物業(yè)管理規(guī)定

目錄前言310一期管理架構(gòu)420人力資源配置521配置計(jì)劃522配置要求及職責(zé)823培訓(xùn)計(jì)劃1730崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2440各項(xiàng)目的管理2741客服管理27411服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求27412客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施33413服務(wù)流程3542行政管理3643安保管理38431服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求38432服務(wù)流程41433安保巡邏方案42434突發(fā)事件處理預(yù)案4444工程管理54441管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)54442管理方案與流程56443突發(fā)事件處理預(yù)案7845環(huán)境管理83451保潔83452綠化管理9646采取的特色服務(wù)與管理10547特色便民服務(wù)10748社區(qū)文化活動(dòng)107前言感謝北京甲房地產(chǎn)有限公司對(duì)深圳乙物業(yè)管理股份有限公司的信任，我們將珍惜這次合作機(jī)會(huì)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主共同打造“東湖灣名苑”這一高品質(zhì)項(xiàng)目，我們將通過(guò)努力，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，以充分發(fā)揮和保障物業(yè)的最大價(jià)值。通過(guò)我們所提供的專業(yè)技術(shù)及管理品牌，定能為貴司帶來(lái)良好的投資回報(bào)與社會(huì)信譽(yù)。希望能夠與貴公司精誠(chéng)合作，攜手將東湖灣名苑管理成北京樓市中的精品住宅。10一期管理架構(gòu)工程部秩序維護(hù)部環(huán)境部綜合事務(wù)部客服專員客服助理工程主管技工（分包）客服部客服主管秩序主管秩序維護(hù)員（分包）綜合事務(wù)主管保潔綠化保潔員（分包）園藝工（分包）綜合事務(wù)管理員兼財(cái)務(wù)助理勤務(wù)員項(xiàng)目副經(jīng)理秩序管理員項(xiàng)目經(jīng)理20人力資源配置21配置計(jì)劃A東湖灣名苑人員配置（新老員工配備比例老員工新員工73）職位配置人數(shù)配置明細(xì)項(xiàng)目總經(jīng)理1中層項(xiàng)目副經(jīng)理1客戶主任1客戶組客戶助理24其中會(huì)英語(yǔ)、韓語(yǔ)人數(shù)各30行政經(jīng)理1行政助理1行政組廚師和勤雜3工程經(jīng)理1工程師2弱電、暖通專業(yè)工程組技工18配置情況詳見(jiàn)下附表一護(hù)衛(wèi)經(jīng)理1護(hù)衛(wèi)組護(hù)衛(wèi)52配置情況詳見(jiàn)下附表二小計(jì)106人保潔31配置情況詳見(jiàn)下附表三綠化工2環(huán)境組小計(jì)33人項(xiàng)目人員合計(jì)139附表附表一技工崗位配置工作區(qū)域及職責(zé)配置標(biāo)準(zhǔn)配置數(shù)量住戶室內(nèi)請(qǐng)修100戶/人，共716戶8人公共設(shè)施巡查及維護(hù)4人弱電系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)3人輪休技工每周休息一天，每6人配置1人輪休3人合計(jì)18人附表二護(hù)衛(wèi)崗位配置崗位數(shù)量責(zé)任區(qū)域及工作范圍配置人數(shù)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防工作1班長(zhǎng)帶班執(zhí)行安全保衛(wèi)工作3車場(chǎng)崗小區(qū)主要進(jìn)出口12樓宇巡邏小區(qū)規(guī)劃紅線范圍以內(nèi)9大堂崗樓宇大堂15地下車庫(kù)巡邏小區(qū)機(jī)動(dòng)車管理9消防值班員小區(qū)消防設(shè)備監(jiān)控3合計(jì)52人附表三保潔崗位配置工作崗位人員安排班次安排職責(zé)要求3013人7001730午休1小時(shí)3023人7001730午休1小時(shí)3093人7001730午休1小時(shí)3113人7001730午休1小時(shí)負(fù)責(zé)地下2層至地上28層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生3102人7001730午休1小時(shí)負(fù)責(zé)地下2層至地上18層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生8個(gè)大堂2人7001730午休1小時(shí)負(fù)責(zé)每棟大堂公共區(qū)域的環(huán)境，對(duì)隨即性的清潔工作及時(shí)處理會(huì)所1非配套4人7001730午休1小時(shí)負(fù)責(zé)其公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，但不承擔(dān)內(nèi)部保潔地下車場(chǎng)3人7001730休息1小時(shí)保持地下車場(chǎng)潔凈優(yōu)美的環(huán)境，對(duì)隨即性的清潔工作及時(shí)處理外圍及運(yùn)垃圾2人7001730午休1小時(shí)負(fù)責(zé)外圍地面及設(shè)施的隨機(jī)性清掃及垃圾清運(yùn)，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境機(jī)動(dòng)組3人7001730午休1小時(shí)完成周期性工作計(jì)劃及機(jī)動(dòng)工作（如大堂玻璃、會(huì)所周期大清等），中班2人11002000下午休息1小時(shí)1700以后接替早班打掃樓層，以保證給下班較晚的人員潔凈優(yōu)美的環(huán)境使用專業(yè)機(jī)器清洗大堂地面合計(jì)30人22配置要求及職責(zé)項(xiàng)目職位人數(shù)崗位要求崗位職責(zé)備注管理處經(jīng)理1A、全日制大本及以上學(xué)歷B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)E、五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的英語(yǔ)或韓語(yǔ)的應(yīng)用及對(duì)話A、管理處與開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)、溝通與協(xié)調(diào)；B、管理處與政府部門(mén)之間關(guān)系維護(hù)、溝通與協(xié)調(diào)；C、管理處與關(guān)鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)之間關(guān)系的維護(hù)；D、組織并積極推進(jìn)職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)績(jī)效目標(biāo)；E、根據(jù)公司總的質(zhì)量方針，組織制定管理處服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；對(duì)管理處日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控。F、編制、實(shí)施管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，使之處于可控狀態(tài)；G、公司在管理處運(yùn)營(yíng)體的運(yùn)行、維護(hù)；H、管理處員工的培訓(xùn)實(shí)施；I、職業(yè)健康安全管理織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。管理處副經(jīng)理1A、全日制大本及以上學(xué)歷B、35歲以下，性別不限，形象氣質(zhì)佳C、具物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先D、熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)E、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的英語(yǔ)或韓語(yǔ)的應(yīng)用及對(duì)話A、管理處日常品質(zhì)維護(hù)、改進(jìn)、有效監(jiān)控；B、職業(yè)健康安全管理織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施；C、管理處與關(guān)鍵客戶、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)之間關(guān)系的維護(hù)；D、管理處社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)策劃及組織；E、管理處員工培訓(xùn)；F、協(xié)助管理處經(jīng)理實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)?？蛻糁魅?A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、負(fù)責(zé)客服中心日常管理；B、負(fù)責(zé)客服中心品質(zhì)檢驗(yàn)及改進(jìn)；C、負(fù)責(zé)客戶事項(xiàng)處理的跟蹤督導(dǎo)；D、負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況；E、負(fù)責(zé)客服中心培訓(xùn)；F、負(fù)責(zé)社區(qū)宣傳欄、互動(dòng)活動(dòng)的策劃及組織?？