(2015新教材版)第七章-理財(cái)師的工作流程和方法

第七章 理財(cái)師的工作流程和方法第一節(jié) 概述考點(diǎn)1 理財(cái)規(guī)劃師的工作內(nèi)容和方式一、理財(cái)規(guī)劃師的工作內(nèi)容專業(yè)理財(cái)師的工作目標(biāo)和重心是“幫助客戶解決問題、實(shí)現(xiàn)其理財(cái)目標(biāo)”。二、理財(cái)規(guī)劃師的工作方法首先，深入了解客戶。其次，全面地評(píng)估客戶所要解決的財(cái)務(wù)問題和條件。再次，在綜合分析和比較的基礎(chǔ)上提出自己的見解和建議。最后，把自己的分析結(jié)果和意見等內(nèi)容形成專業(yè)理財(cái)規(guī)劃報(bào)告書，解說并呈遞給客戶?？键c(diǎn)2 理財(cái)師的工作流程我們將理財(cái)師的工作流程概括為如下六個(gè)方面：（1）接觸客戶，建立信任關(guān)系。（2）收集、整理和分析客戶的家庭財(cái)務(wù)狀況。（3）明確客戶的理財(cái)日標(biāo)。（4）制訂理財(cái)規(guī)劃方案。（5）理財(cái)規(guī)劃方案的執(zhí)行。（6）后續(xù)跟蹤服務(wù)。在日常工作中，面對(duì)具體客戶和不同情形時(shí)，理財(cái)師不必拘泥于幾個(gè)步驟這一形式或者某一特定的工作方法，而是應(yīng)當(dāng)以客戶的需要和具體案例為準(zhǔn)。第二節(jié) 接觸客戶、建立信任關(guān)系考點(diǎn)1 接觸客戶、建立信任關(guān)系的內(nèi)涵接觸客戶、建立信任關(guān)系即發(fā)現(xiàn)潛在理財(cái)客戶、通過接觸發(fā)現(xiàn)需求和相互認(rèn)可，然后正式確立理財(cái)師為客戶提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的關(guān)系?？键c(diǎn)2 接觸客戶初次接觸客戶階段，理財(cái)師需要明白如下幾個(gè)問題：（1）理財(cái)師的客戶從哪里來？理財(cái)師的客戶來源包括：由其他同事轉(zhuǎn)介紹；主動(dòng)到訪客戶；已有現(xiàn)成銀行客戶；自己尋找、開發(fā)客戶。（2）客戶的需求是什么？考點(diǎn)3 建立信任關(guān)系一、信任關(guān)系的重要性信任關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）通過接觸和客戶建立信任關(guān)系是任何服務(wù)性工作的首要步驟。（2）客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是信任，沒有好感、信任，理財(cái)師難以了解客戶，客戶也不愿接受理財(cái)師的服務(wù)。（3）能不能獲得客戶的信任，和理財(cái)師在和客戶接觸過程中的表現(xiàn)有著直接的關(guān)系。（4）理財(cái)師要在客戶面前表現(xiàn)什么以及如何表現(xiàn)，是一名專業(yè)理財(cái)師最基本的專業(yè)素質(zhì)之一。二、如何建立信任1明確自身定位，樹立專業(yè)形象無論在任何時(shí)候，專業(yè)理財(cái)師都應(yīng)該由心而發(fā)地表現(xiàn)出一名專業(yè)理財(cái)人員的風(fēng)范，這不僅是良好的客戶關(guān)系建設(shè)的基礎(chǔ)，同樣也是自身長(zhǎng)期職業(yè)生涯發(fā)展的需求。2.關(guān)注自身禮儀和工作的狀態(tài)（1）商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。它是理財(cái)師個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了所屬金融機(jī)構(gòu)的形象。（2）專業(yè)理財(cái)師的工作狀態(tài)在客戶接觸的過程中起到非常重要的作用。專業(yè)理財(cái)師在和客戶接觸的過程中，應(yīng)精神飽滿，談吐清晰，讓客戶感受到理財(cái)師對(duì)工作的激情。（3）應(yīng)更多地關(guān)心客戶的需求。一名專業(yè)理財(cái)師在客戶面前需要傳遞出自己的工作是“以客戶為中心”的意愿?？键c(diǎn)4 需要告知客戶的理財(cái)服務(wù)信息接觸客戶、建立信任關(guān)系階段，理財(cái)師需要坦誠(chéng)地讓客戶對(duì)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)有如下三方面的認(rèn)識(shí)，這也是與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的基礎(chǔ)。