商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展策略一以中國建設銀行x分行為例

商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展策略一以中國建設銀行X分行為例第4章X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀41建行X市分行現(xiàn)狀概述中國建設銀行1974年成立初期，全面承擔中國人民建設銀行的政策性貸款職能。中國建設銀行X市分行所在的X市處在我國中部地區(qū)，近年來X市大力推進“工業(yè)立市”、“工業(yè)強市”戰(zhàn)略，先后建成了晶硅基地、民營科技園等技術含量較高的工業(yè)園區(qū)。全市現(xiàn)有工廠企業(yè)8700多家。高新開發(fā)區(qū)已逐步形成高技術含量的新能源、新材料、電子信息設備、生物工程和機電一體化等產(chǎn)業(yè)群。在全市8000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，有企業(yè)集團近160家，年產(chǎn)值超過4億元的有飲料、紡織、服裝、皮革、化工、塑料、金屬制品、電子等行業(yè)。近年來X市的經(jīng)濟有一個高速的發(fā)展，到2012年，全市實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值5394億元，工業(yè)總產(chǎn)值824億元。X市共有存款金融機構包括商業(yè)銀行和農(nóng)信社1L家，它們是工農(nóng)中建、交通銀行、X農(nóng)商銀行、贛州銀行、南昌銀行等。42X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀421電子銀行業(yè)務在1996年以來，在總行的指導下，陸續(xù)開展了電話銀行業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等電子銀行業(yè)務。到目前為止，X市分行的電子銀行業(yè)務有1“95533理財熱線”電話服務，基本功能有銀行業(yè)務、咨詢業(yè)務、公共信息查詢、緊急掛失、客戶服務、傳真服務、密碼修改、投訴建議、查詢代理業(yè)務收支明細等、個人外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、代理保險業(yè)務、基金業(yè)務、代理支付、代理咨詢等。2“95533理財熱線”網(wǎng)上業(yè)務，功能有在線交易、理財服務、業(yè)務推介、財經(jīng)動態(tài)、金融信息、理財文化、客戶服務等。3“95533理財熱線”手機服務業(yè)務，功能有賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費付款、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、呼叫95588等。4“95533理財熱線”移動網(wǎng)上服務業(yè)務，功能有余額查詢、當日歷史明細查詢、存款明細查詢、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、代理繳費等。5CCB個人網(wǎng)上銀行，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問CCB網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，CCB通過安全的加密技術，確?？蛻舻馁~戶資料和交易信息的安全。CCB個人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)目前推出以下業(yè)務賬務信息查詢、卡賬戶轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、B2C在線支付、客戶服務、賬戶掛失、個人匯款、代繳學費等。6自助理財終端，受理本市建行的龍卡、龍卡信用卡、活期存折賬戶、公司客戶交易自助卡的白助理財服務。7自助取款機，受理所有加入中國銀聯(lián)、國際VISA、MASTER組織的銀行卡取款和賬戶查詢業(yè)務，并提供本市龍卡和信用卡的密碼修改服務。8自助存款機，本機提供本市龍卡靈通卡、龍卡信用卡的人民幣存款及賬戶余額查詢服務。為把電子銀行業(yè)務產(chǎn)品迅速推向市場，X市分行成立了專門的管理機構，實現(xiàn)了對網(wǎng)上銀行與電話銀行等產(chǎn)品的集中管理，近年來其網(wǎng)上銀行業(yè)務的發(fā)展迅速，開戶數(shù)、交易筆數(shù)、交易額均以很高的比例增長參看表43。在2012年，X分行電子銀行業(yè)務以金融E通道為重點切入點，以品牌樹形象、以客戶定產(chǎn)品、以服務求發(fā)展，努力為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務。電子銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行業(yè)務總交易筆數(shù)9831萬筆，金額達到23286億元，95533理財熱線擁有大批注冊客戶，其中個人客戶達到323萬戶。X分行網(wǎng)上銀行2012年個人客戶就達到238萬戶。