我國餐飲業(yè)細(xì)節(jié)營銷的研究——以四川火鍋企業(yè)海底撈為例（可編輯）

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文論文題目我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究以四川火鍋企業(yè)海底撈為例院系專業(yè)碩士教育中心專業(yè)工商管理學(xué)號(hào)者王雪作指導(dǎo)教師陳立平教授年月完成日期我國餐飲劍首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明今所呈交的我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及科研成果。盡我所知,文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外,論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容及科研成果,也不包含為獲得首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位證書所使用過的材料。、以妒作者簽名日日期/年月勺毫關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的有關(guān)規(guī)定,即學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件,允許論文被查閱、借閱或網(wǎng)絡(luò)索引學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容,可以采取影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定名殄一名艨之川,年娜日我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要改革開放年,中國經(jīng)濟(jì)得到迅猛發(fā)展,人民生活日益富足。隨著人們生活水平的不斷提高,消費(fèi)觀念、飲食習(xí)慣也發(fā)生了巨大變化,人們迫切需要餐飲企業(yè)能為其提供高品位、多元化的餐飲服務(wù)及無公害健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。我國餐飲行業(yè)在經(jīng)歷了近年的快速發(fā)展后,已經(jīng)從單純的產(chǎn)品質(zhì)量競爭、價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)理念、企業(yè)品牌乃至文化品位的競爭。但目前我國多數(shù)餐飲企業(yè)在競爭激烈的市場(chǎng)格局中過于追求眼前的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和表面的光鮮艷麗,缺乏深層次的對(duì)人性的了解與關(guān)懷,缺乏對(duì)員工、顧客及市場(chǎng)營銷細(xì)節(jié)的關(guān)注,使得很多企業(yè)在無形中損失了大量的客源。本文以市場(chǎng)營銷學(xué)中的細(xì)節(jié)營銷理論和企業(yè)管理學(xué)中精益管理理論為基礎(chǔ),利用社會(huì)學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)作為支撐,從營銷、管理、文化等角度,研究我國餐飲企業(yè)在細(xì)節(jié)營銷過程中應(yīng)該注意的問題,構(gòu)建餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷模式,并提出了企業(yè)實(shí)施細(xì)節(jié)營銷的具體策略。文中以四川火鍋企業(yè)海底撈為例,強(qiáng)調(diào)餐飲企業(yè)在實(shí)施細(xì)節(jié)營銷的過程中必須堅(jiān)持以人為本的理念,處處為顧客著想,事事為員工謀福利,提高顧客、員工對(duì)企業(yè)的關(guān)注度與忠誠度。另外企業(yè)的細(xì)節(jié)營銷,不能完全照搬他人經(jīng)驗(yàn),要以突出本企業(yè)特色為前提,在企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行管理創(chuàng)新,實(shí)行差異化營銷,確保顧客享受到的是獨(dú)特的服務(wù)。在案例分析的基礎(chǔ)上確立了細(xì)節(jié)營銷理念下餐飲企業(yè)的新營銷模式人本營銷,它以企業(yè)、員工、顧客三者為中心,通過企業(yè)對(duì)員工的細(xì)節(jié)營銷和員工對(duì)顧客的細(xì)節(jié)營銷,形成良好的餐飲生態(tài)圈企業(yè)對(duì)員工好一員工有干勁員工對(duì)顧客好顧客體驗(yàn)良好一一顧客忠誠度高企業(yè)獲利,達(dá)到三方的互惠互利,共同成長與進(jìn)步。關(guān)鍵詞細(xì)節(jié)營銷精益管理消費(fèi)者需求首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國甓飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究口曲,、,我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文一一我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文目錄弓言。研究背景研究意義理論意義現(xiàn)實(shí)意義研究思路研究方法一本文創(chuàng)新點(diǎn)相關(guān)理論綜述細(xì)節(jié)營銷相關(guān)理論細(xì)節(jié)營銷產(chǎn)生背景細(xì)節(jié)營銷概念的界定。細(xì)節(jié)營銷理論演進(jìn)軌跡。細(xì)節(jié)營銷的構(gòu)成實(shí)施細(xì)節(jié)營銷的重要性。精益精細(xì)化管理相關(guān)理論精益管理思想的演進(jìn)一精益營銷的概念界定細(xì)節(jié)營銷與精益管理的關(guān)系我國餐飲企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題目前餐飲企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r一。我國餐飲市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)餐飲企業(yè)存在的問題服務(wù)、管理水平有待提高人力資源問題影響企業(yè)的持續(xù)發(fā)展政府監(jiān)管力度不夠餐飲企業(yè)的營銷特點(diǎn)一餐飲企業(yè)推廣細(xì)節(jié)營銷的必要性。差異化經(jīng)營要求餐飲企業(yè)注重細(xì)節(jié)營銷確保企業(yè)競爭力要求注重細(xì)悔營銷以買方為導(dǎo)向的服務(wù)市場(chǎng)要求注重細(xì)節(jié)營銷。案例分析四川海底撈餐飲股份有限公司基本情況介紹海底撈的細(xì)節(jié)營銷理念產(chǎn)晶開發(fā)中的細(xì)竹營銷產(chǎn)晶促銷中的細(xì)營銷服務(wù)中的細(xì)節(jié)營銷渠道拓展中的細(xì)二竹營銷企業(yè)文化建設(shè)中的細(xì)節(jié)營銷滿足需求中的細(xì)節(jié)營銷實(shí)施細(xì)竹營銷時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題堅(jiān)持以人為本首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究關(guān)注細(xì)節(jié),關(guān)注顧客的需求。服務(wù)適度餐飲企業(yè)創(chuàng)新營銷模式的構(gòu)建。細(xì)節(jié)營銷理念下的營銷模式人本營銷模式人本營銷模式的特點(diǎn)人本營銷模式評(píng)價(jià)體系。營銷策略創(chuàng)新管理理念。企業(yè)制度建設(shè)加強(qiáng)人才培養(yǎng)。建立細(xì)節(jié)營銷模式的幾點(diǎn)建議統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。以人為本創(chuàng)新先行突出特色。結(jié)論致謝。