星級酒店管理制度匯總

文件名解決客人需求工作標準電子文件編碼JDQT033頁碼11接受客人要求1首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度；2對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號；3重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；4即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。解決問題1告訴客人解決其需求方案和大約所需時間；2如果可能要告訴客人事情進展的情況；3如果有費用問題一定要事先告訴客人；4如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。善后工作1客人需求解決后要詢問客人是否滿意；2做好記錄，以便查詢。文件名客人投訴處理工作標準電子文件編碼JDQT034頁碼11接受投訴1聆聽投訴聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。2認真記錄客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。3回答投訴擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會；切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。處理投訴1接納投訴接納投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。2注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。處理結(jié)果1通知客人處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。2感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。文件名火警處理工作標準電子文件編碼JDQT035頁碼11火警發(fā)出1接收接到火警通知，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，確認火災(zāi)后，馬上調(diào)動保安部人員到場；迅速通知接待處打印住客房號；報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理；通知值班醫(yī)生。2疏散與保安經(jīng)理攜萬能鑰匙、緊急鑰匙逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道；確認無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地；做好安撫工作，回答詢問可答情況正在調(diào)查中?；鹁Y(jié)束1返回接到總指揮疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低開始逐層進行，指示客人走樓梯并由客房部人員核對證件；電告總機，負責(zé)處理客人提出的各種問題。2處理有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問題請示上級作靈活處理；與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片；如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送院準備。跟辦事項1記錄記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)等；記錄救援進展情況、起火原因、消防隊到達時間及結(jié)果等。2報告將書面報告呈交管理層。文件名客人丟失物品處理標準電子文件編碼JDQT036頁碼11接到客人反映丟失物品事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。采取措施1通知保安部并與保安人員共同到達現(xiàn)場；2當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，負責(zé)翻譯；3協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品；4若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。丟失報告的處理1如客人在丟失報告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字；2如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印交給客人保存；3總經(jīng)理、住店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、客務(wù)總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復(fù)印件；4自備原始報告存檔。記錄記錄事件整個過程。聯(lián)絡(luò)隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人。賠償1如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明酒店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸?向客務(wù)總監(jiān)報告，請示裁決辦法；3賠償辦法若客人仍在住店，可A從客人在酒店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；C現(xiàn)金賠償。若客人已經(jīng)離店，可通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。文件名客人損壞酒店財物處理工作標準電子文件編碼JDQT037頁碼11調(diào)查接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。查閱價格查閱被損物品的賠償價格。索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。被損物品物價小、價值少可及時彌補的處理1向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或即時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單；2若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說明；3用相機拍攝現(xiàn)場。被損物品物件大價值大無法及時彌補的處理1判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷即時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū)；2向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單；3填寫酒店財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門?？腿穗x店后處理若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志向上級匯報。善后工作1通知有關(guān)部門進行事后跟進；2將詳細情況記錄于值班日志上。文件名客人醫(yī)療服務(wù)提供工作標準電子文件編碼JDQT038頁碼11一般病癥1客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情。2協(xié)助就診電話通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診；必要時親自到房間協(xié)助就診。3記錄記錄就診處理情況以備查用。4確認親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥如心臟病、暈倒等1前往現(xiàn)場接到報告后三分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場查看病情。2組織搶救通知酒店醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達；親自打電話向急救中心求救。3迎接醫(yī)生通知保安部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達時將其立即帶到現(xiàn)場。