蛻糁?A、大專及以上文化程度B、28歲以下成年女性，身高165M以上，形象氣質(zhì)佳C、一年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)D、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作E、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者F、普通話流暢，掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的英語(yǔ)或韓語(yǔ)的應(yīng)用及對(duì)話A、負(fù)責(zé)客服中心事物受理；B、負(fù)責(zé)分區(qū)客戶事項(xiàng)處理的跟蹤督導(dǎo)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問(wèn)題疑問(wèn)；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)辦理；H、負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用收繳?？头M大堂助理20A、大專及以上文化程度B、35歲以下，男女不限。女身高165M以上，男身高175M以上，形象氣質(zhì)佳C、具有物業(yè)管理上崗證、掌握物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的英語(yǔ)或韓語(yǔ)的應(yīng)用及對(duì)話D、普通話流暢，熟悉物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)A、負(fù)責(zé)本單元大堂內(nèi)客戶事物受理、跟蹤；B、負(fù)責(zé)本單元大堂內(nèi)品質(zhì)體系的維護(hù)、改進(jìn)；C、負(fù)責(zé)解答客戶的問(wèn)題疑問(wèn)；D、客戶信息收集、更新；E、負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)辦理；F、客戶搬入/出手續(xù)辦理；G、負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用收繳。行政主管1A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C、二年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗(yàn)D、有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證、會(huì)計(jì)證E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面的工作；B、管理處福利獎(jiǎng)金發(fā)放等；C、管理處計(jì)劃生育工作；D、管理處各類合同管理、建立臺(tái)帳；E、協(xié)助制定本管理處月度工作計(jì)劃及總結(jié)；F、協(xié)助分公司會(huì)計(jì)核算部完成本管理處帳務(wù)處理；行政文員1A、大專及以上文化程度B、男女不限，女身高165M以上，男178M以上，形象氣質(zhì)佳C、一年以上行政、人力資源等工作經(jīng)驗(yàn)D、有物業(yè)管理員上崗證、有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者E、熟悉與客戶溝通，熟悉電腦操作F、普通話流暢A、協(xié)助編寫(xiě)、打印管理處工作文件，收發(fā)文件與傳達(dá)通知；B、負(fù)責(zé)本管理處文件的收集、整理、歸類、編目、標(biāo)識(shí)、查閱等；C、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備及用品的管理，建立明確的固定資產(chǎn)臺(tái)帳；D、負(fù)責(zé)管理處職員考勤統(tǒng)計(jì)；E、負(fù)責(zé)管理處各類會(huì)議，落實(shí)會(huì)議的地點(diǎn)、規(guī)模、形式、需求，并做好會(huì)議記錄；F負(fù)責(zé)管理處食堂管理、宿舍管理工作。廚師1A、學(xué)歷高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)從事炊事員工作三年以上。C、證件須有健康證、廚師證。D、技巧能熟練使用各類廚房設(shè)備，掌握各類餐料特性。E、其他45歲以下身體健康男性A、做飯每日按時(shí)做好大多數(shù)人認(rèn)可的飯菜，保證伙食的后勤供應(yīng)；B、每天負(fù)責(zé)伙食采購(gòu)，確保采購(gòu)質(zhì)量；C、食堂環(huán)境保證食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈?？头M勤雜2A、學(xué)歷初中及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)C、證件須有健康證D、技巧熟顧客服務(wù)技巧E、其他40歲以下健康女性A、飯菜準(zhǔn)備為廚師做飯做好準(zhǔn)備，保證伙食的后勤供應(yīng)；B、食堂衛(wèi)生做好食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈。工程部經(jīng)理1A、全日制本科學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化等相關(guān)專業(yè)；B、具有八年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有二年以上寫(xiě)字樓或酒店的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)C、具有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證，了解ISO9001質(zhì)量管理體系；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；E、具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；全面主持部門(mén)工作A、組織召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，部署工作任務(wù)，制訂部門(mén)計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對(duì)下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效的評(píng)估；D、按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展部門(mén)工作。E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理F、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)、客戶的關(guān)系G、對(duì)工程物料的管理審批審批弱電工程師1A、全日制本科及以上學(xué)歷，電子、樓宇自控、電腦等相關(guān)專業(yè)。B、具有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，精通本專業(yè)設(shè)備維修管理C、助理工程師以上職稱；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件、AUTOCAD、工程預(yù)決算軟件和經(jīng)驗(yàn)；A、對(duì)本項(xiàng)目編制本專業(yè)相關(guān)的報(bào)告、計(jì)劃、改進(jìn)建議書(shū)等；B、對(duì)弱電系統(tǒng)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行管理；C、對(duì)本專業(yè)的工程進(jìn)行全程的管理和監(jiān)理本專業(yè)工程的設(shè)計(jì)、施工組織方案、現(xiàn)場(chǎng)施工、預(yù)決算、合同、監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理等的管理；暖通工程師1A、全日制本科及以上學(xué)歷，空調(diào)制冷、鍋爐、給排水等相關(guān)專業(yè)。B、具有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，精通本專業(yè)設(shè)備維修管理C、助理工程師以上職稱；D、熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件、AUTOCAD、工程預(yù)決算軟件和經(jīng)驗(yàn)；A、對(duì)本項(xiàng)目編制本專業(yè)相關(guān)的報(bào)告、計(jì)劃、改進(jìn)建議書(shū)等；B、對(duì)弱電系統(tǒng)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行管理；C、對(duì)本專業(yè)的工程進(jìn)行全程的管理和監(jiān)理本專業(yè)工程的設(shè)計(jì)、施工組織方案、現(xiàn)場(chǎng)施工、預(yù)決算、合同、監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理等的管理；工程組技工18A三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B身高165M以上，五官端莊，身體健康；C具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。D高壓電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)；A按要求完成各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)工作B按規(guī)定負(fù)責(zé)突發(fā)事件和應(yīng)急維修事項(xiàng)。C、負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析經(jīng)理1A學(xué)歷全日制大專及以上學(xué)歷。