酒店市場銷售部操作手冊(cè)--政策與程序

政策與程序POLICIES（2）3多年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并有一年以上同職或副職工作經(jīng)驗(yàn)，具備旅行社工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；44）操守401維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)和利益；402不得私自修改制度執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；403嚴(yán)禁泄漏機(jī)密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料；45）工作描述401如期完成市場銷售總監(jiān)要求所有營業(yè)指標(biāo)，利用銷售策略提高營業(yè)額；402管理指導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的銷售隊(duì)伍的工作，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；403除通過酒店內(nèi)外活動(dòng)直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務(wù)外，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過邀請(qǐng)客戶參觀，來推廣酒店；404保持與旅行社及其他有關(guān)組織的緊密聯(lián)系；405針對(duì)主要客戶，計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；406不斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；407向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對(duì)于客戶所提出的需求給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；408維護(hù)酒店及市場銷售部的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會(huì)知名度；409每日總結(jié)銷售拜訪報(bào)告，建立客戶和其他有關(guān)數(shù)據(jù)的資料；410維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和動(dòng)作規(guī)程；411與各部門建立良好的工作關(guān)系；412確定客戶對(duì)酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場銷售總監(jiān)；413對(duì)重要客戶的日?；螂娫挵菰L及用房情況的預(yù)測及統(tǒng)計(jì)作出詳細(xì)報(bào)告；414每周整理和更新郵寄名錄；415每周向市場銷售總監(jiān)提交一份有關(guān)銷售拜訪概況報(bào)告；416保證對(duì)所有的來信和電話詢問都進(jìn)行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關(guān)系417參加由管理集團(tuán)組織的所有促銷活動(dòng)；418執(zhí)行其他被委派的相關(guān)職務(wù)；5、銷售經(jīng)理51）崗位概述501直接管理及領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的銷售隊(duì)伍達(dá)到最高之士氣及部門運(yùn)作順利；502協(xié)助市場銷售總監(jiān)設(shè)立市場目標(biāo)、制定并執(zhí)行銷售策略及預(yù)算，爭取眾多客源，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，為酒店?duì)幦∽畲罄麧櫍〞?huì)客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃，討論房價(jià)及合同事宜；503緊密聯(lián)系本地及海外的旅行社、旅游組織者、航空公司、訂房中心等促銷組織，建立良好的商務(wù)關(guān)系；504認(rèn)真執(zhí)行市場銷售總監(jiān)的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營業(yè)指標(biāo)；52）崗位要求能力1熟悉本部門工作，能夠獨(dú)立進(jìn)行銷售活動(dòng)；2具有較強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力、談判能力、中英會(huì)話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；3掌握一定的市場營銷技能、技巧及一定市場營銷的基礎(chǔ)知識(shí)，具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度；4熟悉國內(nèi)外旅行社，并與旅行社某些重要組團(tuán)人保持良好關(guān)系；5樂于社交，能承受工作壓力，具有獨(dú)立工作能力，并具有高度的責(zé)任心；6熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；7具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)各有關(guān)部門之間的關(guān)系；8掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施；53）經(jīng)驗(yàn)1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，最好受過銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2535歲之間，男女不限；23年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)，具備旅行社工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；54）操守1維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語言或行為直接或間接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)和利益；2不得私自修改制度執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴(yán)禁泄漏機(jī)密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料；55）工作描述501如期完成市場銷售總監(jiān)要求的營業(yè)指標(biāo)，利用銷售策略提高營業(yè)額；502管理指導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的銷售隊(duì)伍的工作，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；503除通過酒店內(nèi)外活動(dòng)直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務(wù)外，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過邀請(qǐng)客戶參觀，來推廣酒店；504保持與旅行社及其它有關(guān)組織的緊密聯(lián)系；505針對(duì)主要客戶，計(jì)劃和組織銷售推廣活動(dòng)，按照實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件；506為斷向同行競爭者收集市場信息等資料，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；507向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對(duì)于客戶所提出的需求給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；508維護(hù)酒店和市場推廣和市場銷售總監(jiān)的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會(huì)知名度；509每日總結(jié)銷售拜訪報(bào)告，建立客戶和其它有關(guān)數(shù)據(jù)的資料庫；510維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和動(dòng)作規(guī)程；511與各部門建立良好的工作關(guān)系；512確定客戶對(duì)酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場銷售總監(jiān)；513對(duì)重要客戶的日?