經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理程序化、流程化、規(guī)范化程序化、流程化、規(guī)范化1第一部分第一部分標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性2科學(xué)管理的新特征科學(xué)管理的新特征決策程序化組織系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程化行為標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)責(zé)明晰化措施具體化過(guò)程控制化3科學(xué)管理的新特征科學(xué)管理的新特征強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。并強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的完整執(zhí)行，不折不扣地實(shí)施。4科學(xué)管理的新特征科學(xué)管理的新特征現(xiàn)代流行的各項(xiàng)科學(xué)管理方法其最大共同點(diǎn)工作明細(xì)化、程序化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化如藥品GMP，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范各種行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)化；各種程序規(guī)范化程序規(guī)范化，如半成品檢驗(yàn)程序、成品放行程序、成品入庫(kù)程序、標(biāo)簽說(shuō)明書發(fā)放流程。5科學(xué)管理的新特征科學(xué)管理的新特征如ISO9000質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量工作程序化、明晰化設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序化預(yù)防措施、糾正措施程序化過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)審核程序化、標(biāo)準(zhǔn)化所有的工作最大特點(diǎn)，即是標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）6科學(xué)管理的新特征科學(xué)管理的新特征其它管理方法如TPM（全面生產(chǎn)管理）、TQC（全面質(zhì)量管理）、MQM（現(xiàn)代質(zhì)量管理）、JIT（精益生產(chǎn)管理）它們均它們均聚焦于聚焦于各項(xiàng)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，均制訂明確各項(xiàng)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)工作者如何工作統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)工作者如何工作正確的工作方法正確的工作方法。用正確的工作方法做事。用正確的工作方法做事。7為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化我們身邊存在我們身邊存在許多現(xiàn)象許多現(xiàn)象，值得深思，值得深思下市場(chǎng)考察不知該怎樣同客戶交流、談判現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，一人一個(gè)樣，結(jié)果也五花八門你說(shuō)做對(duì)了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對(duì)，那怎做才對(duì)上下級(jí)沖突不斷，日益劇烈，要么上級(jí)非常腦火，要么下級(jí)走人怎樣做才是對(duì)的8為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品介紹該怎樣說(shuō)效果好、怎樣好價(jià)格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么20個(gè)行銷員說(shuō)出來(lái)30種理由發(fā)貨又出錯(cuò)了客戶大發(fā)雷霆，投訴率直線上升；怎樣才能保證不錯(cuò)貨電話報(bào)貨速度太慢，浪費(fèi)電話費(fèi)怎樣才能節(jié)省時(shí)間，又保證報(bào)貨不出錯(cuò)電腦、設(shè)備壞了，維修吧唉，找不著檔案了，怎么修檔案保存在哪兒資料全嗎9為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化員工月底回廠報(bào)賬，運(yùn)費(fèi)該怎樣簽找誰(shuí)簽，誰(shuí)審核、驗(yàn)收、審批費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)簽呈表怎樣填怎樣簽發(fā)怎樣報(bào)賬員工拿著表單到處亂跑，最后跑了近8圈才報(bào)完賬。還一再抱怨，效率低下，浪費(fèi)時(shí)間新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)了，通知市場(chǎng)部、行銷部，可要貨時(shí)缺沒(méi)貨，怎么回事兒儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部不知道，沒(méi)備貨氣得一群人上下亂投訴10為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品規(guī)格變了，行銷員不知道，客戶投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)變了生產(chǎn)部不知道，生產(chǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)變了，晚了又是一群人大吵大鬧，誰(shuí)搞錯(cuò)了怎樣才能保證研發(fā)信息、產(chǎn)品信息傳遞不出錯(cuò)，確保安全、準(zhǔn)確地傳遞至各個(gè)崗位。崗位換新人了，工作交接不上，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)，重新再來(lái)企業(yè)過(guò)去的培養(yǎng)投資全部浪費(fèi)資源浪費(fèi)人力成本非常高11為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化工作到處出錯(cuò)、經(jīng)常出錯(cuò)差錯(cuò)率高；工作雜亂無(wú)章，無(wú)頭緒，環(huán)節(jié)太多效率低下；老出錯(cuò)、效率低、無(wú)用功；忙了一圈結(jié)果錯(cuò)了，不知道怎樣對(duì)12為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化上述所有的問(wèn)題，有一個(gè)焦點(diǎn)，即如何正確的做事，即標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是正確做事的工作規(guī)范。