當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)與管理存在的問題及對(duì)策

1/9當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)與管理存在的問題及對(duì)策為扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)建農(nóng)村基層權(quán)力規(guī)范運(yùn)行的監(jiān)督體系與創(chuàng)新便民利民服務(wù)方式工作，自2016年以來，全省各地積極創(chuàng)建了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，對(duì)于提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能，改進(jìn)干部作風(fēng)，方便群眾辦事取得了明顯成效，主要表現(xiàn)在四個(gè)轉(zhuǎn)變一是政府職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變；二是干部上班由自由型向坐班型轉(zhuǎn)變；三是辦公場(chǎng)所由分散式向集中式轉(zhuǎn)變；四是辦公形式由封閉式向敞開式轉(zhuǎn)變。但也存在一些問題，亟待研究和解決。一、場(chǎng)地建設(shè)不到位，影響了便民服務(wù)中心正常作用發(fā)揮。一是辦公場(chǎng)地參差不齊。當(dāng)前便民服務(wù)中心大多由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或站所辦公場(chǎng)所改造而成，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心場(chǎng)地布局不合理，有的場(chǎng)地面積僅有三四十平方米，有的僅在鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政辦公室增設(shè)了一些桌椅，與便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)；二是辦公設(shè)備配備不全。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦公設(shè)施配備齊全，功能發(fā)揮明顯，但也有的受條件限制。有的未配置LED顯示屏、觸摸屏、電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、檔案柜和休息椅等辦公便民設(shè)施，還有的未安裝網(wǎng)線，致使一些站所行業(yè)管理信息系統(tǒng)無法進(jìn)入便民中心，業(yè)務(wù)檔案資料無處存放保管，與信息化、自動(dòng)化辦公相差甚遠(yuǎn)；三是辦公環(huán)境不相適應(yīng)。受經(jīng)費(fèi)條件限制，目前大2/9多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都沒有安裝中央空調(diào)，而小型空調(diào)又難于滿足敞開式便民服務(wù)中心的需要，導(dǎo)致炎熱夏季和寒冷冬季工作人員很難“坐得住”，影響了便民服務(wù)中心的作用發(fā)揮。二、項(xiàng)目進(jìn)駐不到位，影響了便民服務(wù)中心整體服務(wù)功能。一是站所進(jìn)駐不夠齊。當(dāng)前大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心內(nèi)設(shè)了綜治信訪、財(cái)稅、社保醫(yī)保、黨務(wù)等基本服務(wù)窗口，但受辦公條件等因素制約，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所如公安派出所、農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)站、供電、供水等站所沒有進(jìn)駐便民服務(wù)中心；二是項(xiàng)目進(jìn)駐不到位。有的站所雖在中心設(shè)有窗口，但其只將咨詢服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐中心，工作尤其是辦證收費(fèi)行為仍在站所開展，造成“體外循環(huán)、多頭審批”；三是窗口授權(quán)不充分。不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所人員雖在中心，但公章在站所，導(dǎo)致中心工作人員只能辦理即辦件，群眾辦事還需要在中心與站所或者縣直單位“多頭跑”，影響了便民服務(wù)中心整體服務(wù)功能。三、中心人員不到位，影響了便民服務(wù)中心良好運(yùn)行機(jī)制。一是領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。當(dāng)前，縣對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的考核工作以招商引資、財(cái)稅收入、計(jì)劃生育、社會(huì)穩(wěn)定等中心工作為主，造成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)在領(lǐng)導(dǎo)重視、人員安排、資金投入和考核重點(diǎn)都側(cè)重于縣里下達(dá)的幾項(xiàng)硬性任務(wù)上，而忽略了便民服務(wù)中心等工作的重視和管理；二是人員到崗不全。當(dāng)前，大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及站所人員在40人左右，不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)及站所3/9人員既要完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)工作任務(wù)，又要進(jìn)駐便民服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，還要承擔(dān)蹲村等中心工作，而造成工作人員坐班不到位；三是素質(zhì)參差不齊。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所選配了綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精通的干部進(jìn)駐便民服務(wù)中心，但也有的站所抱著“應(yīng)差”的想法，把中心窗口工作當(dāng)成“守?cái)傋印?，將不符合中心工作要求的人員派駐到中心工作。有的工作態(tài)度消極，有的工作業(yè)務(wù)不熟，影響了便民服務(wù)中心的良好運(yùn)行機(jī)制。四、監(jiān)督管理不到位，影響了便民服務(wù)中心整體工作效能。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心都有人員、有制度，但缺少相應(yīng)的管理機(jī)制和有效的監(jiān)督機(jī)制。