卓越績(jī)效管理培訓(xùn).ppt

追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。-卓越績(jī)效管理導(dǎo)讀主講人：,追求卓越，永續(xù)經(jīng)營(yíng),1.卓越績(jī)效管理的歷史與現(xiàn)狀2.怎樣申報(bào)卓越績(jī)效管理獎(jiǎng)?3.為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理？4.什么是卓越績(jī)效管理？5.卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理6.卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀7.卓越績(jī)效管理的基本框架8.卓越績(jī)效管理的基本過程（1）領(lǐng)導(dǎo)（2）戰(zhàn)略（3）顧客與市場(chǎng)（4)資源（5）過程管理（6）測(cè)量、分析與改進(jìn)9.卓越績(jī)效管理的基本結(jié)果（1）顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（2）財(cái)務(wù)結(jié)果（3）資源結(jié)果（4）過程有效性結(jié)果（5）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果10.卓越績(jī)效管理自我評(píng)價(jià)11.卓越績(jī)效評(píng)分指南,卓越績(jī)效管理的歷史與現(xiàn)狀,卓越績(jī)效管理的產(chǎn)生背景,二十世紀(jì)八十年代，美國(guó)生產(chǎn)力嚴(yán)重衰退，日本的人均GDP開始超過美國(guó)。美國(guó)面對(duì)振興經(jīng)濟(jì)、提高國(guó)力、提升競(jìng)爭(zhēng)力的巨大壓力。美國(guó)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)界開始明白，低質(zhì)量的成本高達(dá)銷售收入的20%！必須大力提高生產(chǎn)力、降低成本和提升贏利水平。改進(jìn)質(zhì)量的戰(zhàn)略策劃，追求制造與服務(wù)的卓越是國(guó)民經(jīng)濟(jì)繁榮昌盛和有效參與全球競(jìng)爭(zhēng)的基石。質(zhì)量改進(jìn)不再是企業(yè)的一種選擇，而是企業(yè)基業(yè)常青的必須。質(zhì)量改進(jìn)必須是“管理驅(qū)動(dòng)、顧客導(dǎo)向”，必須徹底改變舊有的經(jīng)營(yíng)模式。通過卓越績(jī)效管理造就一批世界級(jí)的企業(yè)，成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力、發(fā)動(dòng)機(jī)。,卓越績(jī)效管理的發(fā)展過程,1982.10.認(rèn)識(shí)到美國(guó)生產(chǎn)力已經(jīng)衰退，里根總統(tǒng)簽署了國(guó)家開展提高生產(chǎn)力研究的法令。1983.10.美國(guó)生產(chǎn)力研究中心建議設(shè)立類似于日本“戴明獎(jiǎng)”的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。1987.08.美國(guó)國(guó)會(huì)將國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)通過為法律(公共法100-107)，并以里根總統(tǒng)商務(wù)秘書(MalcomBaldrige)的名字命名為馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（簡(jiǎn)稱為MBNQA）。1988年第一屆MBNQA開始評(píng)審并頒獎(jiǎng)，適用領(lǐng)域包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和小型企業(yè)三個(gè)領(lǐng)域。1992年對(duì)1988年版進(jìn)行改進(jìn)，建立了績(jī)效因果關(guān)系模型。1999年將適用領(lǐng)域擴(kuò)展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個(gè)領(lǐng)域。2004年進(jìn)一步擴(kuò)展至非贏利組織和政府機(jī)構(gòu)兩個(gè)領(lǐng)域。,全球最具影響的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),日本戴明（DemingAward）1951美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）1988歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAward）1992澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。,卓越績(jī)效管理的國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀,根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局正會(huì)同有關(guān)部門醞釀建立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度；2004.08.30.國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件（GB/Z19579）。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2005年1月1日起實(shí)施；卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)基于美國(guó)MBNQA的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，只做了少量修改和擴(kuò)充；全國(guó)已有10多個(gè)省市、自治區(qū)陸續(xù)開展了質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰。全國(guó)許多行業(yè)也在開展質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰，如交通行業(yè)就擬在2005年開展卓越績(jī)效模式先進(jìn)企業(yè)的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。評(píng)獎(jiǎng)采用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家擬在未來35年內(nèi)在全國(guó)開展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)與表彰活動(dòng)，評(píng)獎(jiǎng)采用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。,MBNQA管理組織,MBNQA基金會(huì),技術(shù)署,合作組織行業(yè)協(xié)會(huì)貿(mào)易協(xié)會(huì)州和地方政府,美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院波獎(jiǎng)管理辦公室MBNQPOffice,協(xié)助管理方美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),監(jiān)督委員會(huì),評(píng)審委員會(huì)高級(jí)評(píng)審員評(píng)審員,商務(wù)部,評(píng)判委員會(huì)評(píng)判員,獲獎(jiǎng)組織,Foundation,BoardofOverseers,PanelofJudges,BoardofExaminers,MBNQA管理組織,監(jiān)督委員會(huì)：由商務(wù)部長(zhǎng)任命的波獎(jiǎng)管理顧問組，由各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的著名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人組成。評(píng)判委員會(huì)：由商務(wù)部長(zhǎng)任命的、評(píng)審委員會(huì)中的部分成員組成，負(fù)責(zé)評(píng)選可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申報(bào)組織，并推薦擬頒獎(jiǎng)的組織。評(píng)審委員會(huì)：由來自各領(lǐng)域的專家組成，負(fù)責(zé)資料評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，并在完成評(píng)審后撰寫評(píng)審報(bào)告?；饡?huì)：負(fù)責(zé)募集和管理開展國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)工作的捐贈(zèng)資金。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)：以與美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院簽訂合同的方式協(xié)助國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)管理。,各國(guó)卓越績(jī)效管理評(píng)獎(jiǎng)得分情況,MBNQA（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）：平均得分400多分，得分在601750分之間的企業(yè)只占申報(bào)企業(yè)的10%，沒有一個(gè)企業(yè)超過750分；CQMA（中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)）：2001年N=49Max=619Avg.=345Min=1002002年N=43Max=603Avg.=393Min=1512003年N=37Max=546Avg.=398Min=1262004年N=28Max=561Avg.=431Min=181SQA（新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)）：400分達(dá)到“質(zhì)量級(jí)”，700分獲獎(jiǎng)。