醫(yī)院開發(fā)與藥品銷售技巧.ppt

醫(yī)院開發(fā)與藥品銷售技巧,第一單元:醫(yī)藥代表的必備技巧.1第二單元:醫(yī)藥代表的商業(yè)技巧.4第三單元:專業(yè)銷售技巧.15,醫(yī)藥代表的必備技能,醫(yī)生所尊敬喜歡的醫(yī)藥代表,1.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)3.有禮貌4.能清楚,簡單地說明產(chǎn)品5.訪前準(zhǔn)備很充分6.能與客戶建立互敬的長期關(guān)系7.對本公司產(chǎn)品及競爭產(chǎn)品了解8.具有豐富的專業(yè)知識,醫(yī)生不喜歡的醫(yī)藥代表,1.送名片后不再上門2.在醫(yī)生工作最繁忙的時候拜訪醫(yī)生3.態(tài)度粗魯4.假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明5.一味講解,不注意傾聽及應(yīng)答6.在不熟悉產(chǎn)品的情況下給醫(yī)生介紹7.詆毀競爭對手的產(chǎn)品8.不能勇于承認(rèn)錯誤,優(yōu)秀MR四要素,1.以自己的公司為榮2.以自己的工作為榮3.對公司的產(chǎn)品充滿信心4.對自己充滿信心,醫(yī)藥代表分類,第一代:社交家.(40%)第二代:藥品講解員.(50%)第三代:藥品銷售專家.(8%)第四代:專業(yè)化的醫(yī)藥代表(2%),銷售是一件復(fù)雜的事,尤其在醫(yī)藥業(yè)中.身為醫(yī)藥代表,一定會面對各種各樣的壓力.公司的銷售指標(biāo),同行業(yè)競爭對手,客戶需求的不斷變化,國家政策的影響,等等.所以,對于一個醫(yī)藥代表來講,為了在競爭中立于不敗之地,除了要掌握專業(yè)的銷售技巧以外,要具有一種積極的人生態(tài)度.,要有一個積極的心態(tài)(熱情)(一),熱情地面對生活和工作,是每一個人成功的必要條件.一個成功的醫(yī)藥代表,必須是一個積極努力,永不言拜的人.要想成功,必須首先使自己變得有熱情.如果你不想從內(nèi)心改變自己,別人毫無辦法.,要有一個積極的心態(tài)(熱情)(二),心理學(xué)研究表明,人的精神狀態(tài)與行動是相互影響的.所以,每天早晨出門之前一定要大聲地對自己說,今天我一定會成功!這樣,你就變得看上去非常有生氣,同時,你的熱情也會傳給你的同事及你的客戶.,商業(yè)禮儀,醫(yī)藥代表一期培訓(xùn),應(yīng)該總是由男士來開門嗎?你和客戶一起乘電梯,誰先進入?領(lǐng)帶的長度應(yīng)為多長?介紹同事和客戶時,應(yīng)把誰介紹給誰?,今天的內(nèi)容,職業(yè)形象辦公室禮儀用餐禮儀社交場合的禮儀,給人的整體印象中,影響禮儀的視覺效果,著裝修飾形體語言-職業(yè)想象-,練習(xí)一著裝診斷,個人診斷集體診斷-職業(yè)形象-,著裝標(biāo)準(zhǔn),得體+舒適符合需要符合身份合體合乎個人風(fēng)格-職業(yè)形象-,著裝類型,商務(wù)著裝的典型問題,商務(wù)著裝的典型問題,男士外套(西裝/夾克)襯衫領(lǐng)帶皮鞋襪子其他,女士外套夏裝長筒襪短襪皮鞋其他-職業(yè)形象-,職業(yè)形象,_讓你的外表為你增色,辦公室禮儀,見面與問候電話禮儀旋轉(zhuǎn)門,見面與問候,相互介紹的正確方法握手名片-辦公室禮儀-,介紹的原則,讓全威或重要的人先了解對方的情況只提到名字一次如可以,簡單地介紹雙方的情況-辦公室禮儀-,當(dāng)被介紹時,起立保持目光接觸,面帶微笑握手問候并重復(fù)對方的名字談話結(jié)束時,說再見-辦公室禮儀-,何時需要握手,當(dāng)你被介紹給某人時,并在說再見時當(dāng)客戶或拜訪者進入你的辦公室時當(dāng)你遇見好久未見的同學(xué)或朋友時當(dāng)你進入會議室被介紹給他人時其他任何你感覺合適的場合-辦公室禮儀-,當(dāng)你握手時,說自己的名字并伸出手手掌輕微彎曲,大拇指向上握手適度用力,二、三下即可手掌干凈清爽-辦公室禮儀-,名片,-辦公室禮儀-,關(guān)于名片,紙張的質(zhì)量良好字跡清楚符合職業(yè)形象及行業(yè)特征外觀保持良好放在伸手可及的地方-辦公室禮儀-,出示名片的時機,何時出示名片取決于當(dāng)時的場合及與對方的熟悉程度餐桌上不要發(fā)名片本人不能親自前往時,可以送名片“代表”你-辦公室禮儀-,電話禮儀,打電話時的準(zhǔn)備,原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用對方多少時間如果對方不在,我該怎么辦-辦公室禮儀-,職業(yè)地?fù)艽螂娫?