；螂娫挵菰L及用房情況的預(yù)測及統(tǒng)計(jì)作出詳細(xì)的報(bào)告；514每周整理和更新郵寄名錄；515每周向市場銷售總監(jiān)交一份有關(guān)銷售拜訪概況報(bào)告；516保證對(duì)所有來信和電話詢問都進(jìn)行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關(guān)系；517參加由管理集團(tuán)組織的所有促銷活動(dòng)；518執(zhí)行其他被委派的相關(guān)職務(wù)；6、銷售經(jīng)理適用職務(wù)銷售經(jīng)理政府61崗位概述601協(xié)助高級(jí)市場銷售經(jīng)理督導(dǎo)所管轄的部門日常駐工作，拜訪有業(yè)務(wù)潛力的各部委辦局政府機(jī)關(guān)部門客戶，不斷發(fā)掘新客戶；602負(fù)責(zé)制定執(zhí)行政府機(jī)關(guān)的銷售策略、預(yù)算及推廣提高酒店形象和聲譽(yù)，包括會(huì)見客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃，討論房價(jià)及合同事宜；603按照市場銷售總監(jiān)的指示，建立良好的顧客聯(lián)系網(wǎng)，完成酒店制定的營業(yè)指標(biāo)；62崗位要求能力1掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店內(nèi)各部門的運(yùn)作及酒店的經(jīng)營策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；2通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)方向的基本知識(shí)；特別熟悉市場銷售工作；3具有良好的判斷能力、人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、中英會(huì)話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；4具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理的安排本部門業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)有關(guān)部門之間的關(guān)系；5決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略、制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)目錄；6樂于社交，能承受工作壓力，具有獨(dú)立的工作能力，并具有高度的責(zé)任心；7掌握市場動(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求知識(shí)，了解各酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于作出應(yīng)變措施；63經(jīng)驗(yàn)1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，最好受過銷售方面的專門培訓(xùn)，年齡范圍在2545歲之間，男女不限；23年酒店市場營銷部工作經(jīng)驗(yàn)，并且有一年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)；64）操守1維護(hù)集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語言或行為直接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益；2私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴(yán)禁泄漏機(jī)密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料；65）各項(xiàng)工作描述601如期完成市場銷售總監(jiān)要求有營業(yè)指標(biāo)，利用銷售策略提高營業(yè)額；602管理指導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的銷售隊(duì)伍的工作，分派任務(wù)并檢查完成的情況，定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和評(píng)核；603除通過酒店內(nèi)外活動(dòng)直接與旅行社行業(yè)客戶商談銷售業(yè)務(wù)外，還要定期宴請(qǐng)客戶，并通過邀請(qǐng)客戶參觀，來推廣酒店；604不斷向同行競爭收集市場信息等資料，與上級(jí)協(xié)商后作出相應(yīng)的措施；605向客戶提供酒店發(fā)展的最新信息，對(duì)于客戶所提出的需求給予適當(dāng)?shù)幕貜?fù)；606做好酒店重要客戶的接待工作；607維護(hù)酒店和市場營銷部的良好職業(yè)形象，樹立酒店的社會(huì)知名度；608每日總結(jié)銷售拜訪報(bào)告，建立客戶和其他有關(guān)信息資料庫；609維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店的銷售和運(yùn)作規(guī)程；610各部門建立良好的工作關(guān)系；612確定客戶對(duì)酒店的要求、投訴、意見都已檢查，并回復(fù)客戶及報(bào)告市場銷售總監(jiān)；613對(duì)重要客戶的日?；螂娫挵菰L及用房情況的預(yù)測及統(tǒng)計(jì)作出詳細(xì)報(bào)告；614每周整理和更新郵寄名錄；615每周向市場銷售總監(jiān)提交一份有關(guān)銷售拜訪概況報(bào)告；616保證對(duì)所有的來信和電話詢問都進(jìn)行有效的處理，建立一種令人愉快的工作關(guān)系617參加由管理集團(tuán)組織的所有促銷活動(dòng)；618執(zhí)行其他被委派的相關(guān)職務(wù)；7、銷售主任71崗位概述701銷售主任的任務(wù)主要是在當(dāng)?shù)貐^(qū)域大力推廣本酒店及集團(tuán)內(nèi)部的其他酒店，該職位負(fù)責(zé)個(gè)人預(yù)訂與商務(wù)團(tuán)隊(duì)，以主要客戶為基礎(chǔ)，不斷挖掘潛在客戶成為主要客戶；702在酒店關(guān)系網(wǎng)和酒店級(jí)別范圍內(nèi)用由市場銷售總監(jiān)制定的內(nèi)部規(guī)定范圍內(nèi)，行使自己的職責(zé)；72崗位要求能力1掌握市場學(xué)、社學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)知識(shí)；2具備較強(qiáng)的推銷意識(shí)和能力、應(yīng)變能力、談判能力、中英會(huì)話和寫作能力，掌握其他語言者優(yōu)先考慮；3了解市場行情，熟悉客人需求變化，掌握國際上消費(fèi)水平；4熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；5能夠與各部門主管有效地聯(lián)系；6對(duì)銷售技巧有一定的認(rèn)識(shí)；7樂于社交，能承受工作能力，并具有高度的責(zé)任心；73經(jīng)驗(yàn)1具有高等院校?？埔陨衔幕潭然蛲葘W(xué)歷，年齡范圍在2230歲之間，性別不限；2具備2年以上酒店前廳部、銷售部工作經(jīng)驗(yàn)；74操守1集團(tuán)和酒店聲譽(yù)或利益；不得以任何語言或行為直接對(duì)集團(tuán)和酒店進(jìn)行誹謗以損害集團(tuán)和酒店的聲譽(yù)或利益；2不得私自修改制度；執(zhí)行政策法律、法規(guī)、集團(tuán)和酒店的政策和制度（包括員工守則、總經(jīng)理手冊(cè)等），不得蓄意修改或歪曲；3嚴(yán)禁泄漏機(jī)密未經(jīng)許可情況不得擅自使用、復(fù)印或以任何形式復(fù)制或?qū)ν庑孤┘瘓F(tuán)和酒店的機(jī)密資料，包括限于軟件、程序、政策、價(jià)格、操作手冊(cè)及其他一切由集團(tuán)和酒店提供的營運(yùn)及操作資料；75各項(xiàng)工作描述701協(xié)助主管經(jīng)理制定各項(xiàng)計(jì)劃及按照計(jì)劃展開銷售活動(dòng)，做好拜訪客戶后的總結(jié)工作，通過拜訪與客建立長期的良好合作關(guān)系；702通過銷售拜訪及其他通訊方式開展銷售活動(dòng)；703明確客戶需求，確定客戶的需求得到了滿足；704建立具有潛力的客戶資料及檔案；705記錄每天的銷售活動(dòng)，查看每天客戶的預(yù)訂情況并每日向主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)匯報(bào)每日的活動(dòng)及請(qǐng)客名單；706及時(shí)了解市場信息，在熟悉本酒店產(chǎn)品及運(yùn)作的同時(shí)，掌握競爭酒店的最新資料；707在酒店接待客戶參觀酒店、介紹酒店、推銷酒店房間和各餐飲服務(wù)以增進(jìn)酒店?duì)I業(yè)額708提供售后服務(wù)，收集酒店客戶意見和信息，確保必要時(shí)客戶的投訴被有關(guān)部門重視，經(jīng)過調(diào)查、討論，實(shí)施補(bǔ)救行動(dòng)，并上報(bào)經(jīng)理及總監(jiān)；709告知客戶每年調(diào)整后的房價(jià)；每月提交客戶總結(jié)報(bào)告，對(duì)公司商務(wù)客戶及團(tuán)體消費(fèi)記錄作出總結(