,2004年度MBNQA評(píng)獎(jiǎng)情況,2004.07.29評(píng)審委員會(huì)從60個(gè)申報(bào)組織中評(píng)出34個(gè)(6家學(xué)校、15家醫(yī)院、6家制造業(yè)、4家服務(wù)業(yè)、3家小企業(yè)）進(jìn)入獨(dú)立評(píng)審（57%）；2004.09.17評(píng)審委員會(huì)從34個(gè)經(jīng)獨(dú)立評(píng)審的組織中評(píng)出13個(gè)（2家學(xué)校、4家醫(yī)院、3家制造業(yè)、2家服務(wù)業(yè)、2家小企業(yè)）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審（21%）；2004.10.00最終評(píng)出4個(gè)(2個(gè)制造業(yè)，1所學(xué)校，1家醫(yī)院）成為2004年度MBNQA獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)撸?%）。每年MBNQA獲獎(jiǎng)?wù)咦疃嗖荒艹^9個(gè)（實(shí)際未超過7個(gè)），每個(gè)領(lǐng)域獲獎(jiǎng)?wù)卟坏贸^3個(gè)，可以空缺。獲獎(jiǎng)?wù)?年以后可以再次申報(bào)。,怎樣申報(bào)卓越績(jī)效管理獎(jiǎng)？,MBNQA的申報(bào)程序,提交資格認(rèn)定材料,資格認(rèn)定,資料獨(dú)立評(píng)審,資料合議評(píng)審,現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審,6評(píng)審員，300小時(shí),6評(píng)審員，1000小時(shí),評(píng)判委員會(huì)評(píng)審,提交申報(bào)資料,頒獎(jiǎng)暨交流大會(huì),評(píng)審報(bào)告,是,是,是,是,否,否,否,否,注：無論評(píng)審合格與否，申報(bào)組織都會(huì)收到一份評(píng)審報(bào)告,評(píng)審報(bào)告,2005.4.12,2005.5.26,2005.58,2005.89,2005.1011,2006年冬季,申報(bào)MBNQA應(yīng)提交的資料,申報(bào)MBNQA獎(jiǎng)必須提供如下資料：資格認(rèn)定表附加信息表組織結(jié)構(gòu)與治理體制圖名詞術(shù)語與縮略語申報(bào)表申報(bào)組織的組織概述（3000字左右）申報(bào)組織的自評(píng)報(bào)告（60000字左右）其他證明性材料,組織概述的內(nèi)容,組織概述包括以下內(nèi)容：P.1組織的概況組織的環(huán)境組織的關(guān)系P.2組織的挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng),組織概述的作用,一切從組織概述開始，因?yàn)椋哼@是自我評(píng)價(jià)和撰寫申請(qǐng)表的最恰當(dāng)?shù)钠鹗键c(diǎn)；它有助于確定關(guān)鍵信息中可能存在的差距并專注于關(guān)鍵績(jī)效要求及經(jīng)營(yíng)結(jié)果；評(píng)審員和評(píng)判員在評(píng)審申請(qǐng)，包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審時(shí)，用來了解你的組織及組織的重要方面；它可以用于初步自我評(píng)價(jià)，如果有的主題的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。組織概述或許可以起到全面評(píng)價(jià)的作用，可以針對(duì)這些主題制定行動(dòng)計(jì)劃。,P.1組織的概況,組織概述是對(duì)組織如何營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵因素和所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的簡(jiǎn)要描述。它包括：組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式是什么？組織的文化是什么？組織的宗旨、使命、原景和價(jià)值觀是什么？組織的員工概況、類別和類型是什么？教育水平如何？員工構(gòu)成河和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的談判單位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是什么？組織營(yíng)運(yùn)的政策法規(guī)環(huán)境是什么？適用的職業(yè)健康與安全法規(guī)、認(rèn)可、認(rèn)證和注冊(cè)的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)與產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)是什么？組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)與治理機(jī)制是什么？董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的？組織的關(guān)鍵顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分是什么？他們對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵需求和期望是什么？不同的顧客、利益相關(guān)方和市場(chǎng)細(xì)分的需求和期望有什么不同？供應(yīng)商和分銷商在組織的價(jià)值創(chuàng)造和關(guān)鍵支持過程中所起的作用是什么？他們?cè)诮M織的創(chuàng)新過程中有什么作用？最重要的供應(yīng)商和分銷商有哪些類型？最重要的供應(yīng)鏈的要求是什么？組織與關(guān)鍵供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系及溝通機(jī)制是什么？,組織的環(huán)境,組織,產(chǎn)品與服務(wù),企業(yè)文化,員工,技術(shù),政策與法規(guī),設(shè)施與設(shè)備,組織的關(guān)系,組織,治理機(jī)制,社會(huì),分銷商,供應(yīng)商,組織結(jié)構(gòu),顧客,P.2組織的挑戰(zhàn),組織的挑戰(zhàn)說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。它包括：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？在行業(yè)中和所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況怎樣？競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類型怎樣？決定組織成功超越競(jìng)爭(zhēng)者的主要因素是什么？有無影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化發(fā)生？組織獲取行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的來源是什么？獲取行業(yè)外有關(guān)相似過程的比較性數(shù)據(jù)的來源是什么？組織在獲取這些數(shù)據(jù)的能力上有什么局限性？戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？與組織的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)如何使整個(gè)組織始終專注于包括組織的學(xué)習(xí)在內(nèi)的績(jī)效改進(jìn)？如何實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵過程的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)？,自評(píng)報(bào)告的內(nèi)容,4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會(huì)責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系,4.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,針對(duì)下列條目（22條）逐條回答（60000字）：,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理？,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,1.一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；,ISO14000GB/T24000,環(huán)境體系,卓越績(jī)效管理體系,6sigma,LeanManufacturing,TQM,BSC,BPR,QC,5S,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,2.一種全面均衡提升組織績(jī)效和能力的管理模式；為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，不斷取得市場(chǎng)成功；提高組織的整體績(jī)效和能力；促進(jìn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)結(jié)果：（顧客與市場(chǎng)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。）；注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,資源,過程管理,測(cè)量、分析與改進(jìn),經(jīng)營(yíng)結(jié)果,顧客與市場(chǎng),木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)。,組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng),組織,股東,顧客,政府,員工,社會(huì),媒體,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,供方、合作伙伴,行業(yè)協(xié)會(huì),政治團(tuán)體,債權(quán)人,工會(huì),政黨,教育機(jī)構(gòu),下一代,窮人,宗教團(tuán)體,地球生物圈,資料來源：企業(yè)、政府與社會(huì)喬治斯蒂納,主要相關(guān)方,次要相關(guān)方,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,3.