講明自己的公司(部門)和姓名電話接通時,問對方是否方便組織好談話內(nèi)容及所需的材料認(rèn)真聆聽簡潔輕輕掛上聽筒-辦公室禮儀-,總結(jié),每次來電都當(dāng)作“重要的”來對待讓您的聲音“笑”起來充滿樂趣表現(xiàn)出興趣有耐心使用禮貌用語-辦公室禮儀-,旋轉(zhuǎn)門電梯自動扶梯-辦公室禮儀-,用餐禮儀,商務(wù)宴請的準(zhǔn)備,選擇餐廳邀請預(yù)定準(zhǔn)時出席預(yù)先安排座位-用餐禮儀-,商務(wù)就餐典型問題,用搽手濕毛巾搽臉、頸等處.點菜過多或過少或不合客人口味.讓菜、讓酒過于頻繁,客人無法隨意用餐.主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難.過分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進程,因而未能作適時的補充或說明或提醒.口中有食物時仍堅持講話.咀嚼或喝湯時聲音較響.-用餐禮儀-,商務(wù)就餐典型問題,送菜入口時身體過分前傾或彎曲.不與鄰座打招呼或交談.主人或主賓作正式講話時,不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食;講話結(jié)束時不鼓掌.中途離開時不打招呼.整個前臂放在桌上或用手托腮.結(jié)帳時當(dāng)著客人的面爭吵-用餐禮儀-.,社交場合的禮儀,一般工作場合的禮儀原則,不要和盤托出不要談起反映你職業(yè)上或個人的消極的一面不談及過于羅漫蒂克的話題不對別人的業(yè)余生活妄加評論談?wù)撟约旱纳鐣顣r注意別人的反應(yīng)-社交場合禮儀-,社交禮儀的十點建議,1.仍然是工作2.積極參與3.著裝得體4.交際見面與問候5.盡量少談有關(guān)工作的問題6.控制飲酒7.態(tài)度要積極開朗8.家庭能反映你的為人9.發(fā)致謝信10.仍然是公務(wù)-社交場合禮儀-,回顧-商業(yè)禮儀,職業(yè)形象辦公室禮儀用餐禮儀社交場合的禮儀(生活利益自檢),專業(yè)銷售技巧,welcome,拜訪客戶,拜訪客戶訪前計劃訪后分析,拜訪前的準(zhǔn)備工作,拜訪前的準(zhǔn)備工作,對于促銷工作的成敗起著決定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般醫(yī)藥代表這一步驟完成得很差或根本沒有去做.,訪前準(zhǔn)備包括,1.信息的收集有關(guān)醫(yī)生的信息有關(guān)競爭對手的信息2.制定拜訪計劃拜訪目標(biāo)拜訪計劃,訪前準(zhǔn)備工作的作用,使醫(yī)藥代表通過準(zhǔn)備更多地了解客戶使拜訪時醫(yī)藥代表的談話更合乎邏輯,更有效使醫(yī)藥代表更有自信心,有關(guān)醫(yī)生信息的收集(一),醫(yī)生的規(guī)模,年購藥金額醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量該醫(yī)院患者的類型,經(jīng)濟狀況,支付能力目標(biāo)醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話目標(biāo)醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景目標(biāo)醫(yī)生所在科室,職稱,有關(guān)醫(yī)生信息的收集(二),目標(biāo)醫(yī)生的處方習(xí)慣目標(biāo)醫(yī)生正在使用的競爭產(chǎn)品拜訪醫(yī)生的最佳時間和最佳地點每天所看病人數(shù)目對醫(yī)藥代表的一般態(tài)度對其他醫(yī)生的影響,有關(guān)醫(yī)生信息的收集(三),目標(biāo)醫(yī)生的個人興趣目標(biāo)醫(yī)生所參加協(xié)會的名稱目標(biāo)醫(yī)生的個人風(fēng)格目標(biāo)醫(yī)生的基本需求目標(biāo)醫(yī)生的家庭狀況,獲得以上信息的渠道,醫(yī)院的出門診醫(yī)生一覽表其他醫(yī)生小護士其他廠家的醫(yī)藥代表(非競爭對手)藥劑科本公司上級主管和高年資同事,有關(guān)競爭對手信息的收集(一),1.