【doc】-《2012年桑拿洗浴行業(yè)前廳部制度流程規(guī)范》(73頁(yè))-流程管理

前廳部目錄第一節(jié)前廳服務(wù)概述6一、設(shè)施布局規(guī)范7二、環(huán)境條件舒適7第二節(jié)總服務(wù)臺(tái)8一、總臺(tái)功能8二、主要任務(wù)8三、總臺(tái)位置10四、總臺(tái)型制10五、總臺(tái)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)10六、總臺(tái)管理方式11第三節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)11一、前廳部服務(wù)地位11二、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)12三、前廳推銷(xiāo)技巧13（一）客房銷(xiāo)售的內(nèi)容13第四節(jié)前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系16第一節(jié)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)的意義16第二節(jié)前廳服務(wù)心理17第三節(jié)客務(wù)關(guān)系20第五節(jié)總服務(wù)臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)23第六節(jié)、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則24A、開(kāi)牌員崗位職責(zé)及服務(wù)流程26B、結(jié)單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27C、插單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27D、房態(tài)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程27E、收銀員崗位職責(zé)及服務(wù)流程28F、收銀班長(zhǎng)崗位職責(zé)29G、接待總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練29H、總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)30I、總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)31J、關(guān)于總臺(tái)收銀及單據(jù)管理?xiàng)l例32K、總臺(tái)收銀服務(wù)34L、總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé)35M、總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)36N、總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)36O、財(cái)務(wù)在收銀、審核培訓(xùn)37一、財(cái)務(wù)在洗浴中的地位及作用37二、收銀審核在洗浴中的地位及作用38三、收銀操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則39第七節(jié)前廳禮賓服務(wù)40一、門(mén)前禮賓員的服務(wù)規(guī)程40二、門(mén)前禮賓員的崗位職責(zé)41三、門(mén)前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ)42四、門(mén)前禮賓員的注意事項(xiàng)42第八節(jié)前廳接待服務(wù)43一、前廳接待員的服務(wù)規(guī)程43二、前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ)45三、前廳接待員的崗位職責(zé)45四、前廳接待員的注意事項(xiàng)47第九節(jié)大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程48一、大堂副理崗位工作簡(jiǎn)介48二、大堂副理崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)48三、大堂副理崗位工作原則49四、大堂副理崗位職責(zé)49五、大堂副理崗位權(quán)限50六、大堂副理崗位工作規(guī)程50七、大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)50八、大堂副理培訓(xùn)51第十節(jié)、大堂突發(fā)事件的處理步驟51二住客傷亡52三停電52四臺(tái)風(fēng)暴雨52第十一節(jié)迎賓禮儀概論52一、迎賓的形式52二、迎賓的禮節(jié)53三、禮節(jié)的運(yùn)用53四、集體迎賓53五、迎賓禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)53六、崗位職責(zé)和重要性54七、迎賓崗位要求54八、迎賓服務(wù)用語(yǔ)演示55第十二節(jié)前廳服務(wù)員基本素質(zhì)要求56一個(gè)人形象56一、自然條件要求56二、儀表、儀容要求56三、儀態(tài)要求57二禮貌禮節(jié)59一、禮貌修養(yǎng)及準(zhǔn)則59二、服務(wù)禮節(jié)60三服務(wù)意識(shí)62一、服務(wù)概念及產(chǎn)晶特點(diǎn)62二、“客人總是對(duì)的”及其觀念和行為63四人際關(guān)系63一、人際關(guān)系基本概念及功能63二、前廳是”客我交往”重要舞臺(tái)64五心理素質(zhì)64一、敏銳的注意力64二、較強(qiáng)的記憶力65三、敏捷的思維能力65四、良好的情感自控能力65五、堅(jiān)強(qiáng)的意志66六技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟練67前廳部第一節(jié)前廳服務(wù)概述前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了洗浴組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分前廳部。前廳是洗浴對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，還是客人對(duì)大廈產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為“門(mén)面”和“櫥窗”。由此可見(jiàn)，前廳接待服務(wù)和管理的水平會(huì)直接影響企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。前廳是指包括正門(mén)、大堂、總服務(wù)臺(tái)等在內(nèi)的接待服務(wù)場(chǎng)所。前廳是客人進(jìn)出的必經(jīng)之處和活動(dòng)匯集場(chǎng)所，主要為客人提供前臺(tái)問(wèn)訊、接待、結(jié)賬、客房預(yù)定、消費(fèi)項(xiàng)目介紹等服務(wù)項(xiàng)目。前廳地處服務(wù)和管理的前沿，具有綜合性和全局性的工作特點(diǎn)。因此，前廳設(shè)施布局是否合理、功能是否齊全、環(huán)境是否優(yōu)雅，將對(duì)客人產(chǎn)生直接的影響。前廳部是洗浴服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門(mén)。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來(lái)形容前廳部在洗浴管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、設(shè)施布局規(guī)范1大門(mén)、邊門(mén)功能有別。通常設(shè)有正門(mén)和邊門(mén)。正門(mén)高大，是客人主要進(jìn)出口，外觀富于裝飾風(fēng)格，用材檔次較高，配件華麗。正門(mén)有玻璃門(mén)、旋轉(zhuǎn)門(mén)，有的還設(shè)了雙道門(mén)，防塵、保溫、隔音效果更好。另外，在雨雪季節(jié)，正門(mén)或邊門(mén)一側(cè)還設(shè)立雨傘架，供客人存放雨傘。正門(mén)外一般建有雨搭、上下車(chē)的車(chē)道、回車(chē)道和停車(chē)場(chǎng)。2廳堂寬敞舒適按星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，廳堂面積與客房間數(shù)要符合一定比例標(biāo)準(zhǔn)，按照這樣的比例建成的廳堂，使客人沒(méi)有壓抑、擁擠的感覺(jué)。3人員流向設(shè)計(jì)規(guī)范合理前廳作為客流匯集的中心區(qū)域，通行要方便，分布流向應(yīng)合理，符合客人活動(dòng)規(guī)律。另外，前廳應(yīng)與員工通道、員工洗手間、操作區(qū)域、貨用電梯等盡量隔離區(qū)分，避免交叉、穿行，有礙客人活動(dòng)。4公用設(shè)施設(shè)備齊全廳堂內(nèi)設(shè)有男、女客用洗手間，各種潔具用品配備齊全，衛(wèi)生清潔、無(wú)異味。大廳內(nèi)還應(yīng)配置多部?jī)?nèi)線(xiàn)和公用電話(huà)，一般在廳堂中部或總臺(tái)附近適量擺放沙發(fā)或座椅，供客人人住，離店、會(huì)客使用。5公共信息圖形標(biāo)志規(guī)范醒目店內(nèi)外各種設(shè)施均應(yīng)配置或設(shè)立符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)規(guī)范及行業(yè)管理規(guī)定的標(biāo)志牌、路標(biāo)、提示牌等。