在電子商務環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究

在電子商務環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究I在電子商務環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究摘要從整個供應鏈角度來看，完整的物流系統(tǒng)應包括正向物流和逆向物流，逆向物流作為物流學領域中的一個新的分支，其重要性越來越被認識。作為物流學中一個新的研究領域，逆向物流有很強的實際研究價值。特別是對電子商務企業(yè)而言，逆向物流管理是否有效決定著其是否能在激烈的市場競爭中生存下去。由于電子商務的網(wǎng)絡虛擬性，電子商務的發(fā)展離不開逆向物流的支持，逆向物流和電子商務的融合己經(jīng)成為不可逆轉的發(fā)展趨勢。本文就是通過對國內(nèi)外有關逆向物流的文獻研究以及對某醫(yī)藥企業(yè)電子商務逆向物流情況的實際調研，探討了基于電子商務的企業(yè)逆向物流管理問題。關鍵詞逆向物流；電子商務；層次分析法；博弈論ECOMMERCEENVIRONMENTOFREVERSELOGISTICSMANAGEMENT基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價IIABSTRACTFROMTHEPERSPECTIVEOFTHEENTIRESUPPLYCHAIN,COMPLETELOGISTICSSYSTEMSHOULDINCLUDEFORWARDLOGISTICSANDREVERSELOGISTICS,REVERSELOGISTICSLOGISTICSFIELDASANEWBRANCH,ANDITSIMPORTANCEISINCREASINGLYRECOGNIZEDLOGISTICSASANEWRESEARCHINTHEFIELDOFREVERSELOGISTICSHASASTRONGPRACTICALRESEARCHVALUEESPECIALLYFORECOMMERCEENTERPRISES,THEEFFECTIVENESSOFREVERSELOGISTICSMANAGEMENTDETERMINESWHETHERITCANINTHEFIERCECOMPETITIONINTHEMARKETTOSURVIVETHEVIRTUALNATUREOFECOMMERCE,ECOMMERCECANNOTDEVELOPWITHOUTTHESUPPORTOFREVERSELOGISTICS,REVERSELOGISTICSANDTHEINTEGRATIONOFECOMMERCEHASBECOMEANIRREVERSIBLETRENDTHISPAPERISONDOMESTICANDINTERNATIONALLITERATUREONREVERSELOGISTICSANDPHARMACEUTICALCOMPANIESONANACTUALCASEOFREVERSELOGISTICSECOMMERCERESEARCH,DISCUSSESECOMMERCEBUSINESSBASEDONREVERSELOGISTICSMANAGEMENTKEYWORDSREVERSELOGISTICSECOMMERCEAHPGAMETHEORY在電子商務環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究1摘要IABSTRACTII1緒論111論文選題背景及研究意義112國內(nèi)外相關研究文獻綜述1121國外研究現(xiàn)狀1122國內(nèi)研究現(xiàn)狀213論文總體思路和主要內(nèi)容214論文創(chuàng)新之處32基礎理論321電子商務基礎理論3211電子商務的定義3212電子商務的特點422逆向物流管理基礎理論4221逆向物流管理的定義4222逆向物流的特點523電子商務與逆向物流53基于電子商務的逆向物流運作模式分析及決策631電子商務的逆向物流運作模式分析6311自營模式6312第二方逆向物流7313戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式7314綜合方案提供商ISP模式732基于電子商務的逆向物流模式?jīng)Q策8321影響企業(yè)選擇逆向物流模式的主要因素8322應用層次分析法進行決策分析104基于電子商務的逆向物流系統(tǒng)設計1041基于電子商務的逆向物流特點1042逆向物流系統(tǒng)組織模式設計的理論依據(jù)1043基于電子商務的逆向物流流程設訓115電子商務環(huán)境下設施逆向物流的戰(zhàn)略選擇13基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價251逆向物流發(fā)展的政府管制與政策激勵1352可持續(xù)發(fā)展的逆向物流戰(zhàn)略14521資源戰(zhàn)略循環(huán)物流14522科技戰(zhàn)略逆向物流技術15523政策制度逆向物流政策156配送中心逆向物流ABC分析方法1561逆向物流的內(nèi)涵1562逆向物流中退貨原因的ABC分類1663逆向物流中退貨的ABC分類及其相應管理措施16631按退貨產(chǎn)品的價值分類不同的退貨其價值不同17632按退貨者對企業(yè)影響程度分類1764按雙因素對退貨分類17結論19在電子商務環(huán)境下企業(yè)逆向物流管理模式研究11緒論11論文選題背景及研究意義產(chǎn)品由市場反向流向企業(yè)的現(xiàn)象古已有之，將來也不會消亡。惠普公司2005年10月宣布，收回大約135萬個用于惠普和康柏品牌筆記本電腦的電池組。因為有報告稱這些電池出現(xiàn)過過熱和軟化的現(xiàn)象。聯(lián)想集團和IBM公司與美國消費品安全委員會CPSC于2006年10月聯(lián)合宣布，主動召回由索尼公司生產(chǎn)的近526000塊在全球范圍內(nèi)銷售的THINKPAD筆記本電腦銼離子電池。2006年11月22日，美國食品藥品管理局FDA與美國眼力健公司AMO聯(lián)合發(fā)出聲明，宣布召回該公司在美國銷售的183萬瓶全能水潤隱形眼鏡多功能護理液。同時，公司還將在中國，召回2006年6月17日至10月31日在中國生產(chǎn)的11款全能隱形眼鏡多功能護理液、全能百利憐隱形眼鏡護理潤眼液以及柯潤隱形眼鏡多功能護理液等。