生產(chǎn)廠家名,產(chǎn)品的商品名和化學(xué)名2.產(chǎn)品的化學(xué)組合和化學(xué)結(jié)構(gòu)3.產(chǎn)品特點和優(yōu)點4.產(chǎn)品價格(商業(yè)扣率,醫(yī)院扣率,出廠價,批發(fā)價,零售價)5.劑型,劑量,規(guī)格,用法,有關(guān)競爭對手信息的收集(二),6.副作用,注意事項及禁忌癥7.藥物作用方式,作用機制8.競爭產(chǎn)品外觀9.醫(yī)生對競爭產(chǎn)品的評價10.促銷方式11.競爭產(chǎn)品的賣點,為什么要設(shè)立拜訪計劃,排除分心,使工作重點突出掌握主動權(quán)工作熱情高,好的目標(biāo)符合以下要求,(符合SMART原則)Specific:具體的Measurable:可衡量的Achievable:可達(dá)到的,但具有挑戰(zhàn)性Realistic:有意義的Timely:有時間性的,可以從以下幾個層面設(shè)立目標(biāo),人際關(guān)系建立階段產(chǎn)品接受階段維持良好關(guān)系階段,制定拜訪計劃時應(yīng)考慮的問題,我如何才能和醫(yī)生建立良好的人際關(guān)系我如何去銷售公司的產(chǎn)品我的競爭機對手是誰如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的反對意見,事前充分的準(zhǔn)備加上好機會,就是好運的開始,拜訪步驟,開場白探尋需求利益陳述態(tài)度回應(yīng)締結(jié),技巧1,開場技巧,最初的接觸,醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對于銷售對談的成功與否具有決定性的影響.在這段時間內(nèi),醫(yī)藥代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對談設(shè)定良好的方向,你只有一次機會做好開場白,開場白包括:一個A,一個R,一個AAROUSEINTEREST(引起興趣)三個RRAPPORT(融洽氣氛)REASON(說明原因)RESPONSE(要求回應(yīng)),如何講開場白,提出日程陳述議程對客戶的價值尋問是否接受,講開場白的技巧,稱贊:開門見山地稱贊對方,使對方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認(rèn)真,確實讓人覺得你很想知道,引發(fā)好奇心:利用醫(yī)生對新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會使談話更容易切入正題.第三者影響:將第三者的實例提出來證實例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計資料或臨床治療實驗報告驚人的敘述:以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力,技巧2,利益陳述,利益陳述步驟,特征:產(chǎn)品的本質(zhì)特性或事實利益:產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)勢及對客戶的好處,利益陳述步驟,分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益,要銘記,只有在明確指出利益時才能打動客戶的心,陳述利益時應(yīng)注意,利益必須是具體的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開始這樣較能打動醫(yī)生,產(chǎn)品的利益可以是非顛倒,對醫(yī)生的利益對醫(yī)院的利益對病人的利益對其他醫(yī)務(wù)人員的利益,陳述利益時的注意事項,要用產(chǎn)品特性去支持(通過資料,報告等)針對在提問時發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對性要強)先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