二、環(huán)境條件舒適1溫濕度控制適宜冬季廳堂室沮一般控制在27度左右，濕度為3080，夏季室溫以23度為宜，濕度為3060。具體情況參照我國(guó)南方、北方氣候差異及本地區(qū)適用標(biāo)準(zhǔn)。2通風(fēng)良好，空氣清新前廳人員集中、密度大、托氧量大，應(yīng)配備性能優(yōu)良、工作狀態(tài)穩(wěn)定，與廳堂面積匹配的通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備，保持廳堂空氣清新。3光線(xiàn)明亮柔和前廳內(nèi)最好能通過(guò)一定量的自然光，結(jié)合建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及裝飾要求，應(yīng)配備多層次、多種類(lèi)型的燈光照明，使進(jìn)出的客人不會(huì)出現(xiàn)目眩等不舒服的感覺(jué)，在不同的天氣條件下，均能達(dá)到良好的光照效果。4花卉布置高雅配合廳堂的建筑設(shè)計(jì)特色和裝飾藝術(shù)風(fēng)格，隨著季節(jié)、氣候變化和活動(dòng)需要，適時(shí)調(diào)換花卉品種，以及配置適當(dāng)?shù)墓に嚁[件、掛件，可以烘托出前廳服務(wù)氛圍的整體感和藝術(shù)感。第二節(jié)總服務(wù)臺(tái)一、總臺(tái)功能總服務(wù)臺(tái)以下簡(jiǎn)稱(chēng)總臺(tái)是為客人提供手牌發(fā)放、備品管理、消費(fèi)查詢(xún)、人住接待、聯(lián)系協(xié)調(diào)等前廳服務(wù)的代表接待機(jī)構(gòu)。二、主要任務(wù)1、手牌的發(fā)放。凡是進(jìn)入公司的客人必須到總臺(tái)領(lǐng)取手牌及備品，方可進(jìn)入。前廳部負(fù)責(zé)發(fā)放同時(shí)及時(shí)登記開(kāi)牌。2、客房銷(xiāo)售客房是公司的主要產(chǎn)品，其銷(xiāo)售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效地推銷(xiāo)客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷(xiāo)售。前廳客房銷(xiāo)售主要由以下3個(gè)方面的工作組成1預(yù)訂推銷(xiāo)前廳部一般下設(shè)訂房員，或由總臺(tái)負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動(dòng)推銷(xiāo)意識(shí)、推銷(xiāo)技巧、熟練程度以及對(duì)飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因?yàn)榭腿藢?duì)飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。2接待推銷(xiāo)總臺(tái)接待員對(duì)那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在客人感到賓至如歸、溫馨舒適的同時(shí)，適時(shí)向客人推銷(xiāo)客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。3合理排房與價(jià)格控制客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷(xiāo)售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間。總臺(tái)接待員不僅要注意客房銷(xiāo)售的數(shù)量和價(jià)格，執(zhí)行公司的價(jià)格政策、優(yōu)惠政策及促銷(xiāo)政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿(mǎn)意度。所以，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷(xiāo)售的推銷(xiāo)能力和實(shí)際業(yè)績(jī)。另外，客房營(yíng)業(yè)收入還是檢驗(yàn)、評(píng)估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類(lèi)相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門(mén)，前廳服務(wù)范圍涉及發(fā)牌、備品管理、客人消費(fèi)查詢(xún)、訂房、退房、消費(fèi)項(xiàng)目介紹等方面共同構(gòu)成洗浴的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對(duì)公司留下滿(mǎn)意、深刻的印象。3提供信息前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如餐飲特色、按摩手法、經(jīng)營(yíng)主體等，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協(xié)調(diào)溝通前廳部根據(jù)客人需求和公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿(mǎn)意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備客房部門(mén)反映進(jìn)而反映給工程維修部門(mén)，并給予客人圓滿(mǎn)的答復(fù)。5控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動(dòng)。另外，前廳部應(yīng)及時(shí)向客房部通報(bào)實(shí)時(shí)及未來(lái)的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計(jì)劃或調(diào)整勞動(dòng)組織工作。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷(xiāo)售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項(xiàng)工作，除了實(shí)現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門(mén)之間的有效溝通及合作。6輔助決策前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場(chǎng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)收入、客人意見(jiàn)等信息，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)將整理后的信息向飯店決策管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)，并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，采取對(duì)策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)活動(dòng)，進(jìn)行月、季和年度的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。三、總臺(tái)位置不同等級(jí)規(guī)模類(lèi)型的洗浴，依據(jù)管理的要求以及前廳建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采裝飾不同位置或不同形狀的總臺(tái)。為了方便客人，總臺(tái)都設(shè)在洗浴首層前廳?？偱_(tái)的中軸線(xiàn)一般與客人進(jìn)出飯店大門(mén)的通道垂直或平行。這樣可以使客人很容易找到總臺(tái)，也使總臺(tái)服務(wù)人員能夠觀察到整個(gè)前廳，出入口、電梯等處的客人活動(dòng)，以及門(mén)口車(chē)輛進(jìn)出情況，便于接待、送客和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。四、總臺(tái)型制1中心長(zhǎng)臺(tái)型一般設(shè)置在前廳中后部，正對(duì)大門(mén)出人口，呈“II”狀或曲線(xiàn)狀，服務(wù)功能劃分清楚，使用和管理方便。2側(cè)向長(zhǎng)臺(tái)型呈“LH狀，一般設(shè)置在大門(mén)出人口一側(cè)，位置也很醒目，服務(wù)功能劃分清楚，使用和管理方便。3分立圓臺(tái)型一般設(shè)置在前廳正對(duì)大門(mén)出人口，設(shè)立多個(gè)圓形臺(tái)，位置突出，特點(diǎn)是可以同時(shí)接待多批客人，減少相互干擾，但對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)和要求較高，管理難度較大。五、總臺(tái)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)高度一般為120至130厘米，臺(tái)面寬度為45厘米左右。總臺(tái)內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺(tái)，高度為85厘米，臺(tái)面寬度為60厘米。工作臺(tái)上配置有收銀電腦、房態(tài)電腦、手牌架、表格抽屜、文具等?？偱_(tái)內(nèi)側(cè)與后墻之間通常有1218米的空間距離，用于接待人員通行。六、總臺(tái)管理方式由于現(xiàn)代洗浴在規(guī)模、地理位置、建筑格局、客源特點(diǎn)、管理體制、文化特色等多方面的差異，總服務(wù)臺(tái)的管理方式也有所不同。1功能分設(shè)式總臺(tái)是前廳服務(wù)的代表機(jī)構(gòu)，典型的管理方式是將其基本服務(wù)功能劃分為3個(gè)部分接待員、訂房員、收銀員。