4護送病人前往醫(yī)院通知有關(guān)人員控制一部電梯；確保一名酒店醫(yī)生同一名能夠與客人進行語言溝通的酒店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。5聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情。文件名客人受傷事件處理標準電子文件編碼JDQT039頁碼11前往現(xiàn)場1接到報告后立即前往現(xiàn)場；2詢問受傷者的傷情；3如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進一步檢查；4如傷情嚴重，安排能與客人進行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。填寫受傷報告1填寫受傷報告，包括發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料；2將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交給客務(wù)總監(jiān)、工程總監(jiān)、餐飲總監(jiān)和保安部經(jīng)理。聯(lián)絡(luò)1立即將事件向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報；2及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)。提供幫助與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品等。記錄1詳細記錄事件發(fā)生和處理過程；2保存好受傷報告，但不能給客人。文件名賬項爭議處理標準電子文件編碼JDQT040頁碼11賬項爭議情況客人退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議情況下，大堂經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。判斷根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。允許認同公司支付1根據(jù)公司過往信譽，作出靈活應(yīng)付措施；2請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯(lián)系人等，同時致電此公司確認，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認，并提出結(jié)賬期限。允許推遲結(jié)賬1若客人不夠現(xiàn)金支付亦無信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時；2大堂經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。權(quán)力外處理若在權(quán)力之外，應(yīng)視情況請示上級。交班將詳細情況記錄于日志，并交班跟辦。文件名刑事案件以偷盜為例處理工作標準電子文件編碼JDQT041頁碼11接報接到被盜報告，即連同保安人員趕赴現(xiàn)場，并通知事發(fā)地所在部門主管級以上管理者。調(diào)查1向失主了解事件經(jīng)過、時間等，并請之填寫“客人財物遺失報告表”；2若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對象，詢問來訪情況并通過樓層服務(wù)員了解。協(xié)助報警1如失主本人要求報警，需由保安人員陪同前往報警；2如果要求報警，請失主在“客人財物遺失報告表”中注明。事后處理1請客人留下通訊地址以便聯(lián)系；2將詳情記錄在日志上。文件名電話預(yù)訂客房服務(wù)標準電子文件編碼JDQT042頁碼21接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問候客人1問候語早上/下午/晚上/好；2報部門預(yù)訂部。聆聽客人預(yù)訂要求1問清客人姓名中英文拼寫預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；2查看電腦及客房預(yù)訂控制板。推銷房間1介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；2詢問客人公司名稱；3查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。詢問客人付款方式1詢問客人付款方式，在訂單上注明；2公司或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔(dān)保。詢問客人抵達情況1詢問抵達航班及時間；2向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。詢問客人特殊要求1詢問客人特殊要求，如是否需要接機服務(wù)等；2如客人需接機服務(wù)，說明收費標準；3對有特殊要求者，詳細記錄并復(fù)述。詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人1詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼；2對上述情況做好記錄。復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容1日期、航班；文件名電話預(yù)訂客房服務(wù)標準電子文件編碼JDQT042頁碼222房間種類、房價、數(shù)量；3客人姓名；4特殊要求；5付款方式；6代理人情況。向客人致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限。記錄預(yù)訂1填寫預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名書面預(yù)訂客房服務(wù)標準電子文件編碼JDQT043頁碼21接收書面預(yù)訂1仔細閱讀電傳、傳真、信件內(nèi)容；2比較客人要求和房間狀態(tài)信息；3有疑問之處及時聯(lián)系查詢?；貜?fù)1收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；2加急函電立即回復(fù)；3回復(fù)使用標準格式和通用的縮寫方式。記錄預(yù)訂1填寫預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名團隊預(yù)訂客房服務(wù)標準電子文件編碼JDQT044頁碼21接受預(yù)訂1電話預(yù)訂同“電話預(yù)訂客房服務(wù)標準”；2書面預(yù)訂同“書面預(yù)訂客房服務(wù)標準”。詢問、明確團隊情況1團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準；2付款方式、費用自理項目；3團隊中其他要求和注意事項。查核1酒店優(yōu)惠卡；2核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容1復(fù)述、確認預(yù)訂內(nèi)容；2明確預(yù)訂房間最后保留時間。記錄預(yù)訂1填寫團隊預(yù)訂單并輸入電腦；2按日期存放訂單。文件名更改預(yù)訂服務(wù)標準電子文件編碼JDQT045頁碼21接收客人信息1詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；2詢問客人現(xiàn)要更改日期。確認1將原始訂單找出；2在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；3在有空房情況下，可為客人確認更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；4更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。存檔1將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；2按日期、客人姓名存檔。未確認預(yù)訂的處理1如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；2告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；3如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。文件名取消預(yù)訂服務(wù)標準電子文件編碼JDQT046頁碼11接收客人信息詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù)。