這些產(chǎn)品的流通都是從市場反向流向企業(yè)，其流動過程和產(chǎn)品從企業(yè)流向市場有很大的不同，較之企業(yè)的正向物流而言更加的復雜，要求更加靈活敏捷的處理機制，才能將經(jīng)濟損失降到最低。同時，隨著公眾環(huán)保意識的不斷增強，環(huán)保法規(guī)約束力度的逐步加大，逆向物流的社會價值也日益顯現(xiàn)。在環(huán)境問題加劇、資源日益稀缺的今天，逆向物流作為物流管理的新領域正由幕后走向前臺并呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢。特別是在電子商務時代，電子商務作為一種虛擬的網(wǎng)絡交易方式，顧客在做出購買決定時看不到產(chǎn)品的實體，只能透過商家發(fā)布的產(chǎn)品信息來進行購買決策，那么對產(chǎn)品的期望質量與實際質量之間必然有差距，必將導致較高的退換貨率，電子商務企業(yè)只有擁有良好的退貨政策和退貨方式，才能吸引消費者，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。12國內(nèi)外相關研究文獻綜述121國外研究現(xiàn)狀“逆向物流”這個名詞是STOCK在1992年給美國物流管理協(xié)會CLM的一份研究報告中最早提出的，在他看來，“逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動?！癝TOCK1992對當時的逆向物流研究作了一個全面地回顧，指出了逆向物流對商業(yè)和社會的重要性?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價2KOPICKI1993運用訪問與案例研究相結合的方法，提出了逆向物流的原則和實踐，討論了再利用和循環(huán)利用的機遇FL。但是他沒有給出逆向物流的概念框架模型。MURPHY等人1994提到了環(huán)境問題對于物流管理的影響探討了不同的環(huán)境因素對于物流活動的重要影響以及相應的應對策略，但他們同樣也沒能提出一個逆向物流的概念模型，并且缺少一些推論性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，沒有涉及到這些因素之間的相互作用。JRHRE1995把營銷渠道理論結合進逆向物流中，提出了物品收集系統(tǒng)的渠道結構，但是他所針對的是家居廢棄物，研究范圍相對狹窄，而且也沒有實驗證據(jù)。FLEISCHMANN等人1997把在此之前關于逆向物流的量化模型作了一個回顧與總結指出逆向物流領域的問題可以分為二個主要方面，即逆向分銷計劃、退貨流的庫存控制和再使用零部件和物料的生產(chǎn)計劃，指出關于逆向物流的研究實際上已經(jīng)落后于當時的實踐了，研究的課題往往局限于單個問題的狹窄范圍內(nèi)。122國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國在逆向物流管理方面的研究則比較晚，基本上從20世紀90年代中后期開始，從收集的資料看，主要文獻都集中于定性方面的研究。向盛斌著重從環(huán)境倫理上論述了逆向物流管理的必要性，強調政府管制江傳旭構建了逆向物流的動態(tài)博弈模型付麗茹等對逆向物流的戰(zhàn)略地位及運作方式選擇進行了描述柳鍵利用產(chǎn)業(yè)組織理論對逆向物流管理作了分析朱道立等對把逆向物流系統(tǒng)分成簡單逆向物流系統(tǒng)和帶有回收中心的復雜逆向物流系統(tǒng)，并對其系統(tǒng)技術進行了定性描述郝皓、土長瓊總結和展望了逆向物流可能帶來的經(jīng)濟價值許亮等初步探討了電子商務環(huán)境與逆向物流的實施13論文總體思路和主要內(nèi)容電子商務是利用計算機網(wǎng)絡進行交易的一種新的交易方式，由于網(wǎng)絡的虛擬性，用戶在做出購買決定前無法看到商品實體，再加上商品本身的質量問題，這就造成了大量逆向物流的產(chǎn)生。在電子商務環(huán)境下，逆向物流的重要性就更顯突出。如何做好電子商務企業(yè)的逆向物流管理就更顯重要。本文擬將通過概述逆向物流、電子商務的基礎理論，總結電子商務中逆向物流管理的事前預防和事后處理方法。企業(yè)進行逆向物流管理有多種模式可供選擇，該如何選擇必須有一個量化的方法，擬將用一個改進了的層次分析模型來解決該問題。電子商務的逆向物流有其獨特的特點，作為一個系統(tǒng)，必須從系統(tǒng)的角度進行考慮，擬將以生命周期理論為指導，對逆向物流系統(tǒng)進行科學的設計，從而使系統(tǒng)得到優(yōu)化。希一望以此達到整個電子商務物流管理的優(yōu)化，以促進我國電子商務的基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價3進一步發(fā)展。論文最后，將應用四種逆向物流博弈模型，通過研究分析提出中國企業(yè)發(fā)展逆向物流的建議性策略。14論文創(chuàng)新之處企業(yè)逆向物流有四種模式可供選擇，本文借用戰(zhàn)略績效管理中的評價工具一一平衡記分卡的四個方面作為評價指標，運用改進的層次分析模型對逆向物流模式進行量化決策，該方法結合了專家法和層次分析方法兩種方法，通過這種方法計算得出的結論更科學。逆向物流和正向物流是一個循環(huán)系統(tǒng)，從產(chǎn)品生命周期的角度結合正向物流和逆向物流對企業(yè)的整體物流系統(tǒng)進行設計，從而達到整體最優(yōu)。最后通過博弈模型的分析得出政府要加大對企業(yè)進行逆向物流處理的管制和激勵的力度，才能有效地阻止企業(yè)逃避責任，從而達到節(jié)約資源和環(huán)保的目的。2基礎理論21電子商務基礎理論211電子商務的定義按照通常的概念，電子商務是指通過計算機網(wǎng)絡進行的商務活動。這些商務活動不但包括與商品交易直接有關的網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)上洽談、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上收/付款、客戶服務、貨物配送等活動，還包括網(wǎng)上市場調查、財務核算、生產(chǎn)安排等利用計算機網(wǎng)絡開發(fā)的商業(yè)活動。