一種知己解彼、科學(xué)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)它有助于組織解決下列問題：如何正確、全面、客觀地評(píng)價(jià)自己？如何正確應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？如何正確測(cè)量、分析和改進(jìn)績(jī)效？如何正確識(shí)別改進(jìn)的方向？如何制定并實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃？,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,4.一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理體系既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)；既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)；既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國(guó)全球性企業(yè)；既適用于贏利性組織，也適用于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、NGO等非贏利組織；既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向；著重于共同、普遍的需求和結(jié)果，不強(qiáng)求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,5.運(yùn)作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤(KPI)企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)管理也必須有系統(tǒng)觀；有助于實(shí)現(xiàn)管理實(shí)踐中突出重點(diǎn)與全面兼顧的原則；特別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用；有利于正確評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,美國(guó)實(shí)施卓越績(jī)效管理的成效對(duì)2500個(gè)大公司CEO的調(diào)查對(duì)持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá)85%；對(duì)創(chuàng)造/增加價(jià)值表示滿意和非常滿意的達(dá)85%股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異。所有實(shí)施卓越績(jī)效管理的企業(yè)的績(jī)效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)：收益比約為未實(shí)施企業(yè)的2.5倍。投資回報(bào)率是平均水平的4.2倍。增長(zhǎng)率達(dá)到362%，是未實(shí)施的企業(yè)的2.4倍。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,波音公司副總裁（DavidSpong）：實(shí)施卓越績(jī)效管理三年，公司營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)均有二位數(shù)字的增長(zhǎng)。兩次獲獎(jiǎng)的MotorolaCGISS取得的結(jié)果：人均銷售收入在19992002期間增長(zhǎng)32%以上；3年中整體顧客滿意度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦滿意度水平超過88%；1999年以來，資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負(fù)值；無害廢物循環(huán)利用率達(dá)到57%，自1996年以來，排放量已經(jīng)減少了85%。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,美國(guó)前總統(tǒng)克林頓：波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。美國(guó)前商務(wù)部長(zhǎng)德里：如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資。美國(guó)現(xiàn)總統(tǒng)布什：波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎(jiǎng)項(xiàng)增長(zhǎng)的數(shù)量就是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。美國(guó)現(xiàn)商務(wù)部長(zhǎng)埃文斯：波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機(jī)盎然、品德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。,為什么要實(shí)施卓越績(jī)效管理?,MBNQA計(jì)劃主任哈里赫茨的結(jié)論：“這份準(zhǔn)則是企業(yè)制勝之道，經(jīng)營(yíng)成功之道?！薄斑@份準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)發(fā)展的挑戰(zhàn)?！薄凹词共恢竿锚?jiǎng)，每一份申請(qǐng)都會(huì)收到一份由訓(xùn)練有素、業(yè)界知名的專家組提交的獨(dú)立而詳盡的外部評(píng)價(jià)報(bào)告?！彼驮谀愕氖种兴彩请y以置信的好機(jī)會(huì)。為何不抓住這個(gè)機(jī)會(huì)？一旦你翻開了它，你就開啟了通往卓越績(jī)效的門扉?！?什么是卓越績(jī)效管理？,什么是績(jī)效？,績(jī)效：過程、產(chǎn)品或服務(wù)的輸出或結(jié)果。結(jié)果可以評(píng)價(jià)并與有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、既往結(jié)果和其他組織進(jìn)行比較；績(jī)效可以用財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)指標(biāo)表示。卓越績(jī)效準(zhǔn)則包括四種績(jī)效：1）產(chǎn)品與服務(wù)；2）顧客；3）財(cái)務(wù)和市場(chǎng)；4）運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效：顧客最看重的產(chǎn)品與服務(wù)特性的有關(guān)指標(biāo)。如可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨性顧客感知的缺陷水平和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。顧客為中心的績(jī)效：顧客的感知、反應(yīng)和行為的有關(guān)指標(biāo)。如顧客的保持、投訴和調(diào)查結(jié)果等。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效：成本、營(yíng)業(yè)額、市場(chǎng)地位（資產(chǎn)利用率、資產(chǎn)增值率、市場(chǎng)份額等）的有關(guān)指標(biāo)。如投資回報(bào)率、人均加增值、負(fù)債/權(quán)益筆、資產(chǎn)回報(bào)率、邊際利潤(rùn)、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率、其他利潤(rùn)和流動(dòng)性指標(biāo)、市場(chǎng)增長(zhǎng)等。運(yùn)營(yíng)績(jī)效：人力資源、領(lǐng)導(dǎo)、組織和道德方面與效果、效益和責(zé)任有關(guān)的指標(biāo)。如周期時(shí)間、生產(chǎn)率、廢棄物排放、員工輪崗、交叉培訓(xùn)率、遵紀(jì)守法、財(cái)務(wù)誠(chéng)信和公益活動(dòng)等。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)可以以部門、關(guān)鍵過程和全組織為單位測(cè)量。,美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）的定義：組織績(jī)效管理的一種綜合管理體系，它能夠：1）為顧客創(chuàng)造不斷改進(jìn)的價(jià)值，促進(jìn)市場(chǎng)的成功。2）提高組織的整體績(jī)效和能力。3）實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則為掌握組織改進(jìn)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)進(jìn)而指導(dǎo)行動(dòng)計(jì)劃提供了一種框架結(jié)構(gòu)和評(píng)價(jià)工具。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580）的定義：通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。,什么是卓越績(jī)效管理？