一是工作人員難管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的人員因承擔(dān)了較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心工作，在管理上形成了多頭管理并以站所管理為主，中心管理為輔的現(xiàn)狀，給中心人員管理協(xié)調(diào)工作帶來了難度。有的站所雖然設(shè)立了AB崗，但B崗人員大多沒有按照進(jìn)駐中心的要求進(jìn)行選派，因而無法獨(dú)立承辦業(yè)務(wù)，影響了工作效率和服務(wù)質(zhì)量；二是制度執(zhí)行不到位。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建立了公示制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制等制度和工作流程，但制度的執(zhí)行缺乏有效的監(jiān)督制約機(jī)制。有的窗口人員把便民服務(wù)制度、流程“掛在墻上”印在“紙上”但不落實(shí)在“行動(dòng)上”。有的受部門利益驅(qū)動(dòng)“拖著辦”導(dǎo)致“體外循環(huán)”便民制度難以執(zhí)行；三是監(jiān)督機(jī)4/9制不科學(xué)。大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有服務(wù)監(jiān)督電話，建立了便民服務(wù)意見反饋制度和定期考核機(jī)制。但有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)受監(jiān)督手段滯后等影響，無法有效實(shí)時(shí)監(jiān)督便民中心窗口和工作人員的工作情況。只有等群眾舉報(bào)或者上級(jí)來監(jiān)督檢查時(shí)，才“虛坐待檢”，上級(jí)督查太遠(yuǎn)，明察暗訪也難以湊效。對(duì)便民中心工作人員的考核缺乏科學(xué)體系和量化指標(biāo)，導(dǎo)致工作人員“干好干差、快辦慢辦”一個(gè)樣，無法直接將考核結(jié)果作為黨員干部考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)和民主評(píng)議的依據(jù)，影響了便民服務(wù)中心的整體效能。要破解鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)和管理中存在的問題，全面加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)和管理，就必須按照“便民利民、公正公開、依法行政和勤政廉政”的要求，不斷強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的場(chǎng)地建設(shè)、項(xiàng)目進(jìn)駐、人員管理和監(jiān)督制約，為促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造“方便快捷、規(guī)范透明、高效廉潔”的服務(wù)環(huán)境。一、強(qiáng)化場(chǎng)地建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。辦公場(chǎng)地建設(shè)是便民服務(wù)中心建設(shè)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)為民辦事、為民服務(wù)的保障。要建設(shè)好便民服務(wù)中心，一是要建設(shè)好辦公場(chǎng)地。不管是新建或改建便民服務(wù)中心場(chǎng)地，一方面，要將便民服務(wù)中心落在鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)院內(nèi)或者圩鎮(zhèn)等人口聚集的地方，真正做到方便群眾。另一方面，要按照便民服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)用的原則，既要將便民服務(wù)中心建成敞開式的鄉(xiāng)5/9鎮(zhèn)政務(wù)事務(wù)服務(wù)大廳，又要適應(yīng)辦公條件不斷提高的要求，通電話、通網(wǎng)絡(luò)，解決夏熱冬冷問題，確保中心人員“坐得住”；二是要整合好建設(shè)資金。一方面，當(dāng)前財(cái)政、計(jì)生、司法、文化等部門都有建設(shè)項(xiàng)目資金下?lián)芮?，都更愿意自立門戶建設(shè)各自的財(cái)政、計(jì)生、司法、文化等站所，改善自身辦公條件。另一方面，大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)仍是吃飯財(cái)政，難以依靠自身的財(cái)力建設(shè)便民服務(wù)中心。因此，要高起點(diǎn)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，必須整合各級(jí)用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)事業(yè)站所業(yè)務(wù)用房的建設(shè)資金，按照“資金下達(dá)渠道不變、縣級(jí)政府統(tǒng)一規(guī)劃”的模式，集中用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)；三是要配備好辦公設(shè)施。既要按照辦公自動(dòng)化、高效化的要求，配備辦公桌椅、辦公電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜（檔案室）等必要設(shè)施，確保電腦、網(wǎng)絡(luò)、站所核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件、常用檔案資料和公章統(tǒng)一進(jìn)駐中心到位，切實(shí)避免辦公人員“兩頭跑”，又要按照便民服務(wù)條件不斷提高的要求，配備LED顯示屏、觸摸屏、便民休息椅、飲水機(jī)、防熱防冷等設(shè)備，不斷營造便民服務(wù)好環(huán)境。二、強(qiáng)化項(xiàng)目進(jìn)駐，延伸服務(wù)鏈條。一是進(jìn)駐好部門項(xiàng)目。按照“應(yīng)進(jìn)則進(jìn)”的原則，不僅將黨建、農(nóng)業(yè)綜合、計(jì)生、民政、司法、國土、規(guī)劃、農(nóng)醫(yī)、勞動(dòng)保障、綜治、林業(yè)等部門辦證收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目全部進(jìn)駐中心統(tǒng)一辦理，而且要將與群眾關(guān)系密切相關(guān)的人民調(diào)解、公共資源6/9交易、水電收費(fèi)、戶籍管理等服務(wù)事項(xiàng)全部納入中心，真正做到“一站式辦公、一門式服務(wù)”。二是落實(shí)好窗口授權(quán)。