（1）解決財(cái)務(wù)問題的條件和方法。（2）了解、收集客戶相關(guān)信息的必要性（3）如實(shí)告知客戶自己的能力范圍第三節(jié) 分析客戶家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀考點(diǎn)1 收集客戶信息的必要性和基本技巧一、信息收集的重要性（1）深入了解客戶是任何理財(cái)咨詢專業(yè)服務(wù)的必然條件。（2）對(duì)于理財(cái)規(guī)劃服務(wù)而言，沒有較完整的客戶信息，不可能提供綜合全面合適的建議。因此，客戶信息不僅要收集，而且需要完整。這是專業(yè)理財(cái)服務(wù)不可或缺的環(huán)節(jié)。二、信息收集的步驟收集客戶財(cái)務(wù)信息的具體步驟包括：首先，理財(cái)師自己沒有心理障礙。我們是站在為客戶解決問題的立場(chǎng)上，需要去深入了解客戶的財(cái)務(wù)信息。其次，引導(dǎo)客戶，告訴客戶為什么我們要了解這些信息，即“我們能通過這些信息，可以向他反饋那些能夠幫助他做好家庭財(cái)務(wù)決定的資訊”。再次，在具體提問的時(shí)候，盡可能先圍繞客戶關(guān)心的問題，不要去問那些與其不相關(guān)的信息。最后，制定系統(tǒng)性收集客戶信息的框架，以便于把問題延伸出來，較為全面地了解客戶信息?？键c(diǎn)2 客戶信息的內(nèi)容一、定量信息定量信息包括了以下幾個(gè)主要方面的信息：（1）家庭各類資產(chǎn)額度。（2）家庭各類負(fù)債額度。（3）家庭各類收入額度。（4）家庭各類支出額度。（5）家庭儲(chǔ)蓄額度。二、定性信息定性信息包含的內(nèi)容比定量信息更加廣泛，包括：（1）家庭基本信息。（2）職業(yè)生涯發(fā)展?fàn)顩r。（3）家庭主要成員的情況。（4）客戶的期望和目標(biāo)。三、客戶信息的來源客戶的定量和定性信息中，定量信息主要靠理財(cái)師收集，定性信息更多的是靠與客戶溝通過程中的觀察和了解?？键c(diǎn)3 客戶信息的整理客戶信息的整理通常是針對(duì)定量信息的，一般匯總為家庭資產(chǎn)負(fù)債表和收支儲(chǔ)蓄表：（1）通過資產(chǎn)負(fù)債表對(duì)客戶家庭的資產(chǎn)負(fù)債進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)。（2）通過家庭收支儲(chǔ)蓄表對(duì)客戶的收入、支出和儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)、狀況進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)?？键c(diǎn)4 分析客戶財(cái)務(wù)現(xiàn)狀一、客戶家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析的內(nèi)容對(duì)客戶家庭信息進(jìn)行整理后，理財(cái)師需要對(duì)客戶家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。客戶財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分：（1）資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)分析。（2）收入結(jié)構(gòu)分析。（3）支出結(jié)構(gòu)分析。（4）儲(chǔ)蓄結(jié)構(gòu)分析。二、客戶家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀綜合分析的內(nèi)容綜合家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀分析，主要是根據(jù)信息整理情況，提供家庭財(cái)務(wù)現(xiàn)狀中以下幾個(gè)方面的綜合分析：（1）家庭流動(dòng)性現(xiàn)狀分析。（2）信用和債務(wù)管理現(xiàn)狀分析。（3）收支儲(chǔ)蓄現(xiàn)狀分析。（4）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)配置和投資現(xiàn)狀分析。（5）家庭財(cái)務(wù)保障現(xiàn)狀分析。