,卓越績(jī)效管理的基本結(jié)構(gòu),操作層,結(jié)果層,過程層,11條核心價(jià)值觀,核心層,6個(gè)過程,5項(xiàng)結(jié)果,22條評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),核心價(jià)值是“道”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是“術(shù)”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是“度”,卓越績(jī)效管理的11條核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴尊重他人靈活善變靈活善變關(guān)注未來關(guān)注未來管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)觀點(diǎn),卓越績(jī)效的6個(gè)基本過程,2戰(zhàn)略80分,5資源120分,3顧客與市場(chǎng)90分,1領(lǐng)導(dǎo)100分,6過程管理110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn)100分,GB/T件19580,卓越績(jī)效的5項(xiàng)基本結(jié)果,顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（波獎(jiǎng)將其又分為顧客結(jié)果與產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果兩項(xiàng)）財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果（人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系）過程有效性結(jié)果組織治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果,卓越績(jī)效的22條評(píng)分項(xiàng),評(píng)分項(xiàng)分值1.組織的領(lǐng)導(dǎo)602.社會(huì)責(zé)任403.戰(zhàn)略制定404.戰(zhàn)略部署405.顧客和市場(chǎng)的了解406.顧客關(guān)系與顧客滿意507.人力資源408.財(cái)務(wù)資源109.基礎(chǔ)設(shè)施2010.信息2011.技術(shù)20,評(píng)分項(xiàng)分值12.相關(guān)方關(guān)系1013.價(jià)值創(chuàng)造過程7014.支持過程4015.組織績(jī)效的測(cè)量分析4016.信息和知識(shí)的管理3017.改進(jìn)3018.顧客與市場(chǎng)的結(jié)果12019.財(cái)務(wù)結(jié)果8020.資源結(jié)果8021.過程有效性結(jié)果7022.組織治理和社會(huì)結(jié)果50總分1000,卓越績(jī)效管理與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的百年歷程,質(zhì)量檢驗(yàn)（QI）,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）,全面質(zhì)量控制（TQC）,零缺陷理論（ZDT）,ISO9000,卓越績(jī)效管理,六西格瑪,1900-1930,1930年代,1961年,1979年,1987年,2000年,管理體系與改進(jìn)方法整合,三種標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效測(cè)量與分析對(duì)比,GB/T19580GB/T19004GB/T19000-產(chǎn)品檢驗(yàn)或驗(yàn)證-產(chǎn)品-產(chǎn)品-過程測(cè)量和審核-過程（含財(cái)務(wù)績(jī)效）-過程-顧客滿意測(cè)量-質(zhì)量體系-質(zhì)量體系（含顧客滿意）（含顧客滿意）-相關(guān)方滿意-相關(guān)方滿意-員工滿意測(cè)量-內(nèi)部審核和自我評(píng)價(jià)-工作單元日常操作或關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)績(jī)效測(cè)量-組織與個(gè)人學(xué)習(xí)測(cè)量-戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況檢查-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)竿的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息,基于過程的質(zhì)量管理體系模型,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),產(chǎn)品,輸入,輸出,增值活動(dòng),信息流,GB/T件19000,與的差別,PEMQMS宗旨所有相關(guān)方都滿意顧客滿意范圍經(jīng)營(yíng)管理體系質(zhì)量管理體系要求成熟性符合性方式發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與偏差、強(qiáng)制性審核尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。結(jié)果5項(xiàng)關(guān)鍵結(jié)果均衡只關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)果義務(wù)交流、分享不要求改進(jìn)每年調(diào)整基本不變（2004年增加誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)）(1987/1994/2000)評(píng)審先進(jìn)性評(píng)定合格性認(rèn)定,主要卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)分比較,類目MBNQA歐洲獎(jiǎng)GB/T19580全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)1.領(lǐng)導(dǎo)1201001001202.戰(zhàn)略858080803.顧客與市場(chǎng)859090804.資源8590120805.過程管理851401101606.測(cè)量、分析與改進(jìn)900100807.經(jīng)營(yíng)結(jié)果450500400400總分1000100010001000,注:需考核和評(píng)分的6項(xiàng)過程(16)，6（5）項(xiàng)結(jié)果,卓越績(jī)效管理的基本框架,MBNQA的基本框架,2戰(zhàn)略策劃85分,5以人為本85分,3以顧客與市場(chǎng)為中心85分,1領(lǐng)導(dǎo)作用120分,6過程管理85分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果450分,4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分,組織概述環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn),MBNQA的基本框架（續(xù)）,高層領(lǐng)導(dǎo)(方框1)識(shí)別他們的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)上對(duì)當(dāng)前和潛在的顧客的價(jià)值；關(guān)鍵的參與者制定戰(zhàn)略(方框2)以滿足顧客和市場(chǎng)的需求與期望（方框3）；將策劃的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)計(jì)劃，獲取正確的信息和完成客觀的分析(方框4)，以便掌握所策劃活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果，或者探尋改進(jìn)的機(jī)會(huì)；員工經(jīng)過培訓(xùn)、教育和發(fā)展（方框5）從現(xiàn)有狀況提升到與產(chǎn)品和服務(wù)需求匹配的知識(shí)和技能狀況；過程管理（方框6）確保業(yè)績(jī)有效和卓越，并符合顧客、市場(chǎng)和法規(guī)的需求與期望；經(jīng)營(yíng)結(jié)果（方框7）經(jīng)測(cè)量和分析（方框4）確認(rèn)是否達(dá)到既定的戰(zhàn)略和計(jì)劃，或?yàn)槠谕慕Y(jié)果而捕捉改進(jìn)機(jī)會(huì)。,日本戴明獎(jiǎng)基本內(nèi)容,最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM管理系統(tǒng)質(zhì)量保證系統(tǒng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素管理系統(tǒng)人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀科學(xué)的方法統(tǒng)計(jì)技術(shù)組織能力對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn),歐洲卓越質(zhì)量獎(jiǎng)的基本框架,手段,結(jié)果,創(chuàng)新與學(xué)習(xí),領(lǐng)導(dǎo)100,人員90,人員結(jié)果90,過程140,領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效結(jié)果150,顧客結(jié)果200,人員結(jié)果60,方針與戰(zhàn)略80,合作伙伴與資源90,GB/T19580的基本框架,2戰(zhàn)略80分,5資源120分,3顧客與市場(chǎng)90分,1領(lǐng)導(dǎo)100分,6過程管理110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn)100分,卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀,卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀,遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越顧客驅(qū)動(dòng)組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)終身學(xué)習(xí)尊重員工和合作伙伴尊重他人靈活善變靈活善變關(guān)注未來關(guān)注未來管理的創(chuàng)新勇于創(chuàng)新基于事實(shí)的管理事實(shí)為準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果系統(tǒng)化的視野系統(tǒng)視野,戴明獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀,樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并為人們提供工作機(jī)會(huì)。接受新的理念。在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，管理者必須意識(shí)到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)。一開始就要把質(zhì)量滲透或融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗(yàn)的必要。