參考文獻(xiàn)錄我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文引言在全球經(jīng)濟(jì)一體化的沖擊下,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代,我國的餐飲行業(yè)經(jīng)過多年的改革與變遷,已進(jìn)入了一個(gè)全新的餐飲文化階段。伴隨著人們生活水平的不斷提高,人們對(duì)生活質(zhì)素的要求越來越高,餐飲業(yè)的市場(chǎng)競爭格局也因此發(fā)生著重大的變化。傳統(tǒng)的只注重產(chǎn)品質(zhì)量而忽視顧客體驗(yàn)的經(jīng)營方式已全部淡出,取而代之是以顧客為中心的綜合服務(wù)營銷理念。如何在復(fù)雜的環(huán)境中不斷保持著強(qiáng)大的活力與競爭力,針對(duì)企業(yè)自身情況制定出正確的營銷策略,對(duì)餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。中國的餐飲市場(chǎng)是最分散的一個(gè)市場(chǎng),盡管年的中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)營業(yè)額達(dá)到億元人民幣,但只占全國餐飲業(yè)零售總額的不到,而且國內(nèi)的餐飲企業(yè)集團(tuán)沒有一家市場(chǎng)份額超過,可見其行業(yè)分散的特點(diǎn)十分突出。餐飲業(yè)是完全競爭的行業(yè),行業(yè)集中度大幅提高,規(guī)模企業(yè)的大面積整合將是未來發(fā)展的必然趨勢(shì),未來的中國餐飲市場(chǎng)將面臨著更加慘烈的競爭和大規(guī)模的企業(yè)整合。而餐飲企業(yè)整體利潤率水平不高百強(qiáng)企業(yè)的平均利潤率僅為也成為制約整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。年的中國餐飲業(yè)在經(jīng)受住全球金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)增速放緩的考驗(yàn)后,發(fā)展?fàn)顩r不斷好轉(zhuǎn)各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)都有所增長,但我們也必須清晰地認(rèn)識(shí)到國內(nèi)的餐飲企業(yè)存在著較為明顯的營銷模式落后、管理方式過于粗放、人員素質(zhì)不高等諸多問題。一些企業(yè)在發(fā)展到一定階段后無法推陳出新,止步于目前的境況而無法進(jìn)一步發(fā)展,因此,在新形勢(shì)下探討我國餐飲企業(yè)的營銷問題是一個(gè)至關(guān)重要的話題。我們所處的時(shí)代是細(xì)節(jié)決定成敗的時(shí)代,對(duì)于餐飲企業(yè)來說更是如此。在市場(chǎng)競爭白熱化的今天,細(xì)節(jié)營銷已為眾多企業(yè)所矚目并加以實(shí)踐,以此作為克敵致勝的法寶。研究背景中國是“民以食為天的餐飲大國,在源遠(yuǎn)流長的中國餐飲發(fā)展史上形成了以傳統(tǒng)八大菜系為主流并輔以各式地方特色美食的中餐文化。作為我國第三產(chǎn)業(yè)中傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)的餐飲業(yè),改革開放的三十年里經(jīng)歷了起步、發(fā)展、成熟和平穩(wěn)發(fā)展幾個(gè)階段,可以說整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展但與些同時(shí),“競爭激烈,生意難做,顧客越來越難伺候,也成了餐飲業(yè)的流行病。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和改革開放的不斷深化,人民生活水平得到不斷提升,使其對(duì)生活質(zhì)量的要求也不斷提高,這一切都要求我們要正確對(duì)待餐飲行業(yè)的發(fā)展,用更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的服務(wù)和自己企業(yè)的發(fā)展。正在經(jīng)歷著前所未第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文有的繁榮大發(fā)展的中國餐飲業(yè)正在逐步走向成熟,但目前企業(yè)面臨的問題和挑戰(zhàn)同樣值得我們關(guān)注顧客需求不斷增多,必須全面滿足客戶需求,為其提供更加全面、完善的服務(wù)員工素質(zhì)較低,如何提升其素質(zhì)以確保為顧客提供滿意的服務(wù)員工流動(dòng)率過高,如何保證其工作的穩(wěn)定性,讓其對(duì)工作更加具有歸屬感“洋快餐本土化進(jìn)程不斷加速,由于中餐的特點(diǎn),只能作為一個(gè)“視覺盛宴,成長與發(fā)展速度不及洋快餐,如何在激烈的競爭中,使中國傳統(tǒng)的餐飲能夠更好地與快餐競爭這些都是餐飲企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)該思考的營銷問題,以確保企業(yè)在激烈的競爭中仍能立于不敗之地。另一方面,目前的餐飲企業(yè)在發(fā)展中過于追求外在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和外表的光鮮艷麗,而缺少對(duì)人性的了解與關(guān)注,缺少對(duì)員工、顧客及市場(chǎng)細(xì)節(jié)的了解與關(guān)注,使得其在無形中損失了大量的客源。這也就要求餐飲企業(yè)在發(fā)展過程中必須關(guān)注細(xì)節(jié),從根本性的小事做起,正所謂“營銷無小事,事事需重視,只有這樣才能從根本上提升競爭力,確保在市場(chǎng)中的不敗地位。從根本上來說,在餐飲企業(yè)的整個(gè)服務(wù)過程中必須每個(gè)注重微小的細(xì)節(jié)部分,不僅為顧客和員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的物質(zhì)享受,同時(shí)也要為顧客和員工提供更高標(biāo)準(zhǔn)的精神享受,使其能夠更加忠實(shí)企業(yè)、忠實(shí)于品牌。而在中國,四川海底撈對(duì)待員工與顧客的做法與其不謀而合,正是中國細(xì)節(jié)營銷的最好印證。海底撈現(xiàn)象,早在年前已經(jīng)引起了媒體和學(xué)者的關(guān)注,北大光華管理學(xué)院的幾個(gè)教授就曾經(jīng)到海底撈“臥底,通過切身的實(shí)際體驗(yàn)及與其高層、中層管理者、員工進(jìn)行多次訪談與交流,總結(jié)其管理經(jīng)驗(yàn),而且海底撈也已經(jīng)入選了哈佛案例。目前,世界已進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,信息技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟也為餐飲企業(yè)的發(fā)展帶來了更高層次的挑戰(zhàn)。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),但它也是在變革中不斷發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè),現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及其廣泛應(yīng)用推動(dòng)了餐飲行業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)。如何在信息化條件下不斷滿足顧客對(duì)餐飲企業(yè)的多方面需求,將客人變成“滿意客”、“回頭客甚至是“忠誠客,就必須深入研究消費(fèi)者心理,充分考慮消費(fèi)者多層次需求,使企業(yè)營銷工作更具人性化,讓顧客的滿意度不斷提升,這就需要企業(yè)在更加關(guān)注顧客與員工的細(xì)節(jié),從小事做起進(jìn)行全面的營銷,以達(dá)到讓顧客滿意。另一方面,近年來,“蘇丹紅”、“三氯氰胺、“毒大米”、“皮革奶等食品安全問題不斷出現(xiàn),食品安全關(guān)系到人民群眾的身體健康,餐飲企業(yè)必須嚴(yán)格把關(guān)從食品原料的源頭做起,從服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)做起,保證顧客的飲食安全,最終確保企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。