第四節(jié) 明確客戶的理財(cái)目標(biāo)考點(diǎn)1 理財(cái)目標(biāo)的內(nèi)容客戶的理財(cái)目標(biāo)一般包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）家庭收支與債務(wù)管理。（2）家庭財(cái)富保障。（3）投資規(guī)劃。（4）教育投資規(guī)劃。（5）退休養(yǎng)老規(guī)劃。（6）稅務(wù)規(guī)劃。（7）遺囑、遺產(chǎn)分配。也有教科書把客戶的理財(cái)目標(biāo)內(nèi)容概括為以下四方面：（1）財(cái)富積累，主要討淪的是家庭收支與債務(wù)管理。（2）財(cái)富保障，主要指針對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)保障等的保險(xiǎn)計(jì)劃。（3）財(cái)富增值，主要解決的財(cái)務(wù)問題是教育和養(yǎng)老的資金需求和投資規(guī)劃。（4）財(cái)富分配，包含稅務(wù)安排和遺產(chǎn)分配。從一般的角度而言，人的理財(cái)目標(biāo)無論做何種分類，都可以歸結(jié)為兩個(gè)層次：實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)安全和財(cái)務(wù)自由。（1）財(cái)務(wù)安全指?jìng)€(gè)人或家庭對(duì)自己的財(cái)務(wù)現(xiàn)狀充滿信心，認(rèn)為現(xiàn)有的財(cái)富足以應(yīng)對(duì)未來的財(cái)務(wù)支出和其他生活目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不會(huì)出現(xiàn)大的財(cái)務(wù)危機(jī)。（2）財(cái)務(wù)自由是指?jìng)€(gè)人和家庭的收入主要來源于主動(dòng)投資而不是被動(dòng)工作?？键c(diǎn)2 理財(cái)目標(biāo)確定的原則理財(cái)目標(biāo)的確定，必須遵循一定的原則，通常必須遵循SMART原則。（1）理財(cái)目標(biāo)要具體明確（Specific）。（2）理財(cái)目標(biāo)必須是可以量化和檢驗(yàn)的（Measurable）。（3）理財(cái)目標(biāo)必須具備合理性和可行性（Attainable）。（4）實(shí)事求是（Realistic）。（5）理財(cái)目標(biāo)要有時(shí)限和先后順序（Timebinding）?？键c(diǎn)3 確定理財(cái)目標(biāo)的步驟理財(cái)師在了解客戶需求、明確具體理財(cái)目標(biāo)時(shí)應(yīng)遵循下列幾大步驟：（1）理財(cái)師應(yīng)確保了解客戶的基本信息、財(cái)務(wù)狀況、可以運(yùn)用的財(cái)務(wù)資源，并且通過交流和溝通，了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資需求和目標(biāo)等主觀判斷信息。在確定客戶理財(cái)目標(biāo)前，先征詢其期望目標(biāo)。（2）理財(cái)師根據(jù)對(duì)客戶財(cái)務(wù)狀況及期望目標(biāo)的了解，初步評(píng)估客戶的理財(cái)目標(biāo)的可行性和合理性。（3）根據(jù)具體情況，對(duì)理財(cái)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，從而確定理財(cái)目標(biāo)，使其具體、明確、合理、可行。第五節(jié) 制定理財(cái)規(guī)劃方案考點(diǎn)1 理財(cái)規(guī)劃方案的內(nèi)容理財(cái)規(guī)劃方案一般包含以下基本規(guī)劃：（1）家庭收支、債務(wù)規(guī)劃，即家庭收支平衡規(guī)劃。（2）風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃。（3）退休養(yǎng)老規(guī)劃。（4）教育規(guī)劃，包括子女教育規(guī)劃和客戶自身教育規(guī)劃。（5）投資規(guī)劃。（6）稅務(wù)籌劃。（7）財(cái)富分配和傳承規(guī)劃等。考點(diǎn)2 制定和提交書面理財(cái)規(guī)劃方案專業(yè)理財(cái)師需要以書面的形式向客戶提交理財(cái)規(guī)劃方案理財(cái)規(guī)劃書，并當(dāng)面對(duì)理財(cái)規(guī)劃方案的內(nèi)容進(jìn)行完整詳細(xì)的介紹。