1997年10月，歐洲經(jīng)濟委員會在比利時首都布魯塞爾舉辦了全球信息社會標準大會，在會上明確提出了一個關于電子商務的比較嚴密完整的定義“電子商務是各參與方之間以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務交易。212電子商務的特點電子商務與傳統(tǒng)商務相比，除了具有一般商務的基本特性之外，還有以下突出的特點基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價41對網(wǎng)絡的依賴性電子商務是隨計算機網(wǎng)絡的發(fā)展而發(fā)展起來的，是建立在全球范圍的INTERNET基礎上的，離開INTERNET，就談不上電子商務。2全球性它在地域上有高度的廣泛性。由于電子商務是基于INTERNET的，而INTERNET是一個全球連接的極為龐大的因特網(wǎng)，所以電子商務輕易的跨越了地域的限制，成為全球性的商務活動。3快捷性依托因特網(wǎng)這一信息傳輸媒介，電子商務信息在因特網(wǎng)上傳遞，網(wǎng)絡信息更新及時、傳遞毖陜，只要信息收集者及時發(fā)現(xiàn)信息，就可以保證信息的時效性。4集成性電子商務以計算機網(wǎng)絡為主線，對商務活動的各種功能和各商務主體進行了高度的集成，它集成了網(wǎng)上廣告、網(wǎng)上市場調查與分析、訂貨、生產(chǎn)安排、貨物遞交、付款、財務核計、客戶服務等各種商務活動功能，還將客戶、企業(yè)、分銷商、銀行、海關、稅務部門等作為商務主體的各方，緊密地集成在一起。高度的集成性使電子商務進一步提高了效率。5注重安全性電子商務的安全性問題，也是一個完全不同于傳統(tǒng)商務的特殊問題，沒有安全，就沒有電子商務。電子線路的可竊聽性，電子信息的可復制性，以及因特網(wǎng)的軟、硬件目前仍存在的一些缺陷，使人們對電子商務的安全大為擔心。不過，目前已經(jīng)研究成功并在不斷發(fā)展的安全電子商務，能夠很好地解決這一問題。安全性是電子商務高速發(fā)展的重要保證。22逆向物流管理基礎理論221逆向物流管理的定義理論界對逆向物流管理概念表述有多種，目前較專業(yè)準確概括其特點的定義是與傳統(tǒng)供應鏈，為價值恢復或處置合理而對原材料、中間庫存、最終產(chǎn)品及相關信息從消費地到起始點的有效實際流動所進行的計劃、管理和控制過程?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價5222逆向物流的特點1分散性逆向物流產(chǎn)生的地點、時間、質量和數(shù)量是難以預見的。廢舊物資流可能產(chǎn)生于生產(chǎn)領域、流通領域或生活消費領域，涉及到每個領域、每個部門、每個人，在社會的每個角落都在日夜不停地發(fā)生。2緩慢性人們不難發(fā)現(xiàn)，開始的時候逆向物流數(shù)量少，種類多，只有在不斷匯集的情況下才能形成較大的流動規(guī)模。廢舊物資的產(chǎn)生也往往不能立即滿足人們的某些需要，它需要經(jīng)過加工、改造等環(huán)節(jié)，甚至只能作為原料回收使用，這一系列過程的時間是較長的。同時，廢舊物資的收集和整理也是一個較復雜的過程。這一切都決定了廢舊物資緩慢勝這一特點23電子商務與逆向物流隨著電子商務的發(fā)展，對傳統(tǒng)商務產(chǎn)生深刻的影響，其中對物流業(yè)的影響尤為深刻。由于電子商務的優(yōu)勢，對于逆向物流中的已用產(chǎn)品的使用狀態(tài)、已用產(chǎn)品的收集、以及產(chǎn)品的再制造和再分配等環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生積極的影響。目前，電子商務對逆向物流的研究還很少，只有一些實際的應用和簡單的介紹。例如在網(wǎng)上對二手汽車的收集與拍賣研究用過產(chǎn)品與新產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售的差別等。而對逆向物流在電子商務下的概念和特性的研究還很少。因此，研究電子商務條件下的逆向物流問題是很有意義的。電子商務中的逆向物流產(chǎn)生的原因。逆向物流大致可以分為退貨逆向物流和回收逆向物流。退貨逆向物流一般是因為各種原因而產(chǎn)生的從消費者回到零售商的退貨，以及從零售商手中返回生產(chǎn)廠家的商品。回收逆向物流一般是指將最終消費者所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)，進行分類處理和再利用的過程。電子商務中的逆向物流大多是指退貨逆向物流。由于電子商務在線經(jīng)營的特殊性，引起退貨的原因和傳統(tǒng)經(jīng)營中產(chǎn)生的原因相似但不相同。電子商務中逆向物流產(chǎn)生的影響因素主要有以下幾個方面1法律法規(guī)為了保護環(huán)境，促進資源的循環(huán)利用，同時為了規(guī)范網(wǎng)站行為和保護消費者的利益，許多國家已經(jīng)立法，明確規(guī)定電子商務網(wǎng)站必須采取退貨政策。這些法律法規(guī)除了政府制定的法律法規(guī)外，還可能來自某些協(xié)會或者興趣團體發(fā)起的要求規(guī)定?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價62信息不對稱在電子商務模式下，客戶往往只能看到商品的電子圖片或者電子說明書，從視覺上感知商品，不能全面了解所購商品的特性。當收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與在網(wǎng)上看到的不一致。就會導致大量逆向物流的產(chǎn)生。3消費者驅動消費者在線購物時，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者消費者收到商品后，希一望獲得更好的產(chǎn)品型號而引起的退貨。另外，零售商或者分銷商將手中積壓、滯銷或者過季的商品退還給供應商而引起的退貨。4競爭驅動商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的消費者，往往會競相推出各種優(yōu)惠的退貨條件，如“不滿意就退貨”等。這些優(yōu)惠措施在方便消費者的同時，也造成了大量的回收物流。