確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)及站所所有審批辦證收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目都充分授權(quán)窗口工作人員，并保持窗口工作人員相對(duì)穩(wěn)定；三是延伸好服務(wù)鏈條。一方面，便民服務(wù)向村組延伸。針對(duì)鄉(xiāng)村主要?jiǎng)诹ν獬鰟?wù)工、留守老人兒童多的狀況，繼續(xù)推行和完善村組民事代辦點(diǎn)建設(shè)，由駐村干部或村干部統(tǒng)一代辦相關(guān)事務(wù)，將駐村干部或村干部的姓名、照片、職責(zé)、手機(jī)號(hào)碼等公示在代辦點(diǎn)和村、組人流密集處；另一方面，向公共資源交易延伸。將鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源交易站納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一管理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所有未達(dá)到進(jìn)入縣級(jí)公共資源中心交易條件的，一律進(jìn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共資源交易站進(jìn)行交易。明確交易范圍、交易程序和交易要求，規(guī)范交易行為，減少和避免招投標(biāo)領(lǐng)域的腐敗，既搭建了公開透明的交易平臺(tái)，又有效地保證集體資產(chǎn)的保值增值，讓群眾“喜上眉梢”。三、強(qiáng)化工作創(chuàng)新，提升服務(wù)水平。緊緊圍繞高效便民的原則，不斷強(qiáng)化工作舉措，提升服務(wù)水平。一是要定好工作職責(zé)，人員坐班到位。一方面，要明確每個(gè)崗位的具體工作職責(zé)、繪制工作流程圖，也就是將辦事的程序、需要提供哪些材料，由哪個(gè)部門和人員具體經(jīng)辦一次性告知群眾，使前來辦事的群眾一目了然，順暢辦事，不走“回頭路”。另一方面，安排在中心坐班的同志要與其他工7/9作脫鉤，專心一致、全身心在中心坐班，平時(shí)工作考核、年度工作考評(píng)都在中心進(jìn)行，各種津補(bǔ)貼不得低于其他工作人員，有條件的地方可將津貼補(bǔ)貼的發(fā)放統(tǒng)一在中心進(jìn)行；二是要抓好教育培訓(xùn)，能力提升到位。定期舉辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員培訓(xùn)班，不僅使中心工作人員牢固樹立“有事請(qǐng)找我，我為您服務(wù)”的民本理念，而且讓便民中心人員提高電腦、網(wǎng)絡(luò)和本職業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作能力，加強(qiáng)辦事能力建設(shè)，促使窗口工作人員依法依規(guī)“高效便民”；三是要做好分類服務(wù)，便民服務(wù)到位。在中心職權(quán)范圍內(nèi)的只要符合要求，可以當(dāng)日審批的項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制，做到即來即辦，當(dāng)場(chǎng)辦理；對(duì)中心不能當(dāng)場(chǎng)辦理，需要公告、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘查的申請(qǐng)事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé)，實(shí)行承諾辦理制；對(duì)需要兩個(gè)以上部門聯(lián)合審批的項(xiàng)目，只要材料齊全，實(shí)行聯(lián)合辦公、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)；對(duì)政策性法律性較強(qiáng)，一時(shí)無法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng)，中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作；對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，實(shí)行全程代理制，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助辦結(jié)；對(duì)不符合條件不予批準(zhǔn)的項(xiàng)目，實(shí)行否定報(bào)備制，受理窗口現(xiàn)場(chǎng)口頭或書面告知不予批準(zhǔn)的理由，并負(fù)責(zé)做好解釋工作。四、強(qiáng)化監(jiān)督管理，增強(qiáng)服務(wù)保障。一是建立服務(wù)“六公開”制度。通過服務(wù)指南、辦事須知、熱線電話等8/9形式，向社會(huì)公開服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、申報(bào)材料、承諾期限、收費(fèi)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式，方便群眾辦事，接受社會(huì)監(jiān)督；二是建立便民服務(wù)制度。健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、首問責(zé)任、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)責(zé)任追究等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率。尤其要強(qiáng)化一次性告知制度，接受群眾的咨詢服務(wù)時(shí)，窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項(xiàng)；三是建立窗口一人多崗和AB崗制度。堅(jiān)持集約使用，資源共享的原則，通過委托、授權(quán)辦理等方式實(shí)行一人多崗和AB崗制度，避免出現(xiàn)無人在崗和無人辦事現(xiàn)象；四是建立監(jiān)督檢查制度。加大對(duì)便民服務(wù)中心窗口人員的監(jiān)督檢查，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或業(yè)務(wù)主管部門，不定期地開展明查暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查糾問題，對(duì)窗口人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)履行服務(wù)承諾的情況進(jìn)行監(jiān)管，以嚴(yán)肅的紀(jì)律保證中心運(yùn)行效果；五是建立考核獎(jiǎng)懲制度。量化窗口考核指標(biāo)，建立科學(xué)合理、客觀公正、操作性強(qiáng)的中心績效考核辦法。年中、年終兩次考核，考核結(jié)果作為窗口與個(gè)人評(píng)先晉級(jí)的