工作規(guī)范能力拓展培訓方案

深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司工作規(guī)范能力拓展培訓方案前言未來社會，成功者將是那些在競爭中比對手學習得更快的組織和個人。目前企業(yè)培訓方興未艾，企業(yè)決策者們深深懂得持續(xù)不斷的培訓是企業(yè)提升核心競爭力的重要砝碼之一。本套方案的宗旨是促進企業(yè)員工外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)，充分適應深圳經(jīng)濟特區(qū)的發(fā)展要求，最大限度地滿足服務對象的合理需求。本套方案的特點是理論聯(lián)系實際，案例豐富，實操性強。既有先進理念的撞擊，又有工作情境的互動。本套方案的優(yōu)點是突出服務，注重規(guī)范、強調(diào)意識、講求技巧。因為有本地區(qū)有關部門先期培訓的經(jīng)驗和基礎，我們完全有理由相信本次培訓工作能夠更上一層樓。在此，我們鄭重承諾給我三天時間，還您全新形象。衷心祝愿我們的合作美好而愉快深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司二OO九年七月服務理念資源共享共同成長能力拓展培訓目標樹樹立立理理念念調(diào)調(diào)整整心心態(tài)態(tài)規(guī)規(guī)范范行行為為統(tǒng)統(tǒng)一一形形象象最終目的達到通過培訓，提升服務形象和水平，提高服務效益。課程培訓特點細課程細化，動作分解，內(nèi)容詳實；嚴嚴謹?shù)慕虒W，嚴格的訓練，嚴肅的督導；練訓練為主，理論為輔；課堂互動，模擬實操；變改變觀念、改變形象、改變行為、改變習慣。課程安排職業(yè)禮儀6小時課程宗旨本課程是結(jié)合企業(yè)員工的實際工作特點，通過不斷探索、完善與創(chuàng)新，總結(jié)出的一套實用性、專業(yè)性、規(guī)范性的基礎禮儀。課程的必要性通過嚴格、系統(tǒng)的基礎禮儀訓練，使員工在儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情等方面發(fā)生變化，真正體現(xiàn)出個人素養(yǎng)，從而提升員工整體形象，讓企業(yè)和群眾滿意?？鬃釉啤安粚W禮，無以立?！闭莆战哟菰L的禮儀技巧，了解辦公室、會議以及各種宴會的禮儀，使之達到服務熱情、不卑不亢、落落大方的職業(yè)風范，從而展示員工的文明程度、管理風格、道德水準、服務質(zhì)量。課程大綱1、形象禮儀儀表上班衣著禮儀體型、款式、色彩、配件、發(fā)型、化妝、自我管理。上崗衣著禮儀發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個人衛(wèi)生、上崗禮儀。2、形象禮儀儀態(tài)姿態(tài)禮儀站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）、鞠躬、致意。語言禮儀語音、語速、語調(diào)、用詞、基礎禮貌用語。表情禮儀目光語、笑容（微笑表情）。電話禮儀接、打電話的姿態(tài)和規(guī)則。3、社交禮儀上下班禮儀現(xiàn)代通訊禮儀同事間禮儀上下級禮儀請示匯報禮儀宴會禮儀信函禮儀接待拜訪禮儀4、會議禮儀會議的組織、會議的紀律座次入座禮儀端莊的坐姿告辭禮儀人生之旅3小時課程宗旨本課程為戶外拓展活動，通過特殊情境中的活動演練讓學員充分領略作為企業(yè)中人的責任、互助、協(xié)作、感恩等諸多感受，升華學員對單位的感情。本課程為品牌課程，曾實操兩百余次，學員們的感受是終生難忘、一生受益。課程的必要性“觀念行為習慣命運”良好行為靠良好的心態(tài)來改變。