與X分行合作的特約網(wǎng)站達到了78家。95533電話銀行系統(tǒng)共接入電話217274個，緊急掛失4930筆。此外，X分行電子銀行業(yè)務收入也取得了重大突破，全年收入1199萬元。422個人負債業(yè)務L、基本情況X分行現(xiàn)在開展的個人負債業(yè)務主要是居民儲蓄存款業(yè)務，其中包括活期一本通、定期一本通、定活兩便、教育存款、通知存款、個人特種住房存款、整存整取定期存款、存本取息定期存款、特大額儲蓄存款等。近年來的居民儲蓄存款一直保持著快速發(fā)展的趨勢見表44。截止2012年12月31日，X市分行居民儲蓄存款余額為2851億元，比年初凈增388億元，增幅達到162。其中，人民幣儲蓄存款余額1653億元，比年初凈增3810億元；外幣儲蓄存款余額1448億元，比年初增加020億美元。個人資信業(yè)務，包括個人存貸款證明、保管箱業(yè)務等個人投資業(yè)務，包括個人證券投資服務、個人保險調(diào)整服務、個人外匯投資服務等。近年來X市分行個人中間業(yè)務取得飛躍式發(fā)展具體參看表46，在2012年實現(xiàn)總收入17517萬元，比上年增長1272萬元，增幅78；業(yè)務量689萬筆，比上年增加46萬筆；金額168億元，比上年增加40億元。1積極發(fā)展“結算通”業(yè)務，個人結算業(yè)務收入取得較大增長?！敖Y算通”業(yè)務是總行于去年11月開始統(tǒng)一使用的品牌業(yè)務，X市分行采取措施加大力度發(fā)展，開展“結算通”培訓、營銷工作。在網(wǎng)點張貼“結算通”的招貼畫，派發(fā)宣傳折頁，主動推介該項業(yè)務，開辦以來發(fā)展迅速。在2012年，X市分行共辦理匯款業(yè)務676萬筆，金額903億元，手續(xù)費收入3669萬元，比去年全年的個人結算收入多609萬元。2繼續(xù)代理銷售各種投資基金，并代理推銷壽險業(yè)務。2012年共代理基金業(yè)務1411筆，3251萬元，其中代理個人基金業(yè)務14000筆，金額達31億元。并新開辦代理推銷壽險業(yè)務，累計辦理352筆，金額達1671萬元，手續(xù)費收入1912萬元。3“結算通”業(yè)務帶動外匯業(yè)務發(fā)展。截止2012年12月18日，共開立個人外匯買賣賬戶84個，發(fā)生業(yè)務541筆，交易量達1294萬美元。其中有188筆通過網(wǎng)上交易，金額225萬美元。有267筆通過電話交易，金額1044萬美元。其余86筆仍通過傳統(tǒng)的柜臺方式以及自助方式，涉及金額25萬美元。從結構反映，X市分行個人金融中間業(yè)務收入主要來源于個人結算收入，2012年為3668萬元，占個人中間業(yè)務全部收入的52，代理電訊費收入1782萬元，占25，同時那些新型的、效益型的個人中間業(yè)務有所發(fā)展。424個人資產(chǎn)業(yè)務X市分行個人資產(chǎn)業(yè)務起步于20世紀80年代中期，近幾年得到了蓬勃發(fā)展，目前開辦的個人消費貸款的業(yè)務有個人綜合消費貸款、汽車消費貸款、個人住房貸款、存單折質(zhì)押貸款、旅游貸款、耐用消費品貸款、銀行卡信用貸款等等，種類繁多，也逐步能滿足廣大用戶的基本需求。2012年X市分行加強市場營銷和產(chǎn)品創(chuàng)新。建立和完善經(jīng)營聯(lián)動機制，發(fā)揮住房開發(fā)貸款對個人按揭業(yè)務帶動作用。加強二手房貸款、直貸式個人住房貸款業(yè)務營銷。實施個人信貸業(yè)務標準化項目，優(yōu)化營銷組織建設和渠道建設，提升品牌市場價值。加強個人質(zhì)押貸款宣傳，推動個人消費貸款發(fā)展。在2012年個人資產(chǎn)業(yè)務增量創(chuàng)歷史新高。12月末個人貸款余額683億元，比年初增加331億，年增幅945。其中個人綜合消費貸款發(fā)放2201筆，發(fā)放額136億元，比年初增加607億元，余額達262億元；汽車消費貸款發(fā)放3687筆，發(fā)放額916億元，余額達22O億元；個人住房貸款業(yè)務保持了穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢，個人住房貸款發(fā)放1890筆，發(fā)放額LO3億元，余額達200億元見表47。合的基礎上，又實現(xiàn)了自動柜員機ATM的共享，使該行具備了發(fā)行新標準“銀聯(lián)卡”、受理他行卡的能力。使得目前ATM跨行交易成功率達100，POS跨行交易成功率為85，均遠遠超過了中國人民銀行規(guī)定的65成功率。全年跨行ATM業(yè)務筆數(shù)186萬筆，金額38億元；跨行POS業(yè)務筆數(shù)133萬筆，金額421億元，銀聯(lián)發(fā)卡量占總發(fā)卡量的4223。其中跨行ATM本行代他行的交易筆數(shù)比上月增長了1001萬筆；跨行POS業(yè)務該行作為收單行的交易金額比上月增長了15L億元。截止2012年12月末，X市分行銀行卡實現(xiàn)業(yè)務總收入205萬元比去年增長了87；其中銀行卡中問業(yè)務收入比去年同期增長了240。通過幾年的發(fā)展，X市分行個人金融業(yè)務取得較大的發(fā)展。人民幣儲蓄存款實現(xiàn)歷史性的好增長，個人消費貸款穩(wěn)健快速發(fā)展，個人金融中間業(yè)務結構不斷優(yōu)化，業(yè)務管理不斷規(guī)范，收入大幅度增加。