B經(jīng)驗(yàn)三年以上物業(yè)管理安保工作經(jīng)驗(yàn)，是退伍軍人。C證件具物業(yè)管理上崗證，有GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。D技巧熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。E年齡30歲以下F性別男G身體狀況健康1、帶領(lǐng)保安部全體成員開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)社區(qū)客人及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確保安全無(wú)事故。2、制定、布置保安部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)保安員工作。3、主持本部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。4、調(diào)查、處理重大案件和事故。5、受理有關(guān)本部門(mén)的客人投訴。6、負(fù)責(zé)保安部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職保安員的培訓(xùn)，不定期檢查保安員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。7、配合社區(qū)的銷售工作。8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。班長(zhǎng)3A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、召開(kāi)本班會(huì)議，總結(jié)工作要點(diǎn)并解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)本班隊(duì)員提出具體工作要求并做好記錄。2、帶班前后提出要求和講評(píng)，并協(xié)助主管完成培訓(xùn)計(jì)劃。3、協(xié)調(diào)本班與其它班組工作關(guān)系以及本班隊(duì)員之間關(guān)系。4、本班隊(duì)員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn)象。5、依據(jù)隊(duì)員實(shí)際表現(xiàn)對(duì)隊(duì)員提出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。安保組車場(chǎng)崗12A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、著車管員服裝，使用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。2、值班記錄完整清楚，交接事項(xiàng)齊全，無(wú)缺漏。3、無(wú)外來(lái)車輛進(jìn)入固定車位停車現(xiàn)象，不出現(xiàn)交通事故。4、無(wú)機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）被盜事故。樓宇巡邏9A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、確保按規(guī)定線路及規(guī)定時(shí)間巡查并有完備記錄；2、對(duì)突發(fā)事件立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3、有效勸阻違反管理規(guī)定影響他人休息的行為。4、對(duì)于車輛受損、住戶失竊等突發(fā)事件應(yīng)三分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。5、對(duì)正在進(jìn)行的違法犯罪行為勇于制止，不出現(xiàn)坐視不理現(xiàn)象。6、無(wú)重大治安事件。大堂崗15A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、按規(guī)定執(zhí)勤，做好交接班記錄（交接記錄本項(xiàng)目清晰、整潔、完整）。2、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立；以下時(shí)間立正姿勢(shì)站立730830113012301330143017301900。3、無(wú)因服務(wù)態(tài)度引起的投訴。4、對(duì)來(lái)訪人員使用文明禮貌用語(yǔ)。5、來(lái)訪登記表填寫(xiě)完整、清晰。6、不扣押他人證件。7、對(duì)大堂內(nèi)外發(fā)生的糾紛及時(shí)勸解，如有暴力事件發(fā)生，須于1分鐘內(nèi)通知領(lǐng)導(dǎo)。地下車庫(kù)巡邏9A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r(shí)，主動(dòng)及時(shí)走至車輛正前方或車輛駕駛室旁，讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后，選擇安全和適合的位置，用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī)，指揮車輛?？吭跍?zhǔn)確位置。2、待車輛停穩(wěn)、熄火后，根據(jù)左右側(cè)車門(mén)，右（左）手開(kāi)啟車門(mén)，（右）左手扶住車門(mén)框上檐，并對(duì)車主說(shuō)“小心碰頭?！贝囍魃眢w全部離開(kāi)車輛后，關(guān)閉車門(mén)，幫助車主鎖好車門(mén)、車窗。3、為車主提供指引服務(wù)，4、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好（稱呼）對(duì)不起，這里是（所在位置用途）不能停車，請(qǐng)到（建議停放位置）停放?！?、巡查車時(shí)，發(fā)現(xiàn)車門(mén)（窗）沒(méi)有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告社區(qū)，上報(bào)主管處理，并在值班記錄表上做好記錄。消防值班員3A文化程度高中以上B退役軍人C年齡2026周歲D身高180CM185CME能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。F掌握擒拿格斗技能。G了解物業(yè)管理基本常識(shí)。1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防工作的各項(xiàng)方針、政策、法規(guī)和制度。為保護(hù)小區(qū)業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全盡職盡責(zé)。2、負(fù)責(zé)消防中心24小時(shí)值班，每天做好工作情況及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的記錄，在中控室值班過(guò)程中要對(duì)各種設(shè)備認(rèn)真監(jiān)控。3、如有報(bào)警或者故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。4、時(shí)刻保持中控室設(shè)備設(shè)施完好，對(duì)講機(jī)電源充足，通訊暢通，中控室內(nèi)干凈、整潔。5、如發(fā)生火警，按照東湖灣名苑規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí)通知有關(guān)人員及部門(mén)處理。6、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，沉著冷靜，嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)發(fā)生火災(zāi)部門(mén)，有其他以外情況，應(yīng)立即匯報(bào)火場(chǎng)指揮員（管理處經(jīng)理）7、按要求做好各種消防器材、設(shè)備的檢測(cè)工作。主管1本科學(xué)歷，3年以上綠化工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立地完成園林設(shè)計(jì)、整改施工、綠植日常養(yǎng)護(hù)（掌握病蟲(chóng)害識(shí)別、預(yù)測(cè)、發(fā)生規(guī)律、防治；熟知各種樹(shù)木花卉草坪的養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序。A員工培訓(xùn)。B管區(qū)域各類植物病蟲(chóng)害預(yù)測(cè)、調(diào)查。C及時(shí)處置職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并逐級(jí)上報(bào)。D接受各級(jí)督導(dǎo)，按要求及時(shí)預(yù)防、整改服務(wù)不合格項(xiàng)。班長(zhǎng)1中?；蚋咧袑W(xué)歷，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立地安排和完成日常的綠化養(yǎng)護(hù)工作，并能處理工作中的突發(fā)事件。A配合主管在管區(qū)域各類植物病蟲(chóng)害調(diào)查和較小范圍病蟲(chóng)害的防治。B做好公司規(guī)定的各項(xiàng)文件記錄。綠化綠化員工1高中或初中文化，能熟練地完成各種樹(shù)木花卉草坪的養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序。A日常綠化管養(yǎng)各類植物按要求進(jìn)行澆灌、施肥、除雜草。B喬、灌、花卉等植物的中耕松土和草坪、綠籬按要求修剪造型。C喬木樹(shù)盤(pán)、綠籬、花帶、草坪邊沿整形和枯枝清理，每月12次。D在管區(qū)域的草坪冬季養(yǎng)護(hù)和大面積雜草藥除工作。E每日保管、保養(yǎng)勞動(dòng)工具。