5商品本身原因引起這類退貨的原因有商品存在瑕疵或者質量問題商品接近或超過保質期在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯配商品等。3基于電子商務的逆向物流運作模式分析及決策31電子商務的逆向物流運作模式分析311自營模式企業(yè)自營型逆向物流模式是指電子商務企業(yè)自身組建物流公司，并且負責完成廢品回收和商品處理。這種模式的優(yōu)勢在于，企業(yè)可以通過逆向物流的過程，直接與顧客接觸，有利于企業(yè)獲取準確的信息，并且有利于與顧客建立良好的關系。相對于其他模式，企業(yè)自營型的逆向物流往往手續(xù)比較簡單，顧客的需求可以及時得到處理。這種逆向物流模式的缺點在于資金需求較大，成本高，重復建設嚴重，管理起來也比較復雜，難度大?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價7312第二方逆向物流第二方逆向物流是指由供需雙方以外的第二方逆向物流公司提供專業(yè)的逆向物流服務。這種逆向物流的優(yōu)勢在于，有利于企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，使其能夠集中精力和資源大力發(fā)展核心業(yè)務。因為這種模式可以充分發(fā)揮第二方逆向物流公司的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，因此，資金需求不大，且效率較高。缺點是，由于供需雙方不能直接交流信息，因而可能會造成比較大的信息偏差。并B，這種逆向物流的成功與否，會受到第二方逆向物流企業(yè)能力的限制。313戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式所謂戰(zhàn)略聯(lián)盟型逆向物流模式是指電子商務企業(yè)與第二方逆向物流企業(yè)以及其他企業(yè)結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同完成逆向物流。這是介于前兩個模式之間的一種逆向物流模式，因此，兼?zhèn)湟陨蟽煞N模式各自的優(yōu)缺點。這種模式可以充分滿足企業(yè)資源共享及資源優(yōu)化配置的目的，充分發(fā)揮出聯(lián)盟中各方在人才、技術、信息等方面的優(yōu)勢。但聯(lián)盟的伙伴往往很難尋找，且企業(yè)之間存在著信任危機的風險。314綜合方案提供商ISP模式“綜合方案提供商“INTEGRATEDSOLUTIONPROVIDER,ISP。這是一種最新的模式，正處于起步階段，在企業(yè)逆向物流中較為少見，其主要原因在于這類模式是完全構筑于電子商務基礎上的，它不是將逆向物流作為既定實踐和服務在電子商務中的移植和運用，而是完全構筑一個新的業(yè)務活動和運作模式。在這種模式中，綜合方案提供商專注于某個行業(yè)或某個部門，例如醫(yī)藥或者手提電話行業(yè)，結合專業(yè)技術和WEB技術為顧客提供獨特的、增值性的服務。例如美國的RETURNLOGISTICS是一家專門處理醫(yī)藥逆向物流的企業(yè)，它為成為其簽約客戶的醫(yī)藥生產(chǎn)商的退貨、產(chǎn)品召回、過期藥品處置等提供批準授權、證明、包裝和運輸?shù)木C合解決方案。提出產(chǎn)品返回中請的顧客可以是消費者，醫(yī)療機構，也可以是藥品零售商?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價832基于電子商務的逆向物流模式?jīng)Q策321影響企業(yè)選擇逆向物流模式的主要因素平衡記分卡是戰(zhàn)略績效管理的評價工具，反映財務和非財務指標、長期和短期目標、外部和內(nèi)部、結果和過程、管理和經(jīng)營業(yè)績的平衡。它打破了傳統(tǒng)績效管理只注重財務的業(yè)績管理辦法，在信息社會里，企業(yè)必須通過客戶、供應商、員工、工作流程、和技術革新方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；诖?，組織要從財務、顧客、學習與成長、內(nèi)部運作過程四個方面審視業(yè)績，在跟蹤財務結果的同時，監(jiān)控企業(yè)無形資產(chǎn)的獲取能力。企業(yè)逆向物流也是一個系統(tǒng)的運作過程，關系到企業(yè)成本、服務、形象等諸多方面，也需要對其進行戰(zhàn)略績效評估。為此，本文從平衡記分卡的財務、顧客、學習與成長、內(nèi)部運作四方面出發(fā)，參考國外學者的研究結果，通過研究、比較，認為基于電子商務的逆向物流的運作要求大體可以從以下方面進行評估1財務財務維度測量的是企業(yè)逆向物流運作要如何滿足利益相關者的財務目標。初期投資額電子商務企業(yè)通常處于逆向物流的中間環(huán)節(jié)，負責收集回返物品并進行簡單的檢測和分類處理。在這個過程中，電子商務企業(yè)通常需要在倉儲、設施設備和人力方面進行投資。尤其是有毒有害物質和不易處理的材料，還要有專門的設施設備進行回收處理。運營成本電子商務企業(yè)在運作逆向物流過程中，有些常規(guī)性支出，比如逆向物流人工費用、購買必須使用的日常消耗品等，此外還包括日常管理成本、交易成本。財務風險對于電子商務企業(yè)運作逆向物流來說，主要的財務風險在于投資風險與銷售風險。投資風險即是由于許多不確定因素的影響，致使投資報酬額達不到預期的目標而發(fā)生的風險。另外，由于市場競爭的加劇，電子商務企業(yè)大都承諾接受顧客退貨，再加上需求的不確定性，電子商務企業(yè)面臨的積壓庫存風險進一步增大，這就產(chǎn)生了銷售風險。財務風險的大小和承擔者也應列入電子商務企業(yè)選擇逆向物流運作模式時的考慮因素中。2顧客便利性顧客返回商品的便利性是影響顧客滿意、反映電子商務企業(yè)逆向物流客戶服務水平的最重要因素。便利性指的是顧客在返回商品過程中花費的時間、精力和資金成基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價9本較少，商品回返的門檻比較低，過程也比較容易操作。