不要只根據(jù)價(jià)格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)與信任，最終做到一種物品只同一個(gè)供應(yīng)商打交道。通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。做好培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)要幫助人們做好工作，而不是指手畫腳或懲罰威嚇。驅(qū)除畏懼，使每一個(gè)人都能為組織有效地工作?！白钣薮赖奶釂栆矂儆诓惶釂?”。拆除部門壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以團(tuán)隊(duì)方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)可能出現(xiàn)的問題。取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。取消定額和指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量，人們?yōu)榱俗非蠖~和指標(biāo)，可能會(huì)不惜一切代價(jià)，包括犧牲組織的根本利益。消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會(huì)成為障礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。組織的每一個(gè)成員都應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)展自我，以適應(yīng)未來的要求。讓組織的每一個(gè)成員都行動(dòng)起來去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。,1.遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo),指明組織的發(fā)展方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，平衡所有相關(guān)方的利益；提高組織追求卓越、激發(fā)創(chuàng)新、積蓄知識(shí)的能力、制定可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略、體系和方法；確保組織的所有活動(dòng)和決策受價(jià)值觀和戰(zhàn)略指導(dǎo)；鼓舞和激勵(lì)全體員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而學(xué)習(xí)、發(fā)展、奉獻(xiàn)和創(chuàng)新；治理組織并對(duì)組織和高管的道德、行為和績(jī)效向所有相關(guān)方負(fù)責(zé)；身體力行、率先垂范，在組織中構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)力和權(quán)威，強(qiáng)化組織的倫理道德、價(jià)值觀念和期望。,什么是領(lǐng)導(dǎo)力？,HP前CEO菲奧莉娜：領(lǐng)導(dǎo)力不是由頭銜、地位或官階決定的，而是駕馭和左右變革的能力。寶潔公司CEO拉夫雷：任何一個(gè)CEO思考的最重要的事就是變革。變革是我們永遠(yuǎn)可以期待的永恒主題，變更越來越不可預(yù)測(cè)、越來越錯(cuò)綜復(fù)雜、越來越快。面對(duì)變革的四種選擇：忽視、抗拒、適應(yīng)和駕馭。惟有領(lǐng)導(dǎo)變革的人才能贏。,Motorola的領(lǐng)導(dǎo)力4E模型,前瞻：富于遠(yuǎn)見與創(chuàng)新精神。,執(zhí)行：以結(jié)果導(dǎo)向，迅速行動(dòng)與實(shí)施。,激勵(lì)：激勵(lì)自己和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到目標(biāo)。,果斷：在復(fù)雜的情景中勇于決策、敢于冒險(xiǎn)。,Ethics,道德：尊重他人，嚴(yán)于律己，誠(chéng)實(shí)守信。,企業(yè)面臨的危機(jī),CEO急需改進(jìn)的技能,資料來源：美國(guó)MBNQA對(duì)2500家大型企業(yè)的調(diào)查,2.顧客驅(qū)動(dòng)追求卓越,質(zhì)量與績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)判的；必須關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值的所有產(chǎn)品、服務(wù)、接觸方式和未來期望，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)；注重顧客對(duì)價(jià)值和滿意的感受，維系良好的顧客關(guān)系，鑄造信任、信心和忠誠(chéng)；不僅要為使顧客滿意而減少缺陷和差錯(cuò)，迅速消除缺陷和錯(cuò)誤的影響并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新才是留住顧客、維持顧客關(guān)系的關(guān)鍵；產(chǎn)品與服務(wù)不僅要滿足顧客的基本要求，更要有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性和特征；敏銳地把握顧客與市場(chǎng)的變化，技術(shù)的進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展，并靈活迅速地應(yīng)對(duì)。,3.組織與個(gè)人的學(xué)習(xí),為了持續(xù)改進(jìn)和應(yīng)對(duì)變革，必需創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織；學(xué)習(xí)必須植根與組織的運(yùn)營(yíng)之中：學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成；學(xué)習(xí)要深入到個(gè)人和組織的各個(gè)層次；學(xué)習(xí)促成在源頭解決問題（rootcause）；學(xué)習(xí)著重于在全組織內(nèi)創(chuàng)建和共享知識(shí)；學(xué)習(xí)導(dǎo)致重大和有意義的變革。組織的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：用改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)為顧客增加價(jià)值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)成本；改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間（cycletime）；提高組織的生產(chǎn)率和資源利用率；提升組織履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)的績(jī)效。,3.組織與個(gè)人的學(xué)習(xí)（續(xù)）,員工的成功依賴于學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和實(shí)踐的鍛煉，組織應(yīng)為員工的持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展進(jìn)行多種形式的投資；員工的學(xué)習(xí)產(chǎn)生的結(jié)果：為組織造就更加忠誠(chéng)、滿意和全能的員工；跨部門、跨職能的學(xué)習(xí)與備份替代；創(chuàng)建組織的知識(shí)財(cái)富；改善了創(chuàng)新環(huán)境。不僅為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)而學(xué)習(xí)，而且為了提升組織的響應(yīng)能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和效率，確保組織可持續(xù)發(fā)展和永續(xù)經(jīng)營(yíng)，更需要學(xué)習(xí)。,4.尊重員工和合作伙伴,組織的成功取決于員工與合作伙伴的多樣化背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和動(dòng)機(jī)；尊重員工就是關(guān)心員工的滿意、發(fā)展和福祉，達(dá)到工作與個(gè)人生活的均衡。這包括：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工成功的承諾；認(rèn)可超越常規(guī)的薪酬福利；提供發(fā)展與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；為達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)和更好服務(wù)顧客而分享組織的知識(shí)；營(yíng)造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境；營(yíng)造多樣化員工的支持環(huán)境。尊重合作伙伴就是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相得益彰；成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，成為互利互惠、互相尊重的基石。,5.靈活善變,要在全球化競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中取勝就必須靈活善變，即快速反應(yīng)和靈活應(yīng)變的能力；電子商務(wù)極大地超越了時(shí)間與空間的藩籬，更加快速、靈活和個(gè)性化成為搶得先機(jī)的法寶；競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)要求產(chǎn)品與服務(wù)更新周期更短，響應(yīng)顧客需求更快、更靈活；為了應(yīng)對(duì)周期時(shí)間縮短的挑戰(zhàn)，組織必須從產(chǎn)品或服務(wù)的概念設(shè)計(jì)到商品化的全過程進(jìn)行跨階段整合；時(shí)間就是生命，時(shí)間就是效益。周期時(shí)間越來越成為一個(gè)關(guān)鍵的過程指標(biāo)。時(shí)間的改進(jìn)必然帶來組織、質(zhì)量、成本和效率的改進(jìn)；經(jīng)過交叉培訓(xùn)、掌握多種技能的員工成為組織最寶貴的財(cái)富。,6.