內(nèi)部管理不斷完善，做到安全無事故，并獲內(nèi)控質(zhì)量控制突出貢獻獎。個人金融業(yè)務各項指標在全省及本市金融系統(tǒng)中處于先進行列。第5章X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展分析及存在的問題51SWOT分析X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展511優(yōu)勢1業(yè)務方面。X市分行在當?shù)厥禽^早的推出的個人資產(chǎn)業(yè)務，而且業(yè)務范圍在逐漸擴大，能適應銀行的發(fā)展，同時業(yè)務品種和服務在當?shù)赜休^好的聲譽。2經(jīng)營管理方面。熟悉當?shù)厥袌?，由本土決策優(yōu)勢，與當?shù)刂鞴懿块T維持良好的關系，作為中國第一大商業(yè)銀行的分支行，X市分行具有良好的資本充足率和良好的客戶基礎，面向服務、面向客戶，將服務擺在重要位置，以極為友好、合作的態(tài)度會應客戶的需求。3技術創(chuàng)新方面。在自動柜員機和銷售終端數(shù)量、分布、聯(lián)網(wǎng)等方面在當?shù)靥幱陬I先地位；推出電子銀行業(yè)務，并通過電子聯(lián)網(wǎng)在一定范圍內(nèi)實現(xiàn)通存通兌、代收代付、銀證合作等業(yè)務。4營銷方面。通過提供多樣化的產(chǎn)品和服務，同客戶建立了長期的、良好的業(yè)務關系，對市場反映敏感，有較強的應變能力，已經(jīng)有很多成功的營銷經(jīng)驗，如結算通、建行網(wǎng)上商城、悅生活、善融商務等業(yè)務品牌。5人力資源方面。從管理層到普通員工都具有較為豐富的銀行工作經(jīng)驗，本行職員擁有較高的素質(zhì)，本行職員結構穩(wěn)定，人員流失率低。512劣勢1業(yè)務方面。個人金融業(yè)務品種少，特別是個人資產(chǎn)業(yè)務，業(yè)務缺乏創(chuàng)新，不能滿足不同客戶需求。銀行卡業(yè)務量不大，尤其是貸記卡，需大力發(fā)展尤其是銀行卡信用貸款業(yè)務；消費貸款還沒有成為銀行收入的重要來源，要想方設法來促進消費貸款業(yè)務的發(fā)展；電子銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務的發(fā)展還沒有達到規(guī)模經(jīng)濟，中間業(yè)務的結構還需調(diào)整，部分效益型新型代理業(yè)務還未能得到應有發(fā)展。2經(jīng)營管理方面。經(jīng)營目標和經(jīng)營理念不明確，尚未有制定明確的個人金融業(yè)務發(fā)展規(guī)劃與戰(zhàn)略沒有建立自身的個人信用制度、信用評估體系；沒有建立信用風險轉(zhuǎn)嫁制度，風險防范與管理有待加強，業(yè)務流程和程序的效率較低，辦理手續(xù)繁瑣，限制多，金額低，期限短，競爭力不強，為適應本行未來個人金融業(yè)務的發(fā)展需要，有必要對當前的組織結構予以調(diào)整和擴展；管理體制改革遲緩。隨著個人金融業(yè)務的迅速發(fā)展，業(yè)務品種的不斷豐富，管理體制難以適應業(yè)務發(fā)展的需要，部門銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變的需要日益迫切。3技術創(chuàng)新方面。技術創(chuàng)新不足，技術投入不夠，對業(yè)務的促進作用有限，特別是對銀行卡業(yè)務的發(fā)展，金融電子化程度不高，技術支持和技術平臺的管理維護不足影響業(yè)務增長，缺少統(tǒng)一的全行辦公自動化網(wǎng)絡系統(tǒng)和信息咨詢網(wǎng)絡系統(tǒng)。4營銷方面。對市場信息收集反饋不夠，影響個人金融業(yè)務的開拓，沒有明確的營銷戰(zhàn)略；營銷管理機制不完善，沒有明確細分個人金融市場，沒有確立好自己的目標市場；營銷過程缺乏自身的特點與個性；服務意識和市場營銷能力還不足；營銷方式也相對落后。由于個人金融業(yè)務產(chǎn)品分別隸屬于不同部門，不同部門對各自管理的個人金融業(yè)務產(chǎn)品分散營銷，缺乏整合，不僅增加了營銷成本，還影響營銷效果。5人力資源方面。職員的學歷水平普遍偏低，未對職員進行充分的在職培訓，如果不能制定和推行可行的培訓方案，將會影響到業(yè)務的服務質(zhì)量，缺乏有效的考核制度和激勵約束機制。513機會1經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展拓展了個人金融業(yè)務空問。人們生活質(zhì)量已經(jīng)從“溫飽型”向“享受型”轉(zhuǎn)變，經(jīng)濟的飛速發(fā)展給金融業(yè)開展個人金融業(yè)務提供了廣闊空間。本地經(jīng)濟的良好發(fā)展，對個人金融業(yè)務是一個良好的促進。近年來X市加大了改革開放的力度，2008年設立保稅區(qū)，同時進一步改善投資環(huán)境，國外企業(yè)投資的數(shù)量大量增加，因而會產(chǎn)生大量的需求，這為X市分行的發(fā)展個人金融業(yè)務帶來契機，為其選擇優(yōu)良客戶、建立穩(wěn)定的客戶群體創(chuàng)造了條件。