個動態(tài)概念,第一節(jié) 協(xié)調(diào)的概念與類型,二、協(xié)調(diào)的類型,角 度,從協(xié)調(diào)的對象看從協(xié)調(diào)的內(nèi)容性質(zhì)看從協(xié)調(diào)的范圍看從協(xié)調(diào)的目標(biāo)性質(zhì)看從協(xié)調(diào)的手段載體看,類 型,對事的協(xié)調(diào)和對人的協(xié)調(diào)有認(rèn)知性協(xié)調(diào)和利益性協(xié)調(diào)有內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào)有維持式協(xié)調(diào)和應(yīng)變式協(xié)調(diào)有面面對面協(xié)調(diào)和借助媒介協(xié)調(diào),認(rèn)識沖突,第二節(jié) 沖突的性質(zhì)和功能,沖突的性質(zhì)和原因沖突是指兩個或兩個以上相關(guān)聯(lián)主體之間出現(xiàn)的的對立狀態(tài)、緊張或爭斗狀態(tài)（一）沖突的性質(zhì)分類（二）沖突的原因 西方：“尋釁-認(rèn)可”說、“公平分配”說、“資源分配”說、“利益最大化”說 行為學(xué)家杜布林“八因素”說：個性差異、資源爭奪、價值觀與利益不同、角色沖突、追逐權(quán)力、職責(zé)不清、組織變化、組織風(fēng)氣不正 “雙因素”說：主觀原因和客觀原因,利益沖突,二、沖突的功能（作用）,1、積極作用或建設(shè)性作用（如果妥善處理）促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的盡快解決提高成員在組織事務(wù)中的參與度增進(jìn)成員間的溝通與了解化解積怨激發(fā)成員的創(chuàng)造力，給組織肌體帶來活力，避免個人停滯不前宣泄憤怒與敵意，避免負(fù)面情緒積累,2、消極作用或破壞性作用（如果處理不善）,影響組織成員心理健康造成組織內(nèi)部不滿和不信任使組織內(nèi)部關(guān)系變得緊張導(dǎo)致整體組織和成員變得封閉，缺乏合作阻礙組織目標(biāo)實現(xiàn)破壞團(tuán)體凝聚力3、人際沖突掌控方法（1）區(qū)別性質(zhì)差異化控制：認(rèn)識沖突、利益沖突、感情沖突；原則沖突與非原則沖突（2）注意沖突程度，合理控制：較低、較高、合適,第三節(jié) 協(xié)調(diào)的策略運用,協(xié)調(diào)方案的價值選擇 托馬斯的二維空間模式（下圖） 五種典型的沖突協(xié)調(diào)策略1、回避拖延（沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的 ）2、遷就縱容（非核心利益，利弊比較）3、競爭強(qiáng)迫（原則性問題，緊急情況）4、妥協(xié)折中（化解沖突，避免分裂）5、合作共贏（有共同目標(biāo)、互惠互利）,建設(shè)性的協(xié)調(diào) 追