確認取消預(yù)訂并記錄1記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；2詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂；3將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。感謝客人感謝客人及時通知。存檔1找出原始訂單；2將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。通知將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。文件名擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)標準電子文件編碼JDQT047頁碼11向訂房人說明有關(guān)規(guī)定在客人預(yù)訂時，當(dāng)詢問客人到達航班之后，預(yù)訂員須禮貌地、客氣地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如酒店保留預(yù)訂房間的最后時限，過時即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂即使客人沒有住店也須支付一晚房費或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時限前取消預(yù)訂。記錄在預(yù)訂單上準確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話。擔(dān)保處理1若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準確填寫在信用卡一欄中；2若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預(yù)訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁，訂在一起。3輸入電腦并核對。存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達日期、客人姓的第一個字母順序存檔，以備查尋。文件名超額預(yù)訂處理工作標準電子文件編碼JDQT048頁碼11條件1在客房預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補客人不到或臨時取消的空房；2事先掌握周邊同星級酒店的情況。掌握標準一般情況下超額預(yù)訂標準控制在超額預(yù)訂率的5左右，其計算公式為超額預(yù)訂率超訂量/可訂量100超訂量預(yù)訂房量臨時取消率預(yù)期離店房量延期住房率可訂量房間總量續(xù)住房量預(yù)訂處理1按正常預(yù)訂履行手續(xù)；2告知房類待定?？腿说降暧蟹康奶幚?按客人要求安排房類；2沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔房間。客人到店，客房已售完的處理1酒店負全部責(zé)任；2事先聯(lián)系好其他備用酒店；3承擔(dān)房間差價訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價；4免費提供車輛送、接客人到別的酒店；5客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。文件名VIP客人預(yù)訂申請?zhí)幚順藴孰娮游募幋aJDQT049頁碼11預(yù)訂申請1預(yù)訂員須獲知客人的姓名、身份、職務(wù)、若符合VIP接待條件，應(yīng)及時報告前廳部經(jīng)理；2經(jīng)前廳部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單一式五份。填寫VIP申請單1填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵/離時間、航班、房間類型、房價；2詳細記錄客人的特殊要求。選擇VIP禮品1在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標記“”；2禮品種類中國茶；一瓶白葡萄酒；一瓶紅葡萄酒；小花籃；大花籃；水果盤。3附上總經(jīng)理名片。VIP申請批準1前廳部經(jīng)理審批并簽字；2送交客務(wù)總監(jiān)審批并簽字；3送交總經(jīng)理審批并簽字。文件名經(jīng)預(yù)訂未抵達的客人處理工作標準電子文件編碼JDQT050頁碼11閱讀報表準確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達客人的全部情況，并查詢電腦，確認這些客人是否已住店。記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準確無誤地將客人未能抵達的原因記錄在報表上。報送第二天由前廳經(jīng)理審核無誤后上報總經(jīng)理。存檔按照日期存檔，以備日后查尋。文件名建立客戶檔案工作標準電子文件編碼JDQT051頁碼11準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。查詢客人的個人資料1進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；2選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。建立客人歷史檔案1選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案；2將客人其他特殊要求輸入備注一欄。確認選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。文件名團隊房間分配工作標準電子文件編碼JDQT052頁碼11分配團隊房間1根據(jù)團隊抵達航班分配房間；2仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至1客房部通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；2禮賓部保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；3團隊領(lǐng)隊詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；4團隊聯(lián)絡(luò)員以便準確地與客人及各部門保持聯(lián)系；5前臺接待處留檔。附以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免酒店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。文件名散客房間分配工作標準電子文件編碼JDQT053頁碼11查尋特殊要求報告1打印當(dāng)天入住散客報表；2查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求；3查清客人歷史是否有其他特別要求。分配房間1首先檢查VIP客人房間是否完全準備完畢；2按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；3分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；4保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。報表存檔1打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間；2前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。文件名預(yù)訂散客入住服務(wù)標準電子文件編碼JDQT054頁碼11接待預(yù)訂散客1客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；2客人到達前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉；3根據(jù)客人提供的信息查找訂房；4在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。為客人辦理入店手續(xù)1請客人在登記卡上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字；2核對一切有關(guān)文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；3按規(guī)定收取押金；4為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。