據(jù)市場調查公司HARRISINTERACTIVE,對顧客網(wǎng)上購買行為最新調查顯示，94的被調查者稱網(wǎng)站方便的退貨政策和退貨程序對于他們做出購買決策起著重要作用，95的被調查者稱這很可能會促成他們再次到該網(wǎng)站購物，85的被調查者稱如果退貨條款不方便的話，他們很可能不會到該店購物?？梢姺奖愕耐素浾邔τ谠诰€商家的生存具有舉足輕重的作用?？焖傩杂绊戭櫩蜐M意和客戶服務水平的第二個因素是顧客能夠取回全部或部分退款或獲得更換商品的快速性。顧客希一望在退回商品的同時，或者至少在一個較短期內(nèi)，就能收回自己所應得的退款或商品。因此電子商務企業(yè)必須在這方面建立一個退換貨的資金結算機制，使得既滿足快速性，又不至對企業(yè)的財務方面造成過大的成本與風險。服務深度電子商務企業(yè)為顧客提供的逆向物流服務的縱深，即在某個業(yè)務上顧客得到的服務整合的程度。這需要電子商務企業(yè)及其合作伙伴不斷探求顧客潛在需求并使之得到滿足。服務質量逆向物流服務質量包括是否有專業(yè)人員提供咨詢等服務，是否能夠對顧客的要求及時、準確的進行處理，是否具有一般的客戶服務質量標準等。這是創(chuàng)建顧客滿意和顧客忠誠的重要因素。3學習與成長學習與成長維度關注的是，企業(yè)是否能通過提高逆向物流運作效率而不斷改善服務并為顧客創(chuàng)造更多價值。競爭優(yōu)勢逆向物流的運作可以成為電子商務企業(yè)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢的因素，而不同的運作模式在競爭優(yōu)勢中的作用點也不同，企業(yè)要考慮的是這些不同的作用點是否可以持續(xù)地發(fā)揮作用并不斷創(chuàng)造新的顧客價值。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成許多企業(yè)都意識到，無論在經(jīng)濟角度還是環(huán)境角度，單個企業(yè)在向物流中的作用都是比較微小的。因此很多企業(yè)開始尋求與供應鏈上或行業(yè)內(nèi)的其他成員合作，從全局戰(zhàn)略的角度提高逆向物流的運作效率。4內(nèi)部運作過程控制力即電子商務企業(yè)是否能了解、掌握和控制逆向物流的整個過程，包括原因、處理方法和去向等。例如第二方物流模式下，電子商務企業(yè)與物流服務商是相對獨立的主體，即使信息流動暢通，電子商務企業(yè)對于逆向物流運作過程的掌控程度也沒有自營方式來得高。信息反饋逆向物流信息包括回收產(chǎn)品的原因、質量、數(shù)量、成本、地點、處理方法等，不同逆向物流模式對信息反饋的時間及質量等存在差別。產(chǎn)品回收信息及時準確的反饋有利于電子商務企業(yè)獲得關于產(chǎn)品質量、顧客反饋和市場營銷方面的第一手資料，進而對逆向物流進行預測、準備，以及選擇基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價10進貨渠道和商品，制定合理的產(chǎn)品銷售組合等。除了上述的幾類指標以外，電子商務企業(yè)在選擇逆向物流運作模式的時候，還要考慮其他一些方面的因素，例如企業(yè)的規(guī)模和實力、逆向物流業(yè)務在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位、企業(yè)本身所經(jīng)營商品的物流特點和物流方面的優(yōu)劣勢等。322應用層次分析法進行決策分析本文采用的層次分析法在原有方法的基礎上有所改進。一般的層次分析法針對上一層某個因素，決定本層次各因素之間的兩兩相對重要性程度的判斷矩陣是唯一的，而在本方法中，由多個專家針對上一層的因素，給出各自的判斷矩陣，綜合各專家的意見進行決策。4基于電子商務的逆向物流系統(tǒng)設計現(xiàn)代物流具有五大特征物流主體社會化、物流客體“配送化”、物流功能綜合化、物流管理信息化和物流技術標準化，但其突出特性在于其系統(tǒng)性。正因為如此，要實現(xiàn)現(xiàn)代逆向物流的快速、低成本和高績效的逆向物流目標，就必須建立和完善有效的企業(yè)逆向物流系統(tǒng)。41基于電子商務的逆向物流特點1逆向物流的品種、數(shù)量、產(chǎn)生時間以及分布地點都具有一定程度的不確定性，很難進行常規(guī)預測與計算。計算機信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡為相關信息的搜集、傳輸、分析與反饋提供了有效的平臺2企業(yè)對于因不同原因產(chǎn)生的逆向物流的處理方式不完全相同。這就要求企業(yè)對逆向物流進行分類處理，同時調整正向物流。這種分類與調整在充分利用計算機信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡的同時，也要求企業(yè)對自身的信息系統(tǒng)做出相應改進，使之更適合逆向物流的管理的需要。42逆向物流系統(tǒng)組織模式設計的理論依據(jù)隨著環(huán)境管理要求的越來越深入，并且按照可持續(xù)發(fā)展的要求，RZUST等人從可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)將產(chǎn)品的生命周期劃分為以下四個階段產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品使用基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價11和最后產(chǎn)品的處置。基于產(chǎn)品生命周期的企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，即在不犧牲企業(yè)產(chǎn)品的質量和功能前提下，系統(tǒng)地考慮到企業(yè)的生產(chǎn)過程及活動對環(huán)境造成的影響，使產(chǎn)品在整個生命周期中對環(huán)境的負面影響最小，資源利用率最高，從而達到企業(yè)生產(chǎn)的可持續(xù)性。產(chǎn)品生命周期理論是基于可持續(xù)發(fā)展的要求，從環(huán)境觀點出發(fā)，從可持續(xù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)直至消費為研究對象，或可以稱之為“可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品生命周期”。