這3個(gè)部分在總臺(tái)區(qū)域內(nèi)是明確分開(kāi)的，一般由前廳部和財(cái)務(wù)部分別管轄。這種管理方式的特點(diǎn)是任務(wù)明確、職責(zé)范圍清楚，但也存在設(shè)崗較多、人工成本較高、人員業(yè)務(wù)單一、工作中容易產(chǎn)生推諉現(xiàn)象等不足之處。2功能組合式這種方式擯棄了以往傳統(tǒng)的管理格局。采用功能組合式管理方式進(jìn)行管理，可以降低人工成本，但對(duì)人員的各方面素質(zhì)要求比較高，人員的業(yè)務(wù)綜合性強(qiáng)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，勞動(dòng)效率也較高。3綜合式小型洗浴多采納這種管理方式。它的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)量小、服務(wù)功能單一、服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單，因此崗位人數(shù)設(shè)置少，人工成本低，在行政隸屬關(guān)系上一般劃歸營(yíng)業(yè)部部管轄。第三節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、前廳部服務(wù)地位1會(huì)館神經(jīng)中樞，賓客家中之家從前廳部所處位置來(lái)看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在洗浴前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來(lái)看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來(lái)店、住店和離店的全部過(guò)程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動(dòng)，都處處體現(xiàn)出會(huì)館對(duì)待客人的關(guān)心程度，而主動(dòng)、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來(lái)客人的滿(mǎn)意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心從信息傳遞角度來(lái)看，前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類(lèi)信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)，才能使各部門(mén)依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計(jì)劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過(guò)程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表前廳部通過(guò)自身的銷(xiāo)售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過(guò)程中始終與客人保持密切聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問(wèn)題或疑惑之處時(shí)，通常都會(huì)找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)手牌資料和住房信息，并將這些信息反饋到管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表會(huì)館的管理水平，就像一條無(wú)形的情感紐帶，維系并加深著會(huì)館與客人之間互相依賴(lài)和信任之情。4決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)助手由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時(shí)收集到客人對(duì)公司管理和服務(wù)的意見(jiàn)及反映，并傳達(dá)給公司管理部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性和有成效地分析，為制定改進(jìn)管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)，通過(guò)認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司決策和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提供反映市場(chǎng)各種信息的報(bào)表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整公司計(jì)劃及經(jīng)營(yíng)策略的重要依據(jù)。發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會(huì)直接影響會(huì)館的整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是公司組織機(jī)構(gòu)中的關(guān)鍵部門(mén)，其服務(wù)地位是十分重要的。二、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)1全天不間斷地服務(wù)前廳部是一個(gè)為客人提供綜合性服務(wù)的部門(mén)，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運(yùn)營(yíng)責(zé)任，必須全天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。2接待服務(wù)廣泛前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、接待、問(wèn)詢(xún)、客務(wù)關(guān)系、收銀結(jié)算、客史管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機(jī)性強(qiáng)，信息量大而且變化快。3原則性與靈活性規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場(chǎng)表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時(shí)處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。4展示公司形象前廳是公司的“門(mén)面”和“櫥窗”，同時(shí)又是一個(gè)具有特殊意義的舞臺(tái)。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時(shí)時(shí)處處都在展示公司文化特點(diǎn)和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實(shí)質(zhì)上是在向客人展示公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)的管理水平。三、前廳推銷(xiāo)技巧前廳部的首要功能是銷(xiāo)售客房，而銷(xiāo)售客房并非只是簡(jiǎn)單地“以合理的價(jià)格將客房產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓出去”，而是積極參與調(diào)整洗浴客房產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，盡最大努力銷(xiāo)售高檔次的客房，提高平均房?jī)r(jià)。如果說(shuō)客房、餐飲、按摩是洗浴的生產(chǎn)部門(mén)，那么前廳部就是公司的銷(xiāo)售部門(mén)，因此作為前廳員工必須掌握一定的客房銷(xiāo)售知識(shí)。（一）客房銷(xiāo)售的內(nèi)容客房銷(xiāo)售的內(nèi)容包括地理位置（影響客人的選擇）；設(shè)備設(shè)施（有形產(chǎn)品，標(biāo)志檔次與量級(jí)）；形象（顯示前廳特有的風(fēng)格）；氣氛；服務(wù)（無(wú)形產(chǎn)品，由人決定的最積極、最活躍的因素）。1、客房銷(xiāo)售的程序客房銷(xiāo)售可劃分為把握特點(diǎn)、介紹產(chǎn)品、洽談價(jià)格、展示客房、促成交易五個(gè)環(huán)節(jié)把握特點(diǎn)前廳部員工應(yīng)該充分了解客源市場(chǎng)及客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，重點(diǎn)掌握公司所尋求的客源種類(lèi)及其需求，應(yīng)充分利用客史檔案資料，把握賓客特點(diǎn)，采取針對(duì)性的服務(wù)，個(gè)性化的銷(xiāo)售方法。例如商務(wù)型的客人的特點(diǎn)是時(shí)間緊，任務(wù)重，來(lái)去匆匆，消費(fèi)檔次高，會(huì)客多，使用設(shè)施、設(shè)備多，講究服務(wù)的速度、效率等。介紹產(chǎn)品根據(jù)客人的特點(diǎn)，生動(dòng)詳盡的描述客房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡量客人最為敏感的部分，以滿(mǎn)足不同客人的心理需求。如套房強(qiáng)調(diào)方便、氣派。洽談價(jià)格洽談價(jià)格時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“物有所值”，并回答客人最關(guān)心、最看重的關(guān)鍵問(wèn)題。不急于報(bào)價(jià)、定價(jià)、不硬性推銷(xiāo)，而盡量用征詢(xún)、商量的語(yǔ)調(diào)與客人洽談。同時(shí)最好出具幾類(lèi)客房、幾種價(jià)格供客人選擇。