本次課程意在增強員工對單位的感恩之心，起到對領導尊重、對同事信任與包容、對企業(yè)及群眾理解與幫助的作用。課程大綱第一部分1、戶外拓展活動人生之旅；2、體驗責任；3、感恩的心；4、心靈交流；第二部分1、歸納、提升課程的精華。壓力緩解3小時課程宗旨通過本課程讓學員了解什么是壓力，如何處理工作壓力，并通過情境模擬，讓學員掌握幾種緩解壓力的技巧和方法。課程的必要性隨著中國加入世貿(mào)和市場經(jīng)濟的不斷深化，政府職能和觀念都面臨巨大的轉(zhuǎn)型，適時導入本課程，可以調(diào)整學員的心態(tài)，正視工作中的各種壓力，更加積極地投入工作。課程大綱什么是壓力界定壓力；辨認癥狀；測定壓力壓力的自我檢測生活中的壓力源重要的生活變動；生活中的小困擾；災變事件；長期的社會性壓力來源來自工作的壓力歸宿感不夠；規(guī)章與處理實際個案之間的矛盾；權力賦予不夠；資源支撐不足；顧客不合理需求；超負荷加班。緩解壓力的利器積極心態(tài)緩解壓力，調(diào)整心態(tài)的幾種方法翻面技巧簡化隔離發(fā)揮成功因子饋贈積極心態(tài)團隊建設與管理3小時課程目標現(xiàn)代組織是團隊合作的組織，如何能建立一支高績效的隊伍，并領導他們出色地完成組織目標呢此課程將告訴您有效的方法與技巧課程大綱（一）團隊建設與角色分配如何激發(fā)追隨者團隊的概念團隊的形成過程高效能團隊的特征團隊運作要素團隊建設的深層意義個人與團隊的關系個人在團隊的上升空間在團隊中的正確心態(tài)個人如何與團隊共同成長團隊建設的反思（二）魅力領導如何領導團隊吸引追隨者的秘訣如何訓練常勝軍團隊問題分析與解決如何提高團隊氛圍組織發(fā)展趨勢（三）解決團隊沖突與問題團隊問題的定義、來源與種類問題與沖突的良好效益與不良效益沖突的解決原則與解決辦法如何進行有效的團隊溝通處理問題的原則與技巧（四）團隊工作的陷阱團隊迷思和團隊偏移投訴抱怨處理與溝通技巧3小時課程宗旨在本課程中，你將學習在非常情況下如何運用同服務對象溝通的技巧，正確處理投訴的原則是什么，如何運用服務對象服務的循環(huán)圖來有效地處理服務對象的投訴。課程的必要性搞糊涂了的服務對象、難對付的服務對象、憤怒的服務對象、有特殊需要的服務對象他們都可能給你的服務帶來挑戰(zhàn)。投訴的處理是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。課程大綱首先認識你的工作“監(jiān)督打擊”防范式還是“管理服務”人性化工商干部在工作中遇到的常見問題溝通的四大要素聆聽的藝術肢體語言比語言更可信的溝通方式溝通中獲取對方好感的六大法則指出服務對象問題的藝術解決沖突的藝術情商探秘情景演練人際性格分析案例優(yōu)質(zhì)服務技巧3小時課程目標通過本課程的學習，使學員掌握一些實戰(zhàn)性非常強的、有效的服務技巧來為服務對象提供更好的服務；了解服務對象的觀點和想法，能夠站在服務對象的立場和角度思考問題，為服務對象提供有效的服務。課程大綱服務潛能自我測試如何有效應對新時期稅務系統(tǒng)的服務挑戰(zhàn)服務代表的職業(yè)化塑造標準的職業(yè)形象；標準的服務用語；專業(yè)的服務技巧；標準的禮儀形態(tài)理解服務對象的觀點有形度；同理度；專業(yè)度；反應度；信賴度了解服務對象的期望服務對象期望值過去的經(jīng)歷/口碑的傳遞/個人的需求；服務對象的滿意度；服務對象服務循環(huán)圖接待服務對象的技巧接待服務對象的循環(huán)圖；接待服務對象的準備服務對象的需求/如何預測需求；歡迎你的服務對象傾聽服務對象的技巧理解服務對象的三大技巧；傾聽的技巧；提升傾聽能力的技巧理解服務對象的技巧不能只是傾聽；提問的技巧；復述的技巧管理服務對象的期