研究意義我國餐飲業(yè)的復(fù)雜多變性讓餐飲企業(yè)時(shí)刻在激烈競爭的環(huán)境中優(yōu)勝劣汰。由第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文于中餐行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展前景廣闊,市場(chǎng)容量巨大且投資回報(bào)穩(wěn)定,近年來始終受到國際資本、風(fēng)險(xiǎn)投資資本的青睞,更多的國內(nèi)企業(yè)將會(huì)走上上市的道路,這也意味著未來的中國餐飲市場(chǎng)競爭將更加激烈。而目前我國餐飲行業(yè)的普遍現(xiàn)狀是企業(yè)規(guī)模小、數(shù)量多,市場(chǎng)營銷理念落后、現(xiàn)代化管理水平低,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不成體系,在行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí),食品原料價(jià)格不斷上漲、勞動(dòng)力成本逐年提升、現(xiàn)代管理人才匱乏等多方面問題日漸凸顯,行業(yè)競爭愈演愈烈。中國的餐飲企業(yè)全面進(jìn)入了“微利時(shí)代”,粗放式的經(jīng)營管理模式、落后的市場(chǎng)營銷理念已無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要。餐飲企業(yè)要發(fā)展就必須調(diào)整思路探索新的管理、營銷模式,迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)模化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。理論意義作為現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的一個(gè)重要管理概念精益管理,最早是在世紀(jì)年代由日本企業(yè)提出的?！疤煜麓笫?必做于細(xì)。當(dāng)今,精細(xì)化管理的理論已經(jīng)被全世界越來越多的企業(yè)管理者所接受,精細(xì)化管理就是一種先進(jìn)的管理文化和管理方式。在我國,“精細(xì)化管理”是汪中求先生在年提出的,它是一種管理理念和管理技術(shù),通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)致化,運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段,組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)的運(yùn)行。作者以“精細(xì)化管理為關(guān)鍵詞,通過中國期刊網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行搜索發(fā)現(xiàn),有多篇文章,其中大都是從精細(xì)化管理的定義、內(nèi)涵、特征與運(yùn)用等方面進(jìn)行研究,尤其是運(yùn)用方面的文章較多。近年來隨著我國通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展,從信息技術(shù)角度研究精細(xì)化管理的文章也開始逐漸增多。由此可知,目前,我國學(xué)術(shù)界在針對(duì)精細(xì)化管理的研究方面,對(duì)其定義、內(nèi)涵、特征及運(yùn)用等方面的研究較為深入、成熟,同時(shí)也提出了一些非常有建設(shè)性的意見與見解,對(duì)我國企業(yè),尤其是餐飲企業(yè)精細(xì)化管理的構(gòu)建都產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用。但是對(duì)以精益管理為基礎(chǔ)發(fā)展而來的細(xì)節(jié)營銷來說,研究則較少。作者以“細(xì)節(jié)營銷為關(guān)鍵詞,通過中國期刊網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行搜索發(fā)現(xiàn),有篇文章,這些文章都是從現(xiàn)實(shí)的角度去解釋細(xì)節(jié)營銷和細(xì)節(jié)營銷中應(yīng)該注意的問題?，F(xiàn)有的文章只是簡單的從運(yùn)用的角度去談如何注意細(xì)節(jié)營銷方面的問題,從研究深度方面來講存在很大的缺陷與問題從研究的廣度方面來看,研究角度僅限于基本的分析與運(yùn)用,沒有對(duì)其概念、特征、構(gòu)成、營銷模式及營銷策略等進(jìn)行全面的分析與構(gòu)建,其廣度也較窄,不能達(dá)到學(xué)術(shù)研究的目的。所以,從學(xué)術(shù)的角度來看,目前我國學(xué)術(shù)界針對(duì)細(xì)節(jié)營銷的理論性成果較少,評(píng)論性文章多,更不用談對(duì)細(xì)節(jié)營銷理論的發(fā)展及運(yùn)用。第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文另一方面,研究具有很大的相似性,沒有體現(xiàn)出符合我國餐飲企業(yè)的細(xì)節(jié)營銷構(gòu)建模式的獨(dú)特特點(diǎn)對(duì)于中國的細(xì)節(jié)營銷模式僅限于描述,沒有進(jìn)行深入的剖析與探討,而且研究分散,不成體系,缺乏系統(tǒng)性。同時(shí),查閱了近年來關(guān)于海底撈的各類報(bào)道和文章。通過對(duì)搜索到的資料進(jìn)行分析不難發(fā)現(xiàn),這些文章基本都是一些評(píng)論性文章或報(bào)道性文章,是對(duì)海底撈營銷模式的一種簡單的概述,并沒有將其與理論相結(jié)合進(jìn)行一些必要的分析與深入研究,更沒有從營銷模式的角度來分析海底細(xì)節(jié)營銷中的優(yōu)點(diǎn)與不足之處。黃鐵鷹、梁鈞平、潘洋用一年多時(shí)間對(duì)海底撈進(jìn)行深入研究,總結(jié)出其成功的管理經(jīng)驗(yàn),包括服務(wù)差異化、把員工當(dāng)成家人、獨(dú)特的晉升制度、重視員工培養(yǎng)等。楊婧姝以海底撈為例,從分析其優(yōu)勢(shì)出發(fā),結(jié)合其特有的服務(wù)營銷策略,提出了對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)營銷的建議和意見。胡慧萍也通過研究海底撈經(jīng)營管理的特點(diǎn),探討了企業(yè)人本化管理。總體來看,對(duì)于餐飲企業(yè)發(fā)展,特別是火鍋店?duì)I銷成功要素的研究成果數(shù)量較少,且缺乏系統(tǒng)性而從細(xì)節(jié)營銷的角度研究我國餐飲企業(yè)營銷模式及營銷策略的文章就更少了。本文以市場(chǎng)營銷學(xué)和企業(yè)管理學(xué)的相關(guān)理論為基礎(chǔ),同時(shí)利用社會(huì)學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)作為支撐,從營銷、管理、文化等角度,以海底撈為例,研究我國餐飲企業(yè)在細(xì)節(jié)營銷過程中應(yīng)該注意的問題,構(gòu)建我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷的模式,并提出我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷的策略,以期進(jìn)一步豐富與此相關(guān)的理論知識(shí),更好地指導(dǎo)餐飲企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營與發(fā)展。現(xiàn)實(shí)意義年下半年以來,我國經(jīng)濟(jì)受到國際金融危機(jī)的影響,增速有所放緩,拉動(dòng)內(nèi)需、擴(kuò)大消費(fèi)成為應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要措施。餐飲業(yè)是消費(fèi)市場(chǎng)的重要分支,是服務(wù)行業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè),啟動(dòng)大眾消費(fèi)市場(chǎng)能夠有效抵御經(jīng)濟(jì)周期的不利影響。