《VIP接待操作細(xì)則》2

VIP受理操作細(xì)則各部、室：為搞好VIP服務(wù)和管理工作，明確VIP操作標(biāo)準(zhǔn)，制定本細(xì)則，使各部門(mén)之間的合作和溝通有效。 具體內(nèi)容如下一、VIP的主要范圍：酒店董事會(huì)客人、政府高級(jí)官員、國(guó)內(nèi)外名人、著名中外企業(yè)高級(jí)管理人員、酒店直屬管理公司高級(jí)管理人員、多次來(lái)賓等。二、參與VIP接待的主要部門(mén)行政辦公室、市場(chǎng)部、客房部、大廳部、餐飲部、保安部在接待中擔(dān)任主要接待任務(wù)，其他部門(mén)負(fù)責(zé)：三、操作崗位范圍1 .前廳部：前臺(tái)接待、大堂副理、禮賓部、前臺(tái)會(huì)計(jì)、商務(wù)中心、電話(huà)總機(jī)2 .客房部：服務(wù)中心、樓層、清潔3 .餐飲部：西餐店、中餐館、宴會(huì)廳4 .保安部：門(mén)衛(wèi)、工作場(chǎng)所和內(nèi)保四、VIP客戶(hù)的等級(jí)劃分一次性VIP :意味著客人在入住日不再每天分發(fā)VIP物品(花和水果) (該標(biāo)準(zhǔn)適用于V4的客人和只住一兩天的客人)。2.VIP :客戶(hù)離開(kāi)店鋪，每天添加或補(bǔ)充VIP用品的花、水果、小物品。3.VIP等級(jí)：按顧客的重要程度分為四級(jí)，簡(jiǎn)稱(chēng)V1、V2、V3、V4。五、VIP接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的審查1 .行政辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部、大廳部提交該客人的接待等級(jí)。2.V4經(jīng)行政辦公室主任、市場(chǎng)部總監(jiān)或前廳部經(jīng)理以上批準(zhǔn)。3.V3經(jīng)副總裁以上批準(zhǔn)。4.V2以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。六、VIP各等級(jí)物品的發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)和成本預(yù)算VIP物品發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)VIP類(lèi)客人的等級(jí)投遞內(nèi)容成本(元)備注V4過(guò)了告訴以零售價(jià)入住的客戶(hù)營(yíng)業(yè)部的重要客戶(hù)的生日，5次以上入住客戶(hù)酒店的商務(wù)客戶(hù)廁所的單枝花插著3一次性2、水果73、普通叉子，餐巾合計(jì)： 10V3在重大投訴客戶(hù)營(yíng)業(yè)部的重要客戶(hù)酒店住宿15次以上的客戶(hù)董事會(huì)和社長(zhǎng)的重要客戶(hù)廁所的單枝花插著3服從招待的要求2 .插入藝術(shù)盆地203、籃球204、高級(jí)刀叉、餐巾布五、夜床小食品76 .送達(dá)酒店訂閱中英報(bào)紙7、酒店總經(jīng)理名片，歡迎信合計(jì)： 50V2政府重要客戶(hù)市場(chǎng)部非常重要的客戶(hù)董事會(huì)和總經(jīng)理是極為重要的客戶(hù)國(guó)內(nèi)外重要來(lái)賓1、酒店總經(jīng)理名片，歡迎信每天補(bǔ)充交換2、投遞中英文報(bào)紙3、高級(jí)拖鞋、高級(jí)浴衣4、高級(jí)調(diào)味汁用品305、高級(jí)籃球，高級(jí)洗手杯。506、高級(jí)刀叉、餐巾7、高級(jí)藝術(shù)的插花508 .在夾克間放置綠色植物缽9 .夜床食品20十、各單位安排專(zhuān)職人員的服務(wù)共計(jì)： 150V1國(guó)家部級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)人和政要外國(guó)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政要和具有國(guó)際影響力的各行業(yè)名流接待標(biāo)準(zhǔn)另行商議七、各崗位VIP的接待細(xì)則1 .客房部：負(fù)責(zé)總經(jīng)理的名片、歡迎信、中英文報(bào)紙、夜床食品、拖鞋、浴衣的準(zhǔn)備，與送到客房部的其他用品一起在接待樓簽收。一級(jí)檢查：檢查房間，負(fù)責(zé)V4以上房間初級(jí)檢查二級(jí)檢查：檢查主管、大堂經(jīng)理、V3以上房間三級(jí)檢查：部門(mén)經(jīng)理一定要檢查V2以上的房間。VIP預(yù)檢查室請(qǐng)求檢查VIP用房時(shí)，必須遵守以下規(guī)定一)各級(jí)管理人員在VIP核查水平實(shí)行，嚴(yán)禁自己的部下核查。2 )檢查房間時(shí)，必須填寫(xiě)檢查清單，根據(jù)檢查清單的內(nèi)容填寫(xiě)，特別要注明檢查日期、檢查時(shí)間、檢查人員。3 )每次記錄檢查室發(fā)生的問(wèn)題，為今后的訓(xùn)練做準(zhǔn)備的問(wèn)題嚴(yán)重的情況下，要明確原因責(zé)任人。4 )對(duì)于v 2以上的房間，進(jìn)行兩次檢查，首次在陳列物品前檢查房間的清潔衛(wèi)生和房間設(shè)備，準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)始陳列物品，第二次在物品完全放置后，再次進(jìn)行檢查，直至滿(mǎn)足要求。