F做好綠化垃圾的收集、清運(yùn)工作環(huán)境組保潔主管1A文化程度高中以上B年齡2835周歲C能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。D了解物業(yè)管理基本常識(shí)E具備保潔工作五年以上工作經(jīng)歷F對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致G對(duì)突發(fā)事件能沉著果斷處理，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力H有多年清潔工作的經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立組織完成社區(qū)的全部清潔工作A負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好與作業(yè)區(qū)域甲方人員的關(guān)系，征集客戶的建議和意見(jiàn)。B定期參加公司例會(huì)，總結(jié)本作業(yè)區(qū)域的工作情況并向公司匯報(bào)，提出合理化建議及修正問(wèn)題的方案。C負(fù)責(zé)提出和實(shí)施本區(qū)域的工作計(jì)劃。D負(fù)責(zé)安排工作班次，布置工作任務(wù)及重點(diǎn)。E負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。F定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，按期工作，做好示范。G負(fù)責(zé)檢查記錄員工工作情況，及時(shí)了解掌握本保潔區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)狀況，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)運(yùn)行操作。H記錄并及時(shí)上報(bào)所有工作區(qū)域內(nèi)的問(wèn)題，并加緊落實(shí)檢查。領(lǐng)班1A文化程度高中B年齡2530周歲C能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。D了解物業(yè)管理基本常識(shí)E具備保潔工作3年以上工作經(jīng)歷F對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致G各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù)A協(xié)助主管出色完成工作。B管好自己管區(qū)內(nèi)的各類管理工作，巡視各崗位工作情況。C負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。D負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的日常工作部署和班組人員調(diào)配，對(duì)員工的日常作業(yè)和定期作業(yè)的全過(guò)程實(shí)施管理。F負(fù)責(zé)組織好班務(wù)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。G對(duì)所轄區(qū)域和作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施立體監(jiān)督與檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，確保無(wú)死角出現(xiàn)。H協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對(duì)下屬員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。I定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格管理，做好示范。保潔員29A文化程度初中以上B年齡1830周歲C普通話流利，形象端正D具備保潔工作2年以上工作經(jīng)歷E吃苦耐勞，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格、細(xì)致F各種工具、機(jī)械會(huì)使用、維護(hù)G具有良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心、紀(jì)律觀念A(yù)熟悉工作崗位，熱愛(ài)本職工作；負(fù)責(zé)完成分配區(qū)的保潔工作，嚴(yán)格按照工作要求及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并對(duì)例檢結(jié)果負(fù)全責(zé)。B遵守公司各項(xiàng)管理制度及工作紀(jì)律，不遲到、不早退。C尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，負(fù)責(zé)按時(shí)完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。D專業(yè)知識(shí)熟練，能按比例正確使用各種藥劑；負(fù)責(zé)對(duì)所分發(fā)的工具保養(yǎng)和維護(hù)，在工作中注意節(jié)約用料。E思想品德高尚，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)丟失物品及時(shí)上報(bào)F如有緊急事件發(fā)生，如不屬危害公共安全，只需及時(shí)向部門(mén)反映情況；若屬危害公共安全，要有自我保護(hù)意識(shí)，盡可能制止并上報(bào)。G熟練掌握各種機(jī)械使用技術(shù)技巧，按規(guī)定使用、保管工具、以舊換新，不私自用任何公司用品H真執(zhí)行貫徹公司安全操作規(guī)章制度，保證自身安I自覺(jué)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，堅(jiān)決杜絕貪圖私利、監(jiān)守自盜的重大犯罪行為。J積極上進(jìn)發(fā)揚(yáng)“比、學(xué)、趕、幫、超”的精神爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”。合計(jì)13923培訓(xùn)計(jì)劃231客服組A理論知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容備注一東湖灣名苑基本情況介紹及管理要點(diǎn)1項(xiàng)目定位2開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介及理念3樓盤(pán)詳情4業(yè)主群體開(kāi)發(fā)商二企業(yè)文化1企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹2企業(yè)理念3員工手冊(cè)4觀看VCD走向明天的我公司內(nèi)訓(xùn)三法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例聘請(qǐng)專職教師授課四質(zhì)量管理及ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系、OHSAS18001社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)聘請(qǐng)專職教師授課五行業(yè)法規(guī)國(guó)家、北京市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例聘請(qǐng)專職教師授課六國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專職教師授課七國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹聘請(qǐng)專職教師授課八企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專職教師授課九戶外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練專業(yè)拓展訓(xùn)練機(jī)構(gòu)十帶班參觀內(nèi)訓(xùn)備注培訓(xùn)課時(shí)待定B基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容備注一東湖灣名苑管理處答客問(wèn)內(nèi)訓(xùn)二東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓(xùn)三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識(shí)1形體訓(xùn)練2員工行為語(yǔ)言規(guī)范內(nèi)訓(xùn)五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)訓(xùn)六管理處客戶服務(wù)程序內(nèi)訓(xùn)七客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽(tīng)禮儀作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)八客戶助理、大堂助理值班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)九突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十管理處客戶溝通、投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)十一小區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹內(nèi)訓(xùn)十二客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十三體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十四開(kāi)發(fā)商關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十五