關(guān)注未來,要追求持續(xù)發(fā)展和市場(chǎng)領(lǐng)先，就必須堅(jiān)持強(qiáng)烈的未來導(dǎo)向和對(duì)利益相關(guān)方作出長(zhǎng)期承諾；組織的發(fā)展戰(zhàn)略基于對(duì)影響經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的所有短期和長(zhǎng)期因素的認(rèn)識(shí)和理解（顧客期望、新業(yè)務(wù)和合作機(jī)會(huì)、員工發(fā)展、人員需求、市場(chǎng)全球化、技術(shù)進(jìn)步、電子商務(wù)、顧客與市場(chǎng)細(xì)分、法規(guī)限制、社會(huì)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略動(dòng)向）；戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些影響因素相匹配；關(guān)注未來還包括重視員工與供應(yīng)商的同步發(fā)展，培育接班人，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，履行公共責(zé)任。,7.勇于創(chuàng)新,創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、過程和運(yùn)營(yíng)作出有意義的改變以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，并為相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；成功的創(chuàng)新是一個(gè)開發(fā)、知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)的多步驟過程；創(chuàng)新不只是研發(fā)部門的專利，而是所有業(yè)務(wù)和過程的重頭戲（包括組織與流程的改變），是管理的創(chuàng)新；創(chuàng)新適用于帶來突破性變革或方法與結(jié)果的改進(jìn)的所有關(guān)鍵過程；創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)成為組織文化的一部分，融入日常工作之中，支持績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)；創(chuàng)新是組織和員工累積的知識(shí)，能否迅速運(yùn)用和推廣知識(shí)是推動(dòng)創(chuàng)新的關(guān)鍵。,8.基于事實(shí)的管理,組織的運(yùn)行依賴于績(jī)效的測(cè)量和分析；測(cè)量必須遵循業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略需求，提供相關(guān)關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息；分析是從數(shù)據(jù)和信息中萃取有意義的信息以支持評(píng)價(jià)、決策和改進(jìn)；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)必須充分反映改進(jìn)顧客、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和道德績(jī)效的相關(guān)因素，清楚地指明所有過程校準(zhǔn)組織目標(biāo)的基準(zhǔn)；績(jī)效測(cè)量指標(biāo)本身也通過分析評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)。,9.社會(huì)責(zé)任,組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視社會(huì)責(zé)任、道德規(guī)范和履行公民義務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)成為遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康安全和自然環(huán)境的典范；從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就要充分考慮日益增長(zhǎng)的環(huán)境保護(hù)和公眾健康與安全的意識(shí)和責(zé)任；不能僅滿足于符合法律法規(guī)的要求，還要致力于尋求改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可的條件下引領(lǐng)和支持公益和慈善事業(yè)（如改善社區(qū)教育和醫(yī)療、美化環(huán)境、保護(hù)資源、服務(wù)社區(qū)、優(yōu)化商業(yè)行為、分享非專有信息等）。,10.注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值,組織的績(jī)效測(cè)量應(yīng)關(guān)注關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；注重結(jié)果，而不強(qiáng)求所采用的方法、工具和組織結(jié)構(gòu)；結(jié)果是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；要為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值，要兼顧短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)；通過創(chuàng)造價(jià)值的過程，組織既贏得了相關(guān)方的忠誠(chéng)，也對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)；平衡的價(jià)值意味著戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)所有相關(guān)方的需求，計(jì)劃和行動(dòng)應(yīng)滿足相關(guān)方的不同要求，避免偏向或忽略任何一方，要尋求多贏的結(jié)果。,11.系統(tǒng)化的視野,用系統(tǒng)工程的理念來治理組織、管理過程、追求卓越；11項(xiàng)核心價(jià)值觀是“道”，7項(xiàng)準(zhǔn)則是“術(shù)”，共同構(gòu)成一個(gè)整體的系統(tǒng)；要實(shí)現(xiàn)成功的全面績(jī)效管理，必須達(dá)到整體性、一致性和協(xié)調(diào)性的目標(biāo)：整體性：將組織視為一個(gè)整體，并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。一致性：應(yīng)用7項(xiàng)準(zhǔn)則所規(guī)定的各需求之間的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)，確保各種計(jì)劃、過程、測(cè)量和行動(dòng)之間的一致性。協(xié)調(diào)性：基于一致性，確?？?jī)效管理大系統(tǒng)中的每一個(gè)組成要素實(shí)現(xiàn)充分互連與互動(dòng)地運(yùn)行。系統(tǒng)觀就是關(guān)注戰(zhàn)略與顧客，基于結(jié)果的治理，確保戰(zhàn)略與關(guān)鍵過程和資源配置一致，確保總體績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。,卓越績(jī)效管理的基本過程,GB/T19580的基本過程,2戰(zhàn)略80分,5資源120分,3顧客與市場(chǎng)90分,1領(lǐng)導(dǎo)100分,6過程管理110分,7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分,過程：方法展開學(xué)習(xí)整合,結(jié)果,4測(cè)量、分析與改進(jìn)100分,評(píng)價(jià)過程的四個(gè)要素（A、D、L、I）,說明方法或措施是系統(tǒng)的。即方法是可以重復(fù)再現(xiàn)的、可以控制的和可以改進(jìn)提高的。說明方法或措施的展開情況。即方法在組織內(nèi)部分享、推廣、執(zhí)行的程度。說明組織學(xué)習(xí)的過程與證據(jù)。即過程是否得到恰當(dāng)和系統(tǒng)地評(píng)價(jià)、改進(jìn)、深化、創(chuàng)新？說明整合的程度。即過程、計(jì)劃、指標(biāo)、行動(dòng)對(duì)于組織提高效果與效率的校準(zhǔn)與和諧統(tǒng)一程度。說明重要性和一致性。組織概述中應(yīng)明確什么是最重要的？戰(zhàn)略類目中應(yīng)突出最關(guān)鍵的是什么？組織績(jī)效的測(cè)量與分析條目中應(yīng)說明如何分析與評(píng)價(jià)績(jī)效信息并確定重點(diǎn)？在過程管理類目中應(yīng)突出對(duì)總體績(jī)效最重要的過程是什么？在結(jié)果類條目中跟蹤的相應(yīng)指標(biāo)是什么？。,1.領(lǐng)導(dǎo),4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)班子(60分)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a.如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通；b.如何營(yíng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)、促進(jìn)組織和員工學(xué)習(xí)、遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。,1.領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.2組織的治理a.組織行為的管理責(zé)任（如經(jīng)營(yíng)、道德、法律責(zé)任等）；b.財(cái)務(wù)管理責(zé)任（如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值等）；c.內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d.股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)（如股權(quán)收益、員工收益、供方權(quán)益等）；4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審a.如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展及應(yīng)變能力；b.