是正確做事的工作規(guī)范。13標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念管理標(biāo)準(zhǔn)是指由國(guó)家、地方行政部門或頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、制度或規(guī)定等文件以及企業(yè)制定的規(guī)章制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或辦法等書面要求，如廠房、設(shè)施和設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)和檢修等制度。工作標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)內(nèi)部對(duì)每一項(xiàng)獨(dú)立的生產(chǎn)作業(yè)或管理活動(dòng)所制訂的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)程序等書面要求，或以人或人群的工作為對(duì)象，對(duì)其工作范圍、職責(zé)權(quán)限以及工作內(nèi)容考核所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序等書面要求，如各種崗位操作法或各種標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。14標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)分規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、程序性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、程序性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、條例、標(biāo)準(zhǔn)等要求大部分人或人群共同遵守的統(tǒng)一規(guī)范。如銷售管理制度、產(chǎn)品終端用語(yǔ)、產(chǎn)品退貨管理規(guī)定。程序性標(biāo)準(zhǔn)首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動(dòng)展開(kāi)的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。分業(yè)務(wù)流程、工作程序。如研發(fā)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作程序、半成品檢驗(yàn)程序等。15標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念如程序性標(biāo)準(zhǔn)如程序性標(biāo)準(zhǔn)管理程序管理程序（工作程序、業(yè)務(wù)流程）是企業(yè)管理的重要形式，企業(yè)的所有管理內(nèi)容都是通過(guò)管理程序管理程序去實(shí)現(xiàn)的，它是完成各職能工作的必要手段；也是必需手段。管理程序舉例管理程序舉例人員招聘流程市場(chǎng)投訴處理程序行銷員報(bào)帳程序員工建議（處理）程序產(chǎn)成品發(fā)貨業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)流程合格證發(fā)放程序信息收集與處理程序銷售合同簽發(fā)流程應(yīng)收帳款管理流程客戶信息管理流程行銷員報(bào)貨程序行銷員十大推銷流程票據(jù)傳遞業(yè)務(wù)流程16為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都要執(zhí)行這些規(guī)則。否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯(cuò)即業(yè)務(wù)流程工作程序管理程序的重要性1維持企業(yè)正常運(yùn)行的基本規(guī)則；2能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。17為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化由于某項(xiàng)工作涉及眾人，每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解和處理也可能不一樣。且處理問(wèn)題時(shí)選擇工作方法的余地很大，缺乏有效的行為約束，致使各部門、崗位工作人員盡可以自行其事。無(wú)行為標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。其結(jié)果是工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果討論18為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化舉例說(shuō)明1企業(yè)產(chǎn)品推銷，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)不同的行銷員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺(tái)產(chǎn)品銷售終端用語(yǔ)終端用語(yǔ)。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去推銷產(chǎn)品，無(wú)論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會(huì)出現(xiàn)上述不同的情況。2產(chǎn)品生產(chǎn)工藝規(guī)程，生產(chǎn)某一產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不同的操作者，若無(wú)有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標(biāo)準(zhǔn)），每批次的產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證其產(chǎn)品質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。