業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)十六物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)內(nèi)訓(xùn)備注培訓(xùn)課時(shí)待定232行政組A理論知識(shí)培訓(xùn)同客服組B基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容備注一東湖灣名苑管理處答客問(wèn)內(nèi)訓(xùn)二東湖灣房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅質(zhì)量保修內(nèi)訓(xùn)三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座四禮儀知識(shí)1形體訓(xùn)練2員工行為語(yǔ)言規(guī)范內(nèi)訓(xùn)五小區(qū)消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)內(nèi)訓(xùn)六行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)七檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)八文件發(fā)放、回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)九管理處現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)指南內(nèi)訓(xùn)十食堂、宿舍管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)內(nèi)訓(xùn)備注培訓(xùn)課時(shí)待定233工程組序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一入職培訓(xùn)包括服務(wù)禮儀1常用禮儀知識(shí)2形體訓(xùn)練3員工行為語(yǔ)言規(guī)范；維修規(guī)范；安全教育上崗前3天脫產(chǎn)培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí)，二工作例會(huì)政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流每周召開(kāi)一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)四行業(yè)法規(guī)國(guó)家、北京市物業(yè)維修管理方面的法規(guī)條例每月一次培訓(xùn)五維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)掌握維修服務(wù)規(guī)范六房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七東湖灣小區(qū)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),每月一次培訓(xùn)增強(qiáng)了解和熟悉小區(qū)的設(shè)施設(shè)備，更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)八土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)九設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距十技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能十一消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力備注培訓(xùn)課時(shí)待定234安保組序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一1單兵隊(duì)列動(dòng)作2三大步法3體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功二1擒拿格斗基本功2捕俘拳3防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析每周一次提高思想覺(jué)悟,總結(jié)自身存在不足五護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六1、護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；2、社區(qū)護(hù)衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范七消防管理工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力備注培訓(xùn)課時(shí)待定235環(huán)境組A綠化序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員一1、北京市園林地方標(biāo)準(zhǔn)園林綠化管養(yǎng)規(guī)范。2、綠化養(yǎng)護(hù)檢查驗(yàn)收辦法全體員工二1、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2、喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3、藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。4、花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)全體員工三1、水施肥作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2、病蟲(chóng)害防治作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3、整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書(shū)全體員工四1、防沙塵暴、暴風(fēng)雨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2、園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。3、草坪機(jī)、綠籬機(jī)的使用全體員工五1、園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2、土壤肥料常識(shí)、施肥的幾種方法。3、常用農(nóng)藥的配制全體員工六外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定優(yōu)秀員工七園藝工程施工程序全體員工八園林植物主要栽植、繁殖方法全體員工九交通安全知識(shí)講座全體員工十植物防寒措施培訓(xùn)全體員工十一消防安全緊急突發(fā)事件處理培訓(xùn)全體員工十二員工外委勞動(dòng)局培訓(xùn)、技能鑒定優(yōu)秀員工備注培訓(xùn)課時(shí)待定B保潔序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員一公司章程、員工管理規(guī)定全體員工二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)全體員工四禮表儀容、行為準(zhǔn)則全體員工五獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定全體員工六量化管理評(píng)分細(xì)則優(yōu)秀員工七例會(huì)制度、管理表格全體員工八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)全體員工九各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全體員工十清掃程序全體員工十一機(jī)械、工具藥劑保管須知全體員工十二小型工具的識(shí)別與使用全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序全體員工十四常用清潔劑使用常識(shí)全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工十六實(shí)際操作全體員工備注課時(shí)待定30崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)備注1著裝A、員工上崗（班）應(yīng)按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。2儀容儀表A、上崗前整理儀表，女員工應(yīng)化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無(wú)異味。F、口氣清新。G、服務(wù)工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。3儀態(tài)舉止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái),主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客人。E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟物品。F、不得當(dāng)眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當(dāng)眾剔牙。G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。H、不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?。表情A、時(shí)刻微笑B、熱情、親切、真實(shí)、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢C、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；4服務(wù)語(yǔ)言A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和。