5 )補(bǔ)充VIP的房間，第二天檢查房間的人，主管要重點(diǎn)檢查。 這些房間一般是以零售價(jià)格入住的顧客和補(bǔ)償性VIP，VIP標(biāo)準(zhǔn)基本維持在V4，有例外的話(huà)遵從以上要求。VIP客人住宿期間的檢查室1 )檢查員：每日檢查率為100%，負(fù)責(zé)VIP4以上房間的初級(jí)檢查。2 )主管：每日查房率100%，負(fù)責(zé)VIP3房的復(fù)驗(yàn)，客用品不符合要求的，及時(shí)撤走房報(bào)。經(jīng)理：每天檢查房間的要點(diǎn)是VIP2以上的房間，保證客人在店里的時(shí)候與接待基準(zhǔn)一致。 出了問(wèn)題立即查明原因。4 )主管副總經(jīng)理：檢查VIP2以上的房間。VIP簽入期間的其他服務(wù)VIP2以上級(jí)別的房間每天14:00小一次(可根據(jù)情況調(diào)整小時(shí))。在VIP3以上的水平進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí)，廁所使用的棉布、客用品必須立即更換并補(bǔ)充。創(chuàng)建VIP客戶(hù)文件客人離開(kāi)店后，在客房部制作客人VIP文件。2 .大廳部游說(shuō)經(jīng)理1 )接受預(yù)約： VIP預(yù)約的出處一般為行政事務(wù)所和市場(chǎng)部。 接受訂單并填寫(xiě)VIP客人到店通知單，根據(jù)需要填寫(xiě)客戶(hù)姓名、到達(dá)時(shí)間(航班)、來(lái)店次數(shù)、VIP等級(jí)、客戶(hù)喜好、特別需求等信息。2 )檢查前面的房間：檢查前面的員工是否按照訂單分開(kāi)房間，房卡信息是否完全填寫(xiě)好，并通知房間服務(wù)中心。3)VIP在店鋪前檢查客房(客人到達(dá)前2小時(shí)大廳經(jīng)理再次檢查房間)。 檢查房間的設(shè)施設(shè)備。 其中包括：照明、空調(diào)、小型酒吧、電視、電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、吹風(fēng)機(jī)、電子門(mén)鎖等工作正常，沒(méi)有異常所有家具、門(mén)窗和死角衛(wèi)生狀況；是否處于符合VIP等級(jí)的配送品、食品質(zhì)量、適當(dāng)?shù)奈恢谩?歡迎來(lái)信的內(nèi)容和部署地點(diǎn)mini酒吧內(nèi)的酒水和食品的數(shù)量、保質(zhì)期等客房要求沒(méi)有適度的光、異味，空氣新鮮。4 )大廳迎接等級(jí)V4-大廳經(jīng)理的V3-銷(xiāo)售員、營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)、大廳經(jīng)理V2-董事級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)?？腿藖?lái)店前，VIP歡迎剪輯、登記表、房卡、鑰匙、鋼筆(V2以上的客人需要提醒房間員工在前臺(tái)開(kāi)門(mén)。客人到店前十五分鐘，通過(guò)電話(huà)通知管理層客人的到達(dá)時(shí)間，管理層有足夠的時(shí)間去接客人。貴賓到達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況作自我介紹，并稱(chēng)呼客人的名字。 貴賓引導(dǎo)電梯時(shí)，要讓客人先進(jìn)，讓送貴賓行李的行李員使用別的電梯，在電梯內(nèi)與客人對(duì)話(huà)，及時(shí)介紹賓館的設(shè)施和飲食特色(V2以上提供專(zhuān)用的電梯服務(wù))。為客人開(kāi)門(mén)(應(yīng)該把客人房間的鑰匙和萬(wàn)能鑰匙一起拿走):讓客人進(jìn)來(lái)，可以問(wèn)客人對(duì)房間的朝向和布置是否滿(mǎn)意。 進(jìn)了房間，把客人帶到桌子上推開(kāi)椅子，打開(kāi)臺(tái)燈，幫助客人填寫(xiě)住宿卡并簽名(有客歷的客人只需在登記冊(cè)上簽名)。請(qǐng)客戶(hù)收取房卡和相關(guān)文件。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要機(jī)票，出發(fā)時(shí)安排車(chē)輛，啟動(dòng)服務(wù)，提取行李時(shí)間等其他服務(wù)，回港后將這些信息傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)，制作詳細(xì)記錄。離開(kāi)房間前，請(qǐng)拿著登記卡走，把名片交給客人，好好享受他們的逗留。 離開(kāi)客人房間的時(shí)候，問(wèn)客人還有沒(méi)有其他需要的東西。 離開(kāi)房間的時(shí)候，向后退出客人的房間，為客人關(guān)上門(mén)?；氐酱髲d后，請(qǐng)向行李負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人的行李是否送到了客人的房間。將登記卡送回受理所，受理人員和接待人員必須盡量檢查登記卡的內(nèi)容。