19為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化況且況且許多種許多種工作都要由若干個(gè)工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門或個(gè)人（崗位），整個(gè)工作過(guò)程都會(huì)有時(shí)間順序和邏輯關(guān)系。多項(xiàng)工作涉及幾個(gè)部門，而部門間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標(biāo)。需要流程化需要流程化要求要求業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限界定清楚，工作行為標(biāo)準(zhǔn)明界定清楚，工作行為標(biāo)準(zhǔn)明確，以解決問(wèn)題。確，以解決問(wèn)題。20為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化典型案例典型案例銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來(lái)的業(yè)務(wù)員小劉“如果客戶有了一定的意向，你以覺(jué)得在出具解決方案或技術(shù)細(xì)節(jié)方面自己沒(méi)把握的許，要先打一個(gè)報(bào)告，也就是填寫一份技術(shù)支持申請(qǐng)單交到我這里，我簽一個(gè)字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會(huì)直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會(huì)給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示，你懂了嗎”新來(lái)的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說(shuō)“懂了懂了”一個(gè)月后的某天，這位張經(jīng)理正對(duì)著小劉發(fā)火“我不是早就跟你說(shuō)過(guò)了嗎遇到自己拿不準(zhǔn)的技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)去找技術(shù)部的工程師嗎這么復(fù)雜的方案，你怎么能自己瞎設(shè)計(jì)呢如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂”21為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化小劉委屈地辯解到“可是我找過(guò)技術(shù)部的人了，他們說(shuō)最近實(shí)在忙，我跟他們也不熟，求不動(dòng)人家啊”“誰(shuí)讓你去求爺爺告奶奶了，你填個(gè)申請(qǐng)單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案”張經(jīng)理越說(shuō)越來(lái)氣，“得了，我再給你說(shuō)一遍，看，這叫技術(shù)支持申請(qǐng)單，以后再遇到這種情況，只要填了這個(gè)單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著”這種現(xiàn)象在中國(guó)多數(shù)企業(yè)里非常常見(jiàn)，銷售部（部門）經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯(cuò)了管理者應(yīng)該怎么辦制訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，明確工作程序制訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，明確工作程序。交會(huì)員工正確的工作方法。22為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理講義現(xiàn)場(chǎng)管理講義僅僅要求部下“小心、注意”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一味地埋怨部下是不行的；管理者必須制定良好的工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程、工作方法），并要求下屬按工作標(biāo)準(zhǔn)做事，才能從根本上解決問(wèn)題。23為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化管理可以綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化管理可以讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做提高工作效率提高工作效率避免工作差錯(cuò)避免工作差錯(cuò)快速培養(yǎng)新人上手快速培養(yǎng)新人上手員工自主化工作員工自主化工作24為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時(shí)間；減少重復(fù)工作、無(wú)用功工作。若沒(méi)有流程，勢(shì)必導(dǎo)致工作秩序混亂，先做什么后做什么沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，隨心所欲、隨人而異，導(dǎo)致工作效率低下。25為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化若沒(méi)有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合不合理也在所難免；在不同的工作任務(wù)之間沒(méi)有主輔關(guān)系的判定下，當(dāng)遇到人手緊張、財(cái)力物力不濟(jì)時(shí)，工作任務(wù)多時(shí)，不知該做什么、放什么，結(jié)果是工作稍遇不順利的事，上下左右一遍混亂，工作雜亂無(wú)章，沖突不斷，談何績(jī)效談何績(jī)效26為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化舉例舉例1客戶訂單的處理客戶訂單的處理行銷員在接到客戶的每一訂單，都希望迅速正確的將信息傳遞至公司，公司盡快將產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)、入庫(kù)，并通知到財(cái)務(wù)計(jì)帳處、物流部門，連同隨貨物品、發(fā)貨清單、宣傳資料等準(zhǔn)確、安全地發(fā)給客戶。、現(xiàn)場(chǎng)雜亂，忙中出錯(cuò)。這一系列看似簡(jiǎn)單的日?；顒?dòng)，若沒(méi)有一套完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準(zhǔn)確的完成上述訂單任務(wù)。勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)混亂，各種發(fā)貨相互沖突，效率低下、差錯(cuò)率高。效率低下、差錯(cuò)率高。27為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化2部門經(jīng)理的困惑部門經(jīng)理的困惑做部門經(jīng)理或銷售經(jīng)理的人員都有這樣的體會(huì)，每次新人來(lái)了都得花很多時(shí)間，向他們解釋公司的業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程，有的還不止一次兩次，有時(shí)即便說(shuō)明了多次，仍然有人記不?。徊⑶以谄綍r(shí)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不僅新人會(huì)在工作程序上出錯(cuò)，有的老業(yè)務(wù)員了經(jīng)常是錯(cuò)誤層出，他們中有的不知道該如何抽技術(shù)部門提出支持申請(qǐng)，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必須得請(qǐng)示經(jīng)理，表單填錯(cuò)、遞錯(cuò)的情況就更是家常便飯了。工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強(qiáng)化，行成工工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強(qiáng)化，行成工作規(guī)范，養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。作規(guī)范，養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。28標(biāo)準(zhǔn)化管理理念標(biāo)準(zhǔn)化管理理念標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題無(wú)論是藥品GMP（優(yōu)良生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）TPM（全面生產(chǎn)管理）TQC（全面質(zhì)量管理）MOM（現(xiàn)代質(zhì)量管理）ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)JIT（精益生產(chǎn)）其主題均是教給大家如何正確的工作其主題均是教給大家如何正確的工作即提供工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。即提供工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。29標(biāo)準(zhǔn)化管理理念標(biāo)準(zhǔn)化管理理念標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力之本。打造核心競(jìng)爭(zhēng)力之本。建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能將事情做到無(wú)比細(xì)致和精準(zhǔn)，是打造百年老店之關(guān)鍵，企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青。標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)效果客戶零抱怨、質(zhì)量零次品、決策零失誤、資源零浪費(fèi)、組織零管理層（自主化運(yùn)作的前提）、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。30第二部分第二部分相關(guān)概念連結(jié)相關(guān)概念連結(jié)31相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合程序、流程、標(biāo)準(zhǔn)程序、流程、標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代漢語(yǔ)解釋現(xiàn)代漢語(yǔ)解釋程序事情進(jìn)行的先后次序先后次序。如退貨程序、會(huì)議程序、報(bào)賬程序流程水流的路程水流的路程，跨越一個(gè)個(gè)階段的路程；工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項(xiàng)工序安排的程序；也叫工藝流程。標(biāo)準(zhǔn)衡量事物的準(zhǔn)則，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)。32相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合管理學(xué)解釋管理學(xué)解釋流程流程一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)。連續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運(yùn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果的工作程序。33相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合通俗地解釋通俗地解釋（業(yè)務(wù)）流程某項(xiàng)工作須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門或崗位共同完成，即需經(jīng)過(guò)上下游多個(gè)崗位共同完成的業(yè)務(wù)，稱為流程，即業(yè)務(wù)流程；簡(jiǎn)單地說(shuō)簡(jiǎn)單地說(shuō)，當(dāng)為完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過(guò)2個(gè)以上的時(shí)候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個(gè)流程。舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明人員甄選錄用流程研發(fā)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品信息傳遞流程財(cái)務(wù)票據(jù)傳遞流程報(bào)貨發(fā)貨流程退貨處理流程34相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合（工作）程序關(guān)注某個(gè)崗位單獨(dú)完成或處理某項(xiàng)工作時(shí)的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。