B、熟練應(yīng)用英語(yǔ)或韓語(yǔ)常用詞語(yǔ)。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。C、聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要。D、聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話。F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5禮節(jié)禮貌A、禮貌用語(yǔ)（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”、“再?jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”）。B、熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，在不同時(shí)間，不同場(chǎng)合，主動(dòng)問(wèn)候客人。C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人，如“先生”或“小姐”；稱呼第三者時(shí)，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”。D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。E、熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時(shí)行握手禮）。G、服務(wù)中表情自然，舉止文雅。H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。日常用語(yǔ)A、客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)“您好（早上好、中午好）；“有什么事可以幫到您”任何時(shí)候不可以講“喂”；合適的時(shí)候可說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”B、從客人手上接過(guò)物品要講“謝謝”；客人表示感謝時(shí)，可回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）”C、中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來(lái)”在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”D、碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您）E、當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”；F、客人離去時(shí)要講“再次謝謝您的意見(jiàn)（您的電話、您的到訪），“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”6職業(yè)道德A、遵守國(guó)家法律、法規(guī)；B、對(duì)客人謙虛、誠(chéng)實(shí)；C、對(duì)客人不分種族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對(duì)老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務(wù)；E、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；F、保護(hù)客人合法權(quán)益；G、遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。7服務(wù)知識(shí)A、熟悉項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；B、熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。8工作紀(jì)律按時(shí)交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。不得在上班期間作與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽(tīng)廣播等。40各項(xiàng)目的管理41客服管理411服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注接待指引A、客戶進(jìn)入客服中心或大堂，客戶/大堂助理立即起身，主動(dòng)微笑示意。B、客戶走近相距2米左右，主動(dòng)問(wèn)候“先生/女士，您好，”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語(yǔ)言與客戶對(duì)話。C、在大堂內(nèi)，大堂助理需主動(dòng)幫助客戶提重物，為客戶開(kāi)啟電梯，目送客戶；D、引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，走在客戶前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意客戶。E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識(shí)別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到100。客服中心電話接聽(tīng)A、接聽(tīng)準(zhǔn)備A準(zhǔn)備好記錄用筆和客戶服務(wù)中心值班記錄表；B）迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過(guò)程中；C熟悉東湖灣名苑答客問(wèn)，熟練掌握公司規(guī)定的應(yīng)急程序；D電話響音三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)電話；E隨時(shí)檢查，保持話機(jī)外觀整潔，狀態(tài)良好。B、電話接聽(tīng)A語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣柔和，使用文明、禮貌用語(yǔ)；B先后用中英文兩種語(yǔ)言“您好東湖灣名苑客服中心請(qǐng)問(wèn)您需要哪些幫助”，加強(qiáng)對(duì)這一句話的語(yǔ)感訓(xùn)練，使聲音聽(tīng)起來(lái)自然、流暢、清晰、柔和、富于感情；C如沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題，要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎”；D對(duì)待客戶耐心細(xì)致，不要打斷對(duì)方，耐心傾聽(tīng)，不要搶話。C、交談、記錄A在回答客人的問(wèn)題前，要及時(shí)詢問(wèn)客人姓名“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”，并馬上稱呼客人的姓氏“您好，陳先生”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生”，直到交談到最后；對(duì)不愿告知姓氏的客人稱呼時(shí)要使用“您、先生、小姐”不得在交談過(guò)程中不稱呼客人；電話接聽(tīng)B在聆聽(tīng)的時(shí)候，要不時(shí)地說(shuō)“好的、是的、我明白、我知道了”不得長(zhǎng)時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；要在適當(dāng)時(shí)候加上“您的這個(gè)問(wèn)題很有代表性”等話，多用肯定、鼓勵(lì)的語(yǔ)氣，并適時(shí)地征求客戶意見(jiàn)，使客戶感受到誠(chéng)意、關(guān)懷，并盡可能地收集客戶的信息與意見(jiàn)；C）留下客戶姓名或姓氏、聯(lián)絡(luò)方式等，重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)“是這樣的嗎”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿；D認(rèn)真、熱情、禮貌、耐心地解答客戶問(wèn)題；回答完問(wèn)題后，加問(wèn)一句“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎”確認(rèn)客戶滿意且沒(méi)有其它問(wèn)題；E）在交談過(guò)程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；F）如果有私人電話，要迅速處理，個(gè)人事務(wù)不得在占用客服中心的電話超過(guò)2分鐘。D、通話結(jié)束A感謝客人的來(lái)電“謝謝您的電話”“謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次收到您的電話）”“謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、”；B收線“愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂(lè)、）再見(jiàn)?！贝蛻舴畔侣?tīng)筒后，再輕輕掛斷電話。C對(duì)于不能馬上回復(fù)的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來(lái)電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容、要求及約定回復(fù)時(shí)間；請(qǐng)客戶諒解，并明確客戶回復(fù)時(shí)間，讓客戶放心“我會(huì)盡快處理”“我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)”。