X市居民可支配收入的逐年增加，對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的需求逐漸增加，有利于銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展。2我國實行以消費拉上型的經(jīng)濟增長策略客觀上為個人金融業(yè)務的發(fā)展奠定了基礎。比如提倡“黃金周”旅游、住房分配制度改革等政策都會刺激居民的消費，拉動個人金融服務需求。3外資銀行的進入給X市分行帶來契機。隨著我國在2006年全面開放金融業(yè)，外資銀行如大華銀行、渣打銀行進入X市的同時也帶來了國外市場化的經(jīng)營方式、營銷理念、優(yōu)秀的管理體系和先進技術。這加劇了金融業(yè)的競爭，同時也對X市分行產(chǎn)生強大的促進作用，借鑒外資銀行的經(jīng)驗，改變傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式，加大金融創(chuàng)新。4國家大力發(fā)展資本市場的政策及外匯體制改革正迅速改變居民金融資產(chǎn)結構。居民對金融理財產(chǎn)品的需求前所未有的提高，加快了商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務的發(fā)展。5個人信用制度的建立與完善。當前央行已經(jīng)初步建立個人征信系統(tǒng)，個人信息開始通過互聯(lián)網(wǎng)上傳到征信系統(tǒng)，這使得信息更透明化。征信系統(tǒng)的完善使失信的成本提高了，對提高居民信用意識和防范信用風險都具有積極的作用，對其健康發(fā)展起到了促進作用。6信息技術的進步為X市分行個人金融業(yè)務的拓展提供了保證。信息技術的進步是發(fā)展個人金融業(yè)務的客觀基礎，個人金融業(yè)務的發(fā)展離不開技術的保證，成本的降低也需要技術支撐。當前信息技術的提高很大程度上降低了個人金融業(yè)務成本，后臺運營的集中也能有效提高業(yè)務發(fā)展的效率。514威脅1相關金融法律法規(guī)不完善帶來的風險。我國個人金融業(yè)務發(fā)展時間較晚，有關部門尚未制定專門的針對個人金融業(yè)務的法規(guī)。因此在個人金融業(yè)務的快速發(fā)展過程中，會有部分人鉆空子，為了自己的利益犧牲他人的利益。由于個人破產(chǎn)制度尚未建立，社會保障體系不健全，有些行為無法得到法律的制裁。一旦當消費者不能按期歸還貸款的情況出現(xiàn)，雖然銀行可以依法起訴，但銀行仍有可能不能依法收回債權。2網(wǎng)絡犯罪對電子銀行業(yè)務的負面影響。隨著網(wǎng)絡技術的進步，犯罪分子利用互聯(lián)網(wǎng)的漏洞，進行經(jīng)濟詐騙，我們經(jīng)常能在電視、廣播上看到網(wǎng)絡犯罪的案例。這類案件嚴重損害了客戶對網(wǎng)絡銀行安全性的信心。由于這類案件犯罪成本比較低，偵破難度又大，公安偵查往往并不能取得什么成效，產(chǎn)生的損失最終由銀行或客戶自行承擔，這會降低公眾對電子銀行業(yè)務的信心，并對電子銀行業(yè)務的發(fā)展產(chǎn)生不利的影響。3客戶金融收費意識滯后的影響?！按畋丬嚒钡默F(xiàn)象在我國比較普遍，若商業(yè)銀行對客戶收取服務費，客戶會難以適應，也一定程度上制約了個人金融業(yè)務的發(fā)展。4外資銀行的挑戰(zhàn)。外資銀行進入當?shù)厥紫葧趥€人金融業(yè)務上對中資銀行形成挑戰(zhàn)，包括人才、技術、服務意識和質(zhì)量等。5銀行業(yè)競爭。各個商業(yè)銀行在個人金融業(yè)務經(jīng)營管理中不斷創(chuàng)新，如農(nóng)商銀行、贛州銀行等在個人金融業(yè)務中2012年推出了適應當?shù)氐慕鹑跇I(yè)務，比如農(nóng)商銀行與X市政府聯(lián)合推出X市信用卡。因而X市分行會不斷面對新的競爭、新的挑戰(zhàn)，由于市場競爭非常激烈，競爭對手往往不斷推出新產(chǎn)品去爭奪市場占有率。6X市光伏產(chǎn)業(yè)的影響。亞洲規(guī)模最大的太陽能多晶硅片企業(yè)賽維，面臨破產(chǎn)的風險，對X當?shù)氐慕?jīng)濟，居民就業(yè)等有較大的影響。5I5SWOT分析結論中國建設銀行X市分行發(fā)展個人金融業(yè)務面臨的機會大于威脅，優(yōu)勢大于劣勢。在外部，經(jīng)濟發(fā)展、居民收入不斷增加，我國實行以消費拉上型的經(jīng)濟增長策略客觀上為個人金融業(yè)務的發(fā)展奠定了基礎，外資銀行的進入給X市分行帶來契機，商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務的條件已基本成熟，征信體系的建立，使發(fā)展個人金融業(yè)務的政策環(huán)境及技術支持得到完善。對個人金融業(yè)務不利的金融法規(guī)及網(wǎng)絡犯罪等因素可以隨著國家法制建設及科技的發(fā)展得到改進。在內(nèi)部，X市建行已經(jīng)具有發(fā)展個人金融業(yè)務的領先優(yōu)勢，并且目前也發(fā)展的很好，關鍵在于如何將優(yōu)勢擴大。而X市建行發(fā)展個人金融業(yè)務所缺乏的人才、網(wǎng)點等劣勢可以通過資源的投入來解決，建行所特有的人員素質(zhì)、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力等優(yōu)勢則是其他銀行在短時間內(nèi)無法模仿和復制的。