簡(jiǎn)單地說(shuō)，程序就是做事的步驟，做事的順序。舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明員工報(bào)賬程序批生產(chǎn)記錄審核程序設(shè)備操作程序員工洗手消毒程序發(fā)貨員提貨程序促銷用品發(fā)放程序原料采購(gòu)申購(gòu)程序倉(cāng)庫(kù)巡檢程序35相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合流程、程序的區(qū)別流程、程序的區(qū)別流程流程關(guān)注的焦點(diǎn)多個(gè)崗位（個(gè)人）或部門，同一業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)在上下游崗位上進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序程序關(guān)注的焦點(diǎn)單個(gè)崗位（個(gè)人），單項(xiàng)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作的先后次序，即工作步驟36相關(guān)概念整合相關(guān)概念整合流程、程序的聯(lián)系流程、程序的聯(lián)系二者應(yīng)用時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格的界限，關(guān)鍵看工作的側(cè)重點(diǎn)；二者可以是包含關(guān)系；某項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作從不同的角度觀察，可是流程，也可是程序。37概念整合概念整合舉例說(shuō)明舉例說(shuō)明員工報(bào)賬員工報(bào)賬從員工個(gè)人的角度看，需要統(tǒng)計(jì)票、貼票、填表、找上級(jí)簽票、報(bào)賬等工作步驟，稱為報(bào)賬程序。從財(cái)務(wù)部報(bào)賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，區(qū)部門經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）審核、驗(yàn)收，廠長(zhǎng)（行銷部經(jīng)理）審批、簽字，財(cái)務(wù)部總賬會(huì)計(jì)作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過(guò)多個(gè)崗位的流轉(zhuǎn)，這時(shí)稱為流程。38概念整合概念整合所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過(guò)試行、修訂、驗(yàn)證、總結(jié)成完善的規(guī)范固定下來(lái)，即成為（工作）標(biāo)準(zhǔn)。屬于程序性標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于工作實(shí)踐，它是在實(shí)踐當(dāng)中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范，稱為標(biāo)準(zhǔn)。39第三部分第三部分GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理40GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理獸藥獸藥GMP概念概念直譯優(yōu)良藥品的生產(chǎn)實(shí)踐實(shí)踐；是獸藥生產(chǎn)的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。GMP是從藥品生產(chǎn)實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，從生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)中不斷提煉、完善并固定下來(lái)的成熟的工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。GMP是在獸藥生產(chǎn)全過(guò)程中，用科學(xué)合理、規(guī)范化的條件和方法來(lái)保證生產(chǎn)優(yōu)良獸藥的整套科學(xué)管理體系。41GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理獸藥獸藥GMP的精髓與標(biāo)準(zhǔn)化管理精神一致的精髓與標(biāo)準(zhǔn)化管理精神一致一、生產(chǎn)處處防污染工作處處工作處處防差錯(cuò)用科學(xué)的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證藥品質(zhì)量不出差錯(cuò)，同樣的道理，工作標(biāo)準(zhǔn)是防止工作出差錯(cuò)的前提。二、事物件件需要驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的過(guò)程驗(yàn)證的作用就是變?cè)O(shè)想為現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵步驟。通過(guò)驗(yàn)證來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。42GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理三、工作一律遵守制度所有的制度都是標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程就是總結(jié)優(yōu)良行為，否定不良行為的過(guò)程。執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度就是發(fā)揚(yáng)大多數(shù)員工的優(yōu)良行為，限制少數(shù)員工的不良行為，最終使各項(xiàng)規(guī)章制度為全體員工自覺(jué)遵守。43GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理GMP要求每項(xiàng)工作均有制度（即標(biāo)準(zhǔn)），并且認(rèn)真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定；標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理同樣是要求每項(xiàng)工作、每種行為均需要有標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，正確指引員工如何做事。