報(bào)修受理A、熱情、禮貌、耐心地受理各類報(bào)修，同時(shí)必須與客戶約定上門(mén)維修時(shí)間。B、必須將報(bào)修情況認(rèn)真、詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表并立即錄入公司CRM系統(tǒng)。C、客戶/大堂助理必須掌握?qǐng)?bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。D、報(bào)修內(nèi)容輸入CRM系統(tǒng)中時(shí)注明客戶地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定的維修時(shí)間等，指定維修人員。E、客戶/大堂助理從CRM系統(tǒng)中打印出客戶請(qǐng)修流程單交給維修人員。F、維修人員必須在約定的維修時(shí)間內(nèi)到達(dá)，維修結(jié)束，維修結(jié)果需由業(yè)主在客戶請(qǐng)修流程單上簽字確認(rèn)。G、如果維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客戶/大堂助理與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。H、維修結(jié)束后，客戶/大堂助理在24小時(shí)內(nèi)回訪客戶維修的情況，并記錄在CRM系統(tǒng)中，回訪率達(dá)到100，回訪及時(shí)率達(dá)到100。咨詢受理A、熱情、禮貌、耐心地回答客戶問(wèn)詢事項(xiàng)，按照東湖灣名苑答客問(wèn)的內(nèi)容進(jìn)行回答。B、咨詢事項(xiàng)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，并注明回答的情況。C、對(duì)于暫時(shí)不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問(wèn)一下或查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎”，同時(shí)與客戶約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。D、對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況及時(shí)更新東湖灣名苑答客問(wèn)。建議和意見(jiàn)受理A、熱情、禮貌、耐心地受理客戶來(lái)訪、來(lái)電的各類建議和意見(jiàn)。面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)、不時(shí)表示感謝。如客戶是來(lái)訪時(shí)，在記錄過(guò)程中不時(shí)抬頭看客戶，以示尊重。B、受理客戶建議和意見(jiàn)時(shí)，與客戶約定回復(fù)時(shí)間。約定的回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)工作日。及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服主任匯報(bào)客戶的建議和意見(jiàn)。C、已有明確的處理意見(jiàn)或由于客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時(shí)做好解釋工作。D、要將客戶的建議和意見(jiàn)內(nèi)容記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表和CRM系統(tǒng)中的“客戶溝通”欄內(nèi)。在建議和意見(jiàn)受理后2小時(shí)內(nèi)完成錄入CRM系統(tǒng)，同時(shí)指定處理責(zé)任人。E、在客戶建議和意見(jiàn)受理后三個(gè)工作日內(nèi)，由管理處經(jīng)理組織相關(guān)人員討論，根據(jù)費(fèi)用、人員情況、及其它客戶的接納情況等確定是否可采納客戶的建議和意見(jiàn)。必要時(shí)，可征詢開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)意見(jiàn)或建議業(yè)主委員會(huì)征詢業(yè)主大會(huì)意見(jiàn)來(lái)決定是否采納客戶的建議和意見(jiàn)。F、對(duì)于可采納的建議和意見(jiàn)，管理處制定具體的操作方法及措施。對(duì)于無(wú)法采納的建議和意見(jiàn)，確定如何與客戶進(jìn)行解釋，盡量爭(zhēng)取客戶理解。G、不論客戶的建議和意見(jiàn)是否采納，都要在與客戶約定的回復(fù)時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，告知管理處對(duì)客戶建議和意見(jiàn)的處理情況。H、在回復(fù)時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，給人謙虛、善解人意的印象。投訴受理A、熱情、禮貌、耐心受理各類投訴。不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說(shuō)完，再回答客戶。B、對(duì)于有效投訴應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)說(shuō)明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。C、對(duì)于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。D、客戶/大堂助理必須將所有的投訴認(rèn)真、詳細(xì)記錄在客戶服務(wù)中心值班記錄表中，在2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中，并迅速指定相關(guān)部門(mén)責(zé)任人處理。E、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主任）上門(mén)溝通，或編制公告以公告形式與客戶溝通。F、投訴處理完畢后，客戶/大堂助理（客服主任）要在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門(mén)、EMAIL或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）。G、對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投訴進(jìn)行重新處理。H、投訴處理及時(shí)率達(dá)到100，投訴處理回訪率達(dá)到100。網(wǎng)絡(luò)信息處理A、注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名ID，每三小時(shí)瀏覽一次社區(qū)焦點(diǎn)網(wǎng)頁(yè)。B、對(duì)與東湖灣名苑相關(guān)事項(xiàng)做好記錄并分類，按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行處理；C、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容在三小時(shí)內(nèi)回復(fù)。入伙手續(xù)A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、認(rèn)真核對(duì)客戶身份，留存客戶相關(guān)資料，發(fā)放入伙資料、房屋鑰匙、水電氣卡等。C、準(zhǔn)確無(wú)誤收取各項(xiàng)費(fèi)用，并開(kāi)據(jù)相應(yīng)票據(jù)?？蛻舾黜?xiàng)費(fèi)用收繳準(zhǔn)確率100。D、工作人員引導(dǎo)客戶驗(yàn)收房屋，在客戶房屋驗(yàn)收單上準(zhǔn)確記錄客戶意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。E、對(duì)客戶提出確實(shí)需整改的意見(jiàn)，24小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式反饋施工單位限期整改，協(xié)助客戶對(duì)整改事項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。維保跟蹤A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、詳細(xì)、認(rèn)真跟蹤客戶日常維保范圍內(nèi)報(bào)修，24小時(shí)內(nèi)將報(bào)修事項(xiàng)以書(shū)面形式反饋施工單位。C、一般保修事項(xiàng)配合施工單位在三天內(nèi)完成，大、中保修事項(xiàng)配合施工單位在七天內(nèi)完成。D、維修回訪率達(dá)100?？蛻魴n案A、主動(dòng)收集、建立客戶檔案。采用雙軌制，即保存原始資料和錄入CRM系統(tǒng)中；收集到客戶新的資料時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行修改原資料或補(bǔ)充新內(nèi)容。B、客戶檔案包括基礎(chǔ)資料、物業(yè)資料、車輛資料、消費(fèi)資料、業(yè)主個(gè)性資料、房屋修繕記錄、特約服務(wù)記錄、投訴和建議情況、突發(fā)事件的記錄等。C、及時(shí)更新客戶檔案。D、為客戶檔案保密。車位租賃A、熱情、禮貌、耐心地受理租賃業(yè)務(wù)。B、查驗(yàn)以下相關(guān)資料行駛證、駕駛證復(fù)印件（與原件核對(duì)）；車輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件（與原件核對(duì)）。C、迅速、清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)、辦理停車卡，準(zhǔn)確無(wú)誤收取費(fèi)用開(kāi)具票據(jù)。D、車位租賃受理時(shí)，及時(shí)、清晰、完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)車位臺(tái)帳，并將相關(guān)資料錄入CRM系統(tǒng)內(nèi)。