提供其他幫助1入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；2告之客人電梯的方位。信息儲存1接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；2檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；3登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。文件名團隊客人入住服務(wù)標準電子文件編碼JDQT055頁碼11準備工作1按照團隊要求提前分配好房間；2在團隊抵店前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房；3將房間分配表交與領(lǐng)隊。接待團隊入住1前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處，請客人登記；2團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜，包括早、中、晚餐用餐地點，酒店其他設(shè)施等；3接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；4經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦須在上面簽字認可；5團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。信息儲存1手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；2修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。文件名VIP客人入住服務(wù)標準電子文件編碼JDQT056頁碼11接待VIP客人的準備工作1填VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認可；2VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；3VIP到達酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處；4大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；5禮品發(fā)送準確無誤。辦理入住手續(xù)1準確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名；2以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理親自迎接；3大堂經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。信息儲存1復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準確輸入電腦；2在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；3為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。文件名未預(yù)訂客人入住服務(wù)標準電子文件編碼JDQT057頁碼11接到客人入住要求1客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入??；2確認客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來；3為客人選房；4檢查客人在酒店是否有特殊價或公司價；5用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。確認房費和付款方式1辦理入住時確認房費；2按規(guī)定收取押金。信息儲存1接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；2檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；3登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢。文件名住店客人換房服務(wù)標準電子文件編碼JDQT058頁碼11接到客人要求1接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；2根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。辦理換房手續(xù)1填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；2換房單要及時分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知客房部將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房；禮賓部及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；洗衣房正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間；總機便于為客人轉(zhuǎn)接電話；收銀處將換房信息輸入電腦。3更換客人的檔案欄更改房間號碼，將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。文件名客人續(xù)住服務(wù)標準電子文件編碼JDQT059頁碼11接到客人要求1問清客人姓名、房號、續(xù)住時間；2了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。旅行社憑單結(jié)賬或已付房費房間的續(xù)住處理1向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；2根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式；3請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；4用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)；5辦理方式與新開房程序相同。交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理1了解房間是否已結(jié)賬；2根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表；3對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡；4用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；5電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。換人續(xù)住房間的處理1了解房間是否已結(jié)賬；2征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；3確認新客人的付款方式；4按規(guī)定辦理入住手續(xù)；5在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；6將新客人資料輸入電腦。文件名查詢服務(wù)工作標準電子文件編碼JDQT060頁碼11接到查詢要求仔細聆聽，給予答復(fù)。查詢住客服務(wù)1根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；2查到，詢問訪客姓名；3將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；4查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料1對熟悉的情況，隨問隨答；2對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)；3對不清楚、又一時查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人；4經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉。收集信息資料隨時收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊。文件名留言處理工作標準電子文件編碼JDQT061頁碼21查尋客人信息1接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符；2核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。準確記錄留言內(nèi)容1記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；2準確記錄留言內(nèi)容。重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。留言條處理1打印留言條，裝入留言信封；2一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查?？倷C接留言1通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。2通知前臺做留言條處理。住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。取消留言1當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；2滅留言燈。夜班核查留言夜班問詢員每天零點從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。預(yù)抵客人的留言1電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人入店登記后由文件名留言處理工作標準電子文件編碼JDQT061頁碼22打印機自動打出；2手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。有時間限制的重要留言1在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施；2及時將處理結(jié)果反饋給留言者。文件名預(yù)抵客人信件及傳真處理工作標準電子文件編碼JDQT062頁碼11接到信件及傳真1接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂；若有，在信件上注明客人預(yù)抵日期，以進一步核查；2將其存入每天檢查信件的存檔中；3若接到已離店，取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。每日復(fù)查1每天早上七點，下午五點，當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄；2經(jīng)核實后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到；3下午五點復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人。清理存檔1每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷，另存；2另存的信件、電傳、傳真只保留1個月；3每月1號，將1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。文件名客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)標準電子文件編碼JDQT063頁碼11接到轉(zhuǎn)交物品1接受轉(zhuǎn)交物品時，要認真檢查，保證安全；2對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。登記1做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號、物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；2打印轉(zhuǎn)交時間，請客人填表簽名；3在物品上貼上標記并妥善存放保管。留言1致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核；2填寫住客通知單，交行李員送入房間，以便客人回房時能迅速接到物品。客人取物客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。文件名團隊入店行李服務(wù)標準電子文件編碼JDQT064頁碼11接收行李1當(dāng)團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；2點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；3客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；4統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；5整齊碼放行李，全部系上有本酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。分檢行李1根據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；2與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；3迅速將已知房號的行李送至房間；4如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。送行李到房間1將行李平衡擺放行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店財物；2在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“行李員BELLSERVICE”；3客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后方可離開，如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班；4如客人不在房間，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上；5對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。行李登記1送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，開門直接送的行李應(yīng)注意“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致；2按照團隊入住單上的時間存檔。文件名團隊離店行李服務(wù)標準電子文件編碼JDQT065頁碼11準備1仔細審閱前臺送來的團隊離店通知；2將第二天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實；3與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；4夜班領(lǐng)班將核實后的表格交下一班領(lǐng)班。收取行李1依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；2與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名；3如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時報告領(lǐng)班解決；4按指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。核對1統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合；2請陪同或領(lǐng)隊一起過目，簽字確認；3當(dāng)從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。行李放行及存檔1團隊行李員確認完畢行李件數(shù)團號和團名后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號；2把團隊離店登記單存檔。文件名散客入店行李服務(wù)標準電子文件編碼JDQT066頁碼11迎接客人1行李員主動迎接抵達酒店要求行李服務(wù)的客人，并致親切問候；2取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提；3迅速引導(dǎo)客人入店登記。等候客人入店登記1客人登記時，行李員應(yīng)在離前臺4米以外的地方等候；2對于VIP客人，應(yīng)請其落座，并站立等候。