如何定期評(píng)價(jià)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果；c.如何確定改進(jìn)優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并確保在組織內(nèi)外協(xié)調(diào)一致實(shí)施；d.如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)和及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。,1.領(lǐng)導(dǎo),4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.2.1公共責(zé)任a.確定組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)的影響（環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、安全、公共衛(wèi)生等）所采取的措施，應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)；b.如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)影響的隱憂。4.1.2.2道德行為a.如何確保組織的行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；b.說明監(jiān)測(cè)組織、主要合作伙伴及組織治理中的行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)。4.1.2.3公益支持a.如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持領(lǐng)域并積極參與；b.高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何作出貢獻(xiàn)。,領(lǐng)導(dǎo)的作用,資料來源：The4RolesofLeadership-FranklinCovey,21世紀(jì)CEO的職責(zé),CEO是將組織與外界連接在一起的人。組織內(nèi)部只有成本，結(jié)果存在于組織外部。只有CEO才能做的決定：“我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)應(yīng)當(dāng)是什么？我們的事業(yè)不應(yīng)當(dāng)是什么？”CEO最重要的工作是配置資源和人才-高績(jī)效的領(lǐng)導(dǎo)者。CEO要通過身體力行去樹立組織的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。摘自：管理大師德魯克和寶潔公司CEO拉夫雷的對(duì)話,領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別,管理做事對(duì)緊迫性速度底層效率方法實(shí)踐運(yùn)行體系快速登梯,領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)事重要性方向高層效益目標(biāo)原則規(guī)劃體系搭對(duì)梯子,什么是企業(yè)文化？,組織在長(zhǎng)期的生存與發(fā)展中形成的，為組織所特有的，并被組織多數(shù)成員普遍認(rèn)同和共同遵從的思想理念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、思維方式和行為規(guī)范的總和極其在組織活動(dòng)中的反映。,企業(yè)文化的組成與結(jié)構(gòu),制度層(規(guī)章、制度、程序等）,行為層(手冊(cè)、準(zhǔn)則、規(guī)范）,物質(zhì)層(企業(yè)CIS、網(wǎng)站、宣傳品等）,企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),企業(yè)文化對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響（1977-1988的10年間）,資料來源：CorporateCultureandPerformance約翰-科特,2.戰(zhàn)略,4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a.主要步驟、主要參與者、長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間；b.考慮的關(guān)鍵因素，有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析；-顧客與市場(chǎng)的需求、期望和機(jī)會(huì)；-競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)力；-影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；-人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣；-資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；-經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；-國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；-組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素（如品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈需求、組織的優(yōu)劣勢(shì)等)；-可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c.關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇及所有相關(guān)方的需要；d.如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。,2.戰(zhàn)略,4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a.如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b.如何配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c.制定關(guān)鍵績(jī)效的測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并確保指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)a.根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)；b.如何將預(yù)測(cè)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效比較，如何與主要標(biāo)竿、目標(biāo)及以往的績(jī)效比較。,戰(zhàn)略制定的基本因素,戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo),戰(zhàn)略目標(biāo)：指組織針對(duì)主要的變化或改進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和/或經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)而明確闡述的打算或應(yīng)對(duì)。戰(zhàn)略目標(biāo)通常關(guān)注外部和內(nèi)部涉及顧客、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)方面的重要機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。概括而言，戰(zhàn)略目標(biāo)就是一個(gè)組織為保持或取得競(jìng)爭(zhēng)力所必須達(dá)成的狀態(tài)。戰(zhàn)略目標(biāo)確立了組織的長(zhǎng)期方向，引導(dǎo)著資源的分配與調(diào)整。,行動(dòng)計(jì)劃,行動(dòng)計(jì)劃：指對(duì)應(yīng)于長(zhǎng)期、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)。包括資源安排和完成時(shí)間的詳細(xì)要求。制定行動(dòng)計(jì)劃是規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要階段，是在戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)明確的基礎(chǔ)上，使其在全組織范圍內(nèi)得到充分地理解和展開。行動(dòng)計(jì)劃的展開即為各部門制定校準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)的測(cè)量指標(biāo)。例如，一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的供應(yīng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)。其行動(dòng)計(jì)劃則是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過程，并建立跟蹤每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)計(jì)劃的展開即是部門和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，并按照成本效益原則設(shè)定優(yōu)先次序。組織一級(jí)的分析與評(píng)審可能會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率提高和成本與質(zhì)量的控制。,如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)？,愿景Vision,戰(zhàn)略Strategy,戰(zhàn)略目標(biāo)StrategyObjectives,關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KeyPerformanceIndex,行動(dòng)計(jì)劃ActionPlan,驅(qū)動(dòng)力Initiatives,用什么支撐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？