裝修申請(qǐng)A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶。B、客戶助理核對(duì)客戶身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書(shū)原件；裝修承建商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如客戶提出自行裝修的需客戶提供業(yè)主簽名的承諾書(shū)。C、提示客戶裝修時(shí)的禁止事項(xiàng)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。協(xié)助客戶填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表。D、三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶審批情況。搬入/出手續(xù)A、客戶搬入時(shí)為客戶辦理相應(yīng)的入住手續(xù)。B、客戶搬出物品，辦理放行條，若為租戶必須征得業(yè)主的同意。C、將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)客戶信息欄內(nèi)及小區(qū)物業(yè)出租登記表內(nèi)。委托銀行收款資料更改A、熱情、禮貌、耐心地接待客戶，識(shí)別業(yè)主和租戶。B、協(xié)助客戶填寫(xiě)委托銀行收款賬號(hào)修改申請(qǐng)，必須待客戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意。C、辦理資料更改手續(xù)后，要及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)和小區(qū)物業(yè)出租登記表內(nèi)。費(fèi)用收取A、準(zhǔn)確無(wú)誤的建立各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬，方便查閱。B、按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對(duì)管理處現(xiàn)金、發(fā)票、收據(jù)、賬簿進(jìn)行保管，做到完好、正確、無(wú)遺漏，能隨時(shí)查閱。C、水、電、管理費(fèi)收費(fèi)單的分類清楚、明了，并負(fù)責(zé)發(fā)放、統(tǒng)計(jì)、報(bào)賬等工作，及時(shí)協(xié)助住戶補(bǔ)單，做到無(wú)遺漏，無(wú)投訴，非因自身工作原因造成的除外。D、每月25日前向公司財(cái)務(wù)核算室報(bào)送各類財(cái)務(wù)報(bào)表，各類財(cái)務(wù)報(bào)表無(wú)錯(cuò)誤。E、解答住戶費(fèi)用方面咨詢，熟悉小區(qū)內(nèi)水電費(fèi)、管理費(fèi)、車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向住戶作有關(guān)費(fèi)用查詢的解釋工作。F、耐心向業(yè)主解釋有關(guān)費(fèi)用方面的疑問(wèn)，無(wú)業(yè)主投訴。策劃、組織社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)A、每月28日前籌辦內(nèi)容豐富的宣傳欄，并建檔。B、每年舉辦6次以上社區(qū)文化活動(dòng)，并建檔。412客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注交接班A、每天必須提前15分鐘開(kāi)始交接班，交接內(nèi)容包括本班已處理事項(xiàng)、未處理事項(xiàng)和下班需注意事項(xiàng)。B、客服主任每天必須主持客戶服務(wù)中心班前班后會(huì)至少一次，會(huì)上要說(shuō)明禮儀、禮節(jié)、上班注意事項(xiàng)、近期工作重點(diǎn)以及對(duì)工作情況總結(jié)等。C、班前班后會(huì)以情景模擬、幽默笑話、才藝表演等互動(dòng)形式調(diào)動(dòng)員工的工作激情，讓員工開(kāi)懷一笑，帶著愉快的心情上崗。D、管理處經(jīng)理，每周必須至少主持一次客戶服務(wù)中心班前或班后會(huì)，對(duì)近段時(shí)間工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出工作要求及注意事項(xiàng)等。E、每次會(huì)議的主持人在班前班后會(huì)記錄中作記錄?？蛻舴?wù)客戶關(guān)注A、根據(jù)客戶檔案，進(jìn)行客戶分析。B、舉行社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)前十五日以書(shū)面形式通知所有客戶。C、重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物。D、大堂助理定期回訪責(zé)任區(qū)客戶，主動(dòng)征詢客戶意見(jiàn)和建議。E、對(duì)長(zhǎng)期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶，管理處在設(shè)備檢修等任何情況下的停水停電通知，客戶服務(wù)中心必須提前派專人上門(mén)通知，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運(yùn)行正常。F、一旦發(fā)生意外停電，客戶服務(wù)中心必須立即派人上門(mén)查看病人情況，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運(yùn)行正常。G、對(duì)獨(dú)居的殘疾和老年客戶，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在其生活起居、出行等方面給予親切、細(xì)致的人性化關(guān)注。TCS活動(dòng)A、每年年初圍繞小區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目確定一項(xiàng)TCS小組活動(dòng)課題。B、活動(dòng)內(nèi)容按“課題選定調(diào)查現(xiàn)狀原因分析確定目標(biāo)制定方案實(shí)施方案檢驗(yàn)效果鞏固措施總結(jié)報(bào)告”。C、TCS小組課題每月必須活動(dòng)一次，對(duì)上月制定改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)；確定下月實(shí)施內(nèi)容。D、每年10月對(duì)TCS小組課題實(shí)施情況綜合檢驗(yàn)。E、每年11月對(duì)TCS小組課題實(shí)施情況匯總，確立下一年度活動(dòng)課題。F、活動(dòng)課題必須以“解決工作中遇到的問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度”為基礎(chǔ)。管理提案A、管理處員工在工作中注重總結(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)。B、涉及客戶服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率可以不定期提出切實(shí)可行的管理提案。C、管理提案需以書(shū)面形式體現(xiàn)分析現(xiàn)狀、提出改進(jìn)措施、提案實(shí)施前后效果對(duì)照。D、分公司收到管理提案后需在24小時(shí)，對(duì)提案內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察。E、管理提案被采納后，立即在提案部門(mén)予以實(shí)施。F、實(shí)施過(guò)程中，對(duì)不適合項(xiàng)目立即調(diào)整。G、被采納提案，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻舴?wù)客戶滿意度調(diào)查A、每年1112月必須組織一次客戶滿意度調(diào)查。B、客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放率達(dá)到80，問(wèn)卷回收率達(dá)到80。C、客戶綜合滿意指數(shù)不低于95。D、客戶意見(jiàn)回復(fù)率為100。E、針對(duì)客戶普遍反映的問(wèn)題或滿意指數(shù)低于95項(xiàng)目，管理處必須組織分析原因、確定整改方案予以實(shí)施。F、整改方案必須向客戶公布。413服務(wù)流程接待客戶、填寫(xiě)客戶服務(wù)中心值班記錄表判定需求是否有效需求受理結(jié)束滿意回訪客戶不滿意有效需求無(wú)效需求客戶需求責(zé)任人工作要求客戶助理按規(guī)定禮儀接待客戶，記錄客戶所有需求，記錄填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，并及時(shí)輸入電腦?？蛻糁頍o(wú)效需求按規(guī)定給客戶解釋，有效需求按公司相應(yīng)的程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行受理客戶助理按公司相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)處理客戶助理將處理情況反饋給客戶，征求客戶意見(jiàn)42行政管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求備注行政工作A、配合分公司人力資源部做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面的工作。B、協(xié)助編寫(xiě)、打印管理處工作文件，收發(fā)文件與傳達(dá)通知。C、每天至少上公司辦公網(wǎng)瀏覽信息兩次，及時(shí)向各項(xiàng)目組傳達(dá)相關(guān)信息。D、及時(shí)協(xié)助編寫(xiě)、打印管理處通知等工作文件。E、及時(shí)收集、整理本管理處文件，并進(jìn)行歸類、編目。F、建立明確的