在規(guī)劃書文本制作完畢后，理財(cái)師應(yīng)與客戶聯(lián)系確定會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)，當(dāng)面解釋理財(cái)規(guī)劃書內(nèi)容。這時(shí)理財(cái)師應(yīng)盡量做到簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，對(duì)于方案重點(diǎn)問題應(yīng)當(dāng)詳細(xì)闡述，并提請(qǐng)客戶一一確認(rèn)。第六節(jié) 理財(cái)規(guī)劃方案的執(zhí)行考點(diǎn)1 執(zhí)行理財(cái)規(guī)劃方案的原則在理財(cái)方案執(zhí)行過程中，專業(yè)理財(cái)師應(yīng)遵循以下相應(yīng)的原則：（1）了解原則。（2）誠(chéng)信原則。（3）連續(xù)性原則。考點(diǎn)2 執(zhí)行理財(cái)規(guī)劃的注意因素執(zhí)行理財(cái)規(guī)劃時(shí)，理財(cái)師注意以下幾個(gè)方面的因素：（1）時(shí)間因素。（2）人員因素。（3）資金成本因素。在這方面理財(cái)師注意把握好三個(gè)原則，一是事先重復(fù)溝通，讓客戶有明確的預(yù)期；二是強(qiáng)調(diào)理財(cái)規(guī)劃方案的整體性，以及每個(gè)涉及資金、理財(cái)產(chǎn)品選擇和執(zhí)行成本具體決策的理由和目的；三是從客戶的利益出發(fā)，跟蹤分析、比較市場(chǎng)變化趨勢(shì)和面臨的不同選擇，提高整體方案執(zhí)行效果和客戶滿意度?？键c(diǎn)3 客戶檔案管理的原因理財(cái)師應(yīng)當(dāng)對(duì)理財(cái)規(guī)劃方案具體實(shí)施過程中，產(chǎn)生的文件資料進(jìn)行存檔管理，形成客戶檔案。在實(shí)施過程中，保存客戶的記錄和相關(guān)文件的原因在于：（1）這些標(biāo)明了日期的資料記錄了客戶的要求和承諾，理財(cái)師或者所在公司向客戶提供的信息、意見和建議等與整個(gè)業(yè)務(wù)過程相關(guān)的重要信息。如果以后發(fā)生了針對(duì)理財(cái)師或者所在金融機(jī)構(gòu)的法律糾紛，這些資料就可以作為有力的證據(jù)，從而使理財(cái)師和所在機(jī)構(gòu)能免于承擔(dān)不必要的法律責(zé)任。（2）這些真實(shí)而詳細(xì)的信息、記錄，都是理財(cái)師不斷加深對(duì)客戶的了解、提升理財(cái)師服務(wù)水平和維護(hù)良好客戶關(guān)系管理的重要支持。（3）理財(cái)規(guī)劃過程中的許多客戶資料、信息可以作為公司和理財(cái)師的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)和歸納，供以后的工作中研究交流學(xué)習(xí)。第七節(jié) 后續(xù)跟蹤服務(wù)考點(diǎn)1 后續(xù)跟蹤服務(wù)的必要性（1）理財(cái)規(guī)劃服務(wù)是個(gè)過程，不是一次性完成的。它除了包括接觸客戶、收集客戶信息、分析客戶財(cái)務(wù)狀況、制定理財(cái)方案、實(shí)施理財(cái)方案之外，還包括交付方案之后對(duì)客戶提供長(zhǎng)期的服務(wù)和客戶關(guān)系管理。（2）客戶的理財(cái)目標(biāo)有短期也有長(zhǎng)期的，金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師理想的情況是給客戶提供終生的專業(yè)理財(cái)服務(wù)，甚至成為客戶家庭世代的理財(cái)師，這就需要理財(cái)師提交理財(cái)規(guī)劃方案之后不斷做好客戶的后續(xù)跟蹤服務(wù)。（3）綜合理財(cái)方案所依據(jù)的數(shù)據(jù)是建立在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上的，對(duì)未來的預(yù)估不可能完全準(zhǔn)確或一直不變，這會(huì)導(dǎo)致方案的最終效果與當(dāng)初的預(yù)期、目標(biāo)產(chǎn)生較大差異。因此在制訂成方案并提交給客戶開始執(zhí)行后，仍需要理財(cái)師根據(jù)新情況來不斷地調(diào)整方案，幫助客戶及其財(cái)務(wù)安排更好地適應(yīng)變化，達(dá)到預(yù)定的理財(cái)目標(biāo)。