展示客房根據(jù)前廳配備的客房產(chǎn)品宣傳冊(cè)，提供客人仔細(xì)觀看、選擇，以促進(jìn)銷(xiāo)售。必要時(shí)還可帶領(lǐng)客人參觀客房產(chǎn)品展示時(shí)由高檔房間向低檔房間進(jìn)行。促成交易如果客人有所傾向，應(yīng)加倍努力，盡快與客人辦理，并對(duì)客人表示祝福。2、客房銷(xiāo)售技巧為了增加客房銷(xiāo)售收入，前廳部員工不僅直接面向客人辦理排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)該搞好面尋面的對(duì)客銷(xiāo)售。前廳部銷(xiāo)售工作的成功與否，直接影響到公司經(jīng)營(yíng)效果。具有良好的職業(yè)素質(zhì)良好的職業(yè)素質(zhì)是銷(xiāo)售成功的一半。因此要求前廳部員工上班時(shí)必須面帶微笑站姿端正、態(tài)度熱情、語(yǔ)言禮貌、服務(wù)快捷、操作準(zhǔn)確，這是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。盡快熟記客人的姓名用姓名稱(chēng)呼客人，就會(huì)使客人產(chǎn)生一種親近感，能縮短與客人的距離，有利于銷(xiāo)售。傾心聆聽(tīng)，及時(shí)解釋前廳部員工不但應(yīng)該具有察言觀色的本領(lǐng)，而且還應(yīng)該具備聆聽(tīng)藝術(shù)，善于聽(tīng)出客人的潛臺(tái)詞，能全面掌握對(duì)方的意愿和需求，對(duì)客人不明之處、不解之意及時(shí)釋疑，免產(chǎn)生誤會(huì)，以提高銷(xiāo)售。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確前廳部員工在推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇設(shè)身處地的為客人著想，與對(duì)方交談時(shí)多鼓勵(lì)對(duì)方將需求全盤(pán)托出，用熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言增進(jìn)彼此間感情的交流。推銷(xiāo)附加服務(wù)客人在消費(fèi)時(shí)都希望得到超值服務(wù)，針對(duì)這種心理合理的提供一些附加服務(wù)，如介紹娛樂(lè)中心的服務(wù)項(xiàng)目、免費(fèi)場(chǎng)所或打折、促銷(xiāo)項(xiàng)目，以此來(lái)促銷(xiāo)。3、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式高低趨向報(bào)價(jià)法（高碼討價(jià)法）主要針對(duì)講究身份、地位的客人而設(shè)計(jì)的。這種報(bào)價(jià)法首先要向客人報(bào)明公司的最高房?jī)r(jià)，讓客人了解所提供房間的最高價(jià)格及其優(yōu)越性。如客人拒絕，則向客人推向另一檔次的房類(lèi)。（適合向未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人推銷(xiāo)）低高趨向報(bào)價(jià)法（利益引誘法）主要針對(duì)價(jià)格敏感的客人設(shè)計(jì)的。這種報(bào)價(jià)法主要是使客人在了解房?jī)r(jià)的低廉的基礎(chǔ)上，積極推銷(xiāo)公司的氣氛及附加服務(wù)，尤其是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)解釋在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上稍微提高一點(diǎn)，便能得到許多好處。在此基礎(chǔ)上誘使客人順從的接受推銷(xiāo)，從而帶來(lái)更多的利益，甚至贏得客人的長(zhǎng)期關(guān)注或者影響其它消費(fèi)客源。比如您只要多付50元錢(qián)，就可享受更多的優(yōu)惠，除為您提供免費(fèi)的早餐外，還可享受等等消費(fèi)的優(yōu)惠等。交叉排列報(bào)價(jià)法即先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，然后報(bào)中間價(jià)格。為客人的選擇提供了比較全面的價(jià)格。這樣做可增加出租高價(jià)客房、獲取高額利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。選擇性報(bào)價(jià)法將客人的消費(fèi)定位在公司價(jià)格的某個(gè)范圍，做有針地性的銷(xiāo)售。要求前廳員工能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人的支付能力，能客觀地按照客人的需求，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍。夾心式報(bào)價(jià)法也稱(chēng)“三明治”式報(bào)價(jià)法。此類(lèi)報(bào)價(jià)法是將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減低直觀價(jià)格的分量，增加客人購(gòu)買(mǎi)的可能性。例如豪華套房，價(jià)格只有488元，但房?jī)r(jià)中包括了早餐費(fèi)、免費(fèi)門(mén)票等。這種報(bào)價(jià)法適合于中、高檔客房，要吧針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望的客人?！棒~(yú)尾式”報(bào)價(jià)法先介紹客房產(chǎn)品所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，突出物美、質(zhì)優(yōu)，以減輕價(jià)格對(duì)賓客的影響，適合中檔客房?！皼_擊式”報(bào)價(jià)法首先報(bào)價(jià)格，再提出客房所提供的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備，這種報(bào)價(jià)方式主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。第四節(jié)前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系在接待服務(wù)過(guò)程中，不同的客人在需求、興趣、動(dòng)機(jī)等方面存在有差異，而我們服務(wù)人員本身也不例外，在學(xué)習(xí)、工作以及為客服務(wù)過(guò)程中同樣具有心理活動(dòng)的變化過(guò)程，這些現(xiàn)象都是服務(wù)心理的客觀體現(xiàn)。第一節(jié)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)客人心理、員工心理、前廳服務(wù)心理等方面的知識(shí)，對(duì)于我們做好前廳服務(wù)接待工作具有很重要的意義。一、有助子掌握客人心理前廳服務(wù)員每天都要接待來(lái)自不同國(guó)家、不同階層和不同需求的客人，他們國(guó)籍不同、民族不同、職業(yè)不同、年齡、性別、性格也不盡相同，而且在生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情及宗教信仰等方面也都有差異。我們只有在經(jīng)常研究和掌握客人心理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，才能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，使客人滿(mǎn)意。二、有助子培養(yǎng)良好心理素質(zhì)我們通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，正確地了解自己和員工心理，懂得怎樣調(diào)節(jié)心理，使自己能夠始終保持良好的心態(tài)接待客人。三、有助子培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)童識(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，使員工之間彼此更加了解，有利于維護(hù)自己與其他員工良好的人際關(guān)系，保持工作協(xié)調(diào)一致，避免各種不必要矛盾的產(chǎn)生。第二節(jié)前廳服務(wù)心理一、服務(wù)中的客我交往接待服務(wù)中的人際交往可以分為三類(lèi)第一類(lèi)是服務(wù)人員與客人之間的交往又簡(jiǎn)稱(chēng)為客我交往，第二類(lèi)是客人之間的交往，第三類(lèi)是員工之間的交往我們著重討論第一類(lèi)。1客我交往含義所謂客我交往，是指服務(wù)人員與客人之間相互溝通的過(guò)程。2客我交往形式客我交往可以分為直接交往和間接交往這兩種形式。直接交往可以理解為服務(wù)人員與客人運(yùn)用語(yǔ)言、面部表情、身體語(yǔ)言等進(jìn)行的溝通過(guò)程；間接交往則往往借助于書(shū)面語(yǔ)言、傳媒、通訊等進(jìn)行的溝通過(guò)程。在實(shí)際接待服務(wù)中，以上兩種交往形式同時(shí)存在，但多以直接交往為主，它是影響服務(wù)效果的主要因素。在這點(diǎn)上，前廳服務(wù)表現(xiàn)得尤為突出。3客我交往特殊性在飯店服務(wù)行業(yè)中，由于服務(wù)人員的特定角色以及客人所處的特定地位，決定了飯店服務(wù)與其他服務(wù)的不同點(diǎn)。這種特殊性主要表現(xiàn)為1交往的短暫性前廳是客人集中或流散的主要地方，前廳服務(wù)人員與客人接觸最頻繁。但由于客人流動(dòng)以及在一地停留的時(shí)間有限，客我交往的時(shí)間也相應(yīng)短暫。因此，前廳服務(wù)人員要抓住并珍視每一次與客人的短暫交往，增進(jìn)相互之間的了解。