jié)，建立相關(guān)的跟蹤系統(tǒng)，整理業(yè)務(wù)流失報(bào)告；710每月按時(shí)完成酒店預(yù)計(jì)的營業(yè)預(yù)算指標(biāo)；711定期按時(shí)參加接受銷售技巧等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；712定期郵寄酒店最新資料至客戶，推廣未來酒店活動(dòng)；713參加銷售會(huì)議，以回顧本周的銷售成績并討論以后的業(yè)務(wù)活動(dòng)；714負(fù)責(zé)其他有關(guān)事務(wù)，并執(zhí)行主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)指派的其他任務(wù)；715向主管的銷售經(jīng)理和總監(jiān)呈交每日客戶探訪報(bào)告及每星期之探訪；716約見所有宴會(huì)、會(huì)議和展覽的主辦人以增加日后的營業(yè)額；717代表酒店出席一些推廣宣傳活動(dòng)；718及時(shí)回復(fù)所有電話和書面詢問；719進(jìn)行每天的電話銷售為以后對(duì)重要客戶的銷售和公共關(guān)系服務(wù)720確保存檔和相關(guān)的通信,如預(yù)訂和報(bào)價(jià)721每周整理更新郵寄名錄722參加由管理集團(tuán)組織的所有促銷活動(dòng)五、儀容儀表適用職務(wù)銷售部所有員工11相關(guān)政策規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對(duì)外良好形象；12操作程序101始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內(nèi)的職業(yè)氣氛；1頭發(fā)和指甲本身必須是干凈和修飾整齊；2口中無異味（蒜、香煙、酒的味道）；3男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃4銷售人員的工作必須干凈整齊；5全體員工只能佩戴小首飾；6每個(gè)銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝7每個(gè)銷售員和公關(guān)人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房；8辦公臺(tái)上的物品擺放整齊有序，避免頻繁來訪或接私人電話；102客戶在場時(shí)，應(yīng)集中注意力，目光要注視對(duì)方；103掌握熟練公關(guān)技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會(huì)交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)自己充滿自信，對(duì)工作生活充滿熱情；104有禮貌的接待社會(huì)各界來訪，并將來訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理；六、銷售辦公室管理策略適用職務(wù)銷售部所有員工21）相關(guān)政策201確保市場營銷部俱備基本的設(shè)施來完成其工作；202市場營銷部辦公室應(yīng)當(dāng)每時(shí)每刻保持干凈和整潔，市場營銷部不是宴會(huì)或視聽設(shè)備、促銷設(shè)施的儲(chǔ)藏室；203辦公室應(yīng)當(dāng)寬敞，各辦公臺(tái)之間留有充足的空間以便銷售人員可在接聽電話互不干擾；204應(yīng)準(zhǔn)備四屜文件柜以存放重要客戶、潛在客戶資料，同時(shí)銷售人員的所有有效文件也應(yīng)有一個(gè)足夠的存放空間。205辦公室使用的文字處理設(shè)備、電腦應(yīng)當(dāng)與集團(tuán)認(rèn)可的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)兼容；206辦公室必須具備自動(dòng)/手動(dòng)的團(tuán)體控制（GRC）預(yù)訂系統(tǒng)，所有銷售人員都可以進(jìn)入此系統(tǒng)，但只應(yīng)有一名高級(jí)銷售人員可在經(jīng)授權(quán)后在其中預(yù)訂207應(yīng)當(dāng)設(shè)置日期分類的讀者檔案以使保存發(fā)出的信件、備忘錄和合同；208應(yīng)當(dāng)需繼續(xù)跟進(jìn)的銷售拜訪建立相應(yīng)的跟蹤系統(tǒng)；209宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)的空間應(yīng)當(dāng)有所控制；210合同與建議應(yīng)包括以下信息1預(yù)訂場地2價(jià)格3免費(fèi)項(xiàng)4付款規(guī)定5取消規(guī)定6月應(yīng)對(duì)流失業(yè)務(wù)進(jìn)行刻錄（11酒店的幻燈片和照片資料庫包括以下內(nèi)容1外景（特別之處如噴泉、標(biāo)志等）2外景（所有角度）3射燈4主要入口（正常營業(yè)時(shí)）5大堂（正常營業(yè)時(shí)）6餐廳（7）休息廳（8）餐飲設(shè)施（有人）（9）小型會(huì)議廳（有人）（10）特殊設(shè)施（游泳池、桑拿等）（11）所有類型的客房和套房（12）食物或特別的菜肴（13）酒店裝飾的部分藝術(shù)品（14）特殊事件（15）重要人物（通常只要求黑白、有光澤的印刷品）212行為規(guī)范（1）工作時(shí)間為8301800（2）午飯時(shí)間要輪流用餐以保證有人在辦公室值班；當(dāng)人手不夠時(shí)應(yīng)通知總機(jī)提供留言服務(wù)，回來后應(yīng)及時(shí)提取留言；（3）訂立團(tuán)隊(duì)和重要客戶抵店時(shí)間表，銷售部人員要按時(shí)間表輪流值班以接待好客戶；（4）保持職業(yè)化態(tài)度和裝束，營造工作氣氛；（5）個(gè)人裝束應(yīng)莊重、大方，并保持干凈整潔；1）桌面盡量保持整潔；2）不許長時(shí)間與店內(nèi)各辦公室或店外親朋通話。（6）在客戶面前要全神貫注，避免與客戶交談時(shí)接電話或被雜事打斷；22）操作程序201團(tuán)體房控制（GROUPROOMSCONTROL）GRC模式是為標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)化所做的準(zhǔn)備，每天保留所有團(tuán)體和團(tuán)體預(yù)定的記錄和商務(wù)散客分開，要求這些預(yù)定記錄清楚明了并每天進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；GRC也記錄所有取消團(tuán)體和實(shí)際團(tuán)體消費(fèi)；202讀者檔案每份信件、備忘錄及合同都應(yīng)當(dāng)復(fù)印并按時(shí)間順序存入讀者檔案，該檔案可以由總經(jīng)理、行政經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)定期查閱，以便對(duì)銷售形式、銷售方法和程序給予建議；203跟蹤系統(tǒng)（1）對(duì)需要進(jìn)一步行動(dòng)的銷售拜訪，將設(shè)回復(fù)或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相應(yīng)有11個(gè)隔段，每個(gè)隔段中有31個(gè)文件股夾；每月需跟辦的文件應(yīng)在月初時(shí)放入相應(yīng)月份的文件夾；當(dāng)相關(guān)工作已完成，應(yīng)將其存入正確的文件夾中；（2）對(duì)銷售拜訪而言，跟蹤可采用于手工或現(xiàn)代化的電子系統(tǒng)FIDELIO,但必須能夠跟蹤下一個(gè)拜訪目標(biāo)；（）按字母順序在KA,KP,OAF市場平臺(tái)上建立主要客戶名單，應(yīng)包括地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等信息；（4）按地理位置建立主要客戶名單的地區(qū)客戶名單，特別是本市場平臺(tái)的客戶（有潛力但尚未進(jìn)行銷售拜訪的客戶）；（5）當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)特定的區(qū)域進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)訂立全面計(jì)劃；（6）部門秘書應(yīng)當(dāng)在每天向每個(gè)銷售人員提交一份需跟蹤拜訪的客戶名單；204雜項(xiàng)銷售檔案銷售檔案應(yīng)保存在一個(gè)大文件夾中，此文件適用于那些無須在主檔中單獨(dú)建立檔案的文件，這些雜項(xiàng)銷售檔案至少應(yīng)當(dāng)三個(gè)月被檢閱一個(gè)，如果其中有客戶變得重要了，就應(yīng)當(dāng)在主檔案中為它另設(shè)一個(gè)永久的文件夾，令一方面，205雜項(xiàng)銷售檔案你也需要從那些完全死掉的公司去掉一些資料，如果你感覺他們不再有什么活力的話；206宴會(huì)預(yù)訂薄宴會(huì)預(yù)定是一個(gè)你列出你酒店所有功能廳的一本日志，宴會(huì)預(yù)定的政策和程序應(yīng)當(dāng)最少包含以下基本內(nèi)容團(tuán)體名稱、合同、地址和電話號(hào)碼、需要的客房、宴會(huì)/會(huì)議類型、出席人員、設(shè