引導(dǎo)客人去房間1接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上；2上電梯時應(yīng)請客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內(nèi)客人較多，將鑰匙交給客人，并告訴客人行李可能遲些時候進房；3引導(dǎo)客人上電梯；4主動介紹酒店主要服務(wù)項目。房間服務(wù)1引導(dǎo)客人到房間，介紹緊急出口；2按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法；3介紹房間其他物品的用法；4向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。登記1送完客人后，登記房號、行李件數(shù)、時間；2如客人沒進房，由行李員直接送行李，須注明“開門”。文件名散客離店行李服務(wù)標準電子文件編碼JDQT067頁碼11接到通知收取客人行李當(dāng)接到客人離店時要求收取行李電話時，應(yīng)問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。登記將上述內(nèi)容登記在散客離店登記單上。收取行李1推行李車，3分鐘內(nèi)到達客人房間；2問候過客人后，同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；3將客人引導(dǎo)至大堂。幫助客人離店1確認客人已結(jié)清賬目，幫客人提行李出店上車；2必要時通知門衛(wèi)為客人要出租車；3禮貌告別。文件名換房行李服務(wù)標準電子文件編碼JDQT068頁碼11接到換房通知接到前臺換房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號。到原客人房間1到客人原房間，按進房程序經(jīng)客人允許后進入；2請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。引領(lǐng)客人到新的房間1引領(lǐng)客人到新房間；2為客人開門，幫助客人將行李放好；3必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施；4收回客人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；5向客人道別，退出房間。換房完畢1將房卡和鑰匙交回前臺；2做好記錄。文件名行李存放服務(wù)標準電子文件編碼JDQT069頁碼11接待客人1賓客前來寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；2問清行李件數(shù)、寄存時間、姓名、房號；3問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，如有貴重品，應(yīng)請其到大堂經(jīng)理處寄存，如是危險品請其存在保安部，易碎品應(yīng)向客人說明。填寫行李寄存牌認真填寫行李寄存單，上聯(lián)請客人簽名，附掛于行李上，下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。保管行李1將半天、一天短期存放的行李放置方便搬運的地方；2易碎品，懸掛“小心輕放”示意牌；3一位客人多件行李，用繩連在一起以免錯拿；4發(fā)現(xiàn)長期不取的行李，立即通知禮賓部主管。客人領(lǐng)取行李1認真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；2行李寄存單應(yīng)保留一個月備查；3若客人不小心遺失行李寄存單，應(yīng)適時安慰客人，并請其告知行李的特征、存入時間，回行李房尋找，找到后應(yīng)請客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號碼，登記在行李寄存本上簽名后再將行李交還給客人；4幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。文件名接機服務(wù)標準電子文件編碼JDQT070頁碼11準備1提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息；2準備接機牌，打印接機單；3提前向機場確認航班是否準時；4通知車隊按時派車。迎接客人1舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；2向接到的客人致歡迎辭。返回酒店1幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目；2途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r；3到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數(shù)目；4送客人到前臺辦理入住手續(xù)。文件名前臺接待服務(wù)標準電子文件編碼JDQT071頁碼11上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄。做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。文件名前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標準電子文件編碼JDQT072頁碼11新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。文件名會客登記服務(wù)標準電子文件編碼JDQT073頁碼11來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人。請來訪者填寫會客登記單，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等。會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。會客時間最晚不得超過23時，超過23時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間。接待員應(yīng)對酒店和客人的安全負責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。文件名貴重物品保險箱服務(wù)標準電子文件編碼JDQT074頁碼11設(shè)在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用。在客人開啟保險時，必須按照貴重物品保險箱記錄上所列的各項內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項?？腿嗽谑褂眠^程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。保險箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)?？腿藖G失鑰匙，要請大堂經(jīng)理和保安部人員到場，請工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償。保險箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負責(zé)保管，并對下一班的經(jīng)理進行交接。定期檢查保險箱使用情況和保險箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。對保險箱的使用情況，每班要進行詳細的交接記錄。文件名電傳收發(fā)服務(wù)標準電子文件編碼JDQT075頁碼11接收1收到電傳后，首先要與電腦核實，再按賓客要求及時通知客人，在傳真收發(fā)簿上登記；2將收到的備份電報一份復(fù)印件中復(fù)印件留底；3將電傳請行李員發(fā)給賓客并收款，賬單第一聯(lián)交給賓客，第二聯(lián)留底，第三聯(lián)交給財務(wù)部。發(fā)送1為要求發(fā)電傳的客人準備好桌椅和電傳紙；2核對客人的姓名、房號，請客人出示住房卡，將客人的賬單、電傳紙放在一起，使之不會弄亂；3確認客人手寫體字跡清楚，號碼、電傳回號、城市號準確；4在客人賬單上填好項目并注明時間，以備因電傳時間有爭議時有據(jù)可查；5打印一份草稿請客人核對，若客人等不及或客人已離開商務(wù)中心，請當(dāng)班經(jīng)理以發(fā)電傳前核對電傳草稿，以確保準確無誤；6如所有機器都在使用中，向客人做出說明，使客人知道線路暢通時會盡快發(fā)出；7發(fā)送完后，把發(fā)出的電傳送到客人房間。結(jié)賬1開單收費或請客人簽單；2在記錄本上記錄服務(wù)的項目及收費情況。文件名文件打印服務(wù)標準電子文件編碼JDQT077頁碼11準備1向客人介紹有關(guān)打印的價格及大概完成的時間；2認真閱讀每一個字，看不清楚的字句要及時與客人核對。