在國際金融危機(jī)的影響下,餐飲企業(yè)或主動(dòng)或被動(dòng)地調(diào)整著經(jīng)營思路,不斷從管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新上尋找應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化的方法。當(dāng)今餐飲業(yè)的復(fù)雜多變性,決定了餐飲企業(yè)時(shí)刻在激烈競爭的環(huán)境中優(yōu)勝劣汰。企業(yè)與企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底就是對(duì)顧客資源的競爭。顧客成了維系餐飲企業(yè)存在的生命源,再提高一點(diǎn)說,顧客已成為影響餐飲企業(yè)、行業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。誰贏得顧客,誰就贏得了競爭,贏得了未來。在競爭激烈的餐飲行業(yè),即使在顧客滿意的情況下消費(fèi)者的可替代性選擇越多,顧客的忠誠度就越低。而導(dǎo)入細(xì)節(jié)營銷這種“設(shè)身處地為消費(fèi)者著想,最大限度滿足其物質(zhì)和精神需求的營銷工作對(duì)于改善餐飲業(yè)顧客忠誠度有著更為深遠(yuǎn)的意義,無疑是提高顧客滿意度“拴住客人的頗為奏效的方法。第頁共頁我國鋟飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文細(xì)節(jié)營銷是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中除了滿足消費(fèi)者基本需要外,同時(shí)在細(xì)節(jié)上做足文章,使消費(fèi)者在消費(fèi)商品時(shí)更加簡便、安全、舒適。細(xì)節(jié)營銷的方法、手段和模式對(duì)于餐飲企業(yè)提高顧客忠誠度,進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力意義重大。海底撈作為四川火鍋的新代表企業(yè)近年來已成為餐飲行業(yè)中的明星,由其引發(fā)的一個(gè)又一個(gè)“海底撈現(xiàn)象,吸引著眾多學(xué)者和媒體的關(guān)注。海底撈在其經(jīng)營活動(dòng)的過程中,正是運(yùn)用了細(xì)節(jié)營銷、精細(xì)化管理的各種“技巧,不但使其贏得了顧客,也為企業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),很多客人對(duì)她的評(píng)價(jià)是暖人、暖心、暖情。通過對(duì)海底撈案例在細(xì)節(jié)營銷、精細(xì)化管理等方面的研究,我們能夠得出這樣的結(jié)論即使是在“四川火鍋這樣一個(gè)技術(shù)含量不高的餐飲企業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂員工士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的銷售業(yè)績。本文希望通過對(duì)國內(nèi)餐飲企業(yè)在細(xì)節(jié)營銷、精益管理等方面的研究,探討客戶依存度高的行業(yè)在營銷手段、品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及研發(fā)等方面應(yīng)采用的具體方式方法,從而提升國內(nèi)餐飲企業(yè)的核心競爭力及抗風(fēng)險(xiǎn)能力。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索,我國餐飲行業(yè)目前正處于蓬勃發(fā)展的歷史時(shí)期,我們應(yīng)當(dāng)看到中國的餐飲必將成為世界的餐飲。研究思路論文研究內(nèi)容以理論為基礎(chǔ),對(duì)細(xì)節(jié)營銷及精細(xì)化管理形成的原因和必要性進(jìn)行解釋,對(duì)餐飲企業(yè)的細(xì)節(jié)營銷方案的制定進(jìn)行了介紹。通過案例分析圍繞細(xì)節(jié)營銷模式、精細(xì)化管理及如何針對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行細(xì)節(jié)營銷展開研究,具體包括以下幾個(gè)方面、細(xì)節(jié)營銷相關(guān)理論研究綜述細(xì)節(jié)營銷概念最早是由荷蘭市場(chǎng)營銷學(xué)教授柏唯良于年提出的。以此為基礎(chǔ),北大光華管理學(xué)院的幾位教授通過實(shí)地考察與體驗(yàn)四川海底撈的營銷模式,對(duì)其營銷過程、模式進(jìn)行了全面的分析,分析了其成功的經(jīng)驗(yàn)。本文通過對(duì)前人的研究的概述,全面的總結(jié)了學(xué)者們關(guān)于細(xì)節(jié)營銷及精細(xì)化管理的研究成果,并對(duì)其進(jìn)行深入分析,作為理論基礎(chǔ)及研究的基礎(chǔ)。、國內(nèi)餐飲企業(yè)的發(fā)展通過各項(xiàng)研究報(bào)告,對(duì)國內(nèi)餐飲行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行描述,通過分析得出在競爭激烈的餐飲行業(yè)中各企業(yè)發(fā)展過程中的優(yōu)勢(shì)及其存在的不足,找出餐飲行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),研究餐飲行業(yè)的消費(fèi)者心理、員工心理、企業(yè)心理及市場(chǎng)心理,進(jìn)行從中找到四者之間的平衡點(diǎn),全面的了解和掌握市場(chǎng)的動(dòng)向,以在競爭中取得優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)也分析了企業(yè)提升核心競爭力在營銷活動(dòng)中實(shí)施精細(xì)化管理、細(xì)第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文節(jié)營銷的必然性,以及細(xì)節(jié)營銷對(duì)提高企業(yè)銷售額和利潤的方法進(jìn)行了可行性研究,確定了細(xì)節(jié)營銷步驟。、案例分析對(duì)海底撈進(jìn)行全面的介紹與分析,全面了解海底撈在營銷過程中的優(yōu)勢(shì)及其特色之處,并對(duì)其細(xì)節(jié)營銷理念通過列舉的方式進(jìn)行全面的分析與闡述,如產(chǎn)品開發(fā)中的細(xì)節(jié)營銷、產(chǎn)品促銷中的細(xì)節(jié)營銷、服務(wù)中的細(xì)節(jié)營銷、渠道拓展中的細(xì)節(jié)營銷、企業(yè)文化建設(shè)中的細(xì)節(jié)營銷和滿足需求中的細(xì)節(jié)營銷等六個(gè)方面進(jìn)行分析,確保全面了解海底撈細(xì)節(jié)營銷,以達(dá)到以一抵百,建立以海底撈為例的我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷模式。、細(xì)節(jié)營銷新模式構(gòu)建通過案例分析,針對(duì)國內(nèi)餐飲企業(yè)提出細(xì)節(jié)營銷實(shí)施步驟和方法,從市場(chǎng)營銷策略的制定、實(shí)施、結(jié)果反饋與控制步驟等方面說明餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷建立的過程,并對(duì)常見的提高顧客滿意度的方法進(jìn)行分析,提出現(xiàn)有餐飲企業(yè)在營銷及管理上存在的問題及解決措施。圈文章結(jié)構(gòu)圈研究方法通過對(duì)細(xì)節(jié)營銷理論、精益管理理論的研究和理論發(fā)展的回顧,以理論與實(shí)第頁共頁首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究踐相結(jié)合的方法,對(duì)火鍋企業(yè)海底撈進(jìn)行實(shí)際研究,在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上說明細(xì)節(jié)營銷和精細(xì)化管理的必要性、實(shí)施過程和發(fā)展趨勢(shì)。