2交往的公務(wù)性前廳服務(wù)員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務(wù)的項(xiàng)目、范圍及時(shí)間，公務(wù)以外的交往在原則上是不可取的。3交往的不對(duì)等性所謂不對(duì)等性，是指在客我交往中，往往出現(xiàn)的是只有客人對(duì)服務(wù)人員提出要求，服務(wù)人員必須滿(mǎn)足客人需求的局面。如果不能正確理解和處理這種不對(duì)等關(guān)系，那將給飯店聲譽(yù)造成消極影響，這是不可取的。二、客人需求心理我們平?？傊v，在服務(wù)中要揣摩客人心理，那么，在實(shí)際工作中什么是客人的需求心理這主要包括以下幾個(gè)方面1便利心理求方便是客人最基本、最常見(jiàn)的心理需求。通常人們認(rèn)為地理、交通位置的便利條件比較符合客人的需求，實(shí)際上，“方便”二字有著更深層次的含義，它能夠反映在前廳、客房、餐飲、娛樂(lè)等各個(gè)方面的服務(wù)是否都“方便”，因此，處處都方便是客人最基本的心理需求。2安全心理按照馬斯洛的需要理論，安全需要是人類(lèi)最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到滿(mǎn)足，就不會(huì)產(chǎn)生更高級(jí)的需要。安全需要主要指人的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全需要。因此，飯店必須在安全上給予客人絕對(duì)的保證，除去在硬件設(shè)施方面提供的安全保障以外，在服務(wù)流程中的安全操作也是安全保障的重要內(nèi)容。3衛(wèi)生心理?yè)?jù)美國(guó)康奈爾大學(xué)旅館管理學(xué)院對(duì)300000名客人進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，60的客人將清潔衛(wèi)生需要列為第一需求，這反映了客人對(duì)衛(wèi)生要求的重視程度。衛(wèi)生清潔不僅是對(duì)飯店服務(wù)最基本的要求，同時(shí)也反映出社會(huì)文明發(fā)達(dá)的程度。4安靜心理飯店是客人休息的特選場(chǎng)所。除客房、餐廳應(yīng)為客人提供安靜、舒適的環(huán)境以外，客人往來(lái)頗繁的前廳區(qū)域同樣要保持安靜的氣氛。飯店一方面要加強(qiáng)對(duì)前廳客流的疏導(dǎo)及控制，另一方面服務(wù)人員在說(shuō)話(huà)、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說(shuō)話(huà)輕”“走路輕”“操作輕”，由此反映出員工的素質(zhì)、職業(yè)道德水準(zhǔn)和飯店管理水平。5公平心理追求公平是現(xiàn)代社會(huì)中人們的一種普遍心理?？腿嗽诼糜?、商務(wù)活動(dòng)中存在消費(fèi)檔次高低之分，但求公平、求合理的心態(tài)是一致的，反之，客人就會(huì)感到不公平，直至產(chǎn)生不滿(mǎn)和憤怒，甚至進(jìn)行投訴。這些將給飯店及旅游業(yè)帶來(lái)巨大的毀譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。我們平常分析投訴案例時(shí)常見(jiàn)到的現(xiàn)象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，說(shuō)到底，讓客人感受到自己受到不公平的待遇，這在前廳接待服務(wù)中尤其要注意避免。三、前廳服務(wù)心理前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過(guò)程，是飯店為客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。因此，前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)至關(guān)重要，應(yīng)該符合以下原則1尊重客人被尊重是人類(lèi)較高層次需要?？腿艘贿M(jìn)入飯店，內(nèi)心期待著一種被尊重的心理。這就要求前廳服務(wù)人員必須微笑迎客、主動(dòng)問(wèn)候、熱情真誠(chéng)、耐心細(xì)致，這是尊重客人的具體表現(xiàn)。2快捷服務(wù)客人經(jīng)過(guò)旅途奔波的辛勞，剛進(jìn)入飯店后就渴望盡快能夠休息，以便準(zhǔn)備下一步的活動(dòng)安排。因而，焦慮、急切的心理表現(xiàn)得明顯。而前廳服務(wù)的接待及人住登記又需要一定的時(shí)間，行李接運(yùn)也需要一定的時(shí)間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準(zhǔn)備，在服務(wù)過(guò)程中盡量不使客人煩惱，操作要快、準(zhǔn)、穩(wěn)。否則，容易讓客人產(chǎn)生“店大欺客”的想法，情緒更不穩(wěn)定?？腿穗x店的心理也與來(lái)店時(shí)的心理相同。因此，結(jié)賬員在結(jié)賬時(shí)要快捷、準(zhǔn)確，做到“忙而不亂，快而不錯(cuò)”。3文明享受人們外出旅游或進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，也在享受和體驗(yàn)異地文化的特色。因此，在前廳服務(wù)過(guò)程中，除了在前廳環(huán)境美化、裝飾布置有特色等方面吸引客人以外，前廳服務(wù)員還要時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出熱情大方，并通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作將當(dāng)?shù)氐奈幕皞鹘y(tǒng)傳達(dá)呈現(xiàn)給客人。美國(guó)夏威夷“阿洛哈”精神就是當(dāng)?shù)氐娜藗儙Ыo客人異地文化享受的典范。第三節(jié)客務(wù)關(guān)系通過(guò)學(xué)習(xí)和了解服務(wù)心理學(xué)，使我們對(duì)飯店服務(wù)的產(chǎn)品內(nèi)涵及前廳服務(wù)的特殊性有了更深的認(rèn)識(shí)。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有雙重作用，即向客人提供滿(mǎn)足其物質(zhì)需求的“功能服務(wù)”作用，以及提供滿(mǎn)足客人精神需求的“心理服務(wù)”作用。飯店通常設(shè)客務(wù)經(jīng)理或客務(wù)關(guān)系主任專(zhuān)司此職，即體現(xiàn)迎合客人各種需求的目的。一、害務(wù)關(guān)系工作內(nèi)容1滿(mǎn)足客人需求心理客人住店，要享受住宿、佳肴、娛樂(lè)、休閑等有形服務(wù)，同時(shí)，達(dá)到其心理滿(mǎn)足，這就是心理需求。前廳服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展客務(wù)關(guān)系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，當(dāng)客人在總臺(tái)辦理完人住登記、進(jìn)入房間后，客務(wù)經(jīng)理或總臺(tái)接待員可適時(shí)撥打電話(huà)問(wèn)候，并關(guān)切地征求客人對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的意見(jiàn)，以此讓客人感受到“有服務(wù)”。尤其在客房區(qū)域不設(shè)服務(wù)臺(tái)的飯店，這種跟蹤式的服務(wù)往往會(huì)帶給客人一種“想不到”的驚喜。對(duì)飯店而言，又可以及時(shí)彌補(bǔ)客人抵店前或人住時(shí)的不滿(mǎn)足或不愉快感，可謂一舉兩得。客務(wù)經(jīng)理問(wèn)候電話(huà)記錄見(jiàn)表141。2公共關(guān)系推廣飯店利用多種宣傳手段，希望在客人心目中建立起飯店良好的品牌形象。處于飯店前廳、與客人接觸多又要善于溝通交往的客房經(jīng)理利用接待貴賓人住或送行時(shí)，以及引領(lǐng)同業(yè)人士參觀之機(jī)，宣傳飯店文化特色，并且將客人的反饋信息，包括批評(píng)意見(jiàn)及建議及時(shí)向飯店有關(guān)部門(mén)反映，這對(duì)改進(jìn)和提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著溝通和交往的積極作用。3建立多渠道的溝通紐帶在飯店層級(jí)制的管理體制中，客務(wù)關(guān)系工作發(fā)揮著重要作用，是前廳服務(wù)的重要內(nèi)容。由于客務(wù)經(jīng)理服務(wù)活動(dòng)范圍較大，尤其在客我交往、部門(mén)協(xié)調(diào)、下情上達(dá)、靈活服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等方面反映出飯店與客人及客戶(hù)之間建立多渠道溝通紐帶的重要意義和作用。二、客務(wù)關(guān)系組織特點(diǎn)1行政關(guān)系一般隸屬于前廳部管轄。2單獨(dú)設(shè)崗專(zhuān)人專(zhuān)職，安排具有較高學(xué)歷、綜合素質(zhì)較高的前臺(tái)擔(dān)任此項(xiàng)工作。3組合型崗由大堂副理兼管客務(wù)關(guān)系工作，不設(shè)專(zhuān)職人員。三、受理客人投訴在處理客務(wù)關(guān)系工作過(guò)程中，有時(shí)因各種原因，客人會(huì)對(duì)飯店服務(wù)或管理提出意見(jiàn)。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)該對(duì)客人投訴所產(chǎn)生意見(jiàn)的原因、態(tài)度有正確的認(rèn)識(shí)并掌握正確的處理程序和方法。