52五力模型分析X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展1行業(yè)競爭者分析個人金融業(yè)務中的個人負債業(yè)務是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，每家銀行都在居民儲蓄業(yè)務發(fā)展上下功夫，而對居民來說存款最重要的是安全性和便利，這對X市分行肯定是有優(yōu)勢的，其遍布全市的23家網(wǎng)點可以提供便利的服務。但在銀行這只是資金的來源，是要支付成本的。而真正的競爭在于個人資產(chǎn)業(yè)務、個人中間業(yè)務和電子銀行業(yè)務，因為這些業(yè)務能為銀行帶來收入，在X市各家銀行在個人業(yè)務上都有自己的特色，比如招商銀行利用其技術的優(yōu)勢和服務質(zhì)量在“一卡通”業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務和中間業(yè)務都有相當?shù)馗偁幜?；同時一些新興的商業(yè)銀行把個人金融業(yè)務當成支柱業(yè)務來經(jīng)營，如中信銀行爭取在2013年個人金融業(yè)務規(guī)模達到總業(yè)務規(guī)模的30。在個人金融業(yè)務品種上競爭激烈，而建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行的貸款金額達200萬元，并且是循環(huán)貸款；中國銀行更推出個人創(chuàng)業(yè)貸款。但X市分行個人金融業(yè)務品種少，限制多，金額低，期限短，競爭力不強。如抵押方式個人綜合消費貸款最高貸款額為30萬元，期限最長只有3年，并且指定為消費用途，范圍比較窄。2購買者購買行為分析個人金融業(yè)務的購買者主要是居民，而購買這些業(yè)務主要取決于其可支配收入、消費意識和消費環(huán)境等，近年來，X市的經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展，2012年X市居民儲蓄存款已達到342億元，人均可支配收入達14283元，人均消費性支出達10789元，個人消費意識明顯改變，超前消費，貸款消費盛行，在2012年全市個人消費貸款達28314億元；大型商場、大型超市如雨后春筍般的發(fā)展，這些都會引起消費者對個人金融業(yè)務的需求。3供應商行為分析作為商業(yè)銀行提供的個人金融業(yè)務有其特殊性，產(chǎn)品的供應商就是銀行本身，但產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)卻包括其他的設備、技術、軟件和網(wǎng)點等；這樣一來銀行的供應商就很多，所以供應商本身競爭激烈，這樣供應商的行為對銀行而言是沒有不利的。但如網(wǎng)絡體系是商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務所必需的，但目前我國的網(wǎng)絡技術水平落后。所以說外部的供應商的行為不會對銀行個人金融業(yè)務競爭構成威脅，只是在業(yè)務開展中的安全性上有影響。4潛在進入者分析隨著金融業(yè)對外開放的逐漸深入，個人金融業(yè)務的潛在進入者首先是外資銀行，外資銀行在個人金融業(yè)務上有明顯的優(yōu)勢，如服務意識和服務質(zhì)量、經(jīng)營理念和經(jīng)營管理方法等；其次是近期即將在X市設立分支機構的商業(yè)銀行，如民生銀行、浦發(fā)銀行等，這些都會利用其后發(fā)優(yōu)勢，利用其地方性的特點在個人金融業(yè)務展開競爭，尤其是個人中間業(yè)務和代理業(yè)務等。5替代品的威脅商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務的替代品主要是其他的個人投資渠道來分散一部分的居民儲蓄，但對個人消費業(yè)務、個人中間業(yè)務等金融產(chǎn)品只能有銀行提供，因為在171前我國分業(yè)經(jīng)營的模式下，其他金融機構是不能進入這些業(yè)務的。所以個人金融業(yè)務的替代品威脅在目前還不是很嚴峻，但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，目前許多跨界的金融產(chǎn)品的推出，已經(jīng)對商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的發(fā)展造成了一定的影響，這種影響也是不容小覷的。綜合以上的分析，在當前X市分行面對的主要是同業(yè)的競爭，但其優(yōu)勢明顯，能利用其網(wǎng)點優(yōu)勢和國有商業(yè)銀行的品牌，只要采取適當?shù)膽?zhàn)略在個人金融業(yè)務上會形成自己的核心競爭力。因此有必要對該銀行的個人金融業(yè)務發(fā)展提出相應的發(fā)展策略。第6章X市建行個人金融業(yè)務發(fā)展策略及其實施61發(fā)展個人金融業(yè)務的原則及戰(zhàn)略思考當前在我國經(jīng)濟金融條件下，個人金融業(yè)務是銀行的重要業(yè)務層面，應對他進行系統(tǒng)地制定發(fā)展策略。目前建設銀行已作出“始終走在中國經(jīng)濟現(xiàn)代化的最前列，成為世界一流銀行”的愿景，根據(jù)以上分析，對照X市分行個人金融業(yè)務的現(xiàn)狀，在今后的發(fā)展中X市分行在個人金融業(yè)務應貫徹落實如下原則和進行如下具體戰(zhàn)略思考。