)立的時(shí)間，最重要的是，這個(gè)團(tuán)體是暫時(shí)的還是已經(jīng)明確的（1）如果可能，一個(gè)明確的預(yù)定必須有客戶簽署的確認(rèn)函；（2）必須將此預(yù)訂薄經(jīng)常更新信息，因?yàn)榍闆r是不斷變化的并且預(yù)定薄中有空間是代表著酒店的收入；（3）每月至少應(yīng)進(jìn)行一次宴會(huì)預(yù)定薄的審核；207合同和建議（1）任何明確的預(yù)定應(yīng)當(dāng)遵循合同以書面形式清楚地列出；1）房間保留日期、到達(dá)日期、房間數(shù)量2）離開日期和房間數(shù)量3）重新確認(rèn)選擇日期（2）房間價(jià)格1）單人/雙人/套房2）傭金/凈價(jià)/加收服務(wù)費(fèi)/稅等（3）免費(fèi)房政策（4）會(huì)議室價(jià)格保留日期、時(shí)間和容量（5）會(huì)議室價(jià)格和設(shè)施（6）餐廳散點(diǎn)（主食）、宴會(huì)（1）其他需要付費(fèi)的服務(wù)要求（2）其他酒店提供的免費(fèi)服務(wù)（3）信用程序和付款方式押金、預(yù)付款（4）分房單（5）取消政策（6）過量預(yù)訂政策合同必須是由客人簽署并且復(fù)印相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，諸如前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、信貸經(jīng)理等；208失去業(yè)務(wù)（1）失去業(yè)務(wù)的報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得業(yè)務(wù)和取消業(yè)務(wù)的報(bào)告應(yīng)當(dāng)每月準(zhǔn)備一次，并且應(yīng)當(dāng)在第二年這個(gè)月來臨之前的幾個(gè)月時(shí)間重新回顧一下；（3）業(yè)務(wù)的報(bào)告應(yīng)當(dāng)包含以下信息1）失去/取消的日期2）原來的預(yù)定日期（如果是取消）3）抵達(dá)/離開日期4）團(tuán)體名稱5）聯(lián)系人6）業(yè)務(wù)的大小7）丟失的原因8）不能接納9）位置10價(jià)格11公共區(qū)域的大少12）娛樂設(shè)施等七、政策與程序流程4、接聽電話程序適用職務(wù)銷售部所有員工31）相關(guān)政策301通過有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會(huì)形象；302了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預(yù)訂、電話拜訪等項(xiàng)工作的效率；32）操作程序301持應(yīng)有的說話態(tài)度，帶著微笑與客人交談，不要因?yàn)閷?duì)方看不到你，就不注意表情或態(tài)度；302保持適度的親切感，絕對(duì)不可以用粗魯或沒精打采的口氣說話；303接聽電話（1）在第一聲電話鈴響過后才接聽，以免出現(xiàn)停頓效果；（2）說出第一句話前應(yīng)深呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會(huì)；（3）首先報(bào)出自己的部門和姓名；（4）注意對(duì)方的第一句話，以確定對(duì)方的身份和需求；（5）電話交談力求簡潔、明了、語言客氣及信息正確；（6）隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽的誠意，使對(duì)方很快將要點(diǎn)說出，并且獲得對(duì)方好感；（7）準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，以免誤事；（8）電話交談結(jié)束時(shí)，要感謝對(duì)方訂房、訂餐或咨詢，并要等對(duì)方掛斷電話后再放下話筒或掛線；（9）答應(yīng)對(duì)方的事要全力以赴地辦理，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況；304拔打電話（1）事先想好要說什么，訂下要點(diǎn)；（2）問候和寒喧時(shí)聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題；（3）對(duì)未預(yù)約的或冒昧的電話，陳述抱歉之意，然后語氣委婉誠懇地將通話意圖告訴對(duì)方；（4）如果是第一次與對(duì)方通話，應(yīng)告訴對(duì)方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會(huì)；（5）電話交談時(shí)用語一定要妥當(dāng)，不要夸夸其談，以免弄巧成拙；（6）若對(duì)方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時(shí)，應(yīng)詢問代轉(zhuǎn)口信人的姓名；（7）電話交談完畢，先說敬語，之后再掛斷，如“謝謝您在百忙中接電話”，“對(duì)不起，打擾了“之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊；4、銷售員工外出銷售訪問適用職務(wù)銷售部所有員工41相關(guān)政策銷售訪問是通過對(duì)潛在客戶上門拜訪或電話拜訪，以期對(duì)方對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，進(jìn)而產(chǎn)生購買行為的一種促銷方式。應(yīng)確保銷售訪問是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；應(yīng)將經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)行總結(jié)并與同事分享。42操作程序401訪問本地客戶1銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對(duì)象。2研究訪問對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購買力。3設(shè)定訪問目標(biāo)，擬寫訪問計(jì)劃，并每周向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有訪問對(duì)象、訪問時(shí)間、隨行人員等。4訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。5打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫下周客戶訪問計(jì)劃。6出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。7出門前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。8到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門，或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。9到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。10見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片，如有隨行人員應(yīng)按職位從高到低向?qū)Ψ街鹨唤榻B。11就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。12運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。13在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在購買力。14要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。15注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。16如果攜帶禮品可選擇在進(jìn)入時(shí)或辭行時(shí)以酒店名義送給客人，并對(duì)客人支持酒店表示感謝。17對(duì)答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)直到事情辦好為止。18所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫客戶訪問記錄，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求如簽訂協(xié)議等。19對(duì)客戶反映的問題和意見在第一時(shí)間擬寫并上交“客人意見反饋表”上交總監(jiān)。20對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。402訪問外地區(qū)客戶1銷售人員通過收集整理酒店客戶檔案、競爭對(duì)手客戶檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)的資料，先行建立訪問對(duì)象。2研究訪問對(duì)象自身的有關(guān)情況,以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的購買力。