在產(chǎn)品的生命周期中，最后產(chǎn)品的處置必須先利用逆向物流網(wǎng)絡對廢棄產(chǎn)品進行有效的回收，才能進行處理。而從正向物流到逆向物流是一個循環(huán)系統(tǒng)，逆向物流系統(tǒng)運輸?shù)耐素浐突厥掌氛钦蛭锪髑捌谶\輸?shù)恼Ｆ贰Ｄ嫦蛭锪鞯漠a(chǎn)生與正向物流有很大關系。例如，某廠家銷售的電冰箱的使用壽命是五年，今年用正向物流配送出去的電冰箱是5000臺，那么五年后要回收的電冰箱應該在40005000臺。而且物流設施的投資不但可以用于正向物流，也可以用于逆向物流，用來配送的車輛也可以用于回收品的運輸。所以在進行逆向物流系統(tǒng)的設計時，應結合正向物流的設計一起進行，才能有效的利用資源，節(jié)約成本。企業(yè)必須仔細地設計整個物流系統(tǒng)的生命周期支持的能力。如先前提到的那樣，由于全世界對環(huán)境問題的注意，回收物流能力需要具有再循環(huán)各種回收產(chǎn)品和包裝材料的能力。生命周期支持，用現(xiàn)代的話來說，其含義就是“從搖焦到墳墓再到重生”的物流支持。43基于電子商務的逆向物流流程設訓由于基于電子商務的逆向物流的獨特特點，在電子商務環(huán)境下實施逆向物流的破題之處就在于地點分散和信息障礙這兩點。因此，電子商務環(huán)境下逆向物流系統(tǒng)的設計也必須著眼于此?？紤]到目前電子商務實施者的差異，各企業(yè)的電子商務環(huán)境也并非完全一致。就信息處理能力和物流功能而言，有的企業(yè)信息網(wǎng)絡發(fā)達，而逆向物流能力欠缺，有的企業(yè)雖然物流功能較完善，但信息處理能力稍顯不足。在這種情況下，逆向物流系統(tǒng)的設計必須分而視之，對前者以信息網(wǎng)絡的優(yōu)勢彌補地點分散的缺陷，而對于后者則以物流功能的完善化解信息溝通的障礙。針對信息能力強，而逆向物流功能不足的企業(yè)，企業(yè)可確立一個以信息網(wǎng)絡為支撐的逆向物流系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，客戶借助信息網(wǎng)絡發(fā)出逆向物流請求，企業(yè)則可以根據(jù)逆向物流請求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業(yè)掌握逆向物流起點、數(shù)量及地理分布，消除了可預測性差異，而進一步通過物流業(yè)務的整合，為消除運送速度差異和成本降低提供了基礎。在這種模式下，企業(yè)可以實現(xiàn)借助信息網(wǎng)絡來延伸企業(yè)的逆向物流功能?；谶@基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價12一考慮，分析了這一體系下逆向物流系統(tǒng)的作業(yè)流程企業(yè)建立有效的電子商務逆向物流系統(tǒng)，應做到以下幾點1建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)。對于最終顧客與企業(yè)間發(fā)生逆向物流的情況，企業(yè)應盡力搜集的信息包括消費者退貨或提出維修的原因逆向物流通道是否暢通以及逆向物流再次進入逆向物流系統(tǒng)的途徑及效率建立完善的物流信息跟蹤系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)是開發(fā)與使用基于這一流程的相關軟件，并使其與企業(yè)信息系統(tǒng)逐步整合完善。傳統(tǒng)企業(yè)的信息系統(tǒng)所搜集與儲存的資料中，包含部分物流跟蹤的信息內(nèi)容，但這些內(nèi)容通常是割裂的，沒有被系統(tǒng)地整合，無法實現(xiàn)即時的提取、查詢、變更和傳送。電子商務逆向物流系統(tǒng)要求將割裂的各種信息重新排列組合，形成實時變動的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并開發(fā)與使用相關的軟件系統(tǒng)，使之嵌入企業(yè)的運作。2建立基于電子商務環(huán)境的完整的退貨、報修系統(tǒng)。這一過程，發(fā)生在最終顧客與銷售商之間的節(jié)點上。不論是傳統(tǒng)的銷售模式，還是電子商務模式下，這一過程都不可避免。但網(wǎng)絡與計算機信息系統(tǒng)的應用，會大大提高其工作效率。首先，這一系統(tǒng)需要生產(chǎn)商給出統(tǒng)一的退貨、報修標準。如國內(nèi)企業(yè)大多承諾在商品出現(xiàn)問題時可以退換，而在國外許多國家，商品沒有問題，甚至在商品已經(jīng)被使用過的前提下，只要沒有超過退貨期限，都可以無條件退貨。所以企業(yè)應首先向顧客明示自己的服務標準。這樣的標準是促進或阻礙最終顧客購買的關鍵因素之一。企業(yè)可以在網(wǎng)上公布其退換標準，方便顧客查詢，增強顧客的購買安全感，這一點對于狹義的電子商務企業(yè)尤其重要。因為顧客在網(wǎng)上購物時，信息是否充足十分重要。在無法看到商品實物的時候，企業(yè)對退換條件的設置將更加直接影響消費者的購買欲望。其次，在網(wǎng)絡與計算機信息系統(tǒng)的平臺上，消費者可以通過諸如電子郵件等信息傳送工具，實現(xiàn)退換商品的部分甚至全部工作。對于狹義的電子商務企業(yè)，受自身特點的限制，其順向物流的終點往往無法實現(xiàn)逆向物流起點這一功能。比如，一家狹義電子商務企業(yè)可以通過社會原有的、成熟的物流渠道如郵寄將產(chǎn)品送達最終顧客，但顧客在需要退換商品時，卻無法準確知曉已購商品是否符合退換標準等基本問題。雖然企業(yè)可以通過包括網(wǎng)站在內(nèi)的各種渠道明示自己商品的退換標準，但在實際的操作過程中則要復雜得多。商品是否符合退換標準往往不好確定。這就為逆向物流的順利進行設置了第一道障礙。這樣，顧客與企業(yè)間信息的及時傳遞，成為需要解決的重要問題。再次，完善的退貨、報修系統(tǒng)還應提供更多的擴展服務，如消費者可以通過網(wǎng)絡，了解報修貨物在逆向物流通道中的運動情況以及在退貨過程中資金流的流動等，實現(xiàn)真正的交互服務。當了解了產(chǎn)品的退換標準以及確定了自己的產(chǎn)品是否符合退換標準后，顧客往往需要更多的信息以確定逆向物流的基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價13進程和資金的流動情況。