611發(fā)展個人金融業(yè)務應把握的原則一是積極適應新形勢的變化。適應新形勢的變化，積極通過資本市場、主動負債等方式獲得低成本資金，將是銀行降低融資成本，提高盈利能力的有效手段。否則，一味強調(diào)“存款立行”，高息攬存，結果可能得不償失。二是加強成本控制。成本的控制是個人金融業(yè)務發(fā)展首要需考慮的問題，個人金融業(yè)務相對批發(fā)業(yè)務的特點是投入大，成本高，利潤空間小，因此成本控制至關重要。三是合作精神。一方面應注重與同業(yè)合作。另一方面應重視內(nèi)部的合作和協(xié)調(diào)。各部門應協(xié)調(diào)一致，共同朝著同一目標發(fā)展。四是因地制宜，實事求是。產(chǎn)品的開發(fā)和推廣一定要實事求是，應充分考慮地區(qū)之間的差異性，杜絕亂推廣、亂模仿的現(xiàn)象出現(xiàn)。612發(fā)展個人金融業(yè)務的具體戰(zhàn)略思考一是客戶區(qū)分戰(zhàn)略?？萍歼M步和經(jīng)濟社會的發(fā)展，使日益豐富和復雜市場幾乎把消費者推到了無所適從的境地。因此，定位就顯得非常必要。在中國這個龐大的經(jīng)濟體中，客戶的層次相差巨大，如果單一的使用同一模式去面對客戶，必然是不能贏得市場的。對客戶資源的爭奪已成為銀行業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢的關鍵，必須對客戶進行細分，對于不同的客戶提供適應他們需求的服務。二是大零售戰(zhàn)略。大零售觀念意味著大零售業(yè)務和大公司業(yè)務要聯(lián)動，批零互動，相互促進，共同發(fā)展。真正站在客戶的角度為客戶考慮，使客戶有歸屬感，愿意與銀行共同發(fā)展。三是重點戰(zhàn)略。重點戰(zhàn)略意味著不能對所有的零售產(chǎn)品、零售網(wǎng)點片面求全求大，而應突出重點，形成核心產(chǎn)品、核心網(wǎng)點、核心服務、核心技術，并最終形成核心競爭力。四是混業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。在全球經(jīng)濟一體化的大環(huán)境下，混業(yè)經(jīng)營是金融業(yè)發(fā)展的大趨勢，建行個人金融業(yè)務也應緊跟潮流，認準方向，加強與其他非銀行金融機構的合作，同時在技術手段等各方面為今后實施混業(yè)經(jīng)營做好準備。一方面大力加強與證券公司的合作。另一方面加大與保險公司的合作力度營銷，把銀行產(chǎn)品和保險產(chǎn)品結合起來。62實現(xiàn)發(fā)展個人金融業(yè)務發(fā)展策略621業(yè)務拓展策略如何在業(yè)務拓展方法發(fā)個個人金融業(yè)務，主要分為以下幾個步驟一是要大力發(fā)展客戶群體，為個人金融業(yè)務的發(fā)展奠定基礎。個人客戶拓展方面。建設銀行要切實推進“抓卡工程”，要把營銷借記卡作為個人業(yè)務的頭等大事來抓，要通過借記卡的大發(fā)展帶來客戶的大增長。一是要加強與工商聯(lián)等各種協(xié)會、組織的聯(lián)系，大力營銷大眾富裕客戶、富?？蛻?、CTS客戶、貴金屬交易客戶、個人結算通客戶。二是要利用建設銀行自身的品牌優(yōu)勢，堅持開展走進居民社區(qū)、走進工業(yè)園區(qū)和專業(yè)市場、走進商會社區(qū)、走近券商社區(qū)、走進網(wǎng)絡社區(qū)的“五走進”營銷活動。使對公客戶群體形成“大中小”并舉的合理梯次結構，使個人客戶群體形成以高端客戶為核心、大眾富?？蛻艉透辉？蛻魹榛A的客戶構成。二是要以發(fā)展存款為基礎，帶動個人金融業(yè)務的全面發(fā)展。存款是人氣指標，是KPI指標，是費用來源的主渠道，是全行資金的來源，全行必須高度重視存款業(yè)務的發(fā)展，鞏固并提升存款份額。在個人存款方面，一是加強代發(fā)工資、結算通、CTS等業(yè)務營銷，大力吸收優(yōu)質(zhì)客戶存款資金，尤其要把代發(fā)工資作為基礎和重點工作來抓，理清有貸戶、機構戶、無貸戶的底數(shù)，鎖定營銷目標，提高代發(fā)工資的覆蓋率。二是做好理財產(chǎn)品銷售，以客戶喜愛的理財產(chǎn)品吸引客戶、吸收行外存款。三是針對建材、副食品批發(fā)、家居等各類專業(yè)市場，大力營銷結算通卡，促進資金系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)和沉淀；抓住證券市場休市資金回籠的有利時機，積極營銷“日鑫月溢”、通知存款一戶通等產(chǎn)品，吸引客戶的股市資金轉(zhuǎn)移到建行個人賬戶。四是積極開拓縣域和農(nóng)村市場，抓住農(nóng)民工返鄉(xiāng)的有利時機，通過開展走進農(nóng)村社區(qū)活動，重點營銷儲蓄存款、龍卡通、代理壽險等產(chǎn)品，把客戶資金穩(wěn)固在建行。五是加強各類交易與服務分流的電子渠道應用，通過改善客戶體驗，增強對大眾客戶存款的黏性和吸引力。三是要大力創(chuàng)新個人金融產(chǎn)品，滿足業(yè)務發(fā)展的需要。要通過不拘一格、不拘形式的對產(chǎn)品的運用，留住老客戶、拓展新客戶、創(chuàng)造中間業(yè)務收入。