3設(shè)定訪問目標(biāo)，擬與訪問計(jì)劃，并向部門負(fù)責(zé)人提出訪問客戶的報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含有訪問對(duì)象、達(dá)成目標(biāo)、訪問時(shí)間、費(fèi)用預(yù)算等。4訪問報(bào)告上報(bào)獲得批準(zhǔn)后，開始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，和個(gè)人資料，如宣傳冊(cè)、名片等資料。5按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車船票，訂酒店等。6按報(bào)告中的預(yù)算填寫借款單，向酒店請(qǐng)款。7打電話與客戶進(jìn)行逐一預(yù)約，制定具體的訪問計(jì)劃，擬寫每日客戶訪問計(jì)劃。8再一次檢查所帶資料是否齊備。9到達(dá)目的地后，將所帶資料裝成冊(cè)，準(zhǔn)備好，再打電話與部分客戶進(jìn)行預(yù)約。10出門前檢查訪問客戶必須帶齊的資料和個(gè)人物品，包括名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆等。11出門前還要檢查個(gè)人的儀容儀表是否得當(dāng)女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。12到達(dá)客戶的門前應(yīng)輕輕敲門或按響門鈴，然后等待客戶開門。或按客戶所在單位要求辦理登記等手續(xù)。13到達(dá)公司前臺(tái)后或公司門打開后，立即上前問好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。14見到被訪客戶后，應(yīng)簡短地向被訪者表示問候。如果是第一次見面，應(yīng)立即進(jìn)行自我介紹，并互換名片。15就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說話的聲音適中，速度平穩(wěn)，禮節(jié)禮貌周全。16運(yùn)用技巧推銷酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶宣講。17在談話中尋找客戶的需求，了解客戶公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶潛力在的購買力。18要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來，例如，該客戶的客源情況，老客戶的意見和建議，以及相關(guān)其他公司的一些情況。19注意觀察客戶的臉色，如果客戶十分忙碌，或訪問時(shí)間過長，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。20對(duì)答應(yīng)客戶的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，并要不斷跟進(jìn)，直到事情況辦好為止。21所有的客戶訪問完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫銷售訪問報(bào)告上交總監(jiān)，并跟進(jìn)有關(guān)客戶的要求，如簽訂協(xié)議等。22返回后立即將客戶的有關(guān)意見、問題和建議在第一時(shí)間匯總，并擬寫報(bào)告向總監(jiān)匯報(bào)。23應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)賬。24對(duì)有潛力的客戶要安排定期回訪，如果短期內(nèi)沒有辦法回訪，應(yīng)電話回訪客戶。5、銷售人員帶客人參觀酒店適用職務(wù)銷售部所有員工51）相關(guān)政策參觀酒店是讓客戶充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)，它是銷售部工作中十分重要的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。52）操作程序1根據(jù)不同類型的客戶，選擇不同的房間類型作為參觀房間，提前通知前廳部參觀房間鑰匙，并請(qǐng)前廳通知客房部檢查房間和開啟空調(diào)。2準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷售總監(jiān)或市場及銷售經(jīng)理高級(jí)銷售經(jīng)理接待。3提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。4帶客人先參觀酒店的客房（1）帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人側(cè)前方，步伐穩(wěn)重。（2）到達(dá)所要參觀的房間門前，先輕輕地敲門（應(yīng)敲兩次，每次三下），在敲門時(shí)應(yīng)同時(shí)用英文報(bào)“管家部”，確認(rèn)房間沒有客人時(shí)，方可用鑰匙開門進(jìn)入。（3）進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色，并演示客房用品方法。（4）參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、娛樂等場所和設(shè)施。（如事前知道客人要參觀其他場所，需提前通知相關(guān)部門準(zhǔn)備。）（5）征得客人同意后在合適的營業(yè)點(diǎn)與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開講述有關(guān)內(nèi)容。6向客人的來訪表達(dá)謝意和對(duì)下一次光臨的歡迎后，送走客人。7向前廳部歸還鑰匙并告知已參觀完房間，由前廳部通知客房部再次檢查房間和恢復(fù)房間。6、銷售部接待VIP程序適用職務(wù)銷售部所有員工61）相關(guān)政策VIP是英文縮寫，是指酒店重要的貴賓，即VERYIMPORTANTPERSON。由于客人對(duì)于酒店在經(jīng)濟(jì)或是在社會(huì)等效益方面十分重要，因此接待時(shí)須提前認(rèn)真、仔細(xì)地做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)接待、房間安排、餐飲及娛樂接待等在店期間的一切活動(dòng)安排，直到離店都要一一落實(shí)，不可出現(xiàn)差錯(cuò)。61）操作程序601貴賓抵店前的準(zhǔn)備工作1與接待單位加強(qiáng)溝通，落實(shí)貴賓的用房、用餐、娛樂等安排及相關(guān)要求和注意事項(xiàng)等。2向各有關(guān)部門做出預(yù)訂，并發(fā)文向各部門做出接待的有關(guān)事項(xiàng)安排，盡量做到資料詳盡，并將貴賓名單交有關(guān)部門（如有特殊要求不可告知貴賓姓名除外）。3入住當(dāng)天與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓房號(hào)，檢查房匙、房卡、貴賓名單等是否按要求安排妥當(dāng)。4在前廳部查完房后，再次檢查貴賓房內(nèi)設(shè)備設(shè)施、客用物品是否齊全，鮮花、水果、總經(jīng)理致信等是否已按要求擺放。5準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店的具體時(shí)間，并通知相關(guān)部門，如行政辦、前廳部、客房部、保安部等；6如需各部門主管迎接的，需一并通知。7安排本部門的接待人員，并提早到達(dá)大堂迎接。8如有需要應(yīng)將房間鑰匙拿出，通知客房部將所有房門打開，并派服務(wù)員在主要貴賓的門前等候迎接。9如有迎賓鮮花，應(yīng)安排此時(shí)將鮮花擺放大堂副理處。10預(yù)留停車位。606貴賓抵店時(shí)1按接待級(jí)別分別安排大堂副理、前廳經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理在大堂門口等待貴賓到達(dá)。2貴賓車輛到達(dá)，應(yīng)幾人上前為其拉開門，由專人陪同在場最高職位人員上前迎接，獻(xiàn)花，并與最高職位之貴賓行握手禮，向其介紹酒店高職及自我介紹。3必要時(shí)安排公關(guān)拍照和攝像。4與此同時(shí)分別安排人員拿好鑰匙，帶領(lǐng)貴賓乘坐電梯，到達(dá)貴賓房間重要貴賓安排專梯。5與貴賓簡短寒暄致意后，將鑰匙和房卡交給貴賓，然后退出房間并督促行李生,盡快將行李送至房間。6如有警衛(wèi)級(jí)別之貴賓，需按有關(guān)政府單位的要求，做好安全保衛(wèi)的配合工作。7與接待單位加強(qiáng)在店期間，貴賓活動(dòng)安排的溝通，并保證有專人負(fù)責(zé)，24小時(shí)跟進(jìn)。宴會(huì)、娛樂等現(xiàn)場應(yīng)隨時(shí)有專人照應(yīng)。8如在店期間貴賓外出活動(dòng)，應(yīng)做到離店和進(jìn)店均有相應(yīng)職位的人接送。9在貴賓離店前一天應(yīng)與接待單位協(xié)調(diào)所有的賬單及付款的方式，確保貴賓離店時(shí)的快捷。607貴賓離店前及離店時(shí)1落實(shí)貴賓離店的具體時(shí)間，通知相關(guān)人員提前在酒店大堂歡送。2通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車。