在商品逆向流動過程中，顧客需要考慮如何在缺少已購商品前提下重新安排生產(chǎn)與生活以及資金逆向流動風險等問題。如一家將必需設備返修的工廠要根據(jù)設備返修的時間來重新安排生產(chǎn)計劃，而那些要求退貨的顧客則會更關注商家將以何種方式在何時退還貨款。這些，都是系統(tǒng)提供擴展服務的范圍。同時也是企業(yè)服務優(yōu)越與否的重要標志。5電子商務環(huán)境下設施逆向物流的戰(zhàn)略選擇51逆向物流發(fā)展的政府管制與政策激勵在這里將采用博弈模型來分析政府管制與政策激勵對企業(yè)進行逆向物流管理的影響逆向物流中的博弈是很明顯的。下面就按照博弈論的思想對其進行分析。為了使問題分析清晰簡明，我們采用的博弈模型是完全信息動態(tài)博弈模型，同時我們作如下假設其中假設條件123是博弈的最基本二要素1兩個局中人PLAYER逆向物流的產(chǎn)生方一一公司A逆向物流的處理方一一公司。2策略集合STRATEGYSET一一對待這一事件的行為選擇積極或不選擇消極。3支付函數(shù)PAYOFFFUNCTION由表中數(shù)值或函數(shù)表達式表示，也稱收益函數(shù)。4逆向物流由第二方以盈利為目的的企業(yè)組織進行處理。5對環(huán)境的有利度是衡量企業(yè)環(huán)保行為的一項指標。它可以描述為企業(yè)公眾積極從事逆向物流環(huán)?；顒咏o社會增加的財富，越大表示對社會的發(fā)展越有利，其取值區(qū)間。6不選擇消極時它對環(huán)境的有利度設為0，選擇積極時它對環(huán)境的有利度為收益值的絕對值對環(huán)境總的有利度為兩方收益值的絕對值之和。逆向物流博弈模型在上述假設條件下，我們還另增三個假設條件。1不考慮制度安排政府管制或政策激勵的影響2不考慮企業(yè)行為對其除直接利益外的其他方面的影響3個體理性企業(yè)的行為出發(fā)點以最少的投資帶來最大的收益。逆向物流的產(chǎn)生方和其處理方之間就逆向物流的處理這個問題，就類似“囚徒困境”博弈。在積極，積極的情況下，A獲得的收益為一AA0個單位，這是它制造了逆向物流的處理代價，應在他原有的因其他活動而產(chǎn)生逆向物流的收益中進行扣除。B獲得的收益為BB0個單位，因為從事逆向物流是有利可圖的，這也可看作是對它積極投身于該基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價14事業(yè)的支持。當A選擇積極，B選擇消極，即積極，消極時則A獲利為一A個單位，同樣是一種代價或者是一種責罰或是一種補償而B獲利為0個單位，因為B沒有進行這種獲利行為經(jīng)營活動。當A選消極，B選積極消極，積極時A獲利為0個單位，因為它回避了這項補償活動，也就沒有了代價的直接付出B因為少了A的合作，將減少收益，它獲利為BA個單位。當A,B都選消極消極，消極時收益均為0個單位。因為A沒有選擇進行這種補償行為，B沒有進行這種獲利經(jīng)營行為。綜上所述，如果政府不采取任何措施，逆向物流的產(chǎn)生方A會采取消極的態(tài)度，如果政府采取管制和激勵措施，當責罰的數(shù)值和激勵的數(shù)值之和大于A采取消極態(tài)度所逃避責任的收益時當S0時表示政府不采取管制措施，當J1。時表示政府不采取激勵措施，將達到積極，積極的納什均衡，此時對環(huán)境的有利度最大，為AB。作者認為政府最好采取管制和激勵雙管齊下的措施，因為當政府一味采取管制措施的時候，A可能會想盡一切方法逃避責任，而當政府一味采取激勵措施的時候，政府所付出的成本也很大，只有雙管齊下時，政府和A所付出的成本都會降低。而當A采取積極態(tài)度時，B一定也會采取積極態(tài)度，而當A采取消極態(tài)度時，如果BA，或者政府的激勵程度夠大時，B會采取積極態(tài)度，否則，B會采取消極的態(tài)度，因為無利可圖。52可持續(xù)發(fā)展的逆向物流戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的人口、資源、環(huán)境、科技教育等戰(zhàn)略對逆向物流戰(zhàn)略和策略的研究有重大指導作用。521資源戰(zhàn)略循環(huán)物流根據(jù)可持續(xù)發(fā)展的資源觀，在資源的開發(fā)利用中實行資源節(jié)約，強調用再生資源替代原生資源，用相對豐裕的資源替代相對稀缺的資源提高資源利用率，通過產(chǎn)品維護、維修來延長產(chǎn)品使用壽命，減緩資源消耗速度通過新的物流模式，降低物流過程的能源消耗。在可持續(xù)發(fā)展的資源戰(zhàn)略觀的引導下，廢棄物的回收、再利用、再循環(huán)將成為企業(yè)的一項法定義務，那么，企業(yè)物流系統(tǒng)也必須以此為根據(jù)重新構建。不僅要考慮為前向供應鏈提供快速的、環(huán)境友好的物流服務，還必須考慮廢舊產(chǎn)品的回收、翻新、改制等再利用和再循環(huán)的物流網(wǎng)絡。也就是說，必須構建循環(huán)的物流系統(tǒng)，為可持續(xù)發(fā)展建立資源永續(xù)利用的基礎?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價15522科技戰(zhàn)略逆向物流技術實施逆向物流同樣需要科技進步，科技進步對逆向物流戰(zhàn)略的實施有重要作用1資源再生利用技術的進步，決定著廢舊物品的再利用途徑和方式，因而，是企業(yè)進行逆向物流渠道設計的影響因素之一。2節(jié)能新技術、清潔能源、環(huán)保型車輛等技術有利于改善逆向物流過程的能耗和廢氣污染現(xiàn)象。3以現(xiàn)代信息技術GPS,GIS等網(wǎng)絡技術等為基礎的物流信息系統(tǒng)，有利于逆向物流系統(tǒng)的合理規(guī)劃和逆向物流系統(tǒng)效率的提高，尤其是能幫助制訂最佳運輸路線、實現(xiàn)物流資源的共享、減少無效物流量，進而減少能量消耗和污染物排放。523政策制度逆向物流政策可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境戰(zhàn)略、資源戰(zhàn)略都需要政府的政策支持和制度支持。