2013年X市分行要以金利達醫(yī)藥產(chǎn)品網(wǎng)上交易平臺E商貿(mào)通正式運行，煙草經(jīng)銷商網(wǎng)上結算業(yè)務推進，戶外照明居無憂電商平臺合作，廣城家居市場全面業(yè)務合作為契機，推進會員、商戶開戶，啟動聯(lián)名卡，以產(chǎn)品的營銷推廣來擴大客戶總量，調(diào)整客戶結構，提高客戶質(zhì)量，為存貸款和中間業(yè)務的發(fā)展，奠定堅實基礎。繼續(xù)加大國際業(yè)務創(chuàng)新力度，大力營銷跨境人民幣業(yè)務，鞏固國際業(yè)務市場優(yōu)勢地位；加快發(fā)展常年財務顧問、百易安、現(xiàn)金管理、造價咨詢、貿(mào)易融資等業(yè)務；強力推進新型財務顧問等投資銀行業(yè)務發(fā)展；抓好個人產(chǎn)品。要以銀行卡發(fā)卡包括借記卡、金融IC卡、結算通卡、信用卡分期、貴金屬、代理保險、理財產(chǎn)品、消費助業(yè)貸款等厚利產(chǎn)品為重點，提升個人業(yè)務的中間業(yè)務收入貢獻；抓好電子銀行產(chǎn)品。要站在搶占未來業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略“制高點”的高度來認識電子銀行業(yè)務的重要性，以電子銀行賬務交易占比為抓手，提高電子銀行賬務交易占比。四是要積極探索消費信貸，大力發(fā)展個人消費貸款業(yè)務。貸款是利潤來源的主渠道，也是其他業(yè)務發(fā)展的資源，必須高度重視貸款業(yè)務的發(fā)展。要加快信貸結構調(diào)整。要跳出大項目，加快個人類、信用卡消費貸款的發(fā)展，盡快提高個人類貸款在全部貸款中的比重，不斷提高國內(nèi)保理、國內(nèi)信用證和貿(mào)易融資的流貸替代率。特別要認真落實省分行關于加快個人經(jīng)營和消費貸款發(fā)展的工作意見，在防范風險的前提下，全面加快個人消費信貸業(yè)務的發(fā)展。要加快發(fā)展信用卡分期業(yè)務。除大力推進汽車分期外，要重點激勵安居分期、現(xiàn)金分期、車位分期，獎勵要直接兌現(xiàn)到營銷人員。要依托網(wǎng)點優(yōu)勢，延伸服務觸角，提升網(wǎng)點營銷貸款的意識與能力，做到全行聯(lián)動抓貸款。五是要加強渠道建設，保證個人金融業(yè)務的順利進行。要持續(xù)推進網(wǎng)點“三綜合”經(jīng)營機制改革。切實加強網(wǎng)點負責人和客戶經(jīng)理的培訓，提升業(yè)務能力和營銷能力；加強網(wǎng)點員工崗位輪訓，使員工成為熟悉多種崗位操作、熟練各種業(yè)務的綜合性員工，推進網(wǎng)點綜合性經(jīng)營、綜合化營銷。在合理調(diào)整排班的同時，更要重視柜面服務的提升，切實提高柜面服務效率。要根據(jù)客戶流量，在業(yè)務高峰期和客戶排隊較多時，及時加開營業(yè)窗口，實行彈性排班，真正體現(xiàn)“以客戶為中心”。同時，要適當增加服務內(nèi)容，善于把客戶等候轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品營銷的過程，讓客戶在等待的過程中有收獲、有價值。要充分發(fā)揮自助渠道和電子渠道的分流作用。要加大自助渠道和電子渠道的宣傳力度，要在客戶等待的過程中，把一些標準化、簡單的業(yè)務引導推介到自助設備和電子渠道上來，進一步緩解網(wǎng)點壓力。要豐富電子銀行服務，充分利用“善融商務”、網(wǎng)絡銀行、手機銀行、悅生活、學生惠等產(chǎn)品功能，加強宣傳和引導，使客戶愿意使用非物理渠道辦理業(yè)務、購買產(chǎn)品、接受服務，提升整體服務水平。要加強服務檢查評比。要充分利用聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)加強網(wǎng)點服務的監(jiān)督檢查，堅決避免柜面服務不到位、營銷解釋不充分等情況出現(xiàn)，對因服務不到位而引起客戶投訴和媒體負面報道的，要嚴肅進行問責。622經(jīng)營管理策略如何高效的發(fā)展個人金融業(yè)務，經(jīng)營管理市一個非常重要的環(huán)節(jié)一要明確經(jīng)營目標，確立以客戶為中心的經(jīng)營策略?；趪鴥?nèi)外銀行個人金融業(yè)務發(fā)展的實踐與趨勢，需要全行各級領導和員工轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一認識；明確現(xiàn)代銀行是為顧客創(chuàng)造價值，是以盈利最大化為目標的金融企業(yè)，把發(fā)展個人金融業(yè)務作為擴張業(yè)務規(guī)模、改善資產(chǎn)質(zhì)量、提高長期贏利能力和打造核心競爭力的最重要手段。實現(xiàn)由“產(chǎn)品中心主義”向“客戶中心主義”的轉(zhuǎn)變。二要制定個人金融業(yè)務發(fā)展策略與規(guī)劃。從戰(zhàn)略的高度重視個人金融業(yè)務的發(fā)展，把個人金融業(yè)務看作是銀行業(yè)務發(fā)展的重要部分和銀行收入的新的來源。銀行要統(tǒng)攬全局，有長遠規(guī)劃，組織專門人才，可以考慮成立一個個人金融服務委員會，作為與各部門溝通的橋梁，來協(xié)調(diào)各個從事個人金融業(yè)務部門之間的關系，整合局部與整體的利益，并對一些部門的機構和職能進行必要的整合，使整體更為融洽，形成一個統(tǒng)一、和諧的個人金融業(yè)務經(jīng)營、管理環(huán)境。