上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司客戶經理年度培調研問卷(客戶經理)

上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司客戶經理年度培訓調研問卷說明為提升員工的整體素質,配合我行的長遠發(fā)展規(guī)劃,切實保障將員工培訓與人才資源開發(fā)工作落到實處，上海浦東發(fā)展銀行深圳分行特制定本調查問卷，期待全面而準確地了解公司客戶經理的培訓需求。1、本問卷的調查對象為上海浦東發(fā)展銀行深圳分行的對公客戶經理。2、本調查問卷由上海浦東發(fā)展銀行深圳分行組織進行，擬采用個人不記名填寫方式，集中填寫。3、所有題目都有標注，您只需根據真實情況或感受把您選擇的題號填寫在相應位置，主觀題則直接填寫文字。4、以下問題和信息，僅用于培訓需求分析，與工作考核無關感謝您的合作上海浦東發(fā)展銀行深圳分行公司業(yè)務管理部第一部分、培訓現狀A1、您在過去一年參加過多少次超過一天的集中培訓（單選）31、0次2、12次3、34次4、4次以上A2、請列舉您以往參加過的培訓中對您工作幫助最大的13門培訓課程1、財務分析培訓2、授信案例解析培訓3、A3、您認為貴行在過去一年所做的培訓能在多大程度上滿足我行自身的需求（單選）21、完全滿足2、部分滿足3、完全不能滿足4、不知道或不清楚A4、您認為培訓與工作績效的關聯(lián)程度如何（單選）31、很有幫助2、有幫助3、一般4、沒有幫助5、浪費時間第二部分、培訓需求B1、請根據您對崗位的認知填寫下表評分標準重要程度為54321分,5分表示最重要；發(fā)生頻率為54321分，5分表示工作中發(fā)生最頻繁；掌握難易程度為54321分，5分表示最難。工作職責工作任務重要性發(fā)生頻率掌握難易程度1客戶開拓4352聯(lián)系接洽4443需求面談4524產品呈現與建議5245客戶跟進3336異議處理424產品營銷7促成銷售4348業(yè)務辦理333客戶服務9客戶投訴處理33310信息搜集與整理343客戶管理11客情維護453工作計劃12銷售時間及工作計劃管理53313著裝整齊452遵守日常規(guī)范14舉止規(guī)范452B2、您與客戶溝通方式最多的是最多選2項1、21、面談2、電話3、傳真4、電子郵件5、信件6、其它B3、您一般采取哪些方法維護客情關系1、31、經常電話聯(lián)系2、送些小禮物3、與客戶一起吃飯、喝茶等4、與客戶交換信息5、其他B4、您的客戶信息來源最多的是最多選2項2、31、陌生人或陌生拜訪得來2、家人、朋友3、熟人轉介紹4、集會等5、銀行客戶資料6、媒體信息（如網絡、報刊等）7、其它（請注明）B5、客戶對你們的服務的期望與你們所提供的服務相比較41、客戶總是太多過分要求，實在無法滿足；2、我們的服務總是讓客戶喜出望外；3、我們能滿足客戶的各種合理要求；4、客戶的要求我們只能滿足一部分；5、我們經常不了解客戶到底要什么，很傷腦筋。B6、在銷售的過程中，您覺得以下哪些環(huán)節(jié)對您造成了更大的困擾（可多選）1、4、61、市場情況的了解2、了解和挖掘客戶需求3、客戶溝通技巧4、產品專業(yè)知識的預備5、了解客戶購買心理和行為6、談判及成交能力7、客戶關系的建立和維護8、處理客戶投訴9、處理客戶拒絕B7、在與客戶溝通的過程中，您常遇到的困難是（可多選）41、不知道如何開場2、無法創(chuàng)造良好的溝通氛圍3、客戶不愿意吐露真實想法，無法形成良好互動4、無法突破客戶的戒備心理5、客戶對金融產品及投資行為沒有概念，無法溝通6、其他B8、您對您所在團隊氛圍的評價是（單選）11、非常積極2、比較積極3、沒感覺4、比較沉悶，積極性不高5、大部分人都很困惑或滿腹牢騷B9、對下面表格中行為的描述，請根據以下要求進行恰當的選擇評議標準完全符合行為一貫如此，且效果好；比較符合一般如此，效果尚好，需要進一步提高；不太符合很少如此；完全不符根本不如此。評價結果行為描述完全符合比較符合不太符合完全不符1我與客戶溝通時，總是以解決問題為目的，而不僅僅聊天。2我能運用循循善誘的提問方式，引導客戶表述真實想法。3我每周月會給自己設定工作目標。4通常朋友們會認為我是一個很有說服力的人。5我的提問能切中要害，引導客戶表達出重要的信息。6我非常清楚地知道出現什么信號時該促成成交。7我會按照一定的周期（季或月）對客戶進行面談、跟進。8在計劃完成每一目標前，我會擬定詳細的工作計劃，并明確具體數量和完成時間。9我的客戶會主動推薦朋友給我認識。10在進行銷售面談時，我會提供幾套可選保障計劃。11我很了解我們的產品，向客戶解釋產品時從沒碰到回答不了的問題。12我對客戶目前的各種異議都準備了充分的話術，能夠流利應答。13我會非常果斷地向客戶提出成交要求。14我面臨多項任務時，會明確知道什么是重點工作。15我會每天記工作（營銷）日志并檢討一天的工作。16我為自己的客戶建立了詳細的檔案。17客戶自己都不清楚時，我能幫其理清思路或設計他（他單位）的計劃。18我準備了大量的金融服務方面的資料、案例以備客戶不時之需。19我能夠非常清楚、簡短、專業(yè)地向客戶解釋計劃書或產品。20我很清楚自己工作的衡量指標和標準。21我在每次與客戶接洽之前都會做好資料、工具等準備。22我能通過理解和解釋將客戶的異議轉變?yōu)闄C會。23我能熟練快速地為客戶辦理業(yè)務，并保證準確率。24我能在短時間內理清客戶投訴的原因，并及時給予解決。25在投訴處理之后，我會對投訴處理效果進行跟蹤了解。26我能夠完成每月的業(yè)績指標，沒有感覺到壓力。27我掌握了專業(yè)的金融知識和相關法律法規(guī)。28我對本行產品非常了解，并能迅速掌握新的產品。29我非常了解其他銀行的產品。30我在日常工作中能夠做到規(guī)范的客戶服務禮儀。B13、您遇到的客戶一般有哪些異議（請至少列出3種）1、無2、3、4、B14、您覺得您在個人成長或提升/工作績效提升方面的瓶頸主要是哪方面_暫無_第三部分、對培訓的期望和建議C1、您認為，最有效的教學方法是什么（單選）31、講授式2、分組討論式3、體驗式4、現場演練5、其它方式請說明C2、您認為比較適合您所在崗位的培訓方式是（可多選）2471、沙龍/論壇2、外聘培訓師3、公開課4、參觀考察優(yōu)秀知名企業(yè)5、內部培訓6、拓展培訓7、高校研修8、其他（請說明）C3、您認為培訓時間安排在什么時候比較合適（單選）21、上班期間2、下班后3、雙休日4、其他（請說明）C4、您能接受的培訓頻率是（單選）21、每月4次2、每月2次3、每月1次4、兩月1次5、其他（請說明）C5、根據您的個人需求（工作和生活方面的），2011、2012年您最期望參加的培訓課程（或課題方向）有哪些公司授信財務分析、營銷技巧培訓C6、您對培訓的其它