3貴賓離開房間，客房部迅速檢查貴賓房間，以便結(jié)賬，并查看有無遺留物品。4協(xié)助前臺(tái)收銀對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，確認(rèn)無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。5歡送人員排隊(duì)站立，鞠躬并揮手送走貴賓。6如由接待單位負(fù)責(zé)結(jié)賬，則在送走貴賓后協(xié)助財(cái)務(wù)部結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。7做好貴賓接待的總結(jié)工作。7、市場銷售部員工宴請(qǐng)客戶程序適用職務(wù)銷售員71）相關(guān)政策規(guī)范宴請(qǐng)程序，提高工作效率。72）操作程序1填寫兩聯(lián)的“宴請(qǐng)申請(qǐng)單”，報(bào)本部總監(jiān)批準(zhǔn)后，交總經(jīng)理審批。2獲準(zhǔn)后向餐飲部、娛樂部等有關(guān)部門電話預(yù)訂，落實(shí)宴請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)間。如大中型宴請(qǐng)要先出菜單。3準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況，并檢查菜單等。4提前10分鐘在約定地點(diǎn)或大堂迎候客人。如重要客人酒店行政辦及各部門和本部門的總監(jiān)參加的話，需提前半天以上的時(shí)間通知相關(guān)人員，并提前15分鐘提醒參加的酒店負(fù)責(zé)人。5引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開始宴請(qǐng)客人。6宴請(qǐng)完畢后，送客人離開后，返回簽賬單，并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單交給營業(yè)場所。7返回后立即將客人在宴請(qǐng)時(shí)提出的有關(guān)對(duì)酒店的意見和建議記錄下來，并填寫“宴請(qǐng)客人意見反饋”表，向總監(jiān)匯報(bào)宴請(qǐng)情況。8總監(jiān)及時(shí)將客人意見發(fā)送相關(guān)部門并同時(shí)上報(bào)行政辦。8、簽定客房銷售合同程序適用職務(wù)銷售員81）相關(guān)政策簽訂客房銷售合同是酒店向客戶承諾給予優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，是銷售部一項(xiàng)重要的工作，客戶可以通過簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長期的友好合作的關(guān)系。簽訂合同要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承諾給客戶的每一細(xì)節(jié)，銷售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶。82）操作程序1經(jīng)過銷售訪問或應(yīng)對(duì)方的要求，根據(jù)該客戶的性質(zhì)，分別界定為商務(wù)公司、政府單位、旅行社和網(wǎng)絡(luò)公司等。2根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的政策。3與客戶進(jìn)行面談或電話交談，向客戶詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂、會(huì)議等情況，并與客人進(jìn)行友好的協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。4如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷售人員必須經(jīng)過分析其客源情況，做出正確的判斷后，向市場及銷售總監(jiān)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。5正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶的有關(guān)資料交給秘書打印一式兩份的協(xié)議書。所提供的資料應(yīng)包括客戶所在單位的名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。6協(xié)議打印完成后交市場及銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可。7秘書將制作完成的協(xié)議書登記，并交給原銷售人員處理。8銷售人員將通知客戶協(xié)議制作完成，可用以下方式與對(duì)方簽署協(xié)議傳真、郵寄、或直接拜訪客。9客戶將協(xié)議簽字蓋章后，由秘書將協(xié)議復(fù)印給行政辦和財(cái)務(wù)部。（原件由行政辦保存）。10協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷售人員應(yīng)與客戶及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽新的協(xié)議。9、會(huì)議協(xié)調(diào)和接待程序適用職務(wù)銷售員91）相關(guān)政策會(huì)議協(xié)調(diào)和接待是根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦會(huì)議的商務(wù)公司、政府單位或旅行社等的要求，對(duì)其會(huì)議團(tuán)體住房、用餐、開會(huì)、娛樂等項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門的運(yùn)作連接起來的工作。會(huì)議接待和協(xié)調(diào)要確保會(huì)議各環(huán)節(jié)的銜接；要確保會(huì)議安排沒有重大失誤；確保會(huì)議中出現(xiàn)問題能得到及時(shí)地解決；確保會(huì)議結(jié)賬工作順利進(jìn)行。92）操作程序1會(huì)議的前期準(zhǔn)備接到會(huì)議的有關(guān)預(yù)訂或信息后，銷售人員應(yīng)在了解和分析其價(jià)格承受能力之后，立即向客戶報(bào)價(jià)。不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)報(bào)價(jià)、會(huì)議安排方面的決策，緊緊抓住時(shí)機(jī)，不斷地讓客戶意識(shí)到銷售人員的誠意和積極爭取會(huì)議的態(tài)度。獲得會(huì)議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí)會(huì)議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)房間安排、用餐安排、會(huì)議場地安排娛樂安排、交通服務(wù)等一系列的事宜。在傳真與對(duì)方確認(rèn)后，再將已落實(shí)的細(xì)節(jié)與對(duì)方簽訂合同，并收取會(huì)議預(yù)計(jì)總消費(fèi)的3050作為訂金。向客戶及酒店財(cái)務(wù)部查詢訂金的到賬情況。1根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門。2落實(shí)客人名單，安排接送車輛。3提早將會(huì)議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門，并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞（用下單的方式）。4會(huì)議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查會(huì)議的立牌、橫幅是否如期制作完成，并按要求的時(shí)間擺好（掛出）會(huì)議室的背景版是否如期完成，會(huì)議場型是否按要求擺放等。5客人入住當(dāng)天，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個(gè)小時(shí)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況，以及餐券是否已裝入信封袋中。同時(shí)注意對(duì)入住兩天以上的會(huì)議團(tuán)發(fā)放兩把鑰匙。6檢查會(huì)議簽到臺(tái)是否已擺放在正確的位置上。50間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺(tái)時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話。7在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來簽到臺(tái)等候客人。如有歡迎飲料的客人，通知餐飲部進(jìn)行準(zhǔn)備。8迎接客人到店，發(fā)鑰匙、餐券等，有時(shí)還需代會(huì)務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會(huì)議日程和會(huì)議名單等。