在分析過程中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和描述性統(tǒng)計(jì)分析的方法,對(duì)案例中某一階段內(nèi)的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、整理,對(duì)顧客的忠誠度回頭率進(jìn)行特征分析,提出細(xì)節(jié)營銷、細(xì)節(jié)管理策略。在案例分析基礎(chǔ)上,進(jìn)行細(xì)節(jié)營銷、精益管理模式的構(gòu)建,進(jìn)而提出將其應(yīng)用到餐飲企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中的建議方案。對(duì)于企業(yè)管理和營銷問題,一般分為定性研究與定量研究。定性研究從理論出發(fā),以理論為基礎(chǔ)對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行深入的研究與剖析定量研究從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及模型出發(fā),結(jié)合理論進(jìn)行量化分析。本研究力圖結(jié)合兩者,傾向“定性的研究思路,綜合運(yùn)用實(shí)證分析和定量分析。主要方法有文獻(xiàn)法通過網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)書籍、報(bào)刊、雜志等方式,查詢相關(guān)資料,并對(duì)所有資料進(jìn)行分析總結(jié),了解專家學(xué)者對(duì)細(xì)節(jié)營銷、精益管理、精益營銷理論及模式已有的研究成果,以及他們研究細(xì)節(jié)營銷、精益管理、精益營銷模式的角度后,提出自己的觀點(diǎn)。訪談法訪談海底撈及其他餐飲企業(yè)的管理人員及員工,了解公司經(jīng)營理念、制度規(guī)范及企業(yè)文化,了解餐飲企業(yè)在營業(yè)過程中細(xì)節(jié)營銷的表現(xiàn)以及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。訪談海底撈及其他餐飲企業(yè)的顧客,了解他們對(duì)不同餐飲企業(yè)的不同評(píng)價(jià)以及他們對(duì)海底撈部分細(xì)節(jié)營銷的理解與感受,全面掌握顧客的心理及其對(duì)細(xì)節(jié)營銷的評(píng)價(jià)與感悟,同時(shí)也提出對(duì)細(xì)節(jié)營銷模式建立的對(duì)策與建議等。問卷分析法將設(shè)計(jì)好的關(guān)于顧客滿意度和員工滿意度的問卷,將其發(fā)放給餐飲行業(yè)的一般顧客和員工。顧客滿意度問卷從食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境等方面進(jìn)行描述,通過對(duì)其分析,從客觀方面了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的了解與態(tài)度及其對(duì)細(xì)節(jié)營銷的態(tài)度與建議等。、觀察法觀察法主要是通過進(jìn)入不同的餐飲企業(yè)用餐,通過對(duì)企業(yè)員工服務(wù)行為、食物質(zhì)量等方面進(jìn)行切身感受進(jìn)行評(píng)價(jià),同時(shí)觀察員工的行為來評(píng)價(jià)海底撈細(xì)節(jié)營銷的特色及其對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響。本文創(chuàng)新點(diǎn)海底撈現(xiàn)象,早在年前已經(jīng)引起了媒體和學(xué)者的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院第頁共頁首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究的幾個(gè)教授就曾經(jīng)到海底撈“臥底,總結(jié)其管理經(jīng)驗(yàn),而且海底撈也已經(jīng)入選了哈佛案例。就其媒體的曝光率來說,海底撈研究要?jiǎng)?chuàng)新難度很大,但本論文開辟了一個(gè)全新的視角,從細(xì)節(jié)營銷入手,將海底撈的所有經(jīng)營活動(dòng)與細(xì)節(jié)營銷理論、精益管理理論相結(jié)合,希望能夠迸發(fā)出新的火花。就本論文而言其創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面、用細(xì)節(jié)營銷理論詮釋海底撈的經(jīng)營活動(dòng),為“土辦法找到理論依據(jù)。通過較為系統(tǒng)的研究其企業(yè)行為、員工行為和顧客行為,總結(jié)細(xì)節(jié)營銷對(duì)于餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效營銷,提升企業(yè)利潤空間的實(shí)際意義。、提出細(xì)節(jié)營銷理念下的人本營銷模式。細(xì)節(jié)營銷是完全從消費(fèi)者角度思考的企業(yè)營銷理念,其主張企業(yè)營銷工作的每一細(xì)節(jié)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想,籍以最大限度滿足顧客在物質(zhì)和精神方面需求的營銷工作。餐飲業(yè)是顧客依存度很高的行業(yè),運(yùn)用細(xì)節(jié)營銷理念進(jìn)行顧客管理,提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度,對(duì)于提升企業(yè)品牌、傳播企業(yè)文化進(jìn)而使實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的大幅增長成為可能。、為餐飲行業(yè)提升企業(yè)核心競爭力提供了一種可借鑒的方法。在我國,餐飲業(yè)競爭慘烈程度可以用其業(yè)內(nèi)人士的話來形容“每天這條街都會(huì)有幾家新店開張,當(dāng)然更是有多家飯館關(guān)張。其入市門檻低的行業(yè)特性決定了餐飲企業(yè)面臨的更多風(fēng)險(xiǎn),而做好細(xì)節(jié)營銷及精細(xì)化管理是提升企業(yè)競爭力的方法之一。因此,本研究通過總結(jié)海底撈的經(jīng)驗(yàn)為國內(nèi)的餐飲企業(yè)提供了一種易操作可借鑒的方法。、海底撈利用自身服務(wù)周到的優(yōu)點(diǎn),以良好的口碑獲得了一批又一批的優(yōu)秀顧客,以老顧客作為企業(yè)的重點(diǎn)經(jīng)營對(duì)象的策略,使企業(yè)獲得了較大的成功,在火鍋競爭的紅海中自辟了藍(lán)海。海底撈成功的經(jīng)營策略、細(xì)節(jié)營銷理念值得同行研究與學(xué)習(xí),對(duì)于餐飲企業(yè)來說尋找出最合適自身企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略才是經(jīng)營成功的要素。近年來,信息化的快速發(fā)展及電子商務(wù)的迅速普及對(duì)餐飲行業(yè)的營銷模式也提出了新的挑戰(zhàn),也加快了餐飲行業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。細(xì)節(jié)營銷是現(xiàn)代營銷理念的具體體現(xiàn),寓含了營銷中“以人為本”的哲理,是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要標(biāo)志,細(xì)節(jié)營銷是滿足消費(fèi)者多元化需求的重要手段,更是企業(yè)參與競爭并克敵致勝的利器,也是企業(yè)提高社會(huì)影響力和經(jīng)濟(jì)效益的重要工具,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求每一個(gè)企業(yè)對(duì)此務(wù)必高度重視,并在工作中大力付諸實(shí)施。但目前基于細(xì)節(jié)營銷研究餐飲行業(yè)的理論成果較少,已有的研究多是評(píng)論性文章,缺乏系統(tǒng)性與全面性。所以,本論文對(duì)于細(xì)節(jié)營銷理念下營銷模式的研究只能是一個(gè)階段性的成果。以本論文為契機(jī),筆者將不斷關(guān)注細(xì)節(jié)營銷理念下營銷模式的最新研究成果,以期有進(jìn)一步的突破性研究。