1持歡迎態(tài)度首先對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，把處理投訴的過(guò)程作為進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)和管理水平的機(jī)會(huì)。實(shí)際上受理客人投訴并不是一件愉快的事情?？腿酥酝对V，一般是他在接待服務(wù)中受到不公正的待遇。因此，如果忽視客人的投訴意見(jiàn)，便是忽視了維護(hù)客人的利益。因?yàn)檫@是推動(dòng)、改進(jìn)和提高服務(wù)及管理的良機(jī)。2做好心理準(zhǔn)備1樹(shù)立“客人總是正確的”信念我們提倡在很多情況下，即使客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，盡量減少飯店與客人之間的對(duì)抗情緒，這有利于緩解雙方的矛盾，達(dá)到解決問(wèn)題的目的。2掌握客人投訴的一般心態(tài)客人投訴時(shí)常常表現(xiàn)出“求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄”的心態(tài)。因此，前廳服務(wù)員在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機(jī)會(huì)和場(chǎng)所，以示對(duì)客人的尊重和理解。3把握正確的處理原則1真心誠(chéng)意解決問(wèn)題以“換位”的方式去理解客人的心情和處境，滿(mǎn)懷誠(chéng)意幫助客人解決問(wèn)題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于解決問(wèn)題。2不可與客人爭(zhēng)辯在客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話(huà)申訴或解釋的機(jī)會(huì)，控制住局面，而不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不可與客人爭(zhēng)辯。3維護(hù)飯店利益不受損害前廳服務(wù)員解答客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注意尊重事實(shí)，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他部門(mén)，避免出現(xiàn)相互矛盾，否則，客人會(huì)更加反感。4投訴意見(jiàn)分類(lèi)1對(duì)設(shè)備的投訴這類(lèi)客人投訴主要是對(duì)飯店空調(diào)、照明、供水、供暖、供電、電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用而提出的意見(jiàn)。這類(lèi)投訴使客人對(duì)飯店逐漸失去“好感”。2對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的投訴此類(lèi)投訴意見(jiàn)主要是反映服務(wù)人員接待簡(jiǎn)單、草率、生硬的態(tài)度。3對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴這類(lèi)投訴意見(jiàn)反映接待服務(wù)人員違反操作規(guī)程，例如遞送郵件不及時(shí)、接運(yùn)行李不準(zhǔn)時(shí)、總機(jī)叫醒服務(wù)疏漏等等。4對(duì)異常事件的投訴這類(lèi)投訴往往是由于飯店的原因所發(fā)生的投訴。例如客人保證類(lèi)訂房未得到實(shí)現(xiàn)，使客人感覺(jué)飯店“言而無(wú)信”等。5處理投訴意見(jiàn)程序1認(rèn)真聽(tīng)完客人投訴意見(jiàn)；2保持冷靜的態(tài)度；3代表飯店表示歉意；感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心，誠(chéng)懇接受批評(píng)；4不推卸責(zé)任，積極想辦法解決；5記錄要點(diǎn)，填寫(xiě)報(bào)告；6及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施，并征得客人同意；7督促檢查，全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；8主動(dòng)與客人聯(lián)系，反饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果；9記錄全部過(guò)程并存檔。6投訴統(tǒng)計(jì)分析目的處理完投訴后，前廳服務(wù)員、尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，并進(jìn)行深入的、有針對(duì)性的分析，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因，以便盡快采取相應(yīng)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)并提高水平。第五節(jié)總服務(wù)臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、工作有序總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝?，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。2、態(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。3、熱情快捷總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在會(huì)館內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)會(huì)館。4、姿式良好總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。5、精神集中工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。6、學(xué)會(huì)觀察會(huì)館內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是會(huì)館經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。7、對(duì)待客人一視同仁對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)的接待。8、完成一切承諾要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。9、處理好客人的投訴接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便會(huì)館能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)會(huì)館或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。10、隨機(jī)應(yīng)變總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡跁?huì)館里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。第六節(jié)、機(jī)構(gòu)組成、設(shè)置特點(diǎn)及原則前廳部的組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)企業(yè)的類(lèi)型、體制、規(guī)模、管理方式、客源特點(diǎn)等方面因素進(jìn)行設(shè)置。1機(jī)構(gòu)組成前廳部組織機(jī)構(gòu)一般由以下部分組成1開(kāi)牌；2接待；3訂房；4收銀；5禮賓；6大堂副理；2機(jī)構(gòu)設(shè)置特點(diǎn)。前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)公司規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合公司管理方式的要求。1系統(tǒng)化模式特點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是公司管理層級(jí)制的客觀要求。2系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn)公司管理層級(jí)制具體表現(xiàn)在部門(mén)組織機(jī)構(gòu)模式上，管理學(xué)稱(chēng)之為直線(xiàn)一職能制。其運(yùn)作特點(diǎn)是統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)。3機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1結(jié)合實(shí)際前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營(yíng)特色等實(shí)際情況，不宜生搬硬套。例如規(guī)模小的洗浴以迎賓接待為主，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃洗浴部管轄，不必單獨(dú)設(shè)置。2機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動(dòng)組織編制原則，在防止機(jī)構(gòu)重疊、臃腫的同時(shí)，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。