（4）從金融機(jī)構(gòu)和理財(cái)師業(yè)務(wù)發(fā)展角度來說，接受全面理財(cái)規(guī)劃和書面理財(cái)規(guī)劃書服務(wù)的理財(cái)客戶絕大多數(shù)都是價(jià)值較高的優(yōu)質(zhì)客戶，如何通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，提升客戶滿意度、加強(qiáng)客戶關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化是每個(gè)理財(cái)師必須思考和努力實(shí)踐的工作。此外，業(yè)務(wù)人員都明白開發(fā)一個(gè)新客戶付出的努力是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)成客戶的數(shù)倍，非常滿意的優(yōu)質(zhì)客戶還可以給理財(cái)師介紹更多優(yōu)良新客戶。理財(cái)師可以定期或者不定期地為客戶提供后續(xù)跟蹤服務(wù)?？键c(diǎn)2 實(shí)施方案跟蹤和評(píng)估服務(wù)客戶家庭情況、市場(chǎng)趨勢(shì)和政策法規(guī)不斷變化更新，這就需要理財(cái)師定期對(duì)理財(cái)方案的執(zhí)行和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控與評(píng)估，定期評(píng)估是理財(cái)服務(wù)的必要步驟和要求，也是理財(cái)師應(yīng)盡的責(zé)任。定期評(píng)估的頻率主要取決于以下三個(gè)因素：（1）客戶的投資金額和占比?？蛻舻耐顿Y金額越大或占比越高，就越是經(jīng)常需要對(duì)其理財(cái)規(guī)劃方案進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)估。（2）客戶個(gè)人財(cái)務(wù)狀況變化幅度。如果客戶正處在事業(yè)的黃金時(shí)期，收入增長(zhǎng)較快；或者正面臨退休，就需要理財(cái)師經(jīng)常評(píng)估和修改理財(cái)方案。反之，家庭生活和財(cái)務(wù)狀況比較穩(wěn)定的客戶就可以相應(yīng)減少評(píng)估次數(shù)。（3）客戶的投資風(fēng)格。風(fēng)險(xiǎn)偏好型的投資者比風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者更需經(jīng)常性的理財(cái)方案評(píng)估。每次評(píng)估和修正可以是局部、單項(xiàng)的財(cái)務(wù)安排或投資產(chǎn)品組合的調(diào)整，也可能是較大規(guī)?；蛘w方案的修改。考點(diǎn)3 不定期評(píng)估和方案調(diào)整不定期的理財(cái)方案或建議評(píng)估，以及隨后的調(diào)整發(fā)生在出現(xiàn)某些突發(fā)和重大情況時(shí)，譬如：（1）宏觀經(jīng)濟(jì)政策、法規(guī)等發(fā)生重大改變。（2）金融市場(chǎng)的重大變化。（3）客戶自身情況的突然變動(dòng)。其中，前兩種為外部因素的變化，第三種為客戶自身因素變化。理財(cái)師由于專業(yè)能力和資源優(yōu)勢(shì)，往往更早獲悉或覺察到外部因素的變化，也應(yīng)該意識(shí)到這些變化能給客戶帶來什么影響。因此應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系客戶，盡快通知，提醒客戶采取正確的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于客戶自身情況變化，一般是客戶主動(dòng)與理財(cái)師聯(lián)系，尋求建議。理財(cái)師應(yīng)該耐心地對(duì)待客戶，如果是客戶家中發(fā)生了不幸的事情還應(yīng)該注意說話的語(yǔ)氣，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心與理解。當(dāng)面對(duì)客戶自身情況有重大變故時(shí)，理財(cái)師應(yīng)予以高度重視，耐心了解、理解和支持，必要的話，需要重新制定一個(gè)理財(cái)規(guī)劃方案?？键c(diǎn)4 從跟蹤服務(wù)到綜合規(guī)劃的螺旋式提升作為一名理財(cái)師，不能停留在初級(jí)階段，而應(yīng)把專業(yè)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。在實(shí)踐過程中，對(duì)客戶進(jìn)行不斷的引導(dǎo)，展示自身的專業(yè)價(jià)值，抓住每次機(jī)會(huì)，把作