無須太多:一項藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點的,只有:,說明產(chǎn)品特點和利益時需要記住以下幾點,不要認(rèn)為醫(yī)生會把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動地把特征轉(zhuǎn)化為利益根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來恰當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來的利益,這點極其重要產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.,使用的益處,吸引醫(yī)生的注意力色彩生動加強訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強醫(yī)生的理解和記憶,使用技巧,仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實資料,建立信任用自己的話簡述用筆指引把握訪談資料總結(jié),一項藥品推銷研究指出,利用資料進行說明時應(yīng)注意的地方,展示給醫(yī)生時,應(yīng)確認(rèn)是否是所要說明的資料利用一支筆作為講解時的講解棒手及指甲都必須保持整潔講解過程中要與醫(yī)生有目光接觸,技巧3,締結(jié),締結(jié)的時機,總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對意見后訪談被打斷時,客戶的語言信號,詢問價格,使用方法要求了解別人的使用方法對特定的重點表示同意的見解向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻對你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊,客戶的非語言信號,眼睛發(fā)亮點頭示意的次數(shù)增多表情放松面帶微笑身體前傾,締結(jié)的步驟,概述利益要求一個具體的可衡量的承諾復(fù)習(xí)處方資料簡述跟進計劃禮貌告辭,醫(yī)藥銷售達(dá)成協(xié)議時的內(nèi)容,醫(yī)生繼續(xù)用你的藥醫(yī)生在某些病人身上開始使用你的藥醫(yī)生同意做臨床試驗醫(yī)生同意出席某個醫(yī)學(xué)研討會醫(yī)生同意在某個會上講話醫(yī)生同意看過你的資料后,再考慮進藥醫(yī)生同意安排在他的科室講座等等,技巧4,態(tài)度回應(yīng),醫(yī)生的態(tài)度,同意反對冷漠(不關(guān)心),細(xì)分反對意見,誤解懷疑產(chǎn)品缺陷敵意,態(tài)度回應(yīng),接受支持反對處理冷漠探尋,技巧5,支持技巧,支持技巧步驟,仔細(xì)聆聽并澄清含義表示同意并強化醫(yī)生觀點陳述相關(guān)利益締結(jié),容易處理的反對意見:懷疑與誤解,證實,技巧6,證實技巧,證實的步驟,仔細(xì)研讀證實資料澄清被懷疑的特征或利益提供相關(guān)證實資料陳述相關(guān)利益締結(jié),證實資料講述要點,實驗者姓名病人數(shù)量實驗地點實驗設(shè)計方案刊出刊物名稱應(yīng)用劑量產(chǎn)品名稱,技巧7,處理反對意見,處理反對意見步驟,澄清問題表示理解回應(yīng)陳述相關(guān)利益締結(jié),為什么會有客戶的不關(guān)心,正在使用競爭產(chǎn)品安于現(xiàn)狀醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)同類產(chǎn)品太多關(guān)系不好醫(yī)生太忙,處理不關(guān)心,表示了解客戶的觀點請求允許尋問使他察覺需要尋問是否接受,如果客戶不允許尋問,利用毅力!利用關(guān)系網(wǎng)!寄錢于情!,技巧8,探尋需求,尋問,搜集有關(guān)客戶需要的資料,清楚的了解就是對于每一個你所談?wù)摰目蛻粜枰阒?客戶的具體需要這需要為什么對客戶重要完整的了解就是對于客戶的使用決定你知道:客戶的優(yōu)先順序有共識的了解就是你和客戶對事物有相同的認(rèn)知,人類的五大需求,愛與被愛尊重自我實現(xiàn)安全生理,冰山概念,行動態(tài)度動機/欲望需求,不同層次的需求,無意識需求:好比埋在地下的植物種子,任憑你灑水,曬太陽,施肥也不容易萌芽.