3任務(wù)明確明確各崗位人員工作任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)明確上下級(jí)隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達(dá)、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。4協(xié)作便利前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門(mén)崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門(mén)的合作。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)“前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面1店外區(qū)域外賓員、宣傳員、銷(xiāo)售員2店內(nèi)區(qū)域設(shè)置在前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員、大堂副理。2制定崗位職責(zé)原則，1責(zé)任明確化；2任務(wù)具體化；3操作程序化。3崗位職責(zé)及工作任務(wù)A、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、每日接班后迅速清查手牌、鞋夾、夾板，核對(duì)上一班次有無(wú)丟失和損壞現(xiàn)象。2、認(rèn)真填寫(xiě)進(jìn)店顧客登記表，以備收銀員查詢(xún)進(jìn)店顧客團(tuán)隊(duì)、手牌。3、及時(shí)登記客流登記表，要求做到迎賓卡、電腦錄入、客流登記表三者統(tǒng)一必須一致。4、與收銀員密切配合，協(xié)力避免失誤。5、認(rèn)真配合保安工作，6、交接班記錄本必須填寫(xiě)詳細(xì)，雙方簽字后，由收銀部經(jīng)理簽字后方可下班。7、及時(shí)查詢(xún)，如24小時(shí)未離開(kāi)本大廈的客人，填寫(xiě)加時(shí)門(mén)票并通知更衣室班長(zhǎng)或主任登記。8、早900封單，不允許將迎賓卡移交。9、當(dāng)聽(tīng)到迎賓員報(bào)男賓多少位或女賓多少位后，迅速與房態(tài)員及其它人員齊喊問(wèn)候客人“你好，歡迎光臨”并將手牌號(hào)報(bào)出，同時(shí)將手牌遞交給迎賓員。開(kāi)號(hào)后必須及時(shí)將一式三聯(lián)的迎賓卡給男賓一聯(lián)，給插單員一聯(lián)，自己存留一聯(lián)。B、結(jié)單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、在男、女賓服務(wù)員領(lǐng)客買(mǎi)單報(bào)手牌號(hào)時(shí)，要迅速答收到。2、將手工單抽出與電腦單核對(duì)，詢(xún)問(wèn)客人是否有券、卡，然后將電腦單打出。3、通知客人本次消費(fèi)全額，為客人合理解釋客人有異議的單據(jù)。4、如客人對(duì)某些單據(jù)產(chǎn)生疑義，及時(shí)交由大堂副理處理，最后提醒收銀員收取現(xiàn)金多少元。5、詳細(xì)檢查每張單據(jù)，如有錯(cuò)誤及時(shí)挑出；對(duì)于無(wú)小單據(jù)、退單、簽單分別進(jìn)行登記；如處理完畢必須加以記載，并通知另一名微機(jī)員。6、對(duì)每一張結(jié)款單進(jìn)行登記。C、插單員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、及時(shí)清理手牌，檢查是否有未還牌問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知收銀臺(tái)班長(zhǎng)，進(jìn)行處理。2、及時(shí)插單，還手牌，核對(duì)手牌號(hào)與鞋牌號(hào)是否相符及手牌有無(wú)損壞。3、接收傳單員傳下來(lái)的單據(jù)，仔細(xì)檢查單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行登記，并及時(shí)返回各相關(guān)樓層，對(duì)無(wú)問(wèn)題的單據(jù)及時(shí)印章。4、與開(kāi)牌員、房態(tài)員密切配合，將工作做得更好，做好吧臺(tái)一些工作的補(bǔ)充。D、房態(tài)員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、每日交接班時(shí)，交接后雙方在交接本上簽字并標(biāo)明注意事項(xiàng)，再由收銀部經(jīng)理簽字方可下班。2、及時(shí)清理房態(tài)，核對(duì)房間使用情況，并配合開(kāi)牌員填寫(xiě)迎賓卡。3、在客流高峰期必須經(jīng)常與客房聯(lián)系，及時(shí)掌握包房使用情況及大廳床位使用情況。4、嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話(huà)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。接收顧客預(yù)約電話(huà)要認(rèn)真記錄，不準(zhǔn)出現(xiàn)疏漏。5、與開(kāi)牌員、插單員通力合作，共同避免失誤的發(fā)生。6、客人預(yù)定房間程序詢(xún)問(wèn)“先生（女士）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)定幾人房間”，然后向客人合理推薦房間并向客人說(shuō)明房間價(jià)格，在經(jīng)得客人同意后將包房馬上預(yù)定上，并通知相應(yīng)樓層北梯。7、客人轉(zhuǎn)帳程序如有客人轉(zhuǎn)帳，詢(xún)問(wèn)需要轉(zhuǎn)到多少號(hào)手牌里，往相應(yīng)區(qū)域打電話(huà)，讓服務(wù)員及時(shí)辦理轉(zhuǎn)帳，在此期間安撫客人情緒，如轉(zhuǎn)帳完畢，有禮貌的向客人賠禮道歉“對(duì)不起，耽誤您的寶貴時(shí)間了，您慢走，歡迎下次光臨”。E、收銀員崗位職責(zé)及服務(wù)流程1、打卡上班，檢查儀容儀表。2、與上一班次做好交接班工作3、及時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)單據(jù)的流水號(hào)，及時(shí)將斷號(hào)單核出，如須簽單或須要收銀部經(jīng)理處理的單據(jù)，必須寫(xiě)上流水號(hào)并在后面加以標(biāo)明。4、在下一班收款員接班之前將流水單號(hào)全部投箱，要求營(yíng)業(yè)款、單款必須相符，否則按價(jià)賠償。5、對(duì)客服務(wù)要規(guī)范，不要與客人發(fā)生正面沖突，協(xié)助微機(jī)員工作。6、晚間18002400全員必須站立服務(wù)，夜間值班或白天如有客人在收銀臺(tái)結(jié)帳，必須站立服務(wù)。7、工作時(shí)間不允許在總臺(tái)內(nèi)唱歌，嬉笑打鬧，搞一些不雅動(dòng)作。8、收款員點(diǎn)鈔必須在客人的視線(xiàn)內(nèi)，讓客人能清楚的看見(jiàn)你所點(diǎn)的現(xiàn)金金額，如發(fā)現(xiàn)假鈔、殘幣、客人所付現(xiàn)金多或少及時(shí)用委婉的語(yǔ)言謝絕收取。9、晚班人員在總臺(tái)吃飯及時(shí)清理餐具，不要讓餐具堆積，嚴(yán)禁在總臺(tái)內(nèi)吃零食。9、收款員不得擅自離崗，如有特殊情況必須上報(bào)而且必須將錢(qián)箱鎖好，將鑰匙拿走，速去速回。F、收銀班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、每日兩班交接班時(shí)要認(rèn)真填寫(xiě)收銀員交接本以及班長(zhǎng)交接本，將前日工作中的事件及遺留問(wèn)題記錄，并交接清楚，交接雙方簽字，再交由經(jīng)理簽字方可下班。2、每日早必須對(duì)24小時(shí)單據(jù)進(jìn)行清理。3、每日早接班后統(tǒng)計(jì)總臺(tái)今日所需物品并及時(shí)出庫(kù)。4、堅(jiān)決執(zhí)行經(jīng)理日常工作安排，并做到上情下達(dá)、下情上報(bào)。5、對(duì)其他員工及自我進(jìn)行嚴(yán)格要求，杜絕員工違紀(jì)現(xiàn)象。加強(qiáng)責(zé)任心，不準(zhǔn)擅自離職。工作積極向上，在員工中起到模范帶頭作用。6、每日合理安排員工作息時(shí)間，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考核，晚間0030之前將晚間值班表排出來(lái)。7、認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)安排的工作必須一抓到底，不打折扣，不拖拉。8、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育，與本班組成員之間經(jīng)常溝通，互相尊重，互相幫助，團(tuán)結(jié)合作。9、及時(shí)督促檢查當(dāng)天值日生的值日工作完成情況，班長(zhǎng)帶頭領(lǐng)導(dǎo)全班每周進(jìn)行一次大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角。10、班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所有員工個(gè)人物品進(jìn)行管理。G、接待總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練1、當(dāng)聽(tīng)到前廳接待員或門(mén)前禮賓員“來(lái)賓位”的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在迎賓卡，交給前廳接待員。