第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文相關(guān)理論綜述細(xì)節(jié)營銷相關(guān)理論市場(chǎng)營銷理念對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展來說至關(guān)重要,擁有先進(jìn)、完善與創(chuàng)新的管理及營銷模式是企業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的重要標(biāo)志。而以關(guān)注顧客需求、關(guān)注員工需求和關(guān)注市場(chǎng)需求為核心內(nèi)容的細(xì)節(jié)營銷對(duì)于餐飲企業(yè)顯得尤為重要。因此,在發(fā)展細(xì)節(jié)營銷的過程中,對(duì)細(xì)節(jié)營銷的相關(guān)理論的發(fā)展及其產(chǎn)生根源進(jìn)行全面的分析與了解對(duì)認(rèn)識(shí)和研究細(xì)節(jié)營銷有著及其重要的意義與作用。細(xì)節(jié)營銷產(chǎn)生背景“細(xì)節(jié)”之說是針對(duì)消費(fèi)者而并非企業(yè)自身。美國西北航空公司總裁曾形象地給我們說明了這個(gè)問題,“對(duì)航空公司來說,飛行中最重要的是飛機(jī)的引擎,但對(duì)一個(gè)乘客來說,影響他選擇航空公司的也許是航空座椅前的小桌板是否干凈。一回在現(xiàn)實(shí),有一些企業(yè)沒有站在顧客角度思考問題,未能建立細(xì)節(jié)營銷的理念。對(duì)于顧客來說認(rèn)為是很重要的事情,在企業(yè)主那里卻往往是無足輕重的,而企業(yè)認(rèn)為的大事顧客也并不知情不關(guān)注。因此營銷細(xì)節(jié)就是企業(yè)認(rèn)為微不足道但恰恰影響顧客對(duì)你產(chǎn)品選擇的小事,“小事做對(duì)了,大事自然錯(cuò)不了,所以,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,不論是已經(jīng)發(fā)展成熟,還是剛剛起步,不管發(fā)展到什么階段,都需要注重細(xì)節(jié),一件“芝麻大的小事可以使企業(yè)長青,也可以使企業(yè)瞬間消逝。比如,海爾的維修工在進(jìn)入家庭維修電器時(shí),都在腳上套一雙鞋套,而在需要維修或安裝的電器下鋪一塊小毯等,都是細(xì)節(jié),有時(shí)這種小事看似無足輕重,微不足道,但關(guān)乎的是一個(gè)企業(yè)的形象,一個(gè)企業(yè)對(duì)顧客的重視程度,對(duì)顧客心理感受的一種關(guān)注程度。細(xì)節(jié)營銷的產(chǎn)生是有著特定經(jīng)濟(jì)背景與時(shí)代背景的。、細(xì)節(jié)營銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以市場(chǎng)為依據(jù),隨著市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展,隨著市場(chǎng)的變化而變化,消費(fèi)者需要什么,市場(chǎng)就要提供什么。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,對(duì)生活質(zhì)量的要求更加多層次化,同時(shí)對(duì)消費(fèi)品的需求也是全方位、多層次的,以前追求的可能只是產(chǎn)品質(zhì)量,現(xiàn)在不僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量,同時(shí)更關(guān)注個(gè)人的精神愉悅,這就要求企業(yè)在滿足消費(fèi)者物質(zhì)享受的同時(shí),要更加注重消費(fèi)者的精神享受與需求,要從更微小更細(xì)節(jié)的方面做起,為其提供更加全面、更加完善、更加貼心的服務(wù)。在這種趨勢(shì)的要求下,細(xì)節(jié)營銷就應(yīng)運(yùn)而生了。荊建林,細(xì)節(jié)銷憑什/,企業(yè)研究,第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文、市場(chǎng)競爭的需要餐飲業(yè)是一個(gè)以顧客為導(dǎo)向、以入員工為導(dǎo)向的服務(wù)行業(yè),在其發(fā)展過程中必須事事關(guān)注顧客、關(guān)注員工,把握他們的消費(fèi)心理與工作心理,了解并關(guān)注他們的需求,是企業(yè)成功與發(fā)展的一個(gè)重要保證。作為現(xiàn)代營銷理念的具體體現(xiàn),擁有細(xì)節(jié)營銷理念,企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中處處以顧客為中心,從小事做起,使顧客在消費(fèi)物質(zhì)的同時(shí)也可以得到更高的心理享受,使其在物質(zhì)和心理上得到雙重的滿足,達(dá)到顧客對(duì)企業(yè)“情有獨(dú)鐘的目的,最終可以使企業(yè)在發(fā)展的過程中更具競爭力。、企業(yè)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)在人們生活水平不斷提高,社會(huì)不斷進(jìn)步,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下,人們的消費(fèi)需求對(duì)企業(yè)的管理與服務(wù)方式提出了更高層次的要求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,“秘密“秘方已不復(fù)存在,企業(yè)經(jīng)營模式、盈利模式的可復(fù)制性不斷增強(qiáng),這就要求企業(yè)必須從滿足消費(fèi)者需求的角度出發(fā),不斷更新營銷方式與營銷理念,充分考慮和滿足消費(fèi)者多層次的要求,突出企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)與特色,進(jìn)行差異化的創(chuàng)新營銷,為消費(fèi)者提供更加全面與完善的服務(wù),把握細(xì)節(jié),從小事做起,滿足顧客多樣化的需求,以達(dá)到顧客與企業(yè)的”雙贏”。細(xì)節(jié)營銷概念的界定細(xì)節(jié)營銷,顧名思義,就是從細(xì)節(jié)之處、細(xì)微之處做起,對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)節(jié)方面的營銷。說到底細(xì)節(jié)營銷就是充分考慮和挖掘消費(fèi)者多層次需求,使企業(yè)營銷工作更細(xì)致、更具人性化。細(xì)節(jié)營銷概念圓最早是由荷蘭市場(chǎng)營銷學(xué)教授柏唯良于年提出的。所謂細(xì)節(jié)營銷就是指企業(yè)營銷工作的每一細(xì)節(jié)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想,籍以最大限度滿足其物質(zhì)和精神需求的營銷工作。細(xì)節(jié)營銷是以科學(xué)管理為基礎(chǔ),以洞察消費(fèi)者需求為手段,恰當(dāng)而貼切的為顧客提供精準(zhǔn)服務(wù),并采取精耕細(xì)作的營銷操作方式,將服務(wù)做深做透,進(jìn)而使企業(yè)獲得預(yù)期收益。在這里細(xì)節(jié)營銷的對(duì)象不單單是指消費(fèi)者顧客,也包括企業(yè)員工,細(xì)節(jié)營銷應(yīng)該是以企業(yè)為中心,面向顧客和員工的雙向營銷方式,而非單純的只面向顧客的營銷,只有在滿足顧客和員工基本物質(zhì)需求的同時(shí)也充分滿足他們的精神需求,才能夠達(dá)到企業(yè)、顧客、員工三方互惠互利,完成企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。細(xì)節(jié)營銷在滿足顧客多樣化的需求的同時(shí),也必須充分滿足企業(yè)員工的需求,以達(dá)到企業(yè)與員工的共同進(jìn)步,共同成長。口桕唯良,細(xì)節(jié)惦銷第版【,北京機(jī)械工業(yè)出版社,年月第版。中國鋼企百科,/第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文細(xì)節(jié)營銷理論演進(jìn)軌跡從細(xì)節(jié)營銷的產(chǎn)生背景可知,細(xì)節(jié)營銷的形成與發(fā)展并非一日之功,其形成不僅有著深厚的市場(chǎng)營銷學(xué)基礎(chǔ),同時(shí)也與管理學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)。