潛在的需求:猶如播在適當(dāng)深處的植物種子,只需稍加刺激,灑灑水,曬曬太陽,施些肥料就可以長出嫩芽.顯在的需求:已經(jīng)長出嫩芽的植物種子,必須照顧妥當(dāng),曬曬太陽,充足的水份,施加肥料才能生長.,人物性格的分類,分析型駕馭型親切型表現(xiàn)型,四種類型人物特點及需求,駕馭型:長處:負(fù)責(zé)主動,工作導(dǎo)向短處:沒有耐心,冷漠表現(xiàn)型:長處:自發(fā),關(guān)系導(dǎo)向短處:自大,時間管理差分析型:長處:講求準(zhǔn)確,分析短處:封閉,有距離親切型:長處:親切,支持關(guān)系短處:優(yōu)柔寡斷,不會拒絕,對四種類型醫(yī)生的接觸方式,駕馭型:要非常有準(zhǔn)備.不要做無意義的閑聊浪費時間,說話要簡短,抓住重點.分析型:要非常有準(zhǔn)備.清楚地解釋拜訪目的.要能合理,有條不紊地對談,不要催促客戶親切型:保持輕松,準(zhǔn)備要花時間,要健談.做一個好的聽眾并保持微笑表現(xiàn)型:要能展現(xiàn)熱誠,表現(xiàn)出很健談,準(zhǔn)備好聆聽.要能控制對談,使之不離正題,何時尋問,你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時,就要尋問.拜訪時用多少時間尋問,要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定,也要視客戶當(dāng)時是否清楚地說明自己的需要而定.,需要背后的需要,用尋問來了解“需要背后的需要”,就是來幫助你明白客戶為什么會重視這一需要.例如:表達(dá)的需要:需要一種新的抗菌劑需要背后的需要:提高治療效果該需要背后的需要:提高自己的知名度,尋問的方式,開放式尋問限制式尋問,開放式尋問,是鼓勵客戶自由地回答問題通常以:Who(誰)What(什么)When(何時)Where(何處)How(如何)來提問,限制式尋問,限制式尋問把客戶的回答限制于:“是”或者“不是”在你提供的回答中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?何時使用開放式尋問,搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料發(fā)掘資料鼓勵客戶詳細(xì)論述他所提到的資料,何時使用限制式提問,獲得有關(guān)客戶情形,環(huán)境或需要的具體資料確定你對客戶所講的有正確的理解確定客戶有某一需要,漏斗,剝洋蔥,應(yīng)該解釋尋問理由的情況,你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個限制式尋問你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的資料,可能是客戶不愿意提供的資料,尋問問題時的幾點建議,事先要有禮貌,不要害怕事先做好準(zhǔn)備保持問題的合理性的連序性盡量使問題簡單明了如果客戶不愿意回答,可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述,接著問一下客戶的感覺,技巧9,有效聆聽,傾聽的目的,確定需求明確態(tài)度了解顧慮,何謂有效傾聽,收集信息正確理解信息作出適當(dāng)反應(yīng),有效傾聽的步驟,聚精會神注意醫(yī)生確認(rèn)并分析主要觀點根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng),有效傾聽的方法,肢體語言簡潔表示同意簡述醫(yī)生的話辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息處理干擾,聆聽,在今天的銷售活動中,要求醫(yī)藥代表盡量少說多聽.一般來講,醫(yī)藥代表說占:30%-40%,聽占:60%-70%因為,現(xiàn)在是一個以客戶為中心的社會.,導(dǎo)致聆聽不成功的原因,在聆聽時,還在想著其他事情以為自己已經(jīng)知道對方會說什么,所以不注意聽別人說話太快或太慢時,感到心煩對談話者有偏見當(dāng)不贊成或不愛聽