詳細(xì)記錄大廳經(jīng)理的記事本中所有過(guò)程和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以備報(bào)告和審查。5 )客人離開(kāi)商店，結(jié)賬：客人離開(kāi)店前一天晚上給客人打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要延長(zhǎng)逗留時(shí)間。 如果需要客戶(hù)，我們將立即到客戶(hù)房間辦理延長(zhǎng)手續(xù)。如果客戶(hù)確認(rèn)明天離開(kāi)商店，我們將向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)會(huì)計(jì)的大約時(shí)間?？腿嗽陔x店前二十分鐘，通知行李架已準(zhǔn)備好接受貴賓的行李。 檢查車(chē)輛是否準(zhǔn)時(shí)在大門(mén)口準(zhǔn)備好。通知接待員賬單準(zhǔn)備好后再研究。 協(xié)助客人在前臺(tái)結(jié)賬。客人付完款，讓客人離開(kāi)商店，感謝客人的到來(lái)，祝愿客人一路順風(fēng)。 把客人的車(chē)送到賓館大門(mén)外。根據(jù)需要，安排與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，為客人送行的工作人員隊(duì)伍。 確定人數(shù)、時(shí)間和地點(diǎn)。 隨時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系確?？腿藴?zhǔn)時(shí)離開(kāi)。 安排后通知相關(guān)的等級(jí)管理人員。接待員1 )準(zhǔn)備工作按照預(yù)約，注意確保房間的方位、視野、視野、環(huán)境達(dá)到最佳狀態(tài)。VIP到達(dá)酒店前，將房卡和登記卡放在大堂經(jīng)理處。2 )入住大堂經(jīng)理按接待程序辦理。大廳經(jīng)理因故無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，由前臺(tái)主管按照工作順序完成。3)VIP客戶(hù)的電話(huà)處理前臺(tái)工作人員知道了店里VIP客人的房間號(hào)、名字、喜好，給VIP客人打電話(huà)，特別認(rèn)真細(xì)致，跟自己商量不清楚，不要模棱兩可，總是叫VIP客人的姓。 為VIP客戶(hù)提供特別的早晨服務(wù)(包括天氣預(yù)報(bào)等信息)。4)VIP客戶(hù)的留言、信件、物品交付等所需的服務(wù)，為了注意各環(huán)節(jié)的服務(wù)沒(méi)有錯(cuò)誤而特別注明，并在交接本上作成記錄。 核查人員和主管必須每天核查和確認(rèn)。 必須由服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理親自處理，包括向V2以上重要客戶(hù)傳遞消息、信件和交付貨物。 需要有關(guān)事項(xiàng)的，應(yīng)向行政事務(wù)所或分行副總裁報(bào)告?？倷C(jī)記住VIP的房間號(hào)碼，給VIP打電話(huà)呼叫姓氏問(wèn)候，向VIP咨詢(xún)要仔細(xì)、詳細(xì)、記錄。對(duì)于設(shè)置了DND的VIP用的房間，電話(huà)轉(zhuǎn)播是規(guī)范的，對(duì)于來(lái)自外線的電話(huà)，必須聽(tīng)取收信人的名字，詢(xún)問(wèn)VIP是否連接，根據(jù)客人的要求進(jìn)行轉(zhuǎn)播。 為V3以上客戶(hù)提供人工早晨服務(wù)，提供當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息等。3 .飲食部(VIP一般飲食)餐飲部接到VIP通知后應(yīng)通知餐飲部各營(yíng)業(yè)所：廚房、餐廳、宴會(huì)廳、內(nèi)容包括客人姓名、房間號(hào)、入住和離店日、飲食方面的特殊喜好等。西廚房：按VIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制作水果盤(pán)，西餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備餐叉、餐巾、洗手杯等，按時(shí)送到客房。西餐廳：餐廳領(lǐng)導(dǎo)熟悉酒店VIP房間號(hào)碼，為VIP預(yù)訂餐桌，餐廳經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)一起在餐廳前接待客人。中餐館： VIP等級(jí)餐廳經(jīng)理、餐飲部主管迎接客人。中廚房： VIP餐由廚師親自負(fù)責(zé)產(chǎn)品，嚴(yán)格管理其菜味、品相、盤(pán)子。宴會(huì)廳：接到宴會(huì)預(yù)約訂單后，由宴會(huì)廳經(jīng)理、主管檢查相關(guān)場(chǎng)所，跟蹤服務(wù)。吃完飯后，飲食部負(fù)責(zé)制作該客戶(hù)VIP文件，并附上本次的VIP飲食菜單。VIP客人在酒店招待客人時(shí)，市場(chǎng)部會(huì)聯(lián)系發(fā)出宴會(huì)通知書(shū)。4 .保安部收到VIP通知后，預(yù)約車(chē)座，保安主管30分鐘前來(lái)車(chē)場(chǎng)接，確保車(chē)的正確安全入場(chǎng)。 保安部的經(jīng)理明確