44從工作實(shí)踐中提煉、總結(jié)、固定下來(lái)的從工作實(shí)踐中提煉、總結(jié)、固定下來(lái)的成熟工作規(guī)范成熟工作規(guī)范是是精華精華，即為，即為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。藥品藥品GMP是標(biāo)準(zhǔn)化管理的典型代表。是標(biāo)準(zhǔn)化管理的典型代表。標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是我們每一個(gè)人工作的最佳導(dǎo)師，是我們每一個(gè)人工作的最佳導(dǎo)師，是正確工作的方法。是正確工作的方法。45GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理我們應(yīng)發(fā)揚(yáng)GMP理念，乘GMP達(dá)標(biāo)東風(fēng)，在企業(yè)內(nèi)部各職能部門全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。即每個(gè)部門均推行GMP管理標(biāo)準(zhǔn)化管理。46第四部分第四部分標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化管理在工作中的應(yīng)用舉例管理在工作中的應(yīng)用舉例47示范示范1以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（一）找出問(wèn)題的真正原因（一）找出問(wèn)題的真正原因問(wèn)題的原因和問(wèn)題的現(xiàn)象是不同的。例如，腹部疼痛是一個(gè)現(xiàn)象，若根據(jù)現(xiàn)象解決問(wèn)題的話，你的對(duì)策將會(huì)是吃止痛藥，但止痛藥的藥效過(guò)后，疼痛的問(wèn)題仍然會(huì)出現(xiàn)。因此，解決問(wèn)題和醫(yī)生看病是一樣的，不知道引起疾病的真正原因是無(wú)法藥到病除的。48示范示范1例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因除非醫(yī)生找出真正的原因，對(duì)癥下藥，否則腹部疼痛的問(wèn)題是無(wú)法解決的。工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。例如員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當(dāng)你向離職人員詢問(wèn)時(shí)，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管無(wú)法相處；49示范示范1他告訴你的是想要出國(guó)深造，但沒(méi)多久你聽(tīng)到他已在別的公司上班。因此，要提醒，當(dāng)你提出解決問(wèn)題的方法實(shí)際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，你務(wù)必要回頭再檢驗(yàn)一下，已經(jīng)找出的問(wèn)題原因是否是真正的原因真正的原因。50示范示范1（二）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策（二）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)。因此，你要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策。例如，你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問(wèn)題，要把重點(diǎn)對(duì)策放在解決客戶抱怨頻度最高的項(xiàng)目和會(huì)引起客戶退貨的項(xiàng)目上，先行解決。這些才是重點(diǎn)對(duì)策，重點(diǎn)對(duì)策，只有重點(diǎn)對(duì)策才能解決問(wèn)題只有重點(diǎn)對(duì)策才能解決問(wèn)題。51示范示范1（三）制定問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃三）制定問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃定出周全的行動(dòng)計(jì)劃，你才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率有效率地解決問(wèn)題。注意行動(dòng)計(jì)劃的步驟，思考時(shí)要重點(diǎn)注意4個(gè)項(xiàng)目要做什么（WHAT）誰(shuí)來(lái)做（WHO）什么時(shí)候完成（WHEN）各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行（HOWTO）52示范示范1把握了上述3個(gè)重點(diǎn)，處理任何類型的問(wèn)題就能輕而易舉，必定會(huì)產(chǎn)生高水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。即即正確的思維模式正確的思維模式也就是要明確“工作項(xiàng)目”、“擔(dān)當(dāng)者”、“期限”及“行動(dòng)進(jìn)行的順序行動(dòng)進(jìn)行的順序”。這3個(gè)重點(diǎn)個(gè)重點(diǎn)，若想要有效地解決問(wèn)題均不可遺漏，三者缺一不可，53示范示范1具體地說(shuō)，工作上的問(wèn)題解決方法有標(biāo)準(zhǔn)的具體地說(shuō)，工作上的問(wèn)題解決方法有標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟個(gè)步驟分述如下分述如下步驟一明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟一明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)首先自己要有明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，知道自己想要達(dá)成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題出現(xiàn)。例如一個(gè)員工有每月銷售20萬(wàn)元的銷售目標(biāo)后，銷售金額若僅達(dá)成10萬(wàn)元，才能明顯發(fā)現(xiàn)銷售方面有了問(wèn)題；產(chǎn)品先有標(biāo)準(zhǔn)后，才能發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不合的問(wèn)題。