打印1打開機器，按要求的規(guī)格進行打印、排版；2打出一份請客人核對；3為客人修改過的文件打印，同時請客人檢查確認；4修改無誤后打出正式件，和原稿一起交給客人查收；5詢問客人是否需要保留該文件，如要保留，請其說出確切保存時間，如不要求保留則刪除該文件。結(jié)賬1準備客人的賬單并登記時間；2請客人在賬單上簽字；3確認客人已簽單，然后立即入賬；4如是店外客人，請其先付押金；5在登記本上簽字。文件名傳真收發(fā)服務(wù)標準電子文件編碼JDQT076頁碼11接收1接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人如果沒有弄清房號，一定要設(shè)法查清；2客人來取傳真時，開單收費，將傳真件遞給客人。發(fā)送1先請客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；2問清客人發(fā)送地，請客人填好傳真發(fā)送表包括國家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號、預(yù)計離店日期、客人簽字；3告訴客人發(fā)送傳真計費方式、填表后，確認國家及地區(qū)代碼；4發(fā)傳真時，要把賬單號、傳真號、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；5按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機打印的小標記，然惑將原稿還給客人；6在旺季，有時傳真機會全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人我們會盡快為您發(fā)出，請不必擔(dān)心，在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。結(jié)賬1費用包括發(fā)送費價、服務(wù)費；2將總價正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金；3將發(fā)送報告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處，將賬單第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)留底。如果客人簽單，將第二聯(lián)留底，第一、三聯(lián)交給結(jié)賬處；4如是店外客人，請其先付押金。文件名復(fù)印裝訂服務(wù)標準電子文件編碼JDQT078頁碼11準備1拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印價格，并問明客人具體要求如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)；2填寫復(fù)印登記表。復(fù)印1打開機器，排選適當(dāng)?shù)募埾?，按操作程序?fù)??；2確認紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量；3檢查所做的復(fù)印是否清晰；4取原件，如果原件是若干張，應(yīng)按客人原件順序排好。裝訂1客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機上，按下打空卡打出孔洞，完成裝訂；2如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時打孔裝訂。結(jié)賬1開賬單；2將復(fù)印件及原件交給客人后收費，如果客人簽單，將第一、三聯(lián)交給結(jié)賬處，第二聯(lián)留底；3如是店外客人，請其先付押金；4在登記本上記錄。文件名會議室出租服務(wù)標準電子文件編碼JDQT079頁碼11接收預(yù)訂1店內(nèi)客人預(yù)訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；2店外客人來電話預(yù)訂會議室須留下客人的姓名和電話號碼；3客人來商務(wù)中心預(yù)訂會議室，請客人在會議室預(yù)訂日記本上簽字并交押金；4所有商務(wù)中心的會議室預(yù)訂必須在會議室預(yù)訂日記本上記錄。ZK詢問客人1詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等；2詢問是否需要投影儀、錄像機、放大機、信紙等等；3詢問客人有無特殊要求，提前做好準備。檢查會議室1在會議室出租一小時前檢查會議室布置規(guī)格和用品擺放；2檢查會議室是否整潔，確保為客人提供整潔、舒適的開會環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。文件名電話業(yè)務(wù)服務(wù)標準電子文件編碼JDQT080頁碼11接收1保證電話間整齊、清潔；2電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標志，在電話間桌子或墻壁上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用；3如果磁卡電話出現(xiàn)故障，而客人確有急事的可為其辦理人工長途業(yè)務(wù)；4告訴客人計費方式。核對1客人類型住店客人或非住店客人；2電話類型國際長途或國內(nèi)長途；3付款方式現(xiàn)金、信用卡、入房賬、電話卡、對方付款；4如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號；5如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。通話1撥總機請打開長途線；2告知其他工作人員客人正在打長途電話；3及時正確計價。結(jié)賬1按電腦顯示金額計價；2開賬單；3在登記單上記錄。文件名秘書、翻譯服務(wù)標準電子文件編碼JDQT081頁碼11準備1當(dāng)客人提出秘書或翻譯服務(wù)時，首先要了解專業(yè)范圍、語種和具體要求，并向客人報價；2選擇合適的秘書、翻譯人員，并征求客人意見；3秘書、翻譯人員要事先做好準備；4對客人的譯稿、說話和有關(guān)資料必須嚴格保密。翻譯、秘書1提供筆譯服務(wù)時，接到翻譯件要當(dāng)場閱覽一遍，弄清原文內(nèi)容，同時詢問客人譯完文稿時間，如有疑問要請教有關(guān)專家，翻譯后的稿件，應(yīng)經(jīng)其他翻譯人員進行一次以上的審核校對，最好將譯稿打印出來，征求客人意見，如客人要求寫作修改，須按客人要求盡快完成；2提供口譯服務(wù)時，要主動征詢客人談話對方的情況，對口譯的要求，應(yīng)準備的資料、用品，口譯時要注意禮節(jié)禮貌，并做好翻譯記錄；3提供秘書服務(wù)時，要主動征詢客人對秘書工作的要求、時間安排、注意事項、秘書工作的文具用品單，事后主動征求客人意見。結(jié)賬1開賬單收費；2在登記本上記錄。文件名商務(wù)參考資料及店內(nèi)服務(wù)標準電子文件編碼JDQT082頁碼11免費服務(wù)商務(wù)中心免費向客人提供下列商務(wù)參考資料1中國電話號碼簿；2本省市電話號碼簿；3本省市郵政編碼簿；4地圖冊中國、本省市；5班機時刻表；6火車時刻表；7中國旅游涉外酒店指南；8酒店簡介；9旅游雜志；10當(dāng)天報紙。店內(nèi)服務(wù)1店內(nèi)各部門因工作需要，商務(wù)中心提供上述服務(wù)，計費標準同客人不加收服務(wù)費，內(nèi)部記賬；2各部門經(jīng)理必須持有店級領(lǐng)導(dǎo)的批示，并在賬單上簽字，才能發(fā)國際電傳、傳真；3收電傳、傳真和國內(nèi)電傳、傳真，由各部門經(jīng)理在賬單上簽字；4各部門持本部門經(jīng)理簽字允許復(fù)印與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料，并在登記本上登記、簽字；5各部門工作人員如辦理與工作無關(guān)的以上業(yè)務(wù)，收費標準同客人。文件名接轉(zhuǎn)電話服務(wù)標準電子文件編碼JDQT083頁碼21準備電腦中應(yīng)儲存1各大酒店電話號碼；2各駐華使領(lǐng)館電話號碼；3各大醫(yī)院電話號碼；4各大餐廳酒樓電話號碼；5各大文藝場所電話號碼；6政府機關(guān)電話號碼；7最新電話號碼；8熟記常用的號碼200個。接轉(zhuǎn)一般內(nèi)外線電話1電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，對外線您好酒店。對內(nèi)線您好總機。2接轉(zhuǎn)時先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話；