望值幫助服務對象循環(huán)圖；提供信息與選擇；了解服務對象期望值滿足服務對象期望的技巧設定服務對象期望值；目的/方法；達成協(xié)議工作規(guī)范能力拓展培訓課程安排表時間實施內(nèi)容實施人員課時教具08300900組建團隊易東生0509001200形象禮儀易東生3投影儀、音響等14301730職業(yè)禮儀易東生3投影儀、音響等第一天19002100人生之旅（戶外拓展）易東生/黃亞萍3投影儀、音響等08300900儀態(tài)訓練易東生0509001200壓力緩解夏云平3投影儀、音響等14301730團隊建設易東生3投影儀、音響等第二天19002100（戶內(nèi)拓展）易東生3投影儀、音響等08300900儀態(tài)訓練易東生0509001200投訴抱怨處理與溝通技巧姜禹安3投影儀、音響等14301730優(yōu)質(zhì)服務技巧夏云平3投影儀、音響等第三天17301800考核、頒證、結(jié)業(yè)典禮夏云平/易東生/黃亞萍05合計26注每小時授課收費1000元，合計金額26000元。培訓運作方案介紹授課形式講授、游戲、演示、案例研討、小品模擬演練、角色扮演、能力考核。教師配備每項課程均配置高級講師一名，助教一名。班級管理每期學員40人，設班主任一名，負責班級管理，協(xié)助講師教學，評估學員表現(xiàn)，在學員中開展評比、競賽活動。班級下設組長若干名，由學員擔任。每期將評選出一個優(yōu)秀團隊和10位優(yōu)秀學員，并頒發(fā)證書和獎品。訓后評估每次老師上完課后，學員都要填寫培訓調(diào)查表，將授課質(zhì)量及時總結(jié)、反饋給講師本人和有關方面，并進行評估。建立檔案1、學員名錄；2、學員成績；3、學員鑒定；4、培訓總結(jié)；5、教學相片。培訓費用可視雙方合作具體情況商定優(yōu)惠事宜。師資簡介易東生先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師。大學新聞系畢業(yè)，高級策劃師，資深禮賓禮儀專家。深圳國際公共關系協(xié)會秘書長，中國深圳獅子會領導才能委員會執(zhí)行主席、講獅團團長。香港工業(yè)總會特邀講師。易東生老師多年從事新聞傳媒及政府公關工作，資深經(jīng)濟報刊記者、編輯。師從我國著名公關家、外交家，原中華人民共和國外交部禮賓司司長、中國國際公共關系協(xié)會副會長朱傳賢前輩十余年，曾獲全國公關組織評選“十年公關奉獻獎”。現(xiàn)致力于中國公關事業(yè)的發(fā)展及公關禮儀教學研究。擅長公關活動策劃、企業(yè)形象設計、企業(yè)管理咨詢等。主講公關禮儀、人生之旅、團隊建設、溝通技巧、戶外拓展訓練、語言表情訓練、基層管理寶典等課程。其規(guī)范、健康的公關形象及親和、睿智的風范受到學員一致好評和追捧。夏云平先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師。亞太國際經(jīng)濟文化交流中心客座教授。畢業(yè)于揚州大學，1994年赴深，曾先后在深圳市政府、深圳市特大型國有企業(yè)深圳經(jīng)濟特區(qū)發(fā)展（集團）公司、深圳市規(guī)劃國土局工作，積累了大量企事業(yè)工作經(jīng)驗和實踐案例。夏云平先生是深圳市口碑卓著的企管專家和培訓講師，擅長人文素質(zhì)、心態(tài)調(diào)整、壓力緩解、團隊訓練、員工激勵、時間管理、優(yōu)質(zhì)服務等方面的課程。夏云平先生還應邀擔任武漢大學、天津大學、北京郵電大學等知名院校MBA、MPA課程的客座教授，其捭闔縱橫、博大精深的授課風格深受學員們喜愛。姜禹安先生深圳市策馬企業(yè)管理咨詢有限公司講師團高級培訓師。文學學士