,為確保成功如何確定行動(dòng)計(jì)劃？,用什么衡量我們做得怎么樣？,我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫?我們?cè)鯓硬拍苓_(dá)成愿景？,我們的未來是什么？,3.顧客與市場(chǎng),4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客與市場(chǎng)的了解(40分)組織應(yīng)說明如何確定顧客與市場(chǎng)的需求、期望和偏好，確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。a.如何細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)顧客群（已有的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的和潛在的）。b.如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買的重要性；如何針對(duì)不同的顧客采取不同的了解方法；如何運(yùn)用當(dāng)前和以往的顧客信息，并用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)開發(fā)。c.如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,3.顧客與市場(chǎng),4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50分)組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客。增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a.如何建立良好的顧客關(guān)系（CRM），滿足并超出其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b.如何確定與顧客的主要接觸方式（查詢、交易和投訴）和接觸要求（CIM），并傳達(dá)到有關(guān)的每一個(gè)員工和過程。c.如何確保投訴及時(shí)有效解決，如何收集、整合和分析投訴信息并用于改進(jìn)（CCM）。d.如何使建立顧客關(guān)系的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量a.如何測(cè)量顧客滿意，如何確保獲得可用的信息并用于改進(jìn)。（CSI）b.如何對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲取可用的反饋信息。c.如何獲取并使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)竿相比較的顧客滿意信息d.如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。,市場(chǎng)的演變過程,賣方主導(dǎo)少品種大批量生產(chǎn)提高市場(chǎng)占有率產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)標(biāo),買方主導(dǎo)小批量多品種生產(chǎn)注重顧客需求產(chǎn)品或服務(wù)追求價(jià)廉物美,競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)差異化、個(gè)性化以顧客為中心產(chǎn)品或服務(wù)追求有魅力的質(zhì)量,核心價(jià)值觀主導(dǎo)多樣性企業(yè)文化為顧客創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)力求創(chuàng)新,營(yíng)銷理論的演變過程,顧客Customer成本Cost便利Convenient溝通Communications,4C,1960年代以產(chǎn)品為導(dǎo)向,1990年代以顧客為導(dǎo)向,2000年代以關(guān)聯(lián)為重點(diǎn),顧客與市場(chǎng)的關(guān)鍵指標(biāo),顧客關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)顧客滿意度（過去的認(rèn)可）顧客忠誠(chéng)度（未來的意愿）顧客投訴率顧客流失率顧客重復(fù)購(gòu)買率顧客推薦意愿,市場(chǎng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)份額市場(chǎng)規(guī)模市場(chǎng)成長(zhǎng)率新增市場(chǎng)率市場(chǎng)地位品牌知名度品牌價(jià)值,顧客關(guān)系管理(CRM),顧客,需求、期望、偏好,查詢、投訴、抱怨,滿意/忠誠(chéng)測(cè)評(píng),產(chǎn)品/服務(wù)跟蹤,產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā),產(chǎn)品/服務(wù)提供/改進(jìn),顧客信息系統(tǒng),接觸面,CRM,顧客忠誠(chéng)度,顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，有比較地在未來重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織合理的漲價(jià)并抵制競(jìng)爭(zhēng)者的惡意降價(jià)甚至傾銷。滿意度是必要的，但并不充分。要留住老顧客，吸引新顧客。必須注重提高忠誠(chéng)度，特別是關(guān)注忠誠(chéng)的“純度”。,美國(guó)的顧客滿意度指標(biāo)體系,顧客期望,產(chǎn)品質(zhì)量的顧客感知,服務(wù)質(zhì)量的顧客感知,顧客對(duì)價(jià)值的感知,顧客滿意度,顧客抱怨,顧客忠誠(chéng),顧客滿意度指數(shù)CSI,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的期望,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客需求程度的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求程度的評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià),給定價(jià)格時(shí)對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià),給定質(zhì)量時(shí)對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià),對(duì)總成本的感知,對(duì)總價(jià)值的感知,總體滿意度,感知與期望的比較,顧客抱怨,顧客投訴,重復(fù)購(gòu)買率,能承受的漲價(jià)幅度,能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度,4.資源,4.4資源4.4.1人力資源(40分)組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.1.1.1工作系統(tǒng)a.工作的組織和管理-工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性和積極性，完善和發(fā)展組織文化；-如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議；-如何實(shí)現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享；b.員工績(jī)效管理系統(tǒng)-如何建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)（績(jī)效評(píng)價(jià)、考核、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)等）；-如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效：-如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策。,4.資源,4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展a.員工的教育、培訓(xùn)-基于各種需求和員工現(xiàn)有能力，依據(jù)人力資源規(guī)劃制定員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃；-計(jì)劃如何考慮績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，平衡長(zhǎng)、短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)發(fā)展的需求；-對(duì)不同崗位和職位采用多種形式進(jìn)行教育和培訓(xùn)以實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)；-如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b.員工職業(yè)的發(fā)展-如何發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性；-如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)；-如何對(duì)全體員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理。,4.資源,4.4.1.3員工權(quán)益與滿意程度a.工作環(huán)境-如何不斷改善工作環(huán)境的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場(chǎng)所的工作環(huán)境測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；-如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；-如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；-如何鼓勵(lì)、管理、評(píng)定、認(rèn)可群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。b.對(duì)員工的支持和員工滿意程度-確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的