9客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住的房號(hào)電話通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。10落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。11每一批客人入住后都要將所余的鑰匙和已發(fā)出的鑰匙核對(duì)一下。12全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日所有房間數(shù)，并制成文字，一式兩份，要對(duì)方簽字確認(rèn)。13通知叫早、早餐和會(huì)議的時(shí)間，并將會(huì)議的日程表送給前廳、餐飲、客房和娛樂等相關(guān)部門。14檢查各部門落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。15結(jié)賬在客人離店的前一天與會(huì)務(wù)組對(duì)賬，會(huì)同財(cái)務(wù)部將會(huì)議應(yīng)付的費(fèi)用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備好所有的原始單據(jù)備查。和會(huì)務(wù)組約定時(shí)間核對(duì)結(jié)賬。16會(huì)議離店將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的賬單和客房部組織加派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結(jié)賬等收尾工作。17會(huì)議總結(jié)在會(huì)議結(jié)束后召集有關(guān)部門召開專項(xiàng)的會(huì)議總結(jié)會(huì)，分享成功的工作經(jīng)驗(yàn)，檢討會(huì)議中出現(xiàn)的問題。10、為散客作預(yù)訂程序適用職務(wù)銷售員101）相關(guān)政策為散客做預(yù)訂是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)、人數(shù)、房間類型、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。102操作程序1了解預(yù)訂內(nèi)容仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)訂房信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。2查閱電腦（在旺季應(yīng)向預(yù)訂部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。3如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“預(yù)訂確認(rèn)書”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。4根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話預(yù)訂內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“訂房單”。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。（5）將“訂房單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（6）本部門留存，歸檔。11、為團(tuán)隊(duì)作預(yù)訂程序適用職務(wù)銷售員111）相關(guān)政策團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門發(fā)出的超過5間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而下達(dá)的的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容預(yù)訂單位、團(tuán)號(hào)、國籍、到達(dá)日期、離開日期、預(yù)訂房間數(shù)/人數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門。112）操作程序1仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門查詢）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。2如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫“團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書”，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。3根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫一式三聯(lián)“團(tuán)體預(yù)訂單”，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。4將“團(tuán)體預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部，預(yù)訂員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。5本部門留存一份，歸檔。12、更改預(yù)訂程序適用職務(wù)銷售員121）相關(guān)政策預(yù)訂更改是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)的更改訂房單。其中應(yīng)包括更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確?？腿说念A(yù)訂更改在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保更改預(yù)訂信息準(zhǔn)確并能及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門。122）操作程序1了解更改內(nèi)容仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話預(yù)訂,除應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)更改信息外,還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。如果是傳真預(yù)訂，一定要求傳真更改。2查閱電腦（在旺季應(yīng)向控房部門查詢）確認(rèn)是否可按更改要求給予變更。3如果可以接受變更，可根據(jù)客人的更改要求填寫“團(tuán)體/散客預(yù)訂確認(rèn)書”，向更改人回傳確認(rèn)。（如果是旺季保證用房，應(yīng)在回傳確認(rèn)上注明酒店將要收取的有關(guān)取消費(fèi)用）4根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話更改內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”，注明更改，并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。5將注明了更改的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。6本部門留存，歸檔，將更改后的預(yù)訂單放在最后面。13、取消預(yù)訂程序適用職務(wù)銷售員131）相關(guān)政策預(yù)訂取消是根據(jù)公司、旅行社或其他部門及個(gè)人發(fā)出的房間取消要求而下達(dá)的取消訂房單。確?？腿说念A(yù)訂取消在2小時(shí)以內(nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保取消預(yù)訂信息準(zhǔn)確并能及時(shí)地送達(dá)相關(guān)部門。132）操作程序1了解取消內(nèi)容仔細(xì)閱讀傳真（或在電話上），從客人處了解取消的真實(shí)原因。如果傳真預(yù)訂，一定要求傳真取消。2仔細(xì)閱讀取消傳真，并根據(jù)客人的取消要求在傳真上蓋“取消”章，向取消人回傳確認(rèn)。如果是旺季保證用房取消，在傳真上注明需收取的取消費(fèi)用。3根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話取消內(nèi)容），填寫一式三聯(lián)“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”,注明取消,并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。4將注明了取消的“團(tuán)體/散客預(yù)訂單”送前廳預(yù)訂部有關(guān)人員簽收后，取回第三聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。如果是保證用房取消，將取消傳真復(fù)印、及取消預(yù)訂單及回傳確認(rèn)單送財(cái)務(wù)部一份，以便收取有關(guān)費(fèi)用。