首先,經(jīng)驗(yàn)式營銷階段。在市場(chǎng)營銷學(xué)的發(fā)展初期,營銷理論并不完善,企業(yè)在沒有完善的市場(chǎng)營銷體系與模式的前提下,一切都是企業(yè)管理者或銷售人員在實(shí)踐中摸索前行,并將其經(jīng)驗(yàn)總結(jié),以對(duì)后人形成借鑒。這一時(shí)期的營銷是經(jīng)驗(yàn)式時(shí)期,一切都是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行協(xié)商而達(dá)成的交際結(jié)果,沒有實(shí)質(zhì)的理論可言。第二,理論支持階段。隨著社會(huì)化大生產(chǎn)中分工日漸細(xì)化,市場(chǎng)營銷學(xué)也不斷完善與發(fā)展,其基本理論開始形成并自成體系,學(xué)術(shù)界針對(duì)市場(chǎng)營銷的基本理論逐漸豐富,其中最為著名的是理論。尼爾博頓最早提出了營銷組合的概念,但麥卡錫使其更加條理化和清晰化,他在年出版的基礎(chǔ)市場(chǎng)營銷管理方法一書中,率先提出了營銷組合的因素。,即產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷,以及它們的組合。從廠商的角度出發(fā),分析了這四個(gè)因素及其組合對(duì)產(chǎn)品銷售量的影響如何影響,影響的過程及影響的結(jié)果等。第三,理論階段。隨著市場(chǎng)競爭的不斷深入,買方市場(chǎng)導(dǎo)向逐漸形成,市場(chǎng)營銷學(xué)開始關(guān)注人的因素對(duì)產(chǎn)品銷售量的影響,這就形成了著名的理論。羅伯特勞特朋在年,提出了著名的理論,他認(rèn)為在營銷時(shí)企業(yè)所持的理念應(yīng)該是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不再是傳統(tǒng)意義上的“消費(fèi)者請(qǐng)注意。理論從消費(fèi)者的角度來看市場(chǎng),關(guān)注消費(fèi)者的個(gè)人因素對(duì)市場(chǎng)及產(chǎn)品銷售量的影響。理論的提出是市場(chǎng)營銷學(xué)發(fā)展中的一個(gè)重要里程碑。營銷學(xué)中理論到理論的轉(zhuǎn)化體現(xiàn)的不僅僅是營銷理論的發(fā)展,同時(shí)也體現(xiàn)了營銷理念的轉(zhuǎn)變。理論從廠商的角度出發(fā),關(guān)注的是對(duì)廠商有利的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和產(chǎn)品的促銷,一切都是體現(xiàn)廠商的利益,其根本目的和直接目標(biāo)都是使廠商企業(yè)的利益最大化,以確保企業(yè)獲利。而理論則是對(duì)理論的對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)化,它不再將目光單一的局限于企業(yè)自身,它開始關(guān)注客戶,比如客戶的需求、便利程度、客戶所花費(fèi)的成本以及與客戶的溝通等方面的因素,最大程度地體現(xiàn)客戶的利益及客戶的需求。之所以會(huì)發(fā)生這樣的變化,主要是由于廠商的任何一個(gè)的改變都會(huì)使所有的都發(fā)生變化,也就是說,廠商的任何一方面的變動(dòng)都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生重大的影響,這種單一輸入輸出的方式完全沒有關(guān)注客戶的需求,在指導(dǎo)制造業(yè)企業(yè)的營銷活動(dòng)具有一定的實(shí)際意義,但對(duì)于金融業(yè)、零售業(yè)、餐飲服務(wù)行業(yè)就顯得不太適應(yīng)了。使得這些企業(yè)發(fā)展到一定程度第頁共頁首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國鋟飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究后再也難以進(jìn)步,主要是由于他沒有反映客戶的需求和市場(chǎng)的需求,沒有體現(xiàn)消費(fèi)者的利益。以此為基礎(chǔ),營銷學(xué)的理論從關(guān)注廠商轉(zhuǎn)變關(guān)注客戶,從關(guān)注利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注人,體現(xiàn)消費(fèi)者的需求與利益。廠商客戶蓉產(chǎn)需慕產(chǎn)品冀漢渠道便利粼價(jià)格成本促銷溝通輸出一體驗(yàn)輸入圈與們第四,從精益精細(xì)化思想到精益營銷階段。精益思想誕生于生產(chǎn)制造領(lǐng)域,源于日本豐田汽車的生產(chǎn)模式,經(jīng)過萌芽階段、發(fā)展階段、延伸階段的發(fā)展后逐漸形成體系并在企業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。精益營銷作為嶄新的概念,是“精益思想在市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的拓展與延伸。呂建中等人編著的精益管理世紀(jì)的主流管理模式一書中這樣定義精益營銷“在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候,在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)渠道,以恰當(dāng)?shù)拇黉N,向恰當(dāng)?shù)念櫩?以顧客恰當(dāng)?shù)母冻?提供其恰當(dāng)?shù)念櫩屠?即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、空間、商品等范圍內(nèi),企業(yè)的營銷活動(dòng)滿足了恰當(dāng)顧客的付出意愿和利益獲得意愿,贏得了顧客滿意。回最后,細(xì)節(jié)營銷理論形成階段。在消費(fèi)者與企業(yè)利益的博弈結(jié)果下,荷蘭市場(chǎng)營銷學(xué)者柏唯良結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)提出細(xì)節(jié)營銷的概念。它要求企業(yè)營銷工作的每一細(xì)節(jié)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想,籍以最大限度滿足其物質(zhì)和精神需求。它是對(duì)理論的更加深入的發(fā)展,它更加關(guān)注人或消費(fèi)者的利益,更加體現(xiàn)人的需求。以往的理論體現(xiàn)的僅僅是消費(fèi)者的物質(zhì)需求與物質(zhì)滿足,而現(xiàn)有的細(xì)節(jié)營銷則不再僅僅是滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求,而從更深層次關(guān)注消費(fèi)者的需求,滿足其在精神方面的需求,使消費(fèi)者的各方面的利益得到更加全面的滿足。細(xì)節(jié)營銷的構(gòu)成由于企業(yè)中工作流程與工作環(huán)節(jié)的不同,企業(yè)的細(xì)節(jié)營銷也不可能完全一精益管理世紀(jì)的主流管理模式,呂建中、王玉、曹留峰著,年第一版,第頁共頁首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究致,通過對(duì)企業(yè)不同工作階段的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)進(jìn)行分析,得到了企業(yè)細(xì)節(jié)營銷的幾種形態(tài),不同的形態(tài)都有其不同的特性與特征,同時(shí)也都有具體的工作要求與工作體現(xiàn)。李中瑩在細(xì)節(jié)營銷企業(yè)競爭制勝的法寶一文中提出了細(xì)節(jié)營銷的六種形態(tài),主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面產(chǎn)品開發(fā)中的細(xì)節(jié)營銷產(chǎn)品開發(fā)中的細(xì)節(jié)營銷是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中除了滿足消費(fèi)者基本需要外,同時(shí)在細(xì)節(jié)上做足文章,使消費(fèi)者在消費(fèi)商品時(shí)更加簡便、安全、舒適和高性價(jià)比的工作。