物業(yè)客服部2016年終個人工作總結3篇

物業(yè)客服部 2016 年終個人工作總結 3 篇 一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度 在 20初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， 20的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢 ; 二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及 服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對 客服工作中人員的理論知識不足的問題， 20著重對客服人員進行了大量的培訓： 1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。 2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 3、 積極應對新出臺的法律、法規(guī)， 2014 年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理條例，針對這一情況，商管公司領導及 時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、 物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費， 08 年 4 月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國 際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務是這一商品的核心內容，只有在服務上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉。 一、要有 客戶至上 的服務意識，多從客戶的角度來考慮問題。 做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據(jù)市場變化和實際情況，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務 。 另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務，使客戶感到我們確實是在關心他，為他著想。 根據(jù) z 廣場業(yè)主產權比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學歷、素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的消費需求情況，就要進行綜合分析，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務的工作領域，不斷對服務的質量和范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工作經驗，向更高層次邁進。 二、要有良好的人際溝通和交流 的能力，為客戶提供更加完善的服務。 溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們抱負的重要工具之一?？蛻舴展ぷ魇且粋€注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。 首先，要加強內部溝通和交流工作，協(xié)調工作關系，解決工作難點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況 ; 其次，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中，如果主觀臆斷，缺乏必 要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調查，就會容易出現(xiàn)漏洞和疏忽，導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，還要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施，從而給客戶一個合理的答復，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境 ; 最后，還應和對外公眾關系保持聯(lián)系，收集相關業(yè)務信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。 三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。 對物業(yè)管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的 客戶服務人員應該做到： 1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當成是教育自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析、總結客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說，客戶投訴是客戶關心物業(yè)管理公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn) ; 2、客戶服務人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時 客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法 ; 3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。 四、做好客戶服務工作還要擁有 大量的信息及相關的知識，并具備良好的職業(yè)道德。 客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。 物業(yè)客服部 2016 年終個人工作總結 忙碌的 20即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成績。 一、 提高服務質量 ,規(guī)范前臺服務。 自 首問負責制 ”的工作方針后 ,20日常工作中無論遇到任何問題 ,我們都能作到各項工作不推諉 ,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 ,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行 ,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 ,接待報修 10300 余次 ,其中接待業(yè)主日常報修7000 余次 ,公共報修 3300 余次 ;日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。 在 “首問負責制 ”方針落實的同時 ,我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服務口號 ,如 “微笑、問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務有了較大的提高 ,得到了廣大業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程 ,物業(yè)管理走向專業(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施 ,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健 全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修 ,我們從管理服務角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 ,并且同公司的法律顧問多溝通 ,制定了相應的整改措施 ,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 ,責令其立即整改。 三、 改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒設專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員把巡視放在第 一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 ,甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費率。所以 ,從本年度第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理員 ,設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制 ,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。 四、加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) ,而且涉及范圍廣 ,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟 ,實踐中缺 乏經驗。市場環(huán)境逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習 ,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門 ,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平 ,我們培訓的主要內容有 : (一 )搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺 ,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè) ,接待業(yè)主來訪 ,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 ,我們的周到服務也會讓其消減 一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這方面 ,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓 ,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 ,必須在鈴響三聲之內接起電話 ,第一句話先報家門 “您好 ”,天元物業(yè) 號 人為您服務 ”。前臺服務人員必須站立服務 ,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說 “你好 ”,這樣 ,即提升了客務部的形象 ,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 ,更突出了物業(yè)公司的服務性質。 (二 )搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外 ,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識 ,從法律上解決實際當中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識 ,如業(yè)主報修 ,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少 ,是有清楚了這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的 ,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的 ,我們會拿一些經典案例 ,大家共同探討、分析、學習 ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空 間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動 ,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動 ,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可 ,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 , /平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用 ,在這種情況下 ,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 ,合理利用園區(qū)的資源有償收 費開展活動。 我們結合實際情況 ,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動 ,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活動 ,體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計自 20 3 月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經濟損失。 本年度客服部一直配合工程部 對二期未安裝水表的住戶進行調查 ,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上 ,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題 ,許多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 ,并且追繳了費用。 七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準 ,及時調整水價。 在今年 7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整 ,園區(qū)內 2000多住戶 ,我們必須在 6 月底前挨家挨戶將水費結清 ,便于 7 月份水費上調 的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 ,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力 ,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 /噸上調到 /噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍 ,共查出漏戶約50 戶 ,共計追繳費用約 。就此問題我部提出要求水費以后按月收取 ,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定 ,減少工作失誤 ,細查到位每一戶。 八、不辭辛苦 ,入戶進行滿意度調查。 根據(jù)計劃安排 ,20 11 月開始進行滿意度調查工作 ,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作 ,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放 1610 份 ,返回 1600 份 ,回收率為 62 %。 將是嶄新的一年 ,隨著我們服務質量的不斷提高 ,小區(qū)配套設施的逐步完善 *物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進 ,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情 ,以更飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力為 *物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁 ! 客服部 工作計劃 : 一、針對 20滿意度調查時業(yè) 主反映的情況進行跟進處理 ,以便提高 2008 年收費率。 二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程 ,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責 三、推行員工待客基本行為準則 ,提高員工素質及服務水平。 四、根據(jù)公司要求 ,在 2008 年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓 ,及時進行考核。 五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制 ,在實際工作中不斷加以完善。 六、完成 臺維修工作 物業(yè)客服部 2016 年終個人工作總結 20度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接 待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 截止到 20 12 月 19 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客 戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。 四、地下室透水事故處理工作 20 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。 五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 截止到 202月 19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報 修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。 七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。 八、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 部門員工由一個思想認識不 足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊 ;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下： 一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 ; 三、