5本部門留存，歸入取消檔,將取消的預(yù)訂單放在最上面。14、為客人訂餐程序適用職務(wù)銷售員141）相關(guān)政策提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。142）操作程序1仔細(xì)閱讀傳真，并根據(jù)客人的預(yù)訂要求，向預(yù)訂人傳真菜單經(jīng)餐飲部確認(rèn)。2如遇特殊要求，可按照客人的要求，及時(shí)向餐飲部提出。并將按客人要求的菜單報(bào)出價(jià)格。3根據(jù)預(yù)訂人傳真確認(rèn)的內(nèi)容，向餐飲部詢問是否可接此預(yù)訂，獲得確認(rèn)后，將傳真,客人確認(rèn)件和EO交餐飲部安排。4本部門留存一份，歸檔。5跟進(jìn)人負(fù)責(zé)在宴會(huì)和用餐時(shí)接待客人并協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。15、為客人訂車程序適用職務(wù)銷售員151）相關(guān)政策訂車是散客或團(tuán)體客人需要租用酒店車輛時(shí)下達(dá)的預(yù)訂單，它至少應(yīng)包括以下內(nèi)容訂車人、用車時(shí)間、用車類型、租車費(fèi)用、用車人等。152）操作程序1在接到租車要求時(shí)，銷售人員應(yīng)積極推薦酒店的車輛。2根據(jù)客人的用車要求，馬上與前廳部聯(lián)系是否可以出車。3如果酒店有車，且與客人協(xié)商獲得同意后，應(yīng)向客人詢問第一款中的有關(guān)訂車細(xì)節(jié)，并向客人詢問聯(lián)系客人的電話或移動(dòng)電話號(hào)碼。4仔細(xì)填寫一式兩聯(lián)的訂車單，呈交銷售總監(jiān)簽字認(rèn)可后，送交前廳部簽字。5部門留存一份。6注意在用車前一天再次與車隊(duì)確認(rèn)用車的情況和時(shí)間。7與客人聯(lián)系，告知候車地點(diǎn),時(shí)間及車牌號(hào)碼，并做好銜接的工作。16、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)入住程序適用職務(wù)銷售員161）相關(guān)政策接待團(tuán)隊(duì)入住是安排團(tuán)體客人入住酒店、領(lǐng)取鑰匙和安排用餐等項(xiàng)工作的進(jìn)行。是十分重要的一項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)接待入住必須確保迅速快捷、信息準(zhǔn)確、收款及時(shí)。162）操作程序1在團(tuán)隊(duì)入住前三天下團(tuán)體預(yù)訂單，并在下單的同時(shí)與旅行社或單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)、用餐情況等。2在團(tuán)隊(duì)入住的前一天晚上有專人每天進(jìn)行雙重檢查，即將訂房傳真（回傳確認(rèn)）、電腦預(yù)訂進(jìn)行核對(duì)，有問題有及時(shí)給予更正。3檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)的鑰匙是否按要求分好，有無差錯(cuò)等情況。4團(tuán)隊(duì)到店協(xié)助前廳部與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，用房數(shù)，用房類型。5由前廳部確認(rèn)無誤后拿出客人鑰匙及分房表，交給導(dǎo)游分房間。一定要檢查房間是否已打掃干凈，如果有臟房，應(yīng)事先與導(dǎo)游講明情況，如果客人不能接受，房間又不是十分緊張，可以給客人換房間。如果房間十分緊張，要做好解釋說服工作。6房間分完后協(xié)助前廳應(yīng)復(fù)印分房名單，交導(dǎo)游、行李生送行李及留存一份。7導(dǎo)游給客人分配房間，發(fā)鑰匙完華后，前廳通知收銀向?qū)в问杖》坎偷荣M(fèi)用并交押金，銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)入住、用餐等相關(guān)事宜，直至客人離店。17、處理客人投訴程序適用職務(wù)銷售員171）相關(guān)政策（1）確保客人的意見和問題得到及時(shí)有效地解決和反映到相關(guān)部門；（2）確保酒店向支持我們的客戶提供一流的服務(wù)；172）操作程序1認(rèn)真傾聽客人投訴，了解細(xì)節(jié)，做好記錄。2表示歉意，所有投訴，無論是否有效都須表示理解，接受和安慰，絕對(duì)不允許與客人爭論。3了解客人意向，并保證回復(fù)。4切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。5客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分末，以免影響他人。6對(duì)投訴事件及時(shí)向總監(jiān)匯報(bào)，并由總監(jiān)知會(huì)有關(guān)部門主管協(xié)助調(diào)查事情原由。7代表酒店當(dāng)局作禮儀性致歉，視實(shí)際情況，贈(zèng)送花籃、果籃。8根據(jù)授權(quán)處理投訴。9如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。10授權(quán)范圍外的要求，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，根據(jù)上級(jí)指示處理投訴。11盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見。12將投訴結(jié)果報(bào)告上級(jí)。13在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其投訴的重視。14事后將投訴事件、處理結(jié)果等做記錄、并存檔。18、客房等級(jí)提升程序適用職務(wù)銷售員181）相關(guān)政策（1）在必要時(shí)可將某些住店客人的客戶升級(jí)；（2）有效地留住回頭客人；182）操作程序1市場銷售總監(jiān)有權(quán)在必要時(shí)，將客人的房間升級(jí)到高的檔次（除總統(tǒng)套房外）；2應(yīng)在升級(jí)前，對(duì)房間升級(jí)作正確的評(píng)價(jià)是，并記錄在預(yù)訂單上；3將客戶升級(jí)到總統(tǒng)套間的檔次時(shí)，需由總經(jīng)理批準(zhǔn)；4高級(jí)銷售經(jīng)理及銷售經(jīng)理有權(quán)簽批高級(jí)客房提升到豪華客房（除行政樓層，各種套房）；19、資料咨詢程序適用職務(wù)銷售員191）相關(guān)政策規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢；192）操作程序（1）國內(nèi)咨詢?cè)谑盏阶稍?4小時(shí)內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人；如果需要時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該通知客人何時(shí)答復(fù)；2海外咨詢所有海外咨詢必須立即回復(fù)；但如果需要一定時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該向客人確信已收到對(duì)方的咨詢，并告之回復(fù)時(shí)間；如果來自客人的直接咨詢，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢；3回復(fù)方式回復(fù)方式應(yīng)在合理的情況下盡力進(jìn)行跟辦，如無特殊要求，回復(fù)客人的方式應(yīng)與客人咨詢方法一致；如客人通過傳真咨詢，酒店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人；20、預(yù)付定金收取制度適用職務(wù)銷售員201）相關(guān)政策減少團(tuán)隊(duì)避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失；202）操作程序（1）旅行團(tuán)訂金和付款為保證支付在酒店期間的有關(guān)費(fèi)用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時(shí)支付住店費(fèi)用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前7天支付所有房費(fèi)；對(duì)于支持性的旅行社并在財(cái)務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)下，可不支付訂金，但取消費(fèi)應(yīng)按合同辦理；（2）會(huì)議團(tuán)隊(duì)訂金和付款會(huì)議團(tuán)隊(duì)的預(yù)付訂金在會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天繳納會(huì)議團(tuán)對(duì)將在酒店發(fā)生總金額的3050訂金，并在入住時(shí)繳納足夠的押金；（3）任何不交押金或訂金的團(tuán)隊(duì)必須經(jīng)市場銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)；