產(chǎn)品促銷中的細(xì)節(jié)營銷產(chǎn)品促銷中的細(xì)節(jié)營銷是指企業(yè)在促銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)細(xì)節(jié)充分考慮消費(fèi)者需求,使企業(yè)促銷成為一項(xiàng)事半功倍的工作。促銷是每個(gè)企業(yè)都必須從事和進(jìn)行的一項(xiàng)工作,同時(shí)促銷方式也千差萬別,如何尋找適合自身企業(yè)的促銷方式對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展來說至關(guān)重要。企業(yè)在產(chǎn)品促銷中對(duì)不同層次的消費(fèi)者采用不同的促銷方式,將消費(fèi)者的利益與需求放在首位,最大程度的滿足消費(fèi)者多樣化的要求。渠道拓展中的細(xì)節(jié)營銷渠道拓展中的細(xì)節(jié)營銷是指企業(yè)在其產(chǎn)品的渠道拓展和維護(hù)中實(shí)施的精細(xì)化營銷工作。企業(yè)的營銷渠道并非僅僅拓展后就可“坐收漁翁之利”,它還需求企業(yè)對(duì)其進(jìn)行全面的保障與維護(hù),進(jìn)行時(shí)時(shí)的監(jiān)控,隨著時(shí)間的改變與發(fā)展而不斷發(fā)展與變化,根據(jù)消費(fèi)者需求的改變而不斷進(jìn)行企業(yè)渠道拓展的變通和更為完善的服務(wù),更多的與客戶進(jìn)行溝通以達(dá)到全面、完善了解企業(yè)所處境況的目的。服務(wù)中的細(xì)節(jié)營銷服務(wù)中的細(xì)節(jié)營銷是指企業(yè)在服務(wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上,力求盡善盡美,使消費(fèi)者在愉悅中完成商品的購買和消費(fèi)過程的工作。高質(zhì)、完善的服務(wù)是任何一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中必須遵守的一個(gè)最基本的原則。只有為客戶和消費(fèi)者提供完善、高質(zhì)的服務(wù),才可提高其“忠誠度。企業(yè)文化建設(shè)中的細(xì)節(jié)營銷企業(yè)文化建設(shè)中的細(xì)節(jié)營銷是指在企業(yè)文化建設(shè)中將企業(yè)的宗旨、營銷觀念、精神等,在細(xì)微處體現(xiàn)出來的工作。企業(yè)的文化建設(shè),是企業(yè)營銷工作的重要組成部分。因?yàn)榧?xì)節(jié)營銷是以以人為本為核心的,它不僅僅要滿足顧客的基本需求,同時(shí)也要滿足員工的需求,對(duì)員工也要從小事做起,從細(xì)微之處做起,以提高員工的工作滿意度與忠誠度。滿足客戶需求中的細(xì)節(jié)營銷。李中鼉,細(xì)節(jié)營銷企業(yè)競爭制勝的法寶“,天府新論,第頁共頁我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文滿足客戶需求中的細(xì)節(jié)營銷是指在企業(yè)營銷工作中充分考慮消費(fèi)者心理、生理和具體需求的特點(diǎn)、在商品的銷售及消費(fèi)過程中提供性價(jià)比最高的商品、創(chuàng)造最佳的消費(fèi)氛圍和環(huán)境的工作。只有把握住消費(fèi)者的基本需求,才能知道并明確業(yè)的發(fā)展方向,企業(yè)的發(fā)展目的,才能更加準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)與不足,更好地為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。綜上所述細(xì)節(jié)營銷由兩個(gè)部分構(gòu)成顧客細(xì)節(jié)營銷和員工細(xì)節(jié)營銷。顧客細(xì)節(jié)營銷主要是從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、需求等方面的細(xì)微之處做起,切實(shí)滿足顧客多樣化、全方位、多層次的消費(fèi)需求與消費(fèi)偏好。員工細(xì)節(jié)營銷是以員工為中心,企業(yè)在滿足員工基本物質(zhì)要求的同時(shí)也要為員工提供一系列的精神需求,更大程度地提高員工對(duì)企業(yè)的滿意感,更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客。以顧客、員工、企業(yè)三方為依據(jù),最終達(dá)到三“共贏”的局面。但是在整個(gè)細(xì)節(jié)營銷的模型中,顧客應(yīng)該是處于整個(gè)系統(tǒng)的核心地位。圈。以顧客為中心的細(xì)節(jié)營銷模型第頁共頁首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文我國餐飲企業(yè)細(xì)節(jié)營銷研究實(shí)施細(xì)節(jié)營銷的重要性、提升顧客、員工滿意度企業(yè)營銷的最終理念是滿足消費(fèi)者的需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,消費(fèi)者消費(fèi)理念、消費(fèi)觀念與消費(fèi)需求都在發(fā)生變化,他們?cè)谙M(fèi)的過程中不再單一的只要求物質(zhì)享受,同時(shí)也要求精神享受,他們需要的不僅僅是同質(zhì)化的大眾服務(wù),同時(shí)也需要差異化的專屬服務(wù),以達(dá)到精神與心理的滿足。而細(xì)節(jié)營銷從小事做起,關(guān)注消費(fèi)者多樣化、多層次、全方位的需求,處處為消費(fèi)者著想,從細(xì)節(jié)入手,使其能夠毫不后顧之憂的消費(fèi),享受整個(gè)消費(fèi)過程,達(dá)到身心愉悅,愉快的消費(fèi)經(jīng)歷增強(qiáng)了其對(duì)企業(yè)的好感,進(jìn)而提高了企業(yè)忠誠度。另一方面,企業(yè)細(xì)節(jié)營銷的對(duì)象不再僅僅是消費(fèi)者,同時(shí)也包括企業(yè)自己的員工。員工是企業(yè)的靈魂,企業(yè)的一切服務(wù)都是由員工表現(xiàn)出來,可以說員工就是企業(yè)的招牌是企業(yè)最好的宣傳媒介。在以服務(wù)取勝的餐飲行業(yè)中,人力資源是最重要的資源,企業(yè)打造好人力資源體系,形成一個(gè)由下而上良好的企業(yè)文化,員工就會(huì)努力去做,進(jìn)而形成企業(yè)的核心競爭力。員工對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸屬感和責(zé)任感,將自己作為是企業(yè)的主人,全心全意地為企業(yè)為顧客服務(wù),達(dá)到與企業(yè)“共贏。、增強(qiáng)企業(yè)競爭力我國的餐飲業(yè)是競爭非常充分的行業(yè),由于其菜品加工工藝相對(duì)簡單,產(chǎn)品容易復(fù)制同質(zhì)化嚴(yán)重致使同類企業(yè)之間的競爭更加慘烈,再加上信息化的不斷發(fā)展,企業(yè)在營銷方式與營銷手段上也不存在著出奇制勝的可能。這就要求企業(yè)在在營銷上要不斷推陳出新,要做到其他企業(yè)有的我要有,其他企業(yè)沒有的我更要有。從細(xì)微之處做起,為消費(fèi)者提供最全面、最完善、最滿意的服務(wù),消費(fèi)者想到的我們做到了,消費(fèi)者沒有想到的我們也做到了,不斷提升自己的競爭優(yōu)勢(shì),讓自己的服務(wù)始終領(lǐng)先于其他企業(yè),增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力與競爭水平。、塑造品牌形象細(xì)節(jié)營銷的實(shí)施,可以使企業(yè)的服務(wù)形象更加深入人心,在消費(fèi)者心中不斷提高的企業(yè)知名度和美譽(yù)度,能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。精益精細(xì)化管理相關(guān)理論精益管理思想的演進(jìn)精益管理,也經(jīng)常被國內(nèi)的學(xué)者稱之為精細(xì)化管理。精益思想誕生于生產(chǎn)制造領(lǐng)域,最初指的是精益生產(chǎn),它源于豐