通過政策對環(huán)境污染問題進行干預，激勵再生資源的推廣使用，或者通過立法，規(guī)定回收再利用的目標。如何制訂推動逆向物流實施的政策、制度和法規(guī)，需要以可持續(xù)發(fā)展的資源戰(zhàn)略為依據(jù)，以逆向物流對環(huán)境、對資源的影響分析為基礎進行研究。一般來說，可以從物流標準化、廢棄物循環(huán)再利用、廢氣污染限制等方面進行研究和制訂。6配送中心逆向物流ABC分析方法61逆向物流的內(nèi)涵根據(jù)美國物流管理協(xié)會CLM的定義，逆向物流是指“計劃、實施和控制原料、半成品庫存和相關信息，高效和成本經(jīng)濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的”逆向物流是正向物流的延伸，它與正向物流一同構成廠一個完整的循環(huán)物流系統(tǒng)，共同來為企業(yè)創(chuàng)造“第三利潤”逆向物流由退貨逆向物流和回收逆向物流組成回收逆向物流是指將最終消費者所持有的廢物品回收到供應鏈上各節(jié)點企業(yè)，以達到保護環(huán)境和廢物再利用的目的退貨逆向物流是指下游顧客將不符合自己要求的產(chǎn)品退回給上游供應商的過程。由于逆向物流中的退貨是由各種不同的原因引起的，所以逆向物流產(chǎn)生的時間和數(shù)基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價16量難以預測，且地點也較為分散無序曰因此逆向物流管理非常復雜，很難對其進行全面管理但通過應用ABC分析法對逆向物流進行分類，可以分清主次，實施重點管理ABC分析法是應用數(shù)理統(tǒng)一的方法對串一物的構成因素進行數(shù)量分析和分類，然后根據(jù)不同類型的特點采取不同類型的管理方法其基本原理是“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”62逆向物流中退貨原因的ABC分類退貨是產(chǎn)生逆向物流的主要原因之一，只有查出退貨的原因減少退貨，才可能有效地降低逆向物流成本退貨可分為終端客戶退回和零售商退回退貨的原因有多種多樣，應對其歸類，以找出主要原因若某一類或兒類原因引起的退貨數(shù)量占總退貨量的7580時這一比值大小可根據(jù)企業(yè)自身情況確定，下同，就把這些原因歸為A類，這一比值在1020的為B類，其它的為C類通過分類我們發(fā)現(xiàn)，80左右的退貨都是由A類原因引起的，要對其進行重點監(jiān)控應仔細分析其產(chǎn)生的原因，且要從源頭上控制，并通過YDCA循環(huán)原則，不斷提高產(chǎn)品的質量和服務水平，來降低退貨率若有必要，還可對某類原因進一步細分，如對質量原因引起的退貨，還可細分為具體是由于什么樣的質量原因引起的通過不斷細分、歸類，找出引起退貨的真正原因，有的放矢的進行逆向物流管理對B類原因，適當留意即可，但要防止其轉化為A類原因的可能。C類原因可能是由于一些不可控因素造成的，如當前的技術無法保證產(chǎn)品100合格，對其只需稍加留意即可63逆向物流中退貨的ABC分類及其相應管理措施根據(jù)退貨的不同性質，可按多種標準對其分類但對于不同的企業(yè)，由于其管理逆向物流的能力不同，不同類型的退貨對其影響的程度一也不盡相同因此，企業(yè)應根據(jù)自身的實際情況，采用適合自己的標準對退貨分類下面主要介紹三種分類方法631按退貨產(chǎn)品的價值分類不同的退貨其價值不同對企業(yè)的利潤貢獻一也不盡相同按價值對退貨進行分類，可以分清主次，以采取相應的管理方法A類退貨的價值占總退貨價值的7080，其可能是企業(yè)的主導產(chǎn)品，它對企業(yè)的利潤貢獻較大對這類退貨的逆向物流管理應高度重視，企業(yè)應成立專門的逆向物流管理中心，制定完備的退貨政策和應急措施集中主要的人力物力進行相應的處理，如及時地基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評價17為顧客退貨、換貨、維修、調查退貨原因等使其及時準確地返回到需求地對這類產(chǎn)品通過逆向物流管理應盡最大可能恢復產(chǎn)品的價值B類退貨的價值占總退貨價值的1015，其價值雖不高，但其數(shù)量可能很多企業(yè)應制定出一套退貨管理政策，實行一般的程序化管理C類退貨的價值占總退貨價值的510，由于其對企業(yè)的利潤影響較小，生產(chǎn)商應給予分銷商獨立處理這類退貨的權力，以盡量減少回流632按退貨者對企業(yè)影響程度分類企業(yè)在進行逆向物流管理時，由于資源的限制，不可能完全滿足每個退貨者的要求為廠避免“小戶驅逐大戶”的現(xiàn)象發(fā)生，按退貨者對企業(yè)利潤的貢獻大小對其進行分類，實行重點管理A類退貨者是指那些與企業(yè)業(yè)務關系緊密，且其對企業(yè)的利潤貢獻比較大的客戶。往往其退貨的價值也較大對這類客戶，企業(yè)應成立大客戶服務中心，派專人跟蹤服務，盡力滿足他們的退貨要求并不斷搞高逆向物流管理的效率，來對其退貨進行處理，以免影響兩者的業(yè)務關系關鍵是，對這類客戶要進行串一前控制，發(fā)貨、運貨時應減少差錯，以減少退貨的可能性B類退貨者是一般退貨者，其對企業(yè)的利潤貢獻不是很高，但這類退貨者占全體退貨者的數(shù)量可能較大，對這類退貨者的要求一也應給予及時滿足，以免影響企業(yè)的服務形象C類退貨者可能是一些惡意退貨者，對這類退貨者只需按一般的退貨處理規(guī)定執(zhí)行即可64按雙因素對退貨分類傳統(tǒng)的ABC分析法在分類時，往往采用一個分類指標通常情況下，單一的指標并不能反映對象的全部特征，因此有必要引入更多的指標來對對象進行分類逆向物流管理中，退貨商品的價值和所需處理的緊急程度不僅決定著逆向物流管理的方法，還對逆向物流的成本有重大影響因此采用這兩個綜合指標來對退貨進行分類，能更準確地反映退貨的性質?；谝蜃臃治龅暮邶埥∩鲜泄居芰υu價18結論目前，逆向物流的發(fā)展還處于早期階段，尤其是其在電子商務的應用領域還有大量的課題需要研究。但是有跡象表明，對逆向物流進行投資的企業(yè)比那些落后者更容易主導發(fā)展潮流，這是一個值得從戰(zhàn)略高度和運營革新角度進行關注的領域?？梢哉f，擁有完善的逆向物流系統(tǒng)是未來企業(yè)生存的一個重要條件。1電子商務的逆向物流管理可以從事基于因子分析的黑龍江省上市公司盈利能力評