三要改善信用制度、完善信用評級我們尚未建立起完善的個人信用制度，導致了銀行同貸款客戶之間存在信息不對稱，于是擁有不真實或較少信息的銀行就會傾向于做出錯誤選擇即逆向選擇。為避免做出錯誤決策而不得不嚴格審貸，造成了信貸效率低下，資源的浪費和低效使用，解決信息不對稱的唯一方式便是建立個人信用制度。在我國目前沒有全國性的個人信用制度；X分行可以從以下幾方面入手1嚴格執(zhí)行儲蓄存款實名制，盡快建立個人信用資料庫。實行存款實名制，了解存款人的負債、信用方面的信息，實現(xiàn)對個人信息變動狀況的動態(tài)追蹤。與其他的有關部門合作建立完備的個人信用檔案。2和社會個人信用組織機構加強聯(lián)系，強化銀行信用意識。我國已有了專門從事信用調(diào)查的事務機構，在對個人信用的咨詢調(diào)查中具有很高的客觀公正性和權威性，可以和這些機構加強聯(lián)系，對銀行信用制度的建立，對個人金融業(yè)務的經(jīng)營和開展是有利的。3完善銀行個人綜合授信制度。隨著個人信用檔案的建立，可以給家庭一定的消費貸款授信額度，但具體額度多少由銀行決定。4完善個人信用評估體系?？梢越梃b美國金融機構普遍采用的“個人信用風險評分模型”。四要加強個人金融業(yè)務的風險控制與管理。個人金融業(yè)務的不確定性因素，除了利率變動以外，借款人收入變動等風險都可能對借款人的還款能力產(chǎn)生不利影響；再有銀行自身約束機制不健全，控制風險的經(jīng)驗不足，增加了信貸風險，如在美國地個人金融業(yè)務的拖欠率達到了幾個百分點見表61。1加強和保險公司的合作，共同防范金融風險。開展個人金融業(yè)務必然會遇到許多風險，有些風險是系統(tǒng)風險，銀行本身無法控制，要降低這類風險最好的辦法是進行風險轉(zhuǎn)移，而風險轉(zhuǎn)移的最好伙伴是保險公司?？梢院捅臼械谋ｋU公司推出將個人壽險、財產(chǎn)險、信用險三者合一，和銀行個人資產(chǎn)業(yè)務和配套的新險種。2加強對消費信貸業(yè)務經(jīng)辦行資產(chǎn)質(zhì)量的監(jiān)控。實行“分散受理、集中審批、審貸分離、全程監(jiān)控”的原則；推行資產(chǎn)風險監(jiān)控制度，通過實行相應的預警、整改、停牌處罰制度和表彰獎勵制度，引導基層行積極主動嚴格控制業(yè)務風險；加強業(yè)務模式整合調(diào)整，減少隱患，分散風險。積極推動產(chǎn)品的整合，加強產(chǎn)品風險監(jiān)控。3可以考慮引入律師催收貸款，全面使用貸后提示催收管理辦法。全面使用貸后提示催收管理辦法，引入律師見證、催收，違約率相對降低，并相對減輕了信貸員工作量。五要規(guī)范業(yè)務流程，創(chuàng)造寬松的服務環(huán)境。開展個人金融業(yè)務過程中，要加強對個人金融業(yè)務的研究工作。在保證資產(chǎn)安全的前提下，盡量簡化貸款手續(xù)，減少借款人的麻煩和不必要的人財物浪費；在業(yè)務流程方面，盡量減少或合并不必要的環(huán)節(jié)和文件資料，如把若干合同合并為一份合同，并在條件許可的情況下推行大堂低柜接單和全程電腦管理等等，方便客戶、提高效率。六要完善網(wǎng)點建設，加強組織結構調(diào)整。適應經(jīng)濟發(fā)展的需要以及當?shù)氐纳鐣钐攸c，把銀行原來的“直線職能制”組織模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨馄绞健?，以減少中間層次，加快信息傳遞的速度；要注重網(wǎng)點建設的規(guī)模經(jīng)濟、工作效能和盈利水平。今后應對效益較低的網(wǎng)點進行必要的調(diào)整和改造。整合組織機構，形成以個人信貸中心為主體，以重點支行為依托，以個人理財網(wǎng)點為渠道，全方位營銷、全過程控制風險、4，職責明確、運作高效的組織架構，增強消費信貸業(yè)務的核心競爭力。個人信貸中心的建設緊密結合當?shù)貙嶋H，因地制宜制定發(fā)展規(guī)劃，規(guī)劃建設好個人信貸中心。623技術創(chuàng)新策略20世紀信息技術應用于金融業(yè)并為銀行業(yè)務創(chuàng)新提供技術支持大體經(jīng)歷了三個階段，一是輔助金融機構業(yè)務和管理，二是金融機構電子化，三是網(wǎng)絡金融。技術要解決的核心問題是安全問題，即實現(xiàn)信息在開放的網(wǎng)絡上傳輸?shù)陌踩?。信息的安全性包括三方面信息的正確性和完全性、信息的保密性、信息的不可抵賴性。X分行在總行的統(tǒng)一行動下，配合總行的技術進步，未來幾年全行的技術創(chuàng)新作全面的安排。1加速個人金融電子化建設以高科技作支撐開放銀行同城和異地的通存通兌業(yè)務；實現(xiàn)儲蓄、對公、信用卡系統(tǒng)全國并機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)同城及異地資金實時清算，推行和建立多功能綜合柜員制及多功能儲蓄所。運用科技，大量實行自動化處理，減少人工成本，將處理客戶業(yè)務的時間縮短，提高客戶的滿意度，并且將剩余人力挪至大服務客戶，提升服務品質(zhì)與效率、降低成本參見表62。ATM取款機、CRS存取款一體機設備，這樣可以擴大銀行卡的消費范圍；在西方發(fā)達國家，銀行卡業(yè)務的進一步拓展越來越依賴于高科技。首先要提高科技含量，加大科技投入，盡快建立好全行的銀