2、當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問(wèn)好，對(duì)常客或貴賓應(yīng)稱(chēng)呼出其姓，私營(yíng)老板應(yīng)稱(chēng)呼出其職位。3、客人洗好出來(lái)結(jié)帳時(shí)，同樣向客人致意，并問(wèn)候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎”。4、當(dāng)接過(guò)前廳接待員交過(guò)的手牌或收到前廳接待員查詢(xún)賓客人數(shù)的通知或“號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢(xún)客人同來(lái)人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒(méi)到齊的話(huà)，應(yīng)將客人同來(lái)人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來(lái)一起結(jié)算。5、如果客人都到齊的話(huà)，請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過(guò)程當(dāng)中，請(qǐng)客人通過(guò)顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們位的消費(fèi)總共是元，其中號(hào)先生都進(jìn)行的消費(fèi)”對(duì)客人有疑問(wèn)的地方，細(xì)心解釋?zhuān)枰樵?xún)其他部門(mén)的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。6、當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒(méi)有疑問(wèn)付款結(jié)帳時(shí)，收印員應(yīng)雙手接過(guò)客人遞過(guò)的錢(qián)款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝H、總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ)1、先生，您好，您休息好了嗎（您洗好了嗎）2、先生，您好，您的朋友都到齊了嗎1、先生，您共計(jì)消費(fèi)了元，先生，收您錢(qián)，先生，找您錢(qián)，這是找您的零錢(qián)，錢(qián)，請(qǐng)收好，2、先生，您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎，或有什么意見(jiàn)和建議的話(huà)，請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)，以便我們及早改正；3、先生，真的很對(duì)不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒4、先生，真的十分感謝您的寶貴意見(jiàn)，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，及早處理，我向您保證以后不會(huì)再發(fā)生這類(lèi)事情了；5、先生要喝水嗎先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來(lái)，感謝光臨；6、對(duì)不起先生，現(xiàn)在結(jié)帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎；7、轉(zhuǎn)帳先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的朋友為您買(mǎi)單么請(qǐng)問(wèn)您的朋友在哪里休息請(qǐng)稍等，我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)先生/女士您好，您的轉(zhuǎn)帳手續(xù)以辦好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。要求首先必須明確客人的準(zhǔn)確位置，手牌號(hào)碼，消費(fèi)金額，由誰(shuí)辦理的轉(zhuǎn)帳手續(xù)，以免買(mǎi)單客人不承認(rèn)前一位的消費(fèi)I、總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫(xiě)客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱(chēng)、數(shù)量、和客人手牌號(hào)，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯(cuò)，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。2、收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話(huà)，先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂，請(qǐng)客人諒解，如果客人一再堅(jiān)持的話(huà)，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。3、如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對(duì)一些經(jīng)常來(lái)店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎送接待。4、營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見(jiàn)、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。5、已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事，必須收取超出微機(jī)內(nèi)消費(fèi)記錄100元的抵押金，時(shí)間不能超過(guò)2小時(shí)，超時(shí)必須另行開(kāi)號(hào)結(jié)帳，不允許手牌離店；6、夜間收銀員應(yīng)使用夜間專(zhuān)用手牌號(hào)，在查詢(xún)水區(qū)和二樓休息廳無(wú)客人離店時(shí)關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時(shí)檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。7、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接，對(duì)賓客的要求，人數(shù)和手牌號(hào)、帳單、帳目進(jìn)行全面交接，同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢(qián)、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。10、在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號(hào)，請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。J、關(guān)于總臺(tái)收銀及單據(jù)管理?xiàng)l例1由指定收銀員到核單員處領(lǐng)取總收銀單及門(mén)票，并進(jìn)行數(shù)量、單據(jù)號(hào)區(qū)域登記。在使用總收銀單時(shí)，必須用完一本后再用下一本，不能兩本同時(shí)使用。2在添寫(xiě)總收銀單時(shí)（手牌號(hào)、結(jié)算金額、時(shí)間、項(xiàng)目），不允許涂改或用鉛筆預(yù)簽，如果發(fā)現(xiàn)此種現(xiàn)象，對(duì)收銀員進(jìn)行總收銀單據(jù)上結(jié)算金額等價(jià)處罰。3總收銀單據(jù)號(hào)必須連續(xù)，如有發(fā)生退單、錯(cuò)單現(xiàn)象時(shí)，必須由經(jīng)理字作廢或證明，第二天把此種單據(jù)上交財(cái)務(wù)。5交接班時(shí)把總收銀單按單據(jù)號(hào)自然排列，如有未結(jié)賬單據(jù)，需把這類(lèi)單據(jù)同下一班做好交接，次日上交財(cái)務(wù)。買(mǎi)完單的帳單標(biāo)注買(mǎi)單單據(jù)張數(shù)后每20張一捆放好6嚴(yán)格保管使用單據(jù)，出現(xiàn)門(mén)票或商品單丟失，將處以每張20元罰款，其它特業(yè)單據(jù)按單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格由收銀員進(jìn)行賠償。7一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與更衣室私通門(mén)票、或不撕、不下及往復(fù)使用，將處以嚴(yán)罰。8嚴(yán)格發(fā)放手牌程序，不得過(guò)于集中發(fā)放同一手牌，注意發(fā)牌技巧，不要因發(fā)牌過(guò)密而引起客人投訴。9每天的現(xiàn)金收入金額與報(bào)交報(bào)表數(shù)額，必須與收款機(jī)上機(jī)帶數(shù)相符，不得隨意打印帳單，客走后必須及時(shí)打印總消費(fèi)單，不能及時(shí)打印而又將此手牌發(fā)出，將處以50元罰款。手牌發(fā)放過(guò)于頻繁而造成別錯(cuò)單的，總臺(tái)要全責(zé)。10凡有簽字的、免單的必須簽總消費(fèi)單及各個(gè)分項(xiàng)單據(jù)，金卡持有者必須核對(duì)卡功能及簽字模式，不能確定時(shí)及時(shí)詢(xún)問(wèn)經(jīng)理。嚴(yán)禁擅做主張免單或打折。11客人買(mǎi)單時(shí)必須能夠完全確認(rèn)手牌，不能完全確認(rèn)應(yīng)與更衣