54示范示范1步驟二發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)步驟二發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)1積極地秉持你的問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)。2掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時(shí)注意可能的問(wèn)題點(diǎn)。3辨別問(wèn)題的種類、差異與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格的差異；同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所引起的問(wèn)題；策略執(zhí)行不能達(dá)到預(yù)期的效果；外在環(huán)境變化所引起的。55示范示范1步驟三探求產(chǎn)生問(wèn)題的原因步驟三探求產(chǎn)生問(wèn)題的原因1辨別問(wèn)題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因；2針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，找出真正的原因；3整理歸納各項(xiàng)原因；4找出幾項(xiàng)最重要的原因。56示范示范1步驟四確定要解決的課題步驟四確定要解決的課題1根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無(wú)法同時(shí)解決所有的課題，就要選出幾項(xiàng)重要的課題解決。2有些要因恐怕來(lái)自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如匯率、利率等的變動(dòng)。57示范示范1步驟五擬定對(duì)策步驟五擬定對(duì)策1思考出針對(duì)要因的解決問(wèn)題點(diǎn)的對(duì)策；2針對(duì)客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。3提出多項(xiàng)對(duì)策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。58示范示范1步驟六做出行動(dòng)計(jì)劃步驟六做出行動(dòng)計(jì)劃明確作業(yè)項(xiàng)目、擔(dān)當(dāng)者、期限及行動(dòng)進(jìn)行的順序。步驟七執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃步驟七執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃1注意執(zhí)行時(shí)是否確實(shí)依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行。2隨時(shí)了解實(shí)施的狀況。59示范示范1步驟八效果確認(rèn)步驟八效果確認(rèn)1調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問(wèn)題解決；2若問(wèn)題仍然無(wú)法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃時(shí)是否有偏差，若沒(méi)有偏差，表示對(duì)策無(wú)效，此時(shí)需回到步驟二和步驟三上，重新再做。3若問(wèn)題已獲解決，證明采取的行動(dòng)有效，需將有效的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，以便能繼續(xù)實(shí)施下去。60示范示范1步驟九標(biāo)準(zhǔn)化步驟九標(biāo)準(zhǔn)化1將有效的行動(dòng)行成書面標(biāo)準(zhǔn)，固定下來(lái)，以便他人更好的執(zhí)行和運(yùn)用；2標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書（標(biāo)準(zhǔn)類文件）要求簡(jiǎn)單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個(gè)人都能夠?qū)嵤?培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)類文件）方式，讓每個(gè)人都能遵守，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣。標(biāo)準(zhǔn)化行成標(biāo)準(zhǔn)化行成外企、跨國(guó)公司的典型特征，作業(yè)規(guī)范外企、跨國(guó)公司的典型特征，作業(yè)規(guī)范61示范示范2依據(jù)依據(jù)PDCA工作程序推進(jìn)工作工作程序推進(jìn)工作什么是什么是PDCA循環(huán)循環(huán)PPLAN，計(jì)劃，計(jì)劃DDO，執(zhí)行，執(zhí)行CCHECK，檢查，檢查AACTION，改正后再執(zhí)行，改正后再執(zhí)行62示范示范2PDCA是基本的工作程序，不管你的工作范圍多大或多小，都可依PDCA的程序進(jìn)行。不斷地運(yùn)用PDCA管理循環(huán)，能讓計(jì)劃更精準(zhǔn)，執(zhí)行更有力，檢查更深入，修正與改善更及時(shí)，所謂鍛煉和能力提升就是能不斷地以PDCA的方式改善員工的工作能力。63示范示范2舉例說(shuō)明較大的工作舉例說(shuō)明較大的工作公司在年初有計(jì)劃好的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（PLAN），計(jì)劃中制定了年度要達(dá)成的銷售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)及如何達(dá)成的策略，公司內(nèi)各個(gè)部門根據(jù)計(jì)劃開(kāi)始進(jìn)行工作（DO），年終會(huì)召開(kāi)檢討會(huì)檢查（CHECK）工作進(jìn)行的結(jié)果，根據(jù)檢查的結(jié)果修正后反映在次年度的計(jì)劃中（ACTION）。是公司為達(dá)成年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所采取的PDCA程序程序。64示范示范2舉例說(shuō)明范圍較小的工作舉例說(shuō)明范圍較小的工作公司要員工舉辦一個(gè)燒烤活動(dòng)，我們也可依PDCA的程序進(jìn)行首先我閃要計(jì)劃（P）去哪里烤肉怎樣去多少人準(zhǔn)備什么材料、工具準(zhǔn)備多少份什么時(shí)候去計(jì)劃好后開(kāi)始進(jìn)行（D）事前的準(